Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------o 0 o-----------

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
EXIMBANK TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------o 0 o-----------

NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
EXIMBANK TÂN ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN

TP.Hồ Chí Minh - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhấn tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định” là kết quả
của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu và nội
dung trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy.

TP.HCM, Tháng 09 năm 2015

Nguyễn Thị Bích Trâm


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng biểu, đồ thị
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM ...............................................3
1.1.Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm............................................................................3

1.1.1.Khái niệm .............................................................................................3
1.1.2.Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................. 3
1.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm ...........................................................................5
1.3.1.1. Đối với nền kinh tế .................................................................................6
1.3.1.2. Đối với Ngân hàng thương mại ..............................................................6
1.3.1.3. Đối với khách hàng .................................................................................7
1.2. Lý thuyết về hành vi mua của một cá nhân .............................................................8
1.2.1. Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của cá nhân ...................................8
1.2.2. Các quá trình cơ bản của hành vi ra quyết định mua, sử dụng sản phẩm, dịch
vụ ....................................................................................................................................9


1.2.2.1. Qúa trình nhận thức .................................................................................9
1.2.2.2. Quá trình ghi nhớ thông tin ...................................................................10
1.2.2.3. Qúa trình lĩnh hội ...................................................................................11
1.2.2.4. Qúa trình hình thành thái độ ..................................................................12
1.3. Một số điểm đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người
tiêu dùng .......................................................................................................................14
1.4. Lược thảo các nghiên cứu trước về Quyết định gửi tiết kiệm và tiêu chí chọn
ngân hàng để gửi tiết kiệm............................................................................................15
1.4.1. Nghiên cứu trong nước ...................................................................................15
1.4.2. Nghiên cứu nước ngoài...................................................................................17
1.5.Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong xu
hướng lãi suất giảm dần ................................................................................................18
1.5.1.Nhân tố thuộc về ngân hàng: .............................................................. 18
1.5.1.1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng .........................................................18
1.5.1.2.Lãi suất ..................................................................................................19
1.5.1.3.Thuận tiện (thời gian, địa điểm) ............................................................19
1.5.1.4.Quy trình thủ tục giao dịch ....................................................................20
1.5.1.5.Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ............................................20

1.5.1.6.Chiêu thị - Niềm tin ...............................................................................21
1.5.2.Nhân tố thuộc về khách hàng: ............................................................ 22
1.5.2.1.Giới tính .................................................................................................22
1.5.2.2.Tuổi tác ..................................................................................................22
1.5.2.3. Nghề nghiệp ..........................................................................................23
1.5.2.4. Thu nhập và tài sản của người tiêu dùng ..............................................23
1.5.2.5. Trình độ đào tạo của người tiêu dùng ...................................................24
1.5.2.6. Phong cách sống - Ảnh hưởng của người thân .....................................25


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM CN TÂN ĐỊNH 2010 - 2014 ...........................................27
2.1. Khái lược quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN CN
Tân Định .......................................................................................................................27
2.2. Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ..............................................28
2.2.1. Tiết kiệm có kỳ hạn .......................................................................................29
2.2.1.1.Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ .......................................29
2.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6
tháng .............................................................................................................................29
2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tự động (tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết
kiệm con yêu, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm Phúc Bảo An) ...........................................30
2.2.1.4. Tiền gửi tiết kiệm qua đêm 24h ............................................................33
2.2.2. Tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................................34
2.3.Thực trạng hoạt động 2010 – 2014 ......................................................................... 34
2.3.1.Tình hình huy động vốn tại Eximbank Tân Định giai đoạn 2010-201434
2.3.2.Thực trạng các nhân tố thuộc về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiết kiệm ................................................................................................ 41
2.3.2.1.Nhân tố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng.............................................41
2.3.2.2.Nhân tố chiêu thị - nhân tố niềm tin ......................................................44
2.3.2.3.Nhân tố lãi suất ......................................................................................45

2.3.2.4.Nhân tố thuận tiện..................................................................................45
2.3.2.5.Nhân tố quy trình thủ tục .......................................................................46
2.3.2.6.Nhân tố tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ......................................47
2.3.3.Thực trạng các nhân tố thuộc khách hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiêt
kiệm ..............................................................................................................................48


2.4. Kết quả điều tra khảo sát khách hàng về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại NH
TMCP Xuất Nhập Khẩu VN CN Tân Định ..................................................................51
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH ......................................................57
3.1. Định hướng phát triển của hệ thống Eximbank Tân Định nhằm gia tăng nguồn
vốn huy động ................................................................................................................57
3.1.1. Tập trung vào huy động vốn, xem đây là nhiệm vụ trọng tâm, hàng
đầu.................................................................................................................................57
3.1.2. Gia tăng phát triển các sản phẩm dịch vụ để tăng thêm nguồn thu và
hỗ trợ thêm công tác huy động vốn ............................................................. 58
3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm
việc ............................................................................................................. 59
3.2.Giải pháp ổn định tiền gửi tiết kiệm trong điều kiện giảm lãi suất tiền gửi tại
Eximbank Tân Định ......................................................................................................60
3.2.1. Tăng cường quảng bá thương hiệu, sản phẩm Eximbank .................. 61
3.2.2. Gia tăng nguồn huy động vốn thông qua thế mạnh của Eximbank ..... 62
3.2.3.Tận dụng nội lực Eximbank và có chính sách thu hút thêm người thân
của nhân viên tham gia sản phẩm – dịch vụ Eximbank Tân Định ................ 63
3.2.4.Chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................... 64
3.2.5. Hiện đại hóa công nghệ giao dịch để cải tiến quy trình thủ tục giao
dịch ............................................................................................................. 65
3.2.6. Giải pháp về thuận tiện (địa điểm giao dịch) ..................................... 66
3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm

việc ................................................................................................................................67
3.2.8. Giải pháp về phát triển môi trường thân thiện với khách hàng........... 68


3.3. Tận dụng kinh nghiệm hoạt động từ mô hình dịch vụ của ngân hàng nước ngoài
vào Eximbank Tân Định ...............................................................................................69
3.3.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) ................................69
3.3.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp ............................................71
KẾT LUẬN ..................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Tỷ trọng đóng góp của từng đối tượng khách hàng trong tổng huy động
vốn từ năm 2010 đến Qúy II-2014 tại EIB TânĐịnh .................................................. 35
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn VNĐ theo kỳ hạn tại EIB Tân Định từ 2010 2014 ............................................................................................................................ 38
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo loại tiền tại EIB Tân Định từ 2010-2014 .... 39
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn theo từng đối tượng khách hàng từ 2010 - 2014 tại
EIB Tân Định .............................................................................................................. 40
Bảng 2.5: Thực trạng về số lượng, độ tuổi, số năm công tác và trình độ nhân viên tại
EIB Tân Định tính đến năm 2014 ............................................................................... 47
Bảng 2.6: Thống kê về giới tính và độ tuổi khách hàng cá nhân giao dịch tiết kiệm tại
Eximbank Tân Định năm 2014 ................................................................................... 49
Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc ngân hàng ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ............................................................................ 52


ĐỒ THỊ

Trang

Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn VNĐ, USD giai đoạn 2010 - 2014 tại EIB Tân
Định ............................................................................................................................ 36
Đồ thị 2.2: Tổng vốn huy động hệ thống Eximbank giai đoạn 2010-2014 ................ 37
Đồ thị 2.3: Số lượng Chi nhánh, PGD của một số ngân hàng tính đến cuối năm 2013
.................................................................................................................................... 46

HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ...................... 8
Hình 1.2: Mối quan hệ thái độ - hành vi ..................................................................... 13


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014, lãi suất tiết kiệm VNĐ liên tục hạ
thấp và gần như chưa có hồi kết vào thời điểm cuối năm 2014. Lãi suất hạ dần là chủ
trương chung của nhà nước nhằm điều chỉnh hạ lãi suất cho vay để kích thích nền
kinh tế phát triển sau một thời gian dài ảm đạm, buồn tẻ. Xu thế chung là như thế
nhưng vẫn còn tồn tại những ngân hàng lách luật và điều chỉnh lãi suất thêm cho

khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng về gửi bên mình, thực tế này đã làm cho không
ít ngân hàng hoạt động đúng luật khó mà cạnh tranh lại về mặt lãi suất. Không những
thế việc gia tăng lãi suất như vậy sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của chính ngân
hàng đó gặp khó khăn và sâu rộng hơn nó còn ảnh hưởng đến hoạt động của nền kinh
tế vì nguồn vốn huy động được có thể được phân bổ, sử dụng không đúng mục đích
dẫn đến rủi ro toàn hệ thống.
Măc dù tình hình thực tế như vậy nhưng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) vẫn là một trong những ngân hàng thực hiện
nghiêm túc chủ trương của chính phủ về trần lãi suất để tiếp sức, hỗ trợ cho doanh
nghiệp trong giai đoạn phục hồi tăng trưởng. Và chính điều này đã dẫn đến không ít
khách hàng ra đi vì lãi suất không hấp dẫn như ngân hàng bạn, vì vậy việc huy động
vốn của ngân hàng để giúp ích cho doanh nghiệp, phục vụ cho phát triển kinh tế đất
nước cũng gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn
như vậy vẫn có những khách hàng tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng, và từ đây tác
giả đã nhận ra rằng lãi suất không phải là yếu tố tiên quyết cho quyết định gửi tiết
kiệm của khách hàng mà còn nhiều yếu tố khác chi phối quyết định gửi tiền tiết kiệm,
do đó đề tài: “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của
Khách Hàng Cá Nhân Tại EXIMBANK TÂN ĐỊNH” được đưa ra nghiên cứu
nhằm nhận ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng


2

cá nhân và tìm ra giải pháp cải thiện công tác huy động vốn của chi nhánh trong giai
đoạn cạnh tranh khó khăn như hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Eximbank Tân Định trong
giai đoạn khó khăn hiện nay, từ đó tác giả cũng muốn xem xét xem liệu có sự khác
biệt về vị trí ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách

hàng trong nghiên cứu này so với kết quả của các nghiên cứu trước hay không. Trên
cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đó, tác giả sẽ đưa ra giải pháp, định hướng phát
triển cho Eximbank Tân Định trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn như thởi điểm
hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các khách hàng cá nhân đến giao dịch
tại Eximbank Tân Định. Các đối tượng này có gửi tiết kiệm tại Eximbank.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: tại Eximbank Tân Định
Thời gian: 2010 - 2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và phương
pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng huy động vốn tại chi nhánh. Ngoài ra, tác
giả còn sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phân tích cơ sở dữ liệu thứ cấp,
tổng hợp thông tin thu thập được từ dữ liệu sơ cấp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
có ý nghĩa đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng làm biến động lượng tiền gửi
tại Eximbank Tân Định


3

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
1.1.

Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1. Khái niệm
Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm thì Tiền gửi tiết kiệm là
khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên
thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và
được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là
người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là
chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người
giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của
đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Khi thực hiện gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng cá nhân sẽ được ngân
hàng cấp thẻ tiết kiệm. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi
tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền
vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết
trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
 Tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ
lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng. Tiền gửi này có đặc điểm được thiết
kế dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì
mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi
trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu


4

an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Mặc dù, số dư trên tài khoản tiền
gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường không lớn (do lãi suất thấp) nhưng nếu ngân hàng
thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy động qua hình
thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể.
Điểm khác biệt giữa tài khoản tiền gửi cá nhân với tài khoản tiền gửi tiết kiệm

là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ được thực hiện các giao
dịch gửi và rút tiền chứ không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như tài khoản
tiền gửi thanh toán.
 Tiết kiệm định kỳ: Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa
khách hàng và ngân hàng trong một kỳ hạn nhất định. Tiền gửi này phù hợp với
người có một số tiền nhàn rỗi trong thời gian dài, gửi theo hình thức này khách hàng
sẽ được lãi suất cao. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với
loại tiền gửi này song có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng cho phép. Nếu
cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
thường được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác
nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi
suất sẽ càng cao.
Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn mục tiêu quan trọng của khách hàng
khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do đó, lãi suất
đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho
loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn.
Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền


5

trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân
muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng
hoặc hàng quý. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào. Đối với tiền
gửi tiết kiệm định kỳ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết,
không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách
hàng gửi tiền ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu
cầu, nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạn

theo thời hạn gửi thực tế.
Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ vào thời
hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn linh hoạt từ 1đến 13 tháng hoặc lâu hơn.
Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu
kỳ, Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ và Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ (tháng
hoặc quý)
 Các loại tiết kiệm khác:
Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm
định kỳ hầu hết các NHTM đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết
kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằm
làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào
cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh.
1.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Nghiệp vu huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trong. Không có nghiệp vụ huy động vốn, xem


6

như không có hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM). Trong nghiệp vụ huy
động vốn không thể không kể đến vai trò to lớn của hoạt động tiền gửi tiết kiệm, một
kênh thu hút vốn chiếm tỷ lệ vốn sử dụng đáng kể cho hoạt động cấp tín dụng của
NHTM. Do vậy, hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng, khách
hàng cũng như đối với nền kinh tế.
1.3.1.1. Đối với nền kinh tế
Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh
tế. Thông qua các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm mà hệ thống ngân hàng tập
trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ
chổ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn
vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế. Đặc biệt, trong chiến lược phát

triển của nước ta là xây dựng nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa
nhưng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu như không có tích lũy từ
trước, do đó vốn đầu tư cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn
nội lực. Trong đó, nguồn từ các ngân hàng huy động được là rất cần thiết cho sự phát
triển nhanh ổn định và bền vững lâu dài.
Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển,
nó còn giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu
thông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ ( tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi
suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá….). Chẳng hạn, muốn thu hút bớt lượng
tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt
buộc, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại…. nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ,
kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả.
1.3.1.2. Đối với NHTM
Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là xương sống, là yếu tố xuất phát để
tạo vốn cũng như đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khác của một NHTM như hoạt
động tín dụng, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác của một ngân hàng. Nếu không


7

có nghiệp vụ này thì NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình.
Bởi vì, khi một NHTM được cấp giấy phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy
định, nhưng vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy
móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện
các hoạt động kinh doanh của mình. Chính nguồn vốn này, chứ không phải nguồn
vốn sở hữu đã tạo nguồn lực tài chính chủ yếu cho các hoạt động này hàng ngày.
Bên cạnh đó, thông qua nghiệp vụ này NHTM có thể đo lường được sự tín
nhiệm, uy tín của khách hàng đối với ngân hàng. Qua đó, có những giải pháp không
ngừng đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách
hàng. Chính nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng.

Mặt khác nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát
triển của ngân hàng vì nó có thể quyết định tới việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng của
ngân hàng. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng
để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng.
1.3.1.3. Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư, làm cho
tiền của họ sinh lợi bằng cách gửi tiền vào ngân hàng, được hưởng lãi. Từ đó, tạo
điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai. Qua nghiệp vụ huy động
vốn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm
thời nhàn rỗi đồng thời giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ, đặc biệt
dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc
cho tiêu dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí
vận chuyển, nhân lực và vật lực.
Đối với hoạt động của một ngân hàng thương mại, việc huy động vốn đóng vai
trò vô cùng quan trọng, vì các NHTM muốn tồn tại thì phải huy động vốn và phải
đẩy mạnh việc huy động vốn nếu không có nguồn vốn huy động mà chỉ có nguồn


8

vốn tự có thì một ngân hàng thương mại không thể tồn tại, hoạt động và cạnh tranh
được.
1.2.

Lý tuyết về hành vi mua của một cá nhân

1.2.1. Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của một cá nhân
Hành vi mua của một cá nhân được thể hiện qua những dấu hiệu bộc lộ trong
quá trình tìm kiếm, phân tích, so sánh, mua sắm và chi tiêu cho các hàng hóa và dịch
vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình. Ví dụ: một khách hàng muốn sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng để họ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại nhà,…
vậy họ cần tìm hiểu phí phải trả cho các ngân hàng cung cấp ra sao, có chương trình
khuyến mãi nào hay không,….so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng,…và đưa ra quyết
định chi tiêu; tập hợp các biểu hiện đó tạo nên hành vi mua của khách hàng ngân
hàng.
Từ khái niệm trên cho thấy việc nghiên cứu hành vi mua của một cá nhân
cũng chính là việc nghiên cứu cách thức mà mỗi cá nhân sẽ thực hiện trong việc đưa
ra các quyết định dùng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian,…) để sử dụng các dịch
vụ, sản phẩm được cung cấp. Quá trình này bao gồm giai đoạn nhận thức và giai
đoạn hành động. Tóm tắt phạm vi nghiên cứu hành vi một cá nhân qua hình dưới đây
Hình 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một cá nhân

Nguồn: Nguyễn Ngọc Quang 2010


9

1.2.2. Các quá trình cơ bản của hành vi ra quyết định mua, sử dụng sản phảm
dịch vụ
Quá trình ra quyết định mua của một cá nhân sẽ thúc đẩy người đó đưa ra các
lựa chọn biểu hiện bằng hành vi đáp lại nhằm thỏa mãn nhu cầu. Đây là quá trình
trung tâm trong việc nghiên cứu hành vi của một cá nhân
Việc phân tích hành vi mua của một cá nhân cũng như tất cả các hành vi con
người đòi hỏi trước hết phải nắm được các quá trình sinh lý và tâm lý cơ bản điều
khiển sự vần động đó và đặc biệt những quá trình chi phối mối quan hệ của cá nhân
với môi trường nhằm tạo ra sự cân bằng bên trong họ. Theo Nguyễn Ngọc Quang
(2010) có bốn quá trình sinh lý, tâm lý cơ bản điều chỉnh hành vi mua: Qúa trình
nhận thức, Quá trình ghi nhớ thông tin, Quá trình lĩnh hội và Quá trình hình thành
thái độ.
1.2.2.1. Qúa trình nhận thức

Quá trình này cho phép con người nhận biết về môi trường xung quanh, giải
nghĩa các thông tin mà họ tiếp nhận.
Các nhà nghiên cứu cho rằng trong mô hình phân tích về tầm quan trọng đặc
biệt của thông tin đối với hành vi con người thì quá trình nhận thức, tiếp nhận các
thông tin cần thiết và quá trình ghi nhớ các thông tin đó phục vụ cho nhu cầu sau này
là quan trọng nhất.
Quá trình nhận thức được Dussart Christian [39, tr.77] định nghĩa như sau: là
quá trình trong đó một cá nhân ý thức (conscience) về môi trường Marketing xung
quanh họ và giải thích nó theo cách thức riêng với hệ quy chiếu của họ.
Theo Assael Henry [12, tr.116] : nhận thức có các chức năng đó là: lựa chọn
các kích thích tác động, chức năng tổ chức và lưu trữ các thông tin.
Chức năng lựa chọn biểu hiện quá trình sàng lọc các thông tin, dấu hiệu thuộc
các dạng khác nhau được tiếp nhận từ môi trường. Chức năng này đảm bảo mục tiêu
tìm kiếm được những thông tin phù hợp với nhu cầu và đảm bảo sự cân bằng tâm lý
của cá nhân đó qua việc nó hạn chế sự tác động của những thông tin được cho là
không cần thiết và có nguy cơ làm tổn hại, gây căng thẳng đến tâm lý của họ.


10

Chức năng tổ chức vận hành thông qua việc so sánh các thông tin tiếp nhận
thông qua các kích thích với các hiểu biết trước đây từ đó tạo ra sự hợp lý trong nhận
thức chủ quan của người tiêu dùng.
Chức năng lưu trữ biểu hiện hoạt động tổ chức các nhận thức độc lập trong
nhận thức chung của người tiêu dùng. Cách thức tổ chức ảnh hưởng lớn đến cách
thức ghi nhớ và sử dụng các thông tin sau này.
Ngoài ra, nhận thức còn có đặc điểm là bị thoái hóa theo thời gian. Một thông
tin sau khi đã được nhận thức sẽ chỉ được lưu giữ trong một khoảng thời gian nhất
định phụ thuộc vào đặc điểm của thông tin đó và đặc điểm của cá nhân,
Các đặc điểm này đặt ra những vấn dề quan trọng trong hoạt động marketing

đó là tổ chức thông tin truyền thông phù hợp đối với nhận thức của người tiêu dùng
để vượt qua rào cản lựa chọn, lưu trữ và thời gian cũng như tần suất tác động của các
thông điệp để nhận thức của người tiêu dùng không bị thoái hóa theo thời gian.
McGuire W.J.[30, tr302-319], đã chia quá trình nhận thức thành năm giai
đoạn: Nhận thấy – Chú ý – Hiểu – Chấp nhận – Ghi nhớ
1.2.2.2. Quá trình ghi nhớ thông tin
Qúa trình ghi nhớ và tái hiện, nó cho phép giải thích được ảnh hưởng của một
hành vi tại một thời điểm nào đó đối với các hành vi sau đó. Quá trình ghi nhớ được
phân chia theo chức năng thành hai giai đoạn đó là giai đoạn tiếp nhận và giai đoạn
sử dụng hiện tại. Giai đoạn tiếp nhận bao gồm việc thu và lưu giữ các thông tin từ
kích thích và nó bị ảnh hưởng bơi nhiều yếu tố như mức độ phức tạp của thông tin,
mối quan tâm của cá nhân,…vv. Giai đoạn sử dụng hiện tại bao gồm các hoạt động
tiếp theo nó cho phép chủ thể tiếp cận những thông tin lưu giữ.
Có rất nhiều nghiên cứu tâm lý học phân tích quá trình ghi nhớ, trong đó ba
trường phái chính là: trường phái liên tưởng, lý thuyết của Gestalt và lý thuyết phối
hợp của Piaget.
Các nhà nghiên cứu cho rằng sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình nhận thức
và ghi nhớ chứng tỏ sự tồn tại mức độ ghi nhớ khác nhau đối với các thông tin tiếp
nhận. Bettman James R. đưa ra ba mức độ của ghi nhớ đó là ghi nhớ cảm nhận, bộ
nhớ ngắn hạn và bộ nhớ dài hạn [14, tr.37].


11

Sự hiểu biết về cách thức xử lý và lưu giữ thông tin đem lại ý nghĩa to lớn
trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Chẳng hạn như nghiên cứu của Howard
Jonh [25, tr45-48] chỉ ra rằng: Nguời tiêu dùng tổ chức theo hệ thống các sản phẩm,
nhãn hiệu gắn với những loại nhu cầu của họ.
Quan điểm này chứng minh cho chiến lược định vị nhãn hiệu trên thị trường
của doanh nghiệp. Hay như trong các thông điệp truyền thông nếu các thông tin có sự

liên kết thành các khối (chunks) thì sẽ cho phép ghi nhớ tốt hơn, hơn nữa các thông
tin từ ngữ như khẩu hiệu, mô tả đặc tính sản phẩm được kết hợp với các thông tin
hình ảnh biểu tượng và sản phẩm cụ thể sẽ có hiệu quả ghi nhớ cao hơn.
1.2.2.3. Quá trình lĩnh hội
Đây là cơ chế hỗ trợ việc hình thành kinh nghiệm và thói quen của người tiêu dùng.
Nó cũng cho phép tạo ra các hành vi tiêu dùng trong tương lai từ việc lĩnh hội các
hành vi tiêu dùng hiện tại.
Lĩnh hội là một quá trình cho phép phân tích được mối quan hệ qua lại giữa cá
nhân và môi trường, tức là mối quan hệ giữa những thông tin tác động bên ngoài và
cac kinh nghiệm bên trong của họ.
Theo Dussart Christian [39, tr.158]: Lĩnh hội được định nghĩa là tổng hợp
những thay đổi xuất phát từ kinh nghiệm, là sự ảnh hưởng đến xu thế của những phản
ứng đáp lại của một người tiêu dùng đối với những kích thích.
Wilkie đưa ra mô hình chung về lĩnh hội bao gồm 5 biến như sau [43, tr.49]:
(1) Các kích thích xuất phát từ môi trường, (2) Qúa trình xử lý các kích thích chủ yếu
nằm ở bộ nhớ ngắn hạn (quá trình bên trong của cá nhân), (3) Phản ứng đáp lại bộc lộ
bằng hành vi các cá nhân, (4) Bộ nhớ dài hạn, (5) Thời gian và sự vận hành của quá
trình lĩnh hội với các kích thích tiếp theo.
Trong mô hình chung, kích thích và phản ứng đáp lại của cá nhân được xây
dựng trên lý thuyết hành vi của Pavlov. Trong đó phản ứng đáp lại được biểu hiện
bằng hành vi là kết quả của những kích thích tác động từ môi trường, trong đó hệ
thần kinh trung ương sẽ phản ứng tự động một cách vô thức đối với các kích thích.
Đây được gọi là quá trình lĩnh hội bị động, không chú ý đến ý thức chủ động của con
người. Đặc điểm này đã làm hạn chế khả năng giải thích quá trình lĩnh hội.


12

Lý thuyết thứ hai giải thích quá trình lĩnh hội đó là quan điểm lĩnh hội chủ
động. Lý thuyết này gắn bó với quá trình bên trong, được biểu hiện qua sự trao đổi

giữa bộ nhớ ngắn hạn và dài hạn trong việc định hướng các phản ứng đáp lại với các
kích thích. Như vậy, nó phân tích chủ yếu quá trình nhận thức và xử lý thông tin nội
tại. Hai lý thuyết này bổ sung cho nhau trong việc phân tích, giải thích quá trình nhận
thức.
1.2.2.4. Quá trình hình thành thái độ
Thái độ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong nghiên cứu hành vi. Tầm
quan trọng này biểu hiện trong việc mô hình hóa hành vi mua và giải thích sự lựa
chọn, quyết định mua của người tiêu dùng đối với mặt hàng nào đó.
Đã có rất nhiều nghiên cứu về thái độ của người tiêu dùng và các nhà nghiên
cứu đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau. Chẳng hạn như Henry Assel [22, tr.76] cho
rằng thái độ là những định hướng tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với
một sản phẩm hày nhãn hiệu. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về thái độ nhưng
các nhà nghiên cứu thống nhất rằng thái độ là một môi trường hình thành hành vi,
định hướng sự quan tâm của người tiêu dùng.
Chức năng của thái độ bao gồm: Chức năng định hướng tiêu dùng, Chức năng
biểu hiện giá trị cá nhân, Chức năng bảo vệ cái tôi tâm lý, Chức năng tổ chức các
hiểu biết.
 Mối quan hệ của thái độ với hành vi
Có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi mua của cá
nhân, Trong đó, Kapferer J.N. [40, tr.38] đưa ra mô hình biểu diễn mối quan hệ này
qua hình 1.2
Từ mô hình có thể rút ra các kết luận đó là: (1) Tồn tại một mối quan hệ giữa
thái độ và hành vi, (2) Hành vi mua hay không mua còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác và cần có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm soát các biến ngoại lai này, (3) Tồn
tại tác động trở lại của hành vi tiêu dùng đến thái độ.
Ajzen và Fishbein đã đưa ra bốn yếu tố phản ánh mối quan hệ này như sau:
-

Nghiên cứu hành vi phải thông qua hành động cụ thể vì thái độ tương ứng với
cac hành động cụ thể: một cá nhân có thái độ rất tích cực với đối tượng là một

chiếc xe ô tô sang trọng nhưng lại có thái độ dè dặt khi quyết định mua.


13

-

Thái độ khác nhau đối với mức độ chi tiết khác nhau của đối tượng nghiên
cứu.

-

Sự tác động giữa thái độ và hành vi biến đổi theo thời gian, ý định mua và
hành động mua kéo dài thì mối quan hệ này không ổn định.

-

Tình huống khác nhau tác động đến mối quan hệ giữa thái độ và hành vi.

Ngoài ra, mối quan hệ giữa thái độ và hành vi còn chịu sự tác động của các yếu tố
gắn với hành vi người tiêu dùng như sự thay đổi của giá cả, chất lượng sản phẩm
(liên quan trực tiếp đến lợi ích cá nhân), tác động của nhóm tham khảo,…
Hình 1.2. Mối quan hệ thái độ - hành vi

Nguồn: Nguyễn Ngọc Quang 2010
 Ảnh hưởng của hành vi đến thái độ
Ảnh hưởng của hành vi đến thái độ được biểu hiện qua hai quan điểm đó là lý
thuyết về sự nghịch lý của nhận thức và lý thuyết về sự phân cấp. Sự nghịch lý của
nhận thức giải thích rằng thái độ sẽ được thay đổi phù hợp với kết quả của hành vi để
tạo ra sự cân bằng giữa niềm tin của một cá nhân và sự đánh giá của họ đối với sản

phẩm lựa chọn. Chẳng hạn như người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng với sản
phẩm vừa mua khi đó họ sẽ tăng cường tìm kiếm thông tin để tự thuyết phục rằng


14

việc mua này là đúng đắn. Chính sách sau bán hàng tốt là một trong những ứng dụng
của lý thuyết này. Sự phân cấp cho rằng người tiêu dùng phân cấp các lý do mua sau
khi việc mua đã thực hiện. Lý thuyết này rất phù hợp khi giải thích hành vi mua
không kế hoạch và khi họ cho rằng ít có sự khác nhau giữa các nhãn hiệu. Chẳng hạn
như một khách hàng mua một chai rượu có nhãn hiệu ít được biết đến nhưng vì có
khuyến mãi hấp dẫn nên vị khách hàng đó đã mua về dùng thử, kết quả sau khi mua
nếu khách hàng hài lòng với hương vị (thái độ tích cực sau khi mua), anh ta cho rằng
lý do mua là để mời những người bạn thân, còn nếu không hài lòng (thái độ tiêu cực
sau khi mua), anh ta cho rằng lý do mua là để mời những người bạn không thân.
1.3.

Một số điểm đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Như ở phần 1.2 có phân tích để một cá nhân đi đến quyết định mua, sử dụng
sản phẩm dịch vụ thì phải trải qua một giai đoạn bao gồm nhận thức, ghi nhớ thông
tin, lĩnh hội và hình thành thái độ - hành vi mua. Tuy nhiên sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng không phải là những sản phẩm nhìn thấy được, sờ mó được như các sản phẩm
tiêu dùng bình thường mà phải bằng cảm nhận bên trong (niềm tin). Do đó, việc hiểu
một số điểm đặc thù về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ta có hướng đi đúng
trong việc tác động đến tâm lý, nhận thức của khách hàng trong quá trình ra quyết
định.
Một cách khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động
tương tác giữa khách hàng và ngân hàng nhằm thực hiện việc chuyển giao quyền sử

dụng đồng tiền.
Dịch vụ ngân hàng hội đủ một số đặc thù của một ngành dịch vụ cơ bản. Cụ thể:
-

Tính phi vật chất: về cơ bản bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn
thấy được. Đối với khách hàng, thật khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa
chọn nên việc mua trở nên rủi ro hơn.

-

Tính không thể tách rời: trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét về không gian và thời
gian. Có nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng hoặc giao dịch thông qua
phương thức, công nghệ ngân hàng cung cấp. Ngay tại thời điểm tương tác
giữa khách hàng và giao dịch viên ( máy tính, điện thoại,..) các thủ tục được


15

thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu
dùng nó.
-

Tính không thể tồn kho: về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho. Nói
đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm nếu không sử
dụng sẽ mất vĩnh viễn.

-

Tính không thuần nhất: nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (dịch vụ

gửi tiết kiệm) nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân
viên khác nhau, tại những thời điểm và địa điểm giao dịch khác nhau thì có
thể không như nhau. Và sự khác nhau đó diễn ra hầu như là thường xuyên có
tính bản chất. Điều này càng làm cho khách hàng có cảm nhận khác nhau,
hành vi mua nhạy cảm hơn.

Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù của nền kinh tế,
đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh
vực này còn có những yếu tố khác chi phối:
-

Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan
hệ giữa khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Một khách hàng
có thể có địa vị kinh tế là người bán vừa có địa vị kinh tế là người mua.

-

Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền.
Loại chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội. Điều
này khiến hành vi mua của khách hàng trở nên nhạy cảm hơn.

-

Dịch vụ ngân hàng thường liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng của
đồng tiền. Vì vậy, kết quả dịch vụ càng khó dự đoán.

1.4.

Lược thảo các nghiên cứu trước về Quyết định gửi tiết kiệm và tiêu chí
chọn ngân hàng để gửi tiêt kiệm

1.4.1. Nghiên cứu trong nước
Trần Việt Hưng (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Long An”. Nghiên
cứu đã sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA để đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường; sau đó nghiên cứu
thực hiện thêm phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) & T-Test giữa các nhóm