Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh nghiên cứu điển hình vietinbank vân đồn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu
trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện
dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn.
Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019
Học viên

Nguyễn Quý Tùng


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại
học Ngoại thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi
trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS.
Nguyễn Hải Ninh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi
có thể hoàn thiện luận văn này.
Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Quý Tùng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN....................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.................................................................................. 1
1.2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................................. 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................ 3
1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................................... 3
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 7
1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................ 7
1.5. Cấu trúc đề tài......................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...............9
2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................................................. 9
2.2. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng.................................................................... 10
2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh..................................................................................................................................... 11
2.4. Mục đích, tầm quan trọng và một số phương pháp đo lường sự hài lòng
của khách hàng............................................................................................................................. 13


iv

2.4.1. Mục đích đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng........................................... 13
2.4.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.......................14
2.4.3. Một số mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng.................. 15
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................. 27
3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................. 27
3.2. Mô hình và giả thiết nghiên cứu....................................................................................... 28
3.2.1. Mô hình nghiên cứu..................................................................................................... 28
3.2.2. Giải thích các biến trong mô hình nghiên cứu....................................................... 31
3.2.3. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................................. 34
3.3. Thiết kế bảng hỏi và phát triển thang đo........................................................................ 35
3.4. Chọn mẫu............................................................................................................................... 39
3.4.1. Tổng thể nghiên cứu.................................................................................................... 39
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu............................................................................................... 39
3.4.3. Quy mô mẫu.................................................................................................................. 40
3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................... 41
3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..................................................................... 41
3.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp....................................................................... 41
3.6. Các bước thực hiện phân tích dữ liệu.............................................................................. 41
CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẢI LÒNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC
NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI
VIETINBANK VÂN ĐỒN....................................................................................................... 45
4.1. Giới thiệu về VietinBank Vân Đồn.................................................................................. 45
4.1.1. Giới thiệu chung........................................................................................................... 45
4.1.2. Chức năng nhiệm vụ.................................................................................................... 45
4.2. Mô tả cơ cấu nhân khẩu học.............................................................................................. 50


v

4.2.1. Phân loại khách hàng cá nhân theo thời hạn vay của khoản vay sản
xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.......................................................................... 50
4.2.2. Phân loại khách hàng cá nhân theo thời gian quan hệ tín dụng tại
VietinBank Vân Đồn............................................................................................................... 50
4.2.3. Phân loại khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tại
VietinBank Vân Đồn theo quy mô doanh thu hàng năm như sau................................. 51
4.3. Thực trạng cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn................................................... 52
4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang vay SXKD tại
VietinBank Vân Đồn................................................................................................................... 55
4.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn........................... 56
4.5.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha)....................56
4.5.2. Phân tích nhân tố EFA................................................................................................. 62
4.5.3. Phân tích hồi quy.......................................................................................................... 68
4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu..................................................................................... 72
CHƯƠNG 5. TỔNG KẾT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..................................................... 74
5.1. Tổng kết.................................................................................................................................. 74
5.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay
SXKD tại VietinBank Vân Đồn............................................................................................ 74
5.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho
vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn.................................................................................... 77
5.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.................................................. 78
5.2.1. Nâng cao trình độ, kỹ năng và thái độ làm việc đối với CBCNV..................... 78
5.2.2. Xây dựng và áp dụng lãi suất, biểu phí hợp lý có tính cạnh trạnh cao............81
5.2.3. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.................................................................. 82


vi

5.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng khi đến giao dịch tại
VietinBank Vân Đồn............................................................................................................... 83
5.2.5. Đẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh
VietinBank Vân Đồn............................................................................................................... 83
5.2.6. Quan tâm đến hoạt động marketing......................................................................... 84
5.2.7. Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng............................................................ 85
KẾT LUẬN................................................................................................................................... 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 88
PHỤ LỤC
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Bảng tóm tắt các nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng đã được nghiên cứu bởi các tác giả. ...............................................................

28

Bảng 3.2. Thang đo CBCNV .................................................................................

36

Bảng 3.3. Thang đo lãi suất và phí .........................................................................

36

Bảng 3.4. Sự thuận tiện .........................................................................................

36

Bảng 3.5. Thang đo sự tin cậy ...............................................................................

37

Bảng 3.6. Thang đo thương hiệu ............................................................................

37

Bảng 3.7. Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................

37

Bảng 3.8. Thang đo Hoạt động marketing..............................................................

37

Bảng 3.9. Thang đo chăm sóc khách hàng .............................................................

38

Bảng 3.10. Thang đo sự hài lòng ...........................................................................

38

Bảng 3.11. Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo quy mô doanh thu............

40

Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2014-2018 ............ 48
Bảng 4.2. Kết quả hoạt động tín dụng tại VietinBank Vân Đồn giai đoạn 20162018 ......................................................................................................................

48

Bảng 4.3. Phân loại khách hàng cá nhân vay sản xuất kinh doanh tại
VietinBank Vân Đồn theo thời hạn cho vay. ..........................................................

50

Bảng 4.4. Thời gian quan hệ tín dụng của KHCN sử dụng dịch vụ cho vay
SXKD tại VietinBank Vân Đồn .............................................................................

50

Bảng 4.5. Doanh thu của KHCN đang sử dụng dịch vụ SXKD tại VietinBank
Vân Đồn ................................................................................................................

51

Bảng 4.6. Phân loại khoản vay theo mục đích vay vốn ..........................................

52

Bảng 4.7. Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD
tại VietinBank Vân Đồn. .......................................................................................

53

Bảng 4.8. KHCN đang vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn và sử dụng dịch vụ
cho vay SXKD của các tổ chức tín dụng khác. ......................................................

54


viii

Bảng 4.9. Nguyên nhân KHCN đang vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn và có
sử dụng dịch vụ cho vay SXKD của các tổ chức tín dụng khác....................................... 54
Bảng 4.10. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay
SXKD tại VietinBank Vân Đồn............................................................................................... 55
Bảng 4.11. Hệ số tin cậy của thang đo CBCNV.................................................................. 57
Bảng 4.12. Hệ số tin cậy của thang đo lãi suất và phí........................................................ 58
Bảng 4.13. Hệ số tin cậy của sự thuận tiện........................................................................... 58
Bảng 4.14. Hệ số tin cậy của sự tin cậy................................................................................. 59
Bảng 4.15. Hệ số tin cậy của thương hiệu............................................................................. 60
Bảng 4.16. Hệ số tin cậy của thang đo hoạt động Marketing........................................... 60
Bảng 4.17. Hệ số tin cậy của chăm sóc khách hàng sau bán hàng.................................. 61
Bảng 4.18. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo..................................... 62
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn.................................... 63
Bảng 4.20. Bảng tổng trích phương sai được giải thích đối với các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn....................... 63
Bảng 4.21. Ma trận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau khi xoay
(Rotated Component Matrixa)................................................................................................. 64
Bảng 4.22. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần mới trích được......................65
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh
doanh tại VietinBank Vân Đồn................................................................................................ 66

Bảng 4.24. Bảng tổng phương sai được giả thích đối với các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh
doanh tại VietinBank Vân Đồn................................................................................................ 66
Bảng 4.25. Ma trận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau
khi xoay (Rotated Component Matrixa)................................................................................ 67
Bảng 4.26. Hệ số tin cậy của các nhân tố mới trích được.................................................. 67
Bảng 4.27. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ......69


ix

Bảng 4.28. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất
lượng dịch vụ................................................................................................................................ 69
Bảng 4.29. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................................................... 71
Bảng 4.30. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài
lòng của khách hàng................................................................................................................... 71
Bảng 4.31. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................................................... 72


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình Five Gap...................................................................................................... 17
Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL............................................................................................... 19
Hình 2.3. Mô hình Kano............................................................................................................. 22
Hình 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng bán lẻ, Jayshree Chavan and Faizan Ahmad (2012).................................................. 23
Hình 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng Kỳ vọng và nhận thức về chất
lượng dịch vụ ngân hàng trong ngành ngân hàng Ghana................................................... 24

Hình 2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thanh
toán quốc tế bằng thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại Á Châu tại Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam..................................................................................................... 25
Hình 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ của Chi nhánh VPBank tại Hà Nội..................................................................................... 26
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 28
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 30
Hình 3.3. Thống kê quy mô doanh thu của Khách hàng cá nhân đang sản xuất
kinh doanh trên địa bàn huyên Vân Đồn 2018...................................................................... 39
Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Chi nhánh................................................................... 47
Hình 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ..................... 75
Hình 5.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng........................... 77


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CBQHKH

Cán bộ quan hệ khách hàng

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại cổ phần

VietinBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


xii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho
vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam Chi nhánh Vân Đồn (VietinBank Vân Đồn). Trong luận văn này, tác giả vận dụng cơ
sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng để nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho
vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Ngoài ra, trên cơ sở mô hình
nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước,
tác giả đã mạnh dạn sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở tham khảo để có thể tác
giả đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả
vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 8 nhân tố,
đó là Cán bộ công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiện, sự tin cậy, thương hiệu,
chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, kế đến là thang đo sử
dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể.
Trên cơ sở khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tại
VietinBank Vân Đồn. Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và
xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy của thang đo bằng Crobach’s alpha, phân tích nhân

tố khám phá (EFA), hồi quy bội bằng phương pháp Stepwise và sử dụng kiểm định
giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 22.0
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân tố Cán bộ công nhân viên, lãi suất
và phí, sự thuận tiện, sự tin cậy, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, hoạt động
Marketing và chăm sóc khách hàng được xem là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
Thông qua việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, luận văn đã phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh hiện nay của VietinBank Vân
Đồn, dựa trên đánh giá khách quan của các khách hàng sử dụng dịch vụ đưa ra mô
hình nghiên cứu và xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa cán bộ


xiii

công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiền, sự tin cậy, thương hiệu với chất lượng
dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc
khách hàng với sự thỏa mãn khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất
kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn nói riêng và có tính tham khảo cho hệ thống ngân
hàng nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải
pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản
xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.


1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần huyện Vân Đồn được định hướng trở thành Khu kinh tế,
đô thị biển đảo xanh, hiện đại, thông minh, trung tâm kinh tế năng động, phát triển

ngành nghề mới, trình độ cao, trọng tâm là dịch vụ, du lịch phức hợp cao cấp, công
nghiệp giải trí hiện đại có Casino, công nghiệp công nghệ cao, trung tâm khởi nghiệp,
sáng tạo và giao thương quốc tế nằm trong hành lang kinh tế Trung Quốc - ASEAN.
Nhận thức được cơ hội phát triển, cũng như thị trường khai thác khách hàng tại địa
bàn huyên Vân Đồn trong thời gian tới chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân nên
hiện tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn đều quan tâm và tập trung mọi nguồn
lực nhằm khai thác triệt để đối tượng khách hàng này. Theo đó, các ngân hàng thương
mại đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ
mới, đa tiện ích với các gói dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh phù hợp với từng đối
tượng khách hàng trên địa bàn.
Cùng với xu hướng trên, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh
Vân Đồn (VietinBank Vân Đồn) ngay từ khi thành lập đã tập trung đẩy mạnh phát
triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân. Tính đến hết
năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh
của VietinBank Vân Đồn khoảng hơn 1000 khách hàng chiếm hơn 30% thị phần so
với các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn. Cùng với đó, VietinBank Vân
Đồn cũng triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành các
chương trình quảng bá, xúc tiến, marketing giới thiệu nhiều gói sản phẩm đa tiện ích
đến đông đảo khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn của Ngân hàng.

Nhận thấy hạn chế của huyện Vân Đồn là một huyện đảo có địa bàn nhỏ, trình
độ dân trí còn hạn chế nên trước thực trạng trên, VietinBank Vân Đồn cần xây dựng
những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ chân khách hàng truyền thống và mở
rộng, thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng thị phần khách hàng cá nhân kinh doanh,
khai thác triệt để những lợi thế, tiềm năng của thị trường. Bên cạnh đó, với


2
sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì nâng cao sự hài lòng của khách hàng là
vấn đề đặc biệt quan trọng, đây là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân

hàng thương mại nói chung và VietinBank Vân Đồn nói riêng. Do vậy, chiến lược
kinh doanh hướng tới sự hài lòng của khách hàng là một trong những chiến lược được
xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân
khách hàng hiện tại của VietinBank Vân Đồn. Để làm được việc này, VietinBank Vân
Đồn cần phải hiểu rõ được các nhân tố có ảnh hưởng hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng cung cấp cho họ, đồng thời đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp, đề
xuất, kiến nghị phù hợp.
Trước thực tiễn như trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên
cứu điển hình VietinBank Vân Đồn” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
1.2. Mục đích nghiên cứu
- Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động của VietinBank Vân Đồn đối với
dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản
xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
- Xác định, phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
- Tiến hành điều tra, khảo sát và nghiên cứu thực tế hành vi của khách hàng cá
nhân tại khu vực huyện Vân Đồn để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối
với sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.


3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Căn cứ mục tiêu nghiên cứu, tác giả xác định đối tượng nghiên cứu là: Sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại

VietinBank Vân Đồn
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Đối tượng khách hàng nghiên cứu: khách hàng cá nhân theo định nghĩa của
VietinBank được hiểu là cá nhân hoặc hộ gia đình hoặc các công ty siêu vi mô (các
công ty có doanh thu hàng năm dưới 20 tỷ đồng).
- Về mặt không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại VietinBank Vân Đồn thuộc
địa bàn huyện Vân Đồn.
- Về mặt thời gian: Toàn bộ nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu lý thuyết và
khảo sát thực tế được thực hiện trong vòng 8 tháng kể từ tháng 01/2019 đến hết tháng
09/2019.
1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề lý thuyết đã có rất nhiều nhà khoa
học, các nhà quản lý quan tâm vì những đóng góp quan trọng của nó trong kinh
doanh. Ngành ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc
gia, do đó, có nhiều nghiên cứu liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng đã
được tiến hành để điều tra, đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Mặc dù đây là vấn đề quan trọng, cấp
bách đối với VietinBank Vân Đồn tuy nhiên ở thời điểm hiện tại vẫn chưa có bất kỳ
một công trình nghiên cứu nào có nội dung tương tự hoặc trùng lặp với nghiên cứu
này. Vì vậy, đây là một nghiên cứu hoàn toàn mới và có ý nghĩa đối với hoạt động
kinh doanh của VietinBank Vân Đồn. Khi tiếp cận nghiên cứu về nội dung này, tác
giả tham khảo, tiếp cận, tổng hợp các tài liệu nghiên cứu có nội dung liên quan đến sự
hài lòng của khách hàng từ một số tác giả trong và ngoài nước tiêu biểu là:


4
t

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008): “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố

Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh, tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất
các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đang cung
cấp. Các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được tác giả đề cấp
đến trong luận văn là: (1) hữu hình; (2) độ tin cậy; (3) độ phản hồi; (4) kỹ năng; (5)
thông tin; (6) chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của tác giả Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý (2011). Trong
nghiên cứu này, nhóm tác giả chỉ tập trung nghiên cứu 5 thành tố chính của chính
sách tiếp thị bao gồm: (1) sản phẩm/dịch vụ; (2) giá; (3) phân phối; (4) xúc tiến
thương mại, quảng bá và (5) con người. Bài nghiên cứu cũng lượng hóa đo lường sự
tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bài nghiên
cứu đưa ra khuyến nghị, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp thì
cần phải phát hiện các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo
lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó
đưa ra các kiến nghị, đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của tác giả Akroush cộng sự (2011). “The 7Ps Classification of the
Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability,
Applicability and Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services
Organisations”. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố có
tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua đo lường
hiệu quả tài chính và hiệu quả của việc làm hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu,
tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu nghiên cứu. Bằng việc phỏng
vấn 164 nhà quản lý trong các tổ chức dịch vụ của Jordan. Kết quả thu về được 146
bảng hỏi và hợp lệ để nghiên cứu. Kết quả của quá trình nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả
các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách
hàng. Mặc dù quy mô mẫu nghiên cứu còn nhỏ nên mật độ phân bố của nghiên cứu là
không cao, nhưng nghiên cứu cũng có ý nghĩa lớn

5
trong việc đóng góp cho các nghiên cứu sau này. Các nhân tố trong nghiên cứu được
xác định đó là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Lãi suất và phí; (3) Sự thuận tiện; (4)
Quảng bá, xúc tiến thương mại.
Nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012), “Bank Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”. Mục đích chính của nghiên
cứu này là để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng thương
mại hoạt động tại Ethiopia. Nghiên cứu này điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Năm khía cạnh của mô hình
SERVPERF, tức là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng
đáp ứng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ do các ngân hàng thương
mại cung cấp. Quy trình lấy mẫu thuận tiện đã được sử dụng để có được 300 phản hồi
từ khách hàng của các dịch vụ ngân hàng, tại thành phố Hawassa, dựa trên 22 mục về
thang đo nhận thức của thang đo SERVPERF liên quan đến dịch vụ ngân hàng tương
ứng của họ. Nghiên cứu chứng minh rằng sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đóng vai
trò quan trọng nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự hữu hình,
sự đảm bảo và cuối cùng là độ tin cậy của ngân hàng.

Bonsu và Mensah (2013), “An examination of Customer Evaluation of Banking
Service Quality in Ghana Banking Industry”. Đây là một luận án thạc sĩ của hai sinh
viên thạc sĩ tại Đại học Công nghệ Lulea, Thụy Điển. Nghiên cứu này là một nghiên
cứu nhằm tiếp cận và mô tả sự Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trong ngành ngân hàng của Ghana và sau đó xác định các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của Ghana.
Nghiên cứu đã sử dụng cỡ mẫu là 1000 khách hàng của các ngân hàng trên toàn cầu,
để kiểm tra mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng và các yếu tố quan trọng của
chất lượng dịch vụ như: (1) cơ sở vật chất, (2) độ tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) sự đảm
bảo và (5) sự đồng cảm.
Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), “The Factors Affecting Customer Satisfaction

of International Payment by Letter of Credit – A Case Study of Asia Commercial
Bank in Ho Chi Minh city, Vietnam”. Đây là một luận văn thạc sĩ được


6
thực hiện bởi một người Việt Nam với trường hợp cụ thể của một ngân hàng tại Việt
Nam. Nghiên cứu này áp dụng mô hình của SERVQUAL, với tình hình cụ thể tại Việt
Nam; Kết quả là các yếu tố: (1) sự hữu hình; (2) độ tin cậy; (3) khả năng đáp ứng; (4)
sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
đối với thanh toán quốc tế của Thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại châu Á tại
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Nguyễn Hùng Anh (2014): “Customer satisfaction towards services of Vietnam
Prosperity Bank’s branches in Hanoi”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình
SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng VPBank. Các nhân tố được xác định là: (1) các yếu tố hữu
hình, (2) độ tin cậy, (3) năng lực của nhân viên, (4) Sự tiện lợi, (5) chăm sóc khách
hàng, (6) ý kiến của bên thứ ba, (7) quảng bá / tiếp thị / PR, (8) kiến thức / kinh
nghiệm và (9) chi phí / phí. Chín yếu tố này là các biến độc lập trong khi sự hài lòng
của khách hàng là yếu tố phụ thuộc.
Ngô Mai Loan (2018): “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh
Móng Cái” . Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình Marketing-mix 7Ps để
xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang vay sản xuất
kinh doanh tại ngân hàng VietinBank Móng Cái. Các nhân tố được xác định là có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu là: (1) Sản phẩm/dịch vụ, (2)
lãi suất và phí, (3) Phân phối, (4) Xúc tiến, (5) con người, (6) quy trình và (7) cơ sở
vật chất.
Khoảng trống nghiên cứu: mặc dù vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng đã được rất nhiều các tác giả trong và ngoài nước nghiên
cứu, tuy nhiên tại thời điểm nghiên cứu của tác giả, vẫn chưa có bất kỳ đề tài, công

trình nghiên nào về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch
vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, do đó khoảng trống nghiên
cứu là rất lớn.


7
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
Khi làm luận văn tốt nghiệp này, tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp
nghiên cứu kinh tế điển hình như phân tích, tổng hợp, nghiên cứu định lượng thông
qua bảng hỏi điều tra xã hội học, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh,
mô tả, đánh giá, tiến hành khảo sát, điều tra, thu thập dữ liệu lấy ý kiến cá nhân,…
Dữ liệu nghiên cứu được sử dụng là: Dữ liệu sơ cấp và Dữ liệu thứ cấp.
Trong đó:
- Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập phiếu điều tra xã hội học.
- Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấр của bài nghiên cứu bao gồm hệ thống những
thông tin, quan điểm, hệ thống lý thuуết và dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuу nhiên, để bổ sung thêm những nội dung mới cậр nhật về vấn đề
nghiên cứu mà bài nghiên cứu có sử dụng dữ liệu thứ cấр có nguồn từ những bài báo,
tạр chí, bài nghiên cứu, luận án, luận văn của các nhà nghiên cứu đi trước được đăng
tải trên Internet. Cuối cùng, để đảm bảo hoàn toàn giá trị và tính chính хác của dữ
liệu, tác giả dùng рhương рháр tổng hợр, рhân tích, so sánh và đối chiếu để lựa chọn
và chọn lọc ra những dữ liệu có tính chính хác cao nhất
рhục vụ cho nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tầng theo quy mô doanh thu
hàng năm với quy mô mẫu (256 phần tử mẫu). Đối tượng được điều tra là khách hàng
cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân
Đồn.
Việc thu thập kết quả điều tra thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế theo
cấu trúc sẵn và thực hiện trực tiếp thông qua phát phiếu điều tra giấy.
Sau khi thu thập số liệu, dữ liệu được làm sạch và dùng chương trình phân tích,

thống kê SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu. (Nội dung chi tiết phần này sẽ được cụ thể hóa
trong chương 3: Phương pháp nghiên cứu).
1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn có các câu hỏi nghiên cứu như sau:


8
- Thực trạng về hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn
như thế nào?
- Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất
kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang
sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn?
- Mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân
Đồn được đo lường như thế nào?
- Có sự khác biệt giữa các nhóm điều tra nhân khẩu học về sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại
VietinBank Vân Đồn hay không?
- Có những đề xuất nào được áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn?

1.5. Cấu trúc đề tài
Ngoài danh mục bảng, hình và phụ lục thì luận văn sẽ có 5 chương chính:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng và các phân tích các nhân tố có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh
doanh tại VietinBank Vân Đồn.

Chương 5: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.


9

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của tổ chức thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm,
dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
Theo Philip Kotler (2005), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm và ít nhất là đầu tư vào các chương trình marketing.
Sự hài lòng của khách hàng là:
“Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng đối với
một sản phẩm hay dịch vụ, hoặc sự bày tỏ cảm xúc với sự khác biệt
giữa những gì khách hàng mong muốn nhận được và những gì họ
nhận được”

Theo Hansemark và Albinsson (2004)
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ mà từ đó hình thành nên những đánh giá
hoặc đưa ra những ý kiến chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu


10
cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên
cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện
thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng, trải nghiệm
dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế mang lại của sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng trước khi mua.
2.2. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu của Stauss, Bernd và Neuhaus (1997) và những người khác,
họ phân loại sự hài lòng của người tiêu dùng thành ba nhóm: sự hài lòng của người
tiêu dùng tích cực; sự hài lòng của người tiêu dùng ổn định và sự hài lòng của người
tiêu dùng thụ động. Cụ thể là:
- Sự hài lòng của người tiêu dùng tích cực (Demanding consumer satisfaction):
sự hài lòng của người tiêu dùng tích cực được thể hiện bởi phản hồi tốt và nhu cầu
ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ, Stauss và cộng sự
(1997). Người tiêu dùng thực sự hài lòng với các sản phẩm của doanh nghiệp và sau
đó người tiêu dùng thường có một mối quan hệ tốt với doanh nghiệp. Họ hy vọng
rằng doanh nghiệp sẽ đáp ứng nhu cầu cao hơn của họ. Thật dễ dàng để họ trở thành
nhóm khách hàng trung thành miễn là doanh nghiệp có những cải tiến trong sản phẩm
hoặc dịch vụ. Do đó, nếu doanh nghiệp muốn có mối quan hệ lâu dài với khách hàng,
họ phải nỗ lực nhiều hơn để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

- Sự hài lòng của người tiêu dùng ổn định (Stable consumer satisfaction): người

tiêu dùng cảm thấy thoải mái và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và không muốn
doanh nghiệp thay đổi hoặc đổi mới hàng hóa. Do đó, những người tiêu dùng này dễ
chịu, tin tưởng vào kinh doanh và sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ
trong một thời gian dài. Stauss và cộng sự (1997).
- Sự hài lòng của người tiêu dùng thụ động (resigned consumer satisfaction)):
khách hàng có ít sự tin tưởng hơn vào kinh doanh. Họ chủ yếu là những người không
hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cho rằng rất khó


11
để doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bên cạnh đó, họ
có thể phàn nàn hoặc đưa ra ý kiến xấu đánh giá về sản phẩm với bạn bè và người
thân. Do đó, họ sẽ không chủ động đóng góp ý tưởng hoặc đánh giá cao về những nỗ
lực cải tiến kinh doanh của doanh nghiệp. Họ có xu hướng tìm kiếm sản phẩm của
các doanh nghiệp khác. Stauss và cộng sự (1997).
Như vậy, doanh nghiệp cần biết mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Từ đó giúp doanh nghiệp thể hiểu khách hàng, đưa
ra một số giải pháp nhằm đổi mới sản phẩm, nâng cao niềm tin của các nhóm khách
hàng khác nhau.
2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh.
Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Theo Jagdish Sheth (2001), trong thị trường cạnh tranh ngày nay, sự hài lòng
của người tiêu dùng mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Khi
doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng hài lòng, họ sẽ có một số lợi ích như sau:
- Sự hài lòng của khách hàng khiến họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ từ đó
giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí trong việc tìm kiém khách hàng mới. Trong
thực tế, khoảng 90% đến 95% doanh thu đến từ khách hàng hiện hữu, Bonsu và
Mensah (2013). Sự hài lòng của khách hàng chính là chiến lược tốt nhất để các doanh
nghiệp giữ chân khách hàng của mình. Có thể hiểu, doanh nghiệp sẽ trả chi phí ít hơn

cho khách hàng hiện hữu hơn cho khách hàng mới. Đối với khách hàng có sự hài lòng
cao, họ có xu hướng yêu cầu ít hơn và tin tưởng vào sản phẩm nhiều hơn. Do đó, với
việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giúp cho chi phí của doanh
nghiệp sẽ giảm.
- Sự hài lòng của người tiêu dùng có thể mang lại lợi thế về giá. Người tiêu
dùng có khả năng tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp, những nơi mà có thể cung cấp
những sản phẩm tốt nhất cho họ, Bonsu và Mensah (2013). Người tiêu dùng thường
không muốn thay đổi nhà cung cấp trừ khi họ có một động lực nào đó khuyến khích
người tiêu dùng thay đổi. Khách hàng hài lòng có niềm tin vào sản phẩm và niềm tin
vào doanh nghiệp. Sau đó, họ không quan tâm nhiều về lãi suất và


12
phí và sẵn sàng trả tiền giá cao hơn để sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. Đối với
các đối thủ cạnh tranh, họ chịu áp lực nếu họ muốn nắm bắt khách hàng từ những nhà
cung cấp khác. Họ cần cung cấp giá trị tốt hơn những nhà cung cấp khác bằng cách
hạ giá hoặc tăng chất lượng nhưng bán cùng giá so với nhà cung cấp khác. Không thể
phủ nhận, khách hàng càng hài lòng về doanh nghiệp thì rào cản gia nhập cho các đối
thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đó càng cao. Jagdish (2001) ước tính rằng ít nhất 5%
lợi thế về giá được tạo ra bởi sự hài lòng của khách hàng. Nếu các công ty có thể áp
dụng nó một cách hiệu quả, họ có thể thành công trên thị trường.
- Sự hài lòng của khách hàng hạn chế khủng hoảng doanh nghiệp. Trong trường
hợp khách hàng và doanh nghiệp tin tưởng lẫn nhau, khách hàng muốn doanh nghiệp
mạnh hơn và phát triển hơn trong tương lai. Nếu doanh nghiệp gặp khó khăn hoặc
khủng hoảng, những khách hàng trung thành có thể giúp đỡ việc kinh doanh để doanh
nghiệp tồn tại, Chambers, S.(2009).
- Lợi ích thứ tư từ sự hài lòng của khách hàng là tạo ra khách hàng mới, mở
rộng đối tượng khách hàng để đạt được nhiều lợi nhuận hơn, Chambers, S.(2009). Có
thể thông qua truyền miệng, khi một khách hàng hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ
của một doanh nghiệp, khách hàng đó sẽ nói với những người khác như bạn bè hoặc

người thân. Họ cũng sẵn sàng mời khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ. Hầu hết các khách hàng mới của doanh nghiệp được giới thiệu bởi những khách
hàng hiện hữu. Khách hàng mới có thể tin tưởng, hài lòng và có thiện cảm với sản
phẩm vì họ tin vào những khách hàng hiện hữu đó. Do đó, sự hài lòng của khách
hàng hiện tại đóng một vai trò quan trọng trong thu hút khách hàng tiềm năng mới
cho doanh nghiệp, Hooi, Khoo. Khay (2012),
- Sự hài lòng của người tiêu dùng nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng không hài lòng sẽ không có mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, vì vậy
họ có khả năng rời bỏ và ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Họ dễ dàng tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp khác mà làm cho họ hài
lòng hơn, Hooi, Khoo. Khay (2012). Ngược lại, khách hàng hài lòng sẽ trung thành
với doanh nghiệp. Họ cho rằng doanh nghiệp mang đến những sản phẩm hay dịch vụ
tốt nhất cũng như đáp ứng nhu cầu cao của họ. Vì vậy, họ luôn