CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ e BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại VIETCOMBANK cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ

HVTH
MSHV
GVHD

: Trần Thái Phong
: 020121190310
: TS. Hà Văn Dũng

TP. HCM, tháng 02/2020


NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌC
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2020
Người hướng dẫn khoa học


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 201…
Chủ tịch Hội đồng xét duyệt


MỤC LỤC
1. GIỚI THIỆU........................................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề........................................................................................................... 1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................... 3
2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................... 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 4
4.1 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 4
4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 5
5.1 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................. 5
5.1.1 Số liệu thứ cấp..................................................................................................5
5.1.2 Số liệu sơ cấp....................................................................................................5

5.2 Phương pháp phân tích số liệu............................................................................ 5
5.3 Phương pháp thống kê mô tả............................................................................... 6
5.4 Phân tích hồi qui đa biến.....................................................................................6
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................................ 7
6.1 Sơ lược nội dung nghiên cứu............................................................................... 7
6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng........................................................................................................................... 7
6.3 Tổng quan về E-Banking..................................................................................... 8
6.4 Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới..............................9
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................ 11
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU............................................... 13
9. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI...................................................................... 15
10. TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 16
Danh mục tài liệu tiếng Việt..................................................................................... 16
Danh mục tài liệu tiếng Anh................................................................................... 17


DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
NHTM: Ngân hàng thương mại
TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt
TP: Thành phố
VN: Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Nội dung và phương pháp nghiên cứu của tài liệu lược khảo
Bảng 2: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu


DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất


ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ E-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK
CẦN THƠ
1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề:
Từ khi Việt Nam gia nhập nền kinh tế quốc tế, thì việc sử dụng các công cụ
thanh toán không dùng tiền mặt được chú ý, do những lợi ích mà nó đem lại như:
tiết kiệm chi phí, thời gian, nhân lực trong thanh toán, an toàn và tiện lợi cho
người sử dụng dịch vụ. Hiện nay, khi mà nền kinh tế phát triển sang giai đoạn mới,
xã hội hiện đại với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, giao dịch thương mại kéo
theo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử đòi hỏi
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càng
phát triển. Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thương mại, các tổ chức trung
gian thanh toán rất tích cực triển khai các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt. Bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như ủy
nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), nhiều dịch vụ, phương thức mới,
hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã
xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước
trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet
Banking, SMS Banking, ví điện tử… Riêng Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ đã
tích hợp nhiều tính năng, ứng dụng thanh toán trực tuyến trực tiếp E-Banking với
các dịch vụ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí viễn thông, mua hàng
trực tuyến, mua vé máy bay…
2.2 Tính cấp thiết của đề tài:
Với sự hội nhập nhanh chống của nền kinh tế, những hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt đang dần phổ biến hơn ở Việt Nam. Xã hội không dùng tiền
mặt là xu hướng mang tính toàn cầu. Vì vậy Chính phủ đã ban hành quyết định

2545/QĐ- TTG ngày 30/12/2016 về việc Phê duyệt đề án phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, theo đó Việt Nam đang
hướng tới mục tiêu
1


đến cuối năm 2020 tỷ trọng không dùng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở
mức 90%. Cơ sở hạ tầng đáp ứng cho việc thanh toán không dùng tiền mặt đang dần
được hoàn thiện để đảm bảo cho các hoạt động thanh toán diễn ra an toàn và nhanh
chóng.
Thế nhưng, theo nhận định của Nguyễn Minh Thủy (2016),thì Việt Nam vẫn
là một trong những nền kinh tế có tỷ lệ dùng tiền mặt cao. Người dân Việt Nam vẫn
còn thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán dẫn đến khối lượng lớn tiền mặt
vẫn còn nằm trong các gia đình, doanh nghiệp chưa khai thác được dẫn đến làm
lãng phí, thời gian quay vòng tiền chậm, có thể đưa đến hiệu quả kinh tế thấp. Thời
gian qua ngân hàng nhà nước đã không ngừng đưa ra các văn bản hướng dẫn nhằm
triển khai và phát huy tốt phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên
tình trạng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta còn nhiều hạn chế và
bất cập, gây nhiều phiền toái cho người sử dụng.
TP. Cần Thơ với khoảng 1,4 triệu dân, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa
của cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Đầu năm 2016 trên địa bàn TP. Cần Thơ
có 235 địa điểm có giao dịch ngân hàng. Trong toàn thành phố có hàng trăm trụ
ATM, và hàng trăm máy POS được đặt tại các trung tâm mua sắm và cửa hàng
phục vụ nhu cầu khách hàng. Ngày nay với các dịch vụ hiện đại của ngân hàng
giúp các doanh nghiệp kiểm soát và giảm chi phí trong việc thanh toán lương cho
nhân viên. Các khu công nghiệp trên địa bàn TP. Cần Thơ với số lượng nhân công
đông đảo là thị trường tiềm năng để các ngân hàng khai thác dịch vụ thanh toán
lương qua thẻ. Ngoài ra Cần Thơ còn có nhiều khu mua sắm hiện đại như: Vincom,
Coopmart, Big C, Lotte Mart… thu hút không ít khách hàng tham quan mua sắm.
Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, linh hoạt và an toàn sẽ

giúp người tiêu dùng thuận lợi hơn trong việc mua sắm. Cần tìm hiểu và phân tích
nhu cầu hiện tại của khách hàng để phát huy hết tiềm năng của phân khúc thị
trường này tại Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt nên tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử


dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ”
nhằm đưa ra các giải pháp để phát triển và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử
dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, và đề
xuất giải pháp đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, nâng cao khả
năng chấp nhận hình thức thanh toán bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking.
2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking của
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
(2) Đo lường tác động của các yếu tố sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.
(3) Đề xuất giải pháp nâng cao khả năng chấp nhận hình thức thanh toán
bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking của khách
hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ là gì?
2. Phương pháp nào có thể đo lường tác động của các yếu tố sử dụng dịch vụ
E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ?
3. Những giải pháp nào có thể nâng cao khả năng chấp nhận hình thức thanh
toán bằng việc sử dụng các dịch vụ E-Banking tại Vietcombank Cần Thơ?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là xác định tác động của các yếu tố dẫn đến
hành vi sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần
Thơ.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: địa bàn nghiên cứu của đề tài tại TP. Cần Thơ. Tuy
nhiên do điều kiện khách quan và chủ quan nên số liệu điều tra chỉ được thu thập
tại các quận Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy. Sau khi tham khảo số liệu thống kê
tại TP. Cần Thơ, tác giả chọn địa bàn nghiên cứu là 3 quận này vì đây là những
quận trung tâm của TP. Cần Thơ, nơi tập trung dân cư đông đúc nên số liệu nghiên
cứu tại các quận này sẽ có tính đại diện cao để suy ra cho cả TP. Cần Thơ.
Phạm vi thời gian nghiên cứu: đề tài sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
+ Số liệu sơ cấp: số liệu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện. Việc phỏng vấn người dân thông quan bảng câu hỏi dự kiến được
thực hiện trong quý 4 năm 2019.
+ Số liệu thứ cấp: các số liệu thống kê về điều kiện kinh tế xã hội tại TP. Cần
Thơ từ 2016 đến 2019, các số liệu về thực trạng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Việt
Nam từ 2016 đến 2019.
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ


5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
5.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được tổng hợp từ các bài báo cáo hoạt
động thanh toán cảu tổ chức tín dụng về ngân hàng nhà nước từ 2016 đến 2019; các
bài báo, tạp chí, chuyên đề đã được công bố; các số liệu thống kê về điều kiện kinh

tế xã hội tạo TP. Cần Thơ từ năm 2016 đến 2019, các số liệu về thực trạng sử dụng
dịch vụ E-Banking tại TP. Cần Thơ từ năm 2016 đến 2019.
5.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân tại TP.
Cần Thơ từ 18 tuổi trở lên bằng bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiên thu thập số liệu sơ cấp.
- Phương pháp xác định cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu: đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA). Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu thường được
các định dựa vào số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Trọng Hoàng và Chu
Nguyễn Mộng (2008) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50,
tốt hơn là 100 tỉ lệ quan sát/biến đo đường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối
thiểu 5 quan sát. Vì mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 30 biến quan sát, do đó
số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 30 x 5 = 150 mẫu. Két hợp các kết luận
trên, dựa theo khả năng về thời gian, chi phí, sự thuạn lợi trong lấy mẫu và sử dụng
mẫu tác giả chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 180 được phân chia: quận Ninh Kiều
(80), quận Bình Thủy (50), quận Cái Răng (50).
5.2 Phương pháp phân tích số liệu:
Phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking của VCB Cần thơ.
Phương pháp so sánh số tương đối: dùng để phân tích các chỉ tiêu về tình
hình sử dụng của các dịch vụ e-banking của VCB trong thời gian qua.


Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích số liệu sơ cấp nhằm đánh giá thự trạng
sử dụng dịch vụ e-banking thông qua ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ này.
5.3 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của đữ liệu thu
nhập được từ nghiên cứu được thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê
mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các

thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân
tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn,
cần nắm được các phương pháp cở bản mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay
được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:
- Biểu hiễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp
so sánh dữ liệu;
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng tóm tắt về dữ liệu;
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
5.4 Phân tích hồi qui đa biến
Phân tích hồi qui đa biến nhằm mục đích kiểm tra mối liên hệ giữa các nhân
tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, dịch vụ ngân hàng, giá cả dịch
vụ và cơ sở hạ tầng công nghệ được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng
như thế nào đến hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM của người dân tại TP. Cần Thơ.
Phương trình hồi qui có dạng:
Y=β0 + β1X1i + β2X2i + β3X3i +… + βkXki + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc
Xi (i=1, k): Các biến độc lập.
β0: là hằng số phản ảnh mức độ ảnh hưởng của nhân tố khác đến biến phụ
thuộc.
βi (i= 1, k): là hệ số hồi qui phản ảnh mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
biến phụ thuộc.


6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
6.1 Sơ lược nội dung nghiên cứu
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ
mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc
truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,...

E-Banking có ý nghĩa quan trọng với phát triển kinh tế cả ở góc độ vi mô và
vĩ mô. Hiện nay E-Banking ngày càng đóng một vai trò quan trọng đối với nền kinh
tết, và được xem là xu hướng thanh toán toàn cầu. Đã có nhiều tác giả nghiên cứu
về E-Banking dưới các khía cạnh khác nhau.
6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của
khách hàng:
Động cơ mua sắm, chuyển khoản trực tuyến của người tiêu dùng ngày nay
liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản
phẩm, dịch vụ liên quan, thanh toán, chuyển tiền online...Các khách hàng sẽ có
những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích.
Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ mua sắm online ảnh hưởng sâu
sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi đối với việc sử dụng các dịch vụ
trực tuyến của khách hàng. Sử dụng E-Banking là một hình thức thanh toán giúp
ích rất nhiều cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, thuận tiện nên được khách
hàng hướng đến việc sử dụng thay thế cho các hình thức thanh toán, giao dịch trực
tiếp.
Người tiêu dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động, ra quyết
định hay xử lý thông tin và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có được,
sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Giống như việc lựa chọn hình thức giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng như trước đây thì hiện tại người tiêu dùng có thể giao
dịch, thanh toán tại bất cứ nơi đâu qua hình thức thanh toán và chuyển khoản
qua E- Banking.
6.3 Tổng quan về E-Banking


E-Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet.
Các dịch vụ được thực hiện thông qua E-Banking như truy vấn, sao kê tài khoản,
chuyển tiền đến tài khoản khác..., và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi
trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước. Khách hàng giao dịch với
ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ E-Banking. Tiết

kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, E-Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng
doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều
hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các
ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế...) và vẫn duy trì thị
phần.
Dịch vụ này cho phép người dùng thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại nhà
hoặc bất kỳ đâu mà không cần trực tiếp đến quầy thanh toán. Chỉ cần một thiết bị
kết nối Internet như laptop, smart phone và tài khoản online do ngân hàng cung cấp
là có thể trả tiền hóa đơn mà không cần tới quầy, không dùng một đồng tiền mặt
nào, thậm chí không dùng tới thẻ.
Hiện nay có các loại hình thức thanh toán điện tử sau:
Ví điện tử: là một tài khoản điện tử mà người sở hữu có thể giao dịch mua
hàng hóa, thanh toán cho người bán chấp nhận ví. Ví điện tử do một tổ chức tài
chỉnh phát hành, thường chia làm 2 loại : ví điện tử cá nhân và ví điện tử doanh
nghiệp. Ví điện tử cá nhân dành cho cá nhân có nhu cầu mua hàng hóa, còn ví
điện tử doanh nghiệp dành cho nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Mobile banking: hình thức thanh toán này giúp cho khách hàng thanh toán
qua điện thoại di động. Khi đăng kí sử dụng dịch vụ này khách hàng được hướng
dẫn tải phần mềm thanh toán về điện thoại, phần mềm này sẽ kết nối trực tiếpvới
máy tính và thực hiện lệnh chuyển tiền cho khách hàng. Sau đó hệ thống gửi
thông báo yêu cầu khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán. Khách hàng kiểm tra
đối chiếu khớp đúng thông tin về người thụ hưởng, số tài khoản và số tiền cần thanh
toán.
Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng qua đường internet. Đây là kênh phân phối rộng các dịch vụ ngân


hàng và các sản phẩm ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và thời gian nào.
Để sử

dụng dịch vụ này khách hàng phải đăng ký tài khoản thanh toán của mình trên
webside của ngân hàng. Thông qua trang chủ của ngân hàng người sử dụng có thể
truy cập tài khoản của mình để sử dụng các dịch vụ trực truyến như : chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mua vé máy
bay…Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán và trừ phí dịch vụ thông qua tài
khoản của họ tại ngân hàng.
SMS banking :dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng điện thoại nhắn tin
theo cú pháp mặc định do ngân hàng quy định đến tổng đài để chuyển tiền, nạp tiền
điện thoại, vấn tin tài khoản… Để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải đăng ký số
thuê bao sử dụng với ngân hàng.
6.4 Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:
 Mô hình TRA

Hình 1: Mô hình TRA
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định
hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan. Thái độ đối với một
hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì dó. Qui chuẩn chủ quan
là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè...).


 Mô hình TPB

Hình 2: Mô hình TPB
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong
cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
 Mô hình TAM

Hình 3: Mô hình TAM
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và
sử dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và
sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng
sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. Sự dễ
sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà
không cần sự nỗ lực” thái độ hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ EBanking, mục đích
10


là nhận dạng các nhân tố động cơ nào kích thích người tiêu dùng sử dụng EBanking. Do vậy phương pháp “survey” là phù hợp nhất cho nghiên cứu.
Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các items được sử
dụng đều tiếp cận từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị
của thang đo (Luarn, Lin, 2004). Các items này được tiếp cận từ các mô hình
nghiên cứu như TAM.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Đối với khách hàng:
E-Banking là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận
lợi cho khách hàng. Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút
tiền ra bất cứ lúc nào cũng được, chỉ cần viết một yêu cầu gửi ngân hàng, hoặc thao
tác trên điện thoại máy tính để thanh toán hóa đơn, mua hàng hóa.
- Đối với ngân hàng thương mại:
E-Banking tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng. EBanking không những làm giảm chi phí lưu thông mà còn bổ sung nguồn vốn cho
ngân hàng thông qua hoạt động mở tài khoản thanh toán của các tổ chức và cá nhân.
Do vậy ngân hàng sẽ luôn có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi trên những tài khoản
này với chi phí thấp. Nếu biết cách sử dụng nguồn vốn này hiệu quả thì ngân hàng
không những kiếm được lợi nhuận mà còn mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
E-Banking còn túc đẩy sự nghiệp tín dụng của ngân hàng. Nhờ có nguồn tiền
gửi không kỳ hạn, ngâ hàng có cơ hội để tăng lợi nhuận cho mình bằng cách cấp

tính dụng cho nền kinh tế. Do nguồn vốn sử dụng này huy động với chi phí thấp
nên ngân hàng có thể hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích các doanh nghiệp, cá nhân
vay vốn để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh tạo điều kiện phát triển kinh tế.
Bên cạnh đó thông qua nguồn tiền ra vào tài khoản của các doanh nghiệp và cá
nhân từ việc TTKDTM ngân hàng có thể đánh giá được tình hình sản xuất kinh
doanh của khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và nâng cao được
hiệu quả hoạt động đầu tư tín dụng.

