PHÁT TRIỂN DỊCH vụ đối với KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP tại NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội – CHI NHÁNH HAI bà TRƯNG

Company

LOGO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH HAI BÀ TRƯNG


Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội –
chi nhánh Hai Bà Trưng

Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực tài chính ngân
hàng nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM. Dịch vụ tại các
NHTM sẽ mang lại doanh thu, lợi nhuận và tạo ra vị thế cho các ngân hàng trong
cuộc cạnh tranh giành thị phần và khẳng định thương hiệu.
Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng với quy mô
dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang lại thu nhập cao
cho NHTM.
Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại MB Hai
Bà Trưng có thể góp phần mang lại những kết quả tích cực cho hoạt động kinh
doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệ thống MB nói chung.


Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội –
chi nhánh Hai Bà Trưng

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề có
liên quan đến phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân
hàng thương mại. Trên cơ sở đó phân tích thực trạng tại MB Hai Bà Trưng
từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị phù hợp để phát triển dịch vụ đối với
khách hàng doanh nghiệp tại đây.

Hệ thống khái niệm
Xác định các chỉ tiêu
đánh giá phát triển
dịch vụ đối với
khách hàng doanh
nghiệp

Phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ
đối với khách hàng
doanh nghiệp tại MB
Hai Bà Trưng

Đề xuất giải pháp
và kiến nghị


Phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội –
chi nhánh Hai Bà Trưng

Kết cấu của luận văn
• Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ đối với khách
hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Chương 1
• Thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng
Chương 2
• Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng
doanh nghiệp tại MB Hai Bà Trưng
Chương 3


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 1
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại
(Bao gồm: Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và các loại dịch vụ ngân hàng)

1.2. Tổng quan về dịch vụ NHTM đối với khách hàng doanh nghiệp
(bao gồm: Khái niệm và đặc trưng khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ ngân hàng
thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp)

1.3. Phát triển dịch vụ NHTM đối với khách hàng doanh nghiệp
(bao gồm: Quan niệm về phát triển dịch vụ đối với KHDN, sự cần thiết phát triển dịch vụ,
các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với KHDN)


KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
SỰ KHÁC NHAU GIỮA KHDN VÀ KHCN
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của hệ thống ngân hàng gồm tiền
tệ, tín dụng, huy động tiền gửi, thanh toán, ngoại hối,… phục vụ khách hàng là

cá nhân và tổ chức.
 So sánh sự khác nhau giữa KHDN và KHCN tại NHTM
Số lượng KHDN ít hơn nhiều so với các KHCN nhưng quy mô sử dụng các dịch
vụ lớn hơn và nhu cầu giao dịch là thường xuyên hơn  đóng góp tỷ trọng lớn
trong quy mô doanh thu, lợi nhuận của các NHTM. Bên cạnh đó, trong trường
hợp xảy ra tổn thất cho ngân hàng cũng lớn hơn, nghiêm trọng hơn.
Các hồ sơ, các tiêu chí đánh giá KHDN phức tạp hơn.
Mức độ hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của KHDN cao hơn, chuyên nghiệp hơn,
có kinh nghiệm, có kiến thức, được đào tạo bài bản hơn do đó các CBNV ngân
hàng phục vụ KHDN cũng phải có yêu cầu cao hơn.
KHDN thường có giao dịch với ít nhất hai ngân hàng trở lên. Bán dịch vụ ngân
hàng đến KHDN khó hơn do gặp nhiều cạnh tranh và khó tiếp cận người ra
quyết định.


DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHDN

 Các dịch vụ ngân hàng đối với KHDN
 Dịch vụ tiền gửi (có kỳ hạn, không kỳ hạn)
 Dịch vụ tín dụng (vay ngắn hạn/trung/dài hạn, vay đầu tư dự án, dịch vụ
bảo lãnh…)
 Dịch vụ thanh toán (Thanh toán trong nước: UNC, trả lương tự động, thu hộ
Ngân sách nhà nước, thu hội tiền điện tự động, thanh toán quốc tế,…)
 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Home Banking,
…)
 Dịch vụ ngân hàng đầu tư (Tư vấn phát hành trái phiếu, tư vấn phát hành
cổ phiếu, tư vấn tài chính doanh nghiệp, các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ….)
 Các dịch vụ khác…

 Khái niệm phát triển dịch vụ đối với KHDN
Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp
được hiểu là mở rộng các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp về số lượng
và đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp
theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh
tế


TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN

 Thương hiệu, uy tín, vị thế và khả năng cạnh tranh ngân hàng
thương mại
 Sự phát triển của mạng lưới giao dịch, kênh phân phối
 Số lượng dịch vụ - sự đa dạng tiện ích
 Mức độ hài lòng của KH với đội ngũ nhân viên
 Số lượng khách hàng – quy mô dịch vụ cung cấp
 Hiệu quả mang lại cho ngân hàng từ phát triển dịch vụ


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN

Các nhân tố chủ quan
+ Vị thế ngân hàng
+ Bộ máy ngân hàng
+ Chất lượng nguồn nhân lực
+ Kênh phân phối và phục vụ khách hàng

Các nhân tố khách quan
+ Môi trường kinh tế
+ Môi trường chính trị - pháp luật

+ Cạnh tranh
+ Môi trường kỹ thuật công nghệ
+ Đặc điểm khách hàng
+ Rủi ro


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 2
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hai Bà Trưng
(bao gồm: Quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức và sơ bộ kết quả hoạt
động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018)
2.2. Tổng quan về KHDN và dịch vụ KHDN tại MB Chi nhánh Hai Bà Trưng
(bao gồm: Cách thức quy hoạch và phân loại KHDN tại MB Hai Bà Trưng, các
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đối với KHDN tại MB Hai Bà Trưng, kết
quả kinh doanh KHDN tại chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018)
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ đối với KHDN tại MB Hai Bà Trưng
(Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ đối với KHDN tại MB Hai Bà Trưng theo
các tiêu chí đã liệt kê tại chương 1)


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN
TẠI MB HAI BÀ TRƯNG

Vị thế của MB và khả năng cạnh tranh
trên thị trường tài chính ngân hàng
Các nhân tố
ảnh hưởng đến
phát triển dịch

vụ đối với
KHDN

Môi trường chính trị - xã hội, đặc điểm KHDN
và mức độ cạnh tranh trên địa bàn

Chất lượng SPDV và chất lượng CBNV
tại MB Hai Bà Trưng


KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG
2016 – 2018 (Đvt: Tỷ đồng, %)

Nội dung
1. Tiền gửi không kỳ hạn

2016
Giá trị

2017
Tỷ lệ

Giá trị

2018
Tỷ lệ

Giá trị

Tỷ lệ

548

15.4%

652

17.3%

1.225

26.6%

88

2.5%

142

3.8%

275

6.0%

460

13.0%

510

13.5%

950

20.6%

2. Tiền gửi có kỳ hạn

3.002

84.6%

3.125

82.7%

3.383

73.4%

Khách hàng cá nhân

1.861

52.4%

1.640

43.4%

1.981

43.0%

Khách hàng doanh nghiệp

1,141

32.1%

1.485

39.3%

1.402

30.4%

3,550

100%

3.777

100%

4.608

100%

Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp

Tổng


KẾT QUẢ TÍN DỤNG TẠI MB HAI BÀ TRƯNG
2016 – 2018 (Đvt: Tỷ đồng, %)

Nội dung
I. Phân loại theo kỳ hạn
Ngắn hạn
Trung, dài hạn
II. Phân theo Khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân
III. Nhóm nợ
Nhóm 1
Nhóm 2
Nhóm 3
Nhóm 4
Nhóm 5

2016
Giá trị
4,046
1,819
2,227
4,046

2,839
1,207
4,046
3,953
59
5
14
15

2017
Tỷ lệ
100%
45.0
55.0
100%
70.2
29.8
100%
98.0
1.0
0
0.5
0.5

Giá trị
5.140
2,111
3,029
5.140
3,650

1,490
5.140
5,012
86
0
24
18

Tỷ lệ
100%
41.1
58.9
100%
71.0
29.0
100%
97.5
1.7
0
0.5
0.4

2018
Giá trị
Tỷ lệ
4.854
100%
2,065
42.5
2,789

57.5
4.854
100%
1,995
69.9
1,462
30.1
4.854
100%
4,729
97.4
92
1.9
0
0
11
0.2
22
0.5


KẾT QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ BẢO LÃNH, TTQT, …
TẠI MB HAI BÀ TRƯNG 2016 – 2018 (Đvt: Triệu đồng, %)

Nội dung

2016

2017

2018

Giá trị

Tỷ lệ

Giá trị

Tỷ lệ

Giá trị

Tỷ lệ

14,865

43%

18,320

40%

22,370

37%

-

0%

-

0%

-

0%

    KHDN vừa và nhỏ

6,983

20%

8,123

18%

9,025

15%

    KHDN lớn

7,882

23%

10,197

22%

13,345

22%

2. TTQT

8,860

25%

10,311

23%

16,122

27%

73

0%

213

0%

452

1%

    KHDN vừa và nhỏ

4,777

14%

5,652

12%

6,435

11%

    KHDN lớn

4,010

12%

4,446

10%

9,235

15%

3. Dịch vụ thanh toán

2,642

8%

4,742

10%

6,187

10%

441

1%

621

1%

1,022

2%

1,643

5%

2,722

6%

2,922

5%

558

2%

1,399

3%

2,243

4%

3,299

9%

5,425

12%

6,125

10%

2,878

8%

3,125

7%

3,235

5%

413

1%

598

1%

655

1%

8

0%

1,702

4%

2,235

4%

1,562

4%

2,502

5%

2,835

5%

  KHCN

351

1%

823

2%

955

2%

    KHDN vừa và nhỏ

582

2%

881

2%

1,041

2%

    KHDN lớn

629

2%

798

2%

839

1%

6. Kinh doanh ngoại tệ

3,632

10%

4,512

10%

6,123

10%

TỔNG

34,860

100%

45,812

100%

59,762

100%

1. Bảo lãnh
    KHCN

    KHCN

    KHCN
    KHDN vừa và nhỏ
    KHDN lớn
4. Thẻ, NHĐT, kiều hối
KHCN
    KHDN vừa và nhỏ
    KHDN lớn
5. Ngân quỹ, ủy thác…


PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN
TẠI MB HAI BÀ TRƯNG

Thương hiệu, uy tín của MB
Điểm giao dịch, kênh giao dịch, nhận diện hình
ảnh và sự tiện nghi của cơ sở vật chất
Đa dạng sản phẩm, tiện ích của dịch vụ
Sự hài lòng về chất lượng CBNV
Số lượng KH và quy mô dịch vụ tại MB Hai Bà
Trưng
Hiệu quả phát triển dịch vụ đối với KHDN


KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHDN ĐANG GIAO DỊCH
TẠI MB HAI BÀ TRƯNG

Tiêu chí đánh giá

Thương hiệu MB là ngân hàng uy tín, thương hiệu mạnh

Cơ sở
vật chất

Sản phẩm
dịch vụ

Chất lượng
CBNV

Hoàn toàn
Không
không đồng ý dồng ý

Bình
thường

Đồng ý

Hoàn toàn
đồng ý

0

0

0

39

36

Mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện

1

2

22

34

16

Cơ sở vật chất tiện nghi thoải mái

0

0

14

31

30

Quy trình và thủ tục đơn giản, ngắn gọn

13

24

38

10

0

Sản phẩm đa dạng và đáp ứng yêu cầu

1

3

25

41

5

Phí và lãi suất minh bạch

2

2

34

19

18

Nhân viên có nghiệp vụ tốt

4

16

32

14

9

Nhân viên có kỹ năng tốt

2

11

29

21

12

Nhân viên có thái độ tốt

0

0

21

32

22


SỐ LƯỢNG KHDN, QUY MÔ VÀ HIỆU QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH Ụ
VÀ TÌNH HÌNH CẤP HẠN MỨC CỦA KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG

STT
1
2
3
4
5
6

Nội dung
Số lượng KH
Dư nợ
Huy động vốn
Thu phí
Doanh thu

Lợi nhuận

Chi

2016
KH

nhánh
5,344
4.046
3.550
34.9
512.3
59.0

DN
368
2.839
1.601
19.2
296
32.4

Tỷ lệ (%)
6.9
70.2
45.1
54.9
57.8
54.9

Chi

2017
KH

nhánh
6.108
5.140
3.777
45.8
862.2
95.0

DN
452
3.650
1.995
28.1
532.7
58.3

2016
STT
1
2
3
4

Nội dung

HM cho vay
HM bảo lãnh
XNCCTD
Hạn mức L/C

Đã cấp Sử dụng
4.055
3.555
2.062
2.320

2.839
2.001
825
1.765

Tỷ lệ (%)
7.4
71.0
52.8
61.4
61.8
61.4

Chi
nhánh
6.865
4.854
4.608
59.7

1,004.8
159,7

2017
Tỷ lệ sử
dụng
70,0%
56,3%
40,0%
76,1%

Đã cấp Sử dụng
5.150
4.460
3.585
2.778

3.650
2.769
1.395
2.023

2018
KH

Tỷ lệ

DN
611
3.392

2.352
37.2
652.7
99.5

(%)
8.9
69.9
51.0
62.3
64.9
62.3

2018
Tỷ lệ sử
dụng
70,9%
62,1%
38,9%
72,8%

Đã cấp Sử dụng
5.003
5.423
4.325
3.452

3.392
3.785
2.567

2.875

Tỷ lệ sử
dụng
67,8%
69,8%
59,4%
83,3%


Kết quả đạt được:
+ MB được nhận diện là ngân hàng lớn mạnh, uy tín
+ Điểm giao dịch tiện nghi, sạch đẹp
+ Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
+ CBNV trẻ, có trình độ và kỹ năng khá tốt, nhiệt tình
+ Công tác phát triển khách hàng mới tốt
+ Quy mô dịch vụ đối với KHDN tăng trưởng đóng góp doanh
thu và lợi nhuận của chi nhánh. Nợ quá hạn và nợ xấu không
phát sinh mới
Hạn chế và nguyên nhân:
+ Sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt
+ Tình trạng “hết room tín dụng” rất bất cập.
+ Khẩu vị rủi ro, chọn lọc khách hàng,
+ Hồ sơ chặt chẽ
+ CBNV còn thiếu kinh nghiệm, nhân sự thay đổi nhiều.
+ Việc cam kết và thực hiện các cam kết chưa chuẩn.
+ Nợ quá hạn và nợ xấu tiềm ẩn cao


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHDN

TẠI MB HAI BÀ TRƯNG

NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG 3
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân đối với khách hàng doanh nghiệp
tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh
nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng
3.3. Kiến nghị


GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHDN TẠI MB HAI BÀ TRƯNG

 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
 Làm việc chi tiết kế hoạch sử dụng hạn mức đối với các khách hàng doanh
nghiệp, chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng
 Chuẩn hóa các thông tin, danh mục hồ sơ của khách hàng trong quá trình
cấp tín dụng và triển khai tín dụng
 Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng
doanh nghiệp
 Phát triển nền khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng và công
tác phát triển khách hàng mới
 Triển khai tổ chức và đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ đã ban hành
 Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro


KIẾN NGHỊ

 Với hội sở ngân hàng TMCP Quân Đội
 Với Uỷ ban nhân dân quận Hai Bà Trưng và các cơ quan

Nhà nước trên địa bàn


KẾT LUẬN
 Thứ nhất, hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ
đối với khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại.
 Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đối với khách
hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi
nhánh Hai Bà Trưng
 Thứ ba, đề xuất những giải pháp thực tế nhằm phát triển dịch
vụ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng đồng thời đưa ra những
kiến nghị đối với ban lãnh đạo MB và các cơ quan quản lý địa
phương để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho MB Hai Bà Trưng
trong quá trình phát triển dịch vụ đối với khách hàng doanh
nghiệp.