Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
  

NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
  

NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG ĐỨC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các

thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác.

Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà


MỤC LỤC
-------  ------Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các phụ lục
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 2
5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 2
6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 4
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại................................. 4
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán ......................................... 4
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ....................................................... 5
1.1.2.1.

Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................... 5

1.1.2.2.

Phân loại thẻ thanh toán ..................................................................... 6

1.1.3. Các bên liên quan thẻ thanh toán ................................................................ 9
1.1.4. Tiện ích của thẻ thanh toán ........................................................................ 10
1.1.4.1.

Đối với nền kinh tế ................................................................................. 10


1.1.4.2.

Đối với ngân hàng .................................................................................. 11

1.1.4.3.

Đối với chủ thẻ ....................................................................................... 12

1.1.4.4.

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ................................................................ 13

1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 14
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 14
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ .............................. 15
1.2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................. 15
1.2.4. Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ............................................... 16
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các NHTM ............................................... 18
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................. 18

1.3.2. Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ..................... 20
1.3.2.1.

Tiêu chí từ bên trong ngân hàng ........................................................... 20

1.3.2.2.

Tiêu chí từ môi trường bên ngoài ......................................................... 23

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ...................................... 23
1.3.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại một số Ngân hàng .... 25
1.3.4.1.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới ........ 25

1.3.4.2.

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt

Nam

.................................................................................................................. 27

Kết luận Chƣơng 1 ....................................................................................................... 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH .. 30
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ..................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................. 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 31
2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn

2010-2012 .......................................................................................................................... 31


2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển
TP. HCM ....................................................................................................................... 34
2.2.1. Quá trình phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam ...................................... 34
2.2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại HDBank ........................ 39
2.2.2.1.

Các sản phẩm thẻ đã phát hành............................................................. 39

2.2.2.2.

Số lượng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ ..................................... 40

2.2.2.3.

Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 42

2.2.2.4.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ . 44

2.2.2.5.

Thu nhập của Ngân hàng qua thẻ ......................................................... 45

2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ...
................................................................................................................................ 47
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 47

2.3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 47
2.3.2.1.

Thang đo .................................................................................................. 47

2.3.2.2.

Phương pháp xử lý dữ liệu .................................................................... 50

2.3.3. Quy trình khảo sát ............................................................................................. 51
2.3.4. Mô tả mẫu ............................................................................................................ 51
2.3.5. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ..................................... 52
2.3.5.1.

Kết quả phân tích mẫu ........................................................................... 52

2.3.5.2.

Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha ................................................ 54

2.3.5.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 55

2.3.5.4.

Phân tích ma trận hệ số tương quan ..................................................... 60

2.3.5.5.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................... 62

2.3.6. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 64
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank .................................. 65
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 65
2.4.2. Một số tồn tại trong hoạt động thẻ tại HDBank .......................................... 68


2.4.3. Nguyên nhân ........................................................................................................ 69
2.4.3.1.

Nguyên nhân khách quan ...................................................................... 69

2.4.3.2.

Nguyên nhân chủ quan .......................................................................... 71

Kết luận Chƣơng 2 ....................................................................................................... 73
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH .................................................. 74
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM đến năm
2015 và tầm nhìn đến năm 2020.................................................................................. 74
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Phát triển TP.
HCM ................................................................................................................................ 74
3.1.2. Định hƣớng về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Phát triển TP. HCM ...................................................................................................... 75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển
TP. HCM ....................................................................................................................... 76
3.2.1. Nhóm giải pháp ở cấp độ vi mô do bản thân Ngân hàng TMCP Phát
triển TP. HCM tổ chức thực hiện ............................................................................... 76

3.2.1.1.

Nhóm giải pháp để nâng cao độ tin cậy............................................... 76

3.2.1.2.

Nhóm giải pháp để nâng cao sự đồng cảm.......................................... 80

3.2.1.3.

Giải pháp về phương tiện hữu hình ...................................................... 84

3.2.1.4.

Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................. 87

3.2.2. Nhóm giải pháp ở cấp độ vĩ mô mang tính kiến nghị................................. 90
3.2.2.1.

Đối với NHNN Việt Nam...................................................................... 90

3.2.2.2.

Đối với Chính phủ .................................................................................. 92

Kết luận Chƣơng 3 ....................................................................................................... 94
Kết luận ......................................................................................................................... 95
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
-------  -------

ATM (Automatic Teller Machine) :

Máy rút tiền tự động

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

LNST

:

Lợi nhuận sau thuế

LNTT

:

Lợi nhuận trước thuế

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

POS (Point Of Sale)

:

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TP. HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TTKDTM

:

Thanh toán không dùng tiền mặt

VND

:

Việt Nam Đồng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
-------  ------Hình 1.1: Thẻ từ và thẻ chip............................................................................................ 6
Hình 1.2: Các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến............................................................. 8
Hình 1.3: Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ .................................................... 10


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
-------  ------Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ phát hành trên thị trường đến 31/12/2012 ........................... 36
Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số thanh toán hàng hóa bằng thẻ nội địa năm 2012 ....... 37
Biểu đồ 2.3: Thị phần doanh số thanh toán hàng hóa bằng thẻ quốc tế năm 2012 ....... 37
Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM và POS từ 2010-2012 .............................................. 38
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012 ........................... 41
Biểu đồ 2.6: Số lượng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 ........... 43


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
-------  ------Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu HDBank đạt được trong giai đoạn 2010-2012 .................... 31
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành của các NHTM trên thị trường đến năm 2012 ....... 36
Bảng 2.3: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012................................ 40
Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ HDBank qua các năm 2010-2012 ............................. 42
Bảng 2.5: Số lượng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 ............... 43

Bảng 2.6: Thu nhập qua thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 .................................. 46
Bảng 2.7: Các biến quan sát đã mã hóa của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .............. 47
Bảng 2.8: Các biến quan sát đã mã hóa của thang đo sự hài lòng của khách hàng ...... 49
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................... 53
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng ......... 56
Bảng 2.11: Rotated Component Matrix (Ma trận nhân tố đã xoay) ............................. 58
Bảng 2.12: Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................ 60
Bảng 2.13: Kết quả chuẩn đoán đa cộng tuyến ............................................................. 61
Bảng 2.14: Kết quả phân tích ANOVA ........................................................................ 62
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy bội..................................................................... 63


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
-------  -------

Phụ lục 1.1: Mô hình Gronroos (1984)
Phụ lục 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
Phụ lục 1.3: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1994)
Phụ lục 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank
Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ đã phát hành của HDBank
Phụ lục 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank
Phụ lục 2.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha.
Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ.
Phụ lục 2.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha của thang đo sau khi phân tích
nhân tố.


1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang từng bước
chuyển mình với xu hướng phát triển kinh tế theo chiều sâu và đẩy mạnh khoa học
công nghệ nhằm tăng trưởng một cách bền vững và đủ sức cạnh tranh với các nền kinh
tế trong khu vực cũng như quốc tế. Trong cuộc đua này, hệ thống tài chính, với hệ
thống ngân hàng là yếu tố trọng yếu, có ưu thế là khả năng phát hiện cơ hội nhanh và
tính linh hoạt, thích ứng cao đã đóng góp tích cực vào quá trình cải tiến công nghệ,
phương thức sản xuất nhằm tạo đột phá trong tăng trưởng kinh tế. Hoạt động ngân
hàng dần dần có nhiều đổi mới, đa dạng hơn về nghiệp vụ, sản phẩm; nâng cao chất
lượng dịch vụ bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển các phương
thức thanh toán hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán… để cung cấp
thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời bắt kịp xu thế thanh toán trên thế giới.
Với sự ra đời của đề án TTKDTM theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của
Chính phủ, hệ thống ngân hàng Việt Nam có thêm động lực tập trung đầu tư, phát triển
hệ thống kỹ thuật cũng như nhân lực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền
kinh tế, trong đó tập trung theo định hướng đẩy mạnh thanh toán qua thẻ. Thị trường
thẻ tại Việt Nam nhờ đó trở nên sôi động hơn: khoảng 50 tổ chức phát hành thẻ với
khoảng 350 thương hiệu thẻ, hàng chục ngân hàng là thành viên của năm tổ chức thẻ
quốc tế… đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh nhưng không kém phần quyết liệt.
Nhận thức được nghiệp vụ kinh doanh thẻ là một thế mạnh và nguồn thu không
nhỏ trong tổng nguồn thu của ngân hàng, mặc dù gia nhập thị trường thẻ tương đối
muộn nhưng Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HDBank) đã mạnh dạn tập trung
nguồn lực phát triển hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp nhu cầu thị
trường. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, làm thế nào để nâng cao chất
lượng dịch vụ và đem đến khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng thẻ thanh toán là


2

bài toán mà HDBank luôn trăn trở. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu để đưa ra một số

kiến nghị phù hợp với tình hình thực tế, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:
-

Nghiên cứu lý thuyết về những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ và thanh toán
không dùng tiền mặt bằng phương thức thẻ thanh toán.

-

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh, từ đó nhận biết được mặt tích cực cũng
như hạn chế của dịch vụ thẻ HDBank.

-

Đề xuất một số giải pháp trong thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
HDBank nhằm mang đến sự hài lòng nhất của chủ thẻ khi giao dịch.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đối tượng là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ thẻ của HDBank. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong giai đoạn từ năm 2010
đến hết năm 2012; trong đó, năm 2010 được xem là cột mốc khi HDBank bắt đầu tham
gia vào thị trường phát hành thẻ.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát
gửi đến các chủ thẻ HDBank và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu thu
thập được. Bên cạnh đó, nguồn thông tin còn được tổng hợp từ các báo cáo của Trung
tâm Thẻ, các văn bản của HDBank, các tạp chí và website có liên quan…

Ngoài ra, các phương pháp khác như: so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp…
cũng được sử dụng nhằm làm sáng tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài xác định các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá một
cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HDBank; qua đó đưa


3

ra những giải pháp, kiến nghị nhằm cải tiến và hoàn thiện hơn về dịch vụ thẻ, nâng cao
hiệu quả hoạt động thẻ.
6. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
-

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.

-

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh.

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh.


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
-------  -------

1.1.

Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.

Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán

Với sự ra đời của mình, thẻ đã làm một cuộc cách mạng trên thế giới khi
thay đổi thói quen thanh toán của cả xã hội: người tiêu dùng trả cho những hàng
hóa đã mua chỉ bằng một tấm thẻ trên tay.
Quay ngược lại lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên vào năm 1914 với
việc tổ chức Western Union của Mỹ cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán
trả chậm thông qua những tấm thẻ bằng kim loại. Trong những năm 1920 sau đó,
một số công ty và cửa hàng xăng dầu cũng phát hành loại thẻ riêng cho các khách
hàng với đặc điểm: thẻ chỉ được chấp nhận tại những địa điểm giới hạn như tại nơi
phát hành thẻ và sử dụng với ý nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn là tính
thuận tiện trong thanh toán.
Thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên “Charg-It” được John Biggins giới thiệu
vào năm 1946 mang những đặc điểm cơ bản như thẻ tín dụng ngày nay. Khách
hàng sử dụng “Charg-It” để thanh toán khi mua hàng hóa; sau đó, ngân hàng trừ
tiền trong tài khoản khách hàng chuyển trả cho đại lý. Điểm hạn chế là việc thanh
toán chỉ diễn ra trong địa phương và chủ thẻ “Charg-It” cần có tài khoản thanh toán
tại ngân hàng của Biggins.
Sự ra đời của thẻ Diners Club vào năm 1950 chính là bước phát triển tiếp
theo của thẻ tín dụng với điểm nổi bật là thẻ được chấp nhận tại số lượng đại lý
rộng khắp. Đến năm 1951, đã có khoảng 20,000 thẻ Diners Club được phát hành.

Gần một thập kỷ sau, vào năm 1959, tập đoàn American Express giới thiệu
tấm thẻ nhựa đầu tiên trên thế giới và cũng là khởi đầu thời kỳ phát triển mạnh mẽ


5

của thẻ thanh toán. Trên khắp thế giới, khoảng 1,000,000 thẻ đã được phát hành và
sử dụng tại 85,000 điểm thanh toán trong vòng năm năm đầu tiên. Ngân hàng Bank
of America cũng gia nhập thị trường thẻ từ 1958 và phát triển nhanh chóng với thẻ
BankAmericard. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành Visa, tổ chức thẻ
quốc tế vô cùng lớn mạnh ngày nay.
Trước sự phát triển mạnh mẽ của Bank of America, năm 1966, một số ngân
hàng lớn đã tập hợp và thành lập tổ chức Interbank Card Association (ICA). ICA
dần mở rộng hoạt động trên toàn cầu như liên kết ngân hàng Banco National
(Mexico), hợp tác các nước châu Âu với sự ra đời thẻ Eurocard… Đến cuối những
năm 1970, ICA có thành viên khắp từ châu Âu đến Nhật Bản, châu Phi, Úc. Nhằm
thể hiện cam kết phát triển mạnh mẽ hơn nữa, ICA đổi tên thành MasterCard vào
năm 1979.
Như vậy, bên cạnh sự ra đời của 2 tổ chức thẻ lớn là Visa và MasterCard, thị
trường thẻ đánh dấu sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế khác như American
Express, JCB… Kể từ đó, các sản phẩm thẻ được phát triển không ngừng về mặt đa
dạng hóa tính năng lẫn cam kết chất lượng dịch vụ đối với chủ thẻ.
1.1.2.

Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán

1.1.2.1.

Khái niệm thẻ thanh toán

Về mặt vật lý, thẻ thanh toán là một tấm nhựa cứng có kích thước
khoảng 84mm x 54mm x 0,76mm với thông tin chủ thẻ chứa trong dải từ
hoặc chip điện tử trên thẻ. Chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh
toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Theo Quyết
định số 20/2007/QĐ-NHNN và Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và
cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành ngày 15/05/2007
của NHNN Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa chính thức như sau:
“Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử do một ngân hàng/tổ
chức phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ


6

hoặc để rút tiền mặt trong phạm vi số tiền trên tài khoản của khách hàng
hoặc trong hạn mức tín dụng của thẻ”.
1.1.2.2.

Phân loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán được phân loại chủ yếu dựa trên ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, về đặc tính kỹ thuật: Thị trường thẻ hiện tại có hai loại
thẻ:
- Thẻ từ: là loại thẻ nhựa trên một mặt có dải băng từ chứa những
thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất như số tài khoản, số thẻ,
tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ... Thẻ từ ra đời từ những năm 60 của thế
kỷ XX nên đến nay dần bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng phát triển cũng
như tính bảo mật chưa cao. Đó chính là nguyên nhân dẫn đến sự xuất
hiện và chiếm lĩnh thị trường của thẻ chip trên toàn thế giới.
- Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh): là loại thẻ hiện đại
nhất hiện nay với thông tin chủ thẻ lưu trữ trên thiết bị điện tử (chip) gắn

trên thẻ. Chip có cấu trúc tương tự một máy vi tính thu nhỏ, dung lượng
lớn và khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp. Ngoài ra, ưu điểm nổi bật
của thẻ chip là hạn chế được việc sử dụng thẻ giả mạo.
Hình 1.1: Thẻ từ và thẻ chip

(Nguồn: Visaonline 2008)


7

Thứ hai, về tính chất thanh toán: Đây là quan điểm phổ biến nhất
để phân loại thẻ; theo đó, thẻ thanh toán được phân làm ba loại:
- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của
chủ thẻ và được sử dụng với mục đích thanh toán hàng hóa cũng như rút
tiền mặt tại máy ATM. Khi giao dịch phát sinh, giá trị giao dịch sẽ cấn
trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ; do đó, người sử dụng thẻ chỉ được
giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản của mình.
- Thẻ tín dụng: là thẻ có hạn mức chi tiêu nhất định mà tổ chức
phát hành cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính (hình thức
tín chấp) hoặc có tài sản đảm bảo. Thực chất khi phát sinh giao dịch, chủ
thẻ đang sử dụng nguồn tiền vay của ngân hàng và chỉ cần thanh toán
mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định. Đối với số tiền còn nợ lại, chủ
thẻ trả lãi theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Với đặc điểm này, thẻ tín
dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng và chủ thẻ được
khuyến khích dùng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hơn là
rút tiền mặt.
Ngoài ra, trong một số tài liệu còn nhắc đến các khái niệm như:
thẻ chuẩn (thẻ có hạn mức tín dụng thấp) và thẻ vàng (thẻ có hạn mức tín
dụng cao hơn), thẻ Charge card (chủ thẻ không trả tiền lãi nhưng phải
thanh toán toàn bộ dư nợ đã sử dụng trong thời hạn quy định)... Những

thẻ nêu trên thực chất đều thuộc loại thẻ tín dụng.
- Thẻ trả trước: là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ thực hiện giao dịch trong
phạm vi số tiền nhất định đã nạp vào thẻ. Với thẻ trả trước, chủ thẻ không
cần mở tài khoản tại ngân hàng phát hành và có thể nạp tiền nhiều lần tùy
theo nhu cầu. Những năm gần đây, với việc gia tăng nhu cầu dùng thẻ
làm quà tặng bạn bè, đối tác, thẻ trả trước – dưới hình thức thẻ quà tặng –
tương đối phát triển mạnh.


8

Thứ ba, về phạm vi sử dụng:
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia của tổ
chức phát hành thẻ.
Thẻ quốc tế là loại thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế.
Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ
chức thẻ quốc tế và tuân thủ chặt chẽ các quy định trong vận hành thẻ do
tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Nhờ đó, chủ thẻ sở hữu thẻ quốc tế thực
hiện được giao dịch tại tất cả điểm chấp nhận thẻ mang thương hiệu của
tổ chức thẻ quốc tế đó, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà sử dụng
rộng rãi khắp thế giới. Ngày nay, trên thế giới có các thương hiệu thẻ
quốc tế phổ biến như: Visa, MasterCard, American Express, Diners Club,
JCB, Union Pay...
Hình 1.2: Các thƣơng hiệu thẻ quốc tế phổ biến

(Nguồn: Electronic Payment Systems 2010)
Ngoài ba tiêu chí chủ yếu như trên, tùy theo mục đích phân loại, thẻ
còn có thể chia thành: thẻ do ngân hàng và thẻ do các tổ chức khác phát
hành, thẻ cá nhân và thẻ do công ty sử dụng v.v... Trong phạm vi luận văn
này, tác giả chỉ tập trung vào những khái niệm và cách phân loại phổ biến

nhất có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ.


9

1.1.3.

Các bên liên quan thẻ thanh toán

Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tín dụng cung cấp thẻ thanh toán cho chủ
thẻ. Để thực hiện vai trò này, ngân hàng phát hành phải được NHNN hoặc cơ quan
có thẩm quyền cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. Với trường hợp phát
hành thẻ quốc tế, ngân hàng đồng thời phải là thành viên và được tổ chức thẻ quốc
tế ủy quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức này.
Ngân hàng thanh toán thẻ là tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ để xử lý giao
dịch chủ thẻ. Một cách cụ thể hơn, ngân hàng thanh toán phải đáp ứng khả năng về
kỹ thuật, hạ tầng, cơ sở vật chất... để truyền thông tin giao dịch đến ngân hàng phát
hành, tiếp nhận phản hồi từ ngân hàng phát hành về việc cung cấp hoặc từ chối yêu
cầu của chủ thẻ, đồng thời xử lý việc thanh toán giao dịch với ngân hàng phát hành
và ĐVCNT. Tương tự như ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ cần trở
thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế trước khi cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ
quốc tế.
Chủ thẻ là người có tên trên thẻ do ngân hàng phát hành cấp. Chủ thẻ được
quyền sử dụng thẻ như một phương tiện TTKDTM và có trách nhiệm trả các khoản
nợ và phí cho ngân hàng khi sử dụng tiện ích của dịch vụ thanh toán thẻ mà ngân
hàng đã cung cấp.
ĐVCNT là đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng
thanh toán thẻ để chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua thẻ. ĐVCNT sẽ được
ngân hàng thanh toán trang bị máy móc, thiết bị cần thiết để nhận thanh toán thẻ
thay cho tiền mặt; đồng thời, các đơn vị này phải trả cho ngân hàng thanh toán một

khoản chi phí dịch vụ khi sử dụng tiện ích này.
Tổ chức thẻ quốc tế là tổ chức trung gian thực hiện chức năng quản lý và
cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu nhằm cung ứng dịch vụ thanh toán qua thẻ
cho chủ thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm cấp phép hoạt động cho các thành


10

viên, xây dựng quy định chung về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, thanh
toán bù trừ giữa các thành viên trên toàn thế giới, giải quyết khiếu nại, tranh chấp...
Hình 1.3: Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ

(Nguồn: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ HDBank, 2012)
1.1.4.

Tiện ích của thẻ thanh toán

1.1.4.1.

Đối với nền kinh tế

Xét ở phương diện vĩ mô, thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích không
chỉ đối với các bên tham gia mà cho toàn xã hội. Là phương tiện TTKDTM,
thẻ phát huy vai trò rõ rệt trong việc giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thông; từ đó giảm bớt rủi ro và chi phí trong in ấn, vận chuyển, kiểm đếm
tiền mặt. Nhờ thay đổi từ phương thức truyền thống như séc, ủy nhiệm chi...
sang thanh toán bằng thẻ, tốc độ chu chuyển dòng tiền tăng nhanh do giao
dịch thẻ trên toàn cầu đều được xử lý trực tuyến.
Mở rộng TTKDTM luôn là định hướng của chính phủ các nước trên
thế giới. Với các khoản thu nhập và thanh toán thể hiện rõ qua lịch sử giao

dịch thẻ, nhà nước có thể dễ dàng kiểm soát việc thu thuế, ngăn chặn nạn rửa


11

tiền, thực hiện các chính sách tiền tệ và điều tiết nền kinh tế vĩ mô một cách
hiệu quả.
1.1.4.2.

Đối với ngân hàng

Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh phát hành và chấp nhận thẻ do
tìm kiếm được lợi nhuận thông qua việc thu phí chủ thẻ (đối với ngân hàng
phát hành) và ĐVCNT (đối với ngân hàng thanh toán). Đặc biệt, cho vay
tiêu dùng qua thẻ luôn có lãi suất cao hơn hình thức vay vốn thông thường;
do đó, ngân hàng phát hành thu được lợi nhuận đáng kể từ tiền lãi của chủ
thẻ.
Số lượng thẻ tăng nhanh giúp thu hút nguồn tiền gửi vào ngân hàng,
bao gồm: tiền gửi để thanh toán thẻ, số tiền tối thiểu duy trì tài khoản, tiền
nộp vào thẻ nhưng chưa sử dụng đến... Các khoản này giúp ngân hàng có
nguồn vốn huy động khá lớn với lãi suất thấp, có thể phục vụ cho mục đích
kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận.
Một lợi ích vô giá đứng ở phương diện ngân hàng chính là cơ sở dữ
liệu thông tin chủ thẻ. Bằng việc khai báo thông tin cá nhân khi mở thẻ, ngân
hàng có được nguồn dữ liệu để phân tích, hình thành danh sách khách hàng
tiềm năng và đề ra chiến lược bán chéo sản phẩm hiệu quả. Tâm lý của
khách hàng khi đã có tài khoản tại ngân hàng là tiếp tục sử dụng các dịch vụ
khác của chính ngân hàng đó thay vì chọn một nơi khác. Nhờ vậy, ngân hàng
vừa giữ được chủ thẻ, vừa tạo điều kiện cho chủ thẻ tiếp cận nhiều hơn các
dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng thêm lợi nhuận.

Dịch vụ thẻ thúc đẩy đa dạng hóa và hiện đại hóa các dịch vụ ngân
hàng. Thông qua phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng tìm được đối tượng
khách hàng để mở rộng hoạt động tín dụng. Dịch vụ thẻ ra đời, song hành
cùng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking...
Bên cạnh đó, ngân hàng phải bảo đảm hệ thống thẻ luôn hoạt động ổn định,


12

an toàn, tỷ lệ giao dịch thành công cao..., tác động đến quá trình hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng diễn ra nhanh chóng và đồng loạt như không ngừng
nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường các biện pháp bảo mật...
1.1.4.3.

Đối với chủ thẻ

Trong hoạt động thanh toán thẻ, chủ thẻ là bên nhận được nhiều tiện
ích nhất, cụ thể như:
* Thuận tiện, linh hoạt:
Thẻ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người sử dụng. Chủ thẻ không
cần xếp hàng ở các máy ATM chờ rút tiền trước khi mua sắm, không mất
thời gian kiểm đếm ở quầy thanh toán, cũng không phải chờ đợi thực hiện
các thủ tục như thanh toán qua séc, ủy nhiệm chi...
Khi có nhu cầu đi nước ngoài, thẻ càng phát huy tính tiện dụng của
nó. Người sử dụng thẻ không cần ước lượng số ngoại tệ mua đem theo, đặc
biệt khi cần nhiều loại ngoại tệ để chi tiêu ở nhiều nước khác nhau. Với số
dư có sẵn hoặc hạn mức thẻ, thẻ đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ và
không giới hạn (bằng cách nạp thêm tiền) của chủ thẻ.
Ngày nay, thẻ ngày càng được chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới
với số lượng máy ATM, ĐVCNT... có mặt khắp nơi. Chủ thẻ có thẻ dùng thẻ

để rút tiền mặt hoặc mua hàng hóa, thanh toán tại quầy hay trên Internet,
thực hiện giao dịch 24/7 bất cứ khi nào có nhu cầu.
* Tiết kiệm, hiệu quả:
Với số tiền nạp sẵn vào thẻ để chi tiêu nhưng chưa sử dụng đến, chủ
thẻ đều nhận được khoản tiền lãi cố định từ ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng,
đó là một hình thức “vay tiêu dùng” thông minh: chủ thẻ thanh toán hàng
hóa qua thẻ để hưởng miễn lãi tối đa đến 45 ngày.
Ngoài ra, nhằm giữ chân khách hàng, các ngân hàng đang tập trung
theo hướng phát triển cộng đồng ưu đãi, các hình thức tích lũy điểm, miễn


13

phí dịch vụ cộng thêm... để tạo sức cạnh tranh cho sản phẩm thẻ. Khách
hàng chọn hình thức thanh toán thẻ sẽ được giảm giá tại một số đại lý, đồng
thời tích lũy điểm dùng đổi quà tặng có giá trị. Chủ thẻ còn được ngân hàng
cung cấp các tiện ích miễn phí như thanh toán tự động điện/nước, nạp tiền
điện thoại, tin nhắn thông báo giao dịch...
* An toàn:
Thanh toán qua thẻ có tính an toàn cao hơn phương thức thanh toán
tiền mặt truyền thống do chủ thẻ không cần mang theo quá nhiều tiền, dễ
rớt/mất hoặc thu hút sự chú ý của tội phạm. Khi thẻ bị mất, người lấy thẻ
khó rút tiền ngay vì chủ thẻ còn được bảo mật bởi mã số PIN (mã số bí mật)
do ngân hàng cấp. Trong thời gian ngắn nhất, chủ thẻ chỉ cần thông báo ngay
ngân hàng để tiến hành khóa thẻ thì có thể bảo đảm được toàn bộ số tiền
trong thẻ.
Nhằm giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất trong giao dịch thẻ, các ngân
hàng không ngừng đầu tư, nâng cấp hệ thống kỹ thuật; cung cấp nhiều biện
pháp bảo mật hữu hiệu như thẻ chip, phương thức xác thực an toàn trên
Internet...

* Văn minh:
Thẻ cung cấp dịch vụ để người sử dụng dễ dàng tra cứu lịch sử giao
dịch; kiểm soát, thống kê các khoản chi tiêu... Sử dụng thẻ giúp khách hàng
tiếp cận được nhiều dịch vụ hiện đại chỉ có thể thanh toán qua thẻ như mua
các sản phẩm trực tuyến, đặt hàng qua điện thoại...
Đặc biệt, thẻ còn là một phương tiện thể hiện đẳng cấp của người sử
dụng. Với một số hạng thẻ cao cấp như thẻ Vàng, thẻ Bạch kim, chủ thẻ
hoàn toàn được tận hưởng những ưu đãi sang trọng và thoải mái nhất tại các
địa điểm ghé qua.
1.1.4.4.

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