11


- E-Banking của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ vừa tổ chức vừa thực hiện
các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các
khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc
chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân
hàng Vietcombank Cần Thơ trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng
của mình.
- Đối với nền kinh tế:
E-Banking thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn rút ngắn
chu kỳ sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ
nền kinh tế. Nó được coi là khẩu đầu tiên và cũng là khâu cuối cũng của chu kỳ sản
xuất. Nếu tổ chức công tác thanh toán nhanh chóng, an toàn, chuẩn xác sẽ tạo điều
kiện rút ngắn chu kỳ sản xuất. E-Banking là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ tiến
bộ nhất nó tạo ra tiền đề để áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại
những lợi ích kinh tế to lớn.
E-Banking làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt
những chi phí to lớn trong việc phát hành và lưu thông tiền. Đầu tiên đó là tiết kiệm
chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và
hủy bỏ tiền cũ, rách, giảm được chi phí lao động xã hội. Đồng thời cũng giải quyết
được vấn đề bức xúc nhất hiện nay đó là việc chuyên chở và bảo quản tiền mặt. Bên

cạnh đó E-Banking còn góp phần quan trọng trong công tác phòng chống rửa tiền
đang ngày càng nhức nhối.
E-Banking tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát. Thông qua
việc không chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu…ngân hàng Trung ương
gián tiếp điều hòa khối lượng tiền tệ cung ứng góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ở
một mức độ ổng định. Căn cứ vào việc thanh toán luân chuyển tiền tệ mà hoạch
định các chính sách cần thiết.
Khi ngân hàng tăng được tỷ trọng E-Banking cũng là lúc ngân hàng thu hút
được nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội vào ngân hàng. Trên cơ sở nguồn vốn tăng
thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Như


vậy E-Banking vừa góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho xã hội vừa góp phần
tăng cường nhu cầu vốn cho xã hội. Nói tóm lại nó đem lại lợi ích thiết thực cho xã
hội tiết giảm chi phí lưu thông tạo điều kiện cho nền kinh tế hoạt động có hiệu quả.
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
- Theo mô hình hồi quy probit và mô hình phân tích nhân tố để phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking và sự hài lòng trong
TTKDTM của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ. Kết quả cho thấy có 4
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của sinh viên là: chất
lượng dịch vụ, chi tiêu, khuyến mãi, uy tín ngân hàng; còn đối với cán bộ công nhân
viên và hộ kinh doanh mua bán thì có 3 nhân tố ảnh hưởng là: chất lượng dịch vụ,
thu nhấp, uy tín ngân hàng. Đối với các nhóm nhân tố tác động đến mực độ hài lòng
trong việc sử dụng E-Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ
đó là nhóm nhân tố về nhận thức tâm lý, đặc điểm bản thân, dịch vụ ngân hàng, cơ
sở hạ tầng công nghệ và thông tin tuyên truyền. Riêng đối với sinh viên có thêm
nhân tố tính an toàn và thuận tiện.
- Cũng theo mô hình hồi quy đề đánh giá về tương quan giữa tỷ lệ E-Banking
trong tổng phương tiện thanh toán của nền kinh tế với các biến số khác (GDP/người,
tổng thu ngân sách nhà nước) để kết luận về sự tác động liên quan giữa phát triển

dịch vụ E-Banking với lợi ích của nền kinh tế. Ở khía cạnh mức độ cảm nhận lợi
ích của dịch vụ E-Banking từ phía người dân thì số người được hỏi cho rằng lợi
ích quan trọng nhất của dịch vụ là: không lo bị mất mát khi không phải giữ tiền mặt
bên người, sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi 24/24, an toàn và không lo bị cướp
giật, mất trộm, thời gian giao dịch nhanh, chi phí giao dịch thật sự thấp hơn so với
tiền mặt, việc truy cập sử dụng nhanh, thời gian không sử dụng không bị hạn chế.
- Theo tác giả Võ Minh (2017), tạp chí ngân hàng số 1+2, với bài viết về
triển khai đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn TP. Đà
Nẵng. Tác giả đã phân tích những kết quả đạt được, những hạn chế và đưa ra các
nguyên nhân dẫn đến hạn chế. Về kết quả đạt được, tác giả nêu lên 6 kết quả là:
phát triển cơ sở hạ tầng E-Banking, phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ
trên địa bàn, phát triển


thanh toán điện tử và các dịch vụ thanh toán mới, mở rộng việc trả lương qua tài
khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, đẩy mạnh
tuyên truyền phổ biến kiến thức về E-Banking trên địa bàn, tăng cường công tác
kiểm tra giám sát. Tuy nhiên tỉ lệ sử dụng E-Banking trên địa bàn vẫn còn rất
thấp nguyên nhân là do thói quen sử dụngtiền mặt và tâm lý chậm thích ứng với
công nghệ thanh toán của người dân.
-Tác giả Nguyễn Thị Liễu (2017), tạp chí kinh tế và phát triển số 244, đã
nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking. Tác giả
sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được thực hiện trên mẫu gồm 228
khách hàng cho thấy giá trị cảm nhận và sự tin tưởng cùng nhau góp phần xây
dựng lòng trung thành của khách hàng. Ba nhóm nhân tố về trao đổi xã hội, phí tổn
cảm nhận và rủi ro cảm nhận đều là các tiền tố có ý nghĩa để góp phần giải thích
cho giá trị cảm nhận và sự tin tưởng của khách hàng.
- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), tạp chí tài chính số 2 kỳ 2 có bài
viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng
thương mai”. Bài viết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
– mô hình được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá
nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng. Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định
Crombach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá đưa ra được các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh ngân hàng
thương mại tại huyện Đan Phượng là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự thấu
hiểu, khả năng đáp ứng.
- Tác giả Lê Ngọc Cường (2018), tạp chí tài chính số 5 kỳ 1 đã nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB. Tác giả sử
dụng mô hình phân tích nhân tố dựa trên phiếu khảo sát của 250 khách hàng (trong
đó có 220 phiếu đủ điều kiện). Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại SCB là: nhận thức hữu ích,
nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, chi phí
sử dụng dịch vụ.


9. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Bảng 1: Tiến độ thực hiện đề tài
Tháng (năm)
Dự kiến nội dung
thực hiện
Thực hiện đề cương luận văn
Đánh giá thực trạng
Thu thập số liệu
Phân tích số liệu, đề xuất giải pháp
Kiểm tra rà soát kết quả thực hiện
Hoàn thiện luận văn

3

4

5

6

7

8

9

10

11


10. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức, Hà Nội (tr. 13-45).
2. Lê Ngọc Cường, 2018, Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB, Tạp chí tài chính số 5 kỳ 1 (tr.103-105).
3. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, Tạp chí ngân
hàng số 4 (tr. 14-21).
4. Ngô Việt Hương, 2017, Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi
nhánh Thanh Hóa, Tạp chí kinh tế và phát triển số 242 tháng 8 năm 2017 (tr.
81-90).

5. Nguyễn Đình Thọ, 2013, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, NXB Tài Chính.
6. Nguyễn Hoài Nam, 2017, Tác động của giá trị cảm nhận đến sự trung thành
của khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của các NHTM Việt
Nam, Tạp chí ngân hàng số 10 (tr. 35-37).
7. Nguyễn Minh Thủy, 2016, Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ II tháng 11.
( />8. Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, Tạp chí tài chính số 2 kỳ 2 (tr.
156-158).
9. Nguyễn Thị Liễu và ctg, 2017, Lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ E-Banking, Kinh tế và phát triển số 224 (tr. 76-83).


10. Phan Thị Thu Hà và ctg, 2016, Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí kinh tế và phát triển số 226 tháng 4/2016
(tr. 20-28).
11. Phước Minh Hiệp và Trần Thị Trúc Mai, 2018, Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank chi
nhánh Cần Thơ, Kinh tế và dự báo số 6 (tr. 26-29).
12. Trương Thị Hoài Linh và Phan Hồng Mai, 2017, Đánh giá chất lượng dịch
vụ thanh toán bằng thẻ ghi nợ của các NHTM Việt Nam, Tạp chí ngân hàng
số 24 (tr. 19-24).
13. Võ Minh, 2017, Việc triển khai đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền
mặt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Tạp chí ngân hàng số 1+2 (tr. 80-84).
14. Võ Thy Trang, 2018, Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietcombank Thái Nguyên, Tạp chí tài chính số 5 kỳ 2 (tr. 53-55).
15. Chính phủ, 2012, Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán
không dùng tiền mặt.
16. Thống đốc Ngân hàng nhà nước, 2002, Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN

ngày 26/03/2002 về việc ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Cumhur Erdem, 2008, Factors Affecting the Probability of Credit Card
Default and the Internetion of Card Use in Turkey, International Research
Journal of Finance and Economics ISSN 1450-2887 Issue 18.
2. Hair, J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L and Black, W.C, 1998, Multivariate
Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc.
3. Safakli, O.V,2007, Motivating factors of credit card usage and ownership:
Evidence from Northern Cyprus, Investment Management and Financial
Innovations, 4(4), 11.