LV Thạc sỹ_giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn – hà nội trong điều kiện mới

0

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện mới.” là công trình nghiên cứu
khoa học của tôi, có sự hỗ trợ từ PGS.TS. Nguyễn Thanh Hà hướng dẫn và những
người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả thể hiện trong luận văn
này là trung thực và và có nguồn gốc rõ ràng.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. …. đã tận
tình hướng dẫn trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới
các Thầy Cô giáo trong Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
Khoa Kế hoạch – Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân và các anh chị đồng nghiệp trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đã
tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, do thời gian và trình độ bản thân còn hạn chế nên luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự bổ sung, góp ý của các Thầy,
Cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................i
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT..........4

1.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.....................................4
1.1.1 Một số điểm chính về dịch vụ bán lẻ NHTM........................................................5
1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.............................................8
1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu mới....................................................................16
1.2.1 Điều kiện mới trong phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB.......................................17
1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện mới tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB..........21
1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB trong điều kiện mới......22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI...............23
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn
2011-2012....................................................................................................................
23
2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng.............................................................23
2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012................................27
2.1.3 Quy mô và năng lực tài chính............................................................................28
2.1.4 Mạng lưới phân phối.........................................................................................29
2.1.5 Khách hàng......................................................................................................30
2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................31
2.1.7 Công nghệ ngân hàng........................................................................................36
2.1.8 Lợi nhuận.........................................................................................................37
2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam......................................37
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB..........................41
2.2.1 Tổng quan........................................................................................................41
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB......................................47
2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.........................................54


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN MỚI..64
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB..............................64

3.1.1 Tiềm năng........................................................................................................64
3.1.2 Cơ sở định hướng.............................................................................................64
3.1.3 Định hướng......................................................................................................64
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB......................65
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành....................................65
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................................66
3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng....................................................................68
3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................69
3.2.5 Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing............................................................73
3.2.6 Phát triển khách hàng........................................................................................74
3.2.7 Kiểm soát rủi ro một cách toàn diện...................................................................76
KẾT LUẬN............................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................80
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT:

Công nghệ thông tin

CTCP:

Công ty cổ phần

CTTC:

Công ty tài chính

DNNVV:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV:

Dịch vụ

DV NHBL: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
DVBL:

Dịch vụ bán lẻ

HBB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội

KH:

Khách hàng

NH:

Ngân hàng

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NHBB:

Ngân hàng bán buôn

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh
NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước
NHLD:

Ngân hàng liên doanh

NHNNg:

Ngân hàng nước ngoài

NHSN:

Ngân hàng sáp nhập

QTD TW:

Qũy tín dụng Trung ương

SHB:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

TCTD:

Tổ chức tín dụng

TTD:

Thẻ tín dụng

TTT:

Thanh toán thẻ

VCBS:

Chứng khoán Vietcombank

VPĐD:

Văn phòng đại diện


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu cơ bản ngành ngân hàng tại 30/4/2012...............................28
Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 6/2012.................................................34
Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC phát sinh trong 6 tháng đầu
năm 2012.................................................................................................................35
Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu và an toàn vốn.......................................................................45

Bảng 2.5: So sánh chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM.....................55
Bảng 2.6: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu......................................................................58
Bảng 2.7: Giới tính của mẫu nghiên cứu....................................................................59
Bảng 2.8: Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu.......................................................59
Bảng 2.9: Các kênh quảng bá thương hiệu SHB đến khách hàng...............................59
Bảng 2.10: Nhận xét về sản phẩm dịch vụ của SHB..................................................60
Bảng 2.11: Dịch vụ khách hàng hài lòng nhất............................................................61
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng với phục vụ vủa nhân viên giao dịch..............................61
Sơ đồ 1.1: Mô hình môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp theo Philip Kotler..10
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Micael Porter......................................11
Sơ đồ 1.3: Mô hình môi trường ngành cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......12
Sơ đồ 2.1: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện thanh toán qua các năm......................32
Sơ đồ 2.2: Vốn điều lệ và tăng trưởng vốn điều lệ SHB qua các năm.....................43
Sơ đồ 2.3: Tổng tài sản và tăng trưởng tổng tài sản SHB qua các năm....................43
Sơ đồ 2.4: Số lượng người lao động SHB qua các năm...........................................44
Sơ đồ 2.5: Tăng trưởng điểm giao dịch SHB qua các năm......................................44
Sơ đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế và tăng trưởng lợi nhuận trước thuế.....................46
Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng huy động của SHB...............................................46
Sơ đồ 2.8: Số lượng khách hàng tín dụng của SHB.................................................47
Sơ đồ 2.9: Tổng nguồn vốn huy động của SHB.......................................................48
Sơ đồ 2.10: Tín dụng SHB.......................................................................................50
Sơ đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành của SHB..........................................................52


