phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số​

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

I H C CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LU N T T NGHI P

PHÂN TÍCH TH C TR NGăCH MăSịCăKHÁCHă
HÀNG T I CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H NăL Uă
TR

Ngành:

S

QU N TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QU N TR NGO IăTH

Gi ng viên h

NG

ng d n : ThS. Tr n Th M H ng

Sinh viên th c hi n
MSSV: 1311142282

:

ng Ph

ng Th y Tiên

L p: 13DQN08

TP. H Chí Minh, 2017


i
L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên c u c a riêng tôi vƠ đ c s h ng
d n khoa h c c a Ths. Tr n Th M H ng. Các n i dung nghiên c u, k t qu trong đ
tài này là trung th c vƠ ch a công b d i b t k hình th c nƠo tr c đơy. Nh ng s
li u trong các b ng bi u ph c v cho vi c phân tích, nh n xét, đánh giá đ c chính tác
gi thu th p t các ngu n khác nhau có ghi rõ trong ph n tài li u tham kh o.
Ngoài ra, trong lu n v n còn s d ng m t s nh n xét, đánh giá c ng nh s li u
c a các tác gi khác, c quan t ch c khác đ u có trích d n và chú thích ngu n g c.
N u phát hi n có b t k s gian l n nào tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i
dung lu n v n c a mình. Tr ng đ i h c Tôn
c Th ng không liên quan đ n nh ng
vi ph m tác quy n, b n quy n do tôi gây ra trong quá trình th c hi n.

Ng

NG PH

i cam đoan

NG TH Y TIÊN


ii
L I C Mă N

u tiên, em xin g i l i c m n chơn thƠnh nh t đ n các quý th y cô c a tr ng
i h c Công ngh Thành ph H Chí Minh, đ c bi t là các quý th y cô trong khoa
Qu n tr Kinh doanh đƣ truy n đ t cho em n n t ng ki n th c c b n và t o đi u ki n
cho em đ c có th i gian th c t p đ h c h i thêm đ c nh ng kinh nghi m quý báu.
Em xin bày t lòng c m n sơu s c đ n cô Tr n Th M H ng, gi ng viên khoa
Qu n tr Kinh doanh, đƣ luôn theo sát vƠ nhi t tình h ng d n cho em đ em có th
hoàn thành t t báo cáo th c t p này.
Xin chân thành c m n Ban lƣnh đ o Công ty TNHH L u Tr S , đ c bi t là
các Anh ch Phòng Kinh doanh đƣ t o đi u ki n cho em có c h i th c t p và h c h i
nh ng kinh nghi m, nghi p v quỦ báu đ có th hoàn thành t t đ c chuyên đ Báo
cáo th c t p ắPhơn tích th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i Công ty trách nhi m h u
h n L u Tr S ”
Chúc quý Công ty s thành công và phát tri n h n n a trong th i gian s p t i.
Kính chúc Quý th y cô và Anh ch nhi u s c kh e và luôn thu n l i trong công
vi c

Xin chân thành c m n!


iii
C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM
căl păậ T ădoăậ H nhăphúc
--------NH NăXÉTăTH CăT P

H và tên sinh viên :
ng Ph
MSSV :
1311142282
Khoá :
2013 - 2017

ng Th y Tiên

1. Th i gian th c t p
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. B ph n th c t p
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. K t qu th c t p theo đ tƠi
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nh n xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...


iv
C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM
căl păậ T ădoăậ H nhăphúc
--------NH NăXÉTăGI NGăVIểNăH

NGăD N

H và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá : ……………………………………………………………
1. Th i gian th c t p
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. B ph n th c t p
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Nh n xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Gi ngăviênăh

ngăd n


v
M CL C
L IM

U ................................................................................................................ 1

CH
NGă1: C ăS LÝ LU N V HO Tă
NGăCH MăSịCăKHÁCHă
HÀNG. ........................................................................................................................... 3
1.1. Khái ni m, phân lo i và vai trò c a khách hàng ............................................................. 3
1.1.1. Khái ni m khách hàng ................................................................................ 3
1.1.2. Phân lo i khách hàng. ................................................................................ 3
1.1.3. Vai trò c a khách hàng ............................................................................... 4
1.2. 1.2.Khái ni m, m c đích, vai trò c a ch m sóc khách hƠng ........................................ 4
1.2.1. Ch m sóc khách hƠng lƠ gì? ....................................................................... 4
1.2.2. M c đích c a vi c ch m sóc khách hƠng ................................................... 4
1.2.3. Vai trò c a vi c ch m sóc khách hƠng ....................................................... 5

1.3.T ch c ho t đ ng ch m sóc khách hƠng ........................................................ 5
1.3.1. Quy trình ch m sóc khách hƠng. ................................................................ 5
1.3.1.1.

Tr

1.3.1.2.

Trong khi mua hàng ............................................................................ 6

1.3.1.3.

Sau khi mua hàng ................................................................................ 6

c khi mua hàng ............................................................................ 5

1.3.2. Các ho t đ ng và công c h tr vi c ch m sóc khách hƠng. .................... 7
1.3.2.1.

Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty ............. 7

1.3.2.2.

Các công c h tr ch m sóc khách hƠng. .......................................... 8

TÓM T TăCH

NGă1: ..................................................................................... 8

CH

NGă2:ă:ăPHÂN TÍCH TH C TR NG HO Tă
NGăCH MăSịCă
KHÁCH HÀNG T IăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S .......................................... 9
2.1.Gi i thi u khái quát v công ty TNHH L u Tr S .......................................................... 9
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n.............................................................. 9
2.1.2. T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi c a 123HOST .................................... 10
2.1.2.1.T m nhìn ......................................................................................... 10
2.1.2.2.S m nh .......................................................................................... 10
2.1.2.3.Gía tr c t lõi ................................................................................... 10
2.1.3. C c u t ch c .......................................................................................... 11
2.1.3.1.S đ c c u t ch c ....................................................................... 11
2.1.3.2.Ch c n ng c a các phòng ban......................................................... 12
2.1.4. Các s n ph m d ch v công ty.................................................................. 14


vi
2.1.4.1.Tên mi n ......................................................................................... 15
2.1.4.2.Hosting ............................................................................................ 15
2.1.4.3.VPS ................................................................................................. 16
2.1.4.4.Server .............................................................................................. 17
2.1.4.5.Ch ng ch s SSL ........................................................................... 17
2.1.4.6.

i lý k qu ................................................................................... 18

2.2.Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty trong 3 n m (2012 ậ 2016 ) ............... 19
2.2.1. Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a công ty ........................................... 19
2.2.2.

ánh giá k t qu ho t đ ng kinh doanh ................................................... 20

2.3.Phân tích h ng thu n l i vƠ khó kh n c a công ty ..........................................................20
2.3.1. Thu n l i .................................................................................................. 20
2.3.2. Khó kh n .................................................................................................. 22
2.4.Th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST ............................................................... 24
2.4.1. Các ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST ................................. 24
2.4.1.1.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng tr

c khi mua hàng .................... 24

2.4.1.2.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng trong khi mua hƠng. ................... 25
2.4.1.3.Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng sau khi mua hƠng. ...................... 26
2.4.2. Các ho t đ ng và công c h tr vi c ch m sóc khách hƠng. .................. 32
2.4.2.1.Ho t đ ng đƠo t o đ i ng ch m sóc khách hƠng t i công ty ......... 32
2.4.2.2.Các công c h tr ch m sóc khách hƠng. ...................................... 32
TÓM T TăCH

NGă2: ................................................................................... 37

CH
NGă3:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO HI U QU
HO Tă
NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNGăC AăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR
S ................................................................................................................................. 38
3.1. nh h

ng phát tri n c a công ty ....................................................................................... 38

3.1.1. M c tiêu tr

c m t ................................................................................... 38

3.1.2. Chi n l

c phát tri n trung h n................................................................ 38

3.1.3. Chi n l

c phát tri n dài h n ................................................................... 38

3.2.M t s v n d c n c i thi n ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i 123HOST ............ 38
3.2.1. Gi i pháp nh m c i thi n ho t đ ng tr

c khi mua hàng ........................ 38

3.2.1.1.M c tiêu gi i pháp........................................................................... 38
3.2.1.2.Th c hi n gi i pháp ......................................................................... 38
3.2.1.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i. ............................................. 41
3.2.2. Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng trong khi mua hàng. .................... 42


vii
3.2.2.1.M c tiêu c a gi i pháp. ................................................................... 42
3.2.2.2.Th c hi n gi i pháp ......................................................................... 42
3.2.2.3.Hi u qu d ki n c a gi i pháp ....................................................... 43
3.2.3. Gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng sau khi mua hàng. ....................... 43
3.2.3.1.M c tiêu gi i pháp........................................................................... 43
3.2.3.2.Th c hi n gi i pháp ......................................................................... 43
3.2.3.3.Hi u qu d ki n gi i pháp mang l i. ............................................. 44
TÓM T TăCH

NGă3: ................................................................................... 44


viii
DANH M C CÁC KÝ HI U, CH
- TNHH: Trách nhi m h u h n
- 123HOST: Công ty Trách nhi m h u h n L u Tr S

VI T T T


ix
DANH SÁCH CÁC B NG S

D NG

- B ng 2.1: D ch v ch ng ch SSL
- B ng 2.2: Các gói d ch v đ i lý ký qu t i 123HOST
- B ng 2.3: B ng báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh công ty TNHH L u Tr
S
- B ng 2.4: B ng kh o sát ch t l ng d ch v t i công ty TNHH L u Tr S
- B ng 2.5: B ng quy n l i phân c p theo khách hàng


x
DANH SÁCH CÁC BI Uă

,ă

TH ,ăS ă

, HÌNH NH

- Hình 2.1: Logo c a công ty 123HOST
- Hình 2.2: H th ng Client
- Hình 2.3: H th ng ticket h tr khách hàng gi a các phòng ban
- Hình 2.4: Danh sách các cu c g i ghi âm
- Hình 2.5: H th ng livechaat h tr khách hàng
- S đ 2.1: C c u t ch c công ty TNHH L u Tr S


1

L IM
1.

U

Lý do ch năđ tài

NgƠy nay, công tác ch m sóc khách hƠng đang d n tr nên quan tr ng đ i v i các
doanh nghi p. V i n n kinh t th tr ng ngày càng phát tri n và không ng ng đ i m i
m c đ c nh tranh gi a các công ty ngày càng tr nên gay g t h n. ƣ qua r i th i k
bao c p, khi hàng hóa còn khan khi m, khách hàng không có nhi u s l a ch n h ch
có th mua nh ng s n ph m có s n trên th tr ng mà không có quy n đ c ý ki n hay
th m chí m t s m t hƠng đ c quy n khách hàng còn ph i x p hàng, ch u ch c đ
đ c mua s n ph m mình c n.
Th nh ng tình th đƣ thay đ i, v i s phát tri n c a khoa h c công ngh cùng
v i t c đ phát tri n ngày càng nhanh c a n n kinh t th tr ng, hàng hóa d ch v

ngày càng tr nên đa d ng vƠ phong phú h n v i nhi u ki u dáng, m u mã khác nhau.
Khách hàng có thêm nhi u s l a ch n h n cho mình, lúc nƠy, h đ c quy n đ a ra
các yêu c u đ có th mua đ c nh ng s n ph m mà h mu n, n u nh ng yêu c u này
không đ c th a mãn h s r i b công ty và tìm ki m nh ng đ n v khác có th đáp
ng cho h nh ng gì mà h c n.
S c nh tranh trong các ngành ngh ngày càng tr nên gay g t gi a các công ty
v i nhau. Các đ i th c nh tranh luôn tìm cách đ lôi kéo khách hàng v phía mình,
chính vì th bƠi toán đ t ra đ i v i các công ty hi n nay đó lƠ lƠm sao đ có th gi
chân đ c khách hàng và xây d ng đ c m i quan h lâu dài v i h ? Bên c nh vi c
cung c p s n ph m, d ch v có ch t l ng t t, giá c c nh tranh, các công ty c ng c n
ph i chú Ủ đ n công tác ch m sóc khách hƠng vƠ luôn không ng ng tìm tòi đ khám
phá ra đ c nh ng cách th c làm th a mãn ngày càng nhi u h n nhu c u c a khách
hàng. B i ch có nh v y, khách hàng m i l i dài lâu v i công ty và giúp cho công ty
ngày càng phát tri n h n n a.
V n đ ch m sóc khách hƠng vƠ th a mãn nhu c u c a khách hƠng đang r t đ c
quan tâm trong n n kinh t th tr ng hi n nay. Khách hƠng đóng m t vai trò r t quan
tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a công ty. H có th mang l i giá tr to l n đ n
cho công ty c ng có th khi n cho công ty b suy tƠn do đó các công ty c n ph i xem
khách hàng c a mình nh m t món tài s n quý báu c n đ c nâng niu và trân tr ng.
Chính nh ng y u t nêu trên đƣ khi n em ch n đ tƠi ắ Phân tích th c tr ng
ch m sóc khách hàng t i công ty Trách nhi m h u h n L u Tr ” đ lƠm chuyên đ
khóa lu n t t nghi p c a mình. VƠ em ngh r ng quá trình tìm tòi, nghiên c u v đ tài
này s giúp em có thêm nh ng ki n th c, kinh nghi m v công tác ch m sóc khách
hƠng đ có th rút ra nh ng bài h c quý báu cho riêng mình.


2

2.
M c tiêu nghiên c u

- Xác đ nh các y u t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng v quy trình
ch m sóc khách hƠng c a công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S .
- o l ng m c đ th a mãn c a khách hàng hi n nay đ i v i ch t l ng ch m
sóc khách hàng c a công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S .
ra các gi i pháp đ hoàn thi n quy trình ch m sóc khách hƠng công ty Trách
Nhi m H u H n L u Tr S .
3.
iăt ng và ph m vi nghiên c u
- Các chính sách, quy trình c a ho t đ ng ch m sóc khách hƠng t i công ty Trách
Nhi m H u H n L u Tr S .
- Các khách hàng hi n t i c a công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S .
4.
Ph ngăphápănghiênăc u
Phân tích, t ng h p d a trên nh ng tài li u có s n v lý thuy t và th c ti n trong
công tác ch m sóc khách hƠng k t h p v i th ng kê và phân tích nh ng s li u c a
công ty.
5.
K t c u c aăđ tài
- Ch ng 1: C s lý lu n
- Ch ng 2: Th c tr ng ch m sóc khách hƠng t i công ty Trách Nhi m H u H n
L u Tr S
- Ch ng 3: M t s gi i pháp góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng ch m sóc
khách hàng t i công ty Trách Nhi m H u H n L u Tr S


3

CH

NGă1: C ăS

LÝ LU N V HO Tă

NGăCH MăSịCăKHÁCHăHÀNG.ă

1.1. Khái ni m, phân lo i và vai trò c a khách hàng
1.1.1. Khái ni m khách hàng
i v i b t k m t doanh nghi p ho t đ ng s n xu t kinh doanh nào thì vi c t n
tài và phát tri n lâu dài trên th tr ng lƠ đi u quan tr ng.
th c hi n đ c đi u đó
thì doanh nghi p ph i không ng ng gi v ng khách hàng hi n có vƠ thu hút đ c
nh ng khách hàng m i.
Khách hàng không nh t thi t lƠ ng i mua s n ph m hay s d ng d ch v c a
doanh nghi p. H có th là nh ng nhƠ đ u t , c quan qu n lý ho c chính nh ng ng i
làm vi c trong công ty. H là nh ng ng i chúng ta ph c v dù h có tr ti n hay
không.
Khách hàng c a công ty là nh ng cá nhân và t ch c s d ng d ch v c a công
ty. Nh lƠ nh ng ng i th h ng đ u ra c a t ch c. Khách hàng là quan tr ng b i h
quy t đ nh s thành công c a t ch c. Ng i đi tƠu lƠ khách hƠng c a các hƣng đ ng
s t, nông dân là khách hàng c a các công ty phân bón, h c viên là khách hàng c a các
trung tâm giáo d c…
Theo m t cách hi u chung nh t thì khách hàng là t t c các t ch c, cá nhân có
nhu c u v các s n ph m, d ch v mà doanh nghi p cung c p. ƣ, đang vƠ s s d ng
s n ph m, d ch v c a doanh nghi p.
1.1.2. Phân lo i khách hàng.
Có nhi u cách đ phân lo i khách hƠng nh ng thông th
phân thành 2 lo i:

ng khách hƠng đ

c

- Khách hàng bên trong (khách hàng n i b )
Nhơn viên chính lƠ ắkhách hƠng” c a doanh nghi p, và các nhân viên c ng chính
là khách hàng c a nhau. V phía doanh nghi p, h ph i đáp ng đ c nhu c u c a
nhân viên, có nh ng chính sách nh m phát huy nhi t huy t c a nhân viên. Bên c nh
đó, gi a các nhơn viên c ng c n có s quan tơm, giúp đ l n nhau trong công vi c.
V i khái ni m v khách hƠng đ c hi u theo m t ngh a r ng, ch khi nào doanh
nghi p có s quan tâm t i nhân viên, xây d ng đ c lòng trung thành c a nhân viên và
đ ng th i các nhân viên trong doanh nghi p có kh n ng lƠm vi c v i nhau, quan tâm
đáp ng nhu c u đ ng nghi p thì h m i có đ c tinh th n làm vi c t t, m i có th
ph c v các khách hàng bên ngoài c a doanh nghi p m t cách hi u qu , th ng nh t.
- Khách hàng bên ngoài
Là nh ng ng i mà b n có giao d ch, k c g p g tr c ti p hay qua đi n tho i, là
nh ng ng i mua và s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p. Không có l ng
khách hàng này doah nghi p s không th t n t i.


4

Ngày nay, khách hàng có r t nhi u s l a ch n nhà cung c p đ mua các s n
ph m, d ch v mà h c n. Do đó khi h không hài lòng v i s n ph m, d ch v c a công
ty h s l a ch n m t nhà cung c p khác. Khi đó doanh nghi p s ch u các t n th t
không đáng có. S thõa mãn c a khách hàng s là ngu n t o ra l i nhu n cho doanh
nghi p và h chính là y u t quan tr ng góp ph n vào thành công c a doanh nghi p.
1.1.3. Vai trò c a khách hàng
Khách hàng có vai trò quan tr ng nh h ng đ n vi c t n t i và phát tri n c a
doanh nghi p. Khách hàng không ph thu c vào chúng ta, chúng ta m i là nh ng
ng i ph thu c vào h . B i vì khách hàng có quy n l a ch n d ch v c a b t k
doanh nghi p nào.

N u khách hàng không hài lòng s n ph m hay ch t l ng d ch v c a doanh
nghi p, h có quy n l a ch n b t k doanh nghi p nƠo khác đ đáp ng nhu c u c a
mình. H có đ s c m nh đ gây thi t h i và th m chí có th ắ xóa s ” nh ng doanh
nghi p có s n ph m không đ c th tr ng ch p nh n.
1.2. Khái ni m, m căđích,ăvaiătròăc aăch măsócăkháchăhƠngă
1.2.1. Ch m sóc khách hàng là gì?
D ch v ch m sóc khách hƠng luôn lƠ y u t hƠng đ u đ quy t đ nh thành công
c a m t doanh nghi p. Chi phí nào khách hàng hài lòng và mong mu n ti p t c s
d ng d ch v , s n ph m mà mình cung c p thì các doanh nghi p m i có th t n tài và
phát tri n thành công.
Nh n th c đ c v vai trò c a khách hƠng đ i v i s phát tri n và t n t i c a
doanh nghi p, công tác ch m sóc khách hƠng ngƠy cƠng đ c chú tr ng. V y ch m sóc
khách hàng là gì?
Ch m sóc khách hƠng ngh a lƠ ph i l ch s và thân thi n khi ti p xúc v i khách
hàng và ch có nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng m i c n quan tơm đ n vi c
ch m sóc khách hƠng? Th c ch t thì thái đ khi ti p xúc v i khách hàng ch là m t
ph n r t nh c a công tác ch m sóc khách hƠng. H n th n a, ch m sóc khách hƠng là
t t c nh ng gì c n thi t mà doanh nghi p ph i lƠm đ th a mãn nhu c u vƠ mong đ i
c a khách hƠng. Nói cách khác, ch m sóc khách hƠng lƠ ph c v khách hàng theo cách
mà h mong mu n đ c ph c v và làm nh ng vi c c n thi t đ gi chân khách hàng
mình đang có.
1.2.2.

M c đích c a vi c ch m sóc khách hàng

Khách hàng là ngu n s ng c a b t c doanh nghi p nào. Chính vì th , ch m sóc
khách hàng tr thành m t trong nh ng y u t s ng còn vƠ đòi h i r t nhi u đ u t v
công s c và ti n b c. Ch m sóc khách hàng không ch đ n thu n là bán cho khách
hàng b ng s n ph m, d ch v , nó đòi h i b n ph i t o ra s hài lòng tuy t đ i cho
khách hƠng đ i v i s n ph m, d ch v c a b n.

5

1.2.3.

Vai trò c a vi c ch m sóc khách hàng

Khi doanh nghi p m t đi m t khách hàng h s m t doanh thu và l i nhu n, kéo
theo uy tín doanh nghi p gi m. Vì v y ch m sóc khách hƠng nh h ng tr c ti p đ n
s t n tài và phát tri n c a doanh nghi p. Gi m t khách hƠng đang có ch ng ph i d
dƠng h n so v i vi c chinh ph c m t khách hàng m i? Chính vì v y, vai trò c a vi c
ch m sóc khách hƠng lƠ r t quan tr ng trong vi c nâng cao l i th c nh tranh c a các
doanh nghi p.
Ho t đ ng ch m sóc khách hƠng nói chung có th đem l i nhi u l i nhu n cho
doanh nghi p:
- Góp ph n thu hút khách hàng ti m n ng, phát tri n quan h v i khách hàng.
- Giúp doanh nghi p gi m chi phí kinh doanh, gi m c doanh thu, duy trì và t o
d ng hình nh.
- LƠ v khí c nh tranh t i u cho doanh nghi p trong th tr ng kinh doanh hi n
nay.
1.3. T ch c ho tăđ ngăch măsócăkháchăhƠng
1.3.1. Quy trình ch m sóc khách hàng.
Nhi u doanh nghi p đƣ sai l m khi đ u t r t nhi u vào marketing, xây d ng
th ng hi u s n ph m và h th ng h t ng t t nh ng l i thi u m t h th ng qu n lý và
ch m sóc khách hƠng hi u qu . K t qu là khách hàng ch đ n s d ng d ch v m t l n
khi h t h p đ ng không thuê ti p ho c ch a h t h p đ ng thuê d ch v r i b đi, không
ph i vì ch t l ng, giá d ch v mà do thi u ph ng pháp ch m sóc khách hƠng . Vì
v y doanh nghi p b qua tài s n vô giá c a mình là nh ng khách hƠng c đ ra s c tìm
khách hàng m i và vòng lu n qu n l p l i. Ngh ch lỦ lƠ chi phí đ doanh nghi p tìm

ki m khách hàng m i cao g p nhi u l n chi phí đ gi chân m t khách hƠng c .
Vì v y, quy trình ch m sóc khách hƠng ph i luôn đ c đ cao không khác gì v i
các chi n l ng marketing. Các nhƠ lƣnh đ o c n v ch ra chi n l c rõ rƠng c ng nh
quy trình đ làm th nƠo đ t o ra s trung thành c a khách hàng dành cho doanh
nghi p.
1.3.1.1. Tr c khi mua hàng
- B tăđ u chi n d ch ti p th .
Nhân viên Marketing s ti n hàng các ho t đ ng ti p th nh m thu hút khách hàng
m c tiêu b ng các công c Marketing nh : online Marketing, email Marketing,... Các
đ i t ng khách hàng m c tiêu s đ c phân b cho t ng nhơn viên t v n ch m
sóc.Trong quá trình ch m sóc nhơn viên, nhơn viên xác th c xem khách hàng này có
mang l i c h i cho công ty hay không.
Khi xác nh n có c h i t khách hàng m c tiêu, các nhân viên ti n hƠnh l u vƠ
c p nh t thông tin v khách hàng vào danh sách khách hàng ti m n ng, ghi nh n l i
ph i h i t khách hàng (n u có).


6

- Ti n hành thu th p ý ki n c a khách hàng.
Tr c tiên, doanh nghi p ph i ti n hành kh o sát l y ý ki n c a khách hàng, t t
nhiên, không nh t thi t ch lƠ khách hƠng c mƠ nên m r ng đ n c nh ng đ i t ng
có kh n ng tr thành khách hàng c a mình trong t ng lai. Chia nhóm khách hàng
đ c kh o sát t ng ng v i các tiêu chí sao cho phù h p v i s n ph m/d ch v c a
doanh nghi p, ví d nh : đ tu i, ngh nghi p, gi i tính, v trí đ a lý,...Vi c kh o sát
ng i tiêu dùng có th ti n hành b ng nhi u cách: tr c ti p, gián ti p, online.
Sau khi kh o sát, doanh nghi p s bi t đ c đi u gì làm khách hàng c m th y hài
lòng, đi u gì khi n khách hàng không hài lòng, khách hàng mong mu n gì doanh
nghi p, nhóm khách hƠng th ng xuyên lƠ ai,…
1.3.1.2. Trong khi mua hàng

Trong quá trình khách hàng s d ng d ch v c a công ty, ho t đ ng ch m sóc
khách hƠng đ c ti n hƠnh nh : gi i đáp th c m c c a khách hàng, t ch c các cu c
h n g p, ghi nh n các ý ki n đóng góp t khách hàng, nh ng thi u sót c a công ty đ
kh c ph c nhanh nh t có th .
Nhân viên c n ph i bi t l ng nghe và hãy ch c ch n r ng m i l i nói c a khách
hƠng đ u đ c b n nghe c n th n đ bi t h đang c n gì, h hài lòng hay không hài
lòng đi u gì v s n ph m c a b n, khi đó b n s có cách kh c ph c đ d ch v , s n
ph m c a b n t t h n vƠ lƠm hƠi lòng khách hƠng h n. NgoƠi l ng nghe nhân viên
c ng c n tr l i nhanh nh ng th c m c c a khách hàng. Khi h đƣ tin vƠ tìm đ n doanh
nghi p ngh a lƠ h mong đ c ph c nhanh nh t và t t nh t. Vì v y hãy tr l i cho h
ngay khi nh n đ c câu h i b ng b t k hình th c nƠo nƠo nh : Tr c ti p, Fax, email,
đi n tho i…
Qu n tr th i gian khoa h c là k n ng quan tr ng đ i v i b t k cá nhân, ngành
ngh nƠo. Nh ng riêng đ i v i ngh ch m sóc khách hƠng vi c qu n tr th i gian là
m t trong nh ng k n ng c n ph i có. Nhân viên không th dành quá nhi u th i gian
cho khách hàng này mà quên m t khách hƠng khách c ng đang c n b n ph c v , vì v y
hãy bi t đi u ph i th i gian h p lỦ đ đ m b o t t c khách hƠng đ u đ c ph c v ,
đ ng đ h đ n tìm, ch đ i xong ra v trong th t v ng, khi đó h s không mu n quay
l i tìm đ n công ty thêm l n nào n a.
-

1.3.1.3. Sau khi mua hàng
i u tra c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v

Hƣy l u các thông tin c n thi t c a khách hƠng đ th c hi n đi u tra h u bán
hàng. Sau khi khách hàng s d ng s n ph m, d ch v , hãy cho khách hàng thêm vài
ngày tr i nghi m tr c khi th c hi n đi u tra. Có th th c hi n đi u tra b ng cách g i
email ho c g i đi n tho i cho khách hàng v i nh ng câu h i v c m nh n d ch v , v
nh ng mong mu n c a khách hƠng đ i v i s n ph m, d ch v đó, v thái đ ph c v
c a nhơn viên,…

7

Vi c này giúp khách hàng có thêm s thân thi n vƠ tin t ng đ i v i c a hàng
c a b n, đ ng th i b n c ng có th thu th p đ c nhi u thông tin h u ích t phía khách
hƠng đ t đó đ a ra các k ho ch ho t đ ng hi u qu h n trong t ng lai.
- L ng nghe ph n h i và gi i quy t nh ng th c m c, v năđ c a khách hàng.
Khi khách hàng g p v n đ liên h đ n c a hàng, vi c đ u tiên ph i lƠm đó lƠ l ch
s l ng nghe khách hƠng đ h có c h i đ c ắx ” c n t c gi n c a h . B t k nh ng
v n đ mƠ khách hƠng phƠn nƠn đúng hay lƠ sai, b t k l i thu c v công ty hay không,
hãy ch đ ng xin l i khách hàng và d a vào t ng tình hu ng c th đ xem xét và có
th gi i quy t v n đ c a khách hàng m t cách t t nh t.
- Th

ngăxuyênăt

ngătácăv i khách hàng

Hƣy t ng tác v i khách hƠng th ng xuyên đ nh c nh h không quên công ty
và l a ch n d ch v c a công ty khi có nhu c u. Email Marketing, SMS Marketing là
m t trong nh ng ph ng th c hi u qu , là c u n i nhanh nh t gi a khách hàng và
doanh nghi p. Tuy nhiên, vi c t ng tác không đúng cách r t có th khi n khách hàng
c m th y khó ch u, th nên l a ch n n i dung phù h p đ khách hàng không c m th y
b làm phi n vƠ đ vi c t ng tác v i khách hàng tr nên hi u qu .
th c hi n vi c này, các công ty nên l a ch n ph n m m bán hàng có ch c
n ng h tr vi c g i Email Marketing vƠ SMS Marketing đ có th d dƠng t ng tác
v i khách hàng mà không c n m t nhi u th i gian, công s c c ng nh nhơn l c cho
ho t đ ng này mà v n có th mang l i hi u qu t i đa.
- Th c hi năcácăch

ngătrìnhăkhuy n mãi

Các ch ng trình khuy n mãi s kích thích s quan tâm c a khách hƠng đ i v i
s n ph m, d ch v . Th c t cho th y, các ch ng trình khuy n mãi gi m giá, mua 1
t ng 1, b c th m trúng th ng,… th ng thu hút đ c r t đông khách hƠng tham gia.
Các ch ng trình khuy n mãi này ngoài m c đích tri ơn khách hƠng, còn giúp các
doanh nghi p gi i phóng đ c m t l ng hàng t n đáng k .
NgoƠi ra, đ i v i các khách hàng thân thi t, nên có nh ng chính sách đ c bi t
h n, ví d nh t ng quà vào ngày sinh nh t ho c th c hi n gi m giá tr c ti p trên hóa
đ n ậ đ y là m t trong nh ng cách gi chân khách hàng hi u qu .
1.3.2. Các ho t đ ng và công c h tr vi c ch m sóc khách hàng.
1.3.2.1. Ho t đ ng đào t o đ i ng ch m sóc khách hàng t i công ty
Y u t quan tr ng nh t trong k ho ch này v n lƠ con ng i. Nhân viên c a
doanh nghi p c n hi u vƠ đ ng tình v i m c tiêu chung c a t ch c trong ho t đ ng
ch m sóc khách hƠng.
Bên c nh vi c ti n hƠnh đƠo t o, các nhà qu n lý c n dành th i gian đ kèm c p
nhân viên c a mình trong nh ng tr ng h p th c t khó x lỦ nh : G p ph i khách
hàng khó tính, khách hàng b c xúc, thi u tin t ng,...


8

Ngoài ra, c n th ng xuyên giám sát ch t l ng c a nh ng nhơn viên ch m sóc
khách hàng trong quá trình làm vi c sau khi tham gia nh ng ch ng trình đƠo t o ng n
h n do doanh nghi p t ch c, đ đ m b o r ng ch t l ng ch m sóc khách hƠng không
b gi m sút theo th i gian.
Cu i cùng, đ k ho ch ch m sóc khách hƠng th c s đem l i k t qu thành công
s c n nhi u th i gian. S kiên trì và quy t tâm c a nhà qu n lý s là y u t quy t đ nh
trong quá trình này. Vì th , hƣy luôn đ ng hành cùng các nhân viên c a mình và tin

t ng vào k t qu t t đ p cu i cùng, ch c ch n các nhà qu n lý s s m g p hái đ c
k t qu mong mu n.
1.3.2.2. Các công c h tr ch m sóc khách hàng.
Thay vì qu n lí vƠ ch m sóc khách hƠng th công, ngày nay nhi u doanh nghi p
đƣ c i ti n và chuy n sang các ph n m m chuyên nghi p. Vi c s d ng ắcông c qu n
lí vƠ ch m sóc khách hƠngắ giúp doanh nghi p ti t ki m h n m t kh i l ng l n th i
gian đ ng th i mang l i hi u su t kinh doanh nhi u h n khi s d ng các gi i pháp
truy n th ng. Vì v y nhi u doanh nghi p đƣ tìm đ n các công c nƠy nh m t gi i
pháp h tr kinh doanh đ c l c.
Công c qu n lí vƠ ch m sóc khách hƠng th ng đ c g i theo tên chuyên ngành
là CRM (Customer Relationship Management) bao g m m t lo t các ng d ng đ c
thi t k đ giúp các doanh nghi p qu n lý nhi u quy trình kinh doanh trong đó m c
tiêu t ng th v qu n lý quan h khách hàng là y u t trong tâm ch y u.
TÓM T T CH

NG 1:

Trong ch ng nƠy, đƣ nêu ra đ c khái ni m v khách hàng và phân lo i ra các
lo i khách hàng trong th c t . H n n a, còn đ c p t i ch m sóc khách hƠng lƠ gì, nêu
ra đ c m c đích c ng nh vai trò c a vi c ch m sóc khách hàng
Vi c ch m sóc khách hƠng c n có m t k ho ch t ch c t t và chi ti t. Ch ng 1
đƣ nêu rõ các quy trình ch m sóc khách hƠng, các y u t nh h ng và ch tiêu đánh
giá ho t đ ng ch m sóc khách hƠng.
T đó, lƠm ti n đ cho ch
t i công ty TNHH L u Tr S .

ng 2 đi vƠo phơn tích ho t đ ng ch m sóc khách hƠng


9

CH
NGă 2:ă :ă PHỂNă TệCHă TH C TR NG HO Tă
KHÁCH HÀNG T IăCỌNGăTYăTNHHăL UăTR S

NGă CH Mă SịCă

2.1. Gi i thi u khái quát v côngătyăTNHHăL uăTr S
- Tên công ty: Công ty TNHH L u Tr S .
- Tên ti ng anh: Digital Storage Company Limited.
a ch : L u 8, 178/8
ng D1, Ph ng 25, Qu n Bình Th nh, TP. HCM.
- Email:
- Website: 123host.vn
i di n pháp lu t: Bùi T n Vi t
- Ngày c p phép: 15/12/2012
- Ngày ho t đ ng: 17/12/2012
- S T: 08 7300 2123 ậ 08 3622 0142.
- Mã s thu : 0312088232.
- Logo:

Hình 2.1: Logo c a công ty TNHH L u Tr S
(Ngu n: t i công ty 123HOST)
- Slogan: Gi i pháp s cho doanh nghi p.
- Quy mô công ty:
 V n đi u l : 10 t .
 Nhân s : 25 ng i.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
Công ty TNHH L u Tr S ậ Th ng hi u 123HOST đ c thành l p t n m
2012 theo gi y ch ng nh n đ ng kỦ doanh nghi p mã s 0312088232 do S K ho ch

vƠ u t Tp. HCM c p ngƠy 15 tháng 12 n m 2012.
N m 2012, nh n th y th tr ng kinh doanh d ch v Hosting, VPS, Server và các
gi i pháp s cho các doanh nghi p còn nhi u phơn khúc ch a đ c khai thác; v i quy t
tâm và t m nhìn v s phát tri n lâu dài c a ngành, Ông Bùi T n Vi t ậ Giám c hi n
t i đƣ cùng ba c ng s c a mình là Ông Phan Qu c Hiên, Ông Nguy n Ân Ph c và
Bà Nguy n Th Ki u Nhanh cùng nhau góp v n thành l p công ty TNHH L u Tr S
v i mong mu n s t o ra m t môi tr ng làm vi c lỦ t ng v i đ i ng nhơn viên n ng
đ ng, nhi t huy t, cung c p các s n ph m d ch v v i ch t l ng t t nh t cho khách
hàng.


10

Tr i qua g n 5 n m ho t đ ng công ty ngày càng m r ng quy mô c ng nh nơng
cao ch t l ng d ch v , đ u t hoƠn thi n c s h t ng đ tr thƠnh đ n v cung c p
d ch v hosting, tên mi n, server, máy ch , gi i pháp Internet uy tín, ch t l ng, t ng
b c xây d ng đ c ch đ ng trên th tr ng, đáp ng đ c các nhu c u ngày càng
t ng cao c a khách hàng.
Các m c s ki n quan tr ng c a công ty:
- 5/7/2014: Ti n hành nâng c p giao di n trung tâm tài kho n ậ Thay đ i đ t o
s thu n l i cho khách hàng.
- 6/9/2015: Nâng c p h th ng Firewall hosting lên version m i.
- 1/1/2016: Trang Tailieu.123host.vn chính th c đ c ra m t.
- 16/1/2016: Ti n hành tri n khai d i IP 61.14.232.x cho VPS.
- 5/2/2016: Vinades.JSC và 123HOST chung tay h p tác phát tri n NukeViet.
- 2/5/2016: Ký h p đ ng phát tri n cùng đ i tác l n 5GIAY.VN.
- 27/9/2016: 123HOST chính th c cung c p Ipv6.
- 10/11/2016: Thay đ i hình nh nh n di n th ng hi u 123HOST.
- 12/12/2016: 123HOST đ ng hành phát tri n cùng đ i tác l n Haravan.
- 9/3/2017: 123HOST ti n hành tri n khai d i IP 103.255.239.x cho Server.

2.1.2. T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi c a 123HOST
2.1.2.1. T m nhìn
B ng khát v ng mãnh li t, 123HOST tr thành công ty công ngh cung c p d ch
v Hosting, VPS, Máy ch hƠng đ u t i th tr ng Vi t Nam vƠ v n ra cung c p d ch
v t i n c ngoài.
2.1.2.2. S m nh
v

i v i xã h i: Cung c p các s n ph m, d ch v trên n n Internet v i ch t l
t tr i, góp ph n vào nhi m v phát tri n công ngh thông tin t i Vi t Nam.

ng

i v i nhân viên: Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, n ng đ ng,
sáng t o vƠ nhơn v n. T o đi u ki n thu nh p cao cho nhơn viên, đ m b o công b ng
vƠ h ng đ n s g ng bó lâu dài
2.1.2.3. Giá tr c t lõi
- NHÂN: Xây d ng m i quan h gi a con ng i v i con ng i m t cách nhân
v n, nhơn hòa. Nêu cao s c m nh đoƠn k t.
 Con ng i là yêu t quy t đ nh đ n s ng còn c a doanh nghi p. Vì v y ph i
xây d ng m i quan h gi a con ng i v i con ng i m t cách nhơn v n, nhơn
hòa.
 oƠn k t là s c m nh. Duy trì tính đoƠn k t trong n i b doanh nghi p là
y u t hƠng đ u.
- TRÍ: Sáng t o đ t o nên các gi i pháp, các s n ph m, các d ch v ch t l ng,
đáp ng yêu c u c a xã h i.


11

 Sáng t o đ không ng ng c i thi n và nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch
v .
 Sáng t o nh m t o ra các s n ph m, d ch v m i ch t l ng, đáp ng nhu
c u c a xã h i.
- TÍN: Chính tr c, trung th c đ gi dìn và phát tri n uy tín v i đ ng nghi p v i
khách hàng, v i đ i tác và v i nhƠ đ u t .
 Luôn xem ch ắTín” lƠ danh d c a chính mình; Luôn chu n b đ y đ n ng
l c và n l c h t mình đ đ m b o đúng cam k t.
 Th hi n s uy tín, chính tr c trong công vi c, đƣ h a thì ph i lƠm, đƣ lƠm
thì ph i hi u qu .
 Tín v i đ ng nghi p.
 Tín v i khách hàng.
 Tín v i nhƠ đ u t , c đông
 Tín v i đ i tác
 Thành công b t đ u t ch ắTÍN”. Không có Ch ắTÍN” không kinh doanh
- NHI M:
cao tinh th n trách nhi m trong công vi c. Trách nhi m đ c
g ng, trách nhi m đ v n lên vƠ trách nhi m đ thành công.
 Trách nhi m v i công vi c, trách nhi m v i doanh nghi p, trách nhi m v i
l i h a, trách nhi m v i s n ph m và d ch v c a mình.
 Trách nhi m đ hoàn thành công vi c đúng vƠ hi u qu .
- QUY T: Quy t li t, dám ngh dám lƠm.
 Quy t li t trong suy ngh , quy t li t trong hƠnh đ ng. Quy t li t lƠ dám ngh
dám làm
 Quy t li t t o s n ng đ ng, quy t li t t o t c đ
2.1.3. C c u t ch c
2.1.3.1. S đ c c u t ch c


12

S đ 2.1 C c u t ch c công ty TNHH L u Tr S
( Ngu n: T i 123HOST )
2.1.3.2. Ch c n ng c a các phòng ban
- Banăgiámăđ c:
 G m giám đ c đi u hƠnh, tr ng phòng kinh doanh, tr ng phòng k thu t.
 Ban giám đ c s đ ra các chi n l c cho toàn công ty theo t ng tháng, túy n m.
 Qu n lý, theo dõi vi c v n hành c a các phòng ban trong công ty.
 Ch u trách nhi m tr c pháp lu t v m i ho t đ ng c a công ty.

ra các chính sách, đ nh h ng đ nâng cao hi u su t làm vi c c a các nhân
viên trong công ty.
- Phòng Kinh doanh:
 Xây d ng k ho ch kinh doanh cho toàn công ty, tri n khai nh ng k ho ch v
ph ng án kinh doanh h ng tháng, quỦ, n m đ đ m b o m c doanh s duy trì và
doanh s m i theo m c tiêu đ ra.
 Qu n lý các m i quan h khách hàng, th c hi n ch m sóc khách hƠng theo đ nh
k và ghi nh n các ý ki n ph n h i c a khách hàng. T ch c th c hi n nâng cao
ch t l ng d ch v , ch m sóc khách hƠng theo k ho ch, chi n l c c a công ty.
 Ki m soát các c ch chính sách bán hàng phù h p nh m thúc đ y doanh s và
gi m công n khách hàng.
Team Sale online:
 T v n cho khách hàng các gói s n ph m, d ch v c a công ty, h tr cho các đ i
t ng khách hàng t tìm ki m đ n công ty đ mua s n ph m d ch v .
 H tr khách hƠng qua các kênh livechat, ticket, zalo, skype, đi n tho i, email.
 Ch m sóc khách hƠng hi n có c a công ty, nh c khách hàng thanh toán công n
khi đ n h n.
Team Sale offline

13

 Tìm ki m database khách hàng và th c hi n k n ng telesales g i đi n m i khách
hàng s d ng các s n ph m, d ch v c a công ty.
 Qu n lỦ vƠ ch m sóc các khách hƠng thu c group hi n t i mình qu n lý.
 Thuy t ph c, đƠm phán đ ch t h p đ ng v i khách hàng.
 Xây d ng và khai thác m i quan h v i khách hƠng vƠ ch m sóc khách hƠng, làm
các th t c h p đ ng, h ng d n khách hƠng đ ng kỦ d ch v , m r ng th tr ng
khách hàng.
- Phòng K Thu t:
 Xây d ng vƠ đ m b o h t ng m ng, ph n c ng và o hóa đ t v hi u n ng, n
đ nh và b o m t.
 H tr khách hƠng qua các kênh livechat, đi n tho i, email.
 Xây d ng, v n hành và phát tri n các h th ng ph n m m/website qu n lý khách
hàng, qu n lý d ch v và các ph n m m n i b m t cách chuyên nghi p và hi u
qu .
 H tr phòng marketing và kinh doanh trong vi c t v n khách hàng và tri n khai
gi i pháp.
 Ch u trách nhi m trong vi c t o ra các s n ph m/d ch v t t nh t, n đ nh nh t,
b o m t nh t phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
Team h tr :
 H tr khách hƠng qua các kênh livechat, ticket, đi n tho i, email, h tr tr c ti p
trong vƠ ngoƠi v n phòng.
 H tr t i các trung tâm d li u.
 Vi t quy trình, tài li u, video cho phòng k thu t c ng nh cho khách hƠng.
 X lý các c nh báo t h th ng theo dõi t đ ng.
 Ph i h p, h tr các phòng ban khác trong chuyên môn c a mình.
 Th c hi n các công vi c do c p trên giao phó.
Team R&D:
 Nghiên c u các công ngh , gi i pháp đ t o ra các s n ph m/d ch v m i cho

công ty và nâng c p, c i ti n s n ph m/d ch v hi n t i.
 Tr giúp nhóm H tr th c hi n các công vi c mà nhóm H tr không lƠm đ c.
 Ơo t o nhóm H tr trong vi c v n hành và h tr cho khách hàng.
 H tr phòng Kinh doanh t v n các khách hàng l n thu c d án c a công ty.
 Luôn có tính s n sƠng cao tr c m i nhi m v .
 Th c hi n các công vi c do ban giám đ c giao phó
- Phòng Marketing:
 Qu n lý các kênh truy n thông c a công ty (website, fanpage, email marketing...).
 Xây d ng và tri n khai các k ho ch marketing đ xây d ng th ng hi u vƠ t ng
m c đ nh n bi t c a khách hàng v công ty.


14

 Th c hi n nghiên c u th tr

ng đ n m b t nhu c u và tâm lý c a khách hàng.

Team Content:
 Xây d ng n i dung, lên k ch b n cho các bài vi t, video chia s v ki n th c v
các s n ph m d ch v c a công ty.
 Lên Ủ t ng, thi t k hình nh cho các bƠi đ ng lên website, fanpage, các event.
 Lên Ủ t ng, th c hi n các event đ thu hút s quan tâm c a khách hàng, h tr
cho sale offline bán hàng m t cách t t h n.
 Ph i h p cùng k thu t đ đ a ra b c m nang h ng d n cho các khách hàng c a
công ty.
 Xây d ng n i dung các bài kh o sát, nghiên c u th tr ng.
Team Traffic:
 Qu n lý website, các tài kho n m ng xã h i c a công ty, th c hi n các bƠi đ ng
đ t ng l ng t ng tác c a khách hàng.

 Tìm ki m database khách hàng, xây d ng n i dung email, th c hi n g i email
marketing theo l ch trình đƣ đ ra hàng tháng.
 Th c hi n SEO trên các di n đƠn công ngh , các trang rao v t…
 Lên k ho ch ch y qu ng cáo trên facebook, ch y t khóa đ thu hút l ng ng i
tìm ki m v 123HOST.
- Phòng Hành chính nhân s - K toán:
Hành chính nhân s :
 Ch m công, làm b o hi m y t , b o hi m xã h i, b o hi m th t nghi p cho nhân
viên.
 So n th o các v n b n hành chính cho công ty.
 Qu n lý danh sách nhân s , th c hi n công tác tuy n d ng nhân s cho toàn công
ty.
 T ch c teambuilding, các k du l ch cho nhân viên.
 N m m ng l i truy n thông n i b , thông báo các thông tin chung đ n toàn th
nhơn viên khi ban giám đ c có yêu c u.
 T ch c sinh nh t, th m h i nhơn viên khi đau m.
K toán n i b :






Theo dõi ti n trong ngân hàng và thêm ti n đ kích ho t d ch v cho khách hàng.
Tr l i th c m c c a khách hƠng liên quan đ n vi c thanh toán.
Qu n lỦ các hóa đ n, ch ng t c a công ty.
Theo dõi công n c a khách hàng và thanh toán cho phía nhà cung c p.
Làm b ng l ng cho nhơn viên h ng tháng, làm file báo cáo thu chi m i ngày.
2.1.4. Các s n ph m d ch v công ty