"Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 1)

"Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 1)
Tuệ Văn dịch từ Secret Firmu
Hầu như công ty nào cũng có các
con nợ, và đòi nợ nhiều khi không
đơn giản chút nào. Đặc biệt là khi
vẫn cần phải giữ quan hệ với
khách hàng-con nợ. Tạp chí Secret
Firmy, Nga, đã có cuộc nói chuyện
về đề tài này với Michael
Johndjua, chuyên viên tư vấn và
huấn luyện viên hợp tác thường
xuyên với công ty tư vấn doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư
vấn doanh nghiệp khác, từng huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của
nhiều doanh nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng viên tại một
số trường đại học lớn của Nga.

"Quan trọng là phải tỏ ra cho thấy công ty của bạn là một
công ty rất nghiêm"

Tạp chí SF (SF): Nợ là điều không tránh khỏi?

Michael Johndjua (MJ): Tiếc rằng sự thật là như vậy. Bởi vì bán
hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Trong thời buổi hôm nay thì người bán hàng có lợi thế hơn không
phải là người chào món hàng rẻ hơn, mà là người đưa ra được
những đề nghị về điều kiện cho nợ hấp dẫn hơn. Và khách hàng rất
dễ bị cám dỗ bởi ý định kéo dài thời hạn thanh toán: theo thống kê
thì chỉ có 50% khách hàng là trả nợ đúng thời hạn mà thôi.

SF: Khi nói đến việc đòi nợ, nhiều người hay nghĩ ngay đến việc
dùng những anh chàng cơ bắp để buộc khách hàng trả tiền...

MJ: Trước kia thì đúng là người ta hay làm thế, bởi vì giá trị của
khách hàng được coi thấp hơn giá trị đồng tiền. Còn hôm nay, thế

giới kinh doanh cần những mối quan hệ lâu dài. Nếu công ty dùng
các cách đòi nợ thô bạo thì không những khách hàng sẽ không
muốn làm việc với họ nữa, mà còn rêu rao cho họ mất mặt. Vì vậy
mà nhiệm vụ chính là thu được tiền nhưng không mất khách hàng.

SF: Làm thế nào để thực hiện điều đó?

MJ: Cần có những người chuyên tập trung vào việc bắt khách hàng
trả nợ một cách tự nguyện. Chẳng hạn, nhiều công ty có những
nhân viên chuyên gọi điện cho khách hàng để đòi nợ, được gọi là
collector. Bởi vì nếu công ty bán hàng chịu dễ dàng thì nhiều
người sẽ bắt đầu lợi dụng điều này. Vì vậy mà rất cần đánh tiếng là
một công ty có chính sách tài chính nghiêm ngặt và giữ một mức
cán cân nhất định: khách hàng không nên sợ làm việc với bạn,
nhưng đồng thời cũng tôn trọng bạn vì bạn biết cách thu lại đồng
tiền của mình.

SF: Đâu là nguyên tắc quan trọng nhất mà người làm việc đòi nợ
phải biết?

MJ: Đơn giản là khi bạn bán hàng nợ, bạn vẫn chưa có được người
khách hàng đó. Người đó chỉ trở thành khách hàng của bạn khi nào
anh ta trả tiền. Vì vậy, cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ.
Và luôn luôn kiểm soát quá trình này. Hãy so sánh với việc bạn
cho người nào đó vay tiền: rõ ràng là bạn không cho một người
bạn mới quen vay rồi. Đầu tiên bạn phải tìm hiểu xem anh ta là ai,

vay tiền để làm gì và có khả năng trả lại không. Tùy thuộc vào số
tiền mà bạn có thể chỉ lấy giấy biên nhận hoặc đòi đặt cọc. Và bạn
kiểm soát người đó đến chừng nào anh ta trả hết nợ. Chẳng hạn,
nếu như anh ta bắt đầu tránh mặt bạn, bạn sẽ tìm đến địa chỉ người
thân của anh ta hoặc dùng cách khác nữa. Điều này là rất hợp lý.
Và đối với cả một tổ chức cũng vậy.

SF: Thế có cần nhắc về số nợ trước khi hết hạn hay không?

MJ: Trước khi hết hạn thanh toán thì vẫn chưa thể coi đó là nợ
được. Nếu muốn nhắc thì tốt hơn cả là nên nhắc gián tiếp. Chẳng
hạn: "Chúng tôi có bán bộ lốp mùa đông cho xe của anh với điều
kiện cực kỳ ưu đãi, tất nhiên là nếu như anh thanh toán hóa đơn
thường xuyên và đúng hạn". Hoặc là dưới một cách ngụy trang
hơn: "nếu như anh là khách hàng trung thành của chúng tôi".

"Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm khắc"

SF: Thời hạn thanh toán đã hết mà công ty vẫn chưa nhận được
tiền. Vậy phải làm gì đây?

MJ: Mỗi công ty có một cách đòi nợ, nhưng tất cả chúng đều được
xây dựng theo một sơ đồ giống nhau. Có thể chia quá trình này ra
làm 3 giai đoạn: lần nhắc nhở đầu tiên, lần nhắc nhở nghiêm khắc
thứ 2 và cuối cùng là yêu cầu trả tiền. Sau đó, có thể có những giai
đoạn khác, nhưng lúc đó đã thuộc về phần của luật sư giải quyết.

SF: Có cần phải đợi một thời gian sau khi hết hạn ghi trong hợp
đồng hay tốt nhất nên gọi ngay sau ngày hết hạn?

MJ: Thời hạn để nhắc nhở lần đầu là 1 tuần. Nếu bạn không có
phản ứng gì trước việc trễ hạn thanh toán và không nhắc gì trong
cả 10 ngày trời thì khách hàng có thể nghĩ rằng món nợ này không
quan trọng lắm đối với bạn. Phương án hay nhất là nếu như bạn gọi
điện ngay sau khi hết hạn thanh toán, vào khoảng ngày thứ 2, thứ 3
gì đó.

SF: Vậy nên nhắc món nợ với ai, có cần phải nhắc với chính người
ký hợp đồng hay không?

MJ: Không nhất thiết. Tôi biết một công ty nơi mà tổng giám đốc
phụ trách việc phát triển kinh doanh, ký kết mọi giấy tờ nhưng
người quyết định cuối cùng lại là kế toán trưởng. Nếu như bạn thỏa
thuận với anh giám đốc này việc gì đó, điều đó không có nghĩa là
mọi việc sẽ diễn ra y như vậy. Cần phải gọi điện đến công ty và
hỏi: ai là người trả lời về việc thanh toán? Quan trọng là cần phải
dùng đúng động từ "trả lời" chứ không phải danh từ "trách nhiệm".

SF: Giai đoạn 1 có ý nghĩa gì?

MJ: Giai đoạn 1 có nghĩa là bạn nhắc nhở nhẹ nhàng: "Chúng tôi
muốn nhắc cho bên anh là chúng tôi có gửi 1 thư yêu cầu thanh
toán và hy vọng là tiền sẽ đến trước ngày... Có lẽ các anh đã quên
mất hoặc đánh mất phiếu yêu cầu rồi. Nếu cần chúng tôi có thể gửi
lại một lần nữa". Bạn cứ xem như là khách hàng đã có ý định trả
nhưng có việc gì đó khiến anh ta không thực hiện được. Nhiệm vụ
của bạn là đạt được từ phía khách hàng ngày thanh toán cụ thể,
song phải để cho bên khách hàng nêu ra thời hạn đó. Đừng chấp
nhận những câu trả lời đại loại như: "cuối tuần sau", hoặc "sau
ngày mùng 2"... Dù nói chuyện rất nhẹ nhàng những cũng phải cố

đạt được từ phía khách câu trả lời cụ thể đến mức tối đa là khoản
nợ sẽ được thanh toán vào ngày nào.

SF: Đối với các khoản nợ lớn nhỏ khác nhau thì người đòi nợ sẽ
phải xử sự khác nhau chứ?

MJ: Tất nhiên rồi. Một đằng là 500 đôla, một đằng là 5 triệu đôla,
dĩ nhiên là phải khác xa nhau chứ. Thường thì người ta chia khách
hàng ra các nhóm theo doanh số và theo độ mạo hiểm. Nhóm mạo
hiểm nhất là các khách hàng có chiều hướng không chịu trả tiền
nếu có thể. Thường thì người ta giữ các khách hàng này chỉ để cho
"oai" hoặc vì quan hệ riêng (chẳng hạn, ai cũng muốn có trong số
khách hàng một ngôi sao ca nhạc nào đó). Đối với mỗi nhóm
khách hàng có một cách để đòi nợ: có thể gọi điện, viết thư hoặc
gặp mặt riêng.

SF: Ví dụ?

MJ: Chẳng hạn, đối với các nhóm khách hàng ít mạo hiểm hơn và
nợ không nhiều (theo đánh giá của bạn) thì chỉ cần gọi điện nhắc là
đủ. Và nhiều khả năng là họ sẽ trả ngay. Nếu khách hàng nợ không
nhiều, nhưng lại thuộc nhóm mạo hiểm cao thì gọi điện sẽ không
mấy hiệu quả: bạn có thể không gặp anh ta tại chỗ làm. Trong
trường hợp đó thì cần gửi thêm một bức thư. Đối với khách hàng
thuộc nhóm có độ mạo hiểm trung bình và có số nợ không lớn lắm
thì lần nhắc nhở đầu tiên có thể là một cuộc gặp để hỏi rõ nguyên
nhân của việc chậm thanh toán.

Đến thăm để nhắc về khoản nợ cũng có thể áp dụng với những
khách hàng đàng hoàng nhưng nợ một khoản khá lớn. Thứ nhất,

qua điện thoại không tiện lắm để nhắc đến một số tiền lớn, thứ hai,
bạn sẽ có thể quan sát và thấy được điều gì đang diễn ra ở văn
phòng của anh ta: có thể sẽ phải chuyển anh ta sang nhóm có độ
mạo hiểm cao hơn.

SF: Thời hạn đã định lại trôi qua. Đã đến lúc chuyển sang giai
đoạn hai hay cần đợi thêm một chút?

MJ: Điều đó còn tùy thuộc vào cách làm việc với các con nợ của
công ty. Hãy đợi thêm 3 ngày làm việc nữa, để xem xem khoản
thanh toán có đến hay không. Có thể gọi điện đến vào ngày đã
thống nhất sẽ trả nợ để hỏi thăm: "Khoản tiền của chúng tôi thế
nào rồi? Anh gửi đến cho chúng tôi lệnh chuyển tiền có dấu ngân
hàng nhé". Tốt nhất là vin vào một người thứ ba nào đó: "Kế toán
của chúng tôi đang cần làm báo cáo và đòi phải có giấy tờ". Cách
này có thể giúp bạn tránh được sự khó chịu của khách hàng.

SF: Giả sử như tiền vẫn chưa thấy đến...

MJ: Đã đến lúc phải nhắc nhở nghiêm túc rồi: khách hàng không
thực hiện nghĩa vụ của mình và giờ thì bạn không thể tin lời anh ta
nói nữa. Lần này chưa phải là yêu cầu, nhưng là đề nghị cứng rắn
để việc này chuyển sang tính chất khác – đó là được thống nhất
bằng văn bản. Cần đề nghị họ viết cho bạn cam kết sẽ trả tiền vào