Tìm hiểu kỹ năng của nhà quản trị văn phòng qua khảo sát thực tế tại công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông intracom

BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÌM HIỂU KỸ NĂNG CỦA NHÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG

QUA KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG
INTRACOM
Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn

: THS. ĐINH THỊ HẢI YẾN

Sinh viên thực hiện

: HOÀNG XUÂN SƠN

Mã số sinh viên

: 1405QTVB045

Khóa

: 2014-2018

Lớp

: ĐH QTVP 14B

HÀ NỘI - 2018


LỜI CẢM ƠN
Để có đủ kiến thức phục vụ cho đề tài này, tác giả xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến ThS. Đinh Thị Hải Yến, nhờ cô đã hướng dẫn những kiến thức
cơ bản cũng như kiến thức chuyên ngành, giúp tác giả tiếp cận vấn đề đúng
hướng để có thể hoàn thành được đề tài này.
Tiếp theo đó tác giả xin cảm ơn cán bộ văn phòng công ty CP Đầu tư
xây dựng hạ tầng và giao thông INTRACOM đã tạo điều kiện cho tác giả có
được những tài liệu có liên quan đến công ty để hoàn thành tốt đề tài của
mình.
Tác giả xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 18 tháng 3 năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài “Tìm hiểu kỹ năng của nhà quản
trị văn phòng qua khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng
Hạ tầng và Giao thông INTRACOM”. Tôi xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của tôi trong thời gian qua và xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu
có sự không trung thực về thông tin sử dụng trong quá trình thực hiện./.
Hà Nội, ngày 18 tháng 3 năm 2018
Sinh viên


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1

Từ viết tắt

Giải nghĩa

QTVP

Quản trị văn phòng

Số lượng từ viết tắt
162


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
A. PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề.......................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 3
4. Nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................... 3
6. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 4
7. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 4
8. Kết cấu của bài Nghiên cứu.................................................................... 4
B. PHẦN NỘI DUNG..................................................................................... 6
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG NHÀ QUẢN TRỊ
VĂN PHÕNG.................................................................................................. 6
1.1. Một số khái niệm cơ bản...................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm kỹ năng...........................................................................6

1.1.2. Khái niệm quản trị văn phòng........................................................ 6
1.1.3. Khái niệm nhà quản trị văn phòng.................................................7
1.1.4. Vai trò của nhà quản trị văn phòng trong thời kỳ hội nhập..........7
1.2. Các kỹ năng nhà quản trị văn phòng..................................................8
1.2.1. Nhóm kỹ năng mềm.........................................................................8
1.2.2. Nhóm kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ........................................ 10
Tiểu kết...........................................................................................................15
Chương 2. THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG CÁC KỸ NĂNG CỦA NHÀ

QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY
DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG INTRACOM...............................16
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông INTRACOM.......................................................................16
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty..................16


2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty
.................................................................................................................. 18
2.2. Thực trạng việc sử dụng các kỹ năng của nhà QTVP trong thời kỳ
hội nhập...................................................................................................... 20
2.2.1. Đối với việc sử dụng kỹ năng mềm............................................... 20
2.2.2. Đối với việc sử dụng kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ.................26
2.3. Nhận xét, đánh giá.............................................................................. 42
2.3.1. Ưu điểm..........................................................................................42
2.3.2. Hạn chế.......................................................................................... 43
2.3.3. Nguyên nhân..................................................................................44
Tiểu kết...........................................................................................................45
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN KỸ NĂNG NHÀ
QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY
DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG INTRACOM...............................46

3.1. Thay đổi nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về vai trò nhà quản
trị văn phòng.............................................................................................. 46
3.2. Lãnh đạo văn phòng nhận thức đúng đắn về vai trò và vị trí của
mình.............................................................................................................46
3.3. Đẩy mạnh công tác đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng........................47
3.4. Xây dựng tiêu chí tuyển dụng rõ ràng, cụ thể, xây dụng bảng mô tả
công việc giúp thuận lợi cho nhà QTVP khi thực hiện công việc..........48
3.5. Chế độ chính sách đối với nhà quản trị văn phòng......................... 54
3.6. Cán bộ nhân viên trong văn phòng cần giúp đỡ, hợp tác để nhà
quản trị văn phòng hoàn thiện công việc chuyên môn trong quản lý,
điều hành văn phòng..................................................................................54
3.7. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy định, hướng dẫn giúp nhà quản
trị văn phòng thuận lợi trong xử lý công việc..........................................55
3.8. Hoàn thiện cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị văn phòng......55
Tiểu kết...........................................................................................................56
KẾT LUẬN....................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................58


A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ: “Văn phòng là bộ máy điều hành
tổng hợp của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử lý, cung cấp, truyền đạt
thông tin trợ giúp cho hoạt động quản lý; là nơi chăm lo dịch vụ hậu cần đảm
bảo các điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan, đơn vị” 1. Qua định
nghĩa trên có thể khẳng định rằng, văn phòng luôn giữ vai trò rất quan trọng
đối với tổ chức. Chính vì lý do đó, công tác quản trị văn phòng luôn được các
nhà quản trị quan tâm.
Nước ta đang trong thời kỳ hội nhập, vì vậy yêu cầu đổi mới mọi mặt
để thích nghi với môi trường là yêu cầu rất cấp thiết. Theo xu thế chung ấy,

vấn đề chuyển đổi từ văn phòng truyền thống (vốn coi là bộ phận xử lý công
văn, giấy tờ hành chính của cơ quan) sang văn phòng hiện đại đã được các
nhà quản trị văn phòng quan tâm. Thực tế cho thấy, các nhà quản trị đã gặp rất
nhiều khó khăn trong quản lý văn phòng, dẫn tới hoạt động của văn phòng
kém hiệu quả. Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như: chưa nhận thức
đúng đắn tầm quan trọng của văn phòng hiện đại, chậm đổi mới tư duy, thiếu
các kỹ năng quản trị cần thiết,… Trong số các lý do trên, lý do nhà quản trị
văn phòng thiếu các kỹ năng cơ bản được đánh giá là nguyên nhân quan trọng
nhất. Bởi thiếu các kỹ năng vốn là thuộc tính của nhà quản trị văn phòng thì
sẽ không thể lãnh đạo văn phòng hiệu quả.
Với vị thế của một doanh nghiệp lớn như Công ty Cổ phần Đầu tư xây
dựng Hạ tầng và Giao thông INTRACOM, văn phòng Công ty luôn nhận
được sự quan tâm đặc biệt từ phía Ban lãnh đạo. Sự đổi mới trong tư duy “hội
nhập văn phòng” của Ban lãnh đạo và Chánh văn phòng Công ty chính là điều
kiện thuận lợi để xây dựng mô hình văn phòng mới – mô hình văn phòng
năng động và hiện đại.

1 Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ (2012). Giáo trình Quản trị Văn phòng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
1


Để hiểu rõ hơn về công tác quản trị văn phòng, đặc biệt là các kỹ năng
cần thiết đối với nhà quản trị, tác giả đã lựa chọn đề tài “Tìm hiểu kỹ năng
của nhà quản trị văn phòng qua khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Đầu
tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông INTRACOM” làm đề tài nghiên cứu của
mình. Qua đề tài này, tác giả mong muốn có được cái nhìn tổng thể về kỹ
năng của nhà quản trị văn phòng trong thời kỳ hội nhập hiện nay.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Quản trị văn phòng là khái niệm rất quen thuộc với các nhà nghiên
cứu, chính vì thế, đây là đối tượng được đề cập tới rất nhiều trong các đề tài

nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, nghiên cứu về nội dung “Kỹ năng của nhà
quản trị văn phòng” và đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập, tác giả thấy chưa có
nhiều công trình đề cập tới vấn đề này.
Sách, giáo trình: giáo trình “Quản trị văn phòng” của tác giả Nghiêm
Kỳ Hồng, PGS.TS Nguyễn Hữu Tri, GS.TS Nguyễn Thành Độ. Những giáo
trình này đã cung cấp cho tác giả rất nhiều về mặt lý luận của đề tài.
Các đề tài nghiên cứu: theo sự tìm hiểu của tác giả, trước đây đã từng
có đề tài nghiên cứu về vấn đề này, đó là các đề tài: “Tìm hiểu kỹ năng của
nhà quản trị văn phòng trong thời kỳ hội nhập qua khảo sát thực tế một số
doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố Hà Nội” của nhóm sinh viên Hoàng
Thị Phương, Võ Thị Thúy Nga, Hoàng Xuân Sơn. Hay đề tài “Một số kỹ năng
cần thiết của nhà quản trị văn phòng trong thời kỳ hội nhập” của sinh viên
Trần Thị Bé, lớp Liên thông quản trị văn phòng K1. Tuy nhiên, những đề tài
này mới chỉ đưa ra những kỹ năng cần có của nhà quản trị văn phòng nhưng
lại chưa khảo sát và đánh giá thực tiễn các kỹ năng đó được nhà quản trị văn
phòng thể hiện như thế nào tại doanh nghiêp.
Các bài viết trên internet: một số bài viết đã đề cấp tới vấn đề này
nhưng chỉ dừng lại ở mức độ trình bày, chính vì vậy, chưa thể tạo được dấu ấn
đối với các nhà quản trị văn phòng.

2


3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống lại lý luận về kỹ năng của nhà quản trị văn phòng.
Thông qua khảo sát, đánh giá thực trạng việc vận dụng các kỹ năng của
nhà quản trị văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao
thông INTRACOM và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện kỹ năng của
nhà quản trị văn phòng tại doanh nghiệp này.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu

Dựa trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, tác giả tập trung thực hiện những
nhiệm vụ nghiên cứu sau:
Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản trị văn
phòng và kỹ năng của nhà quản trị văn phòng.
Thứ hai, tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức
của Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông INTRACOM.
Thứ ba, tìm hiểu thực tế cách sử dụng các kỹ năng của nhà quản trị
văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
INTRACOM.
Thứ tư, đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong cách sử dụng kỹ
năng của nhà quản trị văn phòng. Từ đó, chỉ ra rõ những nguyên nhân và đề
xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các kỹ năng cần thiết cho nhà quản trị văn
phòng.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Kỹ năng của nhà quản trị văn phòng tại Công
ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông INTRACOM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng kỹ năng của nhà quản trị
văn phòng trong thời kỳ hội nhập tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ
tầng và Giao thông INTRACOM.

3


+ Về thời gian: Nghiên cứu việc sử dụng kỹ năng của nhà quản trị văn
phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
INTRACOM trong năm 2017.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Nếu nhà quản trị văn phòng có đầy đủ các kỹ năng cần thiết sẽ tạo
thuận lợi cho việc chỉ đạo, quản lý và điều hành công việc của doanh nghiệp.

Từ đó, đưa doanh nghiệp phát triển bền vững.
7. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tác giả sử dụng các công trình
nghiên cứu có liên quan để phục vụ cho cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài.
Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Đây là phương pháp rất quan
trọng, có vai trò quyết định tới sự thành công của đề tài. Phương pháp này
giúp tác giả có thể nắm rõ được các nhà quản trị văn phòng có đang thực hiện
đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình hay không, công việc của họ
cần đến những kỹ năng cơ bản nào,…
Phương pháp quan sát, phương pháp tổng hợp: Tác giả sử dụng
phương pháp này nhằm mục đích xác định sự phối hợp các kỹ năng của nhà
quản trị văn phòng đã nhuần nhuyễn hay chưa, quá trình sử dụng các kỹ năng
có gặp phải khó khăn gì hay không.
Phương pháp so sánh: Phương pháp này được tác giả sử dụng để đưa
ra những điểm giống và khác nhau về việc sử dụng kỹ năng của nhà quản trị
văn phòng trên lý thuyết và trong thực tế.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Tác giả trực tiếp phỏng vấn, đặt câu
hỏi cho nhà QTVP để có cách nhìn khách quan cho việc nghiên cứu.
8. Kết cấu của bài Nghiên cứu
Phần nội chính của đề tài được bố cục thành ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1. Những vấn đề cơ bản về kỹ năng nhà quản trị văn
phòng

4


Đưa ra các khái niệm, cơ sở lý luận về vấn đề liên quan đến kỹ năng
nhà QTVP. Giới thiệu khái quát về các kỹ năng nhà QTVP sử dụng.
Chương 2. Thực trạng việc sử dụng các kỹ năng của nhà quản trị
văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông

INTRACOM
Trên cơ sở lý luận được đưa ra tại chương 1, tiến hành khảo sát thực tế
việc sử dụng các kỹ năng của nhà QTVP tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây
dựng Hạ tầng và Giao thông INTRACOM.
Giới thiệu khái quát về INTRACOM.
Thực trạng việc sử dụng các kỹ năng của nhà QTVP tại doanh nghiệp
trên.
Nhận xét đánh giá thực trạng việc sử dụng các kỹ năng nhà QTVP.
Chương 3. Một số giải pháp để hoàn thiện kỹ năng nhà quản trị
văn phòng tại Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
INTRACOM
Đưa ra một số khuyến nghị cho lãnh đạo doanh nghiệp, cho nhà
QTVP trong doanh nghiệp để hoàn thiện kỹ năng nhà QTVP.

5


B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
VỀ KỸ NĂNG NHÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm kỹ năng
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng. Những định nghĩa này
thường bắt nguồn từ góc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của từng
người. Tuy nhiên hầu hết chúng ta đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình
thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Kỹ năng là năng lực hay
khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên
cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi.
Theo Hoàng Phê: “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu
nhận được về một lĩnh vực nào đó vào công việc thực tế”2.

Từ các khái niệm trên, có thể thấy kỹ năng là việc áp dụng những kiến
thức, lý thuyết vào việc thực hành công việc trong thực tế.
1.1.2. Khái niệm quản trị văn phòng
Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ: “Quản trị văn phòng là một lĩnh vực
thuộc hoạt động quản trị nói chung, có liên quan đến hoạch định, tổ chức,
điều hành, kiểm tra, giám sát nhằm thực hiện chức năng, nhiệm vụ của văn
phòng hướng tới mục tiêu chung của cơ quan, tổ chức”3.
Khái niệm quản trị văn phòng được hiểu là việc hoạch định, tổ chức,
phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động trong văn phòng. Có thể
nói, quản trị văn phòng (sau đây được gọi tắt là QTVP) là các công việc cụ
thể hàng ngày liên quan tới hoạt động tổ chức, quản lý và điều hành một văn
phòng nhằm giải quyết hiệu quả chức năng, nhiệm vụ của văn phòng.

2 Hoàng Phê, Từ điển Tiếng Việt 1992.

3Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ (2012). Giáo trình Quản trị Văn phòng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

6


1.1.3. Khái niệm nhà quản trị văn phòng
Nhà quản trị là một người làm việc thông qua người khác và giúp họ nỗ
lực đạt được mục tiêu. Nhà quản trị là người điều khiển, giám sát công việc
của những người khác. Đó là người ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết
định, người thực hiện chức năng quản trị trong bộ máy quản trị ở các cấp.
Có một số quan niệm cho rằng, nhà quản trị văn phòng là người thực
hiện các chức năng, nhiệm vụ chính của văn phòng như hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm tra bộ phận hành chính của mình.
Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ: “Nhà Quản trị văn phòng là người
đứng đầu văn phòng một cơ quan, tổ chức; có quyền điều hành, kiểm tra,

kiểm soát, giám sát người dưới quyền; chịu trách nhiệm trước lãnh đạo một
4

cơ quan, một văn phòng về người dưới quyền” .
1.1.4. Vai trò của nhà quản trị văn phòng trong thời kỳ hội nhập
Vai trò lãnh đạo: là một mắt xích trong hệ thống quản trị của cơ quan,
tổ chức; giúp lãnh đạo tổ chức các hoạt động điều hành, quản lí một cơ quan,
tổ chức.
Vai trò thông tin: bởi vì tất cả các văn bản đến – đi đều thông quan văn
phòng, nhà quản trị văn phòng là người tiếp nhận và phản hồi thông tin từ
lãnh đạo cơ quan đến các đơn vị.
Vai trò đại diện cho cơ quan, tổ chức: nhà QTVP đại diện cơ quan, tổ
chức giải quyết chịu trách nhiệm một số công việc trong phạm vi quản lý.
Vai trò liên kết: liên kết các đơn vị trong cơ quan, tổ chức thông qua
quyết dịnh quản lí của cơ quan; liên kết với các tổ chức khác.
Với 4 vai trò đã cho thấy vị trí, tầm quan trọng của nhà QTVP trong cơ
quan, tổ chức. Giúp tổ chức được vận hành liên tục và có hiệu quả. Nhà quản
trị văn phòng là một vị trì chủ yếu trong việc tập hợp xử lí, lưu trữ, thu hồi và
phân phối thông tin. Nhà quản trị văn phòng đóng vai trò quan trọng trong

4 Theo GS.TS Nguyễn Thành Độ (2012). Giáo trình Quản trị Văn phòng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
7


quá trình ra quyết định, nhiệm vụ của nhà quản trị là ra quyết định đối với
những thông tin chính xác để truy cập và hiện hành ở mức chi phí thấp nhất.
1.2. Các kỹ năng nhà quản trị văn phòng
1.2.1. Nhóm kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc sử dụng ngôn
ngữ, khả năng hòa nhập xã hội, thái độ và hành vi ứng xử áp dụng vào việc

giao tiếp giữa người với người. kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan
đến việc hòa mình vào, sống với hay tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể
hoặc tổ chức.
1.2.1.1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp có thể hiểu là khả năng vận dụng những kiến thức
thu thập được về giao tiếp vào trong hoạt động giao tiếp của mình nhằm đạt
kết quả cao nhất.
Kỹ năng giao tiếp vô cùng quan trọng đối với nhà quản trị văn phòng,
bởi gần như tất cả các hoạt động của nhà quản trị đều cần tới sự giao tiếp.
Một nhà quản trị văn phòng có khả năng giao tiếp kém cỏi sẽ ảnh
hường nghiêm trọng tới khả năng ra quyết định, điều hành, đôn đốc nhắc nhở
nhân viên... Đôi khi, mối quan hệ giữa người quản trị và các nhân viên của
mình trở nên lạnh nhạt vì thiếu đi kỹ năng này.
Có 3 phong cách giao tiếp cơ bản mà nhà quản trị cần phải lưu tâm đó
là:
- Phong cách giao tiếp dân chủ: Đây là loại phong cách giao tiếp dựa
trên sự bình đẳng và gần gũi giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp.
Chủ thể giao tiếp luôn chú ý tới đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao
tiếp và sẵn sàng lắng nghe chăm chú đối tượng giao tiếp.
- Phong cách giao tiếp độc đoán: Phong cách giao tiếp này đề cao tính
nguyên tắc và ranh giới thứ bậc khi giao tiếp. Chủ thể giao tiếp luôn đòi hỏi
đối tượng giao tiếp tôn trọng mình và áp đặt suy nghĩ của mình lên đối
phương.
8


- Phong cách giao tiếp tự do: Đặc trưng của phong cách này là các
nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị xem nhẹ. Thay vào đó, hành vi và lời nói
chịu sự tác động lớn của tâm trạng, cảm xúc.
Mỗi phong cách giao tiếp có những ưu, nhược điểm riêng. Vì vậy,

người quản trị phải căn cứ vào từng môi trường, bối cảnh cụ thể để chọn lựa
phương án tốt nhất cho giao tiếp.
1.2.1.2. Kỹ năng thuyết trình
Kỹ năng thuyết trình là một trong những kỹ năng giao tiếp cơ bản. Do
đó, kỹ năng thuyết trình bên cạnh đặc điểm riêng vẫn mang những đặc điểm
chung của kỹ năng giao tiếp. Đó là khả năng nhận biết nhanh chóng những
biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong. Đồng thời biết sử
dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều
chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt được mục đích đã định.
Một nhà quản trị văn phòng giỏi không những là người có tầm nhìn
chiến lược, ý tưởng kinh doanh sáng tạo mà còn phải là một người có khả
năng thuyết trình tốt, một người có thể làm cho nhân viên, cấp dưới hiểu và
làm theo những chiến lược và định hướng mà anh ta đề ra.
Do đó, kỹ năng thuyết trình đối với mỗi một nhà quản trị sẽ là một công
cụ giao tiếp hiệu quả, là một bước không thể thiếu trên con đường thành công.
1.2.1.3. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề là tất cả cách thức, phương pháp tư duy khoa
học, phân tích, nhận định về một vấn đề và con đường hướng luận cho một
giải pháp hiệu quả của nhà quản trị trước một sự việc, hiện tượng xã hội, hiệu
quả của kỹ năng này ảnh hưởng lớn toàn quá trình giải quyết công việc theo
đúng tiến độ kế hoạch.
Tình hình thực tế hiện nay, công việc trong cơ quan luôn tạo ra một áp
lực cho nhà quản trị phải đối phó với các vấn đề muôn hình vạn trạng và
thường là trong tình thế khẩn trương. Chính những tình thế khẩn trương này
9


làm cho nhà quản trị nhiều khi đưa ra những quyết định thiếu sáng suốt và có
thể dẫn tới những sai lầm nghiêm trọng.
Điều này không những ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc mà còn

kéo theo hàng loạt vấn đề khác phát sinh trong quá trình thực hiện mục tiêu.
Do đó, đòi hỏi và luôn cần thiết ở các nhà quản trị kỹ năng giải quyết vấn đề
sao cho thật nhanh chóng, hiệu quả cao.
1.2.1.4. Kỹ năng xây dựng nhóm làm việc hiệu quả
Kỹ năng xây dựng nhóm làm việc hiệu quả chính là việc tận dụng điểm
mạnh của mỗi thành viên để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Trong thời đại ngày nay, nhà quản trị văn phòng phải nắm bắt được
những thời cơ tốt nhất cho công việc của mình, đồng thời còn phải biết tận
dụng nguồn lực một cách hiệu quả. Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả cũng là
cách tận dụng nguồn lực tối ưu nhất đề mỗi người hoàn thành các công việc
của mình. Từ việc xây dựng nhóm đến việc tổ chức nhóm như thế nào cho
hiệu quả buộc nhà quản trị phải xem xét thế mạnh của mỗi người để phân chia
công việc cho các thành viên trong nhóm, sao cho hiệu quả cao nhất, nhanh
nhất, ngắn nhất.
1.2.2. Nhóm kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ
Kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ là khả năng cần thiết để thực hiện một
công việc cụ thể.
Như vậy, có thể thấy rằng: kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ là sự thể
hiện trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhà quản trị thông qua việc làm cụ
thể.
1.2.2.1. Kỹ năng hoạch định
Hoạch định là việc xác định phương hướng, nhiệm vụ, chỉ tiêu, biện
pháp tiến hành một lĩnh vực, một nhiệm vụ công tác của cơ quan, doanh
nghiệp.
Hoạch định trong quản trị văn phòng bao gồm:
- Hoạch định chương trình, kế hoạch công tác
10


- Hoạch định nhân sự

- Hoạch định công việc
- Hoạch định tài chính
- Hoạch định cơ sở vật chất – kỹ thuật
Nhà quản trị văn phòng xây dựng các chương trình, kế hoạch góp phần
đảm bảo tính ổn định trong hoạt động của cơ quan, tổ chức. Chương trình, kế
hoạch giúp tăng tính hiệu quả làm việc của cơ quan, doanh nghiệp: giúp tiết
kiệm thời gian, chi phí, nhân lực cho cơ quan, tổ chức trong các hoạt động; có
chương trình, kế hoạch tốt sẽ hạn chế được rủi ro trong quá trình hoạt động.
Điều này cũng chứng tỏ rằng, nhà quản trị là một người có khả năng lên kế
hoạch tốt, giỏi công tác chuyên môn, thuận tiện cho việc phân công nhiệm vụ
cho từng thành viên.
1.2.2.2. Kỹ năng tổ chức
Tổ chức (xét ở khía cạnh động từ) là sự bố trí, phân công, sắp xếp tổ
chức bộ máy và công việc.
Tổ chức bộ máy là việc sắp xếp cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và
mối quan hệ của các thành viên trong tổ chức.
Tổ chức bộ máy bao gồm:
- Phân tích, đánh giá căn cứ tổ chức
- Thiết lập mô hình tổ chức bộ máy
- Xây dựng chức năng, nhiệm vụ theo mô hình đã chọn
- Xây dựng cấu trúc bộ máy
- Hoàn thiện thủ tục
Tổ chức công việc là việc phân công, bố trí công việc cho các cá nhân,
bộ phận nhằm đạt được mục tiêu chung.
Tổ chức công việc bao gồm:
- Tổ chức xây dựng chương trình, kế hoạch công tác
- Tổ chức thu thập, đảm bảo thông tin phục vụ hoạt động quản lý
- Tổ chức xây dựng nội quy, quy chế
11

- Tổ chức và quản lý công tác văn thư – lưu trữ
- Tổ chức hội họp
- Tổ chức chuyến công tác cho lãnh đạo
- Tổ chức đảm bảo hậu cần, lễ tân, an ninh trật tự,…
Khi kỹ năng tổ chức được thực hiện tốt giúp tổ chức điều hành hoạt
động văn phòng, xây dựng cơ sở để quản trị nguồn nhân sự, các tiêu chuẩn, cơ
sở để kiểm tra đánh giá và giảm bớt gánh nặng công việc, chuyên môn hoá
các lĩnh vực hoạt động để năng suất lao động hiệu quả cao. Ngoài ra, kỹ năng
tổ chức còn duy trì hoạt động thường xuyên liên tục, đảm bảo thực hiện chức
năng nhiệm vụ của văn phòng hướng đến mục tiêu chung của cơ quan và giúp
nhà QTVP năng động, tự chủ, sáng tạo hơn.
1.2.2.3. Kỹ năng quản trị nhân sự
Quản trị nhân sự: là một lĩnh vực đặc biệt quan trọng vì: "Mọi quản trị
nhân sự suy cho cùng là quản trị con người". Chính vì vậy, mà nội dung của
quản trị nhân sự rất phức tạp và liên quan đến nhiều vấn đề.
Theo Nguyễn Hữu Thân: "Quản trị nhân sự là việc tuyển mộ, tuyển
chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp những tiện nghi cho
tài nguyên nhân sự thông qua tổ chức"5.
Theo PGS. PTS Đỗ Hoàng Toàn: "Quản trị nhân sự là việc bố trí, sử
dụng những người lao động, cùng với máy móc, thiết bị, những phương pháp
công nghệ, công nghệ sản xuất, những nguồn nguyên nhiên liệu một cách có
hiệu quả nhất trong cơ quan, đơn vị"6.
Theo Trần Kim Dung: "Quản trị nhân sự chính là chức năng cán bộ,
một trong những chức năng cơ bản của quản trị nhân sự là đi sâu nghiên cứu,
khai thác mọi tiềm năng có trong mỗi nhân viên, khuyến khích họ làm việc
chủ động, sáng tạo với hiệu suất cao, làm việc tận tâm trung thành với công
ty". 7
5 Nguyễn Hữu Thân, giáo trình Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê.

6 PGS. PTS Đỗ Hoàng Toàn, Những vấn đề cơ bản của QTKD, NXB Khoa học và Kĩ thuật 1994.
7Trần Thị Kim Dung, Quản trị nhân sự, NXB Thống kê.

12


Từ khái niệm khác nhau chúng ta có thể đưa ra một khái niệm ngắn gọn
và đầy đủ về quản trị nhân sự như sau: "Quản trị nhân sự được hiểu là một
quá trình tổ chức và sử dụng nguồn lao động trong doanh nghiệp nói chung và
đối với văn phòng nói riêng một cách có khoa học, nhằm khai thác có hiệu
quả nguồn lực nhân sự thông qua phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo và
phát triển nhân sự, đãi ngộ nhân sự và đánh giá kết quả công việc".
Quản trị nhân sự là những việc để xây dựng, phát triển, sử dụng, bảo
toàn và giữ gìn lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của công việc cả về
số lượng và chất lượng
Con người luôn được coi là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành
công của tổ chức. Đứng sau nhà quản trị thành công là đội ngũ cán bộ giúp
việc chuyên nghiệp. Khả năng thu hút nhân sự của nhà quản trị văn phòng sẽ
quyết định tới sự thành công của công việc. Chính vì thế, quản trị nhân sự
luôn được coi là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của nhà quản trị.
Quản trị nhân sự bao gồm:
- Hoạch định nhân sự
- Tuyển dụng nhân sự
- Đào tạo nhân sự
- Bố trí, sắp xếp, sử dụng nguồn nhân sự
- Đãi ngộ nhân sự
- Phát triển nhân sự
Trong đội ngũ quản trị của cơ quan, đơn vị một khi họ tuyển chọn được
đúng người, sắp xếp đúng người, đúng việc, động viên khuyến khích nhân
viên, tạo môi trường và điều kiện làm việc thuận lợi thì công tác quản trị nhân

sự sẽ là động lực lớn giúp con người trong cơ quan đó đạt được những kết quả
mong muốn, và đoàn kết tập hợp được họ và thúc đẩy họ hoàn thành công
việc được giao. Quản trị nhân sự còn góp phần quan trọng vào việc giải quyết
mặt chính trị xã hội của vấn đề lao động, thông qua việc thực hiện chiến lược
con người của nhà nước. Bởi vì xét cho cùng mọi hoạt động của con người
13


diễn ra trong nền kinh tế quốc dân hay trong cơ quan, đơn vị nào đó cũng để
đạt mục đích cuối cùng là con người được hưởng mọi thành quả mà bản thân
họ và xã hội đã tạo ra. Trong một cơ quan, đơn vị, đội ngũ quản trị, họ vừa là
đối tượng quản trị đồng thời họ vừa là chủ thể của quản trị nhân sự.
1.2.2.4. Kỹ năng lãnh đạo, điều hành
Kỹ năng lãnh đạo, điều hành là sự kết hợp của ít nhất 3 yếu tố: Khả
năng nhận thức động lực thúc đẩy con người ở những hoàn cảnh, điều kiện,
không gian, và thời gian khác nhau; khả năng khích lệ (tạo sức hấp dẫn và sức
cuốn hút để tạo lòng trung thành, sự tận tâm và ước muốn mạnh mẽ làm theo
nhà quản trị); phong cách và bầu không khí mà nhà quản trị văn phòng tạo ra.
Một số phương pháp lãnh đạo:
Thứ nhất, phương pháp kinh tế: tác động vào đối tượng quản lý thông
qua các lợi ích kinh tế, cho họ quyền tự do lựa chọn phương án hoạt động có
hiệu quả nhất.
Thứ hai, phương án hành chính: tác động thông qua các hệ thống quản
lý và kỷ luật của tổ chức, yêu cầu đối tượng quản lý phải chấp hành.
Thứ ba, phương pháp giáo dục: Tác động vào nhận thức, tâm lý, tình
cảm của đối tượng quản lý nhằm nâng cao tự chủ, nhiệt tình của họ trong
công việc.
Kỹ năng lãnh đạo, điều hành của nhà QTVP giúp duy trì hoạt động của
cơ quan và văn phòng. Đây là quá trình phân bổ công việc nhằm giúp lãnh
đạo giảm bớt công việc. Hơn nữa, kỹ năng còn phát huy chức năng nhiệm vụ,

năng lực tính sáng tạo của nhân viên văn phòng.
1.2.2.5. Kỹ năng quản trị thông tin
Thông tin là tài sản của doanh nghiệp, do vậy quản trị thông tin cũng là
một vai trò quan trọng của nhà quản trị văn phòng.
Nhà quản trị có nhiệm vụ thường xuyên xem xét, phân tích bối cảnh
xung quanh tổ chức để thu thập những tin tức, sự kiện có ảnh hướng tới hoạt

14


động của tổ chức. Đồng thời, phổ biến cho mọi người có liên quan tiếp xúc
các thông tin cần thiết đối với công việc của họ.
Nhà quản trị thay mặt tổ chức để đưa tin tức ra bên ngoài với mục đích
cụ thể có lợi cho cơ quan, doanh nghiệp
1.2.2.6. Kỹ năng kiểm tra, đánh giá công việc trong văn phòng
Kiểm tra, đánh giá là một hoạt động thường xuyên của nhà quản trị để
nắm bắt tình hình thực tế của tổ chức dựa trên sự so sánh, đối chiếu mục tiêu
ban đầu với kết quả đạt được. Từ đó, nhà quản trị sẽ đưa ra những giải pháp
để đưa tổ chức phát triển đúng lộ trình.
Nội dung kiểm tra, đánh giá:
Về con người: trình độ chuyên môn, tinh thần, thái độ làm việc.
Về quy trình nghiệp vụ: trình tự xử lý công việc, những thiếu sót trong
quá trình xử lý công việc.
Về cơ sở vật chất: trang thiết bị, phòng làm việc phục vụ cho quá trình
làm việc.
Về tài chính: cán cân thu – chi.
Kỹ năng kiểm tra, đánh giá đảm bảo tính nguyên tắc, hệ thống, thống
nhất, kỷ luật, giúp lãnh đạo nắm bắt tình hình thực tế về hoạt động của văn
phòng và cơ quan, phát hiện ra những sai sót trong hoạt động nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động của cơ quan nói chung và của văn phòng nói riêng.

 Tiểu kết
Nhà QTVP vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công
việc của doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập. Một nhà QTVP thực sự không
chỉ hội tụ những tố chất vốn có mà còn phải trau dồi những kỹ năng cần thiết
để lãnh đạo hiệu quả. Phải cần có các kỹ năng để đáp ứng yêu cầu của xã hội:
kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giải quyết vấn
đề, kỹ năng xây dựng nhóm làm việc hiệu quả); kỹ năng chuyên môn, nghiệp
vụ ( kỹ năng hoạch định, kỹ năng quản trị nhân sự, kỹ năng quản trị thông tin,
kỹ năng lãnh đạo điều hành, kỹ năng kiểm tra đánh giá). Chương 2 là phần
khảo sát thực trạng sử dụng kỹ năng của nhà QTVP tại Công ty Cổ phần Đầu
tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông INTRACOM
15


Chương 2
THỰC TRẠNG VIỆC SỬ DỤNG CÁC KỸ NĂNG
CỦA NHÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG INTRACOM

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ
tầng và giao thông INTRACOM
Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông INTRACOM tiền
thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà
nước. Chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ năm 2006.
Bằng tinh thần đoàn kết, tập thể ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên
INTRACOM đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày càng
lớn mạnh. Công ty cũng dần dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, hướng
tới mục tiêu phát triển đa ngành nghề, với các lĩnh vực hoạt động chính đầu tư
dự án bất động sản, thủy điện, kinh doanh xây lắp, đầu tư tài chính, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu xây dựng…
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty

2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
Chức năng, nhiệm vụ chung của INTRACOM:
Tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, INTRACOM cũng như
các Công ty Cổ phần và tổ chức kinh tế khác đều phải thực hiện các chức
năng, nhiệm vụ đối với nền kinh tế quốc dân và xã hội.
- Chức năng kinh tế:
 Đóng góp GDP cho quốc gia.
 Kích thích các ngành sản xuất liên quan phát triển.
 Kéo theo sự hình thành và phát triển nhiều ngành dịch vụ khác.
 Góp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập cho người lao động.
 Góp phần phát triển quy mô của ngành dịch vụ.
- Chức năng xã hội:
 Đáp ứng nhu cầu vật chất, kỹ thuật, nền văn hóa cho xã hội.
16


 Phục vụ cho cộng đồng, xã hội: về nơi ở cho người có nhu nhập vừa,
các dịch vụ y tế, thuỷ điện không gây ô nhiễm môi trường.
 Tạo điều kiện thuận lợi, cũng là động lực cho sự phát triển của xã
hội.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức của Công ty bao gồm:
- Ban lãnh đạo:
+ Tổng giám đốc: là người có tư cách pháp nhân, người chỉ huy cao
nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động của Công ty. Tổng giám
đốc là người quyết định về phương hướng sản xuất, phương thức kinh
doanh,…
+ Phó tổng giám đốc: người giúp Tổng giám đốc quản lý nhân sự, quản
lý giao dịch các dự án đã hoàn thiện của Công ty
- Các đơn vị chính trong Công ty:

+ Văn phòng
+ Phòng Kế hoạch kỹ thuật
+ Phòng Tài chính – Kế toán
+ Phòng Đầu tư dự án thủy điện
+ Phòng Dự án 1 – Dự án 2
+ Các xí nghiệp, các công ty con,…

17


Sơ đồ cơ cấu tổ chức của INTRACOM

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty

2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Công ty
 Đề xuất, tham mưu cho Ban lãnh đạo Công ty về tổ chức bộ máy
hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của Công ty. Là cầu nối công tác từ Ban
Giám đốc đến các bộ phận/cá nhân và ngược lại.
 Thực hiện các chế độ chính sách cho người lao động về lao động tiền
lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, truyền thông, hành
chính, văn thư, lưu trữ, lễ tân.
 Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc việc
thực hiện các chính sách Công ty và thu nhận phản hồi một cách kịp thời,
chính xác.
 Cập nhật, tuyên truyền, phổ biến các văn bản pháp luật, hướng dẫn,
giải đáp việc áp dụng các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động sản xuất
18


kinh doanh của Công ty; Định kỳ kiểm tra và đánh giá việc vận dụng các quy

định pháp luật này của Phòng (Ban) trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được
giao.
 Giải quyết khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong nội bộ Công ty;
Công ty với các tổ chức, cá nhân bên ngoài Công ty.
 Đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị văn phòng phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh của Công ty.
 Nhiệm vụ trực tiếp tham mưu và thực hiện các lĩnh vực:Công tác tổ
chức, cán bộ; công tác lao động tiền lương; công tác quản trị hành chính; công
tác pháp lý, công tác ISO; công tác truyền thông.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty
Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty bao gồm:
+ Lãnh đạo văn phòng
+ Bộ phận Văn thư lưu trữ
+ Bộ phận Pháp chế
+ Bộ phận Hành chính
+ Bộ phận IT
+ Bộ phận Kinh doanh
+ Bộ phận Nhân sự
+ Bộ phận
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng

Lãnh đạo văn phòng

Bộ phận
VTLT

Bộ phận
Hành
chính

Bộ phận
IT
19

Bộ phận
pháp
chế

Bộ phận
Kinh
doanh

Bộ phận
nhân sự