Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch sài gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

VÕ NGUYÊN VŨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT

VÀ DU LỊCH SÀI GÕN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ NGUYÊN VŨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
TRƢỜNG CAO ĐẲNG VĂN HÓA NGHỆ
THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÕN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015


CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh Thu
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
14 tháng 05 năm 2015.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Phản biện 1

3

TS. Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 2

4

TS. Phạm Thị Hà

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa
chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày thángnăm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Võ Nguyên Vũ

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1985

Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820146

I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du
Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng
đào tạo nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ
Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao
đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19./ 01 /2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/ 03 /2015
V- Cán bộ hƣớng dẫn: GS.TS. Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Võ Nguyên Vũ


ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chƣơng trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản
trị kinh doanh của HUTECH, các quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi
trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Giáo sƣ Võ
Thanh Thu đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện
nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung
cấp cho tôi nhiều nguồn tƣ liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc
biệt xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du
Lịch Sài Gòn đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin tri ân sâu sắc đến gia đình và những ngƣời bạn đã động viên, hỗ trợ tôi
rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.

Võ Nguyên Vũ


iii

TÓM TẮT
Đây là một nghiên cứu hàn lâm lặp lại sử dụng thang đo HEDPERF của
Firdaus (2005) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này đƣợc thực
hiện tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Nghiên cứu
nhằm xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao
đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Từ nhiều thành phần ban đầu đƣợc
cho là có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên, kết quả nghiên cứu cho thấy có
6 thành phần thật sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đó là: (1) Công
việc của nhân viên văn phòng trong nhà trƣờng, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh
tiếng nhà trƣờng, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) Chƣơng trình đào
tạo, (6) Sự quan tâm thấu hiểu sinh viên.
Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu hai phƣơng pháp là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu định tính chủ yếu là thảo luận nhóm tập trung
để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và cung cấp thông tin để đề ra các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu định lƣợng bằng cách phỏng
vấn trực tiếp sinh viên sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích
hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thành phần khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính,
kiểm định Independent Samples T-test và One – Way ANOVA để đo lƣờng các
thành phần tạo nên sự hài lòng của sinh viên.
Qua nghiên cứu đã cho thấy rằng sinh viên của trƣờng Cao đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đánh giá tƣơng đối tốt về chất lƣợng dịch vụ đào
tạo của trƣờng này, thành phần quan trọng nhất là đội ngũ giảng viên.


iv

ABSTRACT
This is an academic research repeated use HEDPERF scale of Firdaus (2005)
to assess the quality of training services, research was conducted at the Saigon
College of Art Culture and Tourism. The study aims to identify the components
affecting student satisfaction the Saigon College of Art Culture and Tourism. Since
many components were originally thought to affect student satisfaction, research
results show that 6 components are actually affect the level of satisfaction of the
students were: (1) Work of office workers in the field, (2) faculty, (3) the school's
reputation, (4) access to student services, (5) training Program, (6) the Students
interested in understanding.
This study used two methods are primarily qualitative research and
quantitative research: qualitative research is mainly focused group discussions to
complete the survey questionnaire and provide information to set the measures to
improve student satisfaction. Quantitative research by direct interviews with
students and then processing the data using SPSS 20.0 for analysis coefficient
Cronbach's Alpha, analysis of discovery (EFA), linear regression, test the
Independent Samples T-test and One - Way ANOVA to measure the components that
make up the satisfaction of students.
Through research has shown that students of the Saigon College of Art Culture and Tourism
relatively good assessment of the quality of the training services, the most important component is the
teaching staff.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................

i

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................

ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................

iv

MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................

xi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................

1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
1.5 Các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong giáo dục ......... 3
1.5.1Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài ................................................................. 3

1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................... 5
1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu ...................................................... 5
1.7 Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................

7

2.1 Giới thiệu về hoạt động trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và ................ 7
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trƣờng ........................................ 7
2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trƣờng ....................................................... 9
2.1.3 Phân tích thực trạng hoạt động của trƣờng ........................................... 13
2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 16
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ...................................................... 16
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 18
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ................................................................... 20


vi
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 21
2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .............................................. 21
2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ........................................ 22
2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................. 23
2.3.4 Mô hình HEDPERF (Firdaus, 2005) .................................................... 23
2.4 Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên .................. 24
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng ........................................................................... 24
2.4.2 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên ..................................................... 25
2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và ................................. 26
2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ............................. 26
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 30
3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 30

3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 31
3.2.1 Thảo luận tay đôi ................................................................................... 31
3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................ 31
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 33
3.4 Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................... 38
3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ......................................................................... 38
3.4.2 Kích thƣớc mẫu ..................................................................................... 38
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 39
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 43
4.1 Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................................... 43
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................... 45
4.3 Đánh giá thang đo lƣờng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................. 50
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ 55
4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan ....................................................... 55
4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ........................................................ 56
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................... 56
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hƣởng ................. 57


vii
4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 58
4.4.6 Do tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ...... 60
4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lƣợng . ...... 62
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................... 63
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo khối ngành học ........................................ 64
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về số năm theo học của sinh viên ................... 65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ....... 67
5.1 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 67
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trƣờng Cao đẳng SaigonACT ........................ 70
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................. 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of variance (phân tích phƣơng sai)

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

SV

Sinh viên

DV

Dịch vụ

SaigonACT

The Saigon College of Art Culture and Tourism

HSSV

Học sinh sinh viên

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

SERVQUAL

Service Quality (Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985)

SERVPERF

Service Performance (Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (chƣơng trình máy
tính phục vụ công tác thống kê)

VIP

Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phƣơng sai)


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự trƣờng SaigonACT từ 2006 - 2015........................................ 13
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất trƣờng SaigonACT từ 2006 - 2015.......................................... 14
Bảng 2.3. Tình hình tuyển sinh trƣờng SaigonACT từ 2006 - 2015.............................. 14
Bảng 2.4. Tình hình tài chính trƣờng SaigonACT từ 2006 – 2015................................ 15
Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng......................33
Bảng 3.2. Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên........................................................ 34
Bảng 3.3. Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trƣờng................................................ 34
Bảng 3.4. Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên.............................. 35
Bảng 3.5. Thang đo thành phần về chƣơng trình đào tạo................................................... 35
Bảng 3.6. Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu................................................. 36
Bảng 3.7. Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên........................................... 36
Bảng 3.8. Phân bố kích thƣớc mẫu của các khối ngành..................................................... 39
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo đặc điểm cá nhân...................................................................... 43
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo công việc của nhân viên.................46
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ giảng viên............................47
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo danh tiếng của nhà trƣờng............47
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo khả năng tiếp cận.............................. 48
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chƣơng trình đào tạo.......................49
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự quan tâm thấu hiểu..................... 49
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng của sinh viên..................... 50
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO and Bertlett’s Test....................................................... 51
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng.....................51
Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần............................................. 52
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố - EFA...........................53
Bảng 4.13. Kết quả sau khi phân tích nhân tố - EFA............................................................ 55
Bảng 4.14. Ma trận hệ số tƣơng quan........................................................................................ 56
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy của mô hình.................................................................................. 56
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định F................................................................................................... 57

x
Bảng 4.17. Thông số thống kê của các biến trong mô hình............................................... 57
Bảng 4.18. Kết quả tổng hợp các kiểm định giả thuyết....................................................... 59
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định phƣơng sai của phần dƣ không đổi............................... 60
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định tính độc lập của phần dƣ.................................................... 61
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính..................................................... 63
Bảng 4.22. Giá trị trung bình theo giới tính............................................................................. 64
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định theo chuyên ngành học....................................................... 64
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định theo số năm đã học............................................................... 65
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định phƣơng sai theo số năm đã học....................................... 65
Bảng 5.1. Thống kê mô tả giá trị các thành phần chất lƣợng DV đào tạo...................67


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015)............................................................... 9
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)..............19
Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)............................................ 22
Hình 2.4. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo HEDPERF.............24
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hƣởng của chất lƣợng.........................29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................................... 30
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính............................37
Hình 4.1. Mẫu chia theo ngành học............................................................................................ 44
Hình 4.2. Mẫu chia theo khóa học............................................................................................... 44
Hình 4.3. Mẫu chia theo giới tính................................................................................................ 45
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về ảnh hƣởng cảu chất lƣợng...................59
Hình 4.5. Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính...................................................................... 60

Hình 4.6. Kết quả phân phối chuẩn của phần dƣ................................................................... 61


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, vấn đề tích lũy tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác đƣợc xác
định là nhiệm vụ của các nền giáo dục trên thế giới. Vì vậy, thật khó để có thể phủ
nhận vai trò của giáo dục trong tiến trình phát triển. Xã hội càng văn minh hiện đại
thì giáo dục sẽ trở thành trung tâm của hoạt động con ngƣời.
Ngày nay, nền giáo dục đã có nhiều chuyển biến khác hơn so với giáo dục
truyền thống. Đặc biệt ở Việt Nam, song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi
công sang dịch vụ công và tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần hình thành và phát triển.
Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của ngƣời học với nhiều mô
hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên
thông, đào tạo từ xa…Từ đó, sự cạnh tranh trong giáo dục đƣợc nhận thấy một cách
rõ ràng hơn giữa những cơ sở đào tạo trong nƣớc, giữa cơ sở đào tạo trong nƣớc và
quốc tế. Xu hƣớng này đã chuyển đổi vai trò chủ đạo quyết định sự tồn tại hay
không tồn tại của một cơ sở đào tạo rơi vào ngƣời học. Có thể nói, sự hài lòng của
sinh viên chính là tiêu chí cơ bản để đo lƣờng chất lƣợng đào tạo.
Với trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, 8 năm phát
triển là một chặn đƣờng không dài đối với một cơ sở đào tạo giáo dục nhƣng nó đủ
lâu để các nhà quản lý có thể xem xét về giá trị mà họ đã tạo dựng trong suy nghĩ
của sinh viên. Hiện nay, hoạt động đào tạo của nhà trƣờng đang đứng trƣớc nhiều
khó khăn cần phải giải quyết. Đặc biệt, là kết quả tuyển sinh không mấy khả quan
vài năm trở lại đây. Tính đến tháng 03 năm 2015 lƣu lƣợng sinh viên chỉ còn
khoảng 3.000 giảm gần 79% so với thời điểm năm 2007 và giảm liên tục qua từng
năm. Sự suy giảm này có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhƣng
cơ bản vẫn cần xem xét là mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trƣờng. Đâu là

những yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên? Trên cơ sở này,
nhà trƣờng sẽ có cái nhìn xác thực hơn và tập trung nguồn lực hiệu quả hơn trong
các vấn đề đào tạo góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.


2
Xuất phát từ những thực tiễn trên, đồng thời là giảng viên đang công tác tại
trƣờng, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường
Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt các mục tiêu nhƣ sau:
- Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng.
- Đo lƣờng mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào
tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý của trƣờng Cao đẳng nói
chung và trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn nói riêng cải
tiến chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu của sinh viên.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo của trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
- Đối tƣợng khảo sát: là sinh viên đang theo học năm thứ nhất, thứ hai, ba
tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn thuộc bốn nhóm
ngành: khối kinh tế, khối ngoại ngữ, khối du lịch, khối mỹ thuật công nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên trƣờng Cao đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phƣơng pháp nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với

nhóm đối tƣợng gồm 3 thành phần đại diện. Đại diện thứ nhất là các sinh viên đang
theo học từ cuối năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ
Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Đại diện thứ hai và thứ ba là các giảng viên, các
CBCNV đang làm việc tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài
Gòn. Mục tiêu của việc thảo luận này là nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần


3
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng, đồng thời phát triển thang đo các
thành phần này.
Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
sinh viên thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu khảo sát đƣợc chọn theo phƣơng
pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng
phần mềm SPSS 20.0. Thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau khi đánh giá sơ bộ các thang đo đƣợc đƣa
vào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định cƣờng độ tác động của các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên, sau
cùng kiểm định T-test, ANOVA đƣợc thực hiện để so sánh khác biệt về các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng cảu sinh viên theo các đặc
điểm cá nhân: giới tính, số năm đã học, chuyên ngành học.
1.5 Các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong giáo dục

Để thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên
quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của sinh
viên
Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo”.
1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài
*Sherry et al. (2004), nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về học viện công nghệ UNITEX, Aucklan,

New Zealand
Mục tiêu của nghiên cứu là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về học viện
công nghệ UNITEX. Nghiên cứu sử dụng thang do SERQUAL 5 thành phần: độ tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Kết quả nghiên cứu
cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần nhƣ thang đo gốc.
*Ahmad Jusoh (2005), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học dựa trên các quan điểm của sinh viên
Nghiên cứu nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của sinh viên trên cơ sở quan
điểm của sinh viên về các yếu tố tác động đến sự hài lòng dƣới sự ảnh hƣởng của


4
đặc tính cá nhân. Mô hình sử dụng thang đo HEDPERF với 6 thành phần: phƣơng
tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ, chƣơng trình đào tạo, bày tỏ ý kiến, độ tin
cậy. Kết quả cho thấy tất cả các thành phần đều có mối liên hệ đối với chất lƣợng
dịch vụ đào tạo.
*Ana Brochado & Rui Cunha Marques (2007), nghiên cứu thực hiện so
sánh công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (HEDPERF,
SERVPERF, SERVQUAL)
Nghiên cứu của các tác giả nhằm đi đến kết luận công cụ nào trong các
công cụ HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL hữu hiệu trong việc đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ giáo dục đại học. Kết quả cho thấy thang do HEDPERF là chuyên
dùng hơn so với các thang đo còn lại trong lĩnh vực đánh giá chất lƣợng dịch vụ
giáo dục đại học. Khẳng định này cũng phù hợp với quan điểm ở một nghiên cứu
của Firdaus tiến hành năm 2006.
*Ashim Kayastha (2011), nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đã tốt
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của các trường đại học ở Thái
Lan
Mục đích tiến hành nghiên cứu này để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lƣợng dịch vụ đào ở các trƣờng đại học của Thái Lan. Ashim Kyastha đã

kế thừa quan điểm của Ana Barochado, Firdaus và phát triển thang đo HEDPERF
với 7 thành phần: công việc của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh
tiếng nhà trƣờng, khả năng tiếp cận của sinh viên, chƣơng trình đào tạo, thiết kế bài
giảng và cách đánh giá sinh viên, quy mô lớp học. Điểm khác biệt của nghiên cứu
này là không sử dụng thành phần sự quan tâm thấu hiểu mà thay vào là 2 thành
phần thiết kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên với quy mô lớp học. Kết quả
phân tích của Ashim Kayastha đều chấp nhận 7 thành phần.


5
1.5.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
*Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu sử dụng thang đo SERPERF để
đo lường chất lượng đào tạo của Đại học An Giang
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đo lƣờng chất lƣợng đào tạo của Đại học An
Giang thông qua thang đo SERPERF. Với thang đo này, Nguyễn Thành Long sử
dụng 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERPERF vẫn đa hƣớng
nhƣng có sự biến thể từ đặc trƣng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, ba
yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin
cậy vào nhà trƣờng.
*Trần Xuân Kiên (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học
Thái Nguyên
Nghiên cứu nhằm đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại
trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Với việc sử
dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ an toàn,
sự cảm thông – đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình; kết quả phân tích của Trần Xuân
Kiên cho rằng cả 5 thành phần điều đƣợc chấp nhận.
1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các thành

phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo Cao đẳng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh
viên tại Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của các
trƣờng Cao đẳng nói chung và trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch
Sài Gòn nói riêng hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Cao đẳng, cũng nhƣ cách đo lƣờng chúng, từ đó có thể giúp các cấp quản lý nhà
trƣờng hoạch định chiến lƣợc phát triển một cách có hiệu quả hơn.


6
Từ nghiên cứu này có thể làm cơ sở giúp nhà trƣờng hoạch định các giải pháp
nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của sinh viên, từ đó có thể thu hút nhiều sinh viên
theo học tại trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn hơn nữa.

Kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhà
nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng
đào tạo của các trƣờng Cao đẳng.
1.7 Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trƣờng SaigonACT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu mà
nghiên cứu cần và đạt được. Bên cạnh đó, chương này còn nêu lên đối tượng, phạm
vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu. Đồng thời các nghiên cứa trước đây
cũng được tác giả tham khảo và dẫn ra như một điển hình. Các cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về hoạt động trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch
Sài Gòn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trƣờng
Trƣờng Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đƣợc thành lập
ngày 17/01/2006, theo quyết định số 5845/QĐ-BGD&ĐT của Bộ trƣởng Bộ Giáo
dục và Đào tạo, do Phó thủ tƣớng kiêm Bộ trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Nguyễn
Thiện Nhân ký quyết định. Hằng năm, trƣờng tổ chức lễ khai giảng vào ngày 17/10,
đây cũng là ngày truyền thống của trƣờng.
Trƣờng là một cơ sở đào tạo đa ngành, có mục tiêu đào tạo sinh viên thành
những cán bộ có trình độ chuyên môn, có năng lực thực hành chuyên nghiệp trong
các lĩnh vực: Văn hóa, Nghệ thuật, Du lịch và Kinh tế, có tri thức đạo đức nghề
nghiệp và có khả năng thích ứng, sáng tạo trong xu thế hội nhập – cạnh tranh, đáp
ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực của TP. HCM và cả nƣớc.
Đƣợc phép của Bộ Giáo dục và Đào tạo, tháng 11/2006, trƣờng bắt đầu tuyển
sinh và đào tạo khóa 1 bậc Cao đẳng chính quy, thuộc 4 nhóm ngành: Văn hóa,
Nghệ thuật, Du lịch, Kinh tế và bậc Trung cấp chuyên nghiệp. Năm 2007 là năm
đầu tiên trƣờng có học sinh Trung cấp chuyên nghiệp tốt nghiệp. Từ năm 2008,
trƣờng phát triển thêm nhiều ngành và chuyên ngành theo nhu cầu của thị trƣờng
lao động, tổng cộng có 14 ngành bậc Cao đẳng và 16 ngành bậc Trung cấp chuyên
nghiệp. Đến nay, trƣờng đào tạo 19 ngành bậc Cao đẳng (Thanh nhạc; Diễn viên
kịch – điện ảnh; Thiết kế đồ họa; Thiết kế thời trang; Kinh doanh xuất bản phẩm;
Thƣ ký văn phòng; Việt Nam học; Quản trị Khách sạn; Quản trị dịch vụ du lịch và
lữ hành; Tiếng Nhật; Tiếng Hàn Quốc; Tiếng Trung Quốc; Tiếng Anh; Tin học ứng
dụng; Quản trị kinh doanh; Kế toán; Quản trị máy tính; Thiết kế đồ họa; Thiết kế

thời trang) và 14 ngành Trung cấp chuyên nghiệp (Thanh nhạc; Diễn viên; Thiết kế
đồ họa; Thiết kế thời trang; Phát hành xuất bản ấn phẩm; Thƣ ký văn phòng; Lữ
hành – Hƣớng dẫn viên; Quản lý khách sạn nhà hàng; Quản lý văn hóa; Mạng máy


8
tính; Hạch toán – Kế toán; Tài chính ngân hàng; Tài chính doanh nghiệp; Quản trị
doanh nghiệp – sản xuất).
Để quản lý và điều hành hoạt động đào tạo, trƣờng có 04 khoa và 23 tổ
chuyên môn, 5 phòng chức năng và 3 trung tâm.
Là trƣờng ngoài công lập, không có kinh phí từ ngân sách Nhà nƣớc, từ
những khó khăn ban đầu về chỗ học, chỗ làm việc, có giai đoạn trƣờng đã phải thuê
phần lớn địa điểm học tập và làm việc, đến nay trƣờng có 4 cơ sở đào tạo có khả
năng đào tạo từ 15.000 đến 17.000 sinh viên; gồm nhiều phòng học, phòng thực
hành và thƣ viện khang trang, đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên.
Cơ sở 1: trụ sở chính của trƣờng tọa lạc tại 83/1 Phan Huy Ích, Phƣờng 12,
2

Quận Gò Vấp, Tp. HCM với diện tích đất rộng khoảng 2.055m , đƣợc xây dựng
thành một cao ốc 06 tầng và khu ký túc xá khang trang đi vào hoạt động từ tháng
11/2008.
Cơ sở 2: tại số 53/1 Phan Văn Hớn, Khu phố 5, Phƣờng Tân Thới Nhất, Quận
2

12, TP.HCM. Tổng diện tích xây dựng là 22.500m .
Cơ sở 3: đây là địa điểm dự kiến sẽ xây dựng cơ sở của trƣờng Đại học Văn
hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn trên cơ sở nâng cấp trƣờng Cao đẳng Văn hóa
Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn tọa lạc tại Khu I-2 Khu đô thị Tây Bắc, Củ Chi, Tp.
HCM.
Cơ sở 4: Trung tâm Giáo dục Quốc phòng và Giáo dục thể chất: 73/479A Phan

Huy Ích, Phƣơng 12, Quận Gò Vấp, TP. HCM với tổng diện tích xây dựng là
2

14.091m .
Trƣờng có quan hệ tốt với các trƣờng Đại học, Viện nghiên cứu và các cơ sở
hoạt động chuyên ngành Văn hóa, Nghệ thuật, Du lịch và Kinh tế của TP. HCM,
điều này mang đến lợi thế đặc biệt cho trƣờng trong lĩnh vực trao đổi giảng viên
giảng dạy và tạo điều kiện cho hàng ngàn sinh viên thực tập mỗi năm. Hợp tác với
các trƣờng đại học của Hàn Quốc, Úc, Pháp, Anh... đã mang lại những kết quả thiết
thực trong việc đổi mới chƣơng trình, nâng cao chất lƣợng đào tạo.


9
2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trƣờng
Đảng ủy

Các Phóng chức năng

BAN GIÁM HIỆU

Các tổ chức xã hội
-Công đoàn
- Đoàn TNCS HCM

Các Trung tâm

Các Khoa đào tạo

Phòng TC - HC

Trung tâm
thực tập

Khoa Kinh tế

Phòng Đào tạo
Phòng CT. HSSV

Phòng TC - KT
Phòng Quản trị

Khoa Du lịch

Trung tâm
Khảo thí

Khoa Ngoại ngữ
Khoa Nghệ thuật

Trung tâm
Ngoại ngữ,
Tin học

Hình 2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015)
Nguồn: Văn phòng Hiệu trưởng trường SaigonACT
*Phòng Tổ chức – Hành chính
Chức năng: tham mƣu cho Hiệu trƣởng trong công tác tổ chức Cán bộ; Công
tác văn thự; hành chính tổng hợp; Công tác bảo vệ tài sản, an ninh, trật tự; Đề xuất
các chế độ chính sách đối với ngƣời lao động; Công tác Lễ tân, khánh tiết. Tổng
hợp điều phối hoạt động của các đơn vị trong trƣờng theo chƣơng trình, kế hoạch

đã đề ra.
Thông tin nhân sự: NSƢT.Ths. Hoàng Minh Tâm (Trƣởng phòng), CN.
Nguyễn Thị Viễn (Phó phòng).


10
*Phòng Quản trị
Chức năng: Tham mƣu và giúp cho Hiệu trƣởng trong công tác quản lý tài
sản, xây dựng và phát triển cơ sở vật chất của trƣờng.
Thông tin nhân sự: CN. Võ Hà (Trƣởng phòng), CN. Nguyễn Văn Lợi (Phó
phòng).
*Phòng Tài chính – Kế toán
Chức năng: giúp Hiệu trƣởng thực hiện chức năng quản lý tài chính theo
nhiệm vụ và quyền hạn đƣợc Ban Giám Hiệu giao cho. Lên kế hoạch tài chính,
quyết toán tài chính, quản lý các khoản thu chi, thực hiện đúng các quy định về
quản lý tài chính trong trƣờng.
Thông tin nhân sự: Ths. Nguyễn Kim Loan (Trƣởng phòng).
*Phòng Công tác HS – SV
Chức năng: tổ chức thực hiện công tác giáo dục chính trị tƣ tƣơng cho cán bộ,
giáo viên, nhân viên và học sinh sinh viên trong toàn trƣờng, trong các lĩnh vực về
đƣờng lối chính sách, pháp luật, đạo đức, nhân cách, văn hóa nghệ thuật, thể dục
thể thao dƣới sự lãnh đạo của Hiệu trƣởng hoặc các Phó Hiệu trƣởng phụ trách.
Thông tin nhân sự: TSKH.NSƢT Nguyễn Văn Khánh (Trƣởng phòng), CN.
Dƣơng Tuấn Sơn (Phó phòng).
*Phòng Đào tạo
Chức năng: Phòng Đào tạo có chức năng tham mƣu, giúp Hiệu trƣởng xây
dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các chủ trƣơng của Bộ Giáo dục và Đào tạo,
của Nhà trƣờng về đào tạo cao đẳng; tổ chức chỉ đạo, thực hiện và giám sát công
tác giảng dạy và học tập của trƣờng theo quy định.
Thông tin nhân sự: TS. Hồ Đắc Nghĩa (Trƣởng phòng), Ths. Lƣu Thị Thủy

(Phó phòng), CN Đinh Thị Hải Yến (Trợ lý).
*Khoa Du lịch
Chức năng: giúp hiệu trƣởng thực hiện kế hoạch đào tạo ngành, nghề hoặc kế
hoạch giảng dạy liên quan đến chƣơng trình đào tạo du lịch. Quản lý chất lƣợng dạy và
học, công tác bồi dƣỡng, xây dựng, điều hành khoa và các tổ bộ môn trực thuộc.