Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn Giao dịch bất động sản ACB thành phố Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĂN HẢI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH
BẤT ĐỘNG SẢN ACB TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. BÙI THỊ THANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011


LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn giao dịch bất
động sản ACB TP. Hồ Chí Minh”, tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sự
trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực hiện
nghiên cứu này.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả
trong luận văn này là trung thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2011
Người thực hiện luận văn

PHẠM VĂN HẢI


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của qúy Thầy Cô Trường Đại
học Kinh Tế TP. HCM.
Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, luôn động viên
tôi hoàn thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng
dẫn luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị và ban lãnh đạo Sàn giao
dịch bất động sản ACB đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát bằng việc trao
đổi, mời giúp khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng mua bất động sản để
tôi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận văn.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự
nhiệt huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong nhận được đóng góp quý báu từ thầy cô và các bạn.

Trân trọng !

Phạm Văn Hải
Cao học QTKD, khóa 17.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT
TÓM TẮT .. . ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................... 2
1.1 Giới thiệu ............................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .......................................................................... 5
1.6 Kết cấu luận văn ..................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ................................ 7
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................ 7
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................. 7
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................... 7
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................... 8
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................... 9
2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 12
2.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 16
2.2.1 Khái niệm ....................................................................................... 16
2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................. 17
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................... 18
2.3 Dịch vụ môi giới BĐS và chất lượng dịch vụ môi giới BĐS ................. 20
2.3.1 Đặc điểm dịch vụ môi giới BĐS .................................................... 20
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới


BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua BĐS ...................................... 22
2.4 Tóm tắt chương 2 ................................................................................. 22
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG

CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BĐS ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI ACBRS TP. HCM....................................... 24
3.1 Tổng quan về sàn giao dịch BĐS ACB và đặc điểm khách hàng mua ... 24
3.1.1 Giới thiệu sàn giao dịch BĐS ACB ............................................... 24
3.1.2 Đặc điểm khách hàng mua BĐS tại ACBRS ................................. 26
3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................ 27
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................... 27
3.2.2 Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 28
3.3 Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 31
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .............................................................. 31
3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 32
3.3.3 Đánh giá sơ bộ các thang đo ......................................................... 33
3.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .......... 33
3.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .. 37
3.3.4 Phân tích hồi quy .......................................................................... 42
3.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ............................. 43
3.3.4.2 Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ............. 44
3.3.4.3 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................... 45
3.3.5 Kiểm định các giả thiết nghiên cứu................................................ 45
3.3.6 Phân tích sự khác biệt.................................................................... 46
3.4 Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 49
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý .............................. 50
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................. 50
4.2 Một số hàm ý cho ACBRS trong việc cung cấp dịch vụ môi giới
BĐS.. 53
4.2.1 Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên ....................................... 53
4.2.2 Thành phần Dịch vụ hỗ trợ ............................................................ 55


4.2.3 Thành phần Tin cậy ....................................................................... 56

4.2.4 Thành phần Sản phẩm ................................................................... 57
4.2.5 Thành phần An toàn ...................................................................... 58
4.3 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TẬP TRUNG
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP
PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHÓM


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
TẮT
1. ACB

: Ngân hàng Á châu

2. ACBR

: Công ty cổ phần địa ốc ACB

3. ACBRS

: Sàn giao dịch bất động sản ACB

4. BĐS

: Bất động sản

5. CFA

: Phân tích nhân tố khám phá

6. NV

: Nhân viên

7. KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin

8. KH

: Khách hàng

9. SP

: Sản phẩm

10. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

11. Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

12. TP

: Thành phần

13. TP. HCM

: Thành Phố Hồ Chí Minh

14. VIF

: Hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................ 5
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................... 10
Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ .................... 13
Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000) .................................................................................... 18
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng &Mackoy, 1996) ...................................................................................... 19
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết ảnh hưởng các thành phần dịch vụ môi giới đến sự
hài lòng khách hàng mua BĐS............................................................................... 22
Hình 3.1: Mô hình ảnh hưởng các thành phần dịch vụ môi giới đến sự hài lòng
khách hàng mua BĐS (hiệu chỉnh từ Hình 2.5)...................................................... 29
Hình 3.2: Mô hình ảnh hưởng các thành phần dịch vụ môi giới đến sự hài lòng
khách hàng mua BĐS ( hiệu chỉnh từ Hình 3.1) ..................................................... 42


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo mục đích, độ tuổi và thu nhập ................................... 32

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất
lượng dịch vụ ........................................................................................................ 35
Bảng 3.3: Bảng kết quả kiểm định với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành sự
hài lòng khách hàng ............................................................................................... 37
Bảng 3.4: Kết quả EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ môi giới .................... 38
Bảng 3.5: EFA cho thang đo lường sự hài lòng khách hàng ................................... 41
Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ............................................ 43
Bảng 3.7: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình ............................. 44
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy với biến phụ thuộc ........................................ 45
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định phương sai nhóm tuổi .............................................. 47
Bảng 3.10: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến sự hài lòng khách hàng .................... 47
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định phương sai mục đích mua của khách hàng ............. 48
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định phi tham số mục đích mua ..................................... 48


1

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng, khám phá, điều chỉnh và bổ sung
mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) nhằm
xem xét những ảnh hưởng của chúng đối với khách hàng mua BĐS qua Sàn giao
dịch BĐS ACB (ACBRS) trên địa bàn TP. HCM.
Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được xây dựng và điều chỉnh
thông qua việc thảo luận nhóm tập trung dựa trên sự kết hợp giữa thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và Cộng sự (1985, 1988), thang đo
dịch vụ siêu thị tại TP. HCM của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
(2003). Nghiên cứu thực hiện dựa trên mẫu khảo sát có kích thước n= 389 khách
hàng đã mua BĐS thông qua dịch vụ môi giới của ACBRS trên địa bàn TP. HCM.
Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ môi giới BĐS được xây dựng gồm
05 thành phần: Sản phẩm; Năng lực phục vụ nhân viên; Hình ảnh; Sự tin cậy và

Dịch vụ hỗ trợ. Mô hình trên được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’Alpha,
kết quả thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS vẫn giữ 05 thành phần chất
lượng dịch vụ môi giới như ban đầu, vẫn giữ nguyên 29 biến chính. Tiếp tục phân
tích nhân tố khám phá (EFA) còn lại 26 biến quan sát, đồng thời được nhóm lại
thành 05 thành phần chính và được đặt lại tên cho phù hợp với các biến quan sát
như sau: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, An toàn và Sản
phẩm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 05 thành phần trên đều có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng mua BĐS theo thứ tự giảm dần: Năng lực
phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, Sản phẩm, An toàn.
Với kết quả nghiên cứu trên giúp cho ACBRS có một cái nhìn toàn diện hơn
về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đang cung cấp trên thị trường và từ đó có
những giải pháp thích ứng để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mua BĐS tại
ACBRS. Ngoài ra với kết quả trên, không những mở ra cho các sàn giao dịch BĐS
khác tại TP. HCM có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng mua trong ngành dịch vụ môi giới BĐS mà còn góp phần bổ sung thêm
vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới BĐS.


2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Đây là chương đầu tiên của luận văn: giới thiệu tổng quát về lĩnh vực nghiên
cứu, xác định mục tiêu, phạm vị và phương pháp nghiên cứu tổng quát để thực hiện
luận văn. Cuối cùng là ý nghĩa của việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
1.1 Giới thiệu
Bất động sản là các tài sản bao gồm đất đai; nhà, công trình gắn liền với đất
đai; kể cả các tài sản gắn liền với nhà, công trình xây dựng, các tài sản khác gắn
liền với đất đai; các tài sản khác do pháp luật quy định.Theo tiêu chuẩn thẩm định
giá quốc tế 2005 thì BĐS được định nghĩa là đất đai và những công trình do con
người tạo nên gắn liền với đất.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, BĐS không còn là một tài sản đơn
thuần dùng để khai hoang, cho tặng hoặc để ở thuần túy mà nó hình thành theo cơ
chế của thị trường với mục đích kinh doanh, đầu tư, sở hữu...Thị trường BĐS là
một môi trường trong đó giữa người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để
thực hiện việc mua bán BĐS thông qua cơ chế giá. Hoặc thị trường BĐS là một hệ
thống các quan hệ, thông qua đó các giao dịch về BĐS của bên tham gia được thực
hiện. Thị trường BĐS có thể phân thành thị trường đất đai, thị trường nhà ở, thị
trường văn phòng, thị trường các công trình kiến trúc khác nhau....
Giải quyết các mối quan hệ trên, thị trường cần thiết phải tồn tại một bên thứ
ba là nhà môi giới, có đủ năng lực để giải quyết những công việc liên quan đến các
bên. Việc môi giới hiểu theo nghĩa hẹp chính là việc kết nối trong thương vụ và
theo nghĩa rộng như là dịch vụ với những hoạt động phụ thêm xung quanh thương
vụ. Vai trò của môi giới không chỉ là dẫn dắt đến việc ký kết thương vụ, mà còn là
vấn đề thực hiện bằng cách nào để bảo đảm tốt nhất những quyền lợi của khách
hàng thể hiện thông qua sự chuyên nghiệp của những người thực hiện công việc
này. Sàn giao dịch BĐS là một tổ chức thực hiện chức năng môi giới đó.
Tính đến giữa năm 2011cả nước đã có hơn 700 sàn giao dịch BĐS cung cấp
dịch vụ môi giới BĐS nhưng hoạt động môi giới của các sàn giao dịch BĐS vẫn
chưa được quản lý một cách có hiệu quả và còn nhiều sai phạm, dẫn đến tình trạng
mặc dù sàn giao dịch BĐS lập ra như nấm nhưng thông tin trên thị trường vẫn rối.


3

Sản phẩm rao bán nhiều nhưng khách hàng tìm mua chưa có công cụ tốt nhất để
tìm kiếm, khách hàng mua không hài lòng những kỳ vọng khi chọn dịch vụ môi
giới của một sàn giao dịch BĐS nào... Mỗi sàn giao dịch BĐS công bố một chỉ số
giá khác nhau, thông tin giữa các sàn về cùng một đối tượng cũng không thống nhất
làm cho người mua không có một định hướng và yên tâm khi giao dịch BĐS.
Với thực trạng trên, để cạnh trạnh và phát triển lâu dài thì các sàn giao dịch

BĐS phải quan tâm đến quyền lợi của khách hàng và phải xem khách hàng là nhân
tố quyết định sự tồn tại một sàn giao dịch BĐS. Sàn giao dịch BĐS nào dành
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ thắng lợi và phát triển
lâu dài. Hơn 10 năm thành lập từ một trung tâm môi giới và nay là ACBRS, luôn
xem định hướng khách hàng là yếu tố quyết định thành công và luôn chọn sản
phẩm tốt để thực hiện việc môi giới. Cũng như nhiều sàn giao dịch BĐS khác,
dường như ACBRS vẫn chưa nhận thức đúng đắn về chất lượng dịch vụ môi giới
và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là đối tượng
khách hàng mua. Vì thế, mặc dù ACBRS đã sử dụng nhiều biện pháp thu hút và
chăm sóc khách hàng nhưng chưa mang lại hiệu quả. Chính vì vậy, tác giả cho
rằng ở thời điểm hiện tại việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn giao
dịch BĐS ACB TP. HCM” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các sàn giao
dịch BĐS nói chung và ACBRS nói riêng.
Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ cho phép các sàn giao dịch BĐS
(trước hết là ACBRS) có một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ môi giới
BĐS và sự tương tác của chúng đến sự hài lòng của khách hàng mua. Đây không
những là vấn đề các sàn giao dịch, khách hàng mua mà nhà nước đang quan tâm
rất sâu sắc. Việc nghiên cứu này là một cơ sở khoa học cho các nhà quản trị hoạch
định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới mà mục tiêu hướng đến là
gia tăng sự hài lòng khách hàng mua, đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu của
các sàn giao dịch BĐS.


4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của ACBRS, đề tài
nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
- Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và phát

triển thang đo chúng.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới
BĐS tại ACBRS đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của khách hàng mua đối với
ACBRS tại TP. HCM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của
khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng; dịch vụ môi giới BĐS và khách hàng sử dụng
dịch vụ này tại ACBRS TP. HCM.
- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân mua BĐS tại ACBRS TP. HCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp như sau:
- Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống được sử dụng trong
chương 1 và chương 2 để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về dịch vụ,
môi giới BĐS, các thành phần của dịch vụ môi giới BĐS và sự hài lòng của
khách hàng mua.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng trong chương 3 để khám phá,
điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, phát
triển thang đo những thành phần này và khái niệm về sự hài lòng của khách
hàng mua.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha,
phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá độ tin cậy
các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.


5

- Toàn bộ các phương pháp nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung

nghiên cứu theo quy trình sau đây:
Mục tiêu

Cơ sở lý

nghiên cứu

thuyết

Nghiên cứu định
lượng (n=389)

Thang đo
nháp

Thảo luận nhóm

Thang đo

Điều

chính thức

chỉnh

Xử lý số liệu bằng SPSS:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi quy tuyến tính

- Thảo luận kết quả nghiên cứu
- Các hàm ý rút ra từ kết quả
nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu
 Về mặt lý thuyết:
- Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng mua trong lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐS.
- Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng mua trong
lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐS để bổ sung vào hệ thống thang đo tại thị
trường Việt Nam.
 Về mặt thực tiễn:
-

Giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị có cách nhìn đầy đủ và toàn diện
về chất lượng dịch vụ môi gới BĐS và sự hài lòng của khách hàng, đặt cơ sở
cho việc hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và quản trị
chăm sóc khách hàng.

-

ACBRS nắm bắt được các thành phần quan trọng trong dịch vụ môi giới BĐS
và có định hướng phát triển dịch vụ môi giới BĐS sau nghiên cứu.


