Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------

VÕ THỊ MINH NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------

VÕ THỊ MINH NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................01
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking..............04
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản..........................................................................04
1.1.1.1 Thương mại điện tử..........................................................................04
1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư...............................................................04
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................05
1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking............................................................08
1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking............................09
1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet
Banking ................................................................................................. 11
1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet banking .............................................. 11
1.1.5.2 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking ............................................... 12
1.2

Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng cá nhân....................................................15

1.2.1

Hành vi người tiêu dùng..........................................................................15

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng...................................16
1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu.............................................................21
Kết luận chương 1............................................................................................... 24


2
CHƯƠNG

2:

THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM - CHI NHÁNH TP HCM
2.1 Giới thiệu khái quát về VCB HCM.................................................................25
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM trong hê
thông va trên đia ban..............................................................................25
2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh...............................28
2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM......................................36
2.2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking).............. 33
2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM.............. 39

2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của VCB HCM khi cung cấp dịch
vụ Internet Banking............................................................................3 8
2.2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet banking giữa VCB HCM và
các ngân hàng thương mại cổ phần khác................................................. 42
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại VCB HCM................................................................ 44
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................. 44
2.3.2 Kết quả nghiên cưu................................................................................... 48
2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu................................................ 48
2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.................. 49
2.3.3 Đánh giá kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng........................54
2.3.3.1 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
của khách hàng................................................................................54
2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet
Banking của khách hàng..................................................................55
Kết luận chương 2............................................................................................... 56


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của VCB....................................................57
3.1.1 Mục tiêu chung.........................................................................................57
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển..............................................................57
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB ........................58
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại
VCB HCM......................................................................................................59
3.2.1 Giải pháp đối với Ngân hàng...................................................................59
3..2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật..........................................................59

3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích
dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với các
ngân hàng khác trong ngành.....................................................61
3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ
nhân lực...........................................................................................62
3.2.1.4 Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm...............................64
3.2.1.5 Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking......66
3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa VCB HCM và các NHTM........67
3.2 .2 Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng.......................................... 67
3.3 Một số kiến nghị................................................................................................ 71
3.3.1 Kiến nghị đối với VCB Trung ương.......................................................71
3.3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ và các cơ quan quản lý............................74
Kết luận chương 3...............................................................................................75
KẾT LUẬN..........................................................................................................77
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
CNTT
CRM
CTCP
DV
GDP
HĐKD
KH
KT
LNTT
NH

NHBL
NHNN
NHTM
NHTMCP
NHTMNN
NHTMVN
NK
MIS
PIN
PGD
POS
SPDV
SWIFT
TCKT
TCTD
TPHCM
TTDVKH
VCB
VCB HCM
VN
VND
XK, XNK

Máy rút tiền tự động
Công nghệ thông tin
Quản lý quan hệ khách hàng
Công ty cổ phần
Dịch vụ
Tổng sản phẩm Quốc nội
Hoạt động kinh doanh

Khách hàng
Kinh tế
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngân hàng Thương mại Nhà nước
Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Nhập khẩu
Hệ thống thông tin quản lý
Mã số cá nhân
Phòng giao dịch
Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ
Sản phẩm dịch vụ
Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Thành phố Hồ Chí Minh
Trung tâm dịch vụ khách hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Việt Nam
Đồng Việt Nam
Xuất khẩu, Xuất nhập khẩu

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Bảng 2.1
Bảng 2.2

Tên bảng
Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng,
doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP
HCM
Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh
doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012

Trang
26
28


Bảng 2.3
Bảng 2.4

Các đối tác liên kết với VCB trên dịch vụ VCBiB@nking
So sánh các tiện ích VCB cung cấp với các ngân hàng
TMCP trong nước

35
43

Bảng 2.5

Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu

Bảng 2.6

Thống kê Giới tính khách hàng

Phụ lục 2C

Bảng 2.7

Thông kê độ tuổi cua KH

Phụ lục 2C

Bảng 2.8

Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ

Phụ lục 2C

Bảng 2.9

Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet
Banking

Phụ lục 2C

Bảng 2.10

Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking

Phụ lục 2C

Bảng 2.11

Thông kê những tiện ích KH sử dụng

Phụ lục 2C

Bảng 2.12

Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch

Phụ lục 2C

Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15

Thông kê sô lương KH xem VCB HCM là ngân hàng
chính trong giao dịch
Thông kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ
Internet Banking
Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè,
đồng nghiệp

