Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LẠI VĂN NAM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LẠI VĂN NAM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS TRƢƠNG THỊ HỒNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của
chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và kết quả nghiên cứu thực tiễn
trong thời gian qua, số liệu được sử dụng là trung thực, có nguồn gốc và trích dẫn rõ
ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trƣơng Thị
Hồng.
Tôi xin cam đoan chịu mọi trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tác giả luận văn

Lại Văn Nam


MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI

VỚI

CHẤT

LƢỢNG

DỊCH

VỤ

TIỀN

GỬI

TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI. .................................................................................................................5
1.1

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. .........................5
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. ......................................................................5
1.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ..........................................................8
1.1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của

Gronroos (1984). .............................................................................9
1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1985). ..............................................................................10
1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992).................................................................................13

1.2

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại.......................................................................14
1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân. ....................................................14
1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách
hàng .............................................................................................................17

1.3

Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi ngân hàng. ...........................................................................................20


CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM. ..........................................................................................................................24
2.1

Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT
Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. ...........................................................24
2.1.1 Tình hình huy động vốn của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam trên địa bàn TP.HCM. ........................................................................24

2.1.2 Tình hình dư nợ của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên
địa bàn TP.HCM. ........................................................................................27
2.1.3 Hoạt động dịch vụ khác của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam trên địa bàn TP.HCM. ........................................................................29

2.2

Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam trên địa bàn TP.HCM. .................................................................................31
2.2.1 Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn
TP.HCM. .....................................................................................................31
2.2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu: ..................................................................31
2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu: ......................................................................31
2.2.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi: ................................................................33
2.2.1.4 Thu thập mẫu nghiên cứu. .............................................................35
a. Phương pháp chọn mẫu: ..........................................................35
b. Kích thước mẫu: ......................................................................36
c. Mô tả mẫu: ...............................................................................36
d. Xử lý dữ liệu: ...........................................................................37
2.2.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa
bàn TP.HCM. ..............................................................................................48
2.2.2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố phương
tiện hữu hình. .................................................................................48


2.2.2.2 Kết quả đánh giá của khách cá nhân hàng đối với nhân tố
mức độ tin cậy. ............................................................................50

2.2.2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố khả năng
đáp ứng. .........................................................................................52
2.2.2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố năng lực
phục vụ. .........................................................................................54
2.2.2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố
mức độ cảm thông. ......................................................................56
2.2.2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố mức độ
hài lòng chung. ..............................................................................58
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM. ............................................................................................62
3.1

Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam tới năm 2020.............................................................................62

3.2

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. .....................................................65
3.2.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp. .......................................................................65
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
trên địa bàn TP.HCM. .................................................................................67
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện hữu
hình. ...............................................................................................67
3.2.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố mức độ tin cậy. ..69
3.2.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố khả năng

đáp ứng. ........................................................................................73
3.2.2.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố năng lực
phục vụ. ........................................................................................75


3.2.2.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố mức độ
cảm thông. ....................................................................................77
KẾT LUẬN ......................................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank: Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
IPCAS_Intra Payment and Customer Accoungting system: Hệ thống thanh toán nội bộ
và kế toán khách hàng.
NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước
NHNo&PTNT: Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
NHNo: Ngân Hàng Nông Nghiệp
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTW: Ngân Hàng Trung Ương
No&PTNT: Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn
TCTD: Tổ chức tín dụng
TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 2.1: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố ...............................................34
Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu. .....................................................................................37
Bảng 2.3: Nhân tố và biến quan sát sau phân tích Cronbach’s alpha. ..............................40
Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Barlett's Test của biến độc lập .........................................41
Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm biến độc lập ..................42
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Barlett's Test của biến phụ thuộc .....................................43
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm biến phụ thuộc. .............44
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy. ................................................................................46
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình. ..............................................49
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân tố mức độ tin cậy. .......................................................50
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố khả năng đáp ứng. ..................................................52
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân tố năng lực phục vụ. ...................................................55
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân tố mức độ cảm thông. .................................................57
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân tố mức độ hài lòng chung. ..........................................59


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. ...............................................................................9
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. ........11
Hình 1.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền
gửi ngân hàng. ...................................................................................................................21
Hình 2.1: Nguồn vốn huy động của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên
địa bàn TP.HCM................................................................................................................ 25
Hình 2.2: Tỷ trọng vốn huy động của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam trên địa bàn TP.HCM so với tổng vốn huy động của các TCTD trên địa
bàn TP.HCM. ...................................................................................................................25
Hình 2.3: Tỷ trọng tiền gửi dân cư của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
trên địa bàn TP.HCM so với tổng nguồn vốn huy động các chi nhánh Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.....................................................................26

Hình 2.4: Dư nợ cho vay của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa
bàn TP.HCM. ....................................................................................................................28
Hình 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam trên địa bàn TP.HCM so với tổng dư nợ cho vay của các TCTD trên địa
bàn TP.HCM. ...................................................................................................................28
Hình 2.6: Qui trình nghiên cứu. ........................................................................................32


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Bất kỳ một nền kinh tế nào trong quá trình phát triển đều có nhu cầu về nguồn vốn
dưới nhiều hình thức, vốn trực tiếp, vốn gián tiếp….để phục vụ quá trình sản xuất hàng
hóa, dịch vụ phát triển kinh tế đất nước, tạo công ăn việc làm….Khi nền kinh tế hàng hóa
hình thành, cơ chế thị trường cạnh tranh xuất hiện, vai trò của vốn ngày càng quan trọng
hơn trong tiến trình phát triển của xã hội và ngân hàng ra đời với vai trò trung gian vốn
cho nền kinh tế.
Trong cơ cấu vốn của ngân hàng, ngoài vốn tự có, vốn pháp định thì vốn huy
động, đặc biệt là vốn huy động từ cá nhân, hộ gia đình luôn được coi là nguồn vốn ổn
định, lâu dài có chi phí thấp. Tuy nhiên, huy động được nguồn vốn này như thế nào, công
cụ nào được sử dụng để huy động được nguồn vốn này một cách hiệu quả, với chi phí có
thể chấp nhận được là bài toán đặt ra, yêu cầu các ngân hàng phải giải quyết. Trong thời
gian qua, lãi suất được sử dụng như là một công cụ huy động hiệu quả, tuy nhiên trong
giai đoạn mất ổn định của hệ thống ngân hàng, cuộc đua lãi suất huy động diễn ra ác liệt
thì với công cụ lãi suất vốn huy động từ dân cư được huy động với kỳ hạn ngắn, lãi suất
cao gây rủi ro lớn tới hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, không còn là nguồn
vốn vốn ổn định, lâu dài cho hệ thống ngân hàng nữa. Bên cạnh đó, một số cá nhân, tổ
chức, lợi dụng sự mất ổn định trong cơ cấu vốn của hệ thống ngân hàng đã trục lợi, dưới
nhiều hình thức như cho vay nặng lãi, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản…. làm giảm uy tín của

hệ thống ngân hàng, mất lòng tin của người dân đối với hệ thống ngân hàng. Do đó, yêu
cầu tăng tính ổn định của nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế ngày càng
bức thiết đối với hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng và cả nền kinh tế nói chung.
Khi Nghị định 41/2010/NĐ-CP ngày 12/04/2010 ra đời, thực hiện chủ trương của
Chính phủ thì yêu cầu về vốn cho nông nghiệp nông thôn để chuyển đổi vùng kinh tế đòi
hỏi một lượng vốn rất lớn cho nông nghiệp, nông thôn. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) với vai trò là ngân hàng đứng đầu trong cả hệ
thống ngân hàng về tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân đã thực hiện tinh
thần của Nghị định 41/2010/NĐ-CP, đẩy mạnh vốn cho nông nghiệp nông thôn, ưu tiên
vốn từ khu vực thành thị chuyển về cho khu vực nông thôn để phát triển kinh tế khu vực.


2

Bên cạnh đó, nhu cầu về nguồn vốn đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước, phục
hồi sản xuất sau thời kỳ khủng hoảng kinh tế là rất lớn, vì vậy trong thời gian qua
Agribank đã và đang đẩy mạnh các hình thức huy động vốn nhằm tăng tính ổn định của
nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu kinh doanh và phục vụ cho quá trình vực dậy nền kinh tế.
Hơn nữa, khi Nghị định 01/2014/NĐ-CP ngày 03/01/2014 ra đời thay thế cho
Nghị định 69/2007/NĐ-CP cho phép cho phép tăng tỷ lệ sở hữu của Nhà đầu tư nước
ngoài từ tối đa 15% lên tối đa 20% vốn điều lệ của một Tổ Chức Tín Dụng thì đi cùng
với đó sẽ là một điểm nhấn trong hoạt động của cả hệ thống ngân hàng với phong cách
làm việc hiện đại, chuyên nghiệp của nhà đầu tư nước ngoài. Khi đó, cạnh tranh trong
hoạt động ngân hàng sẽ càng khốc liệt, cả về hoạt động huy động vốn, cho vay và dịch
vụ liên quan. Trong bối cảnh đó, đòi hỏi các ngân hàng thương mại nói chung và
Agribank nói riêng phải thực hiện cơ cấu lại hoạt động, phát triển dịch vụ tăng cường
khả năng cạnh tranh bằng các dịch vụ có chất lượng, làm hài lòng khách hàng, thay đổi
cơ cấu thu nhập, chi phí, tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Trong các hoạt
động dịch vụ diễn ra tại ngân hàng thì dịch vụ tiền gửi là dịch vụ cơ bản, làm nền tảng
cho mọi hoạt động dịch vụ khác như thẻ ATM, Mobilebanking, InternetBanking, thanh

toán quốc tế, tín dụng, bảo lãnh…do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là yêu cầu
đầu tiên và cấp thiết để tăng cường chất lượng dịch vụ nói chung của hệ thống ngân hàng
trong nước nói chung và Agribank nói riêng.
Đứng trước yêu cầu đó tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” làm đề tài
nghiên cứu với mong muốn xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi,
khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề ra giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiền gửi, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, góp một phần giải
pháp cho công tác huy động vốn tại Agribank.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu.
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM nhằm gia tăng số lượng và
tính ổn định của nguồn vốn huy động tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Xuất phát từ cơ sở lý thuyết đã được xây dựng và áp dụng vào thực tế trên thế giới
cũng như tại Việt Nam, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu diễn dịch để trình bày
các lý thuyết về dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ tiền gửi.
Kết quả khảo sát thực tế được phân tích với phương pháp phân tích thống kê và
phân tích qui nạp để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiền gửi ngân
hàng; phương pháp nghiên cứu phân tích hồi qui được sử dụng để đánh giá thực trạng sự
hài lòng của khách hàng cá nhân làm cơ sở nghiên cứu tiếp theo.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài hướng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM. Phạm
vi nghiên cứu của đề tài là tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trên địa
bàn TP.HCM.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài đã tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM từ đó đề xuất giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các chi
nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM để tăng cường số lượng và tính ổn định của nguồn
vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại Agribank.
6. Kết cấu của đề tài:
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài được kết cấu thành 03
chương như sau:


4

Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam trên địa bàn TP.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.


5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI.
1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với tổ chức cung ứng dịch vụ, vì khách
hàng đánh giá một dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ thể hiện
qua hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ và trung thành với tổ chức cung ứng dịch vụ đồng
nghĩa với một sự phát triển và thành công đối với tổ chức cung ứng dịch vụ.
Điểm mấu chốt đối với tổ chức cung ứng dịch vụ là phải hiểu được chất lượng
dịch vụ là gì, yếu tố nào cấu thành và cái gì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
(Asubonteng, 1996). Một doanh nghiệp muốn phát triển và đạt được thành công trong
chiến lược cạnh tranh phải định nghĩa được (1) chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi
khách hàng như thế nào và (2) xác định được bằng cách nào hay thông qua con đường
nào có thể tác động đến chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984).
Trong mối quan hệ qua lại giữa người mua và người bán, trong mối tương quan
đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, khách hàng sẽ tìm nhiều yếu tố và hành động để lưu
ý, và đánh giá. Ví dụ về chất lượng cảm nhận dịch vụ như một hãng hàng không hoặc
một công ty tổ chức sự kiện có thể được khách hàng đánh giá thông qua kinh nghiệm sử
dụng dịch vụ trong quá khứ của họ (Gronroos, 1984).
Các nghiên cứu của các chuyên gia cho rằng có hai yếu tố cơ bản tác động đến
chất lượng dịch vụ là cảm nhận dịch vụ và kỳ vọng dịch vụ (Gronroos, 1984), kỳ vọng
về dịch vụ có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, nhu
cầu của bản thân.... cảm nhận dịch vụ có thể bị tác động bởi giá trị mà dịch vụ mang lại,
quá trình mà dịch vụ được cung cấp...Hai khía cạnh được xem xét để đánh giá chất lượng
dịch vụ là quá trình dịch vụ được cung cấp và kết quả mà dịch vụ đó mang lại (Lehtinen,
1982). Nghiên cứu của Gronroos (1984) cũng đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là
chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi cái gì mà khách hàng nhận được, trong khi đó ngược
lại với chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi khách hàng nhận

6

được nó như thế nào. Về cơ bản, chất lượng kỹ thuật có thể được đánh giá một cách rõ
ràng, song chất lượng chức năng lại không thể đánh giá như là chất lượng kỹ thuật được.
Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ là một khái niệm về sự chênh lệch giữa cái mà
khách hàng kỳ vọng về cách cung cấp dịch vụ của người cung cấp, và sự đánh giá của họ
về một dịch vụ cụ thể được cung cấp (Buttle, 1996).
Vì để cải thiện được chất lượng dịch vụ thì tổ chức cung cấp dịch vụ phải hiểu
được cần cải thiện cái gì, tác động như thế nào… Qua đó hình thành một chiến lược rõ
ràng để có thể truyền tải nó thành các thông điệp cụ thể. Việc sử dụng các thông điệp cụ
thể để truyền tải cái mà doanh nghiệp muốn tác động tới khách hàng sẽ dễ dàng hơn cho
khách hàng trong việc hiểu được cái gì đang được truyền tải và nhân viên của doanh
nghiệp trong việc hiểu công việc của bản thân là truyền tải điều gì tới khách hàng.
Các nghiên cứu khác nhau đa đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
dịch vụ, tuy nhiên khái niệm được chấp nhận nhiều nhất cho tới hiện nay được đưa ra bởi
Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự kỳ
vọng và sự thực hiện. Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất 3 yếu tố dưới đây sau khi
xem xét những nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng dịch vụ gây khó khăn hơn cho khách hàng trong việc ước tính
hơn là chất lượng hàng hóa;
(2) Kết quả của sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đến từ sự so sánh giữa sự kỳ
vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thực sự được thực hiện;
(3) Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được thực hiện trong đầu ra của dịch
vụ, nó bao gồm sự đánh giá trong quá trình dịch vụ được chuyển giao.
Khi mua một hàng hóa, khách hàng có thể sử dụng nhiều dấu hiện hữu hình để
đánh giá chất lượng: kiểu dáng, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm nhận, cách đóng gói, sự
vừa vặn...Nhưng khi sử dụng một dịch vụ, không có nhiều dấu hiệu hữu hình tồn tại để
đánh giá. Trong một vài trường hợp bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ
là hữu hạn như là hình ảnh về phương tiện của người cung cấp, trang thiết bị, nhân viên
công ty... (Parasuraman và cộng sự, 1985). Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá

của khách hàng về cái mà khách hàng kỳ vọng và cái mà khách hàng nhận được, chất


7

lượng dịch vụ cũng bao gồm cả kết quả đầu ra và quá trình chuyển giao kết quả đó từ
người cung cấp đến người tiêu thụ.
Trong nghiên cứu của mình, Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra 10 yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Tin cậy (Reliability): bao gồm sự nhất quán trong thực hiện và khả năng tin
tưởng;
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên ý chí hoặc thiện chí của nhân viên cung
cấp dịch vụ;
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên kỹ năng và kiến thức để thực hiện
dịch vụ;
(4) Tiếp cận (Acess): bao gồm khả năng tiếp cận và dễ dàng giao tiếp giữa
khách hàng và doanh nghiệp;
(5) Lịch sự (Courtesy): bao gồm sự lễ phép, sự tôn trọng, quan tâm, thân thiện
của nhân viên giao dịch;
(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp và truyền đạt thông
tin đến khách hàng, nâng cao khả năng của doanh nghiệp trong việc giao
tiếp, thấu hiểu khách hàng;
(7) Tín nhiệm (Credibility): bao gồm sự đáng tin cậy, sự tin tưởng, trung thực.
(8) An toàn (Security): đảm bảo an toàn cho khách hàng, tránh khỏi rủi ro hoặc
sự nghi ngờ;
(9) Hiểu biết về khách hàng (Understanding/knowing the customer): bao gồm
tạo ra sự nỗ lực để hiểu nhu cầu của khách hàng;
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các tiêu chuẩn có thể nhận biết
của dịch vụ như: trang thiết bị hữu hình, sự hiện diện của nhân viên cung cấp
dịch vụ, trang thiết bị sử dụng để cung cấp dịch vụ, sự hiện diện hữu hình

của dịch vụ như là thẻ tín dụng hoặc tuyên bố của ngân hàng, những khách
hàng khác của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.


8

Qua nhiều nghiên cứu được chấp nhận phổ biến, khái niệm chất lượng dịch vụ có
thể được định nghĩa là khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ
và mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Xuất phát từ 10
yếu tố được Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đưa ra, các nhà nghiên cứu đã chứng
minh, bổ sung, sửa đổi và đưa ra 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
(1)

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua các yếu tố vật chất trong quá trình cung
ứng dịch vụ tới khách hàng như các trang thiết bị, máy móc, ngoại hình của
nhân viên….

(2) Tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên.
(3)

Đáp ứng: Thể hiện mong muốn và thiện chí của nhân viên trong việc cung
cấp dịch vụ tới khách hàng.

(4)

Năng lực phục vụ: nói lên khả năng của nhân viên trong việc phục vụ khách
hàng, khả năng tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng thông qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện.

(5)

Cảm thông: Thể hiện sự quan tâm tới từng khách hàng của doanh nghiệp, sự
quan tâm của doanh nghiệp tới từng khách hàng càng lớn thì sự cảm thông
càng nhiều.

Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mức độ kỳ
vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch
vụ được cung cấp.
1.1.2 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây rất nhiều tò mò và tranh luận trong
nghiên cứu vì sự khó khăn trong định nghĩa cũng như trong đo lường (Rahaman và cộng
sự, 2011). Chất lượng dịch vụ được xem xét như là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ. Nếu sự kỳ vọng lớn hơn sự thực hiện
thì chất lượng dịch vụ nhỏ hơn sự thỏa mãn, vì vậy sự không hài lòng của khách hàng
xuất hiện (Parasuraman và cộng sự, 1985). Điều cần thiết là một mô hình thật sự hiệu
quả để đo lường sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ đó.


9

1.1.2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của
Gronroos (1984).
Trong nghiên cứu của mình, Gronroos, 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ dựa trên
2 tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong quá trình tương tác giữa
người bán và người mua thì hình ảnh về chất lượng dịch vụ được chuyển tới khách hàng.
Như vậy, quá trình tương tác này rõ ràng có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách
hàng.
Ông đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ (Xem hình 1.1).
Dịch vụ

kỳ vọng

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Hoạt động
Marketing truyền
thống (quảng cáo,
bán hàng theo khu
vực, PR) vả ảnh
hưởng bên ngoài
bởi truyền thống,,
hệ tư tưởng và
truyền khẩu

Dịch vụ
cảm nhận

Hình ảnh
doanh nghiệp

Chất lượng
kỹ thuật
Cái gì

Chất lượng
chức năng
Như thế nào

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Gronroos, 1988).
Theo đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ được phản ánh qua hình ảnh doanh

nghiệp, và hình ảnh của doanh nghiệp thể hiện qua chất lượng kỹ thuật (cái gì được cung
cấp) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Gronroos, 1984 cho
rằng dịch vụ kỳ vọng được hình thành thông qua các hoạt động quảng bá, giới thiệu hình
ảnh của doanh nghiệp như marketing, tác động bởi các yếu tố bên ngoài khác như hệ tư
tưởng, thông tin truyền miệng…
Khi một doanh nghiệp muốn phát triển hình ảnh của mình, quảng cáo về hình ảnh
mới dường như là một biện pháp hiệu quả nhất, nhưng những khuyến cáo được đưa ra


10

rằng doanh nghiệp không nên quá lạm dụng những phương thức quảng cáo này. Nếu
công ty đưa ra một hình ảnh không phản ánh đúng hình ảnh của mình, thì thị trường sẽ
có những phản ánh tiêu cực đối với công ty. Nguyên do là khách hàng sẽ có hình dung
vượt quá khả năng của công ty, khi dịch vụ được thực sự chuyển giao, chất lượng cảm
nhận có thể không được như mong đợi do đó không mang lại sự thỏa mãn cho khách
hàng. Cuối cùng, sự không thỏa mãn có thể là nguyên nhân làm cho hình ảnh doanh
nghiệp bị xấu đi (Gronroos, 1984).
1.1.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1985).
Trong nghiên cứu của mình, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng hay còn gọi là thang đo SERVQUAL
(Xem hình 1.2).
Trong đó, khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận là một kết hợp
của 4 thước đo khoảng cánh, được xuất phát từ kỳ vọng của khách hàng sau đó đến nhận
thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng, các nhận thức này của doanh nghiệp
được chuyển hóa thành các tiêu chí, giá trị cụ thể và được truyền tải vào tiêu chí chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp, tiêu chí chất lượng mà doanh nghiệp đưa ra đối với chất
lượng dịch vụ được chuyển giao thông qua các nhân viên của doanh nghiệp, hình ảnh của

doanh nghiệp đến khách hàng, và cuối cùng là quá trình giao tiếp bên ngoài với khách
hàng của doanh nghiệp.
Theo đó:
 Khoảng cách 1: Khoảng cách về sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp về
sự mong đợi của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là doanh
nghiệp không phải lúc nào cũng hiểu đặc điểm của một dịch vụ chất
lượng cao được cung cấp tới khách hàng như một lợi thế dành cho họ,
đặc điểm nào của chất lượng dịch vụ phải được cung cấp để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, và mức độ cung cấp như thế nào của những đặc điểm
trên là cần thiết để chuyển giao một dịch vụ chất lượng cao.


11

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cá
nhân

Truyền khẩu

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ
kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ

cảm nhận

DOANH NGHIỆP

Khoảng cách 1

Chuyển giao dịch vụ
(Bao gồm trƣớc và sau
giao dịch)

Khoảng cách 4

Giao tiếp bên ngoài
với khách hàng

Khoảng cách 3

Truyền tải cảm nhận
vào chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1985) (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985).
 Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa cảm nhận của doanh nghiệp về kỳ vọng
của khách hàng và các tiêu chuẩn cụ thể đối với chất lượng dịch vụ của doanh

12

nghiệp cần cung cấp có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm
của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về sự mong đợi của khách hàng
thành những đặc tính của dịch vụ. Việc diễn giải kỳ vọng của khách hàng
một cách gượng ép có thể ngăn cản doanh nghiệp cung cấp cái mà khách
hàng kỳ vọng. Do đó, để cụ thể hóa các đặc điểm của dịch vụ để có thể đáp
ứng kỳ vọng khách hàng hoặc vượt mức kỳ vọng của khách hàng là rất khó
khăn. Trong một vài trường hợp, một doanh nghiệp có thể cụ thế hóa các
đặc điểm của chất lượng dịch vụ tại một hoặc một vài bộ phận nhưng lại
không thể cụ thể hóa các đặc tính về chất lượng dịch vụ này trong toàn bộ
doanh nghiệp. Trong ngắn hạn sự đối lập giữa các nhân tố cần cung cấp và
nguồn lực hạn chế, điều kiện thị trường, và/hoặc hạn chế về quản trị có thể
là nguyên nhân cho sự trái ngược giữa cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng của người cung cấp dịch vụ và các tiêu chuẩn cụ thể được thiết lập đối
với dịch vụ đó để cung cấp tới khách hàng.
 Khoảng cách 3: Chênh lệch giữa chi tiết về chất lượng dịch vụ và dịch
vụ thực sự chuyển giao sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan
điểm của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên cung cấp
dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã
được xác định dù cho doanh nghiệp có thể hình thành một bộ tiêu chuẩn chi
tiết về chất lượng dịch vụ. Bởi vì có một mức độ dao động nhất định trong quá
trình tác nghiệp của nhân viên giao dịch với khách hàng đó là phẩm chất cá
nhân của nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ tại doanh nghiệp.
 Khoảng cách 4: C h ê n h l ệ c h g i ữ a d ị c h v ụ t h ự c s ự c h u y ể n g i a o
v à g i a o t i ế p b ê n n g o à i v ớ i k h á c h h à n g trên quan điểm của khách
hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo, khuyến mãi khác biệt so với thực tế cung ứng dịch
vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi dịch vụ được cung cấp không đạt được những


13

gì đã tuyên truyền. Giao tiếp bên ngoài với khách hàng không những ảnh
hưởng đến kỳ vọng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng khi dịch vụ được chuyển giao.
 Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ
vọng và chất lượng dịch vụ thực tế cảm nhận được. Rõ ràng rằng khoảng cách
này gợi ý một lưu ý rằng chìa khóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ là chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc vượt quá mức kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được đánh giá là có chất
lượng cao hay thấp là do khách hàng cảm nhận dịch vụ được thật sự chuyển
giao như thế nào theo nghĩa mà họ đã kỳ vọng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng phụ thuộc vào kích thước và
xu hướng của khoảng cách 5.
Khoảng cách 5 = f(Khoảng cách 1, Khoảng cách 2, Khoảng cách 3, Khoảng
cách 4).
Trong đó, về phía doanh nghiệp chênh lệch của từng bộ phận trong mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ có thể thuận lợi hoặc bất lợi tới chất lượng dịch vụ. Mỗi thành
phần của mô hình đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Và chất lượng dịch vụ
dường như là mối quan hệ giữa sự cảm nhận bởi khách hàng và khoảng cách xuất hiện
bên phía doanh nghiệp.
1.1.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992).

Từ những nghiên cứu về khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ cũng như mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở xem xét thang
đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) hai tác giả Cronin và Taylor (1992)
đã đưa ra mô hình thang đo SERVPERF để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào hai vấn đề: nghiên cứu bổ
sung thiếu xót trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ và khả năng ứng dụng của thang
đo SERVQUAL (1985, 1988) và đưa ra một mô hình mới (thang đo SERVPERF) dựa


14

trên thang đo SERVQUAL để cải thiện hiệu quả đánh giá, đo lường. Vấn đề thứ hai được
đề cập là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định
mua hàng.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng thiếu bằng chứng thực nghiệm cũng như lý
thuyết ủng hộ quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) về luận điểm chất
lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi dịch vụ được
thực hiện và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó khi nó được thực sự
chuyển giao. Trong nghiên cứu của mình, Cronin và Taylor (1992) đưa ra nguyên nhân
của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến ý định mua hàng của khách
hàng.
Điểm khác biệt cơ bản của thang đo SERVQUAL bởi Parasuraman và cộng sự
(1985) và thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là thang đo SERVPERF
đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng trong khi đó thang đo SERVQUAL đo lường cả chất lượng dịch vụ kỳ vọng
và chất lượng dịch vụ cảm nhận. Về cấu trúc các thành phần của hai thang đo này không
có khác biệt đáng kể. Do đó mô hình thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
được gọi là mô hình chất lượng cảm nhận.
1.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ngoài vốn tự có
hay vốn chủ sở hữu của các thành viên hoặc vốn điều lệ, vốn pháp định theo quy định
của pháp luật thì phần lớn vốn mà các ngân hàng sử dụng là vốn huy động. Các ngân
hàng sử dụng vốn huy động như là một bộ phận vốn chủ yếu trong quá trình kinh doanh,
không có quá trình huy động vốn ngân hàng không thể tài trợ cho các hoạt động kinh
doanh khác như hoạt động cấp tín dụng, trung gian tài chính…. Vốn huy động không chỉ
có ý nghĩa với ngân hàng mà còn có ý nghĩa lớn đối với khách hàng cũng như cả nền
kinh tế. Đối với khách hàng vốn huy động của ngân hàng như là một kênh đầu tư vốn
trong thời gian nhàn rỗi đồng thời là một kênh tiết kiệm đáng kể. Đồng thời, quá trình


15

huy động vốn của ngân hàng góp phần lớn vào quá trình luân chuyển dòng vốn của nền
kinh tế, góp phần phát triển kinh tế đất nước cũng như những mục tiêu cụ thể từng thời
kỳ như điều tiết kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, ổn định tỷ giá….
Các nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng chủ yếu qua các kênh như tài khoản
tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi cá nhân, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, phát hành các
loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, cổ phiếu…dịch vụ huy
động vốn cũng là dịch vụ xuất hiện đầu tiên và cơ bản nhất của hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà
chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn
và đầy đủ và dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không
những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ
trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của mình. Dịch vụ tiền
gửi của ngân hàng cũng bao gồm hai đặc điểm cơ bản trên của dịch vụ ngân hàng.
Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành để đưa ra khái niệm dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng nhưng đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ tiền gửi

ngân hàng. Ngân hàng huy động vốn qua dịch vụ tiền gửi, với ba loại dịch vụ chính là
dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ tài khoản tiền gửi cá nhân và dịch vụ tài
khoản tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của ngân hàng thương
mại bằng cách mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng có nhu cầu thực hiện
thanh toán qua ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Dịch vụ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở cho khách hàng cá nhân có nhu cầu
sử dụng với các mục đích như chuyển tiền vào tài khoản, nhận tiền lương hàng tháng,
nhận chuyển tiền từ nước ngoài hoặc từ cá nhân trong nước….(Nguyễn Minh Kiều,
2007).
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,
tiết kiệm định kỳ và các loại tiết kiệm khác. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhận hoặc tổ chức, có tiền tạm thời
nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập