Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015 : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


NGUYỄN THÚY LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2010-2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM - Năm 2010


Bộ Giáo Dục và Đào Tạo
Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM


NGUYỄN THÚY LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
GIAI ĐOẠN 2010-2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành
Mã số

: Kinh tế Tài chính – Ngân Hàng
: 60.31.12

Người Hướng Dẫn Khoa Học
PGS. TS. NGUYỄN ĐĂNG DỜN

TP. HCM - Năm 2010


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu và hình
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................ Trang 4
1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại ............................ Trang 4
1.1.2 Phân loại ................................................................................................ Trang 5
1.1.3 Một số dịch vụ tiêu biểu ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng
.......................................................................................................................... Trang 6
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................ Trang 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. Trang 7
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ Trang 9
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ Trang 9
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... Trang 10
1.3 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM ..................... Trang 13
1.3.1 Việt Nam là thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tiềm năng .............................. Trang 13

1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
........................................................................................................................ Trang 14
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ... Trang 17
1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam..... Trang 17


1.4.2 Kinh ngiệm từ các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại các quốc gia khác trên thế giới .
............................................................................................................................. Trang 20
Kết luận chƣơng 1 .............................................................................................. Trang 23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN VỪA
QUA
2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................. Trang 24
2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam ................... Trang 24
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam ..................................................................................................... Trang 25
2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................... Trang 27
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh: ........................................................... Trang 27
Huy động vốn dân cƣ .......................................................................... Trang 27
Tín dụng bán lẻ ................................................................................... Trang 29
Hoạt động kinh doanh thẻ .................................................................. Trang 35
2.2.2 Những mặt đạt đƣợc:........................................................................... Trang 41
Về quản trị điều hành và mơ hình tổ chức, quản lý .............................. Trang 41
Về mạng lƣới kinh doanh NHBL .......................................................... Trang 42
Về sản phẩm .......................................................................................... Trang 43
Về nền khách hàng ................................................................................ Trang 43
2.2.3. Các tồn tại, hạn chế: ............................................................................. Trang 43
Về quản trị, điều hành, mơ hình tổ chức kinh doanh ............................. Trang 43

Về kênh phân phối ................................................................................. Trang 44
Về nền khách hàng ................................................................................. Trang 44


Về công nghệ ........................................................................................ Trang 44
Về sản phẩm .......................................................................................... Trang 45
Về nguồn nhân lực ................................................................................. Trang 46
Kết luận chƣơng 2 ................................................................................. Trang 46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20102015
3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG
BÁN LẺ BIDV GIAI ĐOẠN 2010 – 2015 ........................................... Trang 47
3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn giai đoạn 2010-2015 ............................................ Trang 47
3.1.2 Các mục tiêu cụ thể ............................................................................. Trang 47
Định vị thị trƣờng .................................................................................. Trang 47
Thị phần ................................................................................................. Trang 47
Khách hàng ........................................................................................... Trang 48
Địa bàn mục tiêu .................................................................................... Trang 48
Sản phẩm ............................................................................................... Trang 49
3.1.3 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu ............................................................. Trang 50
Nhóm chỉ tiêu về quy mơ, tốc độ tăng trƣởng ....................................... Trang 50
Nhóm chỉ tiêu về chất lƣợng, cơ cấu, hiệu quả ..................................... Trang 50
3.1.4 Các nhiệm vụ trọng tâm ...................................................................... Trang 51
3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ....................... Trang 52
3.2.1 Một số giải pháp cơ bản đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam
nghiên cứu thực hiện .............................................................................. Trang 52
3.2.1.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
........................................................................................................................ Trang 52

3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ...................................................... Trang 53
3.2.1.3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng ................... Trang 54
3.2.2 Các giải pháp cơ bản nhằm thực hiện thành công định hƣớng phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam
........................................................................................................................ Trang 55
3.2.2.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành .......................................... Trang 55
3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL ............ Trang 56
3.2.2.3 Về củng cố mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL tại Hội sở chính
........................................................................................................................ Trang 56
3.2.2.4 Về mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh....................... Trang 57
3.2.2.5 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực ................ Trang 57
3.2.2.6 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng ....
........................................................................................................................ Trang 60
3.2.2.7 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ ........................ Trang 65
3.2.2.8 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối ........ Trang 65
3.2.2.9 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL ............ Trang 66
3.2.2.10 Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro ................................................ Trang 68
3.2.2.11 Đầu tƣ phát triển công nghệ ............................................................ Trang 68
3.2.2.12 Xây dựng chính sách động lực tài chính .......................................... Trang 70
3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ CÁC
CƠ QUAN BAN NGÀNH ..................................................................... Trang 71

Kết luận chƣơng 3 ......................................................................... Trang 72
KẾT LUẬN .................................................................................................. Trang 73

Tài liệu tham khảo
Phụ lục

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta đã có những chuyển biến
sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lƣợng lẫn phạm vi, các loại
hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Trƣớc áp lực cạnh tranh giữa các ngân
hàng thƣơng mại ngày càng gay gắt và nhiều ngân hàng nƣớc ngoài đang có ý định
thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam dƣới hình thức ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi,
bản thân mỗi ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng
lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lƣới kênh phân
phối, hệ thống sản phẩm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc triển khai thực
hiện nhƣ dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu
dùng…
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói riêng,
cịn nhiều bất cập, chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
một cách đồng bộ và hiệu quả.
Từ thực tế đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xác định là một bộ phận
quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, bắt
đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ
và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu
quả, tăng cƣờng mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng…Vì thế tác giả chọn
nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015” làm luận văn thạc sĩ của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm cơ sở để nghiên cứu
quá trình triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn cũng nhƣ những thành tựu và
tồn tại qua thực tiễn thực hiện, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
này tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp mô tả.
- Phƣơng pháp khảo sát thực tế.
- Phƣơng pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh nhằm làm nổi bật vấn đề
cần nghiên cứu từ đó kiến nghị những giải pháp phù hợp.
4. Phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam và mở rộng nghiên cứu kinh nghiệm xây dựng chiến
lƣợc kinh doanh tại một số ngân hàng thƣơng mại khác.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chƣơng:
 Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại.
 Chƣơng 2: Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ và
Phát Triển Việt Nam trong thời gian vừa qua.
 Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015.


3

6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn
thiện hơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển

Việt Nam. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an tồn, đạt
hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, phát triển hợp lý
mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và
tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.


4

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thƣơng mại:
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu
có một hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao
của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại”.
Theo đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thƣơng mại
là những cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dƣới
hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân
hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ nêu rõ “Ngân hàng
thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu

kinh tế của nhà nƣớc”.
Qua các khai niệm về ngân hàng thƣơng mại trên ta có thể tóm lƣợc về ngân hàng
thƣơng mại nhƣ sau:


5

Trƣớc hết ngân hàng cũng là một loại hình doanh nghiệp, vừa hoạt động theo luật
các tổ chức tín dụng và theo luật doanh nghiệp. Là một đơn vị có hoạt động kinh doanh
bình thƣờng nhƣ các loại hình doanh nghiệp khác, bên cạnh đó cũng có các nghiệp vụ
kinh doanh rất đặc biệt. Do đó ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Ngân
hàng là một trung gian tín dụng, là cầu nối giữa nơi thừa vốn và thiếu vốn.
Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để kinh doanh các NHTM phải
có vốn (vốn ngân sách nhà nƣớc cấp nếu là ngân hàng công, đƣợc cổ đơng đóng góp là
ngân hàng cổ phần…) phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần phải
đạt đến mục tiêu tài chính cuối cùng là lợi nhuận.
Ngân hàng thƣơng mại có các chức năng sau:
Chức năng làm trung gian tài chính.
Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phƣơng tiện thanh toán.
Chức năng tạo tiền cung ứng.
Chức năng làm dịch vụ tài chính.
1.1.2 Phân loại:
- Dựa vào hình thức sở hữu: có thể phân loại gồm
 NHTM quốc doanh: là các ngân hàng kinh doanh bằng vốn cấp phát của ngân
sách nhà nƣớc.
 NHTM cổ phần: là những NH hoạt động nhƣ công ty cổ phần, nguồn vốn ban
đầu do các cổ đông đóng góp. Ngân hàng cổ phần đƣợc phân loại thành ngân hàng cổ
phần đô thị và ngân hàng cổ phần nơng thơn.
 NHTM liên doanh: có vốn đƣợc góp bởi một bên là ngân hàng Việt Nam và
bên còn lại là ngân hàng nƣớc ngồi, có trụ sở đặt tại Việt Nam và hoạt động theo luật

pháp Việt Nam.


6

 NHTM 100% vốn nƣớc ngoài, chi nhánh NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh: có thể phân thành:
 Ngân hàng bán bn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho
khách hàng, tuy số lƣợng sản phẩm không lớn nhƣng giá trị của từng sản phẩm là rất
lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các cơng ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, các
tập đồn kinh tế, các tổng công ty.
 Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản
phẩm. Số lƣợng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của nhiều
khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhƣng bù lại là một lực lƣợng
khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi
thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất
với quy mô nhỏ và vừa
 Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt
động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
- Dựa vào lĩnh vực hoạt động: có thể phân thành:
 Ngân hàng chuyên doanh: chỉ hoạt động kinh doanh chun mơn hố trong mơt
lĩnh vực nào đó.
 Ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp: là ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh
vực kinh tế và thực hiện bất kỳ nghiệp vụ nào đƣợc phép của NHTM.
1.1.3 Một số dịch vụ tiêu biểu NHTM cung cấp cho khách hàng
- Dịch vụ tiền mặt, thanh toán chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ... Dịch vụ tiền
gửi, cho vay, bảo lãnh...
- Dịch vụ chuyển tiền, Bankdraft, tƣ vấn, uỷ thác, kiều hối
- Dịch vụ khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ (Standing order)

7

- Dịch vụ cho thuê két sắt, bảo hiểm, bất động sản.
- Dịch vụ thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng.
- Dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, môi giới tiền tệ.
- Dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng chứng khoán.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế...
1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó,
phần đơng những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động.
Đối tƣợng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:
- Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
- Các tập đồn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đồn.
- Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng
cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng


8

cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch
vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là
dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thơng và cơng
nghệ thơng tin.
Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; Hiệu lực
tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lƣợc; Năng lực bán
hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ
vào nguồn nhân lực.
Đó cũng chính là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần quan tâm thực sự khi phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng có 3
vấn đề cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà
đặc trƣng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, các kênh phân
phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh
(multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị
trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc
tìm tịi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản


9

phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang

phát triển, khi mà ngƣời dân chƣa làm đƣợc làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng
thì tiềm năng của thị trƣờng bán lẻ là vô cùng lớn.
- Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên
hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bancassurance, ngân hàng- chứng
khoán...
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khác với dịch vụ bán buôn, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ vô cùng lớn (các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ) nhƣng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có
sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh tốn hóa đơn,
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ
thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngồi ra,
một trong những yếu tố thành cơng của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt
sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi
phí xã hội của việc thanh tốn và lƣu thơng tiền mặt. Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn,
tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh
và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng chỉ góp
phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc


10

ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng: Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động NHBL
là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM thế giới.

Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trị quan trọng tạo nền tảng
phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và
thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng
của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc đa
dạng hoá sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá
nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của NHTM, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho
ngân hàng.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua,
trong khi hầu hết các NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững
thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm
vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu
hƣớng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an
toàn cho khách hàng. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, cơng nghệ với các doanh
nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tƣợng
khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Huy động vốn: Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, ngân hàng
thƣơng mại huy động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền


11

phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác. Khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi khơng lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông
sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, nguồn vốn

huy động từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣờng không đồng đều về
không gian địa lý do ảnh hƣởng từ nguồn thu nhập và trình độ dân trí.
- Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là nghiệp vụ có của ngân
hàng thƣơng mại. Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng
thƣơng mại. Với tiềm năng thị trƣờng lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ không ngừng phát triển. Bên cạnh đó các đối tƣợng khách hàng vay rất
nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên ngân hàng thƣơng mại bị tác
động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ thanh tốn: đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc tạo
doanh thu dịch vụ cho ngân hàng thƣơng mại. Hiện nay ngân hàng thƣơng mại đang áp
dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng,
chuyển tiền qua ngân hàng thƣơng mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngồi và
thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ
tín dụng, thẻ thanh tốn…. Dịch vụ thanh tốn đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc
tạo doanh thu dịch vụ cho ngân hàng thƣơng mại.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thơng qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dƣ, tiền gửi,
tiền vay và thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn...
 Telephone Banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm


12

tra thơng tin tài khoản.
 Mobile Banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các
thơng tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh tốn hố đơn và nhận

thơng tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trƣờng, lãi suất tiết kiệm...
 Home Banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch đƣợc tiến hành
tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua
dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ, báo có...
- Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh tốn là phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ…tại ngân hàng đại lý, các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ. Dịch vụ thẻ góp phần
quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình
ảnh của ngân hàng thƣơng mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng
dụng công nghệ của ngân hàng thƣơng mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thƣơng mại
trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
- Các sản phẩm dịch vụ khác: thu hộ, chi hộ, hoạt động kiều hối…
 Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển
tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về Việt Nam. Hiện nay các ngân
hàng thƣơng mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch
vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế, tổ chức tín dụng đƣợc phép chuyển tiền kiều hối.
 Dịch vụ thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản.
 Ngân hàng thƣơng mại có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác


13

của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.
1.3 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
1.3.1 Việt Nam là thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tiềm năng
Từ cuối năm 2007 đến nay, nền kinh tế Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn, thách
thức (xuất khẩu giảm, lạm phát tăng, đầu tƣ nƣớc ngoài và kiều hối đều giảm mạnh...)

do những yếu tố tiêu cực xuất hiện sau thời gian tăng trƣởng nóng và ảnh hƣởng của
khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Nhƣng nhìn chung, nền tảng cơ bản của nền kinh tế vẫn
đƣợc duy trì, chính trị xã hội vẫn ổn định, nền kinh tế vẫn đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng
khá so với khu vực và từng bƣớc hội nhập sâu rộng hơn với kinh tế thế giới.
Tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân đạt 7% - 8%/năm trong gần một thập kỷ qua
và dự báo vẫn tiếp tục tăng trƣởng khoảng 4% – 6% trong vài năm tới. Dân số hiện nay
là 85,8 triệu ngƣời với 2/3 số dân trong độ tuổi lao động (theo kết quả thống kê
01/4/2009). Thu nhập của ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện, GDP bình quân đầu
ngƣời theo giá thực tế hiện nay đạt trên 1.000 USD. Với mục tiêu hồi phục và giữ vững
tăng trƣởng kinh tế, trong năm 2009, Chính phủ đã thực hiện các chính sách kích thích
tiêu dùng và đầu tƣ, bao gồm cả việc miễn thuế, giảm thuế và hỗ trợ lãi suất cho kinh
doanh, xây dựng cơ sở hạ tầng, bất động sản, giáo dục và y tế. Môi trƣờng pháp lý và
các cơ chế chính sách của Nhà nƣớc đang dần hoàn thiện. Tất cả các yếu tố này là cơ
hội lớn để các NHTM mở rộng hoạt động NHBL tại Việt Nam.
Mơi trƣờng chính trị và xã hội ổn định, kinh tế phát triển, dân số đông, đời sống
nhân dân ngày càng đƣợc cải thiện, xu hƣớng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càng
cao cùng với sự phát triển cịn thấp các dịch vụ tài chính cá nhân đã làm cho thị trƣờng
NHBL Việt Nam đƣợc đánh giá là có rất nhiều tiềm năng và cơ hội phát triển cho các
NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc.


14

Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy mô của thị
trƣờng NHBL Việt Nam cịn nhỏ, mới chỉ có khoảng 37% ngƣời dân Việt Nam mở tài
khoản tại ngân hàng nhƣng vài năm gần đây và trong thời gian tới sẽ tiếp tục có tốc độ
phát triển rất nhanh. Theo dự đốn, doanh thu từ ngành ngân hàng bán lẻ sẽ tăng
khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới.
1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam
Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã có sự tăng trƣởng nhanh chóng về cả

số lƣợng và quy mô. Hiện tại số lƣợng ngân hàng hoạt động trên thị trƣờng Việt Nam
đã đạt trên 80 ngân hàng, hầu hết các NHTM hoạt động tại Việt Nam đều có định
hƣớng tập trung phát triển hoạt động NHBL . Số lƣợng ngân hàng tăng thêm tập trung
chủ yếu vào hai khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nƣớc
ngoài.
Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà nƣớc và khối
Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây
có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thƣơng mại có vốn Nhà
nƣớc sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất
nhiều các cơng ty tài chính, cơng ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính
cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các
ngân hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh (NHTMQD), trƣớc đây chủ yếu phục vụ
các doanh nghiệp và các dự án lớn, hoạt động ngân hàng bán lẻ chủ yếu ở dịch vụ huy
động tiết kiệm dân cƣ. Nhƣng đến nay các NHTMQD bên cạnh việc phát triển hoạt
động ngân hạng bán buôn đều đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHBL. Mặc dù hầu nhƣ các
NHTMQD đều chƣa tổ chức đƣợc hoạt động NHBL thực sự chuyên nghiệp nhƣng với
lợi thế về quy mô và thƣơng hiệu, các NHTMQD đã chiếm thị phần đáng kể trong dịch


15

vụ NHBL (tỷ trọng huy động vốn năm 2007 chiếm 58%, năm 2006 là 69%; tỷ trọng tín
dụng năm 2007 là 57%, năm 2006 là 67%).
Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần (NHTMCP) ngay từ khi thành lập đã xác định
chú trọng phát triển hoạt động NHBL. Trong những năm qua tổng nguồn vốn và thị
phần của các NHTMCP tăng trƣởng nhanh chóng, chủ yếu nhờ vào các đối tƣợng là
các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ sản xuất kinh doanh và cá nhân (thị phần huy động
vốn năm 2007 là 33%, năm 2006 là 23%; thị phần tín dụng năm 2007 là 34%, năm

2006 là 24%).
Áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nƣớc ngoài đối với các ngân hàng thƣơng
mại trong nƣớc ngày càng trở lên gay gắt, nhất là khi Việt Nam thực hiện dỡ bỏ hoàn
toàn các bảo hộ về tài chính và ngân hàng vào năm 2011 theo cam kết khi gia nhập
WTO.. Hiện tại các ngân hàng nƣớc ngồi có mặt tại Việt Nam đều là những ngân hàng
lớn có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh NHBL nhƣ HSBC, ANZ,
Citibank… Nhờ ƣu thế về cơng nghệ, các ngân hàng nƣớc ngồi triển khai nhiều sản
phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại (nhƣ cho vay qua internet, qua điện thoại di động, tài
trợ mua bất động sản và các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế...). Đối tƣợng khách hàng cá
nhân mà các ngân hàng này hƣớng tới thƣờng là nhóm khách hàng có thu nhập cao.
Các NHTM đang phát triển hoạt động NHBL thông qua việc mở rộng mạng lƣới
chi nhánh, phịng giao dịch, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào các hoạt động ngân
hàng (nhƣ chƣơng trình core banking, lắp đặt hệ thống máy ATM, POS, E-banking,
Mobi-banking, Phone-banking, Contactcenter...) và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ,
tăng cƣờng các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại... nhằm thu hút khách hàng. Tuy
nhiên, ngoại trừ số ít các ngân hàng nƣớc ngồi với cơng nghệ NHBL hiện đại nhƣng
chủ yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng có thu nhập cao, thì nhìn chung dịch vụ
NHBL của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đều còn nhiều tồn tại cần khắc phục.
Đó là:


16

Hầu hết các ngân hàng Việt Nam chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển dịch
vụ NHBL đồng bộ; dịch vụ chƣa phong phú chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng; dịch vụ NHBL hiện đại còn nhiều hạn chế; phƣơng pháp giao dịch truyền thống
chƣa đƣợc phát huy đầy đủ để lôi kéo khách hàng; công tác marketing và giới thiệu sản
phẩm cũng chƣa bài bản, chuyên nghiệp.
Sử dụng công nghệ hiện đại là công cụ để phát triển hoạt động NHBL nhƣng còn
thấp và chƣa đạt kết quả nhƣ mong muốn: các NH đã đầu tƣ lắp đặt máy ATM rất tốn

kém nhƣng để tỷ lệ rút tiền mặt chiếm gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử dụng để
chuyển khoản hoặc thanh toán qua máy POS cịn ít do đơn vị chấp nhận thẻ chƣa
nhiều; thanh toán séc đƣợc sử dụng hạn chế; Sử dụng Core banking là một hệ thống
phân hệ cơ bản của NH nhƣ tiền gửi, tiền vay, khách hàng để phát triển thêm nhiều
dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ có hiệu quả hơn; nhƣng mới chỉ có 16
NH đầu tƣ vào core banking, việc vận hành core banking chƣa mang lại hiệu quả nhƣ
mong muốn, nguyên nhân là các quy trình nghiệp vụ do NHNN ban hành chƣa tƣơng
thích nhƣ phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thƣờng thay đổi; Sử dụng internet banking
chƣa phổ biến, chất lƣợng của các nhà cung cấp mạng công nghệ thông tin quốc gia
chƣa tốt; mức độ ứng dụng cơng nghệ của các NH cịn nhiều bất cập, nền tảng cơng
nghệ thấp, bảo mật thơng tin chƣa cao, trình độ cán bộ công nghệ chƣa đáp ứng trƣớc
yêu cầu mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL nhất là các sản phẩm mới.
Mơi trƣờng pháp lý cịn nhiều bất cập, cụ thể là các quy định về thanh tốn khơng
dùng tiền mặt đã lỗi thời nhƣng chƣa đƣợc thay đổi, khó mở rộng điểm chấp nhận
thanh tốn thẻ (máy POS), dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản bằng uỷ nhiệm chi, uỷ
nhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế;
một số văn bản của cơ quan quản lý đƣợc xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phƣơng
pháp thủ công không tƣơng thích với quy trình xử lý bằng cơng nghệ.


17

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các NHTM hoạt
động tại Việt Nam, khơng có ngân hàng trong nƣớc nào đoạt giải NHBL tốt nhất trong
suốt những năm vừa qua. Trong khi đó, ngân hàng ANZ đƣợc Tạp chí này trao giải
NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đoạt giải này
vào năm 2005 và năm 2006 là HSBC. The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí
là ngân hàng đã tạo đƣợc doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại

Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và
tăng trƣởng về số lƣợng khách hàng.
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian
chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ đƣợc đánh giá là có
khả năng xử lý công việc ƣu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng
thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và
xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát
triển đội ngũ tƣ vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong một số
lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngồi ra, ANZ cũng không
ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất nhƣ: Tài khoản
Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với
việc đầu tƣ lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ
thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trƣởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính,
chất lƣợng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam đƣợc đánh giá tốt theo tiêu chuẩn
Australia. ANZ cũng chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng
đến công tác đào tạo và chun mơn hố đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục
vụ nhƣ internet banking và ATM đƣợc mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều
chức năng hơn và chất lƣợng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng


18

quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi
hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Nhƣ vậy, có thể thấy rằng nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân
hàng bán lẻ hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn
ngân hàng bán lẻ, song những ngân hàng này vẫn chƣa thể đƣợc công nhận là ngân
hàng bán lẻ tốt nhất. Các NHTM trong nƣớc liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các
sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi
truyền thống nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tƣơng lai.

Song do tính dễ bắt chƣớc của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có
danh mục sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt trong cung cấp
dịch vụ NHBL đến khách hàng.
Trong khi các ngân hàng trong nƣớc còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát
triển dịch vụ NHBL các Ngân hàng nƣớc ngoài lại đang mở rộng sân chơi bán lẻ tại
chính thị trƣờng này. Nhiều ngân hàng nƣớc ngồi đã và đang có ý định thâm nhập vào
thị trƣờng Việt Nam dƣới hình thức ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi. Ví dụ điển hình
là việc Ngân hàng Standard Chartered mở NHBL tại TP. HCM vào tháng 6/2007, tiếp
tục khai trƣơng chi nhánh thứ hai tại Hà Nội vừa qua cùng với việc không ngừng bổ
sung nhân viên và mở thêm các chi nhánh, máy ATM. Standard Chartered nhận đƣợc
Giải thƣởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất năm 2007 của Tạp chí Asian Banker
và vừa đƣợc Retail Banker International bình chọn là NHBL tốt nhất châu Á năm 2008.
Rõ ràng, với kinh nghiệm hoạt động tại hơn 70 quốc gia và sự am hiểu thị trƣờng trong
nƣớc, việc những ngân hàng lớn nhƣ Standard Chartered mở ngân hàng con 100% vốn
nƣớc ngoài và tham gia sâu rộng vào lĩnh vực này sẽ mang lại một bức tranh mới cho
khu vực NHBL. Mạng lƣới rộng khắp tại khu vực và trên khắp thế giới còn cho phép
ngân hàng này tích cực trong vai trị cầu nối cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt
Nam tiếp cận thị trƣờng mới và các đối tác nƣớc ngoài.


19

Citibank cũng đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam từ giữa
tháng 10/2009. Với thế mạnh là có nhiều kinh nghiệm của một ngân hàng lớn trên thế
giới cộng với sự am hiểu về thị trƣờng Việt Nam do đã hoạt động ở đây từ năm 1993
nên việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại thị trƣờng Việt
Nam mà đầu tiên là tại TP. HCM thì Citibank sẽ có đƣợc nhiều thuận lợi. Dịch vụ mới
mà ngân hàng này mở ra nhắm tới nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao
dịch với nƣớc ngồi nhƣ có ngƣời thân đang đi du học, ngƣời thân đang sinh sống ở các
nƣớc, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lƣới của Citibank

trên toàn thế giới.
Một xu hƣớng khác là các ngân hàng đang có xu hƣớng liên kết với những đối tác
chiến lƣợc nhằm cung cấp đƣợc những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành
những tập đồn tài chính bán lẻ đa năng. Ví dụ nhƣ ngày 26/8/2009, Ngân hàng TMCP
Phƣơng Đông (OCB) đã bán thêm 5% cổ phần cho Ngân hàng Pháp BNP Paribas
(BNPP) để tăng vốn điều lệ từ 1.475 tỉ đồng lên 2.000 tỉ đồng, qua đó nâng tỷ lệ sở hữu
cổ phần của BNPP trong OCB từ 10 lên 15% - là bƣớc đi tạo tiền đề để OCB tiếp tục
tăng vốn lên 3.000 tỉ đồng trong năm 2010 và củng cố mục tiêu trở thành một NHBL
hiện đại và năng động. Đích ngắm mà OCB hƣớng đến sau khi bán thêm 5% cổ phần
cho BNPP là phát triển thành NHBL với khách hàng chủ đạo là các cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Hiện nay, đối tƣợng khách hàng cá nhân đang chiếm hơn 65% số
dƣ huy động vốn cũng nhƣ cho vay của OCB. Để thực hiện mục tiêu nói trên, số vốn
thu đƣợc từ việc bán cổ phần lần này chủ yếu đƣợc OCB sử dụng để mở rộng mạng
lƣới, đầu tƣ phát triển công nghệ để tiếp cận khách hàng tốt hơn.
Hay nhƣ ngân hàng ACB đã bán 8,56% cổ phần cho Standard Chartered vào năm
2005 để phát triển thành NHBL đa năng, đồng thời tiếp tục liên kết với nhiều đối tác
chiến lƣợc khác.