6

1.6 Kết cấu luận văn
Nghiên cứu này chia làm 4 chương như sau:
-

Chương 1: Tổng qulation

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng xem BĐS

15.22

4.846

.415

.777

Kiểm tra thông tin quy hoạch, pháp lý trước khi giao dịch
chính thức

15.29

4.586

.538

.737

Giới thiêu khách hàng vay vốn ngân hàng

15.37

4.228

.600

.715

Giải thích cách thức thanh toán an toàn và hợp lý

15.21

4.253

.644

.700

Soạn hợp đồng và giải thích rỏ các điều khoản

15.23

4.517

.546

.734


6. Thành phần Sự hài lòng khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items
.835

3
Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if
Item Deleted
Item Deleted

Cronbach's
Alpha if
Corrected ItemItem
Total Correlation
Deleted

Lợi ích của khách hàng nhận được từ ACBRS
cao hơn những sàn giao dịch khác

7.75

1.733

.669

.801

ACBRS đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng

7.68

1.522

.696

.773

Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ môi
giới của ACBRS

7.81

1.442

.734

.735


PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
I. EFA lần 1
Rotated Component Matrixa

Component
1

2

3

4

V8

.736

V10

.720

V9

.694

V12

.685

V20

.682

V13

.658

V14

.643

V11

.618

V6

.608

V15

.579

.359

V16

.578

.305

V7

.562

V17

.505

.307

.334
.398

V2

.788

V1

.706

V4

.587

V3

.370

5

.583

.403


V5

.301

V21
V19

.367
.745

.385

V22
V18

.571

.587
.557

.356

.428

V24
V25

.716
.347

.635

V26

.587

V23

.394

V27

.300

V29

.320

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

.351

.398
.309

V28

Extraction Method: Principal Component Analysis.

.453

.724
.688

.302

.591


2. EFA lần 2
Rotated Component Matrixa
Component
1

2

3

4

5

V8

.741

V10

.712

V9

.693

V12

.684

V20

.675

V14

.655

V13

.646

V6

.616

V11

.611

V16

.577

.305

V15

.576

.364

V7

.571

V17

.388

.302

.310

.333
.396

V2

.788

V1

.703

V4

.591

V3

.362

.582

V5

.309

.575

V27

.396

.356
.735

V28
V29

.702
.314

.600

V21
V19

.762
.365

.613

V22
V18

.533
.345

.706
.334

V26
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

.412

.443

V24
V25

.306

.646
.377

.588


3. EFA lần 3
Rotated Component Matrixa
Component
1

2

V8

.741

V10

.716

V9

.695

V12

.685

V20

.679

V14

.655

V13

.645

V6

.616

V11

.613

V16

.579

V15

.578

V7

.571

3

4

5

.312

.309

.339
.334

V2

.792

V1

.704

V4

.590

V3

.361

.583

V5

.310

.572

.396

.357

V27

.736

V28

.704

V29

.314

.605

V21
V19

.776
.373

.625

V22
V18

.523
.349

.359

V24
V25
V26
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

.419

.713
.332

.645
.378

.585


4. EFA lần 4
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

.928

Approx. Chi-Square

3908.756

df

325

Sig.

.000
Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone
nt
Total

Extraction Sums of Squared
Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of
Varianc Cumulativ
e
e%

Total

% of
Variance

Cumulative
%

Total

% of
Variance Cumulative %

1

9.609

36.956

36.956

9.609

36.956

36.956

6.060

23.306

23.306

2

1.800

6.924

43.880

1.800

6.924

43.880

2.774

10.671

33.977

3

1.570

6.037

49.917

1.570

6.037

49.917

2.447

9.411

43.388

4

1.213

4.666

54.583

1.213

4.666

54.583

2.093

8.050

51.438

5

1.073

4.126

58.709

1.073

4.126

58.709

1.891

7.271

58.709

6

.898

3.453

62.162

7

.859

3.306

65.468

8

.766

2.946

68.414

9

.730

2.809

71.222

10

.650

2.499

73.722

11

.625

2.403

76.125

12

.570

2.192

78.317

13

.560

2.152

80.469

14

.542

2.086

82.555


15

.515

1.979

84.534

16

.496

1.909

86.444

17

.440

1.693

88.136

18

.424

1.631

89.768

19

.414

1.591

91.359

20

.393

1.510

92.869

21

.374

1.440

94.309

22

.351

1.351

95.660

23

.323

1.242

96.902

24

.285

1.094

97.996

25

.266

1.022

99.018

26

.255

.982

100.000

Extraction
Method:

Component Analysis.

Principal

Rotated Component Matrixa
Component
1

2

V8

.737

V10

.723

V9

.695

V20

.694

V12

.685

V14

.659

3

4

5


V13

.651

V11

.621

V6

.619

V16

.593

V15

.592

V7

.571

.306

.307

.305
.332

V2

.797

V1

.707

V3

.363

V4
V5

.319

.588

.585

.404

.575

.359

V27

.737

V28

.708

V29

.326

.610

V24
V25

.713
.323

.652

V26

.386

.589

V21

.829

V22
V19
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

.375
.403

.306

.578
.567