Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch cần thơ , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---- K ---

NGÔ CHÍ HIẾU

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009


i

Lu n văn này ñư c th c hi n dư i s hư ng d n, giúp ñ , ñ ng viên c a
th y cô, lãnh ñ o ngành du l ch, ñ ng nghi p, b n h u.
Trư c h t, tác gi bày t l i c m ơn ñ n Ti n sĩ H Ti n Dũng, ngư i ñã t n
tình hư ng d n và cho nh ng l i khuyên quý báu ñ lu n văn này có th hoàn
thành.
Chân thành c m ơn ông ðinh Vi t Khanh, giám ñ c S Văn hóa, th thao và
du l ch thành ph C n Thơ và ông Cô Thành Nhân, phó chánh văn phòng v các tư
li u c a ngành và c
C m ơn s

v n v tình hình ho t ñ ng c a ngành du l ch.

giúp ñ chân thành c a ông Vưu Ch n Hùng, Ch t ch H i ñ ng

qu n tr kiêm t ng giám ñ c Công ty c ph n Du l ch C n Thơ v nh ng ý ki n xác
ñáng ñóng góp cho n i dung mang tính ñ nh hư ng ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân
l c t i công ty.
C m ơn s

giúp ñ c a các trư ng phòng phòng K ho ch - nghi p v ,

phòng Tài chính - k toán và phòng T ch!c - hành chính c a Công ty c

ph n Du

l ch C n Thơ.
C m ơn giám ñ c các chi nhánh tr c thu c Công ty c ph n Du l ch C n
Thơ v s giúp ñ trong quá trình th c hi n cu c kh o sát, thu th p thông tin, thu
thâp phi u kh o sát. Ngoài ra, c m ơn s

h" tr c a nhân viên phòng T ch!c -

hành chính c a công ty v các phương ti n ph c v quá trình th c hi n lu n văn.
M t l n n a xin chân thành c m ơn.
Ngô Chí Hi u


ii

Ngư i th c hi n ñ tài cam ñoan lu n văn này do chính b n thân th c hi n.
Lu n văn không trùng v i b t c! ñ

tài lu n văn nào khác. S

li u, d

li u s#

d ng trong lu n văn ñư c cung c p t$ các ngu n chính th!c và hoàn toàn chính xác.
Tôi cam k t ch u trách nhi m hoàn toàn v l i cam ñoan c a mình.
H%c viên th c hi n lu n văn

Ngô Chí Hi u


iii

Trang ph

bìa

trang

L i cam ñoan
M c l c
Danh m c các ký hi u và các ch

vi t t&t

Danh m c các b ng, bi u ñ , sơ ñ
M' ð(U…………………………………………………………………………………………..1

Chương 1-M t s v n ñ lý lu n v qu n tr ngu n nhân l c trong ngành du l ch
1.1 Khái ni m và vai trò qu n tr ngu n nhân l c ........................................................................5
1.2 N i dung ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c......................................................................7
1.2.1 Ho ch ñ nh ngu n nhân l c.........................................................................................7
1.2.2 N i dung th c hi n các ch!c năng qu n tr ngu n nhân l c...................................10
1.2.2.1 Nhóm ch!c năng thu hút, b trí ngu n nhân l c ..................................................11
1.2.2.2 Nhóm ch!c năng duy trì ngu n nhân l c..............................................................12
1.2.2.3 Nhóm ch!c năng phát tri n ngu n nhân l c.........................................................13
1.3 ð)c trưng cơ b n c a qu n tr ngu n nhân l c trong ngành du l ch ......................................17
1.3.1 Các ñ)c trưng cơ b n c a qu n tr ngu n nhân l c trong ngành du l ch..................17
1.3.2 Xu hư ng phát tri n qu n tr ngu n nhân l c trong ngành du l ch.......................20
Chương 2-Phân tích hi n tr ng qu n tr ngu n nhân l c Công ty c ph n Du l ch C n Thơ
2.1 Vài nét v Công ty c ph n Du l ch C n Thơ ......................................................................23
2.1.1 L ch s# hình thành và phát tri n c a công ty.........................................................23
2.1.2 H th ng t ch!c c a công ty .................................................................................24
2.1.3 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a công ty ...........................................................26
2.1.4 V th c a công ty trong ngành du l ch thành ph C n Thơ .................................28
2.2 ð)c ñi m ngu n nhân l c t i Cty c ph n Du l ch C n Thơ ...............................................29
2.3 ðánh giá hi n tr ng ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c t i Công ty c ph n Du l ch
C n Thơ ........................................................................................................................................33
2.3.1 Hi n tr ng th c hi n ho t ñông ho ch ñ nh ngu n nhân l c ...............................33
2.3.2 Hi n tr ng th c hi n các ch!c năng qu n tr ngu n nhân l c...............................34
2.3.2.1 Nhóm ch!c năng thu hút, b trí ngu n nhân l c ..................................................34
2.3.2.2 Nhóm ch!c năng duy trì ngu n nhân l c..............................................................36
2.3.2.3 Nhóm ch!c năng phát tri n ngu n nhân l c.........................................................40
2.3.3 ðánh giá chung v ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c .........................................41


iv

Chương 3-Gi i pháp hoàn thi n ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c Công ty c ph n Du l ch
C n Thơ
3.1 Quan ñi m và m c tiêu hoàn thi n ho t ñ ng QTNNL t i Cty CP DL C n Thơ.................45
3.2 Gi i pháp hoàn thi n ho t ñ ng QTNNL t i Cty CP Du l ch C n Thơ.................................47
3.2.1 Hoàn thi n ho t ñ ng ho ch ñ nh ngu n nhân l c .................................................48
3.2.2 Hoàn thi n các ch!c năng c a qu n tr ngu n nhân l c .........................................56
3.2.2.1 Gi i pháp hoàn thi n ch!c năng thu hút và b

trí ...................................56

3.2.2.2 Gi i pháp hoàn thi n ch!c năng duy trì ngu n nhân l c ..........................62
3.2.2.3 Gi i pháp hoàn thi n ch!c năng ñào t o, phát tri n ngu n nhân l c.....71

K t lu n ....................................................................................................................................79
TÀI LI*U THAM KH+O..........................................................................................................81
Ph

l c.........................................................................................................................................82




v

DANH M C
B NG, SƠ ð , BI U ð , PH L C
B ng

trang

B ng 2.1- K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty năm 2004 ñ n 2007................................289
B ng 2.2- Lao ñ ng theo lo i h p ñ ng lao ñ ng (2004-2008) ....................................................28
B ng 2.3- Lao ñ ng tr c ti p, gián ti p (2004-2008) ...................................................................30
B ng 2.4- Trình ñ ñào t o chuyên môn nghi p v (2004-2008) ................................................31
B ng 2.5- Trình ñ ñào t o ngo i ng (2004-2008) .....................................................................32
B ng 3.1- H s hoàn thành công vi c .........................................................................................64
B ng 3.2- ði m giá tr công vi c .................................................................................................66
B ng 3.3- B ng Qui ñ i ði m giá tr thành b c H s lương tiêu chu,n .....................................66
SƠ ð., BI/U ð.
Sơ ñ 1.1 - H th ng ñánh giá th c hi n công vi c c a nhân viên ...............................................15
Sơ ñ 1.2 – ð)c ñi m ph c v nhân s trong ngành du l ch.........................................................18
Sơ ñ 2.1 - Sơ ñ t ch!c Công ty ................................................................................................25
Bi u ñ 2.1- Doanh thu các d ch v (2004- 2007) ........................................................................27
Bi u ñ 3.1 - D báo cơ c u doanh thu d ch v c a công ty vào năm 2015 .................................51
Bi u ñ 3.2 - D báo cơ c u trình ñ chuyên môn, nghi p v vào năm 2015 .............................52
Bi u ñ 3.3- D báo cơ c u trình ñ ngo i ng vào 2015 ............................................................53

PH0 L0C

trang

Ph l c 1 - Doanh thu các d ch v 2004-2007 .................................................................82
Ph l c 2 - Thu nh p ngư i c a ngư i lao ñ ng 2006-2008 ...........................................83
Ph l c 3 - K t qu công tác ñào t o 2005- 2007.............................................................84
Ph l c 4 - B ng thang lương 7 b c (quy ch tr lương 2005).........................................85
Ph l c 5 - D báo doanh thu các d ch v 2008-2015......................................................86
Ph l c 6 - D báo ngu n nhân l c 2008-2015................................................................87
Ph l c 7 - Phi u kh o sát v s hài lòng .........................................................................88
Ph l c 8 - K t qu ki m ñ nh th c nghi m v s hài lòng..............................................89
Ph l c 9 - B n ñánh giá th c hi n công vi c .................................................................91

Ph l c 10 - B n mô t công vi c – Ch!c danh t ng giám ñ c .......................................93


vi

Ph l c 11 - B n mô t công vi c – Ch!c danh giám ñ c tài chính.................................94
Ph l c 12 - B n mô t công vi c – Ch!c danh b p trư ng .............................................95
Ph l c 13 - B n mô t công vi c – Công vi c ph c v bàn ...........................................96
Ph l c 14 - B n mô t công vi c – Công vi c l1 tân ......................................................97
Ph l c 15 - B n mô t chi ti t nhân s ............................................................................98
Ph l c 16 - Phi u ñánh giá h%c vi c, th# vi c ................................................................99
Ph l c 17 - Phi u ñánh giá b nhi m ...........................................................................100
Ph l c 18 - B n thay th nhân s .................................................................................101
Ph l c 19 - B ng chi ti t y u t công vi c ...................................................................102
Ph l c 20 - B ng thang lương 5 b c ............................................................................103
Ph l c 21 - Phi u l y ý ki n v ñánh giá công vi c và tr lương..................................104




-1-

PH N M

ð U

1. Lý do ch n ñ tài
Nhân l c có t m quan tr ng, ñ c bi t là trong ngành d ch v , nơi con
ngư i là y u t tr c ti p và quy t ñ nh quan tr ng ñ n vi c hình thành và ch t
lư ng d ch v . Ngu n nhân l c là tài s n quý giá, là nhân t quy t ñ nh tăng

trư ng và phát tri n b n v ng c a qu c gia, doanh nghi p theo hư ng hi n ñ i
hóa, năng l c c nh tranh c a qu c gia. Tính hi u qu trong tương lai c a h u
h t các t ch c tăng lên tùy thu c r t nhi u vào ngu n nhân l c.
V m t lý thuy t và th c ti n qu n tr ñ u cho th y: Trong t t c
nhi m v c a qu n tr , qu n tr ngu n nhân l c là nhi m v trung tâm và quan
tr ng nh t. T t c các v n ñ khác ñ u ph thu c vào s thành công c a qu n
tr con ngư i. Trong ho t ñ ng kinh t , s c nh tranh tùy thu c vào chi n lư c
qu n tr ngu n nhân l c th hi n qua năng l c ñ nh hình nhân l c và thi t k
h th ng ñi u hành l c lư ng này m t cách t i ưu và h u hi u.
Tuy nhiên, hi n nay Công ty c ph n Du l ch C n Thơ ñ i m t v i
thách th c cho s phát tri n: ch t lư ng nhân l c c a công ty ñang

m c

th p, ho t ñ ng ho ch ñ nh, các chính sách thu hút, s d ng, ñãi ng và phát
tri n ngu n nhân l c trong ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c còn nhi u b t
c p. Nhìn chung, ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c c a Công ty c ph n Du
l ch C n Thơ chưa theo k p yêu c u thay ñ i nhanh chóng c a th trư ng;
thi u các gi i pháp v n d ng các lý thuy t qu n tr ngu n nhân l c vào th c
ti n ho t ñ ng c a công ty.


-2-

V i nh ng lý do trên, tác gi ñã ch n nghiên c u ñ tài “ Gi i pháp
hoàn thi n ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c t i Công ty c ph n Du
l ch C n Thơ”.
2. M c tiêu c a ñ tài
2.1 Xem xét, làm rõ các cơ s lý lu n v qu n tr ngu n nhân l c.
Ngu n nhân l c và qu n tr ngu n nhân l c trong ngành du l ch.

2.2 Phân tích hi n tr ng và ñánh giá nh ng m t m nh và m t y u
trong ho t ñ ng ho ch ñ nh ngu n nhân l c và vi c th c hi n n i dung các
ch c năng c a ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c t i Công ty c ph n Du l ch
C n Thơ.
2.3 ð xu t các gi i pháp ñ hoàn thi n ho t ñ ng ho ch ñ nh ngu n
nhân l c và hoàn thi n các ch c năng qu n tr ngu n nhân l c t i công ty:
phương pháp và vi c áp d ng vào th c t như thu hút và b trí, lư ng hóa vi c
ñánh giá th c hi n công vi c; c u trúc tr công như thi t k b ng lương và h
th ng tư ng thư ng, các gi i pháp ñ phát tri n nh!m phát huy t t nh t giá tr
s c lao ñ ng.
3. Phương pháp nghiên c u c a lu n văn
Nghiên c u các tài li u có s"n: Các tài li u, công trình nghiên c u; s
li u th ng kê và các nghiên c u chuyên ngành c a; s li u t i Công ty c
ph n Du l ch C n Thơ t# 2004 ñ n g n ñây. T ch c kh o sát s hài lòng c a
nhân viên v các chính sách qu n tr ngu n nhân l c c a công ty.
* Phương pháp th ng kê - toán: qua nh ng tài li u v ngu n nhân l c
thu th p t i Công ty c ph n Du l ch C n Thơ.


-3-

* Phương pháp chuyên gia: tham kh o ý ki n chuyên gia v ñ nh
hư ng và gi i pháp m i trong qu n tr ngu n nhân l c, tìm và h c h$i các
kinh nghi m áp d ng thích h p cho công ty.
* Phương pháp phân tích m i quan h và xu hư ng: phân tích tình
hình kinh doanh, cơ c u d ch v và xu hư ng phát tri n ngành du l ch và công
ty ñ tính toán nhu c u nhân l c cũng như các gi i pháp hoàn thi n ch c năng
qu n tr ngu n nhân l c.
4. ð i tư ng và ph m vi gi i h n nghiên c u
4.1 ð i tư ng nghiên c u là qu n tr ngu n nhân l c. ð tài t p trung

nghiên c u gi i h n trong ph m vi Công ty c ph n Du l ch C n Thơ.
4.2 Ph m vi nghiên c u và các gi i pháp ñ xu t nh!m gi i quy t th c
t các công vi c liên quan ñ n ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c và các ch c
năng qu n tr ngu n nhân l c t i m t công ty.
4.3 ði u tra kh o sát trong công ty v i quy mô m&u 30- 40 m&u v s
hài lòng c a nhân viên v chính sách lương, thư ng, ñánh giá th c hi n công
vi c, môi trư ng làm vi c...
5. C u trúc c a ñ tài
Ngoài ph n m ñ u và ph n k t lu n, ñ tài có n i dung chính g m 3
chương:
Chương 1: M t s v n ñ lý lu n v qu n tr ngu n nhân l c trong
ngành du l ch.
Chương 2: Phân tích hi n tr ng qu n tr ngu n nhân l c t i Công ty c
ph n Du l ch C n Thơ.


-4-

Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c t i
Công ty c ph n Du l ch C n Thơ.
Do th i gian và trình ñ có h n nên lu n văn không th tránh kh$i
nh ng sai sót nh t ñ nh. Kính mong nh n ñư c s ñóng góp quý báu c a Quý
Th y, Cô, và các b n ñ ki n th c c a mình ngày càng hoàn thi n hơn.


-5-

CHƯƠNG 1
M TS

V N ð LÝ LU N V QU N TR

NGU N NHÂN L C TRONG NGÀNH DU L CH
T# th p niên 90 c a th k' trư c, các công ty trên th gi i có xu
hư ng s d ng khái ni m qu n tr ngu n nhân l c thay cho các khái ni m
qu n tr nhân viên hay qu n tr nhân s theo truy n th ng vì khái ni m qu n
tr ngu n nhân l c có tính bao quát hơn và có t m nhìn chi n lư c vi n c nh,
hư ng t i phát tri n b n v ng và trách nhi m xã h i c a công ty hơn.
1.1 KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ QU N TR NGU N NHÂN L C
Ngu n nhân l c nói chung là ngu n l c con ngư i ñư c nghiên c u
dư i nhi u góc ñ khác nhau: Ngu n nhân l c là nơi cung c p s c lao ñ ng
cho xã h i, bao g m toàn b dân cư phát tri n bình thư ng và trong ñ tu i
qui ñ nh; ngu n nhân l c v i tư cách là m t ngu n l c cho s phát tri n kinh
t xã h i, là lao ñ ng trong ñ tu i và có kh năng lao ñ ng.
Ngu n nhân l c c a doanh nghi p ñư c hình thành trên cơ s các cá
nhân có vai trò khác nhau ñư c liên k t nhau theo m t h th ng và m c tiêu
t ch c nh t ñ nh. S khác bi t ngu n nhân l c c a t ch c này và t ch c
khác chính do b n ch t con ngư i. Do con ngư i ch u s tác ñ ng ña chi u t#
các m i quan h xã h i, môi trư ng nên qu n tr ngu n nhân l c là ho t ñ ng
khó khăn, ph c t p nhi u so v i các qu n tr lĩnh v c khác.
Nhân l c trong ho t ñ ng kinh t nói chung, và trong công nghi p du
l ch nói riêng, ñư c qu n tr theo ñ c trưng lĩnh v c qu n tr - qu n tr ngu n
nhân l c. Qu n tr ngu n nhân l c là s ph i h p m t cách t ng th các ho t
ñ ng ho ch ñ nh, tuy n m , tuy n ch n, duy trì và phát tri n ngu n nhân l c
và t o ñi u ki n cho nhân viên nh!m ñ t m c tiêu chi n lư c, phù h p cơ ch


-6-

qu n lý, s m nh c a công ty và ñ nh hư ng vi n c nh c a t ch c phát tri n

b n v ng. Nói cách khác, qu n tr ngu n nhân l c là h th ng các tri t lý,
chính sách và ho t ñ ng ch c năng v thu hút, ñào t o - phát tri n và duy trì
con ngư i c a m t t ch c nh!m ñ t ñư c k t qu t i ưu cho c t ch c l&n
nhân viên.
Qu n tr ngu n nhân l c c a doanh nghi p nh)m ñ n 4 m c tiêu t ng
quát là ph c v khách hàng, ph c v nhân viên, gi gìn môi trư ng và l i ích
c ñông. M c tiêu c a qu n tr ngu n nhân l c còn là ñáp ng nhu c u ngày
càng cao c a nhân viên, t o môi trư ng và ñi u ki n cho m i ngư i phát huy
t i ña năng l c, ti m l c cá nhân, và bù l i, công ty nh n ñư c s trung thành,
t n tâm v i công ty t# phía nhân viên. M c tiêu chính, lâu dài và cu i cùng
c a qu n tr ngu n nhân l c theo quan ñi m m i là làm cho nhân viên th$a
mãn v i công vi c, h nh phúc khi làm vi c.
Như v y, qu n tr ngu n nhân l c là làm sao s d ng t t nh t, hi u
qu cao nh t ngu n nhân l c, làm tăng năng su t lao ñ ng, t o ra các giá tr
tăng thêm th hi n qua hàng hóa, d ch v và giá tr kinh t m i ñư c t o ra, và
trong lâu dài là t o ra các giá tr cho doanh nghi p và c ñông. Qu n tr ngu n
nhân l c có ý nghĩa quan tr ng là giúp nhà qu n tr bi t giao ti p hi u qu v i
ngư i khác, bi t tìm ra ti ng nói chung, nh y c m v i c m xúc c a ñ i tư ng
qu n lý; ñánh giá th c hi n công vi c phù h p, lôi kéo, thúc ñ*y s hưng ph n
làm vi c c a nhân viên. Qu n tr ngu n nhân l c, v m t kinh t , doanh
nghi p khai thác các kh năng ti m tàng, nâng cao năng su t lao ñ ng, t o l i
th c nh tranh nhân l c; v m t xã h i, th hi n ñư c quan ñi m nhân b n v
quy n và l i ích c a ngư i lao ñ ng, ñ cao v th , giá tr c a ngư i lao ñ ng,
gi i quy t hài hòa m i quan h l i ích gi a doanh nghi p và ngư i lao ñ ng,
gi m thi u mâu thu&n n i b .


-7-

Qu n tr ngu n nhân l c có vai trò quan tr ng trong quá trình ho t

ñ ng c a doanh nghi p. Qu n tr ngu n nhân l c giúp cho vi c l p k ho ch
hoàn ch+nh, xây d ng mô hình và cơ c u t ch c phù h p rõ ràng cho t#ng
giai ño n phát tri n phù h p v i chi n lư c, m c tiêu và t m nhìn c a doanh
nghi p. Qu n tr ngu n nhân l c là ho t ñ ng qu n tr có tác ñ ng ñ n t t c
các b ph n trong t ch c thông qua các ho t ñ ng như thi t l p chính sách
ngu n nhân l c, chính sách v quy n h n, trách nhi m, qui ch ho t ñ ng và
ph i h p c a b ph n, phòng ban, chi nhánh; chính sách v tuy n ch n s
d ng và b trí nhân l c; các th t c v qu n lý lao ñ ng; các chính sách v tr
công, khen thư ng, khuy n khích nhân viên, thăng ti n, qui ñ nh v cách th c
phân ph i thu nh p trong doanh nghi p; các chính sách v ñào t o phát tri n,
xây d ng các nhân t thay ñ i. Các chính sách này chi ph i xuyên su t các b
ph n và các quá trình qu n lý.
Qu n tr ngu n nhân l c là qu n tr liên quan ñ n con ngư i và con
ngư i là trung tâm c a quá trình qu n tr t c quá trình nhà qu n tr làm vi c
v i ngư i và thông qua ngư i ñ ñ t ñ n m c tiêu c a t ch c. Qu n tr
ngu n nhân l c là ho t ñ ng làm cho nhân viên s d ng t t nh t các ki n th c
và k, năng c a h vào công vi c m t cách t t nh t, năng su t cao nh t. Phong
cách qu n tr ngu n nhân l c nh hư ng ñ n b u không khí, văn hóa doanh
nghi p và tâm lý c a nhân viên. ði u này cho th y qu n tr ngu n nhân l c
tác ñ ng ñ n không khí làm vi c và s hưng ph n c a nhân viên.
1.2 N I DUNG HO T ð NG QU N TR NGU N NHÂN L C
1.2.1 Ho ch ñ nh ngu!n nhân l"c
Ho ch ñ nh là ch c năng ñ u tiên c a quá trình qu n lý. ðây là bư c
doanh nghi p ñ nh ra m c tiêu, xem xét ngu n l c và ñưa ra các gi i pháp t i
ưu. Ho ch ñ nh có tác d ng nh n bi t các th i cơ kinh doanh, các nguy cơ có


-8-

th có, gi m b i nh ng sai l m và lãng phí (1). Ho ch ñ nh là m t quá trình

suy nghĩ v phía trư c, là phương pháp gi i quy t nh ng khó khăn và tìm
ki m, ñưa ra ñư ng l i phát tri n theo các m c tiêu mong mu n thông qua các
hành ñ ng h p lý d a trên nh ng ki n th c bi t trư c (2).
Qu n tr ngu n nhân l c là ti n trình mà bư c ñ u tiên là vi c nghiên
c u m t cách có h th ng v i th c hi n ch c năng ho ch ñ nh nh!m gi m
thi u b t tr)c, r i ro linh ho t ñ i phó và thích ng trư c th trư ng trong môi
trư ng luôn thay ñ i. V phương di n nhân l c, công tác ho ch ñ nh giúp cho
doanh nghi p th y rõ ñư c phương hư ng, các m c tiêu qu n tr ngu n nhân
l c, phân tích các y u t tác ñ ng c a bên ngoài, và n i b doanh nghi p, các
ngu n l c c n thi t và các gi i pháp cơ b n nh t ñ ñ t ñư c các m c tiêu v i
ngu n l c có h n. Ho ch ñ nh ngu n nhân l c là quá trình nghiên c u, xác
ñ nh nhu c u ngu n nhân l c, ñưa ra các chính sách và th c hi n các chương
trình, ho t ñ ng ñ m b o cho doanh nghi p có ñ ngu n nhân l c v i các
ph*m ch t, k, năng phù h p ñ th c hi n công vi c có năng su t, ch t lư ng
và hi u qu cao. Các k ho ch dài h n, mang tính chi n lư c ñư c chi ti t hóa
b!ng m t chu-i k ho ch chi n thu t, tác nghi p trong ng)n h n, cái mà nó
ñư c ñi u ch+nh theo tín hi u th trư ng và tình hình ho t ñ ng th c t c a
doanh nghi p. Ho ch ñ nh giúp cho doanh nghi p có ñư c ngư i ñúng vi c,
ñúng th i ñi m c n thi t và linh ho t ñ i phó v i nh ng thay ñ i trên th
trư ng.
N i dung ho ch ñ nh ngu n nhân l c ñ nh m c tiêu v s lư ng và
ch t lư ng ngu n nhân l c c a công ty trong ng)n h n và dài h n, kh i lư ng
công vi c, các v trí ch c danh c n thi t, d báo xu hư ng c a ho t ñ ng
qu n tr ngu n nhân l c, s trung thành và cam k t c a nhân viên trong môi
1

Dareck Cherrington, 1995. The Management of Human Resource. Prentice Hall, New Jersey. Trang 536,

2

Sñd, tr. 537.


-9-

trư ng c nh tranh ngu n nhân l c, s thay ñ i v cơ c u t ch c b máy, s
chuy n d ch công vi c, s thay th nhân l c, tình hình nâng cao ch t lư ng
nhân viên và nâng cao giá tr s n ph*m và cũng trên cơ s kh năng tài chính
ñ chi cho ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c. Bên c nh ñó, ho ch ñ nh l
trình và ñưa ra các gi i pháp chính y u, cơ b n nh t – các n i dung th c hi n
các ch c năng qu n tr ngu n nhân l c,
Ho ch ñ nh ngu n nhân l c là ti n trình g m nhi u ho t ñ ng. Trư c
h t, doanh nghi p nghiên c u v trí c a mình

ñâu trên th trư ng, phân tích

môi trư ng - y u t bên ngoài có tác ñ ng ñ n doanh nghi p như chính tr ,
kinh t , công ngh , chính sách c a chính ph , lu t pháp, văn hóa xã h i, ñi u
ki n t nhiên, trình ñ k, thu t – công ngh , tình hình nhân kh*u h c, ñ i th
c nh tranh, th trư ng lao ñ ng và kh năng cung c p nhân l c t# th trư ng
này ... tác ñ ng ñ n vi c ho ch ñ nh ngu n nhân l c công ty và phân tích y u
t ñi m m nh, y u c a n i b doanh nghi p, các ngu n l c như nhân l c, tài
chính, trình ñ công ngh k, thu t...
Nhi m v ti p theo c a ho t ñ ng ho ch ñ nh là xác ñ nh m c tiêu c a
qu n tr ngu n nhân l c xuyên su t toàn b quá trình qu n tr : t# vi c thu hút,
ñào t o phát tri n và duy trì ngu n nhân l c nh!m ñ m b o doanh nghi p luôn
có ñ ngư i, ñúng vi c và ñúng th i ñi m. Các m c tiêu dài h n, ng)n h n
ñư c ñưa ra tuân th nguyên t)c v xây d ng m c tiêu: có th ñ nh lư ng, có
tính kh thi, nh t quán, có tính k th#a, có th i gian th c hi n và linh ho t.
M c tiêu, k ho ch dài h n là cơ s cho vi c d báo v ngu n nhân

l c c a doanh nghi p. Vi c d báo xu t phát t# vi c phân tích ho t ñ ng kinh
doanh d ki n và ngu n nhân l c hi n t i cùng v i ñ nh hư ng v ngu n nhân
l c, kh i lư ng công vi c c n ph i th c hi n, trình ñ và kh năng thay ñ i v
công ngh , k, thu t, thay ñ i cơ c u t ch c b máy, bi n pháp nâng cao năng


-10-

su t lao ñ ng, cơ c u nghi p v cho ho t ñ ng kinh doanh, t' l ngh+ vi c c a
nhân viên, kh năng tài chính. Các k t qu phân tích và d báo các y u t tác
ñ ng là căn c ñ doanh nghi p ti n hành d báo và xác ñ nh nhu c u nhân
l c.
1.2.2 N#i dung th"c hi$n các ch c năng qu%n tr ngu!n nhân l"c
N i dung th c hi n các ch c năng qu n tr ngu n nhân l c g m các
h at ñ ng liên quan ñ n ho t ñ ng thu hút, duy trì và phát tri n nhân l c, bao
g m c vi c t o ñi u ki n môi trư ng làm vi c nhân viên. Qu n tr ngu n
nhân l c v i n i dung th hi n qua hai phương di n: V phương di n h
th ng n i dung qu n tr ngu n nhân l c là y u t liên quan ñ n cơ c u t ch c
như lo i hình t ch c, mô hình t ch c b máy, phân công quy n h n và s
ph i h p v ch c năng gi a các b ph n trong cơ c u t ch c, chính sách v
nhân s như chính sách tuy n d ng, ñào t o, hu n luy n, khen thư ng... và
m i quan h trong h th ng; v phương di n quá trình, qu n tr ngu n nhân
l c là ti n trình di n ra các ho t ñ ng mang tính ch c năng c a qu n tr nhân
s v i ba ch c năng chính là ch c năng thu hút thu hút, ñào t o, phát tri n và
duy trì ngu n nhân l c.
Ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân l c liên quan ñ n t t c các v n ñ
thu c quy n l i, nghĩa v và trách nhi m c a nhân viên nh!m ñ t ñư c hi u
qu cao cho c t ch c và nhân viên. Trong th c ti n các ho t ñ ng này r t ña
d ng và phong phú và r t khác bi t tùy theo ñ c ñi m c a nhân l c, cơ c u t
ch c, công ngh k, thu t, tài chính, trình ñ phát tri n c a t ch c. N i dung

th c hi n các ch c năng qu n tr ngu n nhân l c ñư c chia thành ba nhóm
ch c năng ch y u sau:


-11-

1.2.2.1 Nhóm ch c năng thu hút ngu n nhân l c
Nhóm ch c năng này chú tr ng ñ n vi c ñ m b o s lư ng nhân viên
v i nh ng ph*m ch t phù h p công vi c c a doanh nghi p. Cơ s ñ tuy n ñ
ngư i, ñúng ngư i, trư c h t, là k ho ch s n xu t kinh doanh và th c tr ng
s d ng nhân viên trong doanh nghi p. T# ñây, xác ñ nh ñư c nh ng công
vi c c n tuy n thêm ngư i. ð u tiên và quan tr ng ñ th c hi n vi c thu hút
ngu n nhân l c là xem xét kh i lư ng các công vi c trong quá trình phát tri n
kinh doanh căn c vào ho ch ñ nh, chi n lư c c a công ty.
Vi c tuy n d ng là công tác làm cho t ch c có ñ ngu n nhân l c
ch t lư ng ñ th c hi n công vi c nh!m th c hi n th)ng l i m c tiêu công ty.
C th , tuy n m là ti n trình thu hút nh ng ngư i có kh năng ñ tiêu chu*n
t# nhi u ngu n khác nhau ñ n ñăng ký, n p h sơ ng tuy n. Vi c tuy n m
căn c vào ho ch ñ nh nhu c u nhân l c. Các gi i pháp tuy n m ch n l a
như làm gi ph tr i, gia công bên ngoài, tuy n nhân viên t m th i và thuê
ngư i t# công ty khác và sau cùng là tuy n thêm nhân viên m i. Tùy theo
chính sách và chi n lư c c a công ty mà các công ty áp d ng chính sách ưu
tiên tuy n m t# bên trong ho c/và t# bên ngoài.
H th ng thu hút, b trí ngu n nhân l c liên quan ñ n dòng nhân l c
và b trí nhân l c cho các ch c danh, v trí công vi c. M c ñ c a h th ng
tuy n ch n ngu n nhân l c ph n ánh qua m c ñ thuyên chuy n c a nhân
viên, m c ñ cam k t trung thành c a nhân viên ñ i v i công ty, ph n ánh
qua cách b trí ñ b t, t c ñ thăng ti n, phát tri n ngh nghi p.
Kh i lư ng và công vi c ñư c phân tích m t cách khoa h c và th n
tr ng. Phân tích công vi c là m t ti n trình xác ñ nh m t cách có h th ng các

nhi m v và các k, năng c n thi t ñ th c hi n công vi c trong m t t


-12-

ch c(3). Do ñó, phân tích công vi c là nhi m v quan tr ng và cơ b n cho
vi c ho ch ñ nh nhân s , tuy n m , tuy n ch n, ñào t o, phát tri n, ñánh giá
vi c th c hi n công vi c, các chính sách ñãi ng ñư c áp d ng, an toàn lao
ñ ng, v sinh y t , quan h lao ñ ng, quan h nhân s , nghiên c u nhân s và
tuy n d ng bình ñ.ng. ðó là quá trình nghiên c u n i dung công vi c nh!m
xác ñ nh ñi u ki n th c hi n, các nhi m v , trách nhi m, quy n h n c a ngư i
th c hi n công vi c, các ph*m ch t, k, năng c n thi t ph i có ñ h có th
th c hi n t t công vi c...T# phân tích công vi c doanh nghi p thi t l p hai tài
li u:
Tài li u th nh t, b n mô t công vi c: B n mô t công vi c là tài li u
cung c p thông tin liên quan ñ n công tác c th , các nhi m v và trách nhi m
c a công vi c liên quan ñ n bên trong và liên quan ñ n bên ngoài. Nó li t kê
các vi c mà nhân viên ( nhân viên th#a hành, qu n tr viên) ph i làm, quan h
báo cáo cho ngư i ph trách tr c ti p, gián ti p.
Tài li u th hai, b n tiêu chu*n công vi c: B n tiêu chu*n công vi c
tài li u ghi các tiêu chu*n công vi c ch a ñ ng các tiêu th c c n thi t: v ki n
th c, trình ñ h c v n, chuyên môn, k, thu t, trình ñ ngo i ng , vi tính, kinh
nghi m, các k, năng ñ làm vi c v i con ngư i, v i d li u thông tin, và các
ph*m ch t nhân cách, ñi u ki n làm vi c.
Các tài li u trên là nh ng ch+ d&n cơ b n và quan tr ng cho công tác
tuy n d ng.
1.2.2.2 Nhóm ch c năng duy trì ngu n nhân l c
Nhóm ch c năng này chú tr ng ñ n vi c duy trì và v n d ng có hi u
qu ngu n nhân l c trong doanh nghi p. Nhóm ch c năng này có hai nhóm
3

Shimon L. Dolan and Randall S. Schuler, Human Resource Management, Ontario, Canada; Nelson Canada,
1994, p. 57


-13-

ch c năng nh$: Ch c năng kích thích ñ ng viên liên quan ñ n các chính sách
và các ho t ñ ng nh!m khuy n khích ñ ng viên nhân viên trong doanh nghi p
ñ h làm vi c hăng say, t n tình, có ý th c trách nhi m và hoàn thành công
vi c v i ch t lư ng cao, hi u qu nh t. Các nhi m v th c hi n ch c năng c
th sau:
Tr công lao ñ ng là ho t ñ ng liên quan ñ n chính sách, chi n lư c
nhân l c c a công ty. S bù ñ)p công s c lao ñ ng g m ti n lương hay kho n
như lương ch.ng h n ph c p, phúc l i, thù lao, các kho n l i ích khác như
ưu ñãi c phi u, chia lãi... ñư c tr tr c ti p hay gián ti p, b!ng ti n hay hi n
v t ho c hư ng th phi ti n t mà ngư i s d ng lao ñ ng tr cho nhân viên
sau khi h th c hi n t t công vi c theo quy ñ nh.
Thu nh p c a ngư i lao ñ ng có ñư c t# vi c làm c a h bao g m các
kho n: Lương cơ b n, ph c p lương, ti n thư ng, các kho n phúc l i.
Lương cơ b n ñư c xác ñ nh trên cơ s xác ñ nh các nhu c u cơ b n
v cu c s ng, m c ñ ph c t p, tiêu hao lao ñ ng, ñi u ki n lao ñ ng. V ti n
lương: theo quan ni m c a pháp lu t Vi t Nam: Ti n lương c a ngư i lao
ñ ng do hai bên - ngư i lao ñ ng và ngư i s d ng lao ñ ng, th$a thu n trong
h p ñ ng lao ñ ng và ñư c tr theo năng su t lao ñ ng, ch t lư ng và hi u
qu công vi c(4).
Ph c p lương là ph n tr công ngoài ti n lương cơ b n nh!m khuy n
khích nhân viên làm t t công vi c trong ñi u ki n, v trí không bình thư ng
như ph c p trách nhi m, ph c p ñ c h i, ph c p ch c v , ph c p bi t
phái, ph c p khu v c...; ti n thư ng là kho n kích thích có tác ñ ng kích

thích s ph n ñ u, vư t qua thách th c và có tính áp l c.

4

B Lu t Lao ñ ng, chương 6, ñi u 55.


-14-

Phúc l i là th hi n s quan tâm c a công ty ñ i v i nhân viên. M c
hư ng phúc l i thư ng không phân bi t cương v cao th p, m c ñ hoàn
thành công vi c, lành ngh hay không, ñ u có th ñư c hư ng như ch ñ b o
hi m xã h i, y t , hưu trí, ngh+ l , t t, ăn trưa, tr c p khó khăn, quà t ng nhân
ngày k' ni m c a cá nhân nhân viên...
Bên c nh tr công b!ng ti n hay v t ch t thì ngư i lao ñ ng còn có th
ñư c ñãi ng b!ng các hình th c phi ti n t như cơ h i thăng ti n, công vi c
thú v , ñi u ki n và môi trư ng làm vi c.
Thông thư ng và kh thi ñ căn c tr lương là k t qu th c hi n công
vi c c a nhân viên. Do ñó, ñánh giá th c hi n công vi c là n i dung th c hi n
ch c năng duy trì ngu n nhân l c chính y u. ðánh giá th c hi n công vi c
nh!m ph n h i thông tin cho nhân viên v vi c th c hi n công vi c c a h ,
m c ñ ñ t ñư c so v i tiêu chu*n công vi c và t# ñó giúp h ñi u ch+nh ho c
phát huy; kích thích, ñ ng viên nhân viên qua các n i dung ñánh giá; k t qu
ñánh giá là ngu n thông tin ph c v cho ho t ñ ng tr công, ñãi ng , thăng
ti n, ñào t o phát tri n, thuyên chuy n, c i ti n cơ c u b máy; tăng cư ng
m i quan h c p qu n lý và nhân viên.


-15-

Thông tin ph n h i t ch c
M c ñích
c a
công ty

S d ng
Tiêu chu*n
m&u t#
b n mô t
công vi c

ðánh giá
vi c
th c hi n
công vi c

( ho ch ñ nh ngu n
nhân l c, tr lương,
tư ng thư ng, thăng
ti n, c i ti n cơ c u
t ch c, ñào t o,
thuyên chuy n nhân
viên...)

M c ñích
c a
cá nhân

Thông tin ph n h i cá nhân
Ngu n: Winstanley Nathan, W. French, 1986, Human Resource Management, USA [14]

Sơ ñ! 1.1 - H th ng ñánh giá th c hi n công vi c c a nhân viên
ð i v i doanh nghi p, các thông tin ñánh giá th c hi n công vi c c a
nhân viên giúp công ty ki m tra ch t lư ng các ho t ñ ng qu n tr ngu n nhân
l c khác c a công ty như tuy n ch n, ñ nh hư ng và hư ng d&n công vi c,
ñào t o, tr công, chuy n k t qu ñánh giá ñó ñ n các cơ quan công quy n, t
ch c xã h i ñ xét khen thư ng các danh hi u thi ñua do nhà nư c qui ñ nh...
Ch c năng quan h lao ñ ng liên quan ñ n các ho t ñ ng nh!m c i
thi n môi trư ng làm vi c và các m i liên h trong công vi c. Gi i quy t t t
ch c năng quan h lao ñ ng s/ giúp cho doanh nghi p t o ra b u không khí
tâm lý t p th và các giá tr tuy n th ng t t ñ0p, v#a làm cho nhân viên th$a
mãn v i công vi c và doanh nghi p.
1.2.2.3 Nhóm ch c năng phát tri n ngu n nhân l c
Nhóm ch c năng này chú tr ng vi c nâng cao năng l c c a nhân viên
nh!m ñ m b o nhân viên trong doanh nghi p có k, năng, trình ñ lành ngh


-16-

c n thi t ñ hoàn hành t t công vi c ñư c giao và t o ñi u ki n cho nhân viên
phát tri n t t ña năng l c, ti m l c c a mình. ðào t o là ho t ñ ng chăm lo
vào công vi c hi n t o ñư c làm t t hơn. Phát tri n là ho t ñ ng nh!m cho
nhân viên theo k p v i tình hình thay ñ i và phát tri n c a cơ c u t ch c, hay
môi trư ng kinh t , nói chung. C hai ho t ñ ng ñào t o và phát tri n ñ u là
ho t ñ ng không th thi u trong doanh nghi p vì doanh nghi p luôn ñ ng
trư c s ñòi h$i ph i thích nghi v i s thay ñ i. Khi xác ñ nh ñư c nhu c u
thay ñ i thì l a ch n phương pháp ñào t o và phát tri n phù h p. Ti n trình
ñào t o và phát tri n g m các bư c cơ b n: xác ñ nh nhu c u ñào t o, phát
tri n; n ñ nh m c tiêu; l a ch n phương pháp ñào t o, phát tri n và k t thúc
c a ti n trình này là công tác ñánh giá k t qu chương trình ñào t o và phát

tri n.
Trong ch c năng ñào t o và phát tri n c a qu n tr ngu n nhân l c
còn bao g m ho t ñ ng khác: ð nh hư ng và phát tri n ngh nghi p. ðây là
ho t ñ ng nh!m làm cho nhân viên làm ñúng ngh nghi p, năng khi u, s
trư ng t# ñó h có th phát tri n t t nh t kh năng, ti m năng và ñ ng th i
mang l i l i ích t t nh t cho doanh nghi p v năng su t lao ñ ng và hi u qu
công vi c, h n ch s c , sai sót trong quá trình s n xu t, kinh doanh. Phát
tri n ngh nghi p làm cho nhân viên trung thành v i doanh nghi p hơn,
không khí làm vi c h ng thú hơn, s th$a mãn trong công vi c c a nhân viên
tăng lên và k t qu là t' l thôi vi c và/ho c b$ vi c, thuyên chuy n s/ th p.
Phát tri n ngh nghi p làm nhân viên nhìn th y cơ h i phát tri n như thăng
ti n, thu nh p tăng thêm, ñào t o thêm...


-17-

1.3 ð&C TRƯNG CƠ B N C'A QU N TR NGU N NHÂN L C
TRONG NGÀNH DU L CH
M-i ngành công nghi p có ñ c trưng nhân l c do ñ c ñi m ngành
công nghi p ñó qui ñ nh. Ngành du l ch v i ñ c ñi m là ngành v#a sáng t o ra
s n ph*m v t ch t h u hình, và v#a sáng t o ra ch y u là s n ph*m vô hình d ch v - nơi mà ch t lư ng s n ph*m này ñư c hình thành, trư c h t thông
qua ch t lư ng ho t ñ ng, tính cách ngư i lao ñ ng, thái ñ lao ñ ng và văn
hóa t ch c nh hư ng ñ n h .
1.3.1 Các ñ(c trưng cơ b%n c a qu%n tr ngu!n nhân l"c trong
ngành du l ch
Du l ch là m t ngành kinh t quan tr ng, phát tri n v i t c ñ cao, có
tác d ng góp ph n thúc ñ*y s phát tri n c a các ngành kinh t khác, nó là
ngành kinh t t ng h p: ñ u vào c a nó là ñ u ra c a nhi u ngành kinh t
khác ( nông nghi p, công nghi p và các d ch v khác ), t o công ăn vi c làm,
m r ng giao lưu văn hóa xã h i gi a các vùng trong nư c cũng như gi a các

nư c khác nhau.
ð th c hi n ñư c nhi m v v i tư cách là m t ngành kinh t thì du
l ch có ngu n nhân l c c a nó. ðó là l c lư ng lao ñ ng tham gia vào quá
trình qu n lý, kinh doanh và phát tri n du l ch. Nhân l c bao g m nh ng
ngư i tr c ti p như nhân viên l tân, nhân viên bu ng, bàn b p, quày bar,
hư ng d&n viên, tài x v n chuy n du l ch...và l c lư ng làm công tác qu n
lý, công tác tư v n, nghi p v ...Tuy t ñ i b ph n lao ñ ng trong ngành có
còn tr1, ñư c ñào t o theo chu*n m c ph c v mà chu*n m c ñó ñòi h$i ñ i
ngũ nhân viên không ng#ng nâng cao tay ngh khi khoa h c công ngh , nhu
c u d ch v du l ch ( l hành, ăn ngh+, gi i trí... ) thay ñ i không ng#ng theo
s phát tri n chung c a xã h i - nơi ñang t#ng bư c mang tính toàn c u.


-18-

Do ñ c ñi m tiêu dùng du l ch là s d ng s n ph*m hàng hóa d ch v
t i ch- t o ra nên phân ñ nh ranh gi i gi a ch c năng s n xu t và ch c năng
bán hàng không rõ. Nhân viên s n xu t d ch v du l ch v#a chính là ngư i
chuy n giao d ch v ñó ñ n khách hàng v i tư cách là ngư i bán hàng.
ð c ñi m c a nhân l c ngành du l ch là khi “khách hàng n i b t c
nhân viên c a doanh nghi p ñang ñ m nhi m tr c ti p ph c v khách” ñư c
làm hài lòng thì ch t lư ng d ch v cung c p cho khách hàng s/ t t vì h là
ngư i t o ra ch t lư ng ph c v .
Vai trò c a ngư i qu n lý trong ngành du l ch là ñ m b o r!ng nhân
viên làm vi c trong m t môi trư ng làm vi c ñư c hài lòng, vui v1 v i tư
cách c a h là khách hàng n i b c a công ty.

Ph c v

Nhân viên gián

ti p/c p qu n lý

Nhân viên hài lòng

Ph c v

Nhân viên tr c ti p
=Khách hàng n i b ”

Khách hàng c a
công ty

Ph c v khách hàng t t

Ngu n : Vi n Qu n lý và phát tri n châu Á-Qu n lý và phát tri n ngu n nhân l c trong
doanh nghi p du l ch [7]

Sơ ñ! 2.1: ð c ñi m ph c v c a nhân l c trong ngành du l ch
Nhân l c trong ngành du l ch có kh năng t ch c tiêu dùng cho
khách và hi u rõ s n ph*m du l ch chuy n ñ n khách hàng.