48

Phụ lục 2C
Phụ lục 2C
Phụ lục 2C

Bảng 2.16

Những ý kiến khác

Phụ lục 2C

Bảng 2.17

Mô tả mẫu

Phụ lục 2C

Bảng 2.18

Phân tích Cronbach Alpha

Phụ lục 2D

Bảng 2.19

Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử
dụng Internet Banking

Phụ lục 2D

Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.20
Bảng 2.21
Bảng 2.22

Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo
Quyết định sử dụng Internet Banking
Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach
alpha của các thành phần thang sau khi điều chỉnh
Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh
hưởng

Phụ lục 2D
Phụ lục 2D
Phụ lục 2D

Bảng 2.23

Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng

Phụ lục 2D

Bảng 2.24

Phân tích sự tương quan

Phụ lục 2D

Bảng 2.25

Hồi quy đa biến

Phụ lục 2D

Bảng 2.26

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần

Phụ lục 2D


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Số hiệu

Tên hình vẽ, đồ thị

Trang

Hình 1.1

Mô hình TRA

16

Hình 1.2

Mô hình TPB

16

Hình 1.3

Mô hình TAM

17

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

17

Hình 1.5

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB
HCM

19

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

47

Hình 2.2

Mô hình nghiên cưu đã hiệu chỉnh

51

Đồ thị 2.1
Đồ thị 2.2
Đồ thị 2.3

Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy
động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM
Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012
của VCB HCM và toàn hệ thống
Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm
2012 so với toàn hệ thống

27
27
28

Đồ thị 2.4

Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012

31

Đồ thị 2.5

Lợi nhuận trước thuế của VCB HCM từ năm 2007-2012

33

Đồ thị 2.6

Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking

36

Đồ thị 2.7

Số lượng giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking

37

Đồ thị 2.8

Giá trị các giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking

38


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính thời sự cấp bách của đề tài
Hiện nay việc ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân
hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ
hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận
nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng,
làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch
vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách
hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking,
Mobile Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự

phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn.
Trong những năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng đã có
những chuyển biến sâu sắc. Qui mô mạng lưới chi nhánh được mở rộng, các loại
hình kinh doanh ngày một phát triển và chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn. VCB
HCM không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung
phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng
điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy
nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB HCM cho thấy còn
những khó khăn, hạn chế, chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng của mình. Việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại VCB HCM nhằm đưa ra những giải pháp góp phần triển
khai và phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB HCM, mở rộng
khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tạo điều kiện đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng ngày càng đến gần với khách hàng.
Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM”.


2

2. Mục tiêu nghiên cưu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:
- Hệ thông hoa cơ sở lý luân về dich vụ Internet Banking.
- Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM.
- Xác đinh các nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua các nhân

tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu
vực TPHCM.

- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet
Banking tại VCB HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

của khách hàng cá nhân tại khu vực TPHCM
- Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc đã sử dụng dich vụ Internet

Banking cua VCB HCM.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian : khảo sát các khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM.
- Về thơi gian : dữ liệu dùng để thưc hiện luân văn được thu thâp trong

khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, trong đó gồm dữ liệu đã có sẵn từ các
báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương
mai điện tử và Công nghệ thông tin, các báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB,
VCB HCM. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các phiếu khảo sát 350 khách hàng
cá nhân được thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và được thiết kế phù hợp vơi vấn
đề cần nghiên cứu.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này
kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu
thập, đọc tài liệu và tổng hợp.
Ngoài ra để xác đinh các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet
Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau:
Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở)


3

một số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nội dung phỏng
vấn sẽ được ghi nhân, tổng hợp và là cơ sở để khám phá các nhân tô ảnh hưởng đến
quyết đinh sử dụng dich vụ.
Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức gởi các khách hàng để
xây dưng và kiểm đinh thang đo các nhân tô, đánh giá sư ảnh hưởng cua các nhân
tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý dich vụ ngân hàng tai TP HCM

thấy được hiện trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM và là cơ sở để
các nhà quản lý cải tiến chất lượng dich vụ để thu hút khách hàng.
- Giúp cho các nhà quản lý co cái nhìn đây đu hơn về một phương thưc tiếp
cân và đo lương các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng cua khách hàng.
Đông thơi nhân diện được các nhân tô cơ bản và vai trò tác động cua chúng đến
quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM.
- Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu
khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá
chất lượng cua dich vụ Internet Banking tai Việt Nam.
6. Kết cấu luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM.
Phần kết luận

4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Cơ sở lý luận về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce là sự mua bán sản phẩm
hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen và
Anita, 2000). Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện
tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực
tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống
tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World
Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể
bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động
cũng như điện thoại.
1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
 Một số đặc điểm của dịch vụ này:
-

Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ

thông tin và điện tử viễn thông.
-

Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

-

Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh

phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,
ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không phải đến quầy giao
dịch.
 Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:
-

Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực

hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi


5

phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và
các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch
ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian giao dịch không bị hạn
chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.
-

Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền

thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất
khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet,

Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
-

Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở

cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các
khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người
tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ
thật nhanh chóng.
-

Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm

lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh
bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong
trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức
được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh
về chi phí và chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao
gồm các loại sau:


Call center
Call center là khái niêm chỉ trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại

thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết


6

khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,...
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi
thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông
tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực
24/24 giờ.


Phone Banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin
về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước
đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.


Mobile Banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành

với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải

quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng
cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp
những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong
thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng
này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó
sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung
cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn
tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số
định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác


7

nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.


Home Banking
HomeBanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép

khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài
khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Với ngân hàng tại nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử
dụng được dịch vụ HomeBanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ

sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện
thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số
điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của Ngân hàng.


Internet Banking
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản
giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác.
Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông
tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng Internet Banking,
khách hàng cân co máy tính hoăc các thiết bi truy câp mang. Thông qua trình duyệt
web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào
tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt
thêm một phần mềm đặc biệt nào khác.
Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet
Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua


8

mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận
phù hợp nhất.
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách
hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hoa đơn, dich vụ tài chính, truy vấn
sô dư tài khoản, tra cưu thông tin giao dich, gửi tiền trưc tuyến... Vơi Internet
Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng
để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán

nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán
không dùng tiền mặt phát triển.


Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm
việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch
hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật
khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một
hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại
Việt Nam.
1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking
Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:
 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của

Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên
một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân
hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác.
Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và
mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web
của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro
đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới
hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.


9

 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking

cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những
thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn
thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ).
Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin
tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời
gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro
cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.
 Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép

khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có
thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản
phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking
có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối
với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking
 Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng : khách hàng có thói quen với

cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của
khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh
phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách
hàng sử dụng dịch vụ này. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking.
Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ
này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm
cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông : để phát triển

Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin
và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp,

phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ
thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet
Banking phát triển. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát


10

triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống
mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận
phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để
thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ
thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể
bảo đảm.
 Nguồn nhân lực : hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao

động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng
dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích
hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện
hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của
Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.
 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến : Internet

Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói
chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán
tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa
thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự, dịch
vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay,
cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện
tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.

 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn

mực cho Internet Banking : Internet

Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các
khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an
toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường
kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản
phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây
dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet


11

Banking
1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
 Lợi ích đối với ngân hàng
Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân
hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt với những Ngân
hàng nước ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm
quản lý, trình độ nhân sự…thì việc đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử Internet
Banking giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu qủa hoạt động.
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, ngân hàng sẽ tiết
giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và
giảm được số lượng nhân viên.
Bên cạnh đó, với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet
Banking cung cấp sẽ làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân
hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới.

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp cho ngân hàng
nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet
Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao
đổi tiền hàng. Thông qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao
hiệu qủa sử dụng vốn.
Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking
đem lại cho ngân hàng là tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt
động, tạo hình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh.
 Lợi ích đối với khách hàng

Dịch vụ Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với
ngân hàng nhanh hơn và hiệu qủa hơn. Thông qua máy tính hoặc thiết bị di động
được kết nối Internet, khách hàng có thể bíết được tình hình hoạt động của tài
khoản, kiểm tra số dư, tình hình thanh toán của khách hàng, truy cập các lệnh


12

chuyển tiền đã thực hiện nhanh chóng.
Sử dụng dịch vụ Internet Banking ở nhà nhưng khách hàng có thể thực hiện
được các giao dịch với ngân hàng nên giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, rút
ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn. Với những công ty có nhiều chi nhánh
khắp cả nước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần ra ngân
hàng để giao dịch thì với dịch vụ Internet Banking, công ty sẽ tiết kiệm được thời
gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, nhất là đối với những
giao dịch có thời gian ngắn thì không sợ bị trễ giờ, thanh toán kịp thời.
Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí:
chi phí di chuyển (xe, xăng, …), chi phí nhân viên, nếu giao dịch thông thường như
truớc đây công ty phải cử người trực tiếp ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, nếu

trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy
về, chưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian của công ty để làm việc riêng cho
mình,…
1.1.5.2 Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking
Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro.
Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngân
hàng điện tử. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó
là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất
cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những
rủi ro truyền thống. Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử
thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống. Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi
ro uy tín, rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân
hàng điện tử.
Rủi ro hoạt động
Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm
bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ
thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ
thống của ngân hàng. Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do


13

nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển
khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ
sau:
 Rủi ro an ninh: Bọn lừa đảo cố tình tấn công vào lỗ hổng an ninh trong
website của ngân hàng, tạo ra cho ngân hàng những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra
các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng.
 Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống đã lựa chọn có thể không
được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong qúa trình vận hành có thể bị lỗi gây gián

đoạn hoặc chạy chậm.
 Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Các khách hàng sử dụng thông tin cá
nhân (thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc số tài khoản ngân hàng) trong các
giao dịch điện tử không được bảo mật sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận
được với các tài khoản của họ. Hậu qủa là ngân hàng có thể phải chịu thổn thất tài
chính do khách hàng không chấp thuận các giao dịch đó.
Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật,
các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các
quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Do còn tương đối mới mẻ
nên trong nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ của các bên
đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng.
Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử
chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng
các phương pháp truyền thống trong việc phòng tránh và phát hiện các hoạt động
tội phạm với hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu qủa cao như với các
giao dịch trực tiếp.
Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể
phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và
công bố về khách hàng. Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền
và nghĩa vụ của họ có thể khởi kiện ngân hàng. Ở một số nước, việc không bảo vệ


14

thích đáng quyền riêng tư cho khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu
những hình phạt nặng về mặt pháp lý.
Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là hệ qủa trực tiếp của các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác,
nhất là nhóm rủi ro hoạt động. Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân

hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn
hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động
nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng, hoặc phát sinh từ
chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước
hành động của các bên thứ ba.
Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:
 Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt
động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ
hỏng nghiêm trọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống
ngân hàng điện tử của ngân hàng làm cho hệ thống không hoạt động hoặc hoạt
động không theo như ý muốn.
 Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một khách hàng cũng
có thể khiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro.
 Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách hàng
gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, nhất là trong
trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế.
 Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ những cuộc tấn công có chủ ý vào
ngân hàng. Chẳng hạn như một kẻ đột nhập xâm nhập vào website của ngân hàng
có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi những thông tin không chính xác về
ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng.
 Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm
dịch vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng. Rủi
ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn đối với cả hệ thống
ngân hàng. Chẳng hạn như, nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêm trọng về danh


15

tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử thì cũng gây nên những rủi ro
uy tín an ninh của các hệ thống của những ngân hàng khác. Trong những trường

hợp đặc biệt quan trọng, có thể đe doạ đến sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng.
Các rủi ro khác
Trên đây là các rủi ro thường gặp khi tham gia vào hoạt động ngân hàng điện
tử. Bên cạnh đó, sự phát triển của dịch vụ này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố :
môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, trình độ phát
triển của các doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân…
1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking của khách hàng cá nhân
1.2.1 Hành vi người tiêu dùng
Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoay
quanh mô hình EKB (Engel & ctg, 1978). Theo đó, mô hình này chỉ ra rằng hành
vi người tiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập
thông tin, xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Vì quá
trình ra quyết định mua hàng thường phải trải qua nhiều giai đoạn, nên trước khi
bắt đầu thực hiện một chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, một điều rất
quan trọng là các doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách
hàng, cái mà sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ được khách hàng, đó chính là
nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng.
“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh
hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi
cuộc sống của họ” (Engel J., Kollatt D. and Blackewll R., 1978).

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng


16

 Mô hình TRA

Hình 1.1: Mô hình TRA
(Nguồn: Ajzen, Fishbein, 1975)

Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) do Fishbein &
Ajzen (1975) xây dựng thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần
của thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho
hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của
người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của
người tiêu dùng. Trong đó, Chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua 2
yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với
việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu
dùng làm theo mong muốn của những người liên quan. Thái độ của những người
liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì
xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều.
 Mô hình TPB

Hình 1.2: Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)
Theo Ajzen (1991), sư ra đơi cua Thuyết hành vi dư đinh (Theory of Planned


17

Behavior) xuất phát từ giơi han cua hành vi mà con ngươi co ít sư kiểm soát. Mô
hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi
kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực
hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong
việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và
hoàn cảnh nghiên cứu.

 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử
dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử
dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ
thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. Sự dễ sử dụng cảm
nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”.

Hình 1.3: Mô hình TAM
Nguồn: Davis, 1989)
Các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực Ngân
hàng điện tử ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á :