Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (987.87 KB, 98 trang )
BỘ GIÁO D ỤC VÀ
ĐÀO T ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP. HCM
---------------
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP
THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
BỘ GIÁO D ỤC VÀ
ĐÀO T ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP. HCM
---------------
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI
CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
i
CÔNG TRÌNH
ĐƯỢC HOÀN THÀNH T ẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công ngh ệ TP. HCM ngày 30
tháng 01 năm 2016
Thành ph ần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ h ọ, tên, ọhc hàm, h ọc vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
PGS. TS Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS. Võ T ấn Phong
Phản biện 1
3
TS. Hoàng Trung Kiên
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Hải Quang
Ủy viên
5
TS. Lê Quang Hùng
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh
giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
ii
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGH Ệ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ H ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – T ự do – H ạnh phúc
TP. HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH
Gi ới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982
Nơi sinh: TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1441820005
I- Tênđề tài:
Đo lường sự hài lòng c ủa người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM.
II- Nhiệm vụ và n ội dung:
Đánh giáựshài lòng, t ừ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao s ự hài lòng c ủa tổ
chức; cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục
Thuế Quận Tân Phú
III- Ngày giao nhi ệm vụ: 07/07/2015
IV- Ngày hoàn thành nhi
ệm vụ: 08/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LƯU THANH TÂM
CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
( Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứu của riêng tôi. Các ốs liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung th ực và ch ưa từng được ai công b ố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận đã được văn này
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ
rõ ngu ồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành lu ận văn này, tôi đã nh ận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lòng kính tr ọng và bi ết ơn sâu s ắc, tôi xin được bày t ỏ lời cảm ơn chân
thành t ới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm. M ặc dù rất bận rộn với công vi ệc nhưng thầy
vẫn dành nhi ều thời gian và tâm huy ết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong su ốt thời gian
thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào t ạo sau đại học trường
Đại học Công Ngh ệ TPHCM, cùng Quý th ầy cô ph ụ trách giảng dạy đã giúp tôi
trang b ị kiến thức và t ạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn
thành lu ận văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong h ội đồng chấm luận văn đã cho
tôi nh ững đóng góp quý báu để hoàn ch ỉnh bài lu ận.
Lời cuối tôi c ũng xin gửi lời tri ân sâu s ắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng
các nhân viên ủca Chi Cục Thuế Quận Tân Phú đã nhi ệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và t ạo
mọi điều kiện để tôi hoàn thành lu ận văn.
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
iii
TÓM T ẮT
Nghiên ứcu này nh ằm mục đích xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c
ủa người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử ở Chi Cục Thuế Quận Tân Phú.
Lý thuy ết dịch vụ công và mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
được sử dụng như là khung phân tích. T ừ tháng 08/2015đến tháng 09/2015, nghiên
cứu tiến hành kh ảo sát 249 ổt chức sử dụng dịch vụ nộp thuế ở Chi Cục Thuế Tân
Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh. Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá, phân tích ồhi quy tuyến tính cho thấy những nhân t ố ảnh hưởng nhất đến mức độ
hài lòng c ủa người sử dụng dịch vụ lần lượt là h ạ tầng, lợi ích mang lại, sự an toàn.
D ựa trên những bằng chứng thực nghiệm, người nghiên ứcu đã đề xuất một số kiến
nghị nhằm hoàn thi ện hơn nữa dịch vụ trong đó đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao
ch ất lượng hạ tầng công ngh ệ thông tin và cung c ấp thêm cácệtin ích cho người sử
dụng.
iv
ABSTRACT
This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people
using E-Tax payment service in Tân Phú district. It used public service theory and
model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework. The research
constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used
the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from
August 2015 to September 2015. After applying explorary factor analysis
procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure,
benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people
respectedly. Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be
applied in order to improve this public service but emphasize on improving
performance of IT infrastructure and increase the benefit for people.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................ ii
TÓM T ẮT............................................................................................................................................. iii
ABSTRACT.......................................................................................................................................... iv
MỤC LỤC............................................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC B ẢNG............................................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................................. x
CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
1.1 Lý do ch ọn đề tài......................................................................................................................... 1
1.2 Câu h ỏi nghiên ứcu.................................................................................................................... 2
1.3 Mục tiêu ủca đề tài........................................................................................................................ 3
1.4 Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu......................................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiênứcu............................................................................................................. 3
1.6 Ý ngh ĩa thực tiễn của nghiên ứcu......................................................................................... 3
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C
ỨU............................. 5
2.1. Khái niệm dịch vụ và d ịch vụ công...................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ............................................................................................................... 5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công.................................................................................................... 6
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................................... 8
2.2.1 Chất lượng dịch vụ.................................................................................................................... 8
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................................. 8
2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................................... 8
2.2.2.2 Thành ph ần chất lượng dịch vụ.................................................................................... 11
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 12
2.3. Sự hài lòng c ủa khách hàng.................................................................................................. 14
2.3.1 Sự hài lòng và ch..................................................................................................................... ất
lượng dịch vụ
14
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng...............15
2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử.......................................................................... 16
2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng.............................................................................................................. 16
vi
2.3.3.2 Điều kiện sử dụng............................................................................................................... 16
2.3.3.3 Quy trình đăng ký n ộp thuế điện tử............................................................................ 17
2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử.................................................................................... 17
2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................................ 17
2.3.4.1. Tình hình nộp thuế điện tử trên thế giới.................................................................... 17
2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử ở Việt Nam...................................................................... 19
2.3.4.3 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM . Error! Bookmark not
defined.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................... 21
3.1 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................................... 21
3.2 Quy trình thực hiện nghiên ứcu........................................................................................... 24
3.2.1 Xây d ựng biến......................................................................................................................... 24
3.2.3 Nghiên ứcu chính thức.......................................................................................................... 27
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử............................................................... 27
3.3.1 Thành ph ần mức độ an toàn............................................................................................... 28
3.3.2 Thành ph ần mức độ tiện dụng........................................................................................... 29
3.3.3 Thành ph ần lợi ích mang lại khi nộp thuế điện tử..................................................... 29
3.3.4 Thành ph ần năng lực phục vụ........................................................................................... 30
3.3.5 Thành ph ần cơ sở hạ tầng thiết bị.................................................................................... 30
3.3.6. Thang đo “M ức độ hài lòng c ủa tổ chức, cá nhân nộp thuế”.............................30
3.4. Thông tin m ẫu điều tra........................................................................................................... 31
3.4.1 Thông tin v ề đối tượng khảo sát....................................................... ............................... 31
3.4.1.1 Về giới tính............................................................................................................................ 31
3.4.1.2. Về độ tuổi.............................................................................................................................. 31
3.4.1.3 Về trình độ học vấn............................................................................................................ 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU............................................................................... 34
4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát........................................................ ...................................... 34
4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sátđộc lập.............................................................. 34
4.1.2 Thống kê mô tả cho các biến phụ thuộc......................................................................... 36
4.2 Kiểm định thang đo.................................................................................................................... 37
4.2.1 Kết quả phân tích h ệ số tin cậy Cronbach’s Alpha................................................... 37
vii
4.2.1.1 Thành ph ần mức độ an toàn........................................................................................... 38
4.2.1.2 Thành ph ần lợi ích mang lại.......................................................................................... 39
4.2.1.3 Thành ph ần mức độ tiện dụng....................................................................................... 40
4.2.1.4 Thành ph ần năng lực phục vụ....................................................................................... 40
4.2.1.5 Thành ph ần cơ sở hạ tầng thiết bị................................................................................ 41
4.2.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử......................................................... 42
4.2.2 Kết quả phân tích nhân t ố................................................................................................... 43
4.2.3 Kết quả phân tích h ồi quy bội........................................................................................... 48
4.2.3.1 Kết quả hồi quy bội............................................................................................................ 49
4.2.3.2 Kiểm định kết quả hồi quy............................................................................................... 50
4.2.3.3 Kiểm định giả thuyết.......................................................................................................... 51
4.3 Phân tích k ết quả........................................................................................................................ 51
4.3.1 Nhóm y ếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị................................................................................. 52
4.3.2 Nhóm y ếu tố lợi ích mang lại............................................................................................ 53
4.3.3 Các nhóm yếu tố khác....................................................... ................................................... 53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.......................................................................... 55
5.1 Các kết quả chính........................................................................................................................ 55
5.2 Các kiến nghị................................................................................................................................ 56
5.2.2 Về thành ph ần giá trị lợi ích mang lại............................................................................ 58
5.2.3 Về thành ph ần mức độ an toàn......................................................................................... 59
5.3 Hạn chế........................................................................................................................................... 60
5.4 Gợi ý h ướng nghiên ứcu tiếp theo....................................................................................... 61
TÀI LI ỆU THAM KHẢO............................................................................................................. 63
PHỤ LỤC 3.0
PHỤ LỤC 3.1: KMO và ki ểm định Bartlett
PHỤ LỤC 3.2: Kết quả phương sai trích trong phương pháp phân tích nhân tố
(n=120)
PHỤ LỤC 3.3: Kết quả phân tích EFA s ơ bộ (n=120)
PHỤ LỤC 3.4: Kiểm định thang đo (n=120)
PHỤ LỤC 4.1: KMO và ki ểm định Bartlett cho thang đo chính thức
viii
DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
CLDV
Chất lượng dịch vụ
GTTB
Giá trị trung bình
GTLN
Giá trị lớn nhất
GTNN
Giá trị nhỏ nhất
AT
An toàn
LI
Lợi ích
TD
Tiện dụng
NL
Năng lực phục vụ
TB
Cơ sở hạ tầng thiết bị
DN
Doanh nghiệp
SERVQUAL
Service Quality
Thang đo chất lượng dịch vụ
SERVPERF
Service Performance
Thang đo chất lượng dịch vụ
EFA
Exploratory Factor Analysis
Nhân t ố khám phá
ix
DANH MỤC CÁC B ẢNG
Số hiệu bảng
Tên bngả
Trang
Bảng 3.1
Thanh đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục
thuế Tân Phú
31
Bảng 3.2
Cơ cấu về giới của đối tượng khảo sát
Bảng 4.1
Thống kê mô tả cho 24 biến quan sátđộc lập
39
Bảng 4.2
Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
40
Bảng 4.3
Thành ph ần mức độ an toàn giá trị alpha () =0,81
42
Bảng 4.4
Thành ph ần lợi ích manh lại giá trị alpha ()=0,8
43
Bảng 4.5
Thành ph ần tiện dụng giá trị alpha ()=0,78
44
Bảng 4.6
Thành ph ần năng lực phục vụ giá trị alpha ()=0,71
45
Bảng 4.7
Thành ph ần cơ sở hạ tầng thiết bị giá trị alpha ()=0,78
46
Bảng 4.8
Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Giá trị alpha () =
0,71
47
Bảng 4.9
Kết quả phân tích nhân t ố khám phá maậtrn nhân t ố xoay
50
Bảng 4.10
Thống kê mô tả các biến trong mô hình h ồi quy
51
Bảng 4.11
Ma trận tương quan Pearson của các biến trong mô hình
52
Bảng 4.12
Tổng hợp kết quả hồi quy
53
35
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Tên hình
Trang
Hình 2.1
Mô hình ch ất lượng dịch vụ
9
Hình 2.2
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự thỏa mãn c ủa
khách hàng
16
Hình 3.1
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Hình 3.2
Các giả thuyết của mô hình
Hình 3.3
Cơ cấu mẫu phân theo các nhóm tuổi
36
Hình 3.4
Cơ cấu mẫu phân theo trình độ học vấn
36
Hình 4.1
Đồ thị phân tán hệ số phương sai trích
Hình 4.2
Đồ thị phân tán của sai số theo giá trị dự đoán
28
29
49
54
-1-
CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Lý do ch ọn đề tài
“N ộp thuế là quy ền và ngh ĩa vụ của công dân” – m ột câu kh ẩu hiệu vô
cùng quen thuộc, thường thấy tại các nơi công c ộng hoặc các xa ộl, quốc lộ, điều đó
cho ta thấy rõ t ầm quan trọng của việc nộp thuế và thu thu ế của các cá nhân hay
một tổ chức. Nhà n ước muốn tồn tại và duy trì thì c ần phải có ngân sách. Và ngu ồn
tài chính đó có th ể nhận được bằng cáchđộng viên một phần thu nhập từ xã h ội
thông qua hình thức: vay, quyên góp, bắt buộc đóng góp. Để có ngu ồn tài chính ổn
định thì chỉ có th ể bắt buộc đóng góp và coi thu ế như nghĩa vụ của mỗi công dân thì
vi ệc thu thuế mới hiệu quả.Thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, gi ảm
thời gian, chi phí cho doanh nghiệp góp ph ần cải thiện môi tr ường kinh doanh, nâng
cao năng lực cạnh tranh quốc gia theo Nghị quyết số 19/NQ ngày 18 tháng 03 năm
2015 của Chính phủ, Cục thuế TP Hồ Chí Minh đang tiếp tục đẩy mạnh triển khai
các giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp. Một trong những giải phápđã tri ển khai trong
thời gian qua và đang được tập trung trong gian đoạn hiện nay là d ịch vụ nộp thuế
điện tử, hướng tới tích hợp vào mô hình Chính ph ủ điện tử chung của đất nước.
Do đó vi ệc thực hiện nộp thuế điện tử là m ột điều hợp lý nh ằm tiến tới
Chính phủ điện tử. Đó s ẽ là m ột hệ thống kết hợp giữa cơ quan thuế- kho bạcngân hàng. Với tầm quan trọng nêu trên,để hướng tới mô hình Chính ph ủ điện tử,
thuế điện tử sẽ phải trở thành m ột thành ph ần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam.
Trước đây, n ộp thuế phải qua nhiều quá trình, thủ tục khác nhau; nộp ở Kho bạc
mất thời gian tương đối nhiều, sau này n ộp qua ngân hàng thì th ời gian nó có rút ngắn
hơn nhưng thực sự cũng không đáng kể. Chỉ khi đăng ký và n ộp thuế điện tử thì quá rõ
ràng là vi ệc nộp thuế vô cùng nh ẹ nhàng và đơn giản, người nộp thuế chả cần phải
đếm tiền, người nộp thuế chỉ cần kích“chu ột” trong vòng ch ưa tới 5 giây thì coi nh ư
đã n ộp thuế xong. Và không nh ững thế chúng ta có thể nộp bất cứ nơi đâu, có th ể
ngồi ở cơ quan, ngồi ở nhà, n ếu chúng ta chưa có th ời gian nộp trong giờ làm vi ệc thì
ta nộp ngoài gi ờ làm vi ệc nên ấrt là ti ện lợi, có th ể nói là vô cùng
-2-
tiện lợi. Từ năm 2014 đến nay, nhằm tạo điều kiện thuận cho người nộp thuế, các ổt
chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng ti ện lợi để đóng thu ế đó
là nộp thuế điện tử.
Nộp thuế điện tử là d ịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào
Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được
Ngân hàng th ương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Thực hiện nộp
thuế điện tử, tổ chức nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc đi lại nộp tiền
mặt, hoặc chờ đợi ngân hàng l ập thủ tục chuyển tiền rất nguy hiểm và t ốn nhiều
thời gian. Nộp thuế điện tử được lưu trữ an toàn, thu ận tiện hơn, có tính pháp lý cao
h ơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp như thất lạc giấy nộp tiền...Người nộp
thuế và cơ quan chủ quản dễ dàng ki ểm tra, giám sátố stiền đã được đóng vào c ơ
quan thuế một cách dễ dàng và thu ận tiện.. Khi thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức
nộp thuế và c ơ quan thuế đã th ực sự chung tay cải cách thủ tục hành chính thu ế,
sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do nhân dân đóng góp và t ạo điều
kiện để cơ quan thuế nâng cao h ơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá
nhân nộp thuế.
Để đánh giáđược sự cần thiết của việc nộp thuế điện tử cũng như mong muốn
phải khảo sát ựs hài lòng khi s ử dụng dịch vụ này để đápứng những nhu cầu ngày
càng cao c ủa tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên ứcu đề tài “
Đo lường sự hài lòng c ủa người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Chi Cục Thuế Quận Tân Phú”
1.2 Câu h ỏi nghiên ứcu
Những nhân t ố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa người nộp thuế điện tử ở
quận Tân Phú?
Các giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao ch ất lượng dịch vụ nộp thuế điện
tử ở quận Tân Phú?
-3-
1.3 Mục tiêu ủca đề tài
Đánh giáựshài lòng, t ừ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao s ự hài lòng
của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú.
1.4 Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu
Đối tượng nghiên ứcu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng c ủa người nộp thuế sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú
Đối tượng khảo sát: Tổ chức đang nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận
Tân Phú
Phạm vi nghiên ứcu: Đề tài ch ỉ giới hạn nghiên ứcu trong phạm vi tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM từ tháng 08/2015đến tháng 09/2015.
1.5 Phương pháp nghiênứ uc
Phương phápđịnh tính nhằm xây d ựng và hoàn thi ện bảng phỏng vấn: từ
mục tiêu banđầu, dựa trên cơ sở lý thuy ết, tác giả trao đổi với các chuyên gia, cán
bộ thuế để lập bảng khảo sát ơs bộ. Từ bảng khảo sát này, tác giảtiến hành
ph ỏng
vấn thử một số tổ chức nộp thuế điện tử để điều chỉnh và b ổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. K ết quả khảo sát chính thức sẽ được
đánh giáđộ tin cậy của thang đo thông qua giá trị hệ số tin cậy Cronbach’s anlpha
và phân tích nhân t
ố khám phá – EFA.
1.6 Ý ngh ĩa thực tiễn của nghiên ứcu
Thủ tướng Chính phủ đã có Ngh ị quyết 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 v ề những
nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi tr ường kinh doanh, nâng cao năng
lực cạnh tranh quốc gia 2 năm 2015-2016. Theo đó, Chính ph ủ đã có nh ững chỉ đạo từ
tổng thể đến từng bộ, ngành v ới những đầu việc, chỉ tiêu ục thể. Cụ thể đối với ngành
thu ế trong năm 2015 phải triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh thành v ới mục
tiêuđến hết năm 2015 có 90% doanh nghi ệp nộp thuế điện tử. Tuy nhiên, không ít
doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ còn e ng ại, nhận thức chưa đúng, chưa quan tâm đúng mức
về việc nộp thuế điện tử. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn
-4-
ngần ngại đơn giản là "theo thói quen" ho ặc lãnh đạo doanh nghiệp lo bị mất tiền
khi giao cho cán bộ tự chuyển tiền qua mạng.
Xuất phát ừt thực tiễn đó, vi ệc thực hiện đề tài nh ằm có cách đánh giá khách
quan trên ơc sở khảo sát thực tế để có th ể đo lường mức độ hài lòng c ủa người nộp
thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử và t ừ đó có nh ững giải pháp nhằm nâng cao và hoàn
thi ện hơn nữa chất lượng phục vụ dịch vụ công nói chung và ch ất lượng phục vụ của
dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và tự nguyện hơn
nữa trong việc “n ộp tiền” cho nhà n ước.
-5-
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C
ỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ và d ịch vụ công
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình s ản xuất và tiêu dùng không
tách ờri nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành s ản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật. Ngoài ra còn có khái ni ệm khác như:
Dịch vụ trong kinh tế học “ Được hiểu là nh ững thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi v ật chất. Có nh ững sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiênđa số là nh ững sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-d ịch vụ” (wikipedia.org)
Mỗi cá nhân hoặc một tổ chức khi sử dụng dịch vụ luôn đòi h ỏi ở dịch vụ đó m ột
số yếu tố nhất định nhằm đem lại cho người hưởng thụ sự thoải mái hài lòng:
-
Sự thân thi ện: Đây là y ếu tố cơ bản nhất. Khách hàng luôn muốn được phục
vụ và đón ti ếp ân c ần, chu đáo, vui vẻ từ lời ăn tiếng nói, phong cách phục vụ.
-
Sự thấu hiểu và c ảm thông: Khách hàng luôn mu ốn được lắng nghe, được
giãi bày nh ững khó kh ăn, rắc rối của họ thông qua đó có nh ững giải pháp nhằm
cảm thông, chia s ẻ các vướng mắc của họ.
-
Sự công b ằng: Đây là y ếu tố quan trọng hàng đầu, khách hàng cần được đối
xử như nhau trong mọi trường hợp để họ luôn c ảm thấy mình là “th ượng đế”.
- Sự kiểm soát: Khách hàng luôn mong muốn chủ động trong việc được hưởng
thụ dịch vụ từ nhà cung c ấp để đạt được kết quả mà h ọ mong đợi.
-
Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhauđể
có được cái mà họ cần.
-6-
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công (t ừ tiếng Anh là “public service”) có quan h ệ chặt chẽ với
phạm trù hàng hóa công c ộng. Theo ý ngh ĩa kinh tế học, hàng hóa công c ộng có
một số đặc tính cơ bản như:
-
Là lo ại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có th ể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó
-
Việc tiêu dùng ủca người này không làm gi ảm lượng tiêu dùng của người
khác
-
Và không th ể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công c ộng vẫn tồn tại.
Nói m ột cách giản đơn, thì những hàng hóa nào th ỏa mãn c ả ba đặc tính trên
được gọi là hàng hóa công c ộng thuần túy, và những hàng hóa nào không th ỏa mãn
cả ba đặc tính trênđược gọi là hàng hóa công c ộng không thu ần túy.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là nh ững hàng hoá, dịch vụ mà Chính ph ủ
can thiệp vào vi ệc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công b ằng. Theo đó, d ịch
vụ công là t ất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có c ủa Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công c ộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là nh ững hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các ổt chức và công dân mà Chính ph ủ can thiệp vào vi ệc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công b ằng.
Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ công là lo ại hình dịch vụ được cung
cấp bởi các ơc quan hành chính nhà n ước cho các ổt chức, cá nhân bên ngoài, không
mang tính chất công v ụ, nhằm đápứng các nhu ầcu cụ thể về mặt pháp lý.
Lê Chi Mai (2009) cho ằrng dịch vụ công là nh ững hoạt động phục vụ trực
tiếp các ợli ích chung thiết yếu, các quyền và ngh ĩa vụ cơ bản của các ổt chức và
-7-
công dân, do Nhà n ước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà n ước thực
hiện nhằm bảo đảm trật tự và công b ằng xã h ội.
Mặc dù có nhi ều định nghĩa khác nhau, nhưng dịch vụ công có m ột số đặc trưng
cơ bản :
-
Thứ nhất, đó là nh ững hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và ngh ĩa vụ cơ bản của các ổt chức và công dân
-
Thứ hai, do Nhà n ước chịu trách nhiệm trước xã h ội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà n ước chuyển giao dịch vụ này cho t ư
nhân cung ứng thì Nhà n ước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công
bằng trong phân ph ối các dịch vụ này, kh ắc phục cácđiểm khiếm khuyết của thị
trường.
-
Thứ ba, là các hoạt động có tính ch ất phục vụ trực tiếp, đápứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và tr ực tiếp của các ổt chức và công dân.
-
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công b ằng và tính hi ệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Dựa vào tính ch ất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có th ể chia dịch vụ
công thành các loại sau:
-
Dịch vụ hành chính công: là lo ại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đápứng yêu ầcu của người dân. Đây là m ột phần trong chức năng quản lý
nhà n ước, Để thực hiện chức năng này, nhà n ước phải tiến hành nh ững hoạt động
phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công ch ứng, thị
thực, hộ tịch,…( Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là m ột loại hoạt
động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên
cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên ịthtrường, mà thông qua vi ệc đóng l ệ phí
hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà n ước. Phần lệ phí này mang tính ch ất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.
-8-
-
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao g ồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã h ội
thiết yếu cho người dân nh ư giáo dục, văn hóa, khoa h ọc, chăm sóc s ức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã h ội,… Xu h ướng chung hiện nay trên thế giới là
nhà n ước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã h ội không th ể làm được
hoặc không mu ốn làm nên nhà nước đã chuy ển giao một phần việc cung ứng loại
dịch vụ công này cho khu v ực tư nhân và các tổ chức xã h ội.
-
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và c ộng đồng như: Vệ sinh môi tr ường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công c ộng đô th ị, phòng ch ống thiên tai… ch ủ yếu do các doanh
nghiệp nhà n ước thực hiện. Có m ột số hoạt động ở địa bàn c ơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi tr ường, thu gom vận chuyển rác thải ở một
số đô th ị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhi ều nhà nghiên cứu đã c ố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành ph ần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là nh ững gì mà khách hàng nhận được và (2) ch ất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp r ất lớn của Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman và các cộng
sự (1988) cho rằng dịch vụ là m ức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nh ận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là m ột trong những công c ụ
chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho r ằng
-9-
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có th ể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường
học, các hãng hàng không, du l ịch...
Mô hình này được trình bày ở hình như sau:
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách_5
Khách
hàng
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng
cách _1
Dịch vụ
Khoảng cách_4
chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách_3
Nhà
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
tiếp
thị
Khoảng cách_2
Nhận thức của
công ty v ề kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình ch ất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và c ộng sự (1985,1988)
-10-
Khoảng cách thứ nhất là kho ảng cách giữa nhận thức của công ty v ề kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai là kho ảng cách giữa nhận thức của công ty v ề kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ .
Khoảng cách thứ ba là kho ảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đưa ra
và ch ất lượng dịch vụ thực tế cung cấp. Trong quá trình cungứng dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò r ất quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không ph ải tất cả các nhân
viênđều có th ể hoàn thành nhi ệm vụ theo các tiêu chíđã đề ra.
Khoảng cách thứ tư là kho ảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và ch ất lượng dịch vụ thông tin đến khách hàng. Những thông tin v ề quảng cáođôi
khi không được thực hiện chính xác như đã cam k ết.
Khoảng cách thứ năm là kho ảng cách mà khách hàng ảcm nhận được khi sử
dụng dịch vụ và k ỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một khi khách hàng
nhận thấy giữa chất lượng họ kỳ vọng và ch ất lượng họ cảm nhận là nh ư nhau thì
dịch vụ đó được xem là hoàn h ảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm s ố
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này ph ụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó (kho ảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay
làm t ăng chất lượng dịch vụ, nhà qu ản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách còn lại.
Mô hình ch ất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên ứcu này, có th ể được biểu
diễn như sau: CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó, CLDV là ch ất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 l ần lượt là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
