Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP. HCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM
------------------------------------

HUỲNH KIM PHỤNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------------------------

HUỲNH KIM PHỤNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


-i-

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Huỳnh Kim Phụng, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm 3 - khóa
21, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM.
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các nội dung nghiên
cứu và kết quả trong luận văn này là trung thực, được đúc kết từ quá trình học tập và
kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua.
Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Thị
Hồng.
Tác giả

Huỳnh Kim Phụng


-ii-

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...................................................... viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ .................................................................................... x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 3
1.1 Khái quát về thẻ tín dụng ................................................................................ 3
1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng ................................................... 3
1.1.1.1 Trên thế giới ............................................................................................. 3
1.1.1.2 Tại Việt Nam............................................................................................. 4
1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng.................................................................................... 5
1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................... 6
1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất ........................................................... 6
1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo ............................................................ 7
1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ............................................................... 7
1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng ..................................................................................... 7
1.1.5 Lợi ích của thẻ tín dụng ................................................................................. 9
1.1.5.1 Thay thế tiền mặt ...................................................................................... 9
1.1.5.2 Chi tiêu trước hoàn trả sau ...................................................................... 9


-iii-

1.1.5.3 Thanh toán mang tính quốc tế .................................................................. 9
1.1.5.4 Quản lý giao dịch dễ dàng ...................................................................... 10
1.1.5.5 Hưởng ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ tín dụng ..................................... 10
1.1.6 Rủi ro của thẻ tín dụng.................................................................................. 10
1.1.6.1 Gia tăng nợ không kiểm soát .................................................................. 10
1.1.6.2 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao ............................................. 10

1.1.6.3 Nguy cơ bị đánh cắp thông tin, làm giả thẻ tín dụng .............................. 10
1.2 Lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng .................................. 11
1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................... 11
1.2.1.1 Dịch vụ ................................................................................................... 11
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 12
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 13
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 14
1.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ .................................................................................................. 15
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Grönroos,1984) ......................... 15
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Bitner,
1985, 1988) và mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) ........................................ 16
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............. 17
1.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) ....... 17
1.3.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................. 18
1.3.6 Tìm hiểu về giá cả và ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
............................................................................................................................... 19
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài .......................... 20
1.4.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 20


-iv-

1.4.1.1 Chất lượng của hệ thống dịch vụ ............................................................ 21
1.4.1.2 Chất lượng hành vi phục vụ.................................................................... 21
1.4.1.3 Chất lượng thiết bị.................................................................................. 21
1.4.1.4 Giao dịch chính xác ................................................................................ 22
1.4.1.5 Hình ảnh ngân hàng ............................................................................... 22
1.4.1.6 Giá cả ..................................................................................................... 23
1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 23
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN
DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI
THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK................................................................... 24
2.1 Giới thiệu về VietinBank ............................................................................... 24
2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank .......... 25
2.2.1 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank .................................... 25
2.2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank ............... 27
2.2.3 Lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng VietinBank ............................................... 32
2.2.3.1 Lợi ích ................................................................................................... 32
2.2.3.2 Rủi ro..................................................................................................... 33
2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu
vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank ............................................ 34
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 34
2.3.1.1 Đánh giá sơ bộ thang đo ....................................................................... 34
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 35
2.3.2 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 38
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ........................................................................ 41


-v-

2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................... 41
2.3.3.2 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................... 42
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 45
2.3.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................. 48
2.3.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................... 49
2.3.4.1 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................ 49
2.3.4.2 Kiểm định tham số trung bình ................................................................ 54
2.3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình .............................................................. 55

2.3.5 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín
dụng VietinBank .................................................................................................... 56
2.3.5.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng thiết bị............. 57
2.3.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giao dịch chính xác ........... 57
2.3.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giá cả ................................ 58
2.3.5.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng hành vi phục vụ
........................................................................................................................... 59
2.3.6 Các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
tín dụng của VietinBank ........................................................................................ 59
2.3.6.1 Chất lượng thiết bị không đảm bảo ........................................................ 59
2.3.6.2 Tính chính xác của giao dịch .................................................................. 59
2.3.6.3 Giá cả ..................................................................................................... 60
2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt........................................................................ 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 61
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK ............. 62


-vi-

3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của VietinBank đến 2015 .................. 62
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM
đối với thẻ tín dụng của VietinBank................................................................... 63
3.2.1 Giải pháp đối với chất lượng thiết bị ............................................................ 63
3.2.2 Giải pháp đối với việc giao dịch chính xác ................................................... 65
3.2.3 Giải pháp đối với giá cả thẻ tín dụng ............................................................ 68
3.2.4 Giải pháp đối với chất lượng hành vi phục vụ .............................................. 69
3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng ............................................... 70
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ......................................................................... 70
3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - chính trị ổn định ............................................. 70

3.3.1.2 Hoàn thiện cơ sở pháp lý ........................................................................ 71
3.3.1.3 Đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao..................... 71
3.3.1.4 Tăng cường tuyên truyền về thanh toán không dùng tiền mặt ................ 72
3.3.1.5 Đầu tư kỹ thuật – cơ sở hạ tầng .............................................................. 72
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................... 73
3.3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp quy ............................................ 73
3.3.2.2 Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ về thẻ tín dụng ......................... 74
3.3.2.3 Phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................... 74
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................... 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 76
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 78
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .............................................. 81
PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................ 84
PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................... 88


-vii-

PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S
ALPHA ...................................................................................................................... 90
PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................. 100
PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................. 105
PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH ......................................... 110
PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH ...................................... 113


-viii-

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu,
chữ viết tắt
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine)

EFA

Diễn giải

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor
analyses)

EMV

Europay Mastercard Visa (chuẩn thẻ thông minh)

Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

FSQ

Chất lượng chức năng (Functional Service Quality)

HSBC

Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

JCB

Japan Credit Bureau

PIN

Mã số cá nhân (Personal Identification Number)

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale/Service)

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TSQ

Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality)

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


-ix-

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 14
Bảng 2.1: Thông tin các loại thẻ tín dụng VietinBank.................................................. 26
Bảng 2.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................... 38
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 40
Bảng 2.4: Thống kê mô tả thu nhập và nghề nghiệp của đáp viên................................ 41
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 1) ............................................... 43
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2) ............................................... 44
Bảng 2.7: Kết quả EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
..................................................................................................................................... 46
Bảng 2.8: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng.......................... 47
Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................................. 47
Bảng 2.10: Hệ số tương quan của các nhân tố .............................................................. 51
Bảng 2.11: Các thông số từng biến trong phương trình hồi quy ................................... 51
Bảng 2.12: Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng (kết quả kiểm định T-Test) .................................................................................. 54
Bảng 2.13: Giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng (kết quả kiểm định T-Test) 55

Bảng 2.14: Tóm tắt kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lòng của khách hàng
giữa các nhóm biến định tính ....................................................................................... 55
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định khác biệt trung bình sự hài lòng của khách hàng nam và
nữ ................................................................................................................................. 56
Bảng 2.16: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ............ 57


-x-

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán......................... 27
Hình 2.2: Số lượng lũy kế thẻ tín dụng VietinBank phát hành ..................................... 30
Hình 2.3: Số lượng máy POS của VietinBank.............................................................. 30
Hình 2.4: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng VietinBank .............................................. 31
Hình 2.5: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 37
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................... 48
Hình 2.7: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................... 53
Hình 2.8: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình của các biến độc lập................................ 54


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thẻ tín dụng từ lâu đã được biết đến và sử dụng rộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên
thẻ tín dụng chỉ mới du nhập vào Việt Nam từ năm 1996 và đang dần phát triển trong
những năm gần đây. Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ở Việt Nam
còn khá ít nhưng đây cũng là một dấu hiệu tốt để hướng đến việc thanh toán không
dùng tiền mặt trong tương lai.
Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng đua nhau khai thác mảng thị phần thẻ

nói chung và thẻ tín dụng nói riêng để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng và gia
tăng lợi nhuận bởi vì tính ưu việt và thuận tiện của thẻ. Bên cạnh việc chú trọng gia
tăng số lượng khách hàng mới, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường các ngân
hàng còn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để làm hài lòng
những khách hàng đang sử dụng.
VietinBank là một trong những ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất ở Việt Nam.
Thị phần thẻ tín dụng của VietinBank khá lớn (chiếm 9,5% năm 2012) nên không tránh
khỏi việc bị cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng phải không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, xem sự
hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu trong kinh doanh của ngân hàng.
Chính vì vậy mà việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng Vietinbank là rất cần thiết, nó sẽ giúp cho
ngân hàng hiểu rõ được khách hàng hơn và từ đó có những giải pháp duy trì và nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực
TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank.


2

 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng
của VietinBank.
 Kiến nghị một số giải pháp giúp VietinBank nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của
Vietinbank
 Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài thực hiện nghiên cứu dựa trên phân tích thống kê mô tả và phân tích hồi
quy trên phần mềm SPSS 20.
5. Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Cở sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ngân
hàng và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách
hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với
thẻ tín dụng của VietinBank


3

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái quát về thẻ tín dụng
1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng
1.1.1.1 Trên thế giới
Theo MasterCard, thẻ ngân hàng đầu tiên có tên là "Charg-It" do John Biggins một chủ ngân hàng ở Brooklyn giới thiệu vào năm 1946. Những hạn chế của thẻ ngân
hàng lúc này là việc thanh toán bằng thẻ chỉ có thể được thực hiện tại địa phương và
chủ thẻ Charg-It phải có tài khoản tại ngân hàng Biggins. Năm 1951, thẻ tín dụng ngân
hàng đầu tiên xuất hiện tại Ngân hàng Quốc gia New York Franklin.
Thẻ Diners Club là bước tiếp theo trong lịch sử thẻ tín dụng. Theo một đại diện
của Diners Club, năm 1949 khi một người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn tối với
đối tác tại New York's Major's Cabin Grill. Khi thanh toán, Frank quên không mang
theo tiền nên ông tìm cách để giải quyết tình huống này và ông quyết định cần phải có
một sự thay thế cho tiền mặt. Tháng 02/1950 Frank và đối tác của mình, Ralph
Schneider, trở lại Major's Cabin Grill và thanh toán hóa đơn với một chiếc thẻ nhỏ. Từ
đó thẻ Diners Club ra đời và được sử dụng chủ yếu cho mục đích du lịch và giải trí,
đây là loại hình thẻ tín dụng đầu tiên được sử dụng rộng rãi.

American Express được thành lập vào năm 1850. Đến năm 1958, công ty gia
nhập vào ngành công nghiệp thẻ tín dụng với sản phẩm riêng của mình, phát hành thẻ
phục vụ cho việc thanh toán chi phí du lịch và giải trí. Trong năm 1959, American
Express giới thiệu thẻ đầu tiên được làm bằng nhựa (trước đây thẻ được làm bằng
cardboard hoặc celluloid). Đồng thời, American Express còn giới thiệu thẻ tín dụng
bằng đồng nội tệ ở các nước khác. Khoảng 1 triệu thẻ đã được sử dụng ở khoảng
85.000 các tổ chức trong vòng 5 năm đầu tiên, cả trong và ngoài nước Mỹ. Những năm
1990, công ty mở rộng sang loại thẻ phục vụ cho tất cả các mục đích.


4

Theo Sienkiewicz "Thẻ tín dụng sử dụng cho mục đích chung ra đời vào năm
1966, khi Ngân hàng của Mỹ thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ BankAmerica là
nhượng quyền thương hiệu của BankAmericard (sau này được gọi là Visa) cho các
ngân hàng trên toàn quốc" . Năm 1966, hệ thống thẻ tín dụng quốc gia được hình thành
khi một nhóm ngân hàng phát hành và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng. ICA
(Interbank Card Association) hiện đang được biết đến như MasterCard Worldwide.
Các tổ chức thẻ Visa và MasterCard đều phát hành thẻ tín dụng thông qua các
ngân hàng thành viên. Khi mà ngành công nghiệp thẻ ngày càng phát triển, các ngân
hàng phát hành thẻ càng quan tâm đến việc trở thành thành viên của một trong hai hiệp
hội thẻ Visa hoặc MasterCard. Mặc dù American Express là một trong những công ty
đầu tiên phát hành thẻ lệ phí (charge card), nhưng mãi đến năm 1987 American
Express mới phát hành thẻ tín dụng.
1.1.1.2 Tại Việt Nam
Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam
bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 khi mà Ngân hàng Nhà nước ban hành
Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”
và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép áp dụng thí điểm tại
Vietcombank. Từ đó, thẻ tín dụng liên kết với tổ chức Visa đã bắt đầu được sử dụng ở

một số địa điểm tại Việt Nam từ năm 1991. Tuy nhiên, đến 1996 thẻ tín dụng Visa đầu
tiên mới được phát hành tại Việt Nam bởi Vietcombank.
Với lợi ích và lợi nhuận kinh doanh từ hoạt động kinh doanh thẻ mang lại đã thu
hút nhiều ngân hàng khác tham gia vào thị trường này. Chính vì vậy mà việc cạnh
tranh giữa các ngân hàng là không tránh khỏi. Các ngân hàng đều chọn hướng đi giống
nhau đó là trước tiên làm đại lý thanh toán cho các ngân hàng nước ngoài, sau đó mới
trực tiếp phát hành thẻ. Tháng 08/1996, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ ở Việt Nam
được thành lập và đi vào hoạt động với 4 thành viên là Vietcombank, ACB, Eximbank
và First Vinabank nhằm tạo thống nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ trên lãnh thổ


5

Việt Nam, duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sau 17 năm phát triển, thị trường
thẻ tín dụng quốc tế có gần 15 ngân hàng tham gia phát hành (Vietcombank, ACB,
ANZ, Eximbank, DongABank, HSBC,Techcombank…) gồm 4 thương hiệu chính:
Visa, Mastercard và American Express, JCB. Trong quý 02/2013 doanh số giao dịch
thẻ tín dụng qua máy POS là khoảng 29,6 tỷ đồng. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã
giúp các ngân hàng có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị
gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng
Năm 2007, trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ
hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong đó
không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và định
nghĩa: “thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân
hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Ngoài ra, tại khoản 5 Điều 2
Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép Chủ thẻ thực
hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ
chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng

thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ
khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”.
Theo đó, ta có thể hiểu thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát
hành, cho phép các chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa - dịch vụ, ứng tiền mặt với một
hạn mức nhất định mà ngân hàng cấp cho họ. Chủ thẻ sử dụng trong hạn mức được cấp
và hoàn trả cho ngân hàng đúng hạn sẽ không bị tính lãi, ngược lại nếu chủ thẻ không
hoàn trả đúng hạn số tiền đã sử dụng thì sẽ bị tính lãi.
Theo đó, thẻ tín dụng là một hình thức kết hợp giữa thanh toán và tín dụng.
Trong các hình thức tín dụng trước đây, khi ngân hàng cho khách hàng vay đồng nghĩa


6

với việc ngân hàng sẽ chuyển giao cho khách hàng trực tiếp một lượng vốn nhất định
để sử dụng. Đối với trường hợp thẻ tín dụng thì ngân hàng chỉ cấp cho khách hàng một
hạn mức tín dụng và đảm bảo với khách hàng được quyền sử dụng thanh toán hoặc rút
tiền mặt trong phạm vi hạn mức được cấp. Việc khách hàng có thực sự vay hay không
phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó. Khi chủ thẻ thực hiện
thanh toán bằng thẻ tín dụng thì các khoản thanh toán này sẽ được ghi nợ vào tài khoản
tại ngân hàng. Định kỳ hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi thông báo đến cho chủ thẻ thông
báo số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng, khi đó chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền
trước thời hạn ghi trong thông báo và không phải trả lãi. Nếu không chủ thẻ có thể trả
số tiền tối thiểu (thường là khoảng 10% số tiền nợ) phần còn lại có thể trả dần và ngân
hàng sẽ tính lãi trên số tiền này. Tín dụng thẻ có tính tuần hoàn và cho phép người sử
dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn.
1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng
1.1.3.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất
 Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử
dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị làm giả.

 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong thời gian
vừa qua , nhưng hiện nay đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu
ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
 Thẻ chip theo chuẩn EMV: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ được
gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng
dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật
cao. EMV là sản phẩm chung do Europay MasterCard và Visa cùng phát triển


7

vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên
thông giữa các thẻ chip và máy đọc để thanh toán.
1.1.3.2 Phân loại theo hình thức đảm bảo
 Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tài sản thế chấp, ký quỹ: loại thẻ này chủ thẻ
phải dùng tài sản của chính mình như tiền mặt, sổ tiết kiệm, tiền gửi ngân
hàng…để đảm bảo cho khả năng trả nợ của mình.
 Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tín chấp: đối với ngân hàng sẽ dựa vào uy tín
và khả năng trả nợ của khách hàng để cấp tín dụng mà không cần thế chấp hay
ký quỹ tài sản.
1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
 Thẻ tín dụng nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
 Thẻ tín dụng quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.1.4 Đặc điểm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng luôn gắn liền với một chủ thể nhất định gọi là chủ thẻ. Tên chủ thẻ
được in trên thẻ và chủ thẻ phải ký tên lên mặt sau của thẻ ngay khi nhận thẻ. Trong

một số trường hợp, tổ chức phát hành còn in hình chủ thẻ trên bề mặt của thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng được phát hành trên thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành.
Trên cơ sở xem xét năng lực chủ thể, khả năng tài chính, khả năng trả nợ của chủ thẻ
mà tổ chức phát hành thẻ sẽ thẩm định và cấp một hạn mức nhất định cho chủ thẻ.
Thẻ tín dụng luôn gắn liền với một tài khoản ngân hàng nhất định. Đó là tài
khoản của chính chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành nếu tổ chức phát hành là ngân hàng
hoặc tại một ngân hàng mà tổ chức phát hành ủy quyền nếu tổ chức phát hành không
phải là ngân hàng.


8

Đặc điểm bên ngoài của thẻ tín dụng: hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật
bốn góc tròn, đuợc làm bằng nhựa ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp đuợc ép thường
với kỹ thuật cao và kích thước chuẩn là 85mm x 54mm x 0,76mm.
 Mặt trước của thẻ thường bao gồm các thông tin cơ bản sau:
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
+ Biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế như là logo và tên của tổ chức thẻ quốc
tế (Visa, MasterCard, JCB…) dùng để phân biệt các loại thẻ quốc tế.
+ Tên chủ thẻ: được in dập nổi trên mặt thẻ, là tên cá nhân (hoặc tổ chức)
được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.
+ Thời gian hiệu lực của thẻ: đây là khoảng thời gian ngân hàng phát hành cho
phép chủ thẻ sử dụng thẻ, thời gian này tùy thuộc vào loại thẻ và chính sách
của từng ngân hàng mà có thể từ 1 năm đến 5 năm. Hết thời gian sử dụng thẻ,
chủ thẻ phải trả lại thẻ cho ngân hàng và có nhu cầu sử dụng tiếp thì tiến hành
làm thủ tục gia hạn thẻ.
+ Số thẻ: in dập nổi trên thẻ, số thẻ này dành riêng cho chủ thẻ. Tùy theo từng
loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. Ví dụ
số thẻ Visa thường bắt đầu bằng số 4, MasterCard bắt đầu bằng số 5.
+ Nếu là thẻ theo chuẩn EMV thì mặt trước sẽ có chip điện tử.

+ Các yếu tố khác: các đặc điểm quy định về tính năng an toàn của thẻ như
từng tổ chức thẻ ký hiệu riêng của minh, hình chủ thẻ, …
 Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố:
+ Dãy băng từ: gồm 3 rãnh, chứa những thông tin đã được mã hóa theo chuẩn
thống nhất như số tài khoản, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ, mã số cá nhân
của chủ thẻ (số PIN), số thẻ, loại thẻ, tên ngân hàng phát hành… Khi thực hiện
giao dịch ở các thiết bị đọc thẻ, những dữ liệu này sẽ truyền về ngân hàng
chấp nhận thẻ và thông qua mạng thông tin kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế,


9

dữ liệu này sẽ được chuyển đến ngân hàng phát hành để kiểm tra thông tin và
cấp số chuẩn để thực hiện giao dịch.
+ Dãy trắng dành cho chủ thẻ ký tên: việc ngân hàng phát hành yêu cầu chủ
thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ là để xác nhận người sử dụng thẻ khi thực hiện
giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

1.1.5 Lợi ích của thẻ tín dụng
1.1.5.1 Thay thế tiền mặt
Thẻ tín dụng giúp giao dịch thực hiện nhanh chóng và dễ dàng thay vì phải chờ
đợi để hoàn thành các giao dịch tiền mặt . Đồng thời, thẻ tín dụng cũng làm giảm rủi ro
mất mát khi mang theo tiền mặt, đặc biệt là giúp chủ thẻ có thể đi du lịch bất kỳ địa
điểm nào mà không cần mang theo nhiều tiền mặt.
1.1.5.2 Chi tiêu trước hoàn trả sau
Trong hạn mức tín dụng được cấp, khách hàng được sử dụng để thanh toán hàng
hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Sau đó khi đến hạn thanh toán khách hàng có thể thanh
toán toàn bộ số tiền đã sử dụng hoặc thanh toán phần tối thiểu theo quy định của ngân
hàng, phần tiền còn lại ngân hàng sẽ tính lãi cho đến khi khách hàng hoàn trả hết.
1.1.5.3 Thanh toán mang tính quốc tế

Thẻ tín dụng có thể thực hiện thanh toán bằng bất kỳ loại tiền nào. Vì vậy, thẻ
tín dụng làm giảm quá trình chuyển đổi phức tạp của một đồng tiền này sang một đồng


10

tiền khác. Chính là vì tính năng này, chủ thẻ tín dụng có thể thực hiện thanh toán mua
hàng hóa – dịch vụ tại bất kỳ đâu trên thế giới.
1.1.5.4 Quản lý giao dịch dễ dàng
Tổ chức phát hành thẻ tín dụng lưu lại tất cả các giao dịch bằng thẻ tín dụng của
khách hàng và liệt kê các giao dịch cung cấp cho khách hàng định kỳ. Từ đó khách
hàng có thẻ quản lý được tất cả các giao dịch, đồng thời giúp khách hàng có thể quản
lý chi tiêu của mình một cách hiệu quả hơn.
1.1.5.5 Hưởng ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ tín dụng
Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp thẻ tín dụng gay gắt nên họ thường liên kết
với những tổ chức cung cấp sản phẩm – dịch vụ để giảm giá hàng hóa cho khách hàng
khi thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc có các chương trình tích lũy điểm
thưởng cho khách hàng.
1.1.6 Rủi ro của thẻ tín dụng
1.1.6.1 Gia tăng nợ không kiểm soát
Khi khách hàng chi tiêu bằng thẻ tín dụng không kiểm soát có thể gây ra tình
trạng không thể thanh toán số tiền đã sử dụng đúng hạn. Từ đó, số tiền không thanh
toán được sẽ bị ngân hàng tính lãi, lãi suất của thẻ tín dụng mà ngân hàng thường áp
dụng là lãi suất tín chấp nên mức lãi suất này khá cao.
1.1.6.2 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao
Khi khách hàng không chú ý đến những quy định của ngân hàng có thể làm
khách hàng phải chịu những chi phí phát sinh không mong muốn như là thanh toán số
tiền tối thiểu trễ hạn, phí rút tiền mặt…
1.1.6.3 Nguy cơ bị đánh cắp thông tin, làm giả thẻ tín dụng
Trong thời gian vừa qua tội phạm công nghệ cao ngày càng tăng, việc đánh cắp

thông tin thẻ tín dụng hoặc làm giả thẻ tín dụng đã gây không ít thiệt hại cho ngân hàng
và khách hàng. Bọn tội phạm có thể làm xáo trộn thiết bị quẹt thẻ tín dụng và ghi lại số
thẻ tín dụng, mã số cá nhân (PIN ). Đồng thời, bọn tội phạm cũng lợi dụng việc thanh


11

toán trực tuyến để lấy cắp thông tin giao dịch của khách hàng và sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng để mua hàng hóa – dịch vụ.
1.2 Lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ

 Dịch vụ nói chung:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và cộng sự (2005) định nghĩa một
dịch vụ là một sản phẩm mà bao gồm bất kỳ hoạt động, lợi ích hay sự hài lòng mà một
bên cung cấp cung cấp cho bên khác.
Các đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vô hình: dịch vụ không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình mà
yếu tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ. Điều
này thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với
sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị.
 Tính không đồng nhất: mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng
một nhà cung cấp, cùng một chủng loại dịch vụ nhưng khách hàng có thể
cảm nhận dịch vụ không giống nhau ở những lần khác nhau. Nguyên nhân
là do dịch vụ tùy thuộc rất nhiều vào tâm lý, yếu tố con người nên cần thiết
phải huấn luyện tính chuyên nghiệp củ nhân viên.
 Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng

thời khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ.
 Tính không thể dự trữ: dịch vụ không thể lưu giữ được.

 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ tín dụng:


12

Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS) đưa ra định nghĩa về dịch vụ
tài chính như sau: "Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính
bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân
hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)". Qua định nghĩa của GATS ta thấy dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, dịch vụ ngân hàng không được định
nghĩa và giải thích cụ thể. Tuy nhiên, tại khoản 12, điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng có
đề cập đến nội dung: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.
Theo đó, dịch vụ thẻ tín dụng là một trong những bộ phận của dịch vụ ngân
hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng là việc ngân hàng cấp thẻ tín dụng cho khách hàng với hạn
mức tín dụng để khách hàng thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền
mặt tự động và khách hàng sẽ hoàn trả số tiền sử dụng khi đến hạn thanh toán hoặc là
khách hàng sẽ chịu một khoản lãi nếu không thanh toán hết số dư nợ. Trong đề tài của
luận văn này, thẻ tín dụng của ngân hàng được hiểu là bao gồm cả các dịch vụ kèm
theo của thẻ tín dụng.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Hiệp hội chất lượng Mỹ định nghĩa về chất lượng như sau: chất lượng là toàn bộ
các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu. Chất

lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ thực hiện chức năng của mình bao gồm cả độ bền,
độ tin cậy, chính xác, dễ vận hành và sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác
(Kotler và cộng sự, 2005).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu và
nhu cầu của khách hàng. Khả năng này bao gồm tất cả mọi thứ mà khách hàng nghĩ
rằng họ sẽ được nhận được từ các dịch vụ như quá trình chính xác, giá cả phải chăng,
thời gian giao hàng, thái độ của nhân viên.


13

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
 Tính vượt trội: dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của
mình so với các dịch vụ cùng loại khác.
 Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất
kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho dịch vụ nhưng thực tế các đặc
trưng này chỉ mang tính tương đối.
 Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ tới khách hàng. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào biểu hiện của nhà
cung cấp.
 Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
nên chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ cải thiện dịch vụ.
 Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của ngân hàng. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.