Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

PHẠM ĐỨC DŨNG

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: PHẠM ĐỨC DŨNG

Người hướng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TP Bank” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong khóa luận này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội , ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Đức Dũng

i


MỤC LỤC
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ...........................................................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ
NHBL.......................................................................................................................4
1.2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) ............................................7

1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ NHBL ....................................................................7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL .....................................................................9
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL .......................................................................11
1.2.4. Các dịch vụ NHBL ...................................................................................14
1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM ..........................................................18
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHBL .....................................................18
1.3.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ NHBL .....................................................22
1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ...........................................23
1.3.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ ...............25
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL .................................30
1.4.1. Nhân tố từ bên trong ngân hàng ...............................................................30
1.4.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài .............................................................33
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ..................................35
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới .........35
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ........38
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG ..........................................................................41
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TPBANK ...............................................................41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TPBANK ....................................41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của TPBANK và kết quả kinh doanh .............45
2.1.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của TPBANK ..............................46
ii


2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thời gian qua ..........50
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK từ kết quả kinh
doanh ..................................................................................................................50
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại TP BANK thông qua khảo sát ý
kiến khách hàng ..................................................................................................53

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay của TPBANK .......61
2.3.1. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBANK ........62
2.3.2. Những kết quả đạt được ...........................................................................68
2.3.3. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL ..........................................68
2.3.4. Nguyên nhân.............................................................................................70
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ...............................................72
3.1. Định hướng phát triển của TPBANK trong thời gian tới ...............................72
3.1.1. Dự đoán kinh tế vĩ mô trong thời gian tới của TPBank: ..........................72
3.1.2. Định hướng phát triển của TPBank trong thời gian tới:...........................72
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBANK
...............................................................................................................................76
3.2.1. Nâng cao hình ảnh, phát triển cơ sở vật chất ...........................................76
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................................78
3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng ...............................82
3.2.4. Kiện toàn mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt
động Ngân hàng bán lẻ .......................................................................................85
3.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing ............................................................89
3.2.7. Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả................90
3.2.8. Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” trong hoạt động NHBL .........91
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, cơ quan khác..................................92
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước..................................................92
3.3.2. Đẩy mạnh liên kết và hợp tác ...................................................................93
3.3.3. Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro .................................94
KẾT LUẬN ...............................................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................97
PHỤ LỤC 01 ...........................................................................................................100
iii

PHỤ LỤC 02 ...........................................................................................................109
PHỤ LỤC 03 ...........................................................................................................113
PHỤ LỤC 04 ...........................................................................................................114
PHỤ LỤC 05 ...........................................................................................................115
PHỤ LỤC 06 ...........................................................................................................117
PHỤ LỤC 07 ...........................................................................................................118
PHỤ LỤC 08 ...........................................................................................................120
PHỤ LỤC 09 ...........................................................................................................121
PHỤ LỤC 10 ...........................................................................................................122

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHTW

Ngân hàng trung ương

NHNN

Ngân hàng nhà nước

TTTC

Thị trường tài chính

CMND

Chứng minh nhân dân

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

PGD/ GDV

Phòng giao dịch/ Giao dịch viên

QHKH/QHKHCN

Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ
1

Sơ đồ 1.1

Nội dung

Trang

Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch

25

vụ
2

Sơ đồ 1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của

27

Gronroos, 1984
3

Sơ đồ 1.3

Mô hình 5 khoảng cách

28

4

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ tổ chức của TPBank

50

5

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy

93

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
STT Bảng, hình

Nội dung

Trang

1

Vốn huy động khách hàng bán lẻ của

51

Bảng 2.1

TPBank từ năm 2015-2018
2

Bảng 2.2

Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến

53

ngày 31/12/2018
3

Bảng 2.3

Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm

54

2017-2018
4

Bảng 2.4

Cơ cấu nguồn thu nhập của TPBank năm

55

2017-2018
5

Bảng 2.5

Phân loại mẫu thống kê

59

6

Bảng 2.6

Đánh giá ý kiến của khách hàng về 5 biến 55
số Tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình
và Sự hài lòng

7

Bảng 2.7

Đánh giá sự tự nguyện, lòng trung thành

61

của khách hàng
8

Hình 2.1

Hoạt động cho vay năm 2018 tại TPBank

52


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các
ngân hàng tập trung phát triển. Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi
nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng,
phát triển ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng.
Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm và lợi thế về công
nghệ, nhân sự đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp
lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và TPBank nói riêng.
Trong luận văn, tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều
phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên
cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên
cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TPBank.
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại
TPBank, luận văn đã tiến hành đánh giá trên 02 góc độ: (i) Từ kết quả hoạt động kinh
doanh NHBL của Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2018 và (ii) Từ kết quả khảo sát ý kiến
của khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL và nhóm khách hàng
hiện chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt được
của chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank như khách hàng đánh giá cao về thái độ và
tinh thần phục vụ, chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng khá hấp
dẫn… và những mặt hạn chế về không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục,
chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lượng lẫn chất lượng cán bộ bán

lẻ… cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên.
Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với
Ngân hàng TPBank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời
gian tới.


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất
60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ; còn ở Việt Nam, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. Không phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho rằng dịch
vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. Nó làm biến chuyển từ
nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và
những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển NHBL như là một xu thế tất
yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần đây, dịch vụ NHBL đang là một
mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát triển. Cơ hội cho NHBL tại Việt Nam
phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 96% tổng số doanh nghiệp
Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất
lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong
độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng
với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho
dịch vụ NHBL phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với
tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Không những thế,
theo khảo sát về thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2017, phụ nữ chiếm số
lượng áp đảo về mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% còn nam giới chiếm 41% mua sắm
theo hình thức này. Nhóm cán bộ quản lý, nhân viên văn phòng chính là đối tượng mua
sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến 41%; kế đến là sinh viên chiếm 37%. Họ là

những người thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet và ít
có thời gian đi mua sắm… Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ NHBL ngày càng cao. Mục
tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên. Nhờ đó, một lượng
1


rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai
sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ NHBL sẽ được
nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang
tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem
lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế
còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của
ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Nghiên cứu cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng dịch vụ
NHBL.

-

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL
của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
TMCP Tiên Phong.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ NHBL và khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL tại Tiên
Phong Bank.

-

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL
tại TP Bank giai đoạn 2015 – 2018, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lượng dịch vụ
NHBL đến hai đối tượng khách hàng là những người có sử dụng và những
khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
-

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp
thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các
năm, từ đó đưa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lượng
dịch vụ NHBL tại Tiên Phong Bank và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.

-

Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh các báo cáo tài chính, tài liệu của
ngân hàng, nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử dụng điều
tra chọn mẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu
khoa học có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu, số liệu làm
cơ sở để áp dụng.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của TP Bank, phân
tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên Phong
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Tiên Phong

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ
BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ
NHBL
Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
có rất nhiều công t�i pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012. Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trường Đại
học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
15. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại
học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
16. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học
Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
17. Trần Thị Mai Trang, 2011. Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học
viện Tài chính.
II.

Tài liệu tiếng Anh

1.

Groonroos, Christan, 1984. A Service Quality Model And Its Marketing
Implications. European Journal of Marketing 1, page 36 – 44.

2.

Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml và L.Berry, 1985,1988. A
Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal
Of Marketing 49(2), pages 41-50.

3.

Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry, 1988. SERVQUAL: A MultipleItem
Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality. Journal Of
Retailing 64(1), pages 12-40.

4.

Lassar, W.M, Manolis, C. & Winsor, R.D., 2001. Service quality Perspectives
and Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France. Journal of
service Marketing, 15(1): 35 – 48.

98


III. Website
1.

TTXVN, 2018. Thị trường ngân hàng bán lẻ tăng thu nhập cho các ngân hàng,
< >. [Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2019].

2.

Lộc

An,

2019.

Xu

hướng

bán

lẻ

trong

ngành

ngân

hàng,

<

[Ngày truy cập: 08 tháng 05 năm 2019].
3.

Trần Hoàng Ngân, 2017. Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế,
< />?centerWidth=80%25&dDocName=SBV287795&leftWidth=20%25&rightWi
dth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrlstate=e9i8en02o_9&_afrLoop=12594719155212407>. [Ngày truy cập: 08
tháng 05 năm 2019].

4.

TP Bank, 2019. Giới thiệu về TP Bank, < [Ngày truy
cập: 08 tháng 05 năm 2019].

5.

Đỗ Văn Tính, 2014. Tổng hợp các nghiên cứu ly thuyết về dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng, < [Ngày truy
cập: 09 tháng 05 năm 2019].

6.

Mai An, 2017. Tại sao các ngân hàng Việt Nam lại tập trung vào lĩnh vực bán
lẻ?, < [Ngày truy cập: 09 tháng 05 năm 2019].

7.

Thebank.vn, 2019. Tín dụng bán lẻ - Vũ khí lợi hại của các ngân hàng,
< [Ngày truy cập: 09 tháng 05 năm 2019].

99


PHỤ LỤC 01

ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TPBANK
Anh/chị thân mến!
Tên tôi là: Phạm Đức Dũng

Đơn vị công tác: Chuyên viên phòng truyền thông TPBank
Hiện tôi đang làm một khảo sát cho Luận văn Thạc sĩ về “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank”. Anh/chị có thể vui lòng giúp tôi trả lời
chính xác những suy nghĩ của mình về một số thông tin liên quan đến đề tài nghiên
cứu qua việc tham gia trả lời bằng khảo sát trong khoảng 10 - 15 phút (theo nội dung
dưới đây). Mọi ý kiến của anh/chị đều là những đóng góp quý báu giúp tôi hoàn thành
bài nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng hơn nữa. Tôi
cam kết sẽ giữ bí mật tuyệt đối thông tin anh/chị cung cấp. Rất mong được sự đóng
góp của anh/chị.
Trân trọng!
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính: □ Nam

□ Nữ

2. Về độ tuổi:
□ 18 - 22 tuổi

□ 36 - 55 tuổi

□ 23 – 35 tuổi

□ Trên 55 tuổi

3. Về thu nhập:
□ < 5 triệu đồng

□ từ 10 triệu đến < 20 triệu đồng

100

□ từ 5 triệu đồng đến < 10 triệu đồng

□ > 20 triệu đồng

4. Anh/chị/bạn có sử dụng dịch vụ NHBL của TPBank không? (Nếu có, trả
lời tiếp phần còn lại; nếu không, chỉ trả lời phần B dưới đây)
□ Có

□ Không

5. Thời gian anh/chị/bạn sử dụng dịch vụ NHBL của TPBank
□ < 1 năm

□ < 2 năm – dưới 3 năm

□ < 1 năm – dưới 2 năm

□ > 3 năm

6. Các dịch vụ NHBL anh/chị/bạn đang sử dụng tại TPBank (Có thể có
nhiều lựa chọn khác nhau):
6.1.

Tiền gửi:

□ Có

□ Không

6.2.

Tín dụng:

□ Có

□ Không

6.3.

Thanh toán:

□ Có

□ Không

6.4.

Ngân hàng điện tử:

□ Có

□ Không

6.5.

Sản phẩm thẻ:

□ Có

□ Không

101


B. ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (DVNHBL) CỦA
TPBANK MANG LẠI CHO BẠN
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với những nội dung trong bảng sau: Đánh dấu
X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
STT Nội dung

Không Bình

toàn

đồng ý thường ý

không
đồng
ý
1

DVNHBL đáp ứng được
tính tiện lợi, thay đổi
nhanh chóng và thường
xuyên nhu cầu của bạn

2

DVNHBL đem đến sự
thuận tiện cho bạn

3

DVNHBL đem đến sự
an toàn cho bạn

4

DVNHBL giúp bạn tiết
kiệm chi phí thời gian
trong quá trình thanh
toán

5

DVNHBL giúp bạn tiếp
cận công nghệ Ngân
hàng hiện đại

6

Đồng

Hoàn

DVNHBL giúp bạn nâng
cao hiệu quả quản lý và
sử dụng nguồn lực của

mình.

102

Hoàn
toàn
đồng ý


C. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV BÁN LẺ CỦA TPBANK
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với những nội dung trong bảng sau: Đánh dấu
X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
STT Nội dung

Không Bình

toàn

đồng ý thường ý

không
đồng
ý
A

Sự tin tưởng

1

TPBank luôn thực hiện

đúng những gì đã cam kết

2

Khi khách hàng gặp vấn
đề, TPBank luôn thể hiện
sự quan tâm giúp đỡ trong
giải quyết vấn đề

3

TPBank cung cấp dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên và
đúng vào thời điểm
TPBank hứa sẽ thực hiện

4

TPBank luôn lưu ý không
để xảy ra một sai sót nào

5

TPBank luôn giữ chữ tín
với bạn và đặt quyền lợi
của bạn là trên hết

B

Tính đáp ứng

6

Nhân viên TPBank luôn

Đồng

Hoàn

phục vụ công bằng với tất
cả khách hàng

103

Hoàn
toàn
đồng ý


7

Nhân viên TPBank phục
vụ bạn chính xác và kịp
thời

8

Nhân viên TPBank luôn
sẵn sàng giúp đỡ bạn

9

Nhân viên TPBank luôn
trả lời bạn ngay cả lúc bận
rộn

10

Sản phẩm, dịch vụ của
TPBank đa dạng, phong
phú và phù hợp

11

TPBank áp dụng chính
sách giá linh hoạt, mức lãi
suất cạnh tranh và biểu phí
giao dịch hợp lý

12

Các chương trình khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng
sau bán hàng của TPBank
hấp dẫn, đáng tin cậy

C

Năng lực phục vụ

13

Cán bộ TPBank luôn niềm
nở, phục vụ bạn chính xác
và kịp thời.

14

Cán bộ TPBank luôn tư
vấn giải pháp tốt nhất và
giải quyết thỏa đáng khiếu
nại của khách hàng

15

Cán bộ TPBank hướng
dẫn thủ tục cho bạn đầy đủ
và dễ hiểu

104


16

Cán bộ TPBank có đủ kiến
thức để trả lời các câu hỏi
về các SPDV bán lẻ
TPBank cung cấp.

17

Cách cư xử của nhân viên
TPBank gây niềm tin đối
với KH.

18

Khách hàng cảm thấy an
toàn khi giao dịch với
TPBank

19

Cán bộ TPBank bảo mật
thông tin cho bạn

D

Sự đồng cảm

20

TPBank thể hiện sự quan
tâm đến bạn

21

TPBank có những nhân
viên biết quan tâm đến bạn

22

TPBank thể hiện sự chú ý
đặc biệt đến những quan
tâm lớn nhất của bạn

23

Nhân viên TPBank hiểu rõ
những nhu cầu đặc biệt
của bạn

24

Thời gian làm việc của
TPBank thuận tiện cho
bạn

E

Phương tiện hữu hình

25

TPBank có trang thiết bị
hiện đại, cơ sở vật chất

105

đầy đủ (ghế chờ, nước
uống, sách báo…)
26

Nhân viên TPBank có
trang phục gọn gàng, lịch
sự và ấn tượng

27

Các phương tiện vật chất
trong hoạt động dịch vụ
(tờ rơi, quảng cáo, mẫu
biểu…) trông rất bắt mắt,
hấp dẫn

F

28

Đánh giá chung của Quý

Rất

khách hàng về TPBank

thấp

Một cách tổng quát quý
khách có thể cho biết ý

kiến đánh giá của mình về
chất lượng dịch vụ mà
TPBank cung cấp

29

Một cách tổng quát quý
khách có thể cho biết mức
độ hài long khi sử dụng
SPDV NHBL mà TPBank
cung cấp

30

Một cách tổng quát quý
khách có thể cho biết ý
kiến đánh giá của mình về
mức độ đáp ứng của
SPDV NHBL của TPBank
đối với nhu cầu của mình

106

Thấp

Trung
bình

Cao

Rất
cao


D. ANH/CHỊ CÓ GIỚI THIỆU VÀ TIẾP TỤC SỬ DỤNG DVBL CỦA
TPBANK TRONG THỜI GIAN TỚI KHÔNG?
STT Nội dung

Bình

bao

thường thoảng xuyên

giờ
1

A/chị có thường đánh giá
tích cực về TPBank đối
với những người khác
không?

2

A/chị có giới thiệu
TPBank cho những
người hỏi ý kiến về dịch
vụ ngân hàng không?

3

A/chị có khuyến khích
bạn bè và người thân sử
dụng dịch vụ của
TPBank không?

4

A/chị có tiếp tục sử dụng
các dịch vụ của TPBank
trong thời gian tới
không?

5

A/chị có dự định sử dụng
thêm các sản phẩm, dịch
vụ khác của TPBank
không?

6

DVNHBL giúp bạn nâng
cao hiệu quả quản lý và
sử dụng nguồn lực của
mình.

107

khi

Thỉnh

Thường

Không Hiếm


E. Ý KIẾN KHÁC: Ngoài các nội dung trên, anh/chị có ý kiến nào khác, xin vui
lòng ghi rõ nhằm giúp TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL (Không bắt
buộc):
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Anh/chị!

108


PHỤ LỤC 02
CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
1. Nhân tố SỰ TIN TƯỞNG

Các biến đều thỏa và được giữ lại để chạy trong các bước sau
2. Nhân tố TÍNH ĐÁP ỨNG

Cronbach’s alpha >0.6, biến SDU4 <0.3 -> loại biến SDU4

109


Chạy lại

Các biến đều thỏa và được giữ lại để chạy trong các bước sau
3. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Cronbach’s alpha >0.6, biến NLPV6 <0.3 -> loại biến NLPV6
Chạy lại

110