LV Thạc sỹ_chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước ngoài tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

0

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.5
1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân người nước ngoài tại các Ngân hàng thương mại................5
1.1.1. Khái niệm........................................................................................................5
1.1.2. Tầm quan trọng ...............................................................................................7
1.2 Nội dung chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng
thương mại...............................................................................................................8
1.2.1. Chính sách phát triển các loại hình dịch vụ.....................................................8
1.2.2. Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ.......................................................10
1.2.3. Chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ............................................11
1.2.4. Chính sách tăng quy mô kết quả và hiệu quả dịch vụ....................................13
1.3. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Quốc tế về phát triển dịch vụ bán lẻ
cho khách hàng người nước ngoài.........................................................................16
1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore...........................................................................16
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC tại Việt nam...........................................17
1.3.3. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các NHTM Việt Nam..................18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN
LẺ CHO NGƯỜI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM..........................................................................................19
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam......................................................................................................................... 19
2.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam.................22
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt
Nam......................................................................................................................... 24

2.3.1. Tổng tài sản...................................................................................................24
2.3.2. Lợi nhuận.......................................................................................................24


2.3.3. Huy động vốn................................................................................................25
2.3.4. Hoạt động tín dụng........................................................................................26
2.3.5. Chỉ tiêu hiệu quả............................................................................................27
2.4. Kết quả thực hiện Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho
Khách hàng nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20072011......................................................................................................................... 28
2.4.1. Huy động vốn................................................................................................29
2.4.2. Cho vay cá nhân............................................................................................33
2.4.3. Phát hành và thanh toán thẻ...........................................................................34
2.4.4. Dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................................37
2.5. Phân tích thực trạng chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho
Khách hàng nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20072011......................................................................................................................... 38
2.5.1. Về chính sách phát triển các loại hình dịch vụ...............................................38
2.5.2. Về chính sách phát triển chất lượng dịch vụ..................................................39
2.5.3. Về chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ..................................40
2.5.4. Về chính sách tăng quy mô kết quả và hiệu quả dịch vụ...............................40
2.6. Đánh giá thực trạng chính sách dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân
nước ngoài tại Vietcombank..................................................................................41
2.6.1 Những thành tựu đạt được..............................................................................41
2.6.2. Những tồn tại và hạn chế...............................................................................46
2.6.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế...................................................50
CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG NGƯỜI NƯỚC
NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM
2020......................................................................................................................... 56
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng người
nước ngoài tại Vietcombank..................................................................................56

3.1.1. Định hướng phát triển....................................................................................56
3.1.2. Mục tiêu phát triển.........................................................................................58
3.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng
người nước ngoài tại ngân hàng Vietcombank....................................................59


3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ.............................59
3.2.2. Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ.............................72
3.2.3. Nhóm giải pháp Chính sách nâng cao hiệu quả của công tác quản trị rủi ro..74
3.2.4. Nhóm giải pháp Chính sách liên kết với các Ngân hàng thương mại............78
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................78
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...............................................................................78
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...............................................................79
KẾT LUẬN............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................83


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
1

Các chữ viết tắt
ANZ

Nghĩa đầy đủ
Tiếng Anh
Australia and New Zealand
Banking Group Limited

Tiếng Việt

Tập đoàn Ngân hàng trách
nhiệm hữu hạn
Australia và New

2

DBS

Developbank of Singapore

Zealand
Ngân hàng phát triển
Singapore

3

HSBC

Hongkong and Shanghai
Banking Corporation

Tập đoàn Ngân hàng
Hong Kong - Thượng Hải

4

VIETCOMBANK

Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of

Vietnam
World Trade Organization

Ngân hàng TMCP Ngoại

5

WTO

thương Việt Nam
Tổ chức thương mại
thế giới


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

15
16

TÊN VIẾT TẮT
ĐVCNT
HĐQT
HNKTQT
HSC
KH
KT
NH
NHBL
NHNN
NHTM
PGD
TCTD
TMCP
TTDVKH
VCB
VND

DIỄN GIẢI
Đơn vị chấp nhận thẻ
Hội đồng quản trị
Hội nhập kinh tế Quốc tế
Hội sở chính
Khách hàng
Kinh tế
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Trung tâm dịch vụ khách hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Đồng Việt nam


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn của VCB...........................................................29
Bảng 2.2 - Vốn huy động từ dân cư của NHNT 2007-2011.....................................29
Bảng 2.3 - Vốn huy động từ Khách hàng nước ngoài của NHNT 2007-2011.........30
Bảng 2.4 - Tình hình phát hành thẻ và tốc độ tăng trưởng khách hàng của NHNT
(2007 - 2011)...........................................................................................................34
Bảng 2.5 - Tình hình phát hành thẻ và tốc độ tăng trưởng Khách hàng cá nhân nước
ngoài của NHNT (2007 - 2011)...............................................................................35
Bảng 2.6 - Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế của một số ngân
hàng năm 2011........................................................................................................44
Biểu đồ 2.1. Tổng tài sản và tài sản tăng trưởng của Vietcombank.........................24
Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận của Vietcombank 2007-2011..............................................24
Biểu đồ 2.3. Huy động vốn của Vietcombank 2007-2011........................................25
Biểu đồ 2.4. Hoạt động tín dụng của Vietcombank 2007-2011................................26
Biểu đồ 2.5. Chỉ tiêu hiệu quả của Vietcombank 2007-2011...................................27


1

LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng TMCP Việt nam
buộc phải chuyển mình mạnh mẽ để có thể đứng vững được trong tư thế cạnh tranh
với các đối thủ là các Ngân hàng TMCP trong nước và các Ngân hàng nước ngoài
tại Việt nam. Nhận thức được điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam đã
có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ
cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ.
Với thực trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu như hiện nay khi khối lượng
khách hàng là các doanh nghiệp của Ngân hàng đang gặp khó khăn về tài chính, sản
phẩm đầu ra…phải tiết giảm chi phí lao động thì khối lượng khách hàng cá nhân lại
đang có xu hướng tăng cao nhờ vào sự phát triển công nghệ thông tin, nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, thu nhập của người dân tăng, sự di chuyển
lao động…., do đó phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một
xu thế tất yếu đối với các Ngân hàng TMCP hiện nay nhằm gia tăng thị phần và đa
dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh
tranh của ngân hàng và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Các doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng không ngừng đầu
tư cho chiến lược thu hút và mở rộng mạng lưới khách hàng bởi vì khách hàng
chính là những đối tác sử dụng các sản phẩm dịch vụ và là người quyết định thành
công hay thất bại của doanh nghiệp, với tốc độ di chuyển lao động mạnh mẽ trong
điều kiện hội nhập sâu và rộng như hiện nay, số lượng doanh nghiệp và lao động nước
ngoài đang ngày càng tăng cao tại Việt nam, theo Tổng cục thống kê Việt Nam, số
lượng khách hàng quốc tế đến nước ta trong sáu tháng đầu năm 2012 ước tính đạt 3363
nghìn lượt người trong đó khách du lịch nghỉ dưỡng đạt 1999 nghìn lượt người, thăm
thân nhân đạt 595 nghìn lượt người, học tập là làm việc 581 nghìn lượt người, đây là
một khối lượng rất lớn khách hàng cá nhân có trình độ, có thu nhập cao, có thói quen
sử dụng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với những tiện ích nhanh chóng, tiết kiệm thời


2

gian, chính xác, an toàn và hiệu quả, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng cần được
khai thác một cách triệt để mà không nằm ngoài kế hoạch phát triển khách hàng của bất
cứ một ngân hàng nào.
Vậy việc triển khai, hoạch định chính sách cho các đề án ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cho khách hàng cá nhân người nước
ngoài diễn ra như thế nào? Lợi ích và sự khác biệt dịch vụ bán lẻ mà hệ thống Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp? Thuận lợi, khó khăn cũng như cơ
hội thách thức đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện
hội nhập kinh tế quốc tế? Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong tương lai ra sao?
Để trả lời những câu hỏi được đặt ra ở trên, tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng nước ngoài
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận
văn Thạc sỹ kinh tế.
2. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Liên quan đến vấn đề” Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân người nước ngoài” qua tìm hiểu thực tế qua các thư viện,
Internet tác giả chưa thấy có đề tài nào nghiên cứu về đối tượng khách hàng cá nhân
người nước ngoài. Hầu hết các đề tài mới chỉ phân tích đề cập tới dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho khách hàng cá nhân trong nước ví dụ như:
Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Đỗ Thịnh(2011, Đại học kinh tế
quốc dân)
Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam” của Tạ Nguyễn Thu Thúy ( 2011, Đại học Quốc gia Hà
nội) chỉ nghiên cứu đối tượng khách hàng là cá nhân trong nước.
Do vậy, đề tài này được thực hiện nhằm đưa ra những giải pháp để giải quyết
những vấn đề nói trên.

3

3. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa lý luận về các nghiệp vụ bán lẻ của một ngân hàng thương mại
- Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng
người nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp, các chính sách nhằm phát
triển hoạt động bán lẻ cho khách hàng người nước ngoài của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ cơ sở lý luận về chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vai trò của
hoạt động bán lẻ cho khách hàng người nước ngoài đối với sự phát triển của nền
kinh tế
- Đánh giá thực trạng chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng
người nước ngoài của Ngân hàng TMCP Ngoại thương: những kết quả đạt được,
những tồn tại và những nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng người nước ngoài.
- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện các chính sách để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho khách hàng người nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các chính sách bán lẻ
cho khách hàng người nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Phạm vị nghiên cứu: Ngiên cứu các chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho khách hàng người nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ
năm 2007-2011
6. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp là chủ đạo

4

Tuy nhiên bên cạnh đó luận văn cũng dựa trên cơ sở vận dụng phép duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lê Nin, kết hợp với các lý
luận, quan điểm kinh tế, tài chính và định hướng phát triển kinh tế tài chính của
nhà nước để phân tích, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách
hàng người nước ngoài của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm
có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chính sách dịch vụ bán lẻ cho người khách hàng nước ngoài
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Quan điểm và giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ
cho khách hàng nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm
2020


5

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
cho khách hàng cá nhân người nước ngoài tại các Ngân hàng thương
mại

1.1.1. Khái niệm
Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm trở lại
đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH
trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng KH.
Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ
được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng KH, công tác kinh doanh, thị
trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh
doanh tối ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay
đổi, theo đó, NH phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là "Khối
NHBL" - phục vụ đối tượng KH cá nhân và "Khối NH bán buôn" - phục vụ đối
tượng KH tổ chức.
Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh "retail
banking" được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90.
Mặc dù vậy khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà
là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tượng KH cá nhân (Retail
banking is banking services for individual consumer).
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ bình thường, “bán
lẻ” là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Khác với
bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Vì vậy,


6

có quan niệm cho rằng dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích
cũng như tín dụng NH đến tận tay người tiêu dùng.
Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các
dịch vụ như như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối
với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các

NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân
hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ
NHBL là những dịch vụ, sản phẩm mà NH cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể
trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thì dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ của ngân hàng hướng tới đối tượng khách
hàng là các cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong thực tế thì các NH trên thế giới cũng như các ngân hàng thương mại
Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo
hai đối tượng khách hàng chính là KH cá nhân và KH tổ chức. Từ đó việc nghiên
cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy
trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất… đều được thiết kế riêng
cho từng đối tượng KH cá nhân và KH tổ chức.
Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “ Phát triển Dịch
vụ NHBL của NHTM là phát triển các dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được
NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các
kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử
dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin hiện đại”.


7

1.1.2. Tầm quan trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách
hàng cá nhân nước ngoài của các Ngân hàng thương mại
Thứ nhất, dịch vụ NHBL cho khách hàng người nước ngoài phát triển giúp
NHTM thu hút được nhiều KH, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi NH, mở rộng đối
tượng KH là mục tiêu của bất cứ NH nào. Phát triển dịch vụ NHBL, các NH sẽ thu
hút được KH mới, giữ lại KH cũ từ đó nâng cao vị thế. Theo kết quả điều tra của
các nhà nghiên cứu, một KH hài lòng với dịch vụ của NH mang đến ít nhất 15 KH
mới cho NH. Như vậy, NH không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng được số
lượng KH thông qua việc phục vụ tốt hơn nhóm KH cá nhân hiện có.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp NH khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình
độ, các mối quan hệ sẵn có để thu hút KH doanh nghiệp. Các cá nhân người nước
ngoài là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp
nước ngoài, các tổ chức trong nền KT. Hoạt động bán lẻ tốt sẽ thu hút được những
KH lớn như Tổng công ty, tổ chức phi chính phủ, các doanh nghiệp...
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để nâng cao chất
lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn
nhu cầu của nhóm KH này, từ đó nâng cao vị thế của NH ở trong nước đặc biệt là ở
nước ngoài.
- Thứ hai, dịch vụ NHBL cho khách hàng người nước ngoài phát triển tạo
điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận
Trong bối cảnh HNKTQT, Việt nam là điểm đến hấp dẫn cho khách hàng là
người nước ngoài đến để học tập, kinh doanh và du lịch.....khi thói quen dùng tiền
mặt của khách hàng trong nước vẫn còn tồn tại thì việc sử dụng các tiện ích ngân
hàng hiện đại của khách hàng nước ngoài là cần thiết, thường xuyên do đó Dịch vụ
NHBL phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp các ngân hàng gia tăng
lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng thu được phí dịch vụ
chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản,


8

phí sử dụng dịch vụ NH điện tử và các loại phí khác. Nguồn thu phí đóng góp phần
không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH. Đồng thời nguồn thu từ lãi cho vay

và chênh lệch lãi suất từ hoạt động bán lẻ cũng ngày càng gia tăng trong hoạt động
của các NH.
- Thứ ba, dịch vụ NHBL cho khách hàng nước ngoài góp phần giúp NH
phân tán rủi ro
Kinh doanh NH là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong
bối cảnh hiện nay khi nền KT thế giới luôn có nhiều biến động thì rủi ro mà các NH
phải gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, dịch
vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định
cho NH, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NH trên thế giới
trong những năm gần đây. Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực và trên
thế giới cho thấy phát triển hoạt động NH hướng theo đối tượng KH đặc biệt là các
hoạt động phục vụ KH cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro
hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho KH, công tác kinh
doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng, giúp NH đạt được
hiệu quả kinh doanh tối ưu.

1.2 Nội dung chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các
Ngân hàng thương mại
1.2.1. Chính sách phát triển các loại hình dịch vụ
1.2.1.1. Đẩy mạnh công tác Marketing
-. Xây dựng thương hiệu
Thương hiệu là dấu hiệu (vô hình và hữu hình) đặc biệt để nhận biết một sản
phẩm hay dịch vụ được sản xuất hay cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.
Thương hiệu thể hiện ấn tượng của người tiêu dùng với chất lượng và xuất sứ của
sản phẩm.
Việc xây dựng thương hiệu đã khó nhưng để giữ được và phát triển thương
hiệu đó thì cần có sự nhất quán và kiên định theo đuổi mục tiêu đã đặt ra. Để làm


9

được việc đó, các Ngân hàng thương mại cần xây dựng một chính sách Marketing
đồng bộ, cụ thể và lâu dài.
- Xây dựng chính sách Marketing và xúc tiến thương mại
Xây dựng chính sách marketing hiệu quả, tập trung nghiên cứu nhu cầu của
thị trường, nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, dự báo nhu cầu tiềm năng của
thị trường trong tương lai. Thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời
bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp…, tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng của khách để từ đó
chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới. Thiết kế các câu hỏi
hợp lý để khách đánh giá về chất lượng dịch vụ như thái độ của nhân viên, sự giúp
đỡ và quan tâm của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, kiến thức nghề nghiệp, các
chỉ dẫn, báo giá, mẫu biểu, thủ tục…tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi qua
các kênh truyền hình , báo viết, tạp chí, Internet, tài trợ cho các hoạt động nghệ
thuật, giáo dục bảo vệ môi trường…v..v…
1.2.1.2. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Bên cạnh việc đẩy mạnh công tác Marketing và phát triển thương hiệu thì
các Ngân hàng phải có phương án phân phối sản phẩm của mình đến khách hàng
thì tính hiệu quả của các chính sách mới phát huy hết tác dụng do đó đầu tư cho
phân phối là rất cần thiết trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Nếu cứ chờ đợi
khách hàng là đã thất bại, nên chủ động đến với khách hàng. Vì trong thời đại
công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay nếu không có sản phẩm của Ngân
hàng này thì khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm của Ngân hàng khác tương tự với
điều kiện thuận tiện nhất.
1.2.1.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng cần được chú trọng xây dựng rõ ràng và có tính hiệu
quả cao. Chỉ có quan tâm, đảm bảo quyền lợi của khách hàng thì khách hàng mới
gắn bó lâu dài với ngân hàng, tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc, quyết
định sự thành công của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh như hiện nay.

10

Chính sách khách hàng thể hiện ở việc phân loại khách hàng thành các nhóm
khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng có số dư lớn, khách hàng
thân thiết… từ đó áp dụng các chính sách phù hợp.
1.2.1.4. Phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của
từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng
khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói
quen tiêu dùng, do đó các Ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đều phải có những nghiên cứu cụ thể.

1.2.2. Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ
Con người là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cải cách và phát triển.
Nhân lực tốt không chỉ làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định
việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình... và điều quan trọng hơn nữa là tạo ra và
duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Chính vì thế, nhận thức đúng mức tầm quan
trọng của việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với chiến lược phát
triển dịch vụ NHBL là điều tối cần thiết. Các Ngân hàng thương mại cần thực hiện
chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác
phong làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng
của dịch vụ NHBL trong hoạt động của NH.
1.2.2.2. Tăng cường tiềm lực tài chính
Tăng vốn tự có, từ đó phát triển các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ
cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến, các hoạt động này đòi hỏi phải đầu tư
một lượng vốn lớn. Đồng thời, khi có tiềm lực tài chính hùng hậu, các Ngân hàng
thương mại có thể mạnh dạn ứng dụng những công nghệ mới, đầu tư vào hoạt động
nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, thay đổi quy trình tác nghiệp, quảng bá
sản phẩm… từ đó phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHBL tới đông đảo đối tượng

khách hàng và đáp ứng được mọi nhu cầu về tài chính của các khách hàng cá nhân.


11

1.2.2.3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây
dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả, đẩy mạnh
ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro,
phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ
sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực
cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.2.2.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất
Cơ sở hạ tầng, trụ sở, máy móc thiết bị cũng cần được đầu tư hoàn thiện.
Ngân hàng là nơi nhận tiền gửi và cho vay, sở dĩ khách hàng mang tiền tiết kiệm
đến gửi vào ngân hàng là vì chữ “Tín” của ngân hàng. Khách hàng sẽ an tâm nếu
gửi tiền vào các ngân hàng phát triển bền vững, tăng trưởng ổn định qua các năm.
Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện
đại sẽ là tiêu chí tốt, tác động trực tiếp và đầu tiên vào khách hàng để họ ra quyết
định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không.

1.2.3. Chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
1.2.3.1. Phát triển sản phẩm mới
Các Ngân hàng thương mại luôn luôn có chính sách phát triển sản phẩm mới
để giữ vững thị phần đã có và thu hút thêm các khách hàng mới do các đặc tính ưu
việt của sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng qua các tiêu
thức như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, hiệu quả, chi phí rẻ……, thông thường khi
một sản phẩm mới ra đời các Ngân hàng thương mại luôn có chính sách miễn phí sử
dụng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 - 6 tháng nhằm khuyến khích khách hàng cũ
và mới sử dụng thử sản phẩm, khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi thì

dựa vào nhu cầu và các đặc tính của sản phẩm đó như thế nào mà khách hàng sẽ
quyết định có sử dụng tiếp dịch vụ đó không? Do đó các Ngân hàng thương mại nên
định vị nghiên cứu khách hàng trước khi đưa ra chiến lược về phát triển sản phẩm
mới ra thị trường.


12

1.2.3.2. Quảng cáo
Một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng là
quảng cáo. Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để
truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho khách
hàng của mình, quảng cáo không chỉ là việc nêu một cách ngắn gọn, chính xác
những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm mới trong
thông điệp quảng cáo, nó cũng không đơn thuần là việc công bố những chính sách
mới của ngân hàng mà hiệu quả quảng cáo còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo,
cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo. Nếu như sản phẩm của ngân hàng chủ
yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa
chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ
ngược lại nếu đối tượng khách hàng là khu vực dân cư. Cách thức quảng cáo cũng
gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng, tuỳ thực tế, tâm lý khách hàng mà chọn
cách thức cho phù hợp, mang lại hiệu quả. Đa số khách hàng gửi tiền vào ngân hàng
không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, chịu nhiều rủi ro mà chỉ để
hưởng một phần lãi suất. Không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích
lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm
bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ
hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách
hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc này thay vì lợi nhuận hãy nói đến sự
an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho
khách hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm của ngân hàng quyền lợi của

khách hàng luôn được bảo vệ.
Ngoài ra, xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều
quan trọng cần thiết cho ngân hàng, có nhiều cách xây dựng hình ảnh như quảng
cáo qua sách báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành... Nhưng
quan trọng nhất vẫn là phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện một cách có
hiệu quả nhất.


13

1.2.3.3. Khuyến mãi và hậu mãi
Đây cũng phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá
trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.
Các chính sách khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà
mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể
hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích
của ngân hàng. Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của khách hàng và cho
khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết.
1.2.3.4. Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát
hiện được mục tiêu. Đó mới chỉ là bước đầu của việc xây dựng thị trường. Một
chính sách khách hàng hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển
những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu
hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và mục
đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng. Bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối
quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ
được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy nếu không vừa ý với sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ phàn nàn với những người bạn của họ

về việc họ cho là đã bị ảnh hưởng, bị thiệt thòi trong giao dịch, còn nếu được phục
vụ thoả mãn thì họ chỉ cho một ít người biết về điều đó mà thôi. Vì vậy, ngân hàng
cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng
trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Khách hàng luôn là những
tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá
hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.2.4. Chính sách tăng quy mô kết quả và hiệu quả dịch vụ
1.2.4.1. Nghiên cứu và phát triển toàn diện dịch vụ
Các xu hướng trong phát triển kinh tế xã hội ngày nay đang ảnh hưởng rất
nhiều đến người tiêu dùng dịch vụ tài chính, nó thể hiện qua sự phân nhánh nhiều


14

hơn do những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm
tài chính khác nhau. Tỷ lệ ngân sách của khách hàng cá nhân dành cho các dịch vụ
tài chính ngân hàng sẽ tiếp tục gia tăng theo xu thế phát triển của xã hội, chính vì
vậy, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần các nghiên cứu toàn diện trước khi
tung ra các dịch vụ mới cũng như để đánh giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
có. Các nghiên cứu cần phải đánh giá chính xác nhu cầu, động cơ tài chính, quá
trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính, hành vi mua dịch vụ tài chính… kết hợp
với các hoạt động phân tích độ lệch nhằm xác định các phân khúc thị trường mục
tiêu hiệu quả cho ngân hàng của mình dựa trên các lợi thế sẵn có. Như
đã đề cập sơ lược ở các phần trước của luận văn, hoạt động nghiên cứu liên quan
đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng chứng minh vai trò của nó trong công
tác xác định và phát triển phân khúc thị trường, hoạch định kinh doanh và hoạt động
này đặc biệt quan trọng đối với việc gia tăng khả năng thu phí dịch vụ của các ngân
hàng thương mại.
- Gia tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ Ngân hàng

Các Ngân hàng thương mại Việt nam đã có những tiến bộ lớn trong đổi mới
công nghệ ngân hàng, bao gồm hệ thống thông tin tin học, phương tiện
công cụ làm việc. Việc đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến đã đáp ứng
được nhu cầu tự động hóa, tập trung vốn trong thanh toán, tạo môi trường để mở
rộng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
- Mở rộng hoạt động liên kết với các Ngân hàng TM khác và các đối tác ngoài
Ngân hàng
Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng cũng là một giải
pháp quan trọng góp phần nâng cao năng lực công nghệ cho toàn bộ hệ
thống ngân hàng. Bởi vì, ngân hàng là một ngành đòi hỏi một sự liên kết cao không
chỉ về tài chính mà còn cả công nghệ. Sự thiếu đồng bộ trong ứng dụng công nghệ
giữa các ngân hàng trong toàn hệ thống có thể dẫn đến việc các ngân hàng không
kết nối được với nhau trong các giao dịch và do đó, làm yếu đi sức mạnh công nghệ
của toàn hệ thống.


15

Các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể xem xét phối hợp nhau trong
việc nghiên cứu các công nghệ ngân hàng tiên tiến trên thế giới thông qua vai trò
trung gian của hiệp hội ngân hàng nhằm tránh đầu tư trùng lắp giữa các ngân hàng
trong hệ thống, thông qua đó mỗi ngân hàng có thể có sự lựa chọn công nghệ thích
hợp cho mình. Ngoài ra, khi xây dựng hệ thống phần cứng và phần mềm tin học,
các ngân hàng cần tính toán tổng thể liên quan đến khả năng kết nối với các module
đặc biệt khi cần cung cấp các sản phẩm trực tuyến để có thể thiết kế các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho thị trường.
- Xây dựng môi trường kinh doanh không dùng tiền mặt
Xây dựng hệ thống thanh toán hiện đại là mục tiêu dài hạn của ngành ngân
hàng Việt Nam. Đó là một quá trình dài, phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế
trong lộ trình phát triển hướng tới mục tiêu trở thành một nước công nghiệp vào năm

2020. Do đó, quá trình thực hiện chiến lược sẽ dựa vào các giải pháp tiên tiến là
chính nhằm phát triển cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ phù hợp để khai thác các
thị trường, mở rộng thanh toán tiềm năng trong các doanh nghiệp nhỏ và dân cư.
Bên cạnh giải pháp tiên tiến với tính khả dụng cao, các NHTM Việt Nam cần
có định hướng triển khai một số giải pháp đột phá về ứng dụng công nghệ cao. Hiện
nay, một số NHTM lớn ở Việt Nam đã có khối lượng giao dịch tương đối lớn ở một
số khu vực, đó là tiền đề sử dụng các thiết bị đọc quang tính đã được áp dụng từ
nhiều thập kỷ qua ở nhiều nước trên thế giới. Qua đó, sẽ mở ra khả năng nâng cao
năng suất và chất lượng lao động trong ngành kế toán, thanh toán, giải phóng lao
động thủ công để phát triển các dịch vụ mới. Giải pháp đột phá kỹ thuật cũng cần
hướng tới dạng thanh toán từ xa
Hoàn thiện cơ sở pháp lý tổ chức thanh toán qua ngân hàng đang đặt ra yêu
cầu phải có luật điều chỉnh vĩ mô về sử dụng tiền mặt và thanh toán không dùng
tiền mặt, đồng thời phải hoàn thiện, phát triển rất nhiều quy định về quan hệ giao
dịch giữa NHTM với khách hàng và giữa NHNN với các TCTD cũng như trong các
hoạt động nội tại của ngân hàng.
- Chuẩn hóa quy trình và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp


16

Trên thực tế, gần 70% các ngân hàng thương mại Việt Nam đã xây dựng quy
trình cho các dịch vụ của mình theo hướng xử lý nghiệp vụ chứ không dưới dạng
một hướng dẫn cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chính vì vậy, các bước xử lý còn
thừa, liên quan đến nhiều bộ phận khiến cho khách hàng bị rối trong quá trình được
phục vụ. Trong thời gian qua đa số các ngân hàng đã kịp chuyển các dịch vụ tài
khoản của khách hàng thành dịch vụ “một cửa” mang lại sự thuận tiện cho khách
hàng, tuy nhiên, các dịch vụ khác vẫn chưa có sự thay đổi rõ rệt.
Bên cạnh đó chất lượng của nhân viên ở nhiều ngân hàng chưa được
quán triệt một cách cụ thể, trong khi đó chính họ mới là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa

khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phải đào tạo, ngoài những yêu
cầu về chuyên môn phải làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan
trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo được mối quan hệ gắn
kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.

1.3. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng Quốc tế về phát triển dịch vụ
bán lẻ cho khách hàng người nước ngoài.
1.3.1. Kinh nghiệm của Singapore
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân người nước
ngoài qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động NHBL
của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DSB là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất
thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ
KH - Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy
nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH trong nước cũng như người nước ngoài(one
point of contact) với mục tiêu mang lại sự tiện lợi và hài lòng đối với khách hàng.
Với hạn chế của người nước ngoài tại quốc gia họ đến là bất đồng ngôn ngữ, giao
thông không thông thạo, văn hóa phong tục tập quán, luật pháp ….do đó trung tâm
dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bản


17

lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện
thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng, gồm: Cung cấp
thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, hỗ trợ
giải pháp, tư vấn KH người nước ngoài trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch
vụ NH (Inbound service support); Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản
các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể.

Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền, Thanh toán hóa đơn của các
nhà cung cấp dịch vụ, Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành
thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ...Cung cấp dịch vụ đăng ký mở tài khoản,
phát hành thẻ, vay vốn, hoặc các dịch vụ về đầu tư bảo hiểm qua Contact Center mà
không phải trực tiếp đến NH.
Tại Trung tâm dịch vụ KH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động đã
tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH người nước ngoài không bị giới hạn về
không gian và thời gian. Mỗi KH người nước ngoài sử dụng mã truy cập và mật
khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên
NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH
cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy
ATM hoặc Contact Center.
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC tại Việt nam
Kinh nghiệm đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng cá nhân người nước ngoài của ngân hàng HSBC.
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng lớn
nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu
Mỹ, Trung đông và châu Phi, tại Việt nam HSBC có mặt từ năm 1870. Với trụ sở
chính tại London, HSBC có gần 10.000 văn phòng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ.
HSBC đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng bằng việc phân loại phục vụ khách
hàng trong nước riêng và khách hàng nước ngoài riêng theo chế độ một cửa cho mọi
giao dịch, khi khách hàng người nước ngoài đến giao dịch tại ngân hàng sẽ có một
bộ phận lễ tân hướng dẫn đến bộ phận giao dịch một cửa tại đây khách hàng sẽ


18

được nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn tất cả các giao dịch, bên cạnh đó
HSBC luôn cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
HSBC luôn bảo đảm đem lại những sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế cho khách

hàng, phản ánh được những mong đợi của họ về chất lượng, sự phản hồi thông tin,
độ chính xác và luôn sẵn sàng. Mục tiêu của ngân hàng là mang lại cho tất cả các
khách hàng những loại hình dịch vụ cao cấp nhất có thể trong giới tài chính. Chính
vì sản phẩm của Ngân hàng luôn hướng tới tiêu chuẩn quốc tế nên đã tạo nên
thương hiệu mạnh để thu hút các khách hàng cá nhân người nước ngoài tại Việt nam
sử dụng dịch vụ của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng người nước ngoài qua
một lần giao dịch sẽ mang đến cho ngân hàng những lợi ích khác như khách hàng sẽ
gửi tiền và giao dịch tất cả các mảng nghiệp vụ khác tại ngân hàng mà không muốn
sang ngân hàng khác, khách hàng sẽ giới thiệu đồng nghiệp bạn bè… tới để giao
dịch tại ngân hàng.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các NHTM Việt Nam
Qua phân tích kinh nghiệm của một số Ngân hàng trong nước cũng như nước
ngoài trong việc xây dựng và thực hiện chính sách phát triển dịch vụ NHBL cho
khách hàng cá nhân người nước ngoài, có thể tổng hợp rút ra bài học kinh nghiệm là
để hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì NHNT cần phải
chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin; xây dựng hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng, phân loại khách hàng; xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ
theo chuẩn mực quốc tế; quản trị rủi ro thông qua việc kiểm tra kiểm soát nội bộ,
xây dựng đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro hoạt động NHBL. Bên cạnh
đó phối hợp với NHNN xây dựng hệ thống dự trữ, cập nhật thông tin của khách
hàng cá nhân

CHƯƠNG 2


19

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CHO NGƯỜI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
Được thành lập ngày 1/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối(trực
thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), trải qua 49 năm xây dựng và phát triển,
Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của
kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ
hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo ra những ảnh hưởng quan
trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Gần nửa thế kỷ hoạt động
trên thị trường, Vietcombank luôn giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch
vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền
thông như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án….cũng như mảng
dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ
thẻ, ngân hàng điện tử…
Là Ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để
thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank) đã chính thức hoạt động ngày 2 tháng 6 năm 2008, sau khi
thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hoá thông qua việc phát hành cổ phiếu lần
đầu ra công chúng ngày 26/12/2007. Từ sau khi cổ phần hoá, Vietcombank đã nhiều
lần tăng vốn điều lệ thành công, đáp ứng kỳ vọng của đông đảo nhà đầu tư và cổ
đông về đảm bảo an toàn vốn; đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ; đầu tư vốn
cho các công ty con, công ty liên doanh liên kết và góp vốn vào một số doanh
nghiệp khác, đồng thời sử dụng để tăng trưởng tín dụng và kinh doanh vốn. Tại thời
điểm 31/12/2011, vốn điều lệ của Vietcombank đạt 19.698 tỷ đồng.