Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba tháng hai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BA THÁNG HAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUÂN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BA THÁNG HAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tuấn Anh

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại đã và đang tập trung
phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ một xu thế tất yếu, phù hợp với xu
hƣớng phát triển của các ngân hàng trong khu vực và thế giới, các ngân hàng
thƣơng mại sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt cũng nhƣ các rủi ro tiềm ẩn
khác. BIDV cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những đối thủ, nhất là
các ngân hàng nƣớc ngoài. Hiểu rõ đƣợc thực trạng trên, BIDV đã và đang cố gắng
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thông qua các phƣơng pháp thống kê, phân tích thông tin, so sánh tổng hợp
và suy luận logic trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2015-2018, luận văn đã
giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản sau: đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai trên cơ sở các lý thuyết
cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề
ra các giải pháp cơ bản cũng nhƣ các kiến nghị để chi nhánh có thể hoàn thiện, nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Luận văn đã đề xuất
các giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình
hình hiện tại của BIDV Ba Tháng Hai, hƣớng tới phục vụ đối tƣợng khách hàng cá

nhân với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và đạt hiệu quả kinh
doanh tối ƣu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ
tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của
tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc
công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiên ngoại trừ các trích
dẫn đƣơc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Nguyễn Minh Tuân

năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và sự kính trọng của mình
tới TS. Nguyễn Tuấn Anh ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn và tạo mọi điều
kiện cho tôi trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sỹ.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ
Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá
trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tôi cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo cũng nhƣ các đồng

nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng
Hai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu
này.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân và bạn
bè đã khích lệ và động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn.

TP.HCM, ngày tháng
Tác giả

năm 2019


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ IX
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ .X
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. XI
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... ..1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ.......................................................................................................................6
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................6
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................7
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................10
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ...................................................12
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............16
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .........................................................16
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................17
1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ .................................................................................................................17

1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........18
1.3.1 Nhân tố bên ngoài............................................................................19
1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong ..................................................................23
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài
học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ......................................................27
1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới................................................................27
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV ......................................................30


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BA THÁNG HAI ..................................................................33
2.1 Khái quát về BIDV Ba Tháng Hai .........................................................33
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV ........................................33
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Ba Tháng
Hai .....................................................................................................................34
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV và các chi nhánh cùng địa
bàn năm 2018 ....................................................................................................37
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng
Hai .........................................................................................................................41
2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn
2016 – 2018 .......................................................................................................41
Bảng 2-4: Kết quả hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018
...........................................................................................................................41
2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng
Hai .....................................................................................................................46
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba
Tháng Hai ..............................................................................................................52
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc .............................................................................52
2.3.2 Những tồn tại ...................................................................................54

2.4 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Ba Tháng Hai..............................................................................................57
2.4.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................57
2.4.2 Nguyên nhân chủ quan ....................................................................60


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI ..........................................63
3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Ba Tháng Hai..............................................................................................63
3.1.1 Định hƣớng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ....................................................................63
3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .........................................................................65
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV
chi nhánh Ba Tháng Hai ........................................................................................69
3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh và chính sách Marketing ............69
3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng
bán lẻ .................................................................................................................71
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất ...........72
3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp......................................74
3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...........................................75
3.2.6 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối ................................................78
3.2.7 Có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp .............................79
3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ
NHBL ................................................................................................................81
3.3 Kiến nghị ................................................................................................82
3.3.1 .Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ...............................................82
3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở chính ..................................................83

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
BQ
CNTT
DPRR
DNNVV
DN DCTC
DN TCKT
DVNH
GTCG
HĐV
KH
KKH
KHCN
NHBL
NHNN
NHTM
NIM
PGD
POS
TCKT
TDBL
TNR
TP.HCM
VND

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Bình quân
Công nghệ thông tin
Dự phòng rủi ro
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dƣ nợ định chế tài chính
Dƣ nợ tổ chức kinh tế
Dịch vụ ngân hàng
Giấy tờ có giá
Huy động vốn
Khách hàng
Không kỳ hạn
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại
Net interest margin
Phòng giao dịch
Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ)
Tổ chức kinh tế
Tín dụng bán lẻ
Thu nhập ròng
Thành phố Hồ Chí Minh
Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1: Ban giám đốc BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai ...............................35
Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV năm 2017-2018 ..........37
Bảng 2-3: Tình hình HĐKD của BIDV cụm TP.HCM năm 2017-2018 .........40

Bảng 2-4: Kết quả hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 .......41
Bảng 2-5: Kết quả hoạt động bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018
...................................................................................................................................44


DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1: Bộ máy tổ chức BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai .......................36


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, đặc biệt trong giai đoạn 2015 – 2018, xu thế quốc tế hóa
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cùng sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ
thông tin đã tạo nên môi trƣờng cạnh tranh hoàn hảo cho ngành dịch vụ ngân hàng.
Nền kinh tế thị trƣờng tại những nƣớc đang phát triển nhanh nhƣ Việt Nam, nhu cầu
về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, trong đó không thể thiếu dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm biến chuyển nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế phi tiền mặt và là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia đó.
Theo thông tin từ ngân hàng nhà nƣớc, một nửa dân số Việt Nam, ƣớc tính 45
triệu dân chƣa có tài khoản tại ngân hàng. Số lƣợng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm
tới 98,1% tổng số doanh nghiệp (số liệu năm 2017, Tổng cục thống kê), chính vì thế
Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển ngân hàng bán
lẻ. Số liệu thống kê của Ngân hàng nhà nƣớc cho thấy, cho vay tiêu dùng có sự tăng
trƣởng đột phá trong hai năm 2016 - 2017, mức tăng trƣởng lần lƣợt là 50,2% và
65%. Không nằm ngoài mong muốn khai thác thị trƣờng tiềm năng lớn nhƣ vậy,
BIDV cũng đã tập trung hầu hết nguồn lực để có thể phát triển tốt nhất. Cụ thể,
BIDV – đƣợc tạp chí Asian Banker bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam 5 năm liên tiếp, với quy mô huy động vốn dân cƣ và quy mô hoạt động bán lẻ

tăng xấp xỉ 30%/năm. Để đạt đƣợc những thành công đáng tự hào này không thể bỏ
qua những đóng góp của BIDV – Chi nhánh Ba Tháng Hai.
Môi trƣờng cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng lớn khi các ngân hàng
nƣớc ngoài cùng tham gia tại thị trƣờng Việt Nam. Họ đã và đang thể hiện tốt về
mặt tài chính, công nghệ, kỹ thuật và nhân sự. Điều này vừa là thách thức vừa là cơ
hội cho các ngân hàng hoạt động lâu năm trong nƣớc nhƣ BIDV. Do đó, để có thể
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Chính vì
vậy, giai đoạn gần đây, BIDV không ngừng đẩy mạnh phát triển chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của mình.


2

BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai hiện đang toạ lạc tại 456 Đƣờng Ba Tháng
Hai, Phƣờng 12, Quận 10, TP.HCM - vị trí trọng điểm của Quận 10, nơi có mật độ
dân số cao và nhiều doanh nghiệp vừa đang hoạt động rất sầm uất. Nằm trên địa bàn
có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển, những năm qua BIDV Chi nhánh Ba Tháng
Hai đã khai thác tốt tiềm năng này và dần trở thành một trong những ngân hàng
thƣơng mại lớn trên địa bàn. BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai đã nhận thức rõ đƣợc
tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Đồng thời, hiểu rằng để đứng vững trong thị trƣờng tài chính cạnh tranh khốc liệt,
thì việc mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất là điều quan
trọng đƣợc đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai thời gian qua vẫn còn nhiều bất cập, hạn chế chƣa
tƣơng xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh. Các hạn chế có thể kể đến nhƣ:
quy mô huy động vốn còn thấp, phí giao dịch cao, sản phẩm thẻ chƣa có tính cạnh
tranh, công tác Marketing chƣa đƣợc chú trọng,... Vì vậy, để BIDV chi nhánh Ba
Tháng Hai có thể phát triển xứng đáng với tiềm năng, lợi thế địa bàn cũng nhƣ ngày
càng khẳng định vị thế của mình tại thị trƣờng TP.HCM cũng nhƣ trong hệ thống,

thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
phát triển chi nhánh Ba Tháng Hai” làm đề tài luận văn cao học của mình.
2. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc liên quan
Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail
Banks. Banks and Bank Systems. Nghiên cứu đã phân tích về các nhân tố tác động
đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam.
Trần Thị Trâm Anh (2011), đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”. Tác giả đã tiếp cập dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng TMCP khác, đã nêu đƣợc một số khía cạnh của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nghiên chƣa đầy đủ, ví dụ thẻ, máy POS,….


3

Phạm Th y Giang (2012), nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của
Việt Nam; Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014), đề tài “Chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên”. Tác giả của
luận văn nêu trên đã tiếp cận đề tài với đối tƣợng nghiên cứu là một chi nhánh cùng
hệ thống, tuy nghiên đặc trƣng của mỗi chi nhánh BIDV là khác nhau và luận văn
của tác giả cũng mới dừng lại trong một phạm vi nhỏ của ngân hàng và không bao
quát đƣợc toàn bộ các dịch vụ bán lẻ. Hơn thế nữa, BIDV giai đoạn 2011-2015 chƣa
thực sự tập trung vào mảng bán lẻ, mà vẫn tập trung vào thế mạnh vốn có của mình
là bán buôn.
Đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, tuy
nhiên, mỗi đề tài có đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu khác nhau, thời điểm, không
gian và thời gian khác nhau. Hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai thì chƣa

có tác giả nào nghiên cứu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Luôn có
sự khác biệt trong tƣ duy kinh doanh, ƣu thế, quy mô của mỗi chi nhánh trong hệ
thống BIDV, do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba tháng
Hai” có tính thực tiễn và khoa học.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1.

Mục tiêu tổng quát

Luận văn đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng
Hai trong giai đoạn 2015-2018, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính
khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng
Hai.


4

3.2.

Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng
Hai trong giai đoạn 2015-2018. Thông qua các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ,
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, luận văn đánh giá những thành quả
đạt đƣợc, các tồn tại hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại hạn chế của chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Ba Tháng Hai.
Dựa vào kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2015 - 2018, luận văn đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai trong thời

gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Ba Tháng Hai.
+ Thời gian nghiên cứu: giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích và thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn đã sử dụng
phƣơng pháp nghiên cứu định tính, cụ thể nhƣ sau:
Phƣơng pháp tổng hợp: Tìm hiểu, phân tích và tổng hợp các lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để hình thành cơ sở lý thuyết cho đề tài. Những lý
thuyết đƣợc tổng hợp trên cơ sở kế thừa lý luận từ các nghiên cứu khoa học đã thực
hiện. Phƣơng pháp tổng hợp chủ yếu đƣợc sử dụng trong chƣơng 1 của luận văn.
Phƣơng pháp thống kê, phân tích: Thu thập các số liệu về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ theo Báo cáo thƣờng niên của BIDV, báo cáo tổng kết của BIDV các chi
nhánh c ng địa bàn, báo cáo tổng kết BIDV Ba Tháng Hai, sau đó phân loại và
thống kê thành các bảng số liệu, để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ các số liệu


5

thống kê tác giả so sánh, phân tích để giúp có cái nhìn tổng quan hơn về quy mô và
chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn
2015 – 2018, phân tích những kết quả đạt đƣợc và các hạn chế trong giai đoạn này.
Đây là phƣơng pháp chủ yếu đƣợc sử dụng để nghiên cứu chƣơng 2 của luận văn.
Phƣơng pháp mô tả: Tác giả thực hiện tìm hiểu về mô hình tổ chức, các cơ
chế, chính sách, quy định việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông
qua việc nghiên cứu các văn bản quy định nội bộ của BIDV, quan sát thực tế và so

sánh với các chi nhánh khác. Phƣơng pháp này giúp tác giả có cái nhìn đa chiều về
thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ba Tháng Hai, đánh giá
những mặt hạn chế, từ đó tìm kiếm nguyên nhân của những những hạn chế này để
đề xuất giải phát nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phƣơng pháp này
đƣợc sử dụng trong chƣơng 2 và chƣơng 3 của luận văn.
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, đề tài
có kết cấu 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai.


6

1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn
tại dƣới hình thái vật thể, nhƣng thông qua các nhu cầu dịch vụ về vốn, thanh toán,
tƣ vấn tài chính,… của khách hàng, các ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch
vụ nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch
vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch
vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (sản xuất kinh doanh, tiêu
d ng, đầu tƣ,..) trên thị trƣờng tài chính tiền tệ.
Theo Kotler (2000), bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến

việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối c ng để họ sử
dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh. Đối với hoạt động sản xuất kinh
doanh thông thƣờng, bán lẻ đƣợc hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực
tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán trung gian, phân phối
với số lƣợng lớn. Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo Từ điển Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (Nhà xuất
bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân
hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng.
Theo Vũ Thị Thái Hà, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tạp
chí Nghiên cứu khoa học Kiểm Toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin.


7

Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có
thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
nhƣ: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo Từ điển giải thích nghĩa Tài Chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh
– Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn, là dịch
vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng đƣợc
cung cấp với số lƣợng lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện
thông tin điện tử viễn thông”. (Federic S.Mishkin 2001, tr.84).
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc trƣng của nhóm khách hàng này là khác nhau
về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và cả hành vi tiêu d ng, do đó nhu cầu về
các dịch vụ bán lẻ vô c ng đa dạng. Đối với nhóm khách hàng không tiếp xúc
thƣờng xuyên với ngân hàng, thì thƣờng chú ý đến giá cả, lãi suất và cả uy tín của
ngân hàng để quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng. Mặt khác, đối với
nhóm khách hàng thƣờng xuyên giao dịch, có trình độ, am hiểu nhất định về lĩnh
vực ngân hàng, họ thƣờng quan tâm nhiều hơn đến giá trị gia tăng của sản phẩm, sự
chăm sóc chuyên biệt. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp cũng có những nhu
cầu về dịch vụ ƣu tiên nhƣ đƣa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf,
spa,…


8

1.1.2.2 Số lượng khách hàng lớn
Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chƣa có dấu hiệu dừng
lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của các khu vực kinh tế trọng điểm. Cụ
thể, dân số tại TP.HCM đến thời điểm ngày 23/01/2019 là 8.859.688 ngƣời, tăng
64,823 ngƣời so với thời điểm 30/06/2018, tốc độ tăng trƣởng dân số bình quân tại
TP.HCM là 2,15%/năm. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập khá và các DNNVV.

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên
của khách hàng cá nhân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn... Số
lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt
đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách
hàng. Hơn hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế đƣợc rủi ro hoạt động so với
tập trung vào một khách hàng lớn.
1.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lƣợng lớn khách hàng, sản
phẩm dịch vụ đa dạng, nên dù giá trị của từng giao dịch không lớn, nhƣng số lƣợng
giao dịch phát sinh rất nhiều. Để cung ứng đƣợc sản phẩm, tiện ích cho một lƣợng
khách hàng lớn tại các địa điểm khác nhau đòi hỏi các Ngân hàng thƣơng mại phải
có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đƣa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