Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



LÊ NGỌC LƯU LY

GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



LÊ NGỌC LƯU LY

GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
SỞ GIAO DỊCH 1
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu trong
luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ

Lê Ngọc Lưu Ly


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Câu hỏi nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................ 1
1.1. Lý luận về thu nhập của ngân hàng, thu nhập dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng thương mại

1

1.1.1.

Dịch vụ thanh toán .................................................................................................1

1.1.2.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...............................................................................4


1.1.3.

Dịch vụ thẻ ...............................................................................................................4

1.1.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................................5

1.1.5.

Dịch vụ ngân quỹ ...................................................................................................7

1.1.6.

Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản.....................................................................7

1.2.

Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ................................8

1.2.1.

Đối với các ngân hàng thương mại ...................................................................8

1.2.2.

Đối với khách hàng ...............................................................................................9

1.2.3.

Đối với nền kinh tế xã hội ...................................................................................9

1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập dịch vụ phi tín dụng .........................10

1.3.1.

Nhân tố chủ quan .................................................................................................11

1.3.2.

Nhân tố khách quan .............................................................................................12

1.4.

Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong giải pháp nhằm tăng thu nhập từ

dịch vụ phi tín dụng ...............................................................................................13
1.4.1.

Ngân hàng CitiBank ............................................................................................13

1.4.2.

Ngân hàng DBS Group Holdings ....................................................................15

1.4.3

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ........................................................16

1.5.

Bài học kinh nghiệm ....................................................................................17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................20
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO
DỊCH 1 ......................................................................................................................... 21

Giới thiệu sơ lược về Eximbank-SGD1 ......................................................21

2.1.

2.1.1.

Giới thiệu về Eximbank .....................................................................................21

2.1.2.

Giới thiệu về Eximbank - SGD1 ......................................................................22

2.2

Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 ...........................23

2.2.1

Dịch vụ thanh toán: gồm hoạt động thanh toán trong nước và thanh

toán nước ngoài. ...................................................................................................................24
2.2.2

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .....................................................................................28

2.2.3

Dịch vụ thẻ .............................................................................................................29

2.2.4

Bảo lãnh ..................................................................................................................31

2.2.5

Dịch vụ khác..........................................................................................................32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................................34

3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK– SGD1... 36
3.1.

Cơ sở lý luận phục vụ khảo sát ....................................................................36

3.1.1.

Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ...................................................36

3.1.2.

Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng……36

3.1.3.

Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng ..............................37

3.1.4.

Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ...........................................38

3.1.5.

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ......................................39

3.1.6.

Mô hình thang đo Likert ....................................................................................43

3.2.

Kết quả nghiên cứu ......................................................................................44


3.2.1.

Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức: .......................................................44

3.2.2.

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng ......47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................53
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI EXIMBANK – SGD1 ............................................................................. 54
4.1.

Giải pháp hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ..........54

4.1.1

Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán. .........................................................................54

4.1.2

Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ. ............................................................................56

4.1.3

Nhóm sản phẩm dịch vụ khác. ..................................................................................57

4.2.

Giải pháp công nghệ và nhân sự ......................................................................58

4.2.1

Giải pháp công nghệ............................................................................................58

4.2.2

Giải pháp nhân sự ................................................................................................58

4.3.

Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối và mạng lưới hoạt động ...............60

4.4.

Xây dựng thương hiệu ........................................................................................60

4.5.

Chiến lược maketing ...........................................................................................61

4.6.

Giải pháp khác: .....................................................................................................62

4.7.

Kiến nghị với Hội sở ...........................................................................................63

4.8.

Các kiến nghị đối với Chính phủ, quản lý của ngân hàng nhà nước ......64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ......................................................................................65
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 66


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank-SGD1
PHỤ LỤC 2: Sơ đồ tổ chức của Eximbank-SGD1
PHỤ LỤC 3: Biểu phí Eximbank
PHỤ LỤC 4 :Kết quả khảo sát các yếu tố
PHỤ LỤC 5 : Bảng câu hỏi
PHỤ LỤC 6: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sơ bộ
PHỤ LỤC 7: Kết quả nghiên cứu chính thức.

DANH MỤC CÁC KÝ H IỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ĐVT

:Đơn vị tính

EDC

: Máy đọc thẻ điện tử

Eximbank

: NH Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Eximbank-SGD1

: NH Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam-

Sở Giao dịch 1
HSBC

: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Điểm đặt máy đọc thẻ điện tử

Sacombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TT

: Thanh toán

TTR

: Phương thức thanh toán nước ngoài bằng điện

WTO

: Tổ chức Thương mại thế giới

XNK

: Xuất nhập khẩu


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ....................................................trang 24
Bảng 2.2: Doanh số thanh toán nhập khẩu .......................................................trang 26
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán xuất khẩu .......................................................trang 27
Bảng 2.4: Doanh số thanh toán TTR và kiều hối .............................................trang 28
Bảng 2.5: Doanh số hoạt động thẻ ...................................................................trang 29
Bảng 2.6: Doanh thu các dịch vụ khác ............................................................trang 32
Bảng 2.7 :Thu nhập- chi phí .............................................................................trang 33
Bảng 3.1 : Kết quả phân tích hồi qui ................................................................trang 44
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự đáp ứng ........trang 47
Bảng 3.3:Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự đảm bảo ........trang 48
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự tin cậy ..........trang 49
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua sự cảm thông ....trang 49
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua phương tiện hữu hình ....
……………………………………………………………………………… trang 50
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua khuyến mại .…. trang 51
Bảng 3.8: Thống kê điểm trung bình các nhóm yếu tố ....................................trang 52

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL .......................... trang 40


LỜI MỞ ĐẦU
1.

LÝ DO NGHIÊN CỨU

Ở Việt Nam, thu nhập của các ngân hàng thương mại chủ yếu là thu nhập từ hoạt động
tín dụng, Eximbank-SGD1 cũng không phải là ngoại lệ. Trong bối cảnh khó khăn kéo
dài của nền kinh tế và sự phá sản của hàng loạt các doanh nghiệp, tín dụng tăng trưởng
thấp, nếu chỉ dựa vào hoạt động tín dụng là thu nhập chính Eximbank - SGD1 sẽ bị
ảnh hưởng đến lợi nhuận rất nhiều. Dịch vụ phi tín dụng được xếp vào lĩnh vực kinh
doanh tương đối an toàn, ít rủi ro hơn so với hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng,vì
vậy việc tìm giải pháp và hành động tích cực để gia tăng thu nhập từ hoạt động này là
việc khá cấp bách của Eximbank - SGD1.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phải gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín
dụng trong bối cảnh hiện nay tôi đã chọn đề tài:”Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ
phi tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Sở
Giao Dịch 1” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển
dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Tìm hiểu thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Eximbank-SGD1. Tìm ra
những giải pháp nhằm tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại EximbankSGD1.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu ? (Mở đầu)
Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào vấn

đề nào? (Mở đầu)
Lý thuyết về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là gì (Chương 1)
Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 giai đoạn 2010 – quý
2 năm 2013 như thế nào? (Chương 2)
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Eximbank-


SGD1 như thế nào?(Chương 3)
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 cần những giải pháp nào?
Những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho
các cơ quan quản lý Nhà nước? (Chương 4)
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 và sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng trên cơ sở khảo sát khách
hàng đến Eximbank-SGD1 giao dịch.
- Phạm vi nghiên cứu: thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn từ năm 2010 đến
tháng 06 năm 2013 của Eximbank-SGD1 và khảo sát sự hài lòng của khách hàng thời
gian khảo sát từ 1/7->31/7/2013.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả nghiên cứu số liệu thứ cấp qua số liệu trong báo cáo các năm của EximbankSGD1 đồng thời tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
phi tín dụng tại Eximbank-SGD1, sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số
liệu rút ra kết luận đồng thời đề xuất giải pháp có tính khả thi cho quá trình tăng thu
nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Eximbank-SGD1 trong giai đoạn hiện nay.
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Luận văn phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Eximbank-SGD1,
chỉ ra nguyên nhân những tồn tại, đề xuất các giải pháp để tăng thu nhập từ dịch vụ
phi tín dụng của Eximbank-SGD1 nhằm góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt
động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Eximbank-SGD1 trong giai
đoạn hội nhập hiện nay.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. LÝ LUẬN VỀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG, THU NHẬP DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Thu nhập của ngân hàng thương mại là toàn bộ nguồn thu bằng tiền mà
ngân hàng thu được từ hoạt động kinh doanh trong một thời gian nhất định.
Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất
bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng
dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung
cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp.
Theo tài liệu dự án: “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ
dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính
mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được
ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của
khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu
nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
Trong phạm vi đề tài này, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng được hiểu là
toàn bộ nguồn thu bằng tiền từ những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu
cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định;
không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM. Thu nhập
từ dịch vụ phi tín dụng bao gồm thu nhập từ các dịch vụ:

1.1.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng
các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy

2

nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ
thanh toán khác cho khách hàng.
1.1.1.1 Thanh toán trong nước
Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản. Căn cứ vào
đó, chủ tài khoản yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản
tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả
cho người cầm séc. Có nhiều tiêu thức phân loại séc, căn cứ vào tính chất
sử dụng, séc được chia làm các loại sau: séc tiền mặt, séc chuyển khoản,
séc du lịch…
Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài
khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng nơi mở tài khoản, trích
một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang tài khoản của người thụ
hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình.
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): Khách hàng lập UNT theo mẫu
của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người
nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thương mại giữa
hai bên. Thanh toán bằng UNT chỉ sử dụng để thanh toán cho việc mua
bán hàng hóa – dịch vụ với điều kiện hai bên mua bán phải thống nhất về
việc sử dụng phương thức thanh toán này và bên mua phải thông báo
bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ mình về việc áp dụng thể thức
UNT để NH làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán, trong trường hợp
này ngân hàng chỉ là trung gian thanh toán không ràng buộc nghĩa vụ
phải thu được tiền cho bên thụ hưởng.
1.1.1.2 Thanh toán quốc tế:
Thanh toán quốc tế là hoạt động thanh toán giữa bên mua và bên bán hàng hoá,
dịch vụ ở những quốc gia khác nhau. Trong thanh toán quốc tế, bên mua và

bên bán không sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp mà họ nhờ đến các
NHTM làm trung gian thanh toán cho họ.


3

Các phương thức hiện nay được các NHTM sử dụng trong thanh toán quốc tế
là:
Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance): là phương thức thanh
toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (người mua, người trả tiền,
người nhập khẩu..) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền
nhất định cho người hưởng lợi (người bán, người xuất khẩu, người nhận
tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định. Việc chuyển
tiền có thể thực hiện bằng hai hình thức chủ yếu là hình thức chuyển tiền
bằng điện và hình thức thư chuyển tiền.
Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment): là phương thức
thanh toán trong đó công ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao
hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ
mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ
chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình. Phương thức thanh toán nhờ
thu thực hiện với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
Phương thức thanh toán chuyển tiền D/P và D/A: là phương thức thanh
toán mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu
cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để
thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy
đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.
Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary credit): Tín dụng chứng từ
là một sự thỏa thuận, trong đó ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng)
theo yêu cầu của người mua (người mở thư tín dụng) về việc trả một số
tiền nhất định cho người thứ ba (người hưởng lợi) hoặc trả theo lệnh của

người này, hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm
vi số tiền đó với điều kiện người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng
từ thanh toán phù hợp với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng.


4

1.1.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng
đứng ra làm trung gian mua từ nơi thừa, bán cho khách hàng có nhu cầu và
hưởng chênh lệch từ hoạt động kinh doanh này. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
được các ngân hàng cung cấp với nhiều phương thức giao dịch khác nhau như:
giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn.
Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): Nghiệp vụ giao ngay là
hoạt động mua bán ngoại tệ mà theo đó việc chuyển giao ngoại tệ được
thực hiện ngay, thông thường từ ngày giao dịch đến ngày thanh toán là 2
ngày làm việc.
Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): Nghiệp vụ mua bán
ngoại tệ có kỳ hạn là nghiệp vụ mà mọi dữ kiện về mua bán ngoại tệ
được định ra vào thời điểm hiện tại nhưng việc thực hiện sẽ diễn ra trong
tương lai, theo tỷ giá thỏa thuận trước được ghi trong hợp đồng. Tỷ giá
có kỳ hạn sẽ được xác định trên cơ sở tỷ giá giao ngay, thời hạn giao
dịch và lãi suất của hai đồng tiền.
Giao dịch tương lai (Futures): (giao dịch giao sau) là giao dịch mua hoặc
bán số lượng ngoại tệ theo tỷ giá được xác định do hai bên thỏa thuận,
việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện vào một ngày xác định trong
tương lai thông qua Sở giao dịch hối đoái.
Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (Option): (quyền chọn mua hay bán
ngoại tệ) là một sự thỏa thuận giữa bên mua và bên bán mà trong đó bên
mua thanh toán cho bên bán một khoản phí để được quyền chọn mua

hoặc chọn bán ngoại tệ (nhưng không bắt buộc) theo một tỷ giá đã được
định trước vào một ngày xác định trong tương lai.

1.1.3. Dịch vụ thẻ
Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân
hàng phát hành. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng


5

hóa, dịch vụ hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự
động của ngân hàng.
Để được sử dụng thẻ ngân hàng, khách hàng phải thực hiện thủ tục đăng ký sử
dụng thẻ tại các NHTM. Các NHTM ngày nay đang cung cấp cho khách hàng
hai loại thẻ phổ biến nhất là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán,
chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt
máy đọc thẻ của NHTM. Khi khách hàng sử dụng loại thẻ này để thanh
toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách
hàng.
Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ
thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín
dụng nhất định. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử
dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ
phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng. Việc thanh
toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và
tại các điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp
nhận. Các NHTM thường cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng có quan
hệ thường xuyên, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh

toán.

1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH thực hiện qua điện thoại có tốc độ phát triển mạnh trong vài năm trở
lại đây và trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư
vấn dịch vụ, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tại NH. Kênh phân phối dịch
vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có thể thực hiện với các dịch vụ: Call
centre, Phone banking, SMS banking, Mobile banking.


6

Call centre: NH cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách
hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng
thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ưu điểm của Call centre là khách hàng
được cung cấp các thông tin một cách linh hoạt, nhanh, chính xác. Tuy
nhiên nhược điểm của dịch vụ Call centre lại cần có nhân viên trực 24/24
giờ.
Phone banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin NH qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Vì là một hệ thống trả lời tự động nên việc cung
cấp thông tin của Phone banking kém linh hoạt hơn Call centre. Khách
hàng có thể nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy ước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết đã được ấn
định trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán,
thông tin cá nhân của khách hàng…..
SMS banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
thông qua điện thoại di dộng mà không cần phải đến ngân hàng. Khách
hàng sử dụng điện thoại di động đã đăng ký với NH nhắn tin theo mẫu
của NH gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch.

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet.
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các
giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người
phục vụ. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động để kiểm tra số dư
tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất, thanh toán
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet….
Internet Banking: dịch vụ được dự đoán sẽ tạo ra sự bùng nổ trong phân
phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai là hệ thống Internet
Banking. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho
phép khách hàng được đặt lệnh yêu cầu NH phục vụ mình thực hiện việc


7

chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân,
tổ chức thông qua mạng Internet.
Hiện nay, dịch vụ Internet Banking ngày càng được các NH hoàn thiện, các
NH không chỉ dừng lại ở việc thiết kế trang web để cung cấp thông tin về sản
phẩm, dịch vụ mà các NH còn cung cấp các tiện ích khác như xem thông tin
tài khoản, thông tin giao dịch chứng khoán, cung cấp dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền trực tuyến. Ưu điểm lớn của dịch vụ Internet banking là sự tiện lợi
trong giao dịch, tốc độ giao dịch nhanh chóng và có thể thỏa mãn được những
yêu cầu đa dạng của khách hàng thuộc mọi thành phần.

1.1.5. Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ là những dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu
cầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của khách hàng
một cách an toàn và hiệu quả. Các dịch vụ ngân quỹ phổ biến hiện nay được
các NHTM cung cấp như là: dịch vụ thu hộ, dịch vụ chi hộ, dịch vụ cho thuê

két sắt….

1.1.6. Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản
Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản là một dịch vụ trong đó NHTM nhận ủy
thác từ khách hàng và thay mặt khách hàng thực hiện các quyền và nghĩa vụ
liên quan đến tài sản của khách hàng sao cho có lợi nhất cho khách hàng. Có
nhiều loại dịch vụ ủy thác khác nhau dành cho khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ ủy thác cung ứng cho khách hàng cá nhân bao gồm: quản lý di sản,
quản lý tài sản theo hợp đồng ký kết, ủy thác giám hộ.
Dịch vụ ủy thác đối với các doanh nghiệp: DV này NH thường làm thay các
doanh nghiệp trong các hoạt động như quản lý quỹ hưu trí, phân chia lợi
nhuận, chia tiền thưởng cổ phần, ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái
phiếu…


8

DV phi tín dụng rất đa dạng và phong phú, danh mục DV phi tín dụng còn rất
nhiều do đó trong phạm vi đề tài này, người viết chỉ giới thiệu một số DV đã
và đang được các NH tại Việt Nam triển khai.
1.2. SỰ CẦN THIẾT PHẢI TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG

1.2.1. Đối với các ngân hàng thương mại
Tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng góp phần gia tăng lợi nhuận ngân hàng,
hơn nữa tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng nhờ vào nâng cao chất lượng
dịch vụ và phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định
sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể
là:

Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và
mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị
thế của NHTM. Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu
nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng
cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế.
Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân
hàng: để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân
hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập
toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác,
liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp
dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các
ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.
Phân tán rủi ro cho ngân hàng: nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều
rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu
ổn định cho ngân hàng.


9

1.2.2. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những
lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng
như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm
được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và
thời gian, cũng như năng lực tài chính.
Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch
vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri

thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với
những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và
hiểu biết của khách hàng.
Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín
dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các
nhu cầu đơn giản nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng
tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời, từ đó có thể đưa ra quyết định kinh
doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao.

1.2.3. Đối với nền kinh tế xã hội
Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu
hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình,
chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi
tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh
tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy
sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng


10

thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp,
thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu,...
Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể
được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền
kinh tế, tiết kiệm, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã
hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng
trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy
nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng

hơn.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THU NHẬP DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG
Những nhân tố tác động đến thu nhập dịch vụ phi tín dụng chia thành 2 nhóm:

1.3.1. Nhân tố chủ quan
Một là, chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ có một vai trò rất quan trọng
trong thành công của mọi ngân hàng do các dịch vụ phi tín dụng mà NHTM
cung cấp thường ít có sự khác biệt, do đó yếu tố để khách hàng lựa chọn sử dụng
dịch vụ của ngân hàng nào phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
Chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân
hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ
tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách
hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận do khách
hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó khi đã tin tưởng
khách hàng dễ dàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng, giúp ngân
hàng càng bán thêm được nhiều dịch vụ cho khách hàng mới.
Hai là, chính sách phí đối với khách hàng. Chính sách phí đối với khách hàng là
chính sách phí mà các ngân hàng áp dụng theo cấp độ khách hàng hoặc phân
khúc khách hàng, dựa trên những quyết định về phí dịch vụ phi tín dụng,và


11

những ưu đãi đối với nhóm khách hàng quan trọng để mục đích cuối cùng là
cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Để cạnh tranh trên
thị trường đòi hỏi các NHTM phải đưa ra một mức phí cạnh tranh với các ngân
hàng khác. Tuy nhiên, phí dịch vụ phi tín dụng chỉ có thể thấp ở một mức độ
nhất định vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận ngân hàng. Điều này đòi hỏi

các NHTM phải cân nhắc khi định giá cho các sản phẩm phi tín dụng để đảm
bảo hài hòa hai mục tiêu lợi nhuận và cạnh tranh về phí.
Ba là, chính sách Marketing. Để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngoài
nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những
nhân tố quan trọng, giúp cho khách hàng hiểu rõ ràng, đầy đủ hơn về ngân
hàng từ đó sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bốn là, năng lực tài chính. Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động của một ngân hàng, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng
tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước khi
giao dịch. Và chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn
để trang bị các tài sản cần thiết trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện
đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều
nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng
cáo, khuyến mãi…. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ phi tín dụng, và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
Năm là sự hài lòng của khách hàng Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt
giảm thì thu nhập cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó.Vì vậy, để tăng
thu nhập từ dịch vụ ngân hàng cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách
hàng. Khách hàng càng hài lòng thì ngân hàng càng thành công, càng tăng được
thu nhập.


12

1.3.2. Nhân tố khách quan:
Một là, sự cạnh tranh của các đối thủ trong ngành. Sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng càng gay gắt thì thu nhập của ngân hàng càng giảm lại do thị phần
bị thu hẹp. Tuy nhiên,cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DV phi tín
dụng nói chung và đem lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân
hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ

chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết
kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính…
đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc
liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc
đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và
hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng
nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.
Hai là, tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội. Tăng trưởng và phát
triển kinh tế cũng ảnh hưởng lớn đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát
triển thì DV phi tín dụng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản
phẩm DV phi tín dụng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng
doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản
phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ hướng tới đối tượng
khách hàng cá nhân. Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất
lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của
khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về
phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng cao hơn. Do đó tăng trưởng kinh tế là một
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Ba là, tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội. Hoạt động ngân hàng rất
nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi
chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử