Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (672.07 KB, 121 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
******
TRẦN THỊ PHƯƠNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***
TRẦN THỊ PHƯƠNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO
HÀ NỘI, NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu rõ về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không
có vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả
Trần Thị Phương
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn và sự biết ơn chân thành tới Ban
giám hiệu cùng toàn thể thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt
là PGS.TS. Ngô Thị Phương Thảo, đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm,
cùng với những câu trả lời, chỉ dẫn và sự hỗ trợ kịp thời và tạo điều kiện cho
tôi hoàn thành bài luận văn này.
Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La đã trợ giúp và cung cấp các tài liệu cần thiết cho tôi hoàn
thành bài luận văn này.
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng của Agribank, gia
đình và bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Tác giả
Trần Thị Phương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
7
1.1.1. Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng
thương mại
7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng
thương mại
15
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại.
17
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại 17
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại 18
1.2.3. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại và tại phòng giao dịch
19
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại. 20
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại. 26
1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăn sóc khách hàng VIP tại một
số chi nhánh ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh
huyện Bắc Yên Sơn La 29
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của
một số chi nhánh ngân hàng 29
1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La. 31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA GIAI ĐOẠN 2016-2018
33
2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La. 33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La giai đoạn 2016 - 2018 36
2.2. Khách hàng VIP và quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
41
2.2.1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La cung cấp.
41
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi nhánh
huyện Bắc Yên Sơn La43
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank
chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
46
2.3.1. Thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
46
2.3.2. Thực trạng lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.
50
2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
53
2.3.4. Thực trạng kiểm soát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
60
2.3.5. Thực trạng cải tiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
63
2.3.6. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn
2016-2018
65
2.4. Đánh giá về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018 70
2.4.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
70
2.4.2. Điểm mạnh về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 72
2.4.3. Hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank
chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La. 74
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
76
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA ĐẾN NĂM 2025
78
3.1. Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
78
3.1.1. Mục tiêu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025.
78
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025.
78
3.2. Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng
VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025.............79
3.2.1. Hoàn thiện bộ máy tquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
79
3.2.2. Hoàn thiện lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
80
3.2.3. Hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP 81
3.2.4. Hoàn thiện kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
84
3.2.5. Hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 85
3.3. Một số kiến nghị
86
3.3.1. Kiến nghị với Agribank 86
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Sơn La
86
KẾT LUẬN 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Diễn giải
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
BIDV
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Và Phát triển
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CNH-HĐH
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
NHNN
Ngân hàng Nhà Nước
RRTD
Rủi ro tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
Viettinbank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1:
Nhân lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................36
Bảng 2.2:
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
37
Bảng 2.3:
Kết quả tiền gửi và dư nợ khách hàng VIP
38
Bảng 2.4:
Tình hình huy động vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn
La giai đoạn 2016 – 2018 39
Bảng 2.5:
Tình hình đầu tư tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La giai đoạn 2016 –2018
Bảng 2.6:
40
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện
Bắc Yên giai đoạn 2016 - 2018
41
Bảng 2.7:
Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
43
Bảng 2.8.
Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng hàng năm
44
Bảng 2.9.
Mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với sự chuyên nghiệp trong
giao dịch của nhân viên ngân hàng
Bảng 2.10.
45
Mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với hình thức tặng quà và
chất lượng quà tặng của ngân hàng
46
Bảng 2.11:
Bảng thống kê về nhân sự của chi nhánh49
Bảng 2.12:
Bảng tổng hợp kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin và tư vấn
cho khách hàng VIP
Bảng 2.13:
50
Bảng tổng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP khi giao dịch
51
Bảng 2.14:
Bảng tổng hợp kế hoạch quà tặng, đãi ngộ khách hàng VIP 52
Bảng 2.15:
Bảng tổng hợp kế hoạch về kinh phí phục vụ khách hàng VIP
52
Bảng 2.16:
Kết quả tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
55
Bảng 2.17:
Bảng tổng hợp kết quả thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin và tư
vấn cho khách hàng VIP 55
Bảng 2.18:
Bảng tổng hợp kết quả thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP
khi giao dịch
Bảng 2.19:
Bảng tổng hợp kết quả thực hiện kế hoạch tặng quà, đãi ngộ khách
hàng VIP
Bảng 2.20:
56
57
Thực trạng về phân bổ nguồn kinh phí cho các hoạt động tư vấn, quà
tặng và tập huấn của Ngân hàng giai đoạn 2016-2018 58
Bảng 2.21:
Đánh giá của khách hàng VIP đối với nhân viên của ngân hàng
59
Bảng 2.22:
Bảng tổng hợp kết quả kiểm soát về chất lượng thông tin tư vấn cho
khách hàng 61
Bảng 2.23:
Bảng tổng hợp kết quả kiểm soát về chăm sóc KH khi giao dịch
61
Bảng 2.24:
Bảng tổng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP khi giao dịch
62
Bảng 2.25
Tiêu chuẩn khách hàng VIP là tổ chức 63
Bảng 2.26:
Tiêu chuẩn khách hàng VIP là cá nhân.............................................64
Bảng 2.27:
Bảng tổng hợp sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP.................................................................65
Bảng 2.28:
Đánh giá về thực hiện mục tiêu giữ chân khách hàng VIP cũ, gia tăng
khách hàng VIP mới.
Bảng 2.29:
Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
71
SƠ ĐỒ
70
Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng (SERVQUAL)
25
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La 35
Sơ đồ 2.2:
Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
47
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***
TRẦN THỊ PHƯƠNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI, NĂM 2019
i
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM
khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động
then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý
của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La (tên tắt là
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La) đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy
kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn
khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đang tác động mạnh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút, đặt ra bài
toán giữ khách hàng và tạo khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối
với Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát
triển của một ngân hàng. Với xu hướng phát triển chiến lược kinh doanh chung của
ngành ngân hàng, thực tế tại Agribank huyện Bắc Yên Sơn La hoạt động kinh doanh
trên địa bàn huyện vùng núi cao, kinh tế phát triển chậm, nền sản xuất chủ yếu là
nông nghiệp, cơ sở hạ tầng còn thấp, đường giao thông từ huyện đến các xã còn gặp
nhiều khó khăn. Trình độ dân trí còn thấp, kinh tế còn nghèo nàn, lạc hậu, chậm
phát triển, đời sống của đồng bào các dân tộc còn gặp nhiều khó khăn, nhất là đồng
bào vùng III và các xã vùng đặc biệt khó khăn. Môi trường để sản xuất kinh doanh
ii
không thuân lợi, cây con chủ lực của địa phương hầu như không có. Sản xuất nông
nghiệp chủ yếu là từ trồng ngô, lúa, chăn nuôi đại gia súc chưa có quy mô lớn ...Cho
nên việc tiếp cận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đối với người dân còn rất hạn
chế, dẫn đến công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank huyện Bắc Yên
Sơn La chưa được chú trọng… Một bài toán đặt ra cho Ban lãnh đạo và toàn thể cán
bộ nhân viên Agribank CN huyện Bắc Yên Sơn La là: Làm thế nào để quản lý chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn la hiệu quả nhất. Đây là một bài toán tương đối khó cần phải có sự cố gắng,
quyết tâm, đồng sức đồng lòng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên
Agribank CN huyện Bắc Yên Sơn La thì mới có thể giải quyết được.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó tác giả chọn đề tài: “Quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La”
làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt (2013) - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
với Luận văn thạc sỹ “ Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.
Luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thu (2014) - Trường
Học viện nông nghiệp Việt Nam “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VP bank –
chi nhánh Chương Dương”.
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Hoàng Thị Thanh Hương (2014) –
Trường Đại học Đà Nẵng: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2011) của tác giả: Trần Thị Trâm Anh – trường Đại
học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trong nội dung này, luận văn đã xác định rõ ràng mục tiêu và những nhiệm
vụ nghiên cứu của luận văn.
iii
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trong nội dung này, luận văn đã xác định rõ ràng đối tượng và phạm vi
nghiên cứu của luận văn.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong nội dung này, luận văn làm rõ: Quá trình nghiên cứu; Khung nghiên
cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp xử lý số liệu.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận
văn được bố cục làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP và quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.1. Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại
Khách hàng VIP nói chung theo nghĩa dịch từ Tiếng Anh (Very Important
Person) là khách hàng có tiềm lực mạnh, sử dụng, tiêu dùng nhiều sản phẩm hay
dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại, đó
là:
Dịch vụ thông tin và tư vấn cho khách hàng VIP
iv
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi thực hiện giao dịch:
Dịch vụ về quà tặng, chế độ đãi ngộ và chăm sóc khách hàng:
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại
Chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng là tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng từ đó thỏa mãn, đáp ứng mong muốn của khách hàng VIP một
cách tốt nhất, ngoài nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ với khách
hàng, xử lý tốt các vấn đề trong phục vụ khách hàng từ đó góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
VIP nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng VIP, như các lợi ích khi sử
dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc được hưởng các dịch vụ
kèm theo khi sử dụng sản phẩm...
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát của một tổ chức về chất lượng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại ngân
hàng thương mại: Thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn
thu từ khách hàng VIP:
+ Giữ chân khách hàng VIP cũ
+ Gia tăng khách hàng VIP mới
+ Tăng tiền gửi từ khách hàng VIP:
+ Tăng dư nợ từ khách hàng VIP:
+ Tăng sự hài lòng của khách hàng
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.3. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại
v
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
1.2.4.2. Triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
1.2.4.3. Kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại.
1.2.4.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.5.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng
Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh NHTM
Máy móc và công nghệ
Tổ chúc và quản lý KD của ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng
1.2.5.2. Nhân tố thuộc khách hàng VIP
1.2.5.3. Các nhân tố khác
Môi trường pháp lý
Môi trường kinh tế
Đối thủ cạnh tranh
Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
một số chi nhánh ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh
huyện Bắc Yên Sơn La
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
của một số chi nhánh ngân hàng
1.3.1.1. Kết quả triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP của BIDV
chi nhánh Sơn La
1.3.1.2. Kết quả triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP của
vi
Vietinbank chi nhánh Sơn La
1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
Về bộ máy quản lý; lập kế hoạch; Tổ chức thực hiện; Kiểm soát về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA
GIAI ĐOẠN 2016-2018
2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La
Khái quát lịch sử hình thành của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh
huyện Bắc Yên Sơn La
Khái quát về chức năng và nhiệm vụ của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
2.1.4.1. Về huy động vốn
2.1.4.2. Về công tác cho vay
2.1.4.3. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
2.2. Khách hàng VIP và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
2.2.1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh
huyện Bắc Yên Sơn La cung cấp.
vii
2.2.2. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
2.3.1. Thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
2.3.2. Thực trạng lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
- Kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin và tư vấn cho khách hàng VIP.
- Kế hoạch về chăm sóc KH khi giao dịch:
- Kế hoạch chăm sóc đãi ngộ khách hàng VIP tại chi nhánh
2.3.3. Thực trạng tổ chức thực hiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
- Về ban hành các văn bản cụ thể về chăm sóc khách hàng VIP
- Về công tác tổ chức tập huấn
- Về Kết quả thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP
- Về thực trạng vận hành ngân quỹ
2.3.4. Thực trạng kiểm soát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
2.3.5. Thực trạng cải tiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
2.3.6. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn
La giai đoạn 2016-2018
- Về độ tin cậy
- Về độ phản hồi
- Về độ cảm thông
- Về phương tiện hữu hình
- Về độ đảm bảo
viii
2.4. Đánh giá về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
2.4.1. Đánh giá về thực hiện mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
2.4.2. Điểm mạnh về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
Về bộ quản lý; lập kế hoạch; tổ chức thực hiện; kiểm soát về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
2.4.3. Hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
Về bộ quản lý; lập kế hoạch; tổ chức thực hiện; kiểm soát về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế
2.4.4.1. Nguyên nhân về Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
2.4.4.2. Nguyên nhân về môi trường bên ngoài chi nhánh
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN
SƠN LA ĐẾN NĂM 2025
3.1. Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
3.1.1. Mục tiêu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025
Nội dung này đưa ra các mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể về dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025.
ix
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025
Nội dung này đưa ra phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến
năm 2025
3.2. Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
3.2.1. Hoàn thiện bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
3.2.2. Hoàn thiện lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP
3.2.3. Hoàn thiện tổ thức thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP
- Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn việc quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng VIP
- Hoàn thiện công tác tập huấn triển khai về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP
- Hoàn thiện công tác tư vấn về việc chăm sóc khách hàng
- Hoàn thiện vận hành các quỹ
3.2.4. Hoàn thiện kiểm soát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP
- Hoàn thiện xây dựng hệ thống thông tin phản hồi.
- Hoàn thiện về kiểm tra giám sát:
3.2.5. Hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Agribank
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng trong đó có quy trình chính
sách chăm sóc khách hàng VIP từ đó nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng VIP.
Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng
