Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cơ sở thị xã từ sơn tỉnh bắc ninh (luận văn thạc sĩ)

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y DƢỢC

BỘ Y TẾ

NGUYỄN VĂN PHONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CƠ SỞ
THỊ XÃ TỪ SƠN TỈNH BẮC NINH
CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số: CK 62 72 76 01

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ THỊ THU HẰNG

Thái Nguyên, năm 2015


2
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trên thế giới từ lâu ngƣời ta đã thống nhất rằng nói đến chất lƣợng dịch
vụ chính là nói đến sự hài lòng của khách hàng [1]. Khách hàng của các cơ sở
y tế đó là ngƣời bệnh, ngƣời dân đến khám và điều trị. Sự hài lòng của ngƣời
bệnh là tài sản vô hình của cơ sở y tế, nó tỉ lệ thuận với sự phát triển và tăng
trƣởng của cơ sở y tế đó. Chất lƣợng dịch vụ của cơ sở y tế thể hiện ở sự hài
lòng của ngƣời bệnh và cán bộ, viên chức của chính cơ sở y tế đó. Khi chất
lƣợng dịch vụ của cơ sở y tế không tốt sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời

bệnh. Hiện nay ở nƣớc ta nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân ngày một
cao, việc kiểm tra sức khoẻ cũng nhƣ đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khoẻ
mạnh bình thƣờng là không phải hiếm. Mặc dù chất lƣợng khám chữa bệnh
cho ngƣời bệnh đƣợc nâng lên so với những năm trƣớc đây, nhƣng còn nhiều
tồn tại ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh [2].
Có nhiều phƣơng thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣng ngày
nay, sự hài lòng của ngƣời bệnh là một nội dung quan trọng của chất lƣợng
bệnh viện và ngày càng đƣợc nhận biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của
chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [8], [10], [51].
Các nghiên cứu ở Việt Nam cho thấy ngƣời bệnh chƣa thật sự hài lòng
với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập [14], [34], [39].
Thực hiện chỉ thị 06 của Ban bí thƣ năm 2002 và Nghị quyết 46/2005/
NQ/TW về việc nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân [3], [4]
nhiều giải pháp đã đƣợc các cơ sở y tế thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh đƣa ra
nhằm đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh nhƣ: Đầu tƣ cơ sở hạ tầng và trang
thiết bị, sắp xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa phòng hợp lý, tăng điều trị
ngoại trú, nâng cao chất lƣợng chẩn đoán và điều trị nhằm rút ngắn thời gian
điều trị, đa dạng hóa các hình thức khám chữa bệnh. Mặc dù đã có rất nhiều
cố gắng nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc với sự hài lòng của ngƣời bệnh. Câu


3
hỏi đặt ra cho chúng tôi là: Thực trạng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh khám
chữa bệnh (KCB) tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh hiện nay ra sao?
Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh KCB tại y tế cơ sở thị
xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh hiện nay? Chính vì thế chúng tôi tiến nghiên cứu đề
tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế cơ
sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh” với hai mục tiêu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế tại y
tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh năm 2015.

2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ y tế tại y tế cơ sở thị xã Từ Sơn tỉnh Bắc Ninh.


4
Chƣơng 1: TỔNG QUAN
1.1. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.1.1. Khái niệm về Y tế cơ cở
Theo Bộ Y tế, thì mạng lƣới y tế cơ sở là tuyến y tế gần dân nhất bao
gồm y tế thôn, bản, xã, phƣờng, quận, huyện, thị xã đã đƣợc kiện toàn, củng
cố đáp ứng đƣợc nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu.
Theo Thông tƣ liên bộ số 08/TT-LB của Y tế - Tài chính - Lao động, thƣơng
binh và xã hội - Ban tổ chức cán bộ chính phủ ngày 20/4/1995 về việc hƣớng dẫn
một số vấn đề về tổ chức và chế độ chính sách đối với cơ sở đã chỉ rõ:
Y tế cơ sở là đơn vị kỹ thuật đầu tiên tiếp xúc với nhân dân, nằm trong
hệ thống y tế Nhà nƣớc có các nhiệm vụ nhƣ sau:
a) Lập kế hoạch các mặt hoạt động và lựa chọn chƣơng trình ƣu tiên về
chuyên môn y tế trình Uỷ ban Nhân dân xã, phƣờng, thị trấn duyệt, báo cáo
Trung tâm Y tế huyện, quận, thị xã và tổ chức triển khai thực hiện sau khi kế
hoạch đã đƣợc phê duyệt.
b) Phát hiện, báo cáo kịp thời các bệnh dịch lên tuyến trên và giúp chính
quyền địa phƣơng thực hiện các biện pháp về công tác vệ sinh phòng bệnh,
phòng chống dịch, giữ vệ sinh những nơi công cộng và đƣờng làng, xã; tuyên
truyền ý thức bảo vệ sức khoẻ cho mọi đối tƣợng tại cộng đồng.
c) Tuyên truyền vận động, triển khai thực hiện các biện pháp chuyên
môn về bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hóa gia đình, bảo đảm việc
quản lý thai, khám thai và đỡ đẻ thƣờng cho sản phụ.
d) Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thƣờng cho nhân dân
tại trạm y tế và mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ tại hộ gia đình.

e) Tổ chức khám sức khoẻ và quản lý sức khoẻ cho các đối tƣợng trong
khu vực mình phụ trách, tham gia khám tuyển nghĩa vụ quân sự.


5
g) Xây dựng vốn tủ thuốc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý,
có kế hoạch quản lý các nguồn thuốc. Xây dựng, phát triển thuốc nam, kết
hợp ứng dụng y học dân tộc trong phòng và chữa bệnh.
h) Quản lý các chỉ số sức khoẻ và tổng hợp báo cáo, cung cấp thông tin
kịp thời, chính xác lên tuyến trên theo quy định thuộc đơn vị mình phụ trách.
i) Bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kỹ thuật cho cán bộ y tế thôn, làng,
ấp, bản và nhân viên y tế cộng đồng.
k) Tham mƣu cho chính quyền xã, phƣờng, thị trấn và Giám đốc Trung
tâm y tế huyện chỉ đạo thực hiện các nội dung Chăm sóc sức khoẻ ban đầu và
tổ chức thực hiện những nội dung chuyên môn thuộc các chƣơng trình trọng
điểm về y tế tại địa phƣơng.
l) Phát hiện, báo cáo Uỷ ban Nhân dân xã và cơ quan y tế cấp trên các hành
vi hoạt động y tế phạm pháp trên địa bàn để kịp thời ngăn chặn và xử lý.
m) Kết hợp chặt chẽ với các đoàn thể quần chúng, các ngành trong xă, để
tuyên truyền và cùng tổ chức thực hiện các nội dung công tác chăm sóc sức
khoẻ cho nhân dân.
1.1.2. Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện
Bệnh viện đƣợc xem nhƣ bộ mặt của ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi
nói tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [22]. Sự quan
tâm, sự đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trƣớc hết là đối với công tác
bệnh viện [24], [32]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám
bệnh, chữa bệnh đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất.
* Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cƣ bao gồm giƣờng bệnh,
đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở

hạ tầng để phục vụ ngƣời bệnh. Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ
thống, một phức hợp và một tổ chức động:


6
 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng
nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ
khám bệnh, ngƣời bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là ngƣời bệnh, cán bộ
y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị. Đầu ra là ngƣời bệnh khỏi
bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc ngƣời bệnh tử vong [40],[41].
* Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện: Bệnh viện có 07 chức năng và
nhiệm vụ chính: [10].
(1). Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Phục hồi chức năng;
(2). Đào tạo cán bộ y tế;
(3). Nghiên cứu khoa học về y học;
(4). Chỉ đạo tuyến dƣới về chuyên môn, kỹ thuật;
(5). Phòng bệnh;
(6). Hợp tác quốc tế;
(7). Quản lý kinh tế y tế.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nƣớc khuyến khích các bệnh
viện thực hiện chủ trƣơng xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐCP. Thực hiện chủ trƣơng xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội,
huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự
nghiệp, từng bƣớc giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nƣớc [15].
1.1.3. Định nghĩa về chất lượng khám chữa bệnh
Định nghĩa của Racoveam và Johansen về chất lƣợng KCB khá đầy đủ:
Chất lƣợng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yếu cầu cụ thể
với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và
tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố nguy cơ có hại cho sức khỏe và

tình trạng hoàn hảo về sức khỏe của ngƣời bệnh.


7
Viện y học Mỹ định nghĩa rằng: Chất lƣợng KCB là mức độ theo các
dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra
về sức khỏe mong muốn và phù hợp với chi thức hiện tại của ngành Y [49].
* Định nghĩa về biến chất lượng khám chữa bệnh
Chất lƣợng khám chữa bệnh là mức độ theo các dịch vụ phục vụ cho các
cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe mong muốn
và phù hợp với chi thực hiện tại của ngành Y.
* Khái niệm sự hài lòng:
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là khái niệm khó đo lƣờng và phiên giải do
sự hài lòng của ngƣời bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của
ngƣời đánh giá (bị ảnh hƣởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ƣớc muốn cá nhân).
Do vậy chƣa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của ngƣời bệnh trong
CSSK, tuy nhiên một số khái niệm sau đây đƣợc đƣợc sử dụng khá rộng rãi:
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của
ngƣời bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitpatric cho rằng sự hài lòng của
ngƣời bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến
cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm
xúc của ngƣời bệnh là phƣơng pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng
liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của ngƣời bệnh đối với dịch vụ Y tế.
Sự hài lòng của ngƣời bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ mà họ thực sự đƣợc nhận và kinh nghiệm có sẵn có hay kỳ
vọng vào họ. Nhận đƣợc cao hơn kỳ vọng (kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng.
Ngƣợc lại, ngƣời bệnh nhận đƣợc dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ
sẽ không hài lòng.

8
1.1.4. Chất lượng chăm sóc y tế
* Khái niệm về chất lượng
Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lƣợng khác
nhau tùy theo góc độ của từng đối tƣợng: Ngƣời bệnh/khách hàng, nhân viên
y tế hay nhà quản lý.
Chất lƣợng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định
quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng đi thông minh và sự thực thi khéo léo.
Chất lƣợng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện.
Khái niệm này mô tả một cách rất phù hợp về chất lƣợng nhƣ là các hoạt động,
hiện tƣợng đã đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.
Chất lƣợng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu
cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lƣợng [1], [2].
Những quan niệm về chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng là một
quy trình, phải luôn luôn đƣợc cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm.
* Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho
công chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và
tƣơng đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [1].
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lƣợng bao gồm cả hai nội dung
(sự gắn bó chặt chẽ giữa những hƣớng dẫn dựa trên bằng chứng và những
khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức
khỏe) và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối
với cá nhân và công chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một
ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt hơn.

9
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh,
ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care,
total care). Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm
sóc và điều trị của bác sĩ và điều dƣỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của
ngƣời bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia
đình ngƣời bệnh chỉ đƣợc tham gia chăm sóc khi đƣợc bác sĩ điều trị yêu cầu
và đƣợc điều dƣỡng hƣớng dẫn[40],[41].
Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống
(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt
động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của
ngƣời bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một
cách khác, chăm sóc ngƣời bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động
của thầy thuốc, của điều dƣỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng
các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của ngƣời bệnh [31]. Nhƣ vậy, kết
quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lƣợng chăm
sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có
thêm một yếu tố là sự hài lòng của ngƣời bệnh.
1.1.5. Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng CSSK
Một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ có chất lƣợng, đáp ứng đƣợc các nhu cầu hợp lý của khách
hàng. Những nghiên cứu về thái độ của ngƣời bệnh đối với các dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ, nhân viên y tế và các nguồn lực khác nhƣ: cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị… đóng một vai trò quan trọng, xác định xem ngƣời bệnh có thỏa mãn
hài lòng về những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà cơ sở cung cấp hay không
[39]. Những nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng
chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện thƣờng tập trung vào các khía cạnh nhƣ:
sự đón tiếp ngƣời bệnh, thủ tục vào viện và ra viện, các dịch vụ điều dƣỡng,
khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó, tập trung chủ yếu vào các

10
đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng nhƣ các bác sĩ, y tá, nữ hộ sinh
[53]. Nhân viên y tế đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình chăm sóc
sức khoẻ cho cộng đồng. Họ có nhiệm vụ tiếp nhận ngƣời bệnh vào viện,
khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình tiến triển bệnh, tạo tinh
thần lạc quan yêu đời cho ngƣời bệnh nhằm làm cho ngƣời bệnh hồi phục
trong thời gian sớm nhất. Mỗi một ngƣời bệnh hay khách hàng nhận thức về
sự hài ng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của họ và phụ thuộc
vào từng hệ thống chăm sóc sức khoẻ [55].
Hiện nay, trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
ngƣời bệnh đối với chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ. Mặc dù các mô hình này
có nhiều đặc điểm chung, nhƣng cũng chƣa có một mô hình thống nhất đánh
giá sự hài lòng ngƣời bệnh… Một trong những mô hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đƣợc áp dụng nhiều
nhất và cũng đƣợc bàn luận nhiều trong y văn là SERVQUAL [48]. Công cụ
này đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng qua những khía cạnh sau:
Những yếu tố hữu hình: bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, con
ngƣời, các công cụ truyền thông…
Sự tin cậy: khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách
nhanh nhất.
Sự đảm bảo: các nhân viên y tế có trình độ, thái độ tốt, có khả năng gây
đƣợc sự tin tƣởng.
Sự cảm thông: mức độ quan tâm, chăm sóc đối với từng ngƣời bệnh
Công cụ SERVQUAL đặc trƣng cho việc đo lƣờng chất lƣợng "chức
năng. Tuy nhiên, công cụ này lại không đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh
đối với kết quả chăm sóc sức khoẻ -một nội dung tác động nhiều tới việc
ngƣời bệnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe “CSSK”.

11
Một mô hình đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ bao gồm bốn khía cạnh.
Sự tiếp cận: sự sẵn có của các dịch vụ.
Con ngƣời: tổng số cán bộ y tế tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
Kết quả CSSK: sự thay đổi về tình trạng sức khoẻ của ngƣời bệnh trƣớc
và sau khi ra viện.
1.1.5.1. Sự hài lòng của người bệnh: mức độ nhu cầu của người bệnh được đáp ứng
Ở đây sự hài lòng của ngƣời bệnh là một khía cạnh của chất lƣợng [2].
Tuy nhiên một mô hình khác lại chỉ ra rằng sự hài lòng của ngƣời bệnh lại
không phải là một cấu phần của chất lƣợng dịch vụ [47].
Rõ ràng, hiện nay đang có nhiều tranh luận chƣa thống nhất về "Chất
lƣợng toàn diện"', "Chất lượng chuyên môn (lâm sàng)", "Sự hài lòng của
người bệnh" và "Chất lượng theo quan điểm của khách hàng".
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu theo
quan điểm sự hài lòng của ngƣời bệnh là một yếu tố thể hiện chất lƣợng của
dịch vụ và áp dụng mô hình của Ward và cộng sự [53] để đánh giá chất lƣợng
"chức năng" của dịch vụ thông qua đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng với
2 lý do:
- Mô hình này đã đƣợc xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các
mô hình trƣớc đó, do vậy đã có tính ƣu việt hơn.
Bộ công cụ phỏng vấn ngƣời bệnh có sẵn đã đƣợc thử nghiệm tính giá trị
và độ tin cậy.
1.2. Thực trạng về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ chăm sóc sức
khỏe trên thế giới và ở Việt Nam
* Trên thế giới:
Các y văn đều cho rằng "sự hài lòng" của khách hàng có ý nghĩa là
khách hàng đƣợc đáp ứng các nhu cầu/ sự mong chờ, kỳ vọng về chăm sóc
sức khoẻ. Tuy nhiên, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc

12
đáp ứng các tiêu chuẩn hài lòng khách hàng. Một số lý do mà bệnh viện gặp
phải nhƣ sau: thứ nhất nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi các
dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có hạn. Thứ hai, các nhà quản lý bệnh
viện lại chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà không tìm
cách cung cấp các dịch vụ mới. Thứ ba, nhu cầu của khách hàng đối với chất
lƣợng các dịch vụ họ đang đƣợc cung cấp ngày càng cao. Cuối cùng, môi
trƣờng cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua giành khách hàng
ngày càng quyết liệt [54].
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của ngƣời bệnh ngày càng đƣợc nhận
biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe [51].
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, sự
hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện
cũng nhƣ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Hendriks cho rằng: sự hài lòng hay không hài lòng của ngƣời bệnh phải
trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lƣợng chăm sóc
y tế và các chƣơng trình cải thiện chất lƣợng. Nhân viên y tế cần phải nhận
biết sự đánh giá của ngƣời bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân
thật quan điểm của họ. Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của ngƣời bệnh
là những yếu tố quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời
bệnh [47].
Theo tác giả Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về các khía cạnh đặc hiệu
của quan điểm ngƣời bệnh là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các
khoa phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung
cấp dịch vụ y tế trong tƣơng lai [48].
Nghiên cứu của Ivy F. Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính (Factor
analysis) và tính giá trị (validity), tác giả đƣa ra 9 biến số (item) đƣợc dùng để
đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú, bao gồm môi trƣờng vật

chất, trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch


13
vụ ở phòng khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, Bác sĩ khám bệnh, tính
chuyên nghiệp của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ, thời gian tƣ vấn [50].
Nguyễn Bích Lƣu nghiên cứu trên 175 ngƣời bệnh xuất viện tại Khoa
Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% ngƣời bệnh
hài lòng với dịch vụ CSSK. 59,4% ngƣời bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc
và 51% ngƣời bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó [27].
Nghiên cứu của Al-Doghaither (2004) trên 400 Ngƣời bệnh nội trú tại
bệnh viện King Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với
nhân viên y tế về các khía cạnh nhƣ: tiếp cận, khám và chẩn đoán bệnh, giao
tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy ngƣời
bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở các mức độ rất khác nhau: điểm hài lòng
trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón ngƣời bệnh, và thấp nhất cho việc
giao tiếp giữa nhân viên ytế và ngƣời bệnh.
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cs (2001) thực hiện trên 420 ngƣời bệnh
ra viện từ bệnh viện đa khoa Trung ƣơng của Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số
ngƣời bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá
trình chăm sóc Ngƣời bệnh, mặc dù sự hài lòng có khác nhau giữa những
ngƣời bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều gƣờng bệnh
không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống…
Nghiên cứu gần đây nhất của Ward và CS (2005) đánh giá chất lƣợng
dịch vụ CSSK tại các bệnh viện thuộc Bang California thông qua sự hài lòng
của 61.277 khách hàng. Các tác giả đã phân tích những ƣu điểm và hạn chế
của các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ CSSK thông qua việc đo lƣờng
sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tổng hợp và đƣa ra mô hình đánh giá có
tính giá trị và độ tin cậy cao [53].
Tóm lại có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất

lƣợng chăm sóc sức khoẻ. Phạm vi của các nghiên cứu có sự khác nhau, từ
việc chỉ đánh giá thái độ, sự giao tiếp của nhân viên cho đến đo lƣờng cả sự


14
hài lòng của ngƣời bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ
khác trong bệnh viện. Các nghiên cứu trên đều dựa vào một mô hình đánh giá
chất lƣợng cụ thể với bộ công cụ đã đƣợc xác định tính giá trị và độ tin cậy.
Kết quả nghiên cứu thu đƣợc của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và đã
phần nào làm cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất
lƣợng phục vụ ngƣời bệnh hơn nữa.
* Ở Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời
bệnh nội trú nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 ngƣời bệnh đến khám và điều trị
tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An năm 2005.. Kết quả cho
thấy: 90,0% ngƣời bệnh hài lòng chung về toàn bệnh viện, 94,5% hài lòng về
khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dƣỡng, 74,5%
khâu thông tin hƣớng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chính, 65,0% khâu phục
vụ ăn uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lƣu bệnh. Không có khác
biệt về sự hài ng giữa ngƣời bệnh ở độ tuổi, giới, nơi cƣ trú, nghề nghiệp, số
lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [44].
Nghiên cứu của Phan Văn Tƣờng về sự hài lòng của ngƣời bệnh trong
bệnh viện khu vực công và công tƣ phối hợp tại bệnh viện Phụ sản - Hải
Phòng năm 2002 cho thấy: Lý do chọn khu vực công và công-tƣ là do thái độ
phục vụ tốt 30% trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2%
đối tƣợng khu vực công cho rằng giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tƣ
có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công - tƣ nhận xét rằng
giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế đƣợc đánh giá tốt ở khu vực công
- tƣ: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu

vực công-tƣ không có trƣờng hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7%. Sự
hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% sản phụ đánh giá tốt ở khu vực
công và 96,2% ở khu vực công-tƣ. Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ sinh:


15
Khu vực công - tƣ 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công. Đánh
giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía ngƣời sử dụng: Khu vực công
tốt chiếm 96,6%, Khu vực công - tƣ đƣợc đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn
sàng trả tiền cao hơn để đƣợc hƣởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực
đều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6 % và công tƣ là 98,1% [42], [43].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng
của ngƣời bệnh nội trú về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện
Hòa Bình năm 2006 đã xác định các biến số đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời
bệnh nội trú bao gồm 10 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y
tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tƣơng tác với bác sĩ, 4 biến số thuộc yếu
tố giao tiếp và tƣơng tác với nhân viên y tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả
chăm sóc sức khỏe, và 2 biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi. Kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy ngƣời bệnh nội trú chƣa thật sự hài lòng với chất
lƣợng chăm sóc sức khỏe. Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu
tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 - 3,61/5 điểm; điểm trung bình
hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tƣơng tác với Bác sĩ đạt
3,66-3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố giao
tiếp và tƣơng tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88/5 điểm; điểm trung bình
hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt 3,51 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố thời gian
chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm [35].
Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 ngƣời bệnh và
ngƣời nhà ngƣời bệnh tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực
Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh ở nhiều khía cạnh nhƣ: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều

dƣỡng; tổ chức đón tiếp ngƣời bệnh; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỉ
lệ hài lòng chung của ngƣời bệnh về chất lƣợng CSSK đạt 90,6% [30].


16
Nguyễn Thị Thanh Hồng nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với
đối tƣợng chuyên biệt hơn là các sản phụ năm 2005. Kết quả cho thấy, sản
phụ quan tâm đến các vấn đề nhƣ: chuẩn bị tâm lý trƣớc sinh, thời gian chờ
đợi, sự phối hợp giữa bác sĩ và nữ hộ sinh [20].
Nghiên cứu của Đỗ Văn Minh ở BV đa khoa huyện Sơn Dƣơng tỉnh
Tuyên Quang năm 2012 cho thấy đa số ngƣời bệnh hài lòng về tinh thần thái độ
phục vụ của nhân viên y tế, về công tác khám chữa bệnh, điều trị chăm sóc tại bệnh
viện [28].
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Dũng ở BV đa khoa Yên Hoa tỉnh Tuyên
Quang năm 2012 cho thấy 90% ngƣời bệnh hài lòng về chất lƣợng phục vụ
của nhân viên bệnh viện. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh cao nhất là tỉ lệ BN
đƣợc hƣớng dẫn cách sử dụng thuốc (97,1%), tiếp theo là tỉ lệ BN đƣợc
hƣớng dẫn quyền lợi, nghĩa vụ của ngƣời bệnh khi nằm viện và đƣợc giải
thích đầy đủ về bệnh và phƣơng pháp điều trị (96,4%), 95,7% BN đƣợc công
khai thuốc và vật tƣ tiêu hao sử dụng hàng đƣợc công khai thuốc và vật tƣ tiêu
hao sử dụng hàng ngày và 95% BN đến khám chữa bệnh có đƣợc nhân viên y
tế đón tiếp niềm nở. Một số chỉ số mức độ hài lòng rất thấp nhƣ chỉ có 8,6%
BN nói thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện có gây phiền hà, 7,1% BN
chứng kiến nhân viên y tế cáu gắt với ngƣời bệnh, ngƣời nhà và 5% BN cho
là nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu. Mức độ
hài lòng của BN trong thời gian nằm viện khá cao: Có tới 95,7% BN hài lòng
với mức độ cao và rất cao. Mức độ hài lòng về các vấn đề điều kiện còn khác
nhau: Về thủ tục nhập viện: Mới chỉ có 54,3% BN cho là đơn giản và có tới
7,1% cho là phức tạp. Về điều kiện vật chất của cơ sở y tế: BN cho là tốt mới
đạt đƣợc 57,1%, trong khi đó còn 2,2% cho là không tốt. Lý do không hài

lòng của ngƣời bệnh hàng đầu là chất lƣợng chẩn đoán, điều trị và chờ đợi lâu
(45,7%), tiếp theo là Thủ tục phức tạp (12.1%), Thái độ không tốt của NVYT


17
(10.0%), Thiếu hƣớng dẫn (9.3%). 88% số CB cho rằng lãnh đạo BV có quan
tâm đến công tác đào tạo nâng cao trình độ và cặp nhật kiến thức, kỹ năng cho
CBNVC, 80% số CB cho rằng BV có đầy đủ điều kiện làm việc và sinh hoạt
tối thiểu cho CBNVC. 76% CBNV hài lòng về BV duy trì tổ chức thực hiện
các Quy chế chuyên môn. 88% BN cho rằng các thầy thuốc đã giải thích cho
BN đầy đủ về bệnh và phƣơng pháp điều trị; 80% các Điều dƣỡng có hƣớng
dẫn cho BN cách sử dụng thuốc, công khai thuốc và vật tƣ tiêu hao sử dụng
hàng ngày; Tuy nhiên vẫn còn 40% BN cho là các Thầy thuốc của BV có cáu
gắt với ngƣời bệnh, ngƣời nhà. Công tác tổ chức đón tiếp BN đến khám, điều
trị và chăm sóc ở mức độ cao và rất cao là chủ yếu (84%); vẫn còn 4% ý kiến
BN hài lòng mức độ thấp. Mức độ hài lòng của CBYT về công tác quản lý
thời gian làm việc, chất lƣợng làm việc của CBNVC BV cao và rất cao là
76%; Tiếp theo là mức độ cao và rất cao của CBYT trong thời gian công tác
tại BV là chủ yếu (74%); Tỉ lệ CBYT hài lòng và mong muốn tiếp tục làm
việc tại BV cao (76%). 96% nhân viên hài lòng về công tác quản lý cán bộ,
thực hiện các chế độ chính sách đãi ngộ của lãnh đạo bệnh viện [18].
Nghiên cứu của Cao Ngọc Thắng ở BV đa khoa tỉnh Yên Bái nam 2012
cho thấy sự hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
nhƣ sau: Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ KCB của ngƣời bệnh
còn chƣa cao, tỉ lệ ngƣời bệnh hài lòng tại khoa Khám bệnh từ 80,9% 85,4%, tại khoa Nội tổng hợp từ 78,2%-89,1%, tại khoa Ngoại tổng hợp từ
80,9%-90%. Ngƣời bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tƣơng tác với nhân viên
y tế (điều dƣỡng, kỹ thuật viên,…), tỉ lệ ngƣời bệnh hài lòng tại khoa Khám
bệnh từ 70% - 98,2%, tại khoa Nội tổng hợp từ 84,4%-90 %, tại khoa Ngoại
tổng hợp từ 88,2%-93,6%. Ngƣời bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tƣơng tác
với bác sĩ, tỉ lệ ngƣời bệnh hài lòng tại khoa Khám bệnh từ 73,6% - 89,1%, tại

khoa Nội tổng hợp từ 82,7%-90,9%, tại khoa Ngoại tổng hợp từ 87,2%96,4%. Ngƣời bệnh chƣa thực sự hài lòng với yếu tố CSVC/TTB, tỉ lệ ngƣời


18
bệnh hài lòng tại khoa Khám bệnh từ 64,5% - 95,4%, tại khoa Nội tổng hợp
từ 68,2%-97,3%, tại khoa Ngoại tổng hợp từ 69,1%-98,2%. Ngƣời bệnh hài
lòng với yếu tố kết quả điều trị, tỉ lệ ngƣời bệnh hài lòng tại khoa Khám bệnh
từ 74,5% - 93,6%, tại khoa Nội tổng hợp từ 88,2% - 94,5%, tại khoa Ngoại
tổng hợp từ 87,3% - 98,2%. Theo từng yếu tố thì tỉ lệ hài lòng với thời gian
tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Khám bệnh,khoa Nội tổng hợp,
khoa Ngoại tổng hợp thấp nhất lần lƣợt là 69,1%, 71,8%,73,6%; tiếp đến là cơ
sở vật chất, trang thiết bị y tế 80,1%,84,5%,89,1% và kết quả chăm sóc sức
khỏe 83,6%, 88,2%, 90%. Giao tiếp và tƣơng tác với nhân viên y tế (điều
dƣỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng) là 87,3%, 91,8%,92,7%; Giao tiếp và
tƣơng tác với bác sĩ là 89,1%, 92,7%,95,4%. Tuy nhiên, tỉ lệ hài lòng với chất
lƣợng khám chữa bệnh nói chung đạt cao 90%, 91,8%,94,5% [34].
Tuy nhiên, tại Việt Nam chƣa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú về chất lƣợng dịch vụ y tế, đặc biệt tại
những khu vực đang thực hiện các mô hình xã hội hóa về y tế và chƣa có
nghiên cứu nào xây dựng các mô hình đánh giá mà công cụ điều tra đƣợc xác
định độ tin cậy để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng (ngƣời bệnh) đối với
chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ. Một số nghiên cứu với tiền đề đánh giá sự hài
lòng của ngƣời bệnh đƣợc tiến hành chỉ dừng ở mức mốc hài lòng hay không
hài lòng với các hoạt động liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khoẻ chứ
không dựa trên thang điểm đo lƣờng chuẩn [13], [25]. Do vậy, tính giá trị và độ
tin cậy của công cụ phỏng vấn không đƣợc cao, dẫn tới kết quả nghiên cứu còn
nhiều hạn chế. Nghiên cứu này của chúng tôi sẽ khắc phục đƣợc hạn chế này.
1.3. Vai trò của trạm y tế xã trong các hoạt động khám chữa bệnh
Với hơn 11.012 trạm y tế trong toàn quốc, công tác CSSK nhân dân sẽ
đƣợc bao phủ hầu hết dân cƣ [5]. Có thể nói tình trạng sức khỏe của ngƣời

dân tốt hay xấu phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động của tuyến y tế cơ sở, bởi y
tế tuyến trên chỉ đón nhận một tỉ lệ nhỏ những ngƣời bệnh nặng, vƣợt quá khả


19
năng giải quyết của tuyến y tế cơ sở, cũng nhƣ đảm nhận một phần nhỏ của công
tác dự phòng [7].
Trạm y tế xã là đơn vị chuyên môn kỹ thuật trực thuộc trung tâm y tế
huyện, có các nhiệm vụ liên quan đến công tác KCB đó là:
Tổ chức sơ cứu ban đầu, khám, chữa bệnh thông thƣờng cho nhân dân tại
trạm y tế và mở rộng dần việc quản lý sức khoẻ tại gia đình; tổ chức khám và
quản lý sức khoẻ cho các đối tƣợng trong khu vực mình phụ trách.
Xây dựng vốn tủ thuốc, hƣớng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý. Xây
dựng mô hình mẫu và phát triển thuốc nam, kết hợp y học cổ truyền với y học
hiện đại trong việc phòng và chữa bệnh.
Với mục tiêu chiến lƣợc về chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân là:
Phấn đấu để mọi ngƣời dân đƣợc hƣởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban
đầu, có điều kiện tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lƣợng ngay từ
tuyến y tế cơ sở. Nâng cao tính công bằng trong tiếp cận và sử dụng các dịch
vụ CSSK, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh. Đảm bảo cơ cấu tổ chức, thực
hiện chế độ chính sách, đáp ứng đủ thuốc và trang thiết bị thiết yếu cho các
hoạt động chăm sóc và bảo vệ và tăng cƣờng sức khoẻ ngƣời dân, vì vậy trạm
y tế đảm nhiệm những chức năng, nhiệm vụ hết sức quan trọng. Để đáp ứng
với yêu cầu nhiệm vụ đó cán bộ tuyến y tế cơ sở phải có trình độ chuyên môn
nhất định, trang thiết bị phải đƣợc đáp ứng cơ bản, phải có sự quản lý và tổ
chức thực hiện các hoạt động một cách đồng bộ thì mới phát huy đƣợc hiệu
quả [3], [4].
Chuẩn Quốc gia về y tế xã (phƣờng, thị trấn) giai đoạn 2001-2010 ban
hành theo Quyết định số 370/2002/QĐ-BYT ngày 07/02/2002 của Bộ Y tế đã
quy định chuẩn về nhân lực y tế. Về số lƣợng cán bộ, đảm bảo định biên cán

bộ theo quy định hiện hành, về cơ cấu cán bộ, một trạm y tế tối thiểu có 3 cán
bộ, trong đó: Bác sĩ hoặc y sỹ đa khoa (đồng bằng phải có bác sĩ). Nữ hộ sinh
hoặc y sỹ sản nhi (đồng bằng phải có nữ hộ sinh trung cấp hoặc y sỹ sản nhi).


20
Điều dƣỡng (đồng bằng phải có điều dƣỡng trung cấp trở lên). Đối với trạm y
tế có từ 4 cán bộ trở lên, phải có một cán bộ y học cổ truyền chuyên trách.
Khi chƣa đủ 4 cán bộ trở lên, trạm y tế phải có cán bộ đƣợc bổ túc thêm về y
học cổ truyền, phải có cán bộ có trình độ dƣợc tá (có thể kiêm nhiệm) để quản lý
thuốc trên địa bàn xã [7].
Quyết định số 243/2005/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê
duyệt Quy hoạch tổng thể hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 và
tầm nhìn đến năm 2020 đã khẳng định: “Y tế cơ sở phải bảo đảm nhiệm vụ
chăm sóc sức khỏe ban đầu” [37]. Để thực hiện nhiệm vụ đó, Quy hoạch đã
xây dựng những chỉ tiêu và kế hoạch đã đƣa ra những đề án đào tạo, đầu tƣ cơ
sở vật chất cần thiết để bảo đảm chẩn đoán sớm và điều trị kịp thời đƣợc các
bệnh thông thƣờng; sơ cứu, cấp cứu ban đầu các tai nạn, thƣơng tích trong
cụm dân cƣ; tiến tới thực hiện đƣợc một số kỹ thuật đơn giản trong khám,
chữa một số bệnh chuyên khoa về mắt, răng, tai-mũi-họng, sức khỏe sinh sản
và sức khỏe trẻ em. Phấn đấu “Đến năm 2010, mục tiêu là 75% các xã đạt
chuẩn quốc gia về y tế, 80% trạm y tế có bác sĩ, 100% trạm y tế xã có hộ sinh
hoặc y sỹ sản nhi, trong đó 80% trạm y tế xã có nữ hộ sinh trung học”. Quy
hoạch này cũng đã chỉ rõ: “Tiếp tục củng cố và hoàn thiện mạng lưới y tế cơ
sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ y tế, nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế tuyến cơ sở, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản của toàn dân,
đồng thời thực hiện được một số kỹ thuật đơn giản trong khám, điều trị một số
bệnh chuyên khoa về mắt, răng, tai - mũi - họng, sức khỏe sinh sản và sức
khỏe trẻ em”[16].
Mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 có 80% số xã trong cả nƣớc đạt chuẩn

quốc gia về y tế xã [7]. Cũng theo mục tiêu của quy hoạch thì các xã có dân
số trên 10.000 dân đƣợc tăng thêm biên chế hoặc tuyển thêm hợp đồng, đối
với các xã thuộc tỉnh miền núi mà địa bàn xã trải dài, đi lại khó khăn nhƣng
không đủ điều kiện về số dân phục vụ theo quy định thì tối thiểu có 5 cán


21
bộ/trạm y tế. Để từng bƣớc thực hiện các chỉ tiêu của Qui hoạch, năm 2007,
Bộ Y tế và Bộ Nội vụ đã có Thông tƣ liên tịch số 08, hƣớng dẫn định mức
biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nƣớc, Thông tƣ đã quy định: Đối
với xã đồng bằng, trung du trên 6.000 dân: Tăng 1.500 đến 2.000 dân thì tăng
thêm 01 biên chế cho trạm; tối đa không quá 10 biên chế/ 1 trạm. Các
phƣờng, thị trấn và những xã có các cơ sở khám chữa bệnh đóng trên địa bàn:
Bố trí tối đa 5 biên chế/ trạm [6].
Với điều kiện kinh tế xã hội phát triển, nhu cầu khám chữa bệnh của
nhân dân ngày càng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng, việc thực hiện chuẩn
quốc gia về y tế xã mặc dù đƣợc các địa phƣơng quan tâm, tuy nhiên sau 5
năm thực hiện (2002 - 2006) cả nƣớc mới chỉ đạt trên 40% trạm y tế đạt
chuẩn quốc gia về y tế xã. Các địa phƣơng rất khó khăn về kinh phí để đầu tƣ
xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đào tạo cán bộ để cho các xã đạt
chuẩn quốc gia về y tế xã nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân
dân. Theo báo cáo năm 2006 của Bộ Y tế, trên toàn quốc đã có 12 tỉnh/thành
phố có tỉ lệ xã/phƣờng đạt chuẩn quốc gia y tế xã khá cao (chiến tỉ lệ từ 7080%), 12 huyện có 100% số xã đạt chuẩn. Tỉ lệ đạt từng chuẩn của các trạm y
tế cũng chênh lệch khá lớn, cao nhất là đạt về chuẩn VIII: nhân lực và chế độ
chính sách (94,5%) và thấp nhất là đạt về chuẩn IV: về y học cổ truyền
(67,2%) [7]. Về nhân lực cán bộ y tế, cả nƣớc mới có 69,4% số trạm y tế có
bác sĩ, tỉ lệ này khó có thể tăng thêm vì thực tế theo báo cáo của vụ tổ chức
cán bộ, Bộ y tế thì năm 2006 chỉ còn 65,1% số xã/phƣờng có bác sĩ, nhất là
khi các cơ sở y tế tuyến quận/huyện cũng đang thiếu bác sĩ, có nơi thiếu khá
trầm trọng, tuy nhiên có những quận/huyện vẫn đạt 100% TYT có bác sĩ [9].

Chất lƣợng bác sĩ của tuyến xã còn hạn chế, tình trạng cơ sở vật chất, trang
thiết bị y tế ở các TYT xuống cấp không đủ cho các bác sĩ thực hành khám
chữa bệnh, kiến thức xử trí các bệnh thông thƣờng tại cơ sở hạn chế làm ảnh


22
hƣởng đến hoạt động khám chữa bệnh của trạm y tế trong việc chăm sóc sức
khỏe của nhân dân.
Theo báo cáo của Bộ y tế năm 2008, số xã đạt trên 8 điểm (80%) của
chuẩn I (chuẩn về xã hội hóa chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân và công
tác truyền thông giáo dục sức khỏe) có 5.804 xã, chiếm 52,9% tổng số
xã/phƣờng trong toàn quốc; số xã đạt trên 12 điểm (80%) của chuẩn II (chuẩn
về vệ sinh phòng dịch) có 5.608 xã, chiếm 51,14% tổng số xã phƣờng; và số
xã đạt trên 8 điểm (80%) của chuẩn VII (chuẩn về cơ sở hạ tầng và trang thiết
bị) có 5.012 xã, chiếm 45,71 % tổng số xã phƣờng, thấp hơn cả tỉ lệ xã đạt
chuẩn toàn quốc là 46,2%. Trong quá trình thực hiện cho thấy 3 chuẩn trên là
tƣơng đối khó đạt nhất để xem xét, đánh giá khả năng đạt chuẩn quốc gia về y
tế xã. Nhƣ vậy cũng khoảng hơn 50% số xã chƣa đạt chuẩn I, II, VII và cũng
tƣơng đƣơng với trên 50% số xã chƣa đạt chuẩn quốc gia về y tế xã [BC
2008]. Nhìn một cách tổng quát trong toàn quốc số xã/phƣờng chƣa đạt chuẩn
I; II; VII cũng tƣơng đƣơng với số xã/phƣờng chƣa đạt chuẩn quốc gia về y tế
xã. Điều này cho thấy việc chấm điểm và công nhận xã chuẩn nhìn chung
trong toàn quốc là tƣơng đối phù hợp với thực tế hiện trạng của các xã,
phƣờng.
Đa số các xã đạt chuẩn đƣợc đầu tƣ xây dựng rất khang trang sạch đẹp,
tạo ấn tƣợng, tạo sự thu hút và lòng tin cho nhân dân đến khám chữa bệnh tại
trạm y tế. Bên cạnh đó, cũng có một số xã/phƣờng mặc dù đã đƣợc công nhận
đạt chuẩn quốc gia về y tế xã nhƣng cơ sở hạ tầng và trang thiết bị thực tế là
chƣa đáp ứng đạt đƣợc so với chuẩn, vẫn còn rất khó khăn, nhà trạm xuống
cấp, trang thiết bị rất thiếu, cũ và lạc hậu, ngay cả các trang thiết bị thiết yếu

phục vụ khám bệnh cũng thiếu nhƣ là các dụng cụ khám phụ khoa, cân trọng
lƣợng có thƣớc đo chiều cao. Có hiện tƣợng một số xã phải “chấm điểm
gượng” mới đạt chuẩn QGYTX hoặc có một số xã thực tế là chƣa đạt chuẩn
vẫn công nhận đạt chuẩn nhƣng “cho nợ chuẩn”; tức là công nhận xã đạt


23
chuẩn quốc gia về y tế xã nhƣng có 1 hoặc 2 chuẩn chƣa đạt (thƣờng là chuẩn
II và chuẩn VII), cho xã nợ và để đó phấn đấu đạt 1-2 chuẩn còn nợ này trong
thời gian tới (trả nợ chuẩn) [7].
Đỗ Văn Long nghiên cứu tình hình thực hiện 10 chuẩn quốc gia y tế xã
tỉnh Bắc Ninh năm 2006 cho thấy: Chuẩn 3. Số xã có tỉ lệ ngƣời tàn tật đƣợc
hƣớng dẫn và PHCN tại CĐ chỉ đạt 88,89%. Số xã có bình quân số lần KCB
đạt ≥ 0,6 lần/ngƣời/năm đạt 91,27%. Số xã có Tỉ lệ BN đƣợc CĐ, ĐT hợp lý
tại TYT đạt ≥ 80% chiếm 69,05%. Toàn tỉnh có 104 xã = 82.54% đạt chuẩn.
Chuẩn 4. Tỉ lệ TYT có BN đƣợc KCB bằng YHCT ≥ 20% chỉ đạt 76,19%.
Toàn tỉnh có 119 xã = 94.44% đạt chuẩn [26].
Năm 2008, Nguyễn Công Huấn nghiên cứu tình hình thực hiện 10 chuẩn
quốc gia về y tế xã tại tỉnh Lai Châu thu đƣợc kết quả sau: Chuẩn 3: Khám
chữa bệnh và phục hồi chức năng. Tỉ lệ thực hiện các chỉ tiêu khám chữa
bệnh và phục hồi chức năng ở các xã đạt chuẩn từ 35,5% đến 94,1%; ở các xã
chƣa đạt chuẩn là 40% đến 80%. Chuẩn 4: Y học cổ truyền. Chỉ tiêu thực hiện
KCB bằng y học cổ truyền tại các xã đạt chuẩn trên 50%, các xã chƣa đạt
chuẩn thực hiện đạt dƣới 50% [21].
Trần Thị Minh nghiên cứu thực hiện 10 chuẩn quốc gia về y tế xã, ở
huyện Yên Dũng tỉnh Bắc Giang năm 2009 cho kết quả nhƣ sau: Về thực hiện
10 chuẩn: Chuẩn 3. Số xã đạt 52%; Chuẩn 4. Số xã đạt: 80%; Chăm sóc sức
khỏe cộng đồng: Tỉ lệ ngƣời ốm trong 02 tuần qua khá cao (22,42%), trong đó
Tỉ lệ ngƣời bị bệnh đƣờng hô hấp cao nhất (60,67%), tiếp theo là các bệnh về
mắt (13.4%), tiếp theo là bệnh tiêu chảy (6,74%) ; Tỉ lệ ngƣời ốm khám và

điều trị tại trạm Y tế khá cao (52,81%), tiếp theo là đến cơ sở y tế khác
(16,8%). tự mua thuốc về nhà điều trị cũng đáng kể (5,6%). Tỉ lệ ngƣời ốm
hài lòng với trạm y tế xã khá cao (54%) [29].


24
1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện
Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ
đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dƣỡng, chất lƣợng
chăm sóc điều dƣỡng, mức độ đƣợc cung cấp các thông tin y tế và giáo dục
sức khỏe [27].
Khi chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc bảo đảm, sự hài lòng của ngƣời sử
dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt
khác, khi ngƣời cung cấp dịch vụ y tế cam kết tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ
y tế, họ sẽ làm giảm các dịch vụ không cần thiết qua đó làm giảm chi phí.
Điều này dẫn đến giá dịch vụ y tế có thể giảm, chất lƣợng các dịch vụ y tế
đƣợc bảo đảm đồngthời chi phí giảm có nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khoẻ
tăng [49].
Theo kết quả đánh giá về chất lƣợng về công tác khám chữa bệnh của
các bệnh viện năm 2009 nhƣ sau: Chất lƣợng khám chữa bệnh ngày càng
đƣợc nâng cao về chất lƣợng phục vụ và hiệu quả điều trị. Các kỹ thuật cao
trong chẩn đoán và điều trị đã giảm tỉ lệ chuyển ngƣời bệnh lên tuyến trên.
Công tác khám chữa bệnh cho ngƣời nghèo, các đối tƣợng chính sách xã hội
và trẻ em đƣợc quan tâm triển khai thực hiện. Tuy nhiên năng lực chuyên
môn và quản lý y tế của một số đơn vị còn nhiều bất cập, công tác chỉ đạo còn
chung chung. Đội ngũ cán bộ y tế hiện còn thiếu cán bộ có trình độ tay nghề
cao, tỉ lệ cán bộ lãnh đạo đƣợc đào tạo về quản lý, đặc biệt quản lý kinh tế y
tế chƣa cao, thiếu tính hệ thống, điều này đã ảnh hƣởng đến công tác quản lý
chất lƣợng khám chữa bệnh [8].
Chất lƣợng khám chữa bệnh tại một số cơ sở còn hạn chế, một số đơn vị

chƣa chú trọng việc mở rộng ứng dụng kỹ thuật mới, duy trì kiểm tra đôn đốc
việc thực hiện quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật chƣa nghiêm túc, việc
khai thác sử dụng các trang thiết bị y tế chƣa phát huy hết hiệu quả. Tinh thần
thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ nhân viên y tế còn chƣa tốt, còn biểu
hiện tiêu cực, gây phiền hà sách nhiễu ngƣời bệnh, tạo dƣ luận xấu trong nhân


25
dân. Việc triển khai các văn bản chỉ đạo của cấp trên kịp thời, công tác chỉ
đạo tuyến và thực hiện đề án 1816 của Bộ Y tế đến tận tuyến xã đã có hiệu
quả bƣớc đầu, quản lý và sử dụng nguồn tài chính có hiệu quả. Tuy vậy, nhiều
bệnh viện cơ sở vật chất còn chật hẹp chƣa đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân
dân, thiếu phòng làm việc theo tiêu chuẩn kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng,
trình độ cán bộ hạn chế, còn để ngƣời bệnh kêu ca phàn nàn về tinh thần thái
độ phục vụ của một số cán bộ y tế (nghe điện thoại di động khi khám bệnh,
trả lời ngƣời bệnh trống không, thái độ tiếp xúc chƣa hoà nhã, thiếu lịch sự,
và bố trí sắp xếp bàn khám bệnh chƣa khoa học, để ngƣời bệnh phải chờ đợi
lâu. Cán bộ phàn nàn về điều kiện làm việc, trang thiết bị thiếu [8].
* Nguồn lực cho các Bệnh viện hạn hẹp: Trang thiết bị y tế, cơ sở xuống
cấp, nhân lực vừa thiếu vừa yếu, nạn chảy máu chất xám [8].
Số cán bộ trên một giƣờng bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cao
hơn (1,38) so với bệnh viện tỉnh (1,13) và huyện (1,09); các bệnh viện thuộc
các bộ ngành có số cán bộ một giƣờng bệnh thấp hơn (khoảng 1,00). Bình
quân cứ 10 giƣờng thì có 2 bác sĩ và 3 y tá. Tỷ số y tá/điều dƣỡng so với bác
sĩ còn thấp và bất hợp lý. Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều
dƣỡng/ 1 bác sĩ. Tỷ số này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là
1,22 và cao nhất ở các bệnh viện tỉnh là 1,56. Nếu so với mục tiêu chiến lƣợc
của Bộ Y tế về đổi mới công tác điều dƣỡng theo định hƣớng chăm sóc toàn
diện ngƣời bệnh và tỷ số điều dƣỡng/bác sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các
bệnh viện ở tất cả các tuyến đều chƣa đạt đƣợc. Sự thiếu hụt điều dƣỡng, cả

về số lƣợng và chất lƣợng tại các bệnh viện đều rất lớn nhằm nâng cao chất
lƣợng chăm sóc toàn diện ngƣời bệnh. Sự bất hợp lí về cơ cấu, số lƣợng cán
bộ viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối giữa các vùng miền sẽ ảnh
hƣởng lớn đến chất lƣợng công tác chăm sóc và khám chữa bệnh cho ngƣời
bệnh [5].
Nghiên cứu của Đỗ Văn Minh ở BV đa khoa huyện Sơn Dƣơng tỉnh
Tuyên Quang năm 2012 cho thấy khó khăn của bệnh viện chủ yếu về nguồn