Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------

NGUYỄN THỊ QUÝ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------

NGUYỄN THỊ QUÝ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. TRƢƠNG QUANG THÔNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung đƣợc trình bày hoàn toàn trung
thực. Phần lớn những số liệu trong luận văn đƣợc chính tác giả thu thập từ nhiều
nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo, số liệu sơ cấp đƣợc khảo sát
trên phạm vị nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét,
đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả, các cơ quan khác đều có chú thích sau
mỗi trích dẫn.
TP.HCM, Ngày Tháng

Nguyễn Thị Quý

Năm


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.
Đặt vấn đề ............................................................................................... 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................2
2.2. Mục tiêu chung: ..................................................................................2
2.3. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2
3.
Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................2
3.2. Thời gian nghiên cứu..........................................................................3
3.3. Vùng nghiên cứu: ...............................................................................3
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................3
4.1. Phương pháp tiếp cận .........................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 4
4.3. Phương pháp phân tích số liệu........................................................... 4
5.
Kết quả mong đợi...................................................................................4
6.
Kết cấu luận văn ....................................................................................4
CHƢƠNG 1................................................................................................................6
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING .........................................6
1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): ...................6
1.2. Các tiện ích của Internet Banking ........................................................ 8
1.3. Ƣu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking .......................................9
1.3.1.

Ưu điểm của IB ..........................................................................9
1.3.2.
Nhược điểm của Internet Banking .........................................10
1.4. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking ....................... 12
1.4.1.
Rủi ro tín dụng ( Credit risk) ...................................................12
1.4.2.
Rủi ro lãi suất (Interest rate risk) ............................................12


1.4.3.
Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk) ........................................12
1.4.4.
Rủi ro giá (Price Risk) ............................................................. 13
1.4.5.
Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk) ...................................13
1.4.6.
Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)........................................13
1.4.7.
Rủi ro pháp lý (Complianc risk) ..............................................14
1.4.8.
Rủi ro chiến lược (strategy risk) .............................................14
1.4.9.
Rủi ro danh tiếng (Reputation risk) ........................................15
1.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking..................................15
1.5.1.
Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng ........................... 15
1.5.2.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông ......15
1.5.3.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực
tuyến
......................................................................................................
16
1.5.4.
Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB .............................. 16
1.6. Các mô hình nghiên cứu .....................................................................17
1.6.1.
Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of
Reasoned Action – TRA) ...........................................................................17
1.6.2.
Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of
Planned Behavior – TBP) .........................................................................17
1.6.3.
Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology
Acceptance Model – TAM) ........................................................................18
1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking ................................ 19
1.7.1.
Các nghiên cứu ở trong nước ...................................................19
1.7.2.
Các nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................20
1.7.3.
Điểm chung của các nghiên cứu ...............................................20
1.8. Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu .........................................21
1.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................. 21
1.8.2. Mô hình đề xuất và mô tả các biến ........................................................ 21
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................24
CHƢƠNG 2..............................................................................................................25
TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH

EXIMBANK TIỀN GIANG ...................................................................................25
2.1.
Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking ...........................................25
2.1.1. Cơ sở pháp lý ......................................................................................... 25
2.1.2. Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang ...........................................27
2.1.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang ..................29
2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................29


2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................30
2.1.3.3. Tíện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank ...........33
2.2.
Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
tại Tiền Giang ..........................................................................................................36
2.2.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank
Tiền Giang .........................................................................................................36
2.2.2. Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng .....................................39
2.2.3. Tình hình sử dụng Internet banking....................................................... 40
2.2.4. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB ............................... 42
2.2.5. Thời gian khách hàng sử dụng IB .......................................................... 43
2.2.6. Hạn mức giao dịch .................................................................................43
2.2.7. Về phí dịch vụ ........................................................................................ 44
2.2.8. Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang ............................. 44
2.3.
Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB .......................................................... 45
2.4.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank
CN Tiền Giang .........................................................................................................47
Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................60
CHƢƠNG 3..............................................................................................................61

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI
EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG. ....................................................... 61
3.1.
Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank ..........61
3.2.
Những chính sách tăng lƣợng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng
dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank .............................................61
3.2.1. Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang.......................................................... 61
3.2.2. Đối với bản thân ngân hàng Eximbank ........................................................ 63
Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 73
PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP
CÁ NHÂN .................................................................................................................76
PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN ..........................................77
PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..................................................................78
PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ..................................................80
PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................... 81


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BBKDN

:

Buôn bán kinh doanh nhỏ

CNTT

:

Công nghệ thông tin

DV

:

Dịch vụ

GV

:

Giáo viên

IB

:

Internet banking

NH

:

Ngân hàng

NVVP

:

Nhân viên văn phòng

OTP

:

One Time Password_mật khẩu dùng 1 lần

SP

:

Sản phẩm

SV

:

Sinh viên

TĐHV

:

Trình độ học vấn

TMCP

:

Thƣơng mại cổ phần

TNCN

:

Thu nhập cá nhân

TTQT

:

Thanh toán quốc tế

VCNN

:

Viên chức nhà nƣớc


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình TRA (nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980) .....................................17
Hình 1.2: Mô hình TBP (nguồn: Ajzen, 1985) ......................................................... 18
Hình 1.3: Mô hình TAM (nguồn: Davis, 1989) ........................................................ 18
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................22
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Eximbank..................................................................30

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet tại Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013 ..................28
Biểu đồ 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet Banking tại Tiền Giang ............................. 28
Bảng 2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Eximbank ........................ 38
Bảng 2.3. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo thu nhập ....................39
Bảng 2.4. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo nghề nghiệp...............39
Bảng 2.5: số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 40
Biểu đồ 2.1: Thống kế số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank
Tiền Giang .................................................................................................................41
Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến IB ....................................................42
Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng..................................................................43
Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch ....................................................................................44
Bảng 2.9: Phí dịch vụ IB ........................................................................................... 44
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về Eximbank..................................................45
Bảng 2.11. Mô tả nhóm khách hàng sử dụng, không sử dụng IB theo TNCN, Trình
độ học vấn .................................................................................................................46
Bảng 2.12. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB ........................................................ 46
Bảng 2.13. Mô tả biến trong mô hình .......................................................................49
Bảng 2.14- Kết quả kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................52
Bảng 2. 15: Bảng Phân tích xoay nhân tố .................................................................55


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh
doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và

phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác
nhau. Nhận thấy đƣợc vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện
ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó có Eximbank. Dịch vụ
Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích
giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center
nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ InternetBanking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử trên thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank).
Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn
Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì
internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng
thiếu sự chấp nhận công nghệ.
Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đƣa ra hàm ý cho
quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã
chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internetbanking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên
cứu.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân
tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhƣ thế nào?
 Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang?
 Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm
Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp
nhận sử dụng?

2.2. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền
Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch
vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang.
2.3. Mục tiêu cụ thể
 Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi
nhánh Eximbank Tiền Giang
 Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát
triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả
năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu


3

Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang
đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking. Với đối tƣợng khách hàng cá
nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh
giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là
khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao
khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking.
3.2. Thời gian nghiên cứu
 Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013
đến tháng 2/2014

 Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang
từ năm 4/2011- 6/2013
 Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng khoảng thời gian
từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013
3.3. Vùng nghiên cứu:
Nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Mỹ Tho, PDG Ấp Bắc,
PGD Cai Lậy.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp tiếp cận
Thông qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về internet
banking cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng
Internet banking, vì thế, trên cơ sở là kế thừa tác giả đã đƣa một số nhân tố
trên vào mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định
chấp nhận sử dụng internet banking. Đồng thời thiết kế các biến bên ngoài
sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang.


4

4.2. Phương pháp thu thập số liệu


Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng
Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh
Tiền Giang.



Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc
cấu trúc sẳn, đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm. ( rất không

đồng ý,.., rất đồng ý).

4.3. Phương pháp phân tích số liệu
-

So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank
chi nhánh Tiền Giang.

-

Dùng phần mềm SPSS

+ Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank
Tiền Giang.
+ Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi
nhánh Tiền Giang.
5. Kết quả mong đợi
Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng
internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa
ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking
nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng hiện đại.
6. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn gồm 3 chương


5

Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
Chƣơng 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank
Tiền Giang
Chƣơng 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch
vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền
Giang.


6

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB):
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ
Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
(Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và
dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó,
“Home Banking” là dịch vụ đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng
và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp
đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Ngân hàng
cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển

tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng.
“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm
ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất
cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật;
cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và


7

chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với
trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết
nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo
mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao
dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao
dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung
cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán,
lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố các
ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.

Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của
Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc
cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch nhƣ: xem lịch
sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
“Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách
hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy
cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài


8

khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)
do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của
mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ
giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng
máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một
số giao dịch nhƣ: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,
thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh
toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các
thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách
hàng.
1.2. Các tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn
cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá
nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua IB nhƣ tra cứu số
dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao
dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp
tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian...

1.2.1

Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dƣ các tài khoản có kết nối vào
IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách
hàng không chỉ biết số dƣ hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dƣ đƣợc phép sử
dụng nữa. Số dƣ đƣợc phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao
gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chƣa đƣợc bù trừ hoặc giá trị nào chƣa đƣợc hạch
toán so với số dƣ.
1.2.2

Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lƣợng các giao dịch có thể xem đƣợc tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân
hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại.


9

Các thông tin này đƣợc cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách
hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cách hiệu
quả. Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần
mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
1.2.3

Chuyển khoản thanh toán

Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng
hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho ngƣời nhận

bằng chứng minh thƣ. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công
ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc vay,
tiền đầu tƣ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung
thanh toán khác.
Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác
nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân.
1.3. Ƣu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking
1.3.1. Ưu điểm của IB
1.3.1.1.

Đối với khách hàng

Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một ngày,
7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính hay
một thiết bị thông minh khác. Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu
của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ thời điểm
nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính. Điều này có ý nghĩa
với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần giao dịch
với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài khoản, quản lý
danh mục đầu tƣ nhƣ chứng khoản…v.v
Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục giao
dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua internet có


10

thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời đi đến ngân
hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ đến lƣợt để
đƣợc giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch.
Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực hiện

giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không phải chi
trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch.
1.3.1.2.

Đối với Ngân hàng

Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự
phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng
thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng cho
ngân hàng.
Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ đƣợc đa dạng hơn về
phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân
hàng.
Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí tổ chức, trang bị cho văn
phòng giao dịch, không phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp.
1.3.2. Nhược điểm của Internet Banking
1.3.2.1. Đối với khách hàng
Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua một
trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua môi
trƣờng internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thanh công của giao dịch và khi
trƣớc nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang một
hình thức thanh toán dùng công nghệ nhƣ thế này.
Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Với những khách hàng còn
hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ


11

này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời để đăng ký giao dịch internet Banking với
ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng ký

tại một chi nhánh của ngân hàng.
Rủi ro giao dịch: khách hàng có thể chịu rủi ro khi hệ thống internet banking
ngân hàng không đảm bảo do không đƣợc nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi thời thì tài
khoản khách hàng, thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp bởi những hacker sử dụng
công nghệ cao hơn.
Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì
việc thực hiện giao dịch IB, khách hàng không thể nhận đƣợc thông tin đầy đủ nhƣ
qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng, cũng nhƣ không có cơ hội trao đổi
những thông tin mới với các khách hàng, đối tác tại nơi giao dịch.
1.3.2.2. Đối với Ngân hàng
Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống IB thì đòi hỏi phải có vốn đầu tƣ ban
đầu khá lớn để lựa chọn đƣợc công nghệ hiện đại, đúng định hƣớng, ngoài ra còn
các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi
mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sƣ, cán bộ kỹ thuật có
trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lƣợng chi phí mà không phải ngân
hàng thƣơng mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tƣ. Chƣa kể việc đầu tƣ ấy có mang
lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất nƣớc
hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không riêng
một ngân hàng thƣơng mại nào. Trƣớc khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem xét
liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù đắp chi phí đầu tƣ ban đầu
hay không.
Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây là
một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thƣơng mại đến với dịch
vụ này.


12

1.4. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking1
Cũng nhƣ các phƣơng thức giao dịch ngân hàng khác, IB cũng chứa đựng trong nó

nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trƣng nhất là rủi ro giao dịch.
1.4.1.

Rủi ro tín dụng ( Credit risk)

Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc khách
hàng không đáp ứng đƣợc các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với ngân
hàng. Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu
giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân hàng
thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tố chức trong việc xác
minh nhân thân của khách hàng. Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và
hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cũng là thách thức lớn.
Đòi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm soát của nhà nƣớc về internet
banking.
1.4.2.

Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)

Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay đổi
lãi suất. Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay và
các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch khác,
việc tiếp cận nhiều hơn khách hàng luôn tìm kiếm lãi suất tốt nhất sẽ dẫn đến rủi ro
cao hơn.
1.4.3.

Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)

Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh
trong trƣờng hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp các loại
tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mƣợn đáp ứng yêu cầu của các hợp đồng

thanh toán. Tƣơng tự nhƣ rủi ro lãi suất, IB cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản
1

Comptroller of the Currency (1999) " Internet Banking". Comptroller's Handbook, Washington.


13

vay, cho vay và mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức
giao dịch khác nên cũng dẫn đến rủi ro thanh khoản cao hơn.
1.4.4.

Rủi ro giá (Price Risk)

Rủi ro giá là rủi ro đối với các khoản thu nhập và vốn do sự thay đổi giá trị
danh mục đầu tƣ của các công cụ tài chính. Rủi ro này phát sinh trong quá trình cho
vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động
theo chiều hƣớng bất lợi. Các ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro khi đẩy mạnh hoạt
động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng
những tiền tệ khác nhau, do đó cần duy trì quả lý rủi ro về giá.
1.4.5.

Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)

Rủi ro ngoại hối là rủi ro khi một khoản vay hoặc danh mục đầu tƣ cho vay
bằng ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động. Rủi ro tỷ giá có thể đƣợc phát
sinh bởi sự gia tăng chính trị, sự phát triển xã hội, hoặc kinh tế. Hậu quả có thể là
bất lợi nếu một trong những đồng tiền của quốc gia đầu tƣ thu lợi nhuận là đồng tiền
mất giá so với đồng tiền ban đầu bỏ ra chi phí đầu tƣ. Thông qua internet banking,
hoạt đồng đẩy mạnh hoạt động đầu tƣ đa quốc gia thì rủi ro tỷ giá càng lớn.

1.4.6.

Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn phát sinh
từ gian lận, lỗi và không có khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, duy trì một lợi
thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch là điều hiển nhiên trong mỗi
sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung cấp và bao gồm sự phát triển sản phẩm và giao
hàng, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống, hệ thống máy tính, phức tạp của sản
phẩm và dịch vụ, và môi trƣờng kiểm soát nội bộ. Rủi ro giao dịch có thể tồn tại với
các sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là nếu những ngành nghề kinh doanh
không đƣợc lên kế hoạch, thực hiện và giám sát đầy đủ. Các ngân hàng cung cấp
các sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua internet phải có khả năng đáp ứng


14

mong đợi của khách hàng. Các ngân hàng cũng phải đảm năng lực để cung cấp các
dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để tăng sự tin tƣởng của khách hàng đối
với thƣơng hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua Internet thƣờng ít kiên nhẫn
với những thiếu sót của ngân hàng, ngƣợc lại, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có
sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng. Do đó, các ngân hàng kinh doanh dịch vụ này
cần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng tránh rủi ro giao dịch xảy ra ảnh hƣởng đến uy
tín ngân hàng, gây ảnh hƣởng đến rủi ro tín dụng và vấn đề thanh khoản.
1.4.7.

Rủi ro pháp lý (Complianc risk)

Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân
hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập

quá hay tiêu chuẩn đạo đức. Rủi ro pháp lý phát sinh trong trƣờng hợp pháp luật,
quy định về hoạt động của dịch vụ chƣa đƣợc rõ ràng, chƣa đƣợc kiểm soát chặt
chẽ.
Rủi ro pháp lý có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thƣờng thiệt
hại, mất hiệu lực hợp đồng, có thể làm ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội kinh
doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam kết
trong hợp đồng. Hầu hết, các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn
tiếp tục sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Để hạn chế rủi ro giao dịch, các
ngân hàng cần đảm bảo thông tin sản phẩm, thông tin website đến khách hàng một
cách chính xác.
1.4.8.

Rủi ro chiến lược (strategy risk)

Rủi ro chiến lƣợc là tác động hiện tại và tiềm ẩn về thu nhập, vốn phát sinh từ
các quyết định kinh doanh sai, thực hiện không đúng các quyết định, hoặc thiếu đáp
ứng với những thay đổi ngành. Các nguồn lực cần thiết để thực hiện chiến lƣợc kinh
doanh là cả hữu hình và vô hình (kênh thông tin, mạng lƣới phân phối, năng lực
quản lý). Ngƣời quản lý có năng lực là ngƣời hiểu đƣợc các rủi ro liên quan đến
ngân hàng điện tử trƣớc khi đƣa ra những quyết định vì các sản phẩm và công nghệ


15

internet banking mà ngân hàng đƣa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu
trong chiến lƣợc. Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ
chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong IB.
1.4.9.

Rủi ro danh tiếng (Reputation risk)

Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của ngân
hàng phát sinh do những thông tin không tốt của công chúng, làm ảnh hƣởng đến
khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ hiện tại. Rủi ro
này phát sinh khi ngân hàng không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ
thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không kịp thời các thắc
mắc của khách hàng.
1.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking
1.5.1.

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng

Khách hàng thƣờng quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền
mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa,
Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên
không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó, sự hiểu biết của công chúng
về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng
cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ƣu điểm cũng
nhƣ hƣớng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
1.5.2.

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông

Để phát triển IB trƣớc tiên cần có một kết cấu hạ tầng cung cấp dựa trên sự rộng
khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công
nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo sự
thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi khách
hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phƣơng thức giao dịch qua

16

IB, hiểu rõ ƣu điểm, có kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn
sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, chính xác và an toàn mà dịch
vụ đó có thể bảo đảm.
Hệ thống IB đòi hỏi một lực lƣợng lớn lao động đƣợc đào tạo tốt công nghệ
thông tin và truyển thông để cung cấp các dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và
chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet
và làm việc với phƣơng tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ cơ bản của internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển IB.
1.5.3.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến

IB sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch
vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói
chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán
tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa
thông thƣờng hoặc hàng hóa điệnt tử nhƣ tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tƣơng tự, dịch
vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống nhƣ khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể
là các dịch vụ điện tử nhƣ phân tích thị trƣờng tài chính dƣới dạng điện tử. Chính sự
phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy IB phát triển.
1.5.4.

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB

Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới. Do đó, đòi
hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. IB chỉ có thể triển khai đƣợc hiệu quả và an toàn
khi có công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trƣờng kinh tế kỹ
thuật đƣợc chuẩn hóa cao độ. Trong môi trƣờng nhƣ vậy các sản phẩm và dịch vụ

phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt, do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện
khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB.