Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượngđào tạo tại trường cao đẳng kinh tế tài chính thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO
ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO
ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Quang Thiệu

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: La Thi D
̣ uyên
Học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh K 10A - trƣờng Đaịhoc ̣ kinh tế &
Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
Tôi xin cam đoan:
1. Nhƣƣ̃ng nôịdung trong luâṇ văn này làdo tôi thƣc ̣ hiêṇ dƣới sƣ ̣ hƣớng dân
trƣc ̣ tiếp c ủa Ts Đoàn Quang Thiêụ . Các số liệu , kết luâṇ trinh ̀ bày trong
luâṇ văn này làtrung thƣc ̣ vàchƣa đƣơc ̣ công bốởcác nghiên cƣƣ́u khác .
2. Mọi tham khảo dùng trong luâṇ văn đều đƣơc ̣ trichƣ́ dân rõràng tên tác giả,
tên công trinh̀, thời gian, điạ điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ , vi phaṃ quy chếđào taọ , hay gian trá, tôi xin

chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Học viên

La Thi Duyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cƣƣ́u vàviết luâṇ văn , tôi đa ƣ̃nhâṇ đƣơc ̣ sƣ h ̣ ƣớng dân
và giúp đỡ tận tình của TS . Đoàn Quang Thiêụ, các đồng chí lãnh đạo , giảng viên
và các em học sinh, sinh viên trƣờng Cao đẳng Kinh tế- Tài chính Thái Nguyên. Tôi
xin chân thành cảm ơn cảm ơn TS . Đoàn Quang Thiêu, ̣ ngƣời đã quan tâm

hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo , các giảng viên và các em hoc ̣ sinh , sinh
viên trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy
cô giáo trƣờng đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Đaịhoc ̣ Thái
Nguyên đã tận tình giảng dạy , cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần
thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian hoc ̣ tâp ̣ vànghiên cƣƣ́u khoa học.

Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn
không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận đƣợc những
ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các
bạn quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 10 năm
2015

Học viên

La Thi Duyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... x
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn.......................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 3
Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

́

́

NGƢỜI HỌC ĐÔI VỚI CHÂT LƢƠNGG̣ ĐÀO TAỌ TAỊ CƠ SỞGIÁO
DỤC ĐẠI HỌC, CAO ĐĂNG....................................................................................................... 4
̉

1.1. Cơ sởlýluâṇ về sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣơng ̣ đào taọ...........4
1.1.1. Chất lƣơng ̣ đào taọ................................................................................... 4
1.1.1.1. Các quan điểm chung về chất lƣợng..................................................... 4
1.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ................................................................................ 5
1.1.1.3. Chất lƣơng ̣ đào taọ................................................................................ 6
1.1.2. Sƣ h ̣ ài lòng của ngƣời hoc ̣....................................................................... 9

1.1.2.1. Các quan điểm chung về sự hài lòng của khách hàng............................ 9
1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của ngƣời học.................................................... 9
1.1.3. Sự hài lòng của ngƣời hoc ̣ đối với chất lƣơng ̣ đào taọ..........................11
1.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học...........................12
1.1.4.1. Chƣơng trình đào tạo.......................................................................... 12
1.1.4.2. Đội ngũ giảng viên vàphƣơng pháp giảng dạy.................................... 14
1.1.4.3. Giáo trình, tài liệu học tập................................................................... 16
1.1.4.4. Cơ sở vật chất...................................................................................... 17
1.1.4.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo.................................................... 18
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


iv

1.1.5. Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng........................................................................................ 19
1.1.5.1. Mô hình chất lƣơng ̣ kỹthuâṭ- chƣƣ́c năng của Gronroos......................20
1.1.5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch
vụ của Parasuraman & ctg............................................................................... 21
1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹvàcác quốc gia EU.........24
1.2. Kinh nghiêṃ nghiên cƣƣ́u vềchất lƣơng ̣ đào taọ vàsƣ h ̣ ài lòng của ngƣời
học ở Việt Nam.................................................................................................... 26
1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục........................26
1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lƣợng dịch vụ....................28
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra tƣ̀ nhƣƣ̃ng nghiên cƣƣ́u vềchất lƣơng ̣ đào
tạo và sự hài lòng của ngƣời học áp dụng vào nghiên cứu tại trƣờng Cao
đẳng Kinh tế- Tài chính Thái Nguyên............................................................. 30
Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................... 31
2.1. Câu hỏi vàmô hinh̀ nghiên cƣƣ́u................................................................. 31
2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................. 31

2.1.2. Mô hình lý thuyết vàcác giảthuyết nguyên cƣƣ́u...................................... 31
2.1.2.1. Mô hinh̀ lýthuyết................................................................................. 31
2.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 33
2.2. Phƣơng pháp nghiên cƣƣ́u.......................................................................... 34
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin............................................................. 34
2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu................................................................ 37
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu............................................................... 37
2.3. Hê ̣thống chỉtiêu nghiên cƣƣ́u......................................................................... 39
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giávềsƣ ̣khác biêṭtrong nghiên cƣƣ́u sƣ h ̣ ài
lòng của ngƣời học theo các biến nhân khẩu học............................................. 39
2.3.2. Nhóm chỉtiêu đánh giávềmƣƣ́c đô h ̣ ài lòng của ngƣời hoc ̣ đối với
chất lƣơng ̣ đào taọ........................................................................................... 40

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


v

Chƣơng 3:THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ MƢ́C ĐÔ G̣HÀI LÒNG CỦA

́

NGƢỜI HOCG̣ ĐÔI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO

ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN............................................................. 43
3.1. Khái quát chung về trƣờng cao đẳng kinh tế tài chính - Thái Nguyên..........43
3.1.1. Giới thiệu về trƣờng Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên...........43
3.1.2. Cơ cấu tổ chức , quản lý của trƣờng Cao đẳng kinh tế

- Tài chính

Thái Nguyên..................................................................................................... 45
3.2. Thƣc ̣ trang ̣ chất lƣơng ̣ đào taọ taịtrƣờng Cao đẳng kinh tếtài chinhƣ́
Thái Nguyên........................................................................................................ 48
3.2.1. Công tác tổ chức đào tạo tại trƣờng Cao đẳng kinh tế - Tài chính
Thái Nguyên..................................................................................................... 48
3.2.1.1. Các loại hình đào tạo........................................................................... 48
3.2.1.2. Quy mô vàchất lƣơng ̣ đào taọ............................................................. 49
3.2.2. Thực trạng các nhân tốảnh hƣởng tới chất lƣợng đào tạo tại trƣờng
Cao đẳng kinh tế - Tài chính Thái Nguyên....................................................... 55
3.2.2.1. Chƣơng trình đào tạo.......................................................................... 55
3.2.2.2. Đội ngũ giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy....................................... 56
3.2.2.3 Giáo trình, tài liệu học tập.................................................................... 59
3.2.2.4. Cơ sở vật chất...................................................................................... 60
3.2.2.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo.................................................... 61
3.2.3. Hoạt động đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế
Tài chính Thái Nguyên..................................................................................... 63
3.3. Đánh giámƣƣ́c đô h ̣ ài lòng của ngƣời hoc ̣ đối với chất lƣơng ̣ đào taọ taị
trƣờng Cao đẳng kinh tế- tài chính Thái Nguyên................................................ 64
3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu.................................................. 64
3.3.2. Phân tichƣ́ vàxƣƣ̉ lýdƣƣ̃liêụ............................................................................ 67
3.3.2.1 Đánh giáđô t ̣ in câỵ của thang đo........................................................... 67
3.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá.................................................... 72
3.3.2.3. Phân tichƣ́ tƣơng quan.......................................................................... 75
3.3.3. Kiểm định mô hinh̀ vàgiả thuyết nghiên cứu.......................................... 76
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


