"Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 2)

"Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 2)
Tuệ Văn dịch từ Secret Firmu
Hầu như công ty nào cũng có các
con nợ, và đòi nợ nhiều khi
không đơn giản chút nào. Đặc
biệt là khi vẫn cần phải giữ quan
hệ với khách hàng-con nợ. Tạp
chí Secret Firmy, Nga, đã có
cuộc nói chuyện về đề tài này với
Michael Johndjua, chuyên viên tư
vấn và huấn luyện viên hợp tác
thường xuyên với công ty tư vấn
doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư vấn doanh nghiệp khác, từng
huấn luyện cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh nghiệp Nga và
Latvia, đồng thời là giảng viên tại một số trường đại học lớn của Nga.

"Hãy để cho con nợ tự nghĩ ra kết cục xấu nhất cho mình"

SF: Nhiều khách hàng sẽ trả tiền sau khi được nhắc nhở nghiêm khắc.
Nhưng chắc chắn không phải là tất cả.


MJ: Khi đó bước tiếp theo của bạn sẽ là yêu cầu trả tiền ngay, với thời
hạn khá sít sao mà bạn tự ấn định: "Chúng tôi nghĩ rằng, phía anh cần
phải thanh toán khoản nợ này vào ngày 20/2".

SF: Một cú điện thoại lúc này sẽ là không phù hợp phải không?

MJ: Có thể gọi một cú điện với nội dung là: yêu cầu khách hàng phải
thanh toán ngay khoản nợ. Nếu gặp mặt trực tiếp cũng vậy: "Tôi không
muốn anh hứa nữa, việc thanh toán phải được thực hiện ngay bây giờ".

SF: Hay là ám chỉ về các biện pháp xử lý?

MJ: Xét về mặt tâm lý thì đó chưa cần là cuộc nói chuyện về các biện
pháp xử lý. Bởi vì bạn sẽ dọa người ta cái điều mà có thể người ta
không sợ. Vì vậy, hãy cố gắng không lật hết các quân cờ của mình và

nói về điều gì sẽ chờ con nợ vào ngày mai. Hãy để anh ta tự hỏi bản
thân: "Anh sẽ cắt điện thoại của tôi à?" Hãy trả lời" "Có thể". "Các anh
sẽ ngừng xuất hàng cho tôi chứ?" – "Có thể lắm". Con nợ cần phải tự
nghĩ ra kết cục xấu nhất sẽ đợi họ là gì.

SF: Vậy thì sau những chuyện này còn có thể giữ khách hàng này được
nữa hay không?

MJ: Có chứ, nếu như bạn không dùng biện pháp thô lỗ không giấu
diếm. Và không cần phải chứng minh là khách hàng không đúng: bạn
sẽ chẳng đạt được gì có lợi cả, mà còn lâm vào tình huống mâu thuẫn
quyền lợi của đôi bên. Anh ta sẽ đối chọi với bạn và cố tình không trả
tiền để tỏ thái độ. Còn nói chung thì vẫn có thể giữ được khách hàng kể
cả sau khi đã kéo nhau ra tòa, đặc biệt là nếu bạn cung cấp cho anh ta
một dịch vụ đặc biệt nào đó. Đơn giản là ký với anh ta một hợp đồng
mới với các điều kiện khác (trả trước 100% chẳng hạn).

"Không cần phải thông cảm và thương hại"

SF: Các con nợ thường dùng đủ cách để không phải trả tiền. Làm thế
nào để hiểu được là công ty họ quả thật đang kẹt tiền hay là họ đang
nói dối?

MJ: Hãy quan sát. Các câu trả lời quen thuộc là: "Chúng tôi không có
tiền", "Chúng tôi đang bị kiểm tra", "Không có người ký phiếu thanh
toán", nhưng đó hầu như là nói dối. "Không có tiền" – có nghĩa là
người ta đang nói "không" vô thời hạn với bạn. Nhiệm vụ của bạn là
làm rõ xem bao giờ thì có tiền. Bạn sẽ phạm sai lầm nếu ngừng không
hỏi nữa. Họ có thể thực sự không có tiền trong thời điểm hiện tại,
nhưng bạn hãy hỏi: "Đã quá thời hạn thanh toán rồi. Có nghĩa là các
anh không có kế hoạch thanh toán phải không?" Hoặc phản ứng kiểu
khác: "Công việc kinh doanh của các anh có vấn đề phải không? Có
phải là chúng tôi cần phải chuẩn bị tinh thần đợi thu tiền sau khi thanh
lý tài sản của công ty các anh?"

SF: Còn những cách nào mà các con nợ hay dùng để đối phó với các
chủ nợ nữa?

MJ: Có một trò rất hay dùng là đánh vào lòng thương của chủ nợ: "Tôi
đang mệt quá, tôi vừa mới xuất viện. Anh phải thông cảm cho tôi chứ".
Bạn không cần phải thông cảm và thương hại, hãy giữ lập trường của
mình.

Thường hay xảy ra tình huống người ta cố tình hạ thấp bạn hoặc coi
bạn như một nhân viên cấp dưới: "Cậu là ai?" hay "Tôi quen với sếp
của cậu đấy, cậu coi chừng sẽ gặp rắc rối vì việc gọi điện làm phiền tôi
đấy". Con nợ còn có thể dùng chiêu "vừa đấm vừa xoa" nữa.

SF: Có thể có cách tự vệ trước những đòn vọt như vậy không?

MJ: Cách tự vệ có thể là đưa ra lời bình luận. Chẳng hạn, bạn nói với
người đó: "Tôi biết chiêu này mà, nó gọi là "vừa đấm vừa xoa" đấy. Tôi
biết ý định của anh khi dùng cách này rồi".

SF: Thế nếu như khách hàng có dư dả tiền thì làm thế nào để thuyết
phục anh ta trả cho tôi trước?

MJ: Cách đơn giản nhất là kiên trì, thậm chí bám riết nữa. Tất nhiên, sự
đeo bám nên ngụy trang một chút. Hãy nói là bạn có đề nghị mới, hãy
nhắc cho khách hàng về những ưu đãi, hãy chúc mừng nhân viên của
công ty khách hàng vào các ngày sinh nhật... Đó cũng là cách bạn nhắc
họ về công ty bạn và món nợ của họ đấy. Có nhiều cách có thể dùng
được, đặc biệt là những cách tạo sự ngạc nhiên. Chẳng hạn, có thể tặng
cho khách hàng một biểu ngữ kiểu như "Khách nợ danh dự" hoặc "Anh
đã trả tiền cho công ty A chưa?"

SF: Nhưng sự kiên trì có thể dẫn đến phản ứng ngược, làm người ta
khó chịu không?

MJ: Ở đây sự hài hòa là rất quan trọng. Hãy biết vận dụng một cách
thoải mái, không gò bó giọng nói, ngữ điệu, độ dài của câu chuyện, từ
ngữ của mình. Lời khuyên cho mọi trường hợp là: bạn cần phải tỏ ra
logic trong thái độ đối với người đối thoại. Cần nhớ rằng mục đích có
thể đạt được không chỉ bằng cách tua đi tua lại từ đầu đến cuối bài diễn
văn của mình. Người ta có thể nói với bạn là: "Anh làm ơn biến đi".
Hãy trả lời là: "OK, tôi đi nhé". Và 2 tiếng sau lại gọi lại và bảo: "Tôi
quay lại rồi đây". Điều đó sẽ giải tỏa bớt căng thẳng trong thái độ của
người đối thoại.

SF: Nhưng, nếu như khách hàng đang thật sự gặp khó khăn về tài
chính thì công sức sẽ mất toi?

MJ: Khi đó có thể chuyển sang hình thức hợp tác. Bạn có các mối quan

hệ, và bạn biết rằng công ty này không thể bán được hàng trong khi có
người đang cần hàng này. Hãy làm người trung gian. Nói đơn giản hơn
là nếu con nợ của bạn đang thất nghiệp thì hãy giúp anh ta tìm được
việc làm.

SF: Tỷ lệ thành công là bao nhiêu nếu sử dụng cách này để đòi nợ?

MJ: Thường là cách đòi nợ mềm dẻo cải thiện tình hình thanh toán lên
được khoảng 30%. Nếu bạn hoàn thiện hệ thống này, phân nhóm khách
hàng chuẩn, không cho phép khách hàng chơi trò lạm dụng vốn thì bạn
có thể đạt được tới 95% các khoản nợ được thực hiện không muộn hơn
trong vòng 1 tháng kể từ ngày gửi phiếu đòi tiền.