Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Gia Định : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------------

LÊ HỒNG TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------------

LÊ HỒNG TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH

Chuyên ngành : Thương mại
Mã số
: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa
mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định” là cơng trình
nghiên cứu của cá nhân tơi, nội dung bài viết xuất phát từ tình hình thực tế nơi tơi
làm việc, dữ liệu khảo sát thực tế trong phạm vi Giadinhbank theo nhận thức, suy
nghĩ của bản thân dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết đã được học trong suốt chương
trình đào tạo đại học cũng như sau đại học dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng
viên hướng dẫn. Cơng trình nghiên cứu được thực hiện với các thơng tin có nguồn
gốc trung thực.
Tác giả
Lê Hồng Trang


LỜI CÁM ƠN
Để hồn thành nghiên cứu, tơi xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến:
Ông bà, cha mẹ, người thân trong gia đình đã ln ở bên cạnh, hỗ trợ tôi về vật chất
và tinh thần suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Người chồng thân yêu luôn sát cánh cùng tôi trải qua những giai đoạn khó khăn, động
viên tơi những lúc gian nan nhất.
Xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô trường Đại học kinh tế TP.HCM đã trang bị,
truyền đạt kiến thức nền tảng trong suốt thời gian học tập tại nhà trường.
Người hướng dẫn khoa học TS.Ngô Thị Ngọc Huyền đã tạo cho tơi quyết tâm và ln
hướng dẫn tận tình, dành nhiều thời gian chỉnh sửa bài viết, góp ý cho tơi về phương
pháp nghiên cứu cũng như nội dung đề tài.

Các anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã không ngại bớt chút thời gian tham gia trả lời
phỏng vấn, hỗ trợ tơi thu thập, xử lý số liệu để hồn thành luận văn.
Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý để tơi có thể chỉnh sửa bài viết
của mình.
Tuy nhiên, do kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài viết
vẫn khơng tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự phản hồi từ Quý thầy cô, bạn bè
để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Trân trọng!
Tác giả
Lê Hoàng Trang


DANH MỤC BẢNG BIỂU:
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2010

Trang 21

Bảng 2.2 Số lượng nhân viên Giadinhbank

24

Bảng 4.1: Phân chia mẫu theo khối phòng ban

38

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần

39

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo

40

“Sự thỏa mãn chung với công việc”
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA nhân tố thang đo

41

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc

43

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan

44

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thiết mối liên hệ các nhân tố

45

Bảng 4.8: Anova theo độ tuổi

48

Bảng 4.9: Anova theo thâm niên

49

Bảng 4.10: Anova theo trình độ học vấn

50

Bảng 4.11: Kết quả phân tích sâu Anova

50

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định bằng mơ hình LSD

51

Bảng 4.13: Kết quả thống kê theo mức độ thỏa mãn

52

Phụ lục 3:
Bảng 1: Báo cáo tình hình tài chính qua các năm
Bảng 2: Cân đối kế toán 2010
Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010

Phụ lục 3 trang 6
7
10


DANH MỤC HÌNH VẼ:
Hình 2.1: Mơ hình 3 làn sóng phát triển kinh tế.

Trang 7

Hình 2.2: Thuyết cấp bậc nhu cầu

10

Hình 2.3: Thuyết ERG của Alderfer (1969)

10

Hình 2.4: So sánh nội dung các lý thuyết

12

Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Giadinhbank

22

Hình 3.1: Quy trình thực hiện khảo sát

28

Hình 3.2: Mơ hình ban đầu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

32

trong công việc của nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định
Hình 4.1 Phân chia mẫu theo độ tuổi

36

Hình 4.2 Phân chia mẫu theo giới tính

36

Hình 4.3: Phân chia mẫu theo trình độ học vấn

37

Hình 4.4: Phân chia mẫu theo thâm niên làm việc

37

Hình 4.5: Phân chia mẫu theo chức vụ

38

Hình 4.6: Phân chia mẫu theo thu nhập

38

Hình 4.7: Biểu đồ thống kê mức độ thỏa mãn

53

Phụ lục 3:
Hình 1: Cơ cấu tổng tài sản 2010 Giadinhbank

Phụ lục 3 trang 5

Hình 2: Cơ cấu vốn huy động năm 2010

5

Hình 3: Cơ cấu dư nợ cho vay 2010

5


DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM

(Automated teller machine) Máy rút tiền tự động

GDB

Giadinhbank

Giadinhbank

Tên viết gọn tiếng Anh của Ngân hàng TMCP Gia Định

POS

(Point of sale) Máy chấp nhận thanh toán thẻ.

ThS

Thạc sĩ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TS

Tiến sĩ

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank

Tên viết gọn tiếng Anh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam

WTO

World Trade Organization


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Danh mục hình vẽ
Danh mục bảng biểu
Danh mục viết tắt
Chương 1: Phần mở đầu

1

1.1 Đặt vấn đề

1

1.2 Mục tiêu của đề tài

2

1.3 Ý nghĩa và tính mới của đề tài.

2

1.4 Phạm vi nghiên cứu.

3

1.5 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3

1.6 Nguồn tham khảo trong nước.

4

1.7 Kết cấu của luận văn.

5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết chung và sơ lược về ngân hàng TMCP Gia Định 7
2.1 Khái quát về dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

7
7

2.1.1.1 Dịch vụ

7

2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

8

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.

8

2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

8

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

8

2.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc
2.2.2 Một số lý thuyết điển hình

9

9
10

2.2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, ERG, thuyết 2 nhân tố
và thuyết thành tựu

10

2.2.2.2 Thuyết công bằng của Adams

12


2.2.2.3 Thuyết kỳ vọng của Vroom
2.2.3 Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực trước đây

12
13

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn trong công việc
của nhân viên Ngân hàng thương mại

15

2.3.1 Giải thích các biến

15

2.3.2 Mơ hình lý thuyết ban đầu

17

2.4 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định

19

2.4.1 Thành lập

19

2.4.2 Quá trình phát triển

19

2.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

20

2.4.4 Cơ cấu tổ chức

21

2.4.5 Chiến lược phát triển trung- dài hạn và thay đổi thương hiệu

22

2.4.6 Tình hình nhân sự

23

2.4.7 Một số nét văn hóa tại ngân hàng TMCP Gia Định

24

Kết luận chương 2

27

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

28

3.1 Các bước trong quá trình nghiên cứu

28

3.2 Nghiên cứu định tính

28

3.2.1 Lựa chọn nhân tố và mơ tả nhu cầu thông tin chi tiết
cho từng nhân tố

28

3.2.2 Xây dựng giả thiết

32

3.2.3 Xây dựng thang đo

32

3.3 Nghiên cứu định lượng

34

3.3.1 Chọn mẫu điều tra

34

3.3.2 Cách thức thu thập thông tin

34

3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

35

Kết luận chương 3

35


Chương 4: Trình bày kết quả.

36

4.1 Cách thức xử lý dữ liệu sau khi khảo sát

36

4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm cá nhân

36

4.2.1 Mô tả mẫu theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên

36

4.2.2 Thống kê mẫu theo thu nhập, chức vụ, phịng ban cơng tác

37

4.3 Kiểm định thang đo

38

4.3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự thỏa mãn công việc

38

4.3.2 Thang đo nhân tố sự thỏa mãn chung trong cơng việc

40

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

41

4.4.1 Kết quả EFA đối với nhân tố của thang đo.

41

4.4.2 Kết quả EFA đối với nhân tố biến phụ thuộc

42

4.5 Ước lượng mơ hình thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính

44

4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

44

4.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính

45

4.5.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mơ hình

45

4.5.2.2 Phương trình hồi quy

45

4.6 Kiểm định giả thiết thơng qua ý nghĩa các hệ số
và giải thích tầm quan trọng của các biến trong mơ hình

4.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo đặc điểm cá nhân

46
48

4.7.1 Sự thỏa mãn công việc giữa nam và nữ

48

4.7.2 Sự thỏa mãn theo độ tuổi

48

4.7.3 Kiểm định theo thâm niên làm việc

49

4.7.4 Kiểm định theo trình độ học vấn

50

4.7.5 Kiểm định theo mức thu nhập, chức vụ và khối phòng ban

52

4.8 Kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn đối với công việc
và mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố
Kết luận chương 4

52

54


Chương 5: Các giải pháp liên quan đến nhân sự
tại ngân hàng TMCP Gia Định

55

5.1 Kết luận rút ra từ nghiên cứu

55

5.2 Cơ sở đề ra giải pháp

56

5.2.1 Nhân sự trong thị trường ngân hàng

56

5.2.2 Dựa vào kết quả thực tế khảo sát tại Giadinhbank

58

5.3 Giải pháp kiến nghị đối với nhà quản trị ngân hàng Gia Định

58

5.3.1 Nâng cao sự hào hứng của nhân viên với công việc

58

5.3.2 Cải thiện hơn nữa mối quan hệ với cấp trên

60

5.3.3 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và
tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên

62

5.3.4 Nâng cao sự thỏa mãn thơng qua chính sách thu nhập và phúc lợi

64

5.3.5 Kiến tạo môi trường làm việc thân thiện

66

5.3.6 Giải pháp tổng hợp nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên
chủ động sáng tạo
5.4 Hạn chế và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.

68
70

5.4.1 Hạn chế

70

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

73

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1: Nội dung thảo luận nhóm

Trang 1

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát

3

Phụ lục 3: Bảng biểu chương 3

5

Phụ lục 4: Kết quả xử lý SPSS

11


1

CHƢƠNG 1:
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề:
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và sức ép gay gắt của cạnh tranh trên
thị trường đã khiến nhu cầu nhân sự trở thành vấn đề cần chú trọng của tất cả doanh

nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng vì:
+ Thứ nhất: Tất cả dịch vụ của ngân hàng đều được triển khai bởi con người
nhưng không phải đơn giản để tuyển được đúng người mình cần, và khó hơn là làm
sao để có thể giữ chân nhân viên giỏi.
+ Thứ hai: Sự ổn định đội ngũ nhân viên sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian,
chi phí (tuyển dụng, đào tạo…), giảm thiểu sai sót (do nhân viên mới gây ra khi
chưa quen công việc). Điều này hết sức quan trọng đối với một ngành đòi hỏi nhân
sự nhiều kinh nghiệm và quan trọng hơn hết, góp phần tạo sự tin cậy ở khách hàng
về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Thứ ba: hiện nay, biểu phí và sự đa dạng sản phẩm dịch vụ gần như ngang
ngửa giữa các đối thủ nên ngân hàng bắt đầu lao vào cuộc đua nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ tích cực giữa sự thỏa
mãn của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) như
Band (1988); George (1990); Reynerse & Harker (1992); Schmitt & Allscheid
(1995); Schneider & Bowen (1985); Schneide, White & Paul (1998)… cho rằng
một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ thúc đẩy động cơ làm việc
tốt hơn, kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt
đúng với những ngành có yếu tố con người đóng vai trị quyết định chất lượng.

[11]

Vì vậy tác giả cảm thấy thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định” là
yêu cầu cần thiết, có ý nghĩa. Qua đó mong muốn tạo cơ sở điều chỉnh chế độ,
chính sách, mơi trường làm việc, đãi ngộ nhằm hình thành nền tảng nhân sự vững
chắc, tăng sức mạnh cạnh tranh.


2

1.2 Mục tiêu của đề tài:
Tìm hiểu, khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc
của nhân viên ngân hàng Gia Định.
Tiến hành xác định mức độ thỏa mãn của nhân viên ở thời điểm hiện tại.
Phân tích, kiểm tra sự khác biệt nếu có giữa mức độ thỏa mãn đạt được theo
các đặc điểm cá nhân của mẫu điều tra.
Căn cứ kết quả thu được để đề xuất giải pháp giúp Ngân hàng Gia Định ổn
định đội ngũ nhân sự, nâng cao mức gắn kết giữa nhân viên với tổ chức.
1.3 Ý nghĩa và tính mới của đề tài:
Mặc dù đã có một số nghiên cứu đi trước tại Việt Nam liên quan đến sự thỏa
mãn của nhân viên trong công việc như đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên
ngành ngân hàng TP.HCM, sự thỏa mãn của nhân viên khối văn phịng nói chung
thuộc khu vực TP.HCM, hay hồn thiện nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam… nhưng có thể nói, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Gia Định”
là một nghiên cứu mới về mức độ thỏa mãn đối với công việc của riêng nhân viên
Ngân hàng TMCP Gia Định. Đặc biệt, trong thời điểm Giadinhbank chuẩn bị bước
vào giai đoạn đổi mới toàn diện thương hiệu, cơ cấu, chiến lược kinh doanh, thì
nghiên cứu này sẽ góp phần điều tra, đánh giá nhằm đề ra giải pháp ổn định đội ngũ
cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh trên
thị trường của một tổ chức mà mọi dịch vụ đều được thực hiện thông qua yếu tố
“con người”.
Với đề tài này, tác giả mong muốn:
Có thể xây dựng nên mơ hình nghiên cứu hiệu quả, thiết thực trong thực tiễn,
làm cơ sở cho việc định kỳ đo lường sự thỏa mãn này tại Giadinhbank.
Giúp nhà quản lý có được cái nhìn tổng qt về mức độ thỏa mãn hiện tại của
nhân viên đối với cơng việc họ đang làm, phần nào giải thích được những nguyên
nhân cơ bản khiến thời gian qua, nhiều nhân viên nghỉ việc, thuyên chuyển công tác
dựa trên kết quả khảo sát và xử lý.

3

Đồng thời, kết quả phân tích sẽ tạo cơ sở để đưa ra kiến nghị mang tính thực
tiễn giúp nhà quản trị giữ chân nhân tài, nâng cao mức độ gắn kết giữa nhân viên
với tổ chức.
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu tập trung trong giới hạn của cán bộ nhân viên thuộc hệ thống ngân
hàng Gia Định tại Hội sở và chi nhánh-phòng giao dịch trực thuộc. Đây là các cán
bộ nhân viên thực hiện công việc chuyên môn liên quan đến hoạt động ngân hàng,
không bao gồm đội ngũ lái xe, bảo vệ hay nhân viên tạp vụ. Thời gian khảo sát từ
tháng 8/2011 đến tháng 11/2011.
1.5 Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: là sự thỏa mãn chung trong công việc của nhân viên
Ngân hàng TMCP Gia Định, các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thông qua
bảng câu hỏi điều tra trực tiếp và email. Bảng câu hỏi chính là cơng cụ thu thập dữ
liệu sơ cấp để đưa vào kiểm định SPSS.
Trong quá trình thực hiện, đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng vì
Nghiên cứu định tính có thể hỗ trợ nghiên cứu định lượng bằng cách xác định
chủ đề phù hợp với phương pháp điều tra.
Nghiên cứu định lượng hỗ trợ cho nghiên cứu định tính bằng cách khái qt
hóa các phát hiện ra một mẫu lớn hơn hay nhận biết các nhóm cần nghiên cứu sâu.
Nghiên cứu định tính lại có thể giúp giải thích các mối quan hệ giữa các biến
số được phát hiện trong nghiên cứu định lượng. [22]
(Nguồn trích từ: />
Với nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng những phương pháp này
như sau:
Trước hết là thơng qua nghiên cứu định tính để tìm ra các thành phần tác động

sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên Giadinhbank, hình thành thang đo. Kết
quả của q trình nghiên cứu định tính sẽ xây dựng nên quy trình và mơ hình ban
đầu làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu định lượng tiếp theo.


4

Sau đó, đo lường định lượng dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã thiết kế chỉnh
sửa từ nghiên cứu định tính, thu thập dữ liệu. Việc phân tích số liệu bằng SPSS bắt
đầu từ kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA xác định nhân tố ẩn chứa phía sau các biến được quan sát, tương
quan hồi quy tuyến tính, kiểm định T-test kết hợp so sánh phương sai ANOVA,…
1.6 Nguồn tham khảo trong nƣớc:
Tác giả
ThS.

Đỗ

Ngọc

Phượng (2011)

Tên đề tài

Nội dung chính

Như Đo lường mức độ Tác giả sử dụng nghiên cứu định
thỏa mãn với cơng tính kết hợp với nghiên cứu định
việc của nhân viên lượng, thông qua phần mềm SPSS
ngân

hàng

tại để đo lường sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên ngành

TP.HCM

ngân hàng tại TP.HCM, từ đó đề
xuất giải pháp chung cho vấn đề
nhân sự ngành. Tuy nhiên, do mẫu
điều tra cịn hạn chế nên khơng
tránh khỏi tính phiến diện của kết
quả. Ngoài ra, đây là nghiên cứu
chung cho ngành ngân hàng, nên
khó áp dụng cho từng tổ chức cụ
thể hoặc các ngành khác.
ThS. Phùng Văn Ngàn Hoàn thiện quản trị Tác giả đã sử dụng phương pháp
(2010)

nguồn nhân lực tại thống kê mô tả và kiểm định giá trị
Ngân

hàng

TMCP trung bình trên 200 nhân viên đang

Quốc tế Việt Nam

làm việc tại VIB. Từ đó, phân tích

thực trạng cơng tác quản trị nhân
lực VIB và đề xuất giải pháp. Tuy
nhiên, đây là một lĩnh vực khá rộng
và tác giả chỉ sử dụng thống kê mô


5

tả nên chưa chỉ rõ được tác động
của từng nhân tố đến vấn đề này.
ThS. Châu Văn Toàn Các
(2009)

nhân

tố

ảnh Tác giả sử dụng SPSS để xác định

hưởng đến sự thỏa các nhân tố tác động sự thỏa mãn
mãn trong công việc trong công việc của nhân viên văn
của nhân viên khối phòng khu vực TP.HCM, đo lường
văn phòng TP.HCM

cường độ tác động của từng nhân
tố. Tuy nhiên, mẫu khảo sát trong
nghiên cứu này quá rộng nên kết
quả điều tra thiếu đi tính đặc trưng
để áp dụng cho từng ngành.

TS. Trần Thị Kim Dung Nhu cầu, sự thỏa mãn Tác giả sử dụng hệ thống chỉ số mô
(2005)

của nhân viên và mức tả công việc JDI để nghiên cứu trên
độ gắn kết với tổ các đối tượng là nhân viên làm việc
chức

toàn thời gian đang theo học tại
chức tại Đại học Kinh tế TP.HCM
nhằm xác định sự ảnh hưởng của
các nhân tố đến mức độ thỏa mãn
công việc của nhân viên Việt Nam.
Điểm hạn chế là mẫu khảo sát của
nghiên cứu này chưa thể phản ánh
tổng thể kết quả nghiên cứu trên
toàn bộ nhân viên Việt Nam.

1.7 Kết cấu của luận văn: Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Phần mở đầu
Lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, ý nghĩa và tính mới của đề tài, phạm vi, đối
tượng và phương pháp nghiên cứu, các nghiên cứu trước đây, kết cấu luận văn.


6

Chương 2: Cơ sở lý thuyết chung và sơ lược về ngân hàng TMCP Gia Định
Nêu khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, các cơ sở lý thuyết về sự
thỏa mãn công việc, một số nghiên cứu cùng lĩnh vực, xác định nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng TMCP nói chung
để làm cơ sở cho chương tiếp theo.

Giới thiệu Ngân hàng TMCP Gia Định qua quá trình hình thành, phát triển, cơ
cấu, số kinh doanh, tình hình nhân sự và vài nét trong văn hóa doanh nghiệp.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu: nêu rõ quy trình thực hiện, phương pháp nghiên cứu,
thang đo và tạo giả thiết cho mơ hình đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên đối
với công việc
Chương 4: Trình bày kết quả.
Phân tích kết quả thu được từ khảo sát trên phần mềm SPSS và nêu ra kết luận.
Chương 5: Các giải pháp liên quan đến nhân sự tại Ngân hàng TMCP Gia Định
Nêu giải pháp nhằm góp phần ổn định nhân sự, nâng cao mức độ thỏa mãn của
nhân viên tại ngân hàng TMCP Gia Định căn cứ vào kết quả đã phân tích.


7

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG
VÀ SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH
2.1 Khái quát về dịch vụ:
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng:
2.1.1.1 Dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm dịch vụ. “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà
khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất” [25]

Hình 2.1: Mơ hình 3 làn sóng phát triển kinh tế [31]

Philip Kotler: [25] “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất…”
Tự điển Oxford:

[31]

“Dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vơ hình dạng.

Dịch vụ là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thơng thường”
TS.Bùi Thanh Tráng (2008): [1] “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, khơng tồn tại
dưới dạng vật thể, q trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu
của sản xuất và tiêu dùng”


8

2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng:
Ngân hàng là dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,… của khách hàng, và thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá, phí dịch vụ  thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ về tiền tệ, vốn,
thanh toán...., ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Trong xu hướng phát triển, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, bách hố
tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân
loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng:
2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ: [31]
Tính vơ hình: Dịch vụ khơng tạo ra sản phẩm hàng hóa hữu hình như cơng
nghiệp và nông nghiệp, nhưng tạo ra dịch vụ cần thiết hỗ trợ cho nông nghiệp và
công nghiệp. Dịch vụ không lưu kho được vì khơng tồn tại dưới dạng vật thể

Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.
Tính đa chủng: mỗi sản phẩm đều khác với sản phẩm được tạo ra trước đó vì
dịch vụ được thực hiện bởi những nhân sự và tiêu dùng bởi những khách hàng có
đặc điểm, thái độ, cảm nhận khác nhau ở những thời điểm khác nhau.
Dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật cung cầu.
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài
chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ

[28]

. Dịch vụ tài

chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác. Do đó, dịch vụ ngân hàng cũng mang đặc điểm của dịch vụ
nói chung như:
Tính vơ hình: Mặc dù dịch vụ mang tính vơ hình, nhưng dịch vụ ngân hàng lại
có thể được hỗ trợ bởi một số thiết bị hữu hình như máy POS chấp nhận thanh toán
thẻ… gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.


9

Tính khơng tách rời: xảy ra cùng lúc với sự giao tiếp giữa nhà cung cấp và
người tiêu dùng.
Tính khơng đồng nhất: do việc thực hiện dịch vụ diễn ra ở những nơi khác
nhau, vào các thời điểm khác nhau, với những con người khác nhau.
Tính khơng thể lưu trữ: chính vì mang tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu
thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ ngân hàng cũng không thể lưu trữ.
Và cũng mang cả đặc điểm riêng như:

Tính ưu thế nhằm thực hiện dịch vụ trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế bao gồm:
mạng lưới chi nhánh, cơng nghệ ngân hàng lõi hiện đại, tích hợp được nhiều sản
phẩm dịch vụ phong phú, quan hệ đại lý trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng
thương mại để phục vụ cho nhu cầu về tài chính của khách hàng.
2.2 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc:
2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn cơng việc:
Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960)

[2]

cho rằng việc đo

lường sự thỏa mãn công việc bằng 2 cách: (a) đo lường sự thỏa mãn cơng việc nói
chung và (b) đo lường sự thỏa mãn cơng việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan
đến công việc. Sự thỏa mãn công việc nói chung khơng đơn thuần là tổng cộng sự
thỏa mãn của nhiều khía cạnh khác nhau, mà có thể được xem như một biến riêng.
Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007)

[11]

định nghĩa sự thỏa mãn

công việc như là phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác
nhau của cơng việc như: vị trí cơng việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với
đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm: thăng tiến,
điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Tự điển Oxford Advance Learner: “sự thỏa mãn đối với cơng việc là một cảm
giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn làm cơng việc mà bạn thích.”
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn cơng việc và các

ngun nhân có thể dẫn đến sự thỏa mãn cơng việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có
cách nhìn, lý giải riêng qua cơng trình nghiên cứu của họ.


10

2.2.2 Một số lý thuyết điển hình:
2.2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu, ERG, thuyết 2 nhân tố và thuyết
thành tựu:
a, Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow (1943) [5][27]
Maslow là nhà tâm lý học người Mỹ, nổi tiếng với Tháp nhu cầu và được coi
là cha đẻ của tâm lý học nhân văn.

Hình 2.2: Thuyết cấp bậc nhu cầu[23]
(o/2011/11/thuyet-nhu-cau-cua-maslow.html)

Nhu cầu của con người được chia làm 5 thứ bậc như mô hình và 2 cấp: Cấp
cao và cấp thấp. Cấp thấp bao gồm nhu cầu sinh lý và an toàn được thỏa mãn chủ
yếu từ bên ngoài. Nhu cầu cấp cao bao gồm: xã hội, tự trọng và tự khẳng định thỏa
mãn chủ yếu từ nội tại con người. Việc thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp dễ hơn nhu
cầu cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên
ngồi. Nhà quản lý cần biết nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ
đó động viên họ bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân đó của họ.
b, Thuyết ERG của Alderfer (1969): [18] [2]

Hình 2.3: Thuyết ERG của Alderfer (1969) [2]

Alderfer đã đưa ra 3 kiểu nhu cầu: Nhu cầu tồn tại, Nhu cầu quan hệ và Nhu
cầu phát triển. Thuyết này cho rằng cùng một lúc con người theo đuổi việc thỏa

11

mãn tất cả các nhu cầu chứ không chỉ một nhu cầu như học thuyết của Maslow, và
một khi nhu cầu nào đó bị cản trở thì con người có xu hướng dồn mọi nổ lực của
mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.
c, Thuyết 2 nhân tố của Herzberg (1959): [5] [27]
Herzberg là nhà tâm lý học người Mỹ, phỏng vấn 203 nhân viên kế toán và kỹ
sư tại Mỹ. Việc lựa chọn hai đối tượng trên được lý giải bởi tầm quan trọng của
nghề này ở Mỹ. Phát hiện của Herzberg tạo ra sự ngạc nhiên lớn vì ơng cho rằng
đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch
với thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn.
Nhân tố động viên (Motivator) – nhân tố bên trong: là tác nhân của sự thoả
mãn, sự hài lòng trong công việc như: Đạt kết quả, Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh
đạo và đồng nghiệp, Trách nhiệm, Sự thăng tiến, Sự tăng trưởng như mong muốn.
Nhân tố duy trì (Hygiene Factors)- nhân tố bên ngoài: là tác nhân của sự bất
mãn trong cơng việc tại tổ chức, có thể do: Chế độ, chính sách tổ chức; Sự giám sát
khơng thích hợp; điều kiện làm việc khơng đáp ứng mong đợi; Lương bổng-thù lao
không công bằng; Quan hệ với đồng nghiệp, với cấp trên…
Nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn, nếu không
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng khơng thỏa mãn chứ chưa chắc gây bất mãn.
Trong khi với các nhân tố duy trì, giải quyết khơng tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, giải
quyết tốt sẽ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc thoả mãn.
d, Thuyết thành tựu của McClelland (1988): [24]
McClelland tập trung vào 3 loại nhu cầu của con người như sau:
Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực
nào đó. Nhu cầu này được thể hiện trong nghiên cứu dưới dạng đặc điểm công việc.
Nhu cầu về liên minh: là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiết, gần
gũi với người khác, thể hiện ở mối quan hệ cấp trên với đồng nghiệp.
Nhu cầu về quyền lực: là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong

muốn, thể hiện ở cơ hội được thăng tiến.


12

Như vậy: Qua 4 lý thuyết nêu trên, có thể tóm tắt nội dung thơng qua bảng so
sánh bên dưới (Nguồn: [17]

Hình 2.4: So sánh nội dung các lý thuyết

2.2.2.2 Thuyết công bằng của Adams (1963): [2] [33]
Adams cho rằng nhân viên có xu hướng đánh giá sự cơng bằng theo cách so
sánh công sức họ bỏ ra với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó của
họ với đồng nghiệp trong cơng ty. Nếu kết quả ngang bằng thì họ sẽ tiếp tục nổ lực
và hiệu suất làm việc của mình. Nếu thù lao vượt q mong đợi, họ có xu hướng gia
tăng cơng sức trong công việc, ngược lại, nếu thù lao thấp hơn so với đóng góp, họ
có xu hướng giảm bớt nổ lực hoặc tìm giải pháp như vắng mặt trong giờ việc hay
thôi việc (Pattanayak 2005).
2.2.2.3 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964): [2] [27]
Lý thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Vroom năm 1964, sau đó được sửa đổi, bổ
sung bởi một số học giả bao gồm cả Porter và Lawler (1968). Vroom không tập
trung nhiều vào nhu cầu, mà tập trung vào kết quả, tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh
từ động lực), hành động và hiệu quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của
con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà được quyết định bởi
nhận thức của con người về kỳ vọng của họ trong tương lai. Lý thuyết này xoay
quanh 3 khái niệm cơ bản hay 3 mối liên hệ:
Expectancy (kỳ vọng): Là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt
thông qua các nhân tố như: Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, con

13

người,…), Kỹ năng để thực hiện, Sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện nhiệm vụ (thông
tin, sự giám sát, định hướng,…).
Instrumentality (tính chất cơng cụ): Là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thưởng xứng đáng, bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: liên kết giữa hiệu quả làm
việc và phần thưởng được nhận, tính minh bạch trong việc quyết định thưởng/phạt.
Valence (hoá trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với
người thực hiện công việc. Các nhân tố ảnh hưởng như: Nỗ lực khuyến khích làm
việc, Hiệu quả cơng việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được, Sự quan
tâm đến những kết quả/phần thưởng mà cá nhân nhận được.
Vroom cho rằng người lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về
những điểm trên là tích cực. Lý thuyết được xây dựng dựa trên nhận thức của người
lao động, nên có khả năng xảy ra trường hợp cùng làm ở một cơng ty với cùng vị trí
như nhau nhưng có động lực làm việc khơng giống nhau, do nhận thức về các khái
niệm trên khác nhau. Ứng dụng lý thuyết vào thực tiễn có thể thấy muốn người lao
động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó thì người quản lý phải tạo nhận thức
cho người lao động rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng tương xứng
với mong muốn của họ. (theo TS.Nguyễn Hữu Hiểu – trích từ trang web
/>
2.2.3 Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực trƣớc đây:
Các nhà nghiên cứu Smith, Kendal & Hulin (1969) đưa ra bảng Chỉ số mô tả
công việc (JDI) [11] được đánh giá cao về thực tiễn lẫn lý thuyết với trên 50% các bài
nghiên cứu xuất bản ra gồm 72 mục đo lường mức độ hài lịng của nhân viên trong
cơng việc ở 5 khía cạnh (Bản chất công việc, tiền lương, cơ hội đào tạo và thăng
tiến, đồng nghiệp, cấp trên).
Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967)

[11]

thuộc đại học Minnesota dùng

bảng câu hỏi thỏa mãn Minnesota (MSQ) đo lường sự thỏa mãn công việc qua khả
năng sử dụng năng lực bản thân, thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách cơng ty,
đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo, sự độc lập, giá trị đạo đức, … MSQ phổ biến vì cụ
thể, dễ hiểu, dễ sử dụng bao gồm 2 dạng bảng: bảng đo dài gồm 100 mục (phiên


14

bản 1977 và phiên bản 1967) với mỗi khía cạnh được đo lường bởi 5 biến và một
bảng ngắn hơn gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) đánh giá mức độ hài lịng chung về
mỗi khía cạnh (Schmit & Allscheid, 1995). Điểm yếu lớn nhất của MSQ là bảng
câu hỏi quá dài. Nếu dùng hình thức 20 câu hỏi ngắn hơn thì độ sai lệch lớn và
khơng phản ảnh được cảm nhận của nhân viên.
Spector (1997) [11] công bố mơ hình đo lường độ thỏa mãn cơng việc riêng cho
nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ (JSS) với 9 nhân tố: lương, cơ hội thăng tiến, điều
kiện làm việc, sự giám sát, đồng nghiệp, u thích cơng việc, giao tiếp thông tin,
phần thưởng bất ngờ và phúc lợi.
Murray (1999) [14] thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên thư viện tại
đại học North Carolina, Chapel Hill theo thang đo JSS của Spector (1997), có 146
nhân viên làm việc chính thức ở thư viện, gồm 59 thủ thư, 84 nhân viên hỗ trợ được
khảo sát. Kết quả: nhân viên tại đây đều thỏa mãn với công việc, nhưng thủ thư thì
thỏa mãn hơn so với nhân viên hỗ trợ. Lương và cơ hội thăng tiến là 2 nhân tố ít
được hài lịng nhất do sự cố hữu của hệ thống nhân sự nhà nước.
Luddy (2005) [2] sử dụng JDI để tìm hiểu sự thỏa mãn cơng việc của người lao
động tại Viện Y Tế công cộng (Western Cape, Nam Phi) ở 5 khía cạnh: thu nhập,
thăng tiến, giám sát của cấp trên, đồng nghiệp, bản chất công việc. Kết quả: người
lao động hài lòng với đồng nghiệp, tiếp đến là bản chất công việc và sự giám sát của
cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lương lại khiến họ bất mãn. Ngoài ra, loại nghề

nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên cơng tác, độ tuổi, thu nhập
và vị trí cơng việc cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn. Luddy đã chia ra 2
nhóm nhân tố. Nhóm I: là các nhân tố cá nhân (chủng tộc, giới tính, trình độ học
vấn, thâm niên, tuổi tác, tình trạng hơn nhân). Nhóm II: là nhân tố tổ chức (bản chất
công việc, sự đãi ngộ/tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và vị trí
cơng việc).
Trên nền tảng của JDI và cơ sở lý thuyết hai nhân tố, Boeve (2007) [2] bổ sung
thêm yếu tố “thời gian công tác tại tổ chức” khi nghiên cứu sự thỏa mãn công việc
của giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sĩ ở các trường y của Mỹ.