Tâm lý "Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay"phần 2

"Đòi nợ phải bắt đầu ngay từ lúc cho vay" (phần 2)









Hầu như công ty nào cũng có các con nợ, và đòi nợ nhiều khi không đơn giản chút
nào. Đặc biệt là khi vẫn cần phải giữ quan hệ với khách hàng-con nợ. Tạp chí
Secret Firmy, Nga, đã có cuộc nói chuyện về đề tài này với Michael Johndjua,
chuyên viên tư vấn và huấn luyện viên hợp tác thường xuyên với công ty tư vấn
doanh nghiệp Eventum và 3 công ty tư vấn doanh nghiệp khác, từng huấn luyện
cho cán bộ lãnh đạo của nhiều doanh nghiệp Nga và Latvia, đồng thời là giảng
viên tại một số trường đại học lớn của Nga.
"Hãy để cho con nợ tự nghĩ ra kết cục xấu nhất cho mình"

SF: Nhiều khách hàng sẽ trả tiền sau khi được nhắc nhở nghiêm khắc. Nhưng
chắc chắn không phải là tất cả.



MJ: Khi đó bước tiếp theo của bạn sẽ là yêu cầu trả tiền ngay, với thời hạn khá sít
sao mà bạn tự ấn định: "Chúng tôi nghĩ rằng, phía anh cần phải thanh toán khoản
nợ này vào ngày 20/2".

SF: Một cú điện thoại lúc này sẽ là không phù hợp phải không?

MJ: Có thể gọi một cú điện với nội dung là: yêu cầu khách hàng phải thanh toán

ngay khoản nợ. Nếu gặp mặt trực tiếp cũng vậy: "Tôi không muốn anh hứa nữa,
việc thanh toán phải được thực hiện ngay bây giờ".

SF: Hay là ám chỉ về các biện pháp xử lý?

MJ: Xét về mặt tâm lý thì đó chưa cần là cuộc nói chuyện về các biện pháp xử lý.
Bởi vì bạn sẽ dọa người ta cái điều mà có thể người ta không sợ. Vì vậy, hãy cố
gắng không lật hết các quân cờ của mình và nói về điều gì sẽ chờ con nợ vào ngày
mai. Hãy để anh ta tự hỏi bản thân: "Anh sẽ cắt điện thoại của tôi à?" Hãy trả lời"
"Có thể". "Các anh sẽ ngừng xuất hàng cho tôi chứ?" – "Có thể lắm". Con nợ cần
phải tự nghĩ ra kết cục xấu nhất sẽ đợi họ là gì.

SF: Vậy thì sau những chuyện này còn có thể giữ khách hàng này được nữa hay
không?


MJ: Có chứ, nếu như bạn không dùng biện pháp thô lỗ không giấu diếm. Và
không cần phải chứng minh là khách hàng không đúng: bạn sẽ chẳng đạt được gì
có lợi cả, mà còn lâm vào tình huống mâu thuẫn quyền lợi của đôi bên. Anh ta sẽ
đối chọi với bạn và cố tình không trả tiền để tỏ thái độ. Còn nói chung thì vẫn có
thể giữ được khách hàng kể cả sau khi đã kéo nhau ra tòa, đặc biệt là nếu bạn cung
cấp cho anh ta một dịch vụ đặc biệt nào đó. Đơn giản là ký với anh ta một hợp
đồng mới với các điều kiện khác (trả trước 100% chẳng hạn).

"Không cần phải thông cảm và thương hại"

SF: Các con nợ thường dùng đủ cách để không phải trả tiền. Làm thế nào để hiểu
được là công ty họ quả thật đang kẹt tiền hay là họ đang nói dối?

MJ: Hãy quan sát. Các câu trả lời quen thuộc là: "Chúng tôi không có tiền",
"Chúng tôi đang bị kiểm tra", "Không có người ký phiếu thanh toán", nhưng đó
hầu như là nói dối. "Không có tiền" – có nghĩa là người ta đang nói "không" vô
thời hạn với bạn. Nhiệm vụ của bạn là làm rõ xem bao giờ thì có tiền. Bạn sẽ
phạm sai lầm nếu ngừng không hỏi nữa. Họ có thể thực sự không có tiền trong
thời điểm hiện tại, nhưng bạn hãy hỏi: "Đã quá thời hạn thanh toán rồi. Có nghĩa
là các anh không có kế hoạch thanh toán phải không?" Hoặc phản ứng kiểu khác:
"Công việc kinh doanh của các anh có vấn đề phải không? Có phải là chúng tôi
cần phải chuẩn bị tinh thần đợi thu tiền sau khi thanh lý tài sản của công ty các
anh?"

SF: Còn những cách nào mà các con nợ hay dùng để đối phó với các chủ nợ nữa?

MJ: Có một trò rất hay dùng là đánh vào lòng thương của chủ nợ: "Tôi đang mệt
quá, tôi vừa mới xuất viện. Anh phải thông cảm cho tôi chứ". Bạn không cần phải
thông cảm và thương hại, hãy giữ lập trường của mình.

Thường hay xảy ra tình huống người ta cố tình hạ thấp bạn hoặc coi bạn như một
nhân viên cấp dưới: "Cậu là ai?" hay "Tôi quen với sếp của cậu đấy, cậu coi chừng
sẽ gặp rắc rối vì việc gọi điện làm phiền tôi đấy". Con nợ còn có thể dùng chiêu
"vừa đấm vừa xoa" nữa.

SF: Có thể có cách tự vệ trước những đòn vọt như vậy không?

MJ: Cách tự vệ có thể là đưa ra lời bình luận. Chẳng hạn, bạn nói với người đó:
"Tôi biết chiêu này mà, nó gọi là "vừa đấm vừa xoa" đấy. Tôi biết ý định của anh
khi dùng cách này rồi".

SF: Thế nếu như khách hàng có dư dả tiền thì làm thế nào để thuyết phục anh ta
trả cho tôi trước?

MJ: Cách đơn giản nhất là kiên trì, thậm chí bám riết nữa. Tất nhiên, sự đeo bám
nên ngụy trang một chút. Hãy nói là bạn có đề nghị mới, hãy nhắc cho khách hàng
về những ưu đãi, hãy chúc mừng nhân viên của công ty khách hàng vào các ngày
sinh nhật... Đó cũng là cách bạn nhắc họ về công ty bạn và món nợ của họ đấy. Có
nhiều cách có thể dùng được, đặc biệt là những cách tạo sự ngạc nhiên. Chẳng
hạn, có thể tặng cho khách hàng một biểu ngữ kiểu như "Khách nợ danh dự" hoặc
"Anh đã trả tiền cho công ty A chưa?"

SF: Nhưng sự kiên trì có thể dẫn đến phản ứng ngược, làm người ta khó chịu
không?


MJ: Ở đây sự hài hòa là rất quan trọng. Hãy biết vận dụng một cách thoải mái,
không gò bó giọng nói, ngữ điệu, độ dài của câu chuyện, từ ngữ của mình. Lời
khuyên cho mọi trường hợp là: bạn cần phải tỏ ra logic trong thái độ đối với người
đối thoại. Cần nhớ rằng mục đích có thể đạt được không chỉ bằng cách tua đi tua
lại từ đầu đến cuối bài diễn văn của mình. Người ta có thể nói với bạn là: "Anh
làm ơn biến đi". Hãy trả lời là: "OK, tôi đi nhé". Và 2 tiếng sau lại gọi lại và bảo:
"Tôi quay lại rồi đây". Điều đó sẽ giải tỏa bớt căng thẳng trong thái độ của người
đối thoại.

SF: Nhưng, nếu như khách hàng đang thật sự gặp khó khăn về tài chính thì công
sức sẽ mất toi?


MJ: Khi đó có thể chuyển sang hình thức hợp tác. Bạn có các mối quan hệ, và bạn
biết rằng công ty này không thể bán được hàng trong khi có người đang cần hàng
này. Hãy làm người trung gian. Nói đơn giản hơn là nếu con nợ của bạn đang thất

nghiệp thì hãy giúp anh ta tìm được việc làm.

SF: Tỷ lệ thành công là bao nhiêu nếu sử dụng cách này để đòi nợ?

MJ: Thường là cách đòi nợ mềm dẻo cải thiện tình hình thanh toán lên được
khoảng 30%. Nếu bạn hoàn thiện hệ thống này, phân nhóm khách hàng chuẩn,
không cho phép khách hàng chơi trò lạm dụng vốn thì bạn có thể đạt được tới 95%
các khoản nợ được thực hiện không muộn hơn trong vòng 1 tháng kể từ ngày gửi
phiếu đòi tiền.