Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
******************

MAI THỊ NGHĨA LÊ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG
CHUYỂN NHƯỢNG QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 06 năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
******************

MAI THỊ NGHĨA LÊ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRONG
CHUYỂN NHƯỢNG QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG

Bà Rịa Vũng Tàu, tháng 06 năm 2019


TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐÀO TẠO

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày..…. tháng…… năm 2019
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Mai Thị Nghĩa Lê

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 19/10/1979

Nơi sinh: H. Đất Đỏ, BRVT.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 16110006
I. Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong
chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
II. Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chuyển nhượng quyền sử dụng đất, tạo
điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản
lý tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất. Từ đó đưa
ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong

chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
II. Ngày giao nhiệm vụ: 09/06/2018
III. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …../06/2019
IV. Cán bộ hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Vũ Văn Đông

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp trong chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Bà Rịa Vũng Tàu, ngày …. tháng … năm 2019
Người thực hiện luận văn

Mai Thị Nghĩa Lê


ii

LỜI CÁM ƠN

Để thoàn tthành tchương ttrình tCao thọc tQuản tTrị tKinh tDoanh tvà tLuận tvăn ttốt
nghiệp, ttôi txin tchân tthành tcảm tơn:

t

Quý tthầy tcô tđã tgiảng tdạy ttrong tchương ttrình tđào ttạo tthạc tsĩ tQuản ttrị tkinh tdoanh,
trường tđại thọc tBà tRịa-Vũng tTàu, tnhững tngười tđã ttruyền tđạt tcho ttôi tnhững tkiến tthức

t

hữu tích tvề tquản ttrị tkinh tdoanh, tlàm tcơ tsở tcho ttôi tthực thiện ttốt tluận tvăn tnày. tt

t

Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Vũ Văn Đông, Phó hiệu trưởng, trường Đại
học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Văn phòng Đăng ký Quyển sử dụng đát tỉnh Bà RịaVũng Tàu, Bộ phận một cửa UBND tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Cục Thuế tỉnh Bà RịaVũng Tàu đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động
tiếp nhận, giải quyết hồ sơ chuyển nhượng quyền sử dụng đất.
Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia
đình đã luôn tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu.
Trong tquá ttrình tlàm tluận tvăn, tdo tkinh tnghiệm tvà tthời tgian tcòn thạn tchế tnên
những tbiện tpháp tđưa tra tkhó ttránh tđược tnhững tthiếu tsót. tTôi trất tmong tnhận tđược tsự

t

góp tý tcủa tthầy tcô tđể tbài tluận tvăn tcủa ttôi thoàn tthiện thơn. t

t

Xin chân thành cảm ơn!.
`

Người thực hiện luận văn

Mai Thị Nghĩa Lê


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman để đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Nghiên tcứu tsử tdụng
kiểm tđộ ttin tcậy tthang tđo tbằng tCronbach’s tAlpha tvà tphương tpháp tphân ttích tnhân

t

tố tEFA tvới tmẫu tkhảo tsát tcó tkích tcỡ tn t= t150 tdoanh tnghiệp tđến tgiao tdịch ttại tbộ

t

phận ttiếp tnhận tvà ttrả thồ tsơ ttại tUBND ttỉnh tBà tRịa-Vũng tTàu tđể tkiểm tđịnh tthang

t

đo, tkiểm tđịnh tmức tđộ tảnh thưởng tcủa ttừng tnhân ttố tđến tsự thài tlòng tcủa tdoanh

t

nghiệp t

t

Kết quả thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có 5 nhân tố là: Thái
độ phục vụ (β4 = 0,422), Quy trình thủ tục (β6 = 0,256), Sự tin cậy (STC) (β1 =
0,231), Chi phí dịch vụ (β3 = 0,103) và Cơ sở vật chất (β2 = -0,005) với 20 biến
quan sát, thang đo về sự hài lòng có 3 biến quan sát
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu hiểu rõ
các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN....................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ............................................................ ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1
1.1. Giới thiệu lý do chọn đề tài:............................................................................ 1
1.2. Tổng quan tình tình nghiên cứu đề tài:........................................................ 3

1.3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: ................................................................... 4
1.4 . Câu hỏi nghiên cứu:.................................................................................... 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: ........................................................... 5
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................... 6
1.7. Kết cấu đề tài ............................................................................................... 7
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9
2.1 Tổng quan về hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất:...................... 9
2.1.1 Khái quát về chuyển nhượng quyền sử dụng đất: ..................................... 9
2.1.2 Khái niệm chuyển nhượng quyền sử dụng đất: ......................................... 9
2.1.3 .Điều kiện thực hiện chuyển nhượng quyền sử dụng đất: ....................... 10
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 11
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................... 11
2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 11
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 11
2.2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 12
2.2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...... 12
2.2.2. Dịch vụ hành chính công ..................................................................................... 13


v
2.2.2.1. Khái niệm ............................................................................................ 13
2.2.2.2. Những đặc trưng cơ bản của vụ thành chính công: ............................. 13
2.2.2.3. Khách hàng trong dịch vụ thành chính công: ...................................... 13
2.2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC: .................................... 14
2.2.2.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC: .................... 14
2.3. Mô hình tnghiên cứu ................................................................................. 14
2.3.1. Môi hình nghiên cứu trên thế giới .......................................................... 14
2.3.2. Một số mô hình đã được nghiên cứu thực tiễn:...................................... 16
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ................................................................. 19

2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu: ........................................................................... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 24
3.1 Tổng quan về phương pháp nghiên cứu ..................................................... 24
3.2. Nghiên cứu định tính: ................................................................................ 25
3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................. 25
3.4. Xây dựng thang đo .................................................................................... 27
3.4.1 Thang đo sự tin cậy ................................................................................. 27
3.4.2 Thang đo cơ sở vật chất ........................................................................... 27
3.4.3 Thang đo quy trình thủ tục ...................................................................... 28
3.4.4 Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................ 29
3.4.5 Thang đo chi phí sử dụng dịch vụ ........................................................... 29
3.4.6 Thang đo sự hài lòng ............................................................................... 30
3.5 Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu................................................... 30
3.6 Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33
4.1 Thực trạng chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà Rịa-Vũng
Tàu: .................................................................................................................. 33


vi
4.1.1. Sơ lược về tỉnh Bà Rịa-Vũng tàu: .......................................................... 33
4.1.2 Quy trình thực hiện thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh
Bà Rịa-Vũng Tàu ............................................................................................. 35
4.1.3. Thực trạng công tác chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại tỉnh Bà RịaVũng Tàu ................................................................................................................... 39
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu: ....................................................................... 41
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................. 43
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................. 43
4.3.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: .............................................. 43

4.3.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: ....................................... 44
4.3.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”:................................... 44
4.3.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: .................................... 45
4.3.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ”......................... 46
4.3.1.6. Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.......................... 46
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố EFA ................................................ 47
4.3..2. 1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ................................................ 47
4.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .......................................... 49
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 50
4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................... 50
4.4.2 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 51
4.4.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................... 51
4.4.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................. 53
4.4.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến...................................................................... 54
4.4.3.4 Kiểm định độc lập giữa các phần dư .................................................... 55
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: ..................................................... 55
4.5 Thảo luận về kết quả phân tích ................................................................... 58
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................... 60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 61
5.1 Kết luận: ..................................................................................................... 61


vii
5.2. Đề xuất hàm ý chính sách: ........................................................................ 62
5.2.1. Nhóm yếu tố “Thái độ phục vụ”: ........................................................... 62
5.2.2. Nhóm yếu tố “Quy trình thủ tục”: .......................................................... 64
5.2.3. Nhóm yếu tố “Sự tin cậy”: ..................................................................... 66
5.2.4. Nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ”: ............................................................. 67
5.2.5. Nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất”: .............................................................. 68
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................... 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.......................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 71
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................... 74


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SHL

: Sự hài lòng

STC

: Sự tin cậy

CSVC

: Cơ sở vật chất

QTTT

: Quy trình thủ tục

TĐPV

: Thái độ phục vụ

CPDV

: Chi phí dịch vụ

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

UBND

: Ủy ban nhân dân

BR-VT

: Bà Rịa-Vũng Tàu

VPĐKQSDĐ : Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
CCHC

: Cải cách hành chính

DVHCC

: Dịch vụ hành chính công

QSDĐ

: Quyền sử dụng đất

TTHC

: Thủ tục hành chính

DN

: Doanh nghiệp

CBCC

: Cán bộ công chức


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước...................................... 18
Bảng 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .......................................................... 25
Bảng 3.2: Thang đo sự tin cậy ............................................................................. 27
Bảng 3.3: Thang đo cơ sở vật chất ...................................................................... 28
Bảng 3.4: Thang đo quy trình thủ tục .................................................................. 28
Bảng 3.5: Thang đo thái độ phục vụ.................................................................... 29
Bảng 3.6: Thang đo chi phí sử dụng dịch vụ ...................................................... 29
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng ........................................................................... 30
Bảng 4.1: Thống kê số lượng hồ sơ chuyển nhượng từ năm 2014-2018 ............ 39
Bảng 4.2: Bảng phân bổ mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát..43
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ..................................... 44
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ................................. 45
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ........................ 46
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” .................... 46
Bảng 4.9: C Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ..................................... 47

Bảng 4.10: Bảng phân tích KMO bi