vi

3.3.3.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất
lƣợng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên........................76
3.3.3.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng đào tạo theo
các biến nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân của sinh viên............................80
3.3.3.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến
nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân................................................................ 88
Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN........................ 91
4.1. Quan điểm, phƣơng hƣớng, mục tiêu về nâng cao sự hài lòng của ngƣời học
đối với chất lƣơng ̣đào taọ của trƣờng Cao đẳng kinh tếtài chinhƣ́ Thái Nguyên. .91
4.1.1. Quan điểm.............................................................................................. 91
4.1.2. Phƣơng hƣớng....................................................................................... 92
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 93
4.2. Giải pháp nâng cao sƣ h ̣ ài lòng của ngƣời hoc ̣ đối với chất lƣơng ̣ đào
tạo tại trƣờng Cao đẳng kinh tế - tài chính Thái Nguyên................................. 93
4.2.1. Nhóm các giải pháp chung vềnâng cao sƣ h ̣ ài lòng của ngƣời hoc ̣
bằng cách nâng cao chất lƣơng ̣ đào taọ............................................................ 94
4.2.1.1. Đƣa vào nghi q ̣ uyết của Đảng bô v ̣ ànhiêṃ vu ̣trong ̣ tâm của Nhà
trƣờng vềnâng cao chất lƣơng ̣ đào taọ............................................................. 94
4.2.1.2. Tăng cƣờng nhâṇ thƣƣ́c vàthƣc ̣ hiêṇ vềnâng cao chất lƣơng ̣ đào
tạo của đội ngũ giảng viên và cán bộ phục vụ.................................................. 94
4.2.1.3. Thƣờng xuyên tiến hành hoaṭđông ̣ điều tra , khảo sát sự hài lòng
của ngƣời học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.......................... 94
4.2.2. Nhóm giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo....................................................... 95
4.2.2.1. Chƣơng trinh̀ đào taọ.......................................................................... 95
4.2.2.2. Cơ sởvâṭchất........................................................................................ 96
4.2.2.3. Giáo trình và tài liệu học tập............................................................... 98
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vii

4.2.2.4. Đội ngũ giảng viên và phƣơng pháp giảng dạy................................... 99
4.2.2.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo.................................................. 103
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 109
PHỤ LỤC............................................................................................................. 111

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến............................................................... 35
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp số liệu tuyển sinh............................................................ 51
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả học tập của sinh viên..........................................52
Bảng 3.3. Bảng tổng hợp kết quả rèn luyêṇ của sinh viên....................................... 53
Bảng 3.4. Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiêp ̣ của sinh viên...................................... 54
Bảng 3.5. Bảng thống kê trình độ giảng viên tr

ực tiếp giảng daỵ taịtr ƣờng
trong năm 2014 - 2015

56

Bảng 3.6: Tổng hợp nhà và vật kiến trúc trong toàn trƣờng.................................... 61
Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................ 64

Bảng 3.8: Phân loaịtheo giới tinhƣ́ của sinh viên trong từng ngành hoc ̣....................65
Bảng 3.9: Phân loaịsinh viên theo năm hoc ̣ của từng ngành hoc ̣.............................66
Bảng 3.10: Phân loaịsinh viên theo hoc ̣ lực của từng ngành hoc ̣.............................66
Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chƣơng trình đào tạo.......................67
Bảng 3.12 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên và phƣơng
pháp giảng dạy

68

Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Giáo trinh̀ và tài liêụ hoc ̣ tâp ̣............68
Bảng 3.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất................................... 69
Bảng 3.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất khi loại bỏbiến
CSVC_3

70

Bảng 3.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoaṭđông ̣ quảnvàlyhỗƣ́ trợ đào taọ.....71
Bảng 3.17 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoaṭđông ̣ quản lývàhỗtr ợ đào
tạo khi loại bỏ biến HDQL_2 và HDQL_6

71

Bảng 3.18: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của sinh viên.................72
Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phu t ̣ huôc ̣...............74
Bảng 3.20: Kiểm đinḥ tƣơng quan giữa các biến.................................................... 75
Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của mô hình................................................................. 76
Bảng 3.22: Phân tích phƣơng sai ANOVA.............................................................. 77
Bảng 3.23: Các hệ số hồi qui trong mô hình............................................................ 77
Bảng 3.24. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết................................................. 79
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ix

Bảng 3.25: Kết quảkiểm đinḥ phƣơng sai theo Khoa.............................................. 81
Bảng 3.26: Kết quảphân tichƣ́ ANOVA theo Khoa.................................................... 81
Bảng 3.27: Kết quảkiểm đinḥ phƣơng sai theo Năm hoc ̣........................................ 83
Bảng 3.28: Kết quảphân tichƣ́ ANOVA theo Năm hoc ̣.............................................. 84
Bảng 3.29: Kết quảkiểm đinḥ phƣơngsai theo Học lực........................................... 85
Bảng 3.30: Kết quảphân tichƣ́ ANOVA theo Học lực................................................ 86
Bảng 3.31: Kết quảkiểm đinḥ phƣơngsai theo Giới tinh.ƣ́ ........................................ 87
Bảng 3.32: Kết quảphân tichƣ́ ANOVA theo Giới tinh.ƣ́ ............................................. 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lƣợng đào tạo..................................................... 7
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos............................................... 20
Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al (1988).....................22
Hình 1.4. Mô hinh̀ chỉsốhài lòng khách hàng của My(ACSI)ƣ̃..................................24
Hình 1.5. Mô hinh̀ chỉsốhài lòng khách hàng của các quốc gia EU(ECSI)..............26
Hình 2.1: Mô hình nghiên cƣƣ́u đềxuất..................................................................... 33
Hình 3.1. Sơ đồtổchƣƣ́c bô m
̣ áy quản lýTrƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính
Thái Nguyên 46
Hình 3.2. Kết quảkiểm đinḥ mô hinh̀ lýthuyết......................................................... 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, thu hút ngƣời học là một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối
với các trƣờng đại học và cao đẳng. Để thu hút ngƣời học trong điều kiện cạnh
tranh lành mạnh, các trƣờng đại học, cao đẳng phải tìm ra giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng của ngƣời học.
Trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế - Tài Chính Thái Nguyên đƣợc thành lập ngày
20/12/1978. Từ khi thành lập đến nay, nhà trƣờng không ngừng phát triển và là một
trong những trƣờng nằm trong danh sách những trƣờng cao đẳng hàng đầu về chất
lƣợng đào tạo. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác tuyển sinh của trƣờng gặp
nhiều khó khăn, số lƣợng sinh viên đầu vào liên tục giảm, vấn đề cấp thiết đặt ra là
làm thế nào để thu hút đƣợc ngƣời học? Có nhiều phƣơng án đƣợc đƣa ra, nhƣng
giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo, xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên uy tín
và chất lƣợng dịch vụ đào tạo là giải pháp khoa học và mang tính khả thi. Các
nghiên cứu về quản lý giáo dục cho thấy, có nhiều hƣớng tiếp cận về chất lƣợng
đào tạo. Trong đó, có một hƣớng nghiên cứu mới theo quan điểm của marketing
dịch vụ đào tạo đem lại kết quả tốt. Quan điểm này cho rằng, nhà trƣờng giống các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, trong khi ngƣời học là khách hàng sử dụng
dịch vụ đó. Xuất phát từ quan điểm nhƣ vậy, đã có nhiều tác giả với nhiều công
trình nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua
nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, lấy sự hài lòng của ngƣời học làm cơ sở
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc ung ứng.
Chính vì vậy, dựa trên quan điểm của marketing dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượngđào tạo tại trường Cao
đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên” nhằm đánh giá đƣợc những mặt hài lòng

và chƣa hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo đƣợc cung ứng, trên cơ
sở đó, đƣa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần cải tiến và nâng cao sự hài lòng của
ngƣời học, góp phần phát triển trƣờng Cao đẳng Kinh Tế - Tài chính Thái Nguyên
trong thời gian tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Từ việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào
tạo của trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy đƣợc những mặt
mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trƣờng, từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo của trƣờng
Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ đào tạo.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài
chính Thái Nguyên.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với chất
lƣợng đào tạo đƣợc cung ứng tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.

- Đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng
đào tạo đƣợc cung ứng tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên nhằm
thu hút ngƣời hoc ̣ vànâng cao vi t ̣ hếcủa Nhàtrƣờng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh

tế - Tài chính Thái Nguyên và những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học
đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.

Khách thể nghiên cứu : Nghiên cƣƣ́u tâp ̣ trung vào sinh viên hê ̣cao đẳng chinh ƣ́
quy năm thƣƣ́ nhất , thƣƣ́ hai vàthƣƣ́ ba và học sinh hệ trung cấp chuyên nghiêp ̣ năm
thƣƣ́ nhất, thƣƣ́ hai đang hoc ̣ tâp ̣ taịtrƣờng Cao đẳng Kinh tếTài chinhƣ́ Thái Nguyên
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã đƣợc công bố từ năm 2010
đến nay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


3

+ Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm
2010 đến năm 2015.
- Phạm vi về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong phạm vi trƣờng
Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời học
đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Góp phần nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào
tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
- Chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với
chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên
- Là tài liệu tham khảo cho Ban giám hiệu Nhà trƣờng và những ngƣời quan
tâm đến đánh giá sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời học đối với
chất lƣơng ̣ đào taọ tại cơ sở giáo dục Đại học, Cao đẳng
Chƣơng II: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng III : Thực trạng đánh giámƣƣ́c đô h ̣ ài lòng củ a ngƣời hoc ̣ đối với chất
lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên
Chƣơng IV: Giải pháp nhằm nâng cao sƣ h ̣ ài lòng của ngƣời học đối với chất
lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao Đẳng Kinh Tế Tài Chính Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC,
̉

CAO ĐĂNG
1.1. Cơ sởlýluân về sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣơngG̣ đào taọ
1.1.1. Chất lươngg̣ đào taọ
1.1.1.1. Các quan điểm chung vềchất lươngg
Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu , ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến
và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng nhƣ trong các tài liêụ , công trinh ̀

nghiên cƣƣ́u . Tại b ất cứ nơi đâu hay trong linhƣ̃ vƣc ̣ nghiên cƣƣ́u nào , chúng ta đều
thấy xuất hiện thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, để hiểu chính xác thế nào là chất
lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó

nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lƣợng . Mỗi khái niệm
đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Dƣới đây là một số các quan điểm khác nhau về khái niệm "chất lƣợng".
Theo giao sƣ ngƣơi My ƣ̃
Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu
ƣ́
̀
: Hoạch định chất
cầu"[1], tƣ̀ đóông đã đƣa ra bộ ba quản lý chất lƣợng bao gồm
lƣợng , kiểm soát chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Quan điểm cua ông đƣơc ̣ đanh
ƣ̉
giá rất cao va đƣơc ̣ ƣng dung ̣ rông ̣ rai trong linh vƣc ̣ quan tri c ̣ hất lƣơng ̣ cua cac
̀

ƣ́

ƣ̃

ƣ̃

ƣ̉

doanh nghiêp ̣ hiêṇ nay.
Theo Armand V. Feigenbaum - Ngƣơi sang taọ ra thuâṭngƣ“
̀ ƣ́
ƣ̃

ƣ̉

Kiểm soát chất

lƣợng toàn diện TQC” thi"̀ Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm
và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó
sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." [7]
Theo trƣơng phai quan tri ̣chất lƣơng ̣ NhâṭBan , đaịdiêṇ la Kaoru Ishikawa ̀

ƣ́

ƣ̉

ƣ̉

Ngƣơi phat minh ra ky thuâṭbiểu đồnhân qua quan điểm “Chất lượng là thoả mãn
̀

ƣ́

ƣ̃

ƣ̉

nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [1]
Tóm lại , có nhiều các quan điể m khac nhau vềchất lƣơng ̣ san phẩm . Tuy
ƣ́
nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


5

định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO
9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập
hợp có đặc tính vốn có". [2]
Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin
và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ
chất lƣợng dịch vụ khi đã "mua" và "sử dụng " chúng. Do đó , chất lƣợng dịch vụ
chƣa đƣợc xác định một cách chính xác . Hiêṇ nay cũng córất nhiều các cách hiểu
khác nhau vềchất lƣơng ̣ dicḥ vu: ̣
Theo Zeithaml giải thích:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”. [7]
Lehtinen & Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chấtlượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [10]
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là:
Chất lƣợng kỹ thuật (bao gồm những gì mà khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng
chức năng (diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào). [10]
Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml vàBerry, với định nghĩa “Chất
lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


6

1985,1988, trang 17). Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất
lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều
chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch
vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo
(assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Tƣ̀ nhƣƣ̃ng quan điểm trên , chúng ta có thể rút ra đƣợc nhƣƣ̃ng đăc ̣ trƣng cơ
bản của chất lƣơng ̣ dicḥ vu n ̣ hƣ sau:
(1). Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất
lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.1.1.3. Chất lươngg đào taọ
* Các quan điểm về chất lƣơng ̣ đào taọ:
Chất lƣợng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trƣờng đại học , cao đẳng
và việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là

nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng
nhƣ vậy, nhƣng chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa , khó đo lƣờng
, và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu .
Dƣới đây là các quan điểm trong đào tạo hê đ ̣ ại học , cao đẳng đƣơc ̣ sƣƣ̉ dung ̣
phổbiến nhất hiêṇ nay:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


7

“Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một
chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quốc Gia Hà Nội)
“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các
đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực
hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các
ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục)
Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào
tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [3]
Nhu cầu xa hƣ̃ ôị

Kết qua đao taọ

ƣ̉

Kết qua đao taọ

khơp vơi muc ̣
ƣ́

Kết qua đao taọ

phù hợp với nhu
cầu sƣƣ̉ dung ̣
ƣ̉

̀

ƣ́

ƣ̉

tiêu đao taọ
̀

̀

̀

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lƣợng đào tạo
(Nguồn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004)
Nhƣ vậy, mặc dù khó có thể đƣa ra một định nghĩa về chất lƣợng trong đào
tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến
nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lƣợng là khái niệm đa chiều, với
những ngƣời ở cƣơng vị khác nhau có thể có những ƣu tiên khác nhau khi xem xét
nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ƣu tiên của khái niệm chất lƣợng đào tạo phải là ở
quá trình đào tạo, còn đối với ngƣời học và những ngƣời sử dụng lao động, ƣu tiên
về chất lƣợng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của
sinh viên khi ra trƣờng…
* Đánh giá chất lƣợng đào tạo
Chất lƣợng đào tạo nhƣ đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa
chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa ngƣời và ngƣời, do

vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


8

ngƣời ta thƣờng dùng một bộ thƣớc đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với
các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lƣợng, tức
là đánh giá và đo đƣợc bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là
đánh giá bằng nhận xét chủ quan của ngƣời đánh giá.
Việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng có thể đƣợc tiến hành bởi chính cán bộ
giảng dạy, sinh viên của trƣờng nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo
chất lƣợng đào tạo cũng nhƣ đánh giá bản thân chất lƣợng đào tạo của trƣờng
mình. Hoặc việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng cũng có thể đƣợc tiến hành từ bên
ngoài do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê,
xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…)
Dù đối tƣợng của việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng là gì và chủ thể của việc
đo lƣờng, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích
của việc đo lƣờng, đánh giá. Từ đó mới xác định đƣợc việc sử dụng phƣơng pháp
cũng nhƣ các công cụ đo lƣờng tƣơng ứng.
Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù
của từng trƣờng, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc và cả tuỳ thuộc vào quan
điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học,
cao đẳng là cung cấp nguồn lao động đƣợc đào tạo cho xã hội thì chất lƣợng ở đây
sẽ đƣợc xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trƣờng lao
động. Còn nếu lấy chƣơng trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lƣợng
sẽ đƣợc xem xét trên góc độ là khối lƣợng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung
cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá
học. Đánh giá chất lƣợng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tƣợng
tham gia vào công tác giáo dục rằng một chƣơng trình đào tạo, hay một trƣờng,

khoa nào đó chƣa đạt, đã đạt hay vƣợt mức những chuẩn mực nhất định về chất
lƣợng. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đối với các cơ sở
đào tạo và đề xuất các biện pháp nhằm từng bƣớc nâng cao chất lƣợng đào tạo.
Kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch định các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


9

chính sách hỗ trợ cho nhà trƣờng không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao chất
lƣợng đào tạo của mình.
1.1.2. Sư h
g̣ ài lòng của người hocg̣
1.1.2.1. Các quan điểmchung vềsư hg ài lòng của khách hàng
Theo quan điểm mởrông ̣, trong nền kinh tếthi ̣trƣờng, đào taọ đƣơc ̣ coi làmôṭ
dịch vụ, sinh viên đƣơc ̣ coi nhƣ khách hàng . Vềmôṭkhia ƣ́ canḥ nhất đinḥ , chúng ta
có thể xem xét quan điểm chung vềsƣ h ̣ ài lòng của khách hàng .
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dƣới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton:“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”[9].
Theo Kotler (2001) thì “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó” [9]. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong
đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và
thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...

Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc
và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết
quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của người học
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tài chính và
sự cạnh tranh giữa các trƣờng để thu hút sinh viên dẫn tới sự hình thành thị trƣờng
giáo dục đại học. Trong đó, nhà trƣờng đƣợc ví nhƣ một doanh nghiệp cung cấp dicḥ
vu ̣đào taọ vàsinh viên chinhƣ́ làngƣời sƣƣ̉ dung ̣ dicḥ vu ̣đó . Tuy thị trƣờng này có nhiều
đặc thù khiến nhà trƣờng không hoàn toàngiống doanh nghiệp, ngƣời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


10

học không hoàn toàn giống khách hàng. Nhƣng trong việc cung ứng các dịch vụ
đào tạo, nhà trƣờng cũng cần ứng xử giống nhƣ doanh nghiệp , coi sự hài lòng của
ngƣời học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất lƣợng đào
tạo.Chính vì vậy, chúng ta có thể xem xét khái niêṃ sƣ ̣ hài lòng của ngƣời hoc ̣
dƣới góc độ sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đào tạo .
Sự hài lòng của khách hàng chinhƣ́ là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng
về một công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt
mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ
vọng - Xác nhận". Lý thuyết này đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hay sản phẩm
của một công ty hay tổ chức. Lý thuyết này nghiên cứu hai giai đoạn tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua hàng và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này, sự hài lòng của khách

hàng đƣợc hình thành thông qua quá trình sau:
1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trƣớc khi quyết định mua.
2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về tác dụng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3) Khách hàng so sánh cảm nhận về việc sử dụng dịch vụ với kỳ vọng của họ
trƣớc đó. Có ba cấp độ có thể xảy ra trong cảm nhận của khách hàng:
- Nếu chất lƣợng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
của họ thì họ không hài lòng.
- Nếu chất lƣợng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng
của họ thì họ hài lòng.
- Nếu chất lƣợng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng lớn hơn cả kỳ vọng
của họ thì họ thỏa mãn, thích thú.
Để có thể áp dụng khái niệm này vào lĩnh vực đào tạo đai học , cao đẳng chúng
ta cần làm rõ vấn đề: Nhà trƣờng cung cấp dịch vụ gì cho ngƣời học? Nhƣ chúng ta
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


11

đã biết, đối với sản phẩm đào tạo, tức là tri thức, ngƣời học chính là chủ thể trực
tiếp tạo ra sản phẩm. Nhƣ vậy, các dịch vụ đƣợc nhà trƣờng cung ứng có vai trò hỗ
trợ cho công việc học tập của sinh viên. Các dịch vụ này bao gồm thiết kế chƣơng
trình đào tạo, giảng dạy của giảng viên , cung cấp các học liệu , cơ sở vật chất ,
quản lý đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác . Do đó, việc đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời học sẽ mang ý nghĩa thiết thực đối với các trƣờng đại học , cao đẳng khi
đƣợc xem xét ở những hoạt động trên.
1.1.3. Sự hài lòng của người hocg̣ đối với chất lươngg̣ đào taọ
Chất lƣơng ̣ nói chung vàchất lƣơng ̣ đào taọ nói riêng làmôṭkhái niêṃ rông ̣

lớn, khó định nghĩa, khó đo lƣờng và có nhiều cách hiểu khá c nhau. Đối với Chính
phủ, chất lƣơng ̣ đƣơc ̣ đánh giátrƣớc hết dƣạ vào tỷlê ̣đỗ , tỷ lệ khá giỏi…Đối với
đôịngũcán bô ̣giảng daỵ , chất lƣơng ̣ đƣơc ̣ hiểu làtrên cơ sởchuyển giao kiến thƣƣ́c
tốt, môi trƣờng hoc ̣ tâp ̣ tốt và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu . Đối với các
doanh nghiêp ̣, là những ngƣời sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo đại học ,

khi nói vềchất lƣơng ̣ se qƣ̃ uan tâm đến kiến thƣƣ́c , kỹ năng và đạo đức của sinh viê n.
Đối với sinh viên, là ngƣời học, là những ngƣời “thụ hƣởng” trực tiếp quá trình đào
tạo, họ sẽ quan tâm đến các điều kiện học tập nhƣ : Chƣơng trinh̀ đào taọ , đôịngũ
giảng viên, cơ sơ vâṭchất, tài liệu học tập, môi trƣơng hoc ̣ tâp ̣… đểcó thể phát triển
ƣ̉
̀
cá nhân và đáp ứng nhu cầu của xã hội . Nhƣ vâỵ, đao taọ co chất lƣơng ̣ thi phai
̀
ƣ́
̀
ƣ̉
đam bao kết nối vơi mối quan tâm cua sinh viên va xa hôị . Theo bô t ̣ iêu chi cua
ƣ̉
ƣ̉
ƣ́
ƣ̉
̀ ƣ̃
ƣ́ ƣ̉
AUN-QA, hê t ̣ hống đảm bảo chất lƣợng của mạng lƣới các trƣờng đại học các
nƣớc ASEAN, chất lƣơng ̣ đƣơc ̣ hiểu là mƣƣ́c đô h ̣ ài lòng của nhƣƣ̃ng ngƣời liên
quan đến quá trình đào tạo , bao gồm các giảng viên , sinh viên , doanh nghiêp ̣,
chính phủ và các đối tƣơng ̣ liên quan khác . Tuy nhiên, trong nghiên cƣƣ́u này , luâṇ
văn chỉgiới hạn tập trung vào đánh giá chất lƣợng đào tạo thông qua phân tích ý
kiến phản hồi của ngƣời hoc ̣, là ngƣời trực tiếp liên quan đến hoaṭđông ̣ đào tạo về

sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


12

Do cónhiều điểm tƣơng đồng giƣƣ̃a sƣ h ̣ ài lòng của khách hàng đối với chất
lƣơng ̣ dicḥ vu ̣vàsƣ h ̣ ài lòng của ngƣời hoc ̣ đối với chất lƣơng ̣ đào taọ nên đềtài sƣƣ̉
dụng các khái niêṃ vàmô hinh̀ nghiên cƣƣ́u vềsƣ ̣hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ để đánh giá, lo lƣờng sƣ ̣hài lòng của ngƣời hoc ̣ đối với chất lƣơng ̣ đào taọ.

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lƣợng thoả mãn nhu cầu của họ thì bên cung cấp dicḥ vu ̣ bƣớc đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
bên cung cấp dicḥ vu ̣ cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học
1.1.4.1. Chương trình đào tạo
Hiêṇ nay córất nhiều các quan điểm khác nhau vềchƣơng trinh ̀ đào taọ . Theo

từ điển Giáo dục học - NXB Từ điển bách khoa 2001, khái niệm chƣơng trình đào
tạo đƣợc hiểu là: “Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội
dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn , kế hoạch lên lớp và thực
tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định
phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt
nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo”.
Theo Wentling (1993): “Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho
một hoạt động đào tạo (khoá đào tạo) cho biết toàn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


13

những gì có thể trông đợi ở người học sau khoá đào tạo, phác thảo ra quy trình cần
thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và cách thức kiểm
tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời
gian biểu chặt chẽ”.
Theo Tyler (1949) cho rằng: “Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có 4
phần cơ bản: Mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp hay quy trình đào
tạo, cách đánh giá kết quả đào tạo”.
Theo Luật giáo dục 2005 chƣơng trình giáo dục đƣợc quy định theo điều 6
Chƣơng I là: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩn
kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hình
thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các
môn học ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo”. [12]
Đối với mỗi bậc học loại hình giáo dục Luật giáo dục 2005 cũng quy định
chƣơng trình giáo dục cụ thể nhƣ:
Chƣơng trình khung về đào tạo trung cấp chuyên nghiệp bao gồm cơ cấu nội
dung, số môn học, thời lƣợng các môn học, tỷ lệ thời gian giữa lý thuyết và thực
hành, thực tập đối với từng ngành nghề đào tạo. Căn cứ vào chƣơng trình khung,

trƣờng trung cấp chuyên nghiệp xác định chƣơng trình đào tạo của mình (Điều 35Luật Giáo dục 2005).
Chƣơng trình giáo dục đại học thể hiện mục tiêu giáo dục đại học, quy định
chuẩn kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục đại học, phƣơng
pháp và hình thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục
đối với các môn học, ngành, nghề,trình độ đào tạo của giáo dục đại học; bảo đảm
liên thông với các chƣơng trình giáo dục khác (Điều 41-Luật GD 2005).
Chƣơng trình khung cho từng ngành đào tạo đối với trình độ cao đẳng, trình
độ đại học bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời lƣợng đào tạo, tỷ lệ phân bổ
thời gian giữa các môn học, giữa lý thuyết và thực hành, thực tập. Căn cứ vào
chƣơng trình khung, trƣờng cao đẳng, trƣờng đại học xác định chƣơng trình đào
tạo của trƣờng mình (Điều 41- Luật Giáo dục 2005).

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN