Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã thuận an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN
AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN
AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 60340403

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình
Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Ngọc Huấn


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................... trang 1
1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: ................................................................ trang 1
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu: .................................................................. trang 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: ............................................................. trang 3
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: ................................................................... trang 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................. trang 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................ trang 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................ trang 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................ trang 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu: .......................................................................... trang 5
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: ................................................... trang 6

1.7. Kết cấu luận văn: ....................................................................................... trang 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ: ...................................................................................................... trang 7
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ : ............................................................................ trang 7
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ : .............................................................................. trang 7
2.2 Dịch vụ hành chính công: .......................................................................... trang 8
2.2.1 Hành chính công: .................................................................................... trang 8
2.2.2 Dịch vụ hành chính công: ....................................................................... trang 8
2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công: ............................................... trang 10
2.2.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: ..... trang 11
2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: ......................................... trang 11
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .............................................................. trang 12
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: ..................................................... trang 12
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công : ...................................................... trang 13
2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam : ........

trang 13


2.4 Sự hài lòng của khách hàng: .................................................................... trang 14
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng : .................................................................... trang 14
2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng : ....................................................................... trang 15
2.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : ...................................................... trang 16
2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công : .............................................................................................................. trang 16
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: .............................. trang 18
2.6. Mô hình đánh giá chất lượng: ................................................................. trang 19
2.6.1. Mô hình năm khoảng cách: .................................................................. trang 19

2.6.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: .................. trang 20

2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công: ..................................................................................................... trang 21
2.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước: ............................................................. trang 21
2.7.1.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010: .............................. trang 21
2.7.1.2. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011: ......................... trang 22
2.7.1.3 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016: ....................... trang 22
2.7.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất: ..................................................... trang 22
2.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An:................................................................. trang 24
2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An: ................................................... trang 24
2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:trang 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: ................................................................................... trang 30
3.2 Nghiên cứu chính thức: ............................................................................ trang 30
3.3. Thu thập và xử lý dữ liệu: ....................................................................... trang 31
3.4. Phương pháp phân tích: ........................................................................... trang 32
3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: ............. trang 32
3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: .........................................................

trang 34


Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu:: ..................................................................... trang 40
4.1.1. Về trình độ học vấn: ............................................................................. trang 40
4.1.2. Về độ tuổi: ............................................................................................ trang 41
4.1.3. Lĩnh vực công tác: ................................................................................ trang 41
4.1.4. Dịch vụ hành chính sử dụng: ............................................................... trang 42
4.1.5. Giới tính: .............................................................................................. trang 42
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha): .......................... trang 43

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .......................................................... trang 44
4.3.1. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập: ....................... trang 44
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: ......................... trang 46
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: ............................................................ trang 47
4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: ...................................................... trang 47
4.4.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu: ................... trang 48
4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình: ................................................... trang 51
4.5.1. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui: ........................... trang 51
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công: ............................................................................................ trang 54
4.5.2.1. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: ................................ trang 54

4.5.2.2. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: ............................. trang 54
4.5.2.3. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn: .................... trang 55
4.5.2.4. Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác: .................................. trang 56
4.5.2.5. Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng: ................. trang 57
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ................................................................. trang 61
4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận
An: .................................................................................................................. trang 61
4.6.1.1 Quy trình thủ tục: ............................................................................... trang 61

4.6.1.2 Khả năng phục vụ: ............................................................................. trang 62


4.6.1.3 Sự tin cậy: ........................................................................................... trang 62
4.6.1.4 Cơ sở vật chất: .................................................................................... trang 63
4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
thị xã Thuận An: ............................................................................................. trang 63
4.6.2.1 Kết quả đạt được: ............................................................................... trang 63
4.6.2.2 Hạn chế: .............................................................................................. trang 65

4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: .............................................................. trang 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
5.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân
dân thị xã Thuận An: ...................................................................................... trang 68
5.1.1 Mục tiêu chung: ..................................................................................... trang 68
5.1.2 Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................... trang 68
5.2 Kiến nghị chính sách: ............................................................................... trang 69
5.2.1 Về cơ sở vật chất: .................................................................................. trang 69
5.2.2 Về sự tin cậy: ......................................................................................... trang 70
5.2.3 Về khả năng phục vụ: ............................................................................ trang 71
5.2.4 Về quy trình thủ tục:.............................................................................. trang 73
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: ................................. trang 68
5.3.1. Hạn chế của đề tài: ............................................................................... trang 74
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: ................................................................. trang 74
5.4 Kết luận : .................................................................................................. trang 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, là
nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền hành chính
trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công
cuộc đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời
sống xã hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ
chức theo hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.
Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ về cải

cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và
tổ chức đã tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đáp
ứng yêu cầu chính đáng của nhân dân. Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng
Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003
về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà
nước ở địa phương và gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về ban hành quy chế một cửa, quy
chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương nhằm mục
đích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà người
dân yêu cầu. Việc thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để tập trung
các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một
đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”
qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông
suốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân.
Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp huyện
đầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và
1


giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân. Việc triển khai mô hình “một
cửa” giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng
cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý. Cụ thể là thời gian xử lý các đề
nghị của người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếp
nhận và trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành
chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người
dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính,
qua đó từng bước thực hiện có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xã
Thuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền.

Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả
lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách
hành chính hiện tại. Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của
lãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các xãphường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã. Cụ thể như trong lĩnh vực đất đai, xây
dựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ ràng, còn
chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý. Cụ thể là
trong 3 năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp về cải cách thủ tục
hành chính so với các huyện, thị, thành phố của tỉnh Bình Dương.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng đến
phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Lãnh đạo các cơ quan thuộc thị xã, Ủy ban
nhân các xã-phường đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong công tác
cải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn do địa phương chịu trách nhiệm.
Đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường xuyên tiếp xúc và
giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức thì việc xây dựng các chuẩn mực và văn
hóa ứng xử để các công chức-viên chức đối chiếu thực hiện luôn được lãnh đạo
UBND các cấp quan tâm, cụ thể là việc ban hành quyết định phân công nhiệm vụ,
thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của
2


bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng
xử trong giải quyết công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử
lý các phản ánh, góp ý của người dân và tổ chức. Từ đó đã tạo sự minh bạch,
công khai trong quá trình làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm
được các quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phương
phân loại, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của công chức, viên chức và
bình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm.
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng
cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Đó là lý

do tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để
nghiên cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành chính công mà Ủy ban nhân dân
thị xã Thuận An đang cung ứng được người dân đánh giá như thế nào trong quá
trình đổi mới, từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành chính
công tại Thuận An, với mong muốn tạo sự hài lòng, sự tin tưởng cao hơn nữa
của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước tại thị xã Thuận An nói riêng và
trên toàn tỉnh Bình Dương nói chung.
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Đánh giá sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm ra những nhân tố ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Đề tài này thực hiện việc đánh giá hiện trạng công tác hành chính, đo lường
sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An với 3 mục tiêu cơ bản như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng
các dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
3


- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý
thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại thị xã Thuận An. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực
nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.

- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Từ các mục tiêu cụ thể như trên, xác định cần trả lời các câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
các dịch vụ hành chính công?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi
sử dụng các dịch vụ hành chính công?
- Cơ quan hành chính tại địa phương cần đưa ra các giải pháp gì phù hợp để
nâng cao chất lượng hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các dịch vụ, thủ tục hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã
Thuận An, tỉnh Bình Dương.
Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu khảo sát
khách hàng đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã
Thuận An từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.
4


1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua

trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về chủ trương, chính sách, văn
bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn thị xã với kỹ
thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và chuyên gia điều chỉnh, bổ sung bảng câu
hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu

định tính nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và thang đo nháp
do tác giả đề xuất trên cơ sở tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
đến đề tài nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ hưởng
dịch vụ hành chính công. Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc các biến quan
sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang

đo. Sau đó kiểm định mô hình lý thuyêt. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
qua các bước:
+ Một là, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đến người dân có
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả của Ủy ban nhân dân thị xã.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên
cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt. Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếp
với một số nhân viên làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ và giảng viên hướng
dẫn để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát.
Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
đã định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất. Tổng số lượng
quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 185 quan sát (n= 185).
5


+ Hai là, đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo,
qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt;
đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp,

làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích tiếp theo.
+ Ba là, phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu của đề tài này cung cấp thông tin cho cơ quan hành
chính tại thị xã Thuận An nhận thức được những nhân tố tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và mức độ tác động của
từng nhân tố. Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các cơ quan quản lý hành
chính tạo lập các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời
gian tới cũng như có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa lòng
tin của người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước.
Qua đó, giúp cho các cơ quan, người đứng đầu có thể nhận ra các điểm
mạnh, điểm yếu, hạn chế của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và có những
chiến lược phù hợp hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp, thỏa
mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
1.7. Kết cấu luận văn: Kết cấu của luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
6

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc
đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các
phần sau: giới thiệu khái niệm về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ,
khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, xây
dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ
hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
2.1. Dịch vụ:
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Thống kê cho thấy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây là
quan điểm của một số nhà nghiên cứu khi nói về dịch vụ.
Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện”.
Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ:
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.

7

- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra
còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính không lưu trữ được: không lập kho lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
2.2. Dịch vụ hành chính công:
2.2.1. Hành chính công:
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được
vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một
đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu
vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực
nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của công dân, do các
cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực
hiện những chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã
hội, duy trì trật tự an ninh, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân.
2.2.2. Dịch vụ hành chính công:
“Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của
dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu
được đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006: trang 31).

8


Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền
với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Người
dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên
thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
nhà nước”.
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các
cấp thực hiện”.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
“Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ
chức và công dân”. Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt
động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các
cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452).
Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công”
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc về
chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm
“dịch vụ hành chính công” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền
với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của
người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước

hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền”.
9


Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công là vì: “Nhà nước
còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và
các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại
hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ
hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại
dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.
2.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006): “Dịch vụ hành chính công có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác” như sau:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp
lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức
và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính
công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt
động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt
động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công
của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát
từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an
toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý

nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
10


Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu
này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.2.4. Các loại hình dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do
các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận
về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó
phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng,
cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng
lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy

đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập
chdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể. Chứng chỉ hành nghề là một loại
giấy tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy
định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà

nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể
trong xã hội phải thực hiện.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ

giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:
11


2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía
cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những khách hàng nhận được”.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Một số nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1982); Lewis
and Booms (1983); Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) đã đưa ra một số kết luận
cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:
- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản
phẩm.
- Thứ hai: Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh
hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ
nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

- Thứ ba: Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch
vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như
vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ công:
Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996): “Dịch vụ công với đặc điểm là loại
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm
lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá
dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ
12


phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội”.
Vậy chất lượng dịch vụ hành chính công đó là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về
kết quả đầu ra của dịch vụ.
2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công:
Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công đã được
trình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc dịch
vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của người tiêu dùng.
Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của
khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công,
theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác định được các tiêu chí phản ánh
chất lượng dịch vụ hành chính công chúng ta phải tiến hành hai việc:

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần
những gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách
tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường

xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo
nên dịch vụ hành chính công.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo theo tiêu chuẩn Việt
Nam ISO 9001:2008:
Dựa trên một số khái niệm, thuận ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ
thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ
chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là
các quyết định hành chính.
13


Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như: hồ sơ

được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn)
không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: phòng óc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính

công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải

quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,

phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt quan tâm và chia sẽ, giài quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng quy định của pháo luật.
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hòa - Học viện hành
chính quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công
phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của
đầu ra (được lượng hóa). Bao gồm: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan
hành chính Nhà nước; Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan
hành chính; Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh đầu
ra của dịch vụ hành chính công; Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra.

2.4. Sự hài lòng của khách hàng:
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Oliver (1993): “Sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ
liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng”.
14


Halstead và các đồng sự (1994): “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi
vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi
mua được đo lường trong và sau khi tiêu dùng”.
Bachelet (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay
dịch vụ đó”.
Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ
đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”.
Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó”.
“Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”
(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách
giữa kì vọng và cảm nhận.
“Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố
quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”
(Bejou, Ennew và Palmer, 1998). Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu
và mong đợi của người dân. “Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích
cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ
mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
Nghiên cứu của Kenneth (2005): đã chứng minh “5 nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện,
thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo”.
2.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng:
15


- Về mặt vĩ mô: hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình
trạng của một quốc gia.
- Về mặt vi mô: Chỉ số hài lòng cho phép nhận diện các yếu tố quan trọng
nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng
tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
2.4.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ:
“Sự hài lòng là phản ứng của của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn” (Oliver, 1981 [32]); Theo Zeithaml và Bitner, 2000 [41]

“sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”; Theo Kotler, 2006
[27] thì “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng
của người đó”. Như vậy, mức độ hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba
mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì
khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong
đợi thì khách hàng rất hài lòng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thường bao gồm:
chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi, quảng cáo, dịch vụ
gia tăng, hỗ trợ khách hàng. sự thuận tiện.
2.4.4. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công:
Theo Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 thì việc đo lường sự hài lòng của người
dân giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để đưa ra các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
16


dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có
thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch
vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ
tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch
vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà
nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải
cách, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều
chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công
tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện
chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân
hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ
tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những
định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
17


điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công
tác quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua
kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có

những điều chỉnh cho phù hợp.

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người

dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. “Sự hài
lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ” (Zeithaml and Bitner, 2000).
Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra
mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
- Chất lượng dịch vụ: là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch
vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản
phẩm, dịch vụ.
- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự
đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân: như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Mô hình này cho rằng: “chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của
khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất
18