i

PHẦN MỞ ĐẦU
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh tế vĩ mô.
Trong điều kiện hiện nay, khi mà quá trình tái cơ cấu trong toàn bộ hệ thống ngân
hàng đang diễn ra mạnh mẽ và Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào SHB,

thì điều này có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL tại SHB. Việc
đề ra các giải pháp để thực hiện được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại SHB
trong điều kiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng và SHB sáp nhập với HBB là vấn đề
cần được ưu tiên nghiên cứu và giải quyết.
Chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến quá trình phát triển dịch vụ bán
lẻ của SHB trong điều kiện hệ thống ngân hàng tái cơ cấu và SHB sáp nhập với HBB.
Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn của tác giả là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn.
Từ những yêu cầu và đòi hỏi trên, tác giả đã chọn đề tài: "Giải pháp phát
triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện
mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài làm rõ sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL
của SHB trong điều kiện tái cơ cấu nền kinh tế và SHB sáp nhập với HBB, tập
trung vào việc tìm ra các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt từ đó
đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.
Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng khung lý
thuyết chú trọng việc khảo sát tổng hợp và phân tích trong thực tiễn. Phương pháp
được thực hiện cụ thể ở đây là: Phân tích, so sánh và tổng hợp; Điều tra và khảo
sát định tính; Phương pháp thu thập và hệ thống các số liệu thống kê.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết
tắt, danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Khung lý thuyết
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện mới


ii

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT
1.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
1.1.1 Một số điểm chính về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng
- Cung cấp dịch vụ thanh toán;
- Dịch vụ Thẻ;
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư,
ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch, mua bán ngoại tệ,....
Kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ:
Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Vai trò NHBL:
1.1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
+Thị phần và số lượng khách hàng;
+Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ;
+Kênh phân phối đa dạng, hiện đại;
+An toàn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng;
+Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ;
+Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng.
1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Nhân tố khách quan:
Nhân tố chủ quan:

iii

1.1.2.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
a) Kinh nghiệm của một số ngân hàng bán lẻ lớn trên thế giới
b) Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu mới
1.2.1 Điều kiện mới trong phát triển dịch vụ bán lẻ của SHB
1.2.1.1 Tái cơ cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015
Mục tiêu cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng:
Quan điểm cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng:
Định hướng và giải pháp cơ cấu lại các tổ chức tín dụng:
1.2.1.2 SHB sáp nhập với HBB
Nguyên nhân gây ra khó khăn tài chính của HBB và bị SHB mua lại:
1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện mới tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
1.2.2.1 Tác động tích cực
1.2.2.2 Tác động hạn chế
1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB trong điều kiện mới
Việc HBB sáp nhập vào SHB là phù hợp với định hướng trong đề án tái cơ
cấu hệ thống của Chính phủ.
Trong điều kiện SHB sáp nhập với HBB, hoạt động SHB gặp nhiều khó khăn
như tỷ lệ nợ xấu cao và sự khác biệt về văn hóa giữa hai ngân hàng. Tuy nhiên việc
SHB sáp nhập HBB mang lại nhiều nhân tố mới thuận lợi cho SHB như tăng mạnh
quy mô vốn điều lệ - tổng tài sản, mạng lưới rộng lớn, tăng mạnh số lượng khách
hàng. Những yếu tố này tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thêm vào đó, việc sau sáp nhập với tỷ lệ nợ xấu cao, thời gian tới SHB cần
tập trung giải quyết nợ xấu, thận trọng trong tăng trưởng tín dụng. Trong khi đó với
SHB và HBB thì tín dụng đều là mảng kinh doanh chính mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng. Để có thể gia tăng lợi nhuận trong khi phát triển thận trọng hoạt động tín
dụng thì sự phát triển mạnh các dịch vụ bán lẻ ngoài dịch vụ tín dụng doanh nghiệp

của SHB càng trở lên cấp bách.


iv

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI
2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam giai đoạn
2011-2012
2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng
2.1.1.1 Môi trường chung
2.1.1.2 Môi trường ngành
2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012
2.1.3 Quy mô và năng lực tài chính
2.1.4 Mạng lưới phân phối
2.1.5 Khách hàng
Cá nhân:
Doanh nghiệp nhỏ và vừa:
2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.6.1 Nhận tiền gửi
2.1.6.2 Tín dụng
2.1.6.3 Thanh toán
2.1.6.4 Dịch vụ thẻ
2.1.6.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
2.1.7 Công nghệ ngân hàng
2.1.8 Lợi nhuận
2.1.9 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam
2.1.9.1 Những kết quả đạt được
+ Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

+ Kênh phân phối đa dạng, hiện đại:
+ An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ:
2.1.9.2 Những mặt còn tồn tại
+Số lượng khách hàng còn hạn chế;


v

+Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dù đã đa dạng hơn rất nhiều nhưng vẫn
mang nặng tính truyền thống.
+Số lượng các điểm giao dịch của các ngân hàng phát triển nhanh mạnh
nhưng lại tập trung chủ yếu ở các thành phố khu đô thị lớn.
2.1.9.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của các
NHTM
- Năng lực tài chính của các ngân hàng Việt Nam còn yếu.
- Năng lực quản trị điều hành hạn chế.
- Chưa có một mô hình khoa học chuẩn cho phát triển dịch vụ NHBL.
- Nhiều ngân hàng chưa chú trọng phân đoạn và thu hút khách hàng.
- Trình độ cán bộ ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thấp.
- Một số nguyên nhân khách quan.
2.1.9.4 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
2.2.1 Tổng quan
Tiền thân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội là Ngân
hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái. Năm 2012, đánh dấu bước ngoặt lớn trong hoạt
động của SHB với việc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận SHB mua lại HBB dẫn
đến sự thay đổi lớn trong hoạt động của SHB.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
2.2.2.1 Nhận tiền gửi
Với hoạt động nhận tiền gửi, SHB có đầy đủ các loại sản phẩm huy động vốn

cơ. SHB cũng thường xuyên thiết kế các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với các nhóm
khách hàng khác nhau và các dịp lễ đặc biệt trong năm.
Trong điều kiện lãi suất tiếp tục giảm thì SHB cần tiếp tục đẩy mạnh các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ngoài hoạt động truyền thống là nhận tiền gửi
để có thể tăng doanh số huy động vốn.
2.2.2.2 Tín dụng
Trước khi sáp nhập, SHB duy trì tỷ lệ tăng trưởng tín dụng đều đặn và tỷ lệ
nợ xấu ở mức thấp so với trung bình của ngành ngân hàng. Tuy nhiên nợ xấu của


vi

SHB tăng mạnh sau khi SHB sáp nhập với HBB nên giai đoạn sắp tới SHB sẽ tập
trung vào giải quyết nợ xấu và thận trọng trong việc giải ngân.
Vì vậy, cũng giống như hoạt động nhận tiền gửi, hoạt động tín dụng cũng là
hoạt động kinh doanh truyền thống của SHB gặp khó khăn sau sáp nhập nên việc
đẩy mạnh các dịch vụ bán lẻ khác tại SHB là rất cần thiết để gia tăng lợi nhuận.
2.2.2.3 Thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước:
Dịch vụ thanh toán quốc tế:
2.2.2.4 Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ của SHB khá đơn giản và chiếm thị phần không đáng kể tại
Việt Nam.
2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (ebanking):
Dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài:
Dịch vụ ngân quỹ:
Kết luận: Qua thực trạng về hoạt động kinh doanh của SHB ta thấy một số
điểm nổi bật như sau:

Thứ nhất, với việc tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn,
HBB đã gặp rủi ro dẫn đến mất thanh khoản và bị SHB mua lại. Vì vậy, trong thời
gian tới, kinh tế tiếp tục khó khăn, SHB sẽ hết sức thận trọng trong việc phát triển
khách hàng DN lớn.
Thứ hai, theo đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, Chính phủ và NHNN
khuyến khích phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và hạn chế dịch vụ ngân
hàng truyền thống đặc biệt là tín dụng cho thấy việc các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
các dịch vụ được ưu tiên phát triển thời gian tới.
Tóm lại, với điều kiện SHB hiện nay và dự kiến thời gian tới, SHB cần thiết
hướng tới khách hàng cá nhân và DNNVV cùng với việc phát triển các dịch vụ


vii

ngân hàng hiện đại. Hay nói cách khác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
hướng đi tốt nhất đối với điều kiện SHB hiện nay.
2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
2.2.3.1 Phương pháp so sánh
Các ngân hàng được chọn so sánh là: Techcombank; Sacombank; Đông Á;
Maritime bank; Seabank.
Kết luận:
Có thể thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB là cần thiết. Tuy
nhiên, qua so sánh cho thấy các giải pháp đang triển khai cho phát triển dịch vụ
NHBL tại SHB rất chung chung như nâng cao tiềm lực tài chính, mở rộng mạng
lưới, đẩy mạnh đa dạng hóa nhiều sản phẩm,… Đây chính là điểm yếu lớn nhất của
SHB, SHB cần có một cú hích để tạo ra sự khác biệt mới có thể cạnh tranh chiếm
lĩnh thị phần trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
2.2.3.2 Phương pháp điều tra khách hàng của SHB
Phương pháp này thực hiện qua tổng hợp các ý kiến phản ánh của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bằng cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách

hàng về chất lượng dịch vụ do SHB cung cấp.
Nghiên cứu nhằm đo lường sự tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB, những nhân tố quyết định có thể mời
khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ ngân hàng.
Số lượng mẫu nghiên cứu: 200 khách hàng
Kết quả nghiên cứu: Tác giả tập trung vào các kết quả dẫn đến nguyên nhân
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB chưa phát triển tốt.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, SHB chưa hiệu quả trong việc quảng bá
thương hiệu. Đây là điểm yếu dẫn đến hạn chế trong việc thu hút khách hàng nâng
cao thị phần của SHB.
Qua kết quả điều tra, SHB có thế mạnh trong sản phẩm tiền gửi và ngân hàng
điện tử với 50% số khách hàng được hỏi cho rằng các sản phẩm dịch vụ này hấp


viii

dẫn. Đây là yếu tố thuận lợi cho SHB trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại.
Tuy nhiên sản phẩm tín dụng của SHB chưa thu hút được khách hàng với
68% khách hàng cho rằng sản phẩm tín dụng của SHB là bình thường.
Sản phẩm thẻ ngày càng phổ biến, là sản phẩm quan trọng và hứa hẹn bùng
nổ trong thời gian tới tuy nhiên có đến 68,5% khách hàng được hỏi cho rằng sản
phẩm thẻ của SHB đơn giản cho thấy đây là mảng sản phẩm dịch vụ cần được SHB
cải tiến mạnh mẽ trong giai đoạn tới.
Qua tóm tắt một số điểm chính về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch của SHB cho thấy nghiệp vụ và tác
phong của các nhân viên của SHB chưa thực sự chuyên nghiệp.
Kết luận: Như vậy, so sánh hoạt động của SHB với điều kiện để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có một số nhận xét như sau:

SHB có tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL do có các điều kiện thuận lợi:
- Chính sách điều hành của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước khuyến khích
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Môi trường chính trị, kinh tế, xã hội tại Việt Nam thời gian tới đều thuận lợi
phát triển dịch vụ NHBL.
- Sau sáp nhập, nguồn vốn SHB tăng, mạng lưới phát triển mở rộng là những
yếu tố thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL.
- SHB cũng đang chú trọng đẩy mạnh đổi mới và đồng bộ hóa công nghệ sau
quá trình sáp nhập để tạo điều kiện cho phát triển DV NHBL.
SHB đang thua kém các ngân hàng khác trong việc phát triển DV NHBL là:
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB còn đơn giản chưa tạo được
sức cạnh tranh.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa đem lại sự hài lòng cho khách hàng về
chất lượng phục vụ.
Nguyên nhân của những hạn chế của SHB: Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng,
hệ thống chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa chú trọng marketing


ix

quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ là những điểm yếu cần cải thiện để SHB
thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhiệm vụ SHB cần thực hiện để phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền
thống là tín dụng và nhận tiền gửi.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả công tác marketing quản bá thương hiệu, sản phẩm dịch
vụ tại SHB.

x

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG
ĐIỀU KIỆN MỚI
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB
3.1.1 Tiềm năng
- Môi trường chính trị ổn định, kinh tế đang dần hồi phục.
- Hệ thống công nghệ thông tin ngày càng phát triển.
- Số lượng khách hàng tiềm năng lớn.
3.1.2 Cơ sở định hướng
- Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Căn cứ tình hình sáp nhập giữa SHB và HBB.
3.1.3 Định hướng
Các định hướng tổng thể bao gồm:
- Nâng cao năng lực tài chính:
- Đổi mới quản trị điều hành:
- Nâng cao khả năng cạnh tranh:
Định hướng riêng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Cải tiến quy trình giao dịch;
- Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, cung cấp dịch vụ
đa dạng và chất lượng cao cho khách hàng.
- Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại trong việc cung cấp các DV NHBL.
- Bồi dưỡng nâng cao và tìm kiếm để có nguồn nhân lực về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chất lượng cao.
- Phòng ngừa và hạn chế rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đẩy mạnh công tác marketing.

xi

- Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho đánh giá việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Bộ phận phân phối và và phát triển sản phẩm
SHB cần xây dựng bộ phận phân phối và phát triển sản phẩm chuyên nghiệp.
3.2.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Đây chính là nhân tố SHB có thể tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh phát
triển bán lẻ với các ngân hàng khác. SHB vẫn chưa hình thành hệ thống chăm sóc
khách hàng, hơn nữa chưa có chiến lược về chăm sóc khách hàng. Vì vậy, SHB cần
nâng cao việc chăm sóc khách hàng của các giao dịch viên. SHB phải chú trọng đào
tạo, tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng riêng biệt tại SHB để tạo ra lợi thế cạnh
tranh với các ngân hàng khác.
3.2.2.3 Tăng cường vai trò trung tâm đào tạo
3.2.2.4 Triển khai phần mềm quản lý nhân sự
3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
- Tiếp tục hiện đại hóa hệ thống Core Banking.
- Cải tạo, nâng cấp hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện có thông qua việc đẩy
mạnh hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống chuyển tiền, hệ thống thanh
toán khác,... để rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
tiêu chuẩn quốc tế của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB.
- Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho đánh giá việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống
- Tiếp tục xây dựng các chương trình huy động vốn với lãi suất và chương

trình khuyến mại hấp dẫn cùng thủ tục đơn giản. Hơn nữa đa dạng hóa các loại
ngoại tệ trong huy động vốn. Cùng với đó là tăng cường phát hành giấy tờ có giá,
chứng chỉ tiền gửi.


xii

- Do khó khăn trong phát triển tín dụng doanh nghiệp, SHB nên chú trọng phát
triển các sản phẩm tín dụng cá nhân. Về tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ: Tập trung vào đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ với các doanh
nghiệp được Chính phủ và NHNN khuyến khích phát triển như: Doanh nghiệp hoạt
động xuất nhập khẩu, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp,....
3.2.4.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử của SHB như Internet Banking, SMS
Banking, Phone Banking đã được triển khai từ lâu nhưng chưa có những điểm khác
biệt hóa để thu hút khách hàng. SHB cần chú trọng vào việc duy trì các sản phẩm
hiện có, cải tiến các sản phẩm và tiến tới nâng cao chất lượng các sản phẩm cung
cấp.
- Phát triển dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng là một sản phẩm dịch vụ cơ bản và quan
trọng của ngân hàng. SHB so với các ngân hàng cùng quy mô phát triển dịch vụ này
khá muộn và mới đang ở trong giai đoạn đầu phát triển.
Cùng với việc đẩy mạnh thẻ tín dụng SHB nên tích hợp các dịch vụ SMS
Banking, Phone Banking trong truy vấn số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, sao kê thẻ
tín dụng, nhận biến động số dư trên tài khoản,...
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới:
3.2.4.3 Phát triển các kênh phân phối sản phẩm
Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối truyền thống:
Mặc dù có nhiều tiện ích nhưng các kênh phân phối hiện đại không thể thay
thế hoàn toàn chi nhánh và phòng giao dịch vì thới quen người Việt Nam đa số vẫn
ưu tiên việc giao dịch trực tiếp.

Đẩy mạnh các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Đẩy mạnh ngân hàng qua internt và qua điện thoại.Các kênh phân phối hiện
đại này khắc phục được các nhược điểm giao dịch qua quầy là hạn chế không gian,
thời gian làm việc, tiết kiệm chi phí đi lại của khách hàng.
Phát triển hệ thống ATM, POS,...


xiii

Tiến tới triển khai KIOS Banking giúp SHB giảm tải giao dịch tại quầy,
hướng khách hàng sử dụng kênh giao dịch hiện đại và nâng cao hình hỉnh của SHB
là một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
3.2.5 Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
Để phát triển tốt hoạt động marketing cần xây dựng và cập nhật thường
xuyên thông tin khách hàng cá nhân và DNVVV để có chiến lược marketing phù
hợp. Cùng với đó thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ và thị trường.
Điều này chỉ có thể thực hiện thành công khi đi cùng với các phương thức
marketing là sản phẩm dịch vụ hấp dẫn có tính cạnh tranh. Cùng với đó là phải nâng
cấp hệ thống các điểm giao dịch của SHB và thực hiện đa kênh quảng cáo qua báo
chí, internet, truyền hình,....
3.2.6 Phát triển khách hàng
- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển sản phẩm trong việc tìm kiếm khách
hàng.
- Nghiên cứu thị trường và xây dựng mục tiêu, chiến lược kinh doanh phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nên triển khai là:
+Với khách hàng cá nhân thì cần phân loại khách hàng bình dân, khách hàng
khách hàng cao cấp theo các tiêu chí để bộ phận sản phẩm xây dựng sản phẩm phù
hợp.
+Đối với khách hàng doanh nghiệp thì cần xây dựng tiêu chí đánh giá doanh

nghiệp để tìm ra các đối tượng khách hàng thực sự là DNNVV.
Trong điều kiện tái cơ cấu nền kinh tế, hoạt động của các doanh nghiệp rất
khó khăn. Việc phát triển khách hàng doanh nghiệp sẽ rất khó khăn vì vậy SHB nên
ưu tiên hơn trong việc phát triển khách hàng cá nhân.
3.2.7 Kiểm soát rủi ro một cách toàn diện
Một khi nền kinh tế gặp rủi ro, các ngân hàng sẽ gánh chịu đầu tiên những
tổn thất. Tuy nhiên, với mỗi ngân hàng khác nhau, khả năng tổn thất sẽ khác nhau
tùy thuộc vào khả năng quản lý rủi ro của mình.


xiv

SHB cần đẩy mạnh hơn nữa việc xây dựng bộ phận quản lý rủi ro qua việc
xây dựng hệ thống quản lý rủi ro cùng bộ phận quản lý rủi ro dự phòng để tạo sự
phát triển bền vững cho SHB.
SHB cần tăng cường bộ phận kiểm soát nội bộ cả về số lượng người và chất
lượng nhân sự.
Về rủi ro hoạt động thì có các rủi ro về lãi suất, rủi ro kỳ hạn, rủi ro thanh
khoản,... SHB cần tăng cường công tác dự báo nhu cầu của khách hàng và khuyến
khích khách hàng gửi tiền với kỳ hạn dài.
Đối với hoạt động tín dụng cần hoàn thiện quy trình và tiêu chuẩn chấm
điểm tín dụng khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVV kết hợp với hệ thống
đầy đủ thông tin khách hàng để có thể đẩy nhanh quá trình ra quyết định tín dụng và
nâng cao chất lượng tín dụng.
SHB cần tập trung xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm và nâng cấp các
kênh bảo mật để phát triển đa dạng hóa các sản phẩm và nâng tính bảo mật của sản
phẩm.


xv

KẾT LUẬN
Như đã phân tích ở các phần trước, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu
hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở SHB là cần thiết, hơn nữa mức độ cạnh
tranh giữa các ngân hàng với nhau và với các đơn vị ngoài ngành như tài chính,
bảo hiểm.... ngày càng gay gắt. Đặc biệt trong điều kiện tái cơ cấu hệ thống ngân
hàng và SHB sáp nhập với HBB, SHB chỉ có thể phát triển bền vững khi biết được
điểm mạnh, điểm yếu của mình để có chiến lược phù hợp.
Những giải pháp trong luận văn của tác giả xuất phát từ thực trạng hoạt động
của SHB nên có tính khả thi cao. Mặc dù vậy luận văn khó tránh khỏi những hạn
chế và cần được tiếp tục bổ sung hoàn thiện. Tác giả mong muốn nhận được nhiều
hơn nữa những góp ý của các Thầy Cô và bạn đọc để bản luận văn có thể hoàn thiện
hơn. Trong giai đoạn tới, khi mà quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng cũng như
quá trình sáp nhập SHB với HBB đã thu được những kết quả nhất định, tác giả
mong muốn có cơ hội phát triển đề tài nghiên cứu sâu hơn về phát triển dịch vụ bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Trân trọng cảm ơn!


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh tế vĩ mô của
các nước. Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên
thế giới và Việt Nam hiện nay. Xu hướng này có thể thấy rõ qua việc các ngân hàng
liên tục nâng cao năng lực tài chính, mở rộng chi nhánh, đa dạng sản phẩm dịch vụ
và hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bên cạnh
đó dịch vụ bán lẻ của các NHTM hạn chế rủi ro nên tạo nguồn thu ổn định cho ngân

hàng, đây là hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các ngân hàng thương mại
nói chung trên thế giới trong những năm gần đây. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà
Nội cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Cụ thể, SHB định hướng chiến lược kinh
doanh theo hướng ngân hàng bán lẻ.
Trong điều kiện hiện nay, khi mà quá trình tái cơ cấu trong toàn bộ hệ thống
ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ và Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội sáp nhập vào
SHB, thì điều này có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ NHBL tại SHB.
Việc đề ra các giải pháp để thực hiện được chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL tại SHB trong điều kiện tái cơ cấu hệ thống ngân hàng và SHB sáp nhập với
HBB là vấn đề cần được ưu tiên nghiên cứu và giải quyết.
Chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến quá trình phát triển dịch vụ bán
lẻ của SHB trong điều kiện hệ thống ngân hàng tái cơ cấu và SHB sáp nhập với HBB.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn của tác giả là cần thiết và có ý nghĩa
thực tiễn.
Từ những yêu cầu và đòi hỏi trên, tác giả đã chọn đề tài: "Giải pháp phát
triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện
mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài làm rõ sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL
của SHB trong điều kiện tái cơ cấu nền kinh tế và SHB sáp nhập với HBB, tập


2

trung vào việc tìm ra các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt từ đó
đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu như trên thì câu hỏi nghiên cứu chính của luận văn
là: Sự cần thiết và giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB trong điều kiện tái cơ
cấu hệ thống ngân hàng và SHB sáp nhập với HBB? Để trả lời câu hỏi nghiên cứu

chính, đề tài cần làm rõ các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau:
- Làm rõ điều kiện mới trong hoạt động của SHB, tập trung vào tái cơ cấu hệ
thống ngân hàng Việt Nam và việc sáp nhập SHB-HBB diễn ra trong giai đoạn
2011-2012 như thế nào?
- Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tại SHB trong điều kiện mới?
- Các nguyên nhân khiến dịch vụ NHBL của SHB chưa tốt?
- Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB trong điều kiện tái cơ cấu hệ
thống ngân hàng và SHB sáp nhập HBB?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB.
- Phạm vi nghiên cứu:
Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tại
Việt Nam.
Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB, nghiên cứu thực trạng giai
đoạn 2006-2012, tập trung giai đoạn 2011-2012 là giai đoạn tái cơ cấu hệ thống
ngân hàng và SHB sáp nhập HBB. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL tại SHB.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng khung lý
thuyết chú trọng việc khảo sát tổng hợp và phân tích trong thực tiễn. Phương pháp
được thực hiện cụ thể ở đây là:
Phân tích, so sánh và tổng hợp: Phương pháp này được dùng để đánh giá
một số nghiên cứu hiện có về phát triển dịch vụ NHBL. Từ đó hình thành khung lý


3

thuyết hợp lý nhất cho luận văn. Ngoài ra, phương pháp còn được sử dụng để đưa ra
kết luận cuối cùng cho các kết quả điều tra, phỏng vấn mà tác giả sẽ thực hiện.
Điều tra và khảo sát định tính: Phương pháp nghiên cứu chú trọng trong luận

văn là sử dụng phương pháp khảo sát điều tra một số khách hàng của SHB để đưa ra
giải pháp phát triển. Phương pháp khảo sát điều tra được sử dụng là phương pháp
định tính. Trong phương pháp sử dụng chú trọng đối tượng khảo sát, tính ngẫu
nhiên của khảo sát, quy mô mẫu hay tính đại diện của mẫu. Từ đó đưa ra các hướng
giải quyết các câu hỏi nghiên cứu. Nguồn số liệu sơ cấp có được thông qua các
nghiên cứu khảo sát mà tác giả sẽ thực hiện khi làm luận văn.
Phương pháp thu thập và hệ thống các số liệu thống kê: Các nguồn dữ liệu
thứ cấp mà luận văn sẽ sử dụng được lấy từ các báo cáo của Bộ tài chính, Ngân
hàng Nhà nước, Báo cáo tài chính các ngân hàng, các báo cáo thường niên – tài
chính – đề án sáp nhập của SHB-HBB và trên các kênh báo chí truyền hình khác.
6. Những đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB trong điều kiện hệ
thống ngân hàng đang thực hiện tái cơ cấu và SHB sáp nhập với HBB.
Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo
thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại SHB.
7. Tên luận văn và Kết cấu của luận văn
Tên luận văn: "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện mới."
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết
tắt, danh mục sơ đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Khung lý thuyết
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong điều kiện mới


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT
1.1 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Hà Nội” đã có một số tác giả tiếp cận ở các góc độ khác nhau tuy nhiên chưa
có tác giả nào viết về phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB và đặc biệt chưa có công
trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại SHB trong điều kiện tái cơ cấu
hệ thống ngân hàng và SHB sáp nhập với HBB. Một số công trình nghiên cứu tiêu
biểu liên quan đến đề tài trong thời gian qua như:
Tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.” , luận án đã trình bày tổng quan
một số vấn đề về phát triển vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM giai đoạn 2009 từ
đó đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt
Nam giai đoạn tiếp theo.
Có nhiều tác giả khác đã viết về các đề tài liên quan phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng khác không phải SHB như tác giả Vũ Thị Ngọc Ánh
(2006),“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam.”; tác giả Phạm Thị Minh Tâm (2008), ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”; tác giả Lê Thị Hồng Sắc
(2005), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam.”; ... Về đề tài viết về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội có tác giả Nguyễn
Thị Hương (2008) với đề tài “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”.
Như vậy chưa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu một
cách tổng quát về dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại như khái niệm, đặc
điểm, vai trò,... quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự phát
triển dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của các ngân
hàng thương mại. Đồng thời trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động của SHB