LUẬN văn THẠC sĩ ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÕNG CỦ a KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ THE ATM tại SACOMBANK TIỀN GIANG

_
y
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CIJA KHÁCH HÁNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SÁCOMBÁNK
TIÊN GIÁNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Giáo viên hướng dẫn: TS. Lê Tấn
Nghiêm Học viên thực hiện: Nguyễn
Nhựt Trường Mã số sinh viên:
0131245041 Khóa học: 2014 - 2016


CẢM
ƠN
Vĩnh LỜI
Long,
tháng
11 năm 2015

Ì1

rf

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa
hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện
khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương Tôi luôn chấp
hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi Tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì
được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang nên số liệu Tôi thu thập cũng khá
chính xác so với tình hình thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp Tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong
lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.
Tiền Giang, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Người thực hiện

Nguyễn Nhựt Trường
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô
Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô
của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ,
cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu
khóa luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tôi xin chân thành gửi lời
cám ơn đến:
TS. Lê Tấn Nghiêm, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
đề tài để Tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho Tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học
tập, Tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp Tôi và tập thể lớp cao học Quản trị
kinh doanh khóa 1 học tập đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ Tôi trong suốt thời gian của khóa
học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại
học Cửu Long. Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản than, quyết tâm hết
mình để tham gia suốt khóa học. Mặc dù trong thời gian học tập gặp nhiều áp lực từ phía cơ quan, đồng
nghiệp và lãnh đạo không muốn cho tôi tham dự khóa học này nhưng bản thân luôn cố gắng hết sức, tự
sắp xếp thời gian của cơ quan và thời gian học thật logic không làm ảnh hưởng lẫn nhau, từ sự tự vươn

lên của bản thân và sự giúp đỡ quý báo từ nhà trường, quý thầy cô, bạn bè, gia đình, người thân đến thời


gian này Tôi đã nhận được kết quả như ngày hôm nay. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất
cả mọi người, dù sau này Tôi ở cương vị nào Tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp
đỡ Tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành
công trong cuộc sống.


5

MỤC LỤC
NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...................

TÀI LIỆU THAM KHẢO
I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH
II VĂN BẢNG, WEBSITE
III TÀI LIỆU TIẾNG ANH
PHỤ LỤC BẢNG CÂU
HỎI PHỤ LỤC 1
1.1 Số lượng máy ATM
1.2 Số lượng máy POS của Sacombank Tiền
Giang PHỤ LỤC 2
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƯỚC SACOMBANK
PHỤ LỤC 3
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK PHỤ
LỤC 4
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK

PHỤ LỤC 5
5.1 Kết quả phân tích tần suất biến giới tính
5.2 Kết quả phân tích tần suất biến Độ tuổi
5.3 Kết quả phân tích tần suất biến Tình trạng hôn nhân
5.4 Kết quả phân tích tần suất biến nghề nghiệp
5.5 Kết quả phân tích tần suất biến Trình độ học vấn
5.6 Kết quả phân tích tần suất biến Thu nhập trung bình hàng tháng
5.7 Kết quả phân tích tần suất biến Thời gian sửa dụng thẻ ATM
5.8 Kết quả phân tích tần suất biến Thời gian giao dịch
5.9 Kết quả phân tích tần suất biến tần suất thực hiện giao dịch
5.10 Kết quả phân tích tần suất biến vị trí đặt máy ATM
5.11 Kết quả phân tích tần suất có thích sử dụng thẻ ATM không
5.12 Phân tích mục đích sử dụng thẻ
5.13 Lựa chọn NH PHỤ
LỤC 6
6.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố ĐỘ TIN CẬY
6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG Lực PHỤC VỤ
6.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG Lực PHỤC VỤ lần 1
6.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố NĂNG Lực PHỤC VỤ lần 2
6.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
6.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 6.5.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG


6

6.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 1
6.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố SỰ CẢM THÔNG lần 2
6.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả
6.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Mạng lưới

6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài
lòng PHỤ LỤC 7
7.1 Kết quả phân tích nhân tố lần
7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test
7.1.2 Total Variance Explained (Phương sai trích)
7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.2. Phân tích nhân tố lần 2
7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test
7.2.2 Total Variance Explained (Phương sai trích)
7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng
7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test
7.3.2 Total Variance Explained (Phương sai trích)
PHỤ LỤC 8
8.1 Chạy hồi quy lần 1
8.1.1 Bảng Model Summary
8.1.2 Bảng ANOVAa
8.1.3 Bảng Coefficientsa
8.2 Chạy hồi qui lần 2
8.2.1 Bảng Model Summary3

8.2.2

Bảng ANOVAa

Bảng Coefficientsa


DANH MỤC CÁC BẢNG
•

Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
S
Tên
ố
hiệu Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
2.2
2.3

Trang
15

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
(Spreng và Mackoy, 1996)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
18
Mô hình nghiên cứu đề xuất
26
Cấu trúc khung nghiên cứu
28

Số lượng thẻ ATM đã phát hành
45
Số lượng máy ATM và máy POS đã lắp đặt
48

2.4

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang
50
Bảng so sánh số lượng máy ATM và POS của Sacombank và các
52
TCTD khác

2.5
2.6

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

67
73


ST
T
1
2
3

Viết Tắc
ATM

Nội dung
Automated Teller Machine

ĐTC
GC

Độ tin cậy
Giá cả

4

KNDU

Khả năng đáp ứng

5
6

ML
NLPV

Mạng lưới
Năng lực phục vụ

7
8

NH
NHNN

Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước

9
10

NHTM
POS

Ngân hàng thương mại
Point Of Sale

11

PTHH

Phương tiện hữu hình

12

SHL

Sự hài lòng

13

STC

Sự tin cậy

14
15

TCTD
TMCP

Tổ chức tính dụng
Thương mại cổ phần

16

VND

Đồng Việt Nam

TÓM TẮT
Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988)
và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông
qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với
7 nhân tố, 35 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Sacombank
Tiền Giang, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định
Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=212 khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Sacombank Tiền Giang theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông

qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0


Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi
4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Phương tiện hữu
hình; 3- Năng lực phục vụ; 4- Khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến
SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng
như chất lượng dịch vụ của Sacombank tại Tiền Giang.
Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu
nhập không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Sacombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và
hướng nghiên cứu tiếp theo.


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

11

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu,... khối lượng
giao dịch qua các ngân hàng (NH) cũng đang tăng lên một cách nhanh chóng về số
lượng và đa dạng về tính chất đã đặt ra cho ngành NH nhiều thách thức trong vấn
đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Vì vậy, áp lực phục vụ khách hàng nhanh
gọn, vừa nhằm tiết giảm chi phí, nhân lực vừa làm tăng mức độ hài lòng là vấn đề

cấp thiết đặt ra cho các tổ chức tài chính, do đó việc phát triển dịch vụ NH điện tử
trong đó có dịch vụ thẻ ATM gần như là một xu thế tất yếu mà các NH cần phải
thực hiện nếu muốn tồn tại.
Hiện nay, nhiều NH đã phát triển dịch vụ thẻ ATM một cách mạnh mẽ, một hình
thức sử dụng dịch vụ NH mới đầy tiềm năng. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM
không chỉ đem lại lợi ích cho chính NH mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh
tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ NH, các NHTM Việt Nam
cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và hài lòng được nhu cầu
của khách hàng một cách tốt nhất. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng
dịch vụ, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc
làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Cùng với xu thế trên trong thời gian qua, NH TMCP Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank) đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm dịch vụ trong đó
có dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Với vị
thế là một trong những NH TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam, các sản phẩm
thẻ của Sacombank có tính năng vượt trội và tiện lợi, tạo được sự hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, tất cả các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đều
có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt.
Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH là hết sức cần
thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, Tôi chọn đề tài “Đánh giá

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

12

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền
Giang ” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng từ đó đề xuất một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
-

Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang trong thời
gian qua.

-

Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.

-

Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang nên đối tượng nghiên cứu là các khách hàng
sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.

4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Sacombank Tiền Giang.
-

Phạm vi cho phép: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu năm
2010 đến hết năm 2014.

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
-

Ý nghĩa khoa học: Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang" được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

13

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

Sacombank Tiền Giang. Dùng các phương pháp phân tích định lượng từ đó tìm ra
những nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Ý nghĩa thực tiễn: Căn cứ vào kết quả đo lường, Sacombank Tiền Giang sẽ có
cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này,

từ kết quả đó tác giả đưa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của Sacombank Tiền Giang, hướng đến mục tiêu làm hài lòng
khách hàng, giúp cho Sacombank tăng thêm khách hàng.
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung của luận văn được kết cấu gồm
ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng kinh doanh Thẻ tại Sacombank Tiền Giang và các yếu tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Chương 3: Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.1.1
-

Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không
dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các NH đại lý hay các
máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ Automatic Teller Machine) [7].

-

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi NH, các
định chế tài chính hay các công ty [7].

-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

14

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán [7].
-

Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành
thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh chóng,
thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia [7].
Nhìn chung thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu
thẻ có thể dùng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động, thông
qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng,
khách sạn, sân bay,...), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng.

1.1.2

Phân loại thẻ

1.1.2.1
-

Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (embossing card): loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ
nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, người ta không sử dụng nữa vì kỹ thuật sản
xuất thô sơ, dễ bị làm giả.

-

Thẻ băng từ (magnetic stripe card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với
hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong
vòng 20 năm nay, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:
+ Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
+ Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng
được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Do những nhược điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp
tiền rất nhiều.

-

Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông
minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu trúc
giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung
lượng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau.

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang

GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

1.1.2.2
-

15

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

Thẻ do NH phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài
khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng. Đây là
loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành toàn cầu.

-

Thẻ do các tổ chức phi NH phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express...
hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.

1.1.2.3
-

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng thẻ
này, người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi

để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn,
sân bay,... Thẻ tín dụng được xem như thẻ thanh toán vì chúng thường được phát
hành bởi các NH, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ
hay nói cách khác chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ
trả hết tiền nợ vào cuối tháng cho NH thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử
dụng trong tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán hết được nợ thì sẽ phải trả
lãi trên số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước. Lãi suất này được xác
định tùy theo từng NH phát hành thẻ [7].

-

Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản
tiền gởi. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ
ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng,
khách sạn... đồng thời chuyển ngân ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn
đó. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thông thường, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi số tiền
mình có trong tài khoản. Thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài
khoản tiền gởi. Tuy nhiên, tùy theo thỏa thuận giữa chủ thẻ và NH phát hành, nếu
số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, NH sẽ cấp cho chủ thẻ một
mức thấu chi. Lúc này, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

16

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục [7].
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản
của chủ thẻ sau đó vài ngày.
-

Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc ở NH. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút
tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp tín
dụng thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số
tiền ký
quỹ.
Có hai loại thẻ rút tiền mặt:
+ Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ chức thanh toán với NH phát hành
thẻ.

1.1.2.4
-

Phân loại theo lãnh thổ

Thẻ trong nước (domestic card): thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, giao
dịch bằng đồng bản tệ của nước đó. Công dụng của nó như những loại thẻ trên

nhưng hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một NH điều hành từ việc
tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. NH phát hành thẻ cho khách
hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận
thanh toán thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy đòi
tiền đến NH, có chữ ký xác nhận của chủ thẻ. NH sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị
sau khi trừ chiết khấu. Thẻ trong nước có thể dùng để rút tiền mặt. Nói chung, nó
có công dụng như mọi loại thẻ.
Loại thẻ này thường có nhược điểm là NH phải thu hút một số lượng khá lớn

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

17

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

những đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. Nếu số lượng này ít thì việc kinh
doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi
một quốc gia [7].
-

Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử
dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Nó được khách du lịch ưa chuộng vì an
toàn, tiện lợi, quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm soát tín dụng và các
yêu cầu thủ tục thanh toán rắc rối hơn. Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn cầu
bởi những tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc những công ty
điều hành như American Express, Dinners Club. hoạt động trong một hệ thống

thống nhất, đồng bộ.
Hiện nay, hầu hết các NH thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín
dụng trong nước bằng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô-la Mỹ
dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, JCB, Master. Do vậy, dù trong nước
hay nước ngoài các loại thẻ ngày càng mang đến tiện ích cho khách hàng và là nguồn lợi
nhuận quan trọng của NH [7].

1.1.3
1.1.3.1

Lợi ích của việc sử dụng thẻ
Lợi ích đối với các bên tham gia
Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các đối tượng có liên quan như

chủ thẻ, NH phát hành, NH thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ:
-

Đối với người sử dụng thẻ: Thẻ là một phương tiện chi trả hiện đại, có thể sử
dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt rất thuận tiện. Sử dụng
thẻ thanh toán an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền
mặt, séc... Nếu mất thẻ, người khác khó sử dụng được. Do thẻ được chấp nhận
trên phạm vi toàn thế giới nên nó rất tiện cho người đi du lịch hay công tác ở
nước ngoài. Đồng thời thanh toán bằng thẻ còn giúp cho người chủ thẻ có thể sử
dụng được nguồn tín dụng do NH phát hành cung cấp, cũng như tạo thêm vẻ văn
minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán [7].

-

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tăng thêm sự

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

18

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

sang trọng và uy tín của cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời tránh hiện tượng dùng
tiền giả hay bị mất tiền mặt khi sử dụng các dịch vụ của cơ sở. Doanh thu của cơ
sở cũng tăng thêm do đa dạng hóa các phương thức thanh toán, thu hút được các
chủ thẻ trong và ngoài nước, tăng khả năng cạnh tranh đối với những đơn vị
không chấp nhận thanh toán thẻ. Ngoài ra tổ chức chấp nhận thẻ còn được các
NH đưa vào chương trình quảng cáo khuyến mãi với đông đảo lượng khách hàng
của NH [7].
-

Đối với NH phát hành: Việc phát hành thẻ cho phép NH đưa ra các dịch vụ mới
cho khách hàng. Đây là phương tiện tối ưu để hấp dẫn khách hàng mới và tăng
thêm thu nhập cho NH từ các phí phát hành thẻ. Mặt khác, đây là một loại tín
dụng tiêu dùng hiện đại, góp phần đa dạng hóa hình thức kinh doanh của NH, mở
rộng hoạt động của NH trên phạm vi toàn cầu. Đặc biệt, việc khách hàng sử dụng
thẻ luôn duy trì số dư trên tài khoản sẽ là phần quan trọng trong việc tăng nguồn
vốn huy động của NH [7].
- Đối với NH thanh toán: Được hưởng hoa hồng thanh toán, lệ phí khi làm
đại lý thanh toán cho NH phát hành. Vì nhờ làm trung gian thanh toán thẻ nên NH
này giữ được khách hàng (vốn là những nhà buôn bán lẻ) để họ không chuyển hoạt
động qua các NH khác [7].

1.1.3.2

Lợi ích đối với nhà nước và toàn xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ và lưu thông tiền mặt, dẫn

đến giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chi phí đóng gói, kiểm đếm, bảo quản,
phòng mất mát.... Việc sử dụng thẻ giải quyết được tình trạng bất tiện mà nếu dùng
tiền mặt thường gặp như: mất vệ sinh, không an toàn, không thuận lợi. Với hình
thức ký quỹ (một dạng huy động vốn), NH có thể thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi
rất lớn trong xã hội để kinh doanh, tạo cơ hội đầu tư sản xuất, thúc đẩy kinh tế phát
triển. Khi đó, với một nền kinh tế phi tiền mặt, việc quản lý tiền tệ tốt hơn, hiệu quả
hơn và khả năng điều hành chính sách tiền tệ ổn định hơn. Thẻ thanh toán còn góp
phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển nhanh hơn nhờ khuyến khích tiêu
dùng cá nhân của tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định [7].

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

19

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

Sử dụng thẻ thanh toán là ứng dụng công nghệ trong thanh toán và giao tiếp
mới. Tỷ lệ sử dụng công nghệ cao trong thanh toán luôn tỷ lệ thuận với sự phát
triển kinh tế và văn hóa. Việc mở rộng thanh toán thẻ sẽ đẩy nhanh quá trình phát
triển kinh tế đất nước. Bên cạnh những lợi ích về kinh tế như doanh thu, lợi nhuận,

thẻ thanh toán còn tiết kiệm nhiều chi phí như: in ấn, kiểm đếm, lưu chuyển, dự trữ
và chi phí phát sinh khi khối lượng tiền mặt khổng lồ lưu thông trong xã hội. Ý
nghĩa quan trọng về mặt chính trị xã hội là NH xác lập niềm tin của người dân, của
doanh nghiệp trong nước và nước ngoài đối với hệ thống thanh toán NH, thay đổi
tập quán sử dụng tiền mặt, tiến đến một xã hội không dùng tiền mặt trong thanh
toán. Nhà nước có thể kiểm soát được các giao dịch của người dân và cả nền kinh
tế, ngõ hầu tạo tiền đề cho việc tính toán lượng cung ứng tiền tệ và điều hành chính
sách tiền tệ có hiệu quả hơn [7].
Nhưng đối với ở Việt Nam nói chung và ở khu vực tây nam bộ nói riêng và
cụ thể là tại tỉnh Tiền Giang thì đại đa số người tiêu dùng chưa phân biệt được các
loại thẻ, khi sử dụng thẻ ATM người tiêu dùng chỉ biết thẻ ATM giúp họ giữ tiền,
khi cần xài thì rút tiền.
1.1.4

Thẻ ATM của sacombank
Tính đến thời điểm 31/12/2014 hệ thống Sacombank đã phát hành 3 nhóm

thẻ chính với tổng cộng 41 loại thẻ khác nhau, cụ thể gồm có:
- Nhóm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là loại thẻ được kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng. Khi mở thẻ, khách hàng chỉ giao dịch được dựa trên số dư đang có trên
tài khoản tiền gửi thanh toán. Thẻ thanh toán gồm có 2 nhóm thẻ chính là thẻ thanh
toán nội địa với 6 loại thẻ (chỉ sử dụng được trên lãnh thổ Việt Nam) và thẻ thanh
toán quốc tế với 6 loại thẻ (sử dụng được tại các máy ATM và POS có liên kết với
các tổ chức thẻ lớn trên thế giới) (xem Phụ lục 4).
- Nhóm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ mà theo đó khi sử dụng, khách hàng sẽ được NH cấp

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang

GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

20

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

một hạn mức tín dụng và khách hàng sẽ dùng để rút tiền mặt/thanh toán tiền hàng,...
với số tiền tối đa bằng hạn mức được cấp. Đây là hình thức “tiêu dùng trước chi trả
sau”. Định kỳ mỗi tháng NH sẽ thông báo cho chủ thẻ số tiền mà chủ thẻ đã sử
dụng, chủ thẻ phải thanh toán cho NH tối thiểu bằng tiền lãi phát sinh và một phần
vốn gốc theo tỷ lệ mà NH đã thông báo trước. Hiện nay Sacombank đang triển khai
tổng cộng 16 loại thẻ tín dụng (xem Phụ lục 3).
- Nhóm thẻ trả trước
Thẻ trả trước là loại thẻ thanh toán nhưng không kết nối với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ tại NH. Muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải nộp tiền
trước vào thẻ và chỉ sử dụng tối đa trên số tiền đã nộp vào. Thẻ trả trước của
Sacombank hiện có 13 loại (xem Phụ lục 2).
1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1

Dịch vụ

1.2.1.1
-

Khái niệm về dịch vụ

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ cũng được xem là một ngành kinh tế trong nền kinh tế

quốc dân, theo cách hiểu này thì sản phẩm của ngành này được tính bằng tổng
sản phẩm quốc dân hay sản phẩm quốc nội trừ đi các sản phẩm của các ngành sản
xuất ra vật chất như nông nghiệp, công nghiệp [6].

-

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao
gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng
cho khách hàng [6].
Cho đến nay thì hai khái niệm trên cho ta hiểu và phân biệt được đâu là ngành
dịch vụ. Từ khái niệm, tác giả đã nhận định dịch vụ thẻ ATM của NH Sacombank
cũng là một dịch vụ hỗ trợ và kèm theo cho các sản phẩm khác của NH. Bên cạnh
đó dịch vụ thẻ ATM cũng góp phần quan trọng trong việc phát triển, tìm kiếm thị
trường, và giữ chân khách hàng cho NH.

1.2.1.2

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ có thể nói là “một loại hàng hóa khá đặc biệt”, có số đặc tính như

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

21

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

sau:
-

Tính vô hình (intangible): Dịch vụ nó không mang một hình hài nhất định vì thế
chúng ta không thể sờ mó đến nó được, không thể nào cân đo, đong đếm được
dịch vụ một cách cụ thể như các sản phẩm khác được. Từ đó, chỉ có thể đo lường
dịch vụ khi khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ đó [6].

-

Tính không đồng nhất (heterogeneous): Tính chất này muốn nhất đến một sự
không đồng bộ về dịch vụ, không đồng bộ ở đây có nghĩa là không đồng bộ về
chất lượng, không đồng bộ về phương pháp cung cấp, thời gian, địa điểm,... Khi
muốn đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta nên dựa vào nhiều yếu tố liên quan
đến dịch vụ cụ thể tại thời điểm cụ thể [6].

-

Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung
cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi
sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này,
doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch
vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung
cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự,
niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ

dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được [6].

-

Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi
có nhu cầu thị trường thì đem ra bán [6].
Các đặc điểm trên giúp chúng ta có thể phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ
và sản phẩm vật chất.

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

1.2.2

22

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1

Định nghĩa
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng kể cả trong nước

và ngoài nước. Tác giả có nêu ra một số định nghĩa cho chất lượng như sau:

Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ.
Lewis & Mitchell và Dotchin & Oakland, chất lượng dịch vụ liên quan đến
khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
Armand Feigenbaum, “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
American Society for Quality (ASQ), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
“Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” [24].
Parasuraman năm 1985 đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ 2 chữ
“SERVICE” và “QUALITY” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc
tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về
chất lượng của dịch vụ [23].
Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ của NH là nói đến khả năng đáp ứng được
nhu cầu, làm thỏa mản nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ, làm cho lợi ích tăng

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

23

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

thêm mà NH mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng như giử chân và tăng
thêm lượng khách hàng cho NH.
1.2.2.2

Loại Khoảng cách trong dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Và mô hình chất lượng dịch vụ của ông được
xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách.
•

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

•

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

•

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.

•

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dich vụ của Parasuraman [23]
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3
+ khoảng cách 4.
Angur và cộng sự 1999, đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về
chất lượng dịch vụ trong NH bán lẻ tại các nước đang phát triển. Đó cũng là lý do,


tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình. Các
thành phần của thang đo SERVQUAL.
-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

-

Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.

-

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

-

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Trong thời buổi kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh đã gây gắt, khóc liệt, giữa
các tổ chức với nhau. Trong đó yếu tố góp phần thắng lợi trong việc cạnh tranh giữa
các tổ chức với nhau đó là chất lượng dịch vụ của anh như thế nào. Chất lượng dịch
vụ cũng tạo nên sự khác biệt và phân ra khu vực giữa các tổ chức với nhau. Tóm lại
có được chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức mình.

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1

Khái niệm
SHL của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [22]

Cụ thể hơn, SHL của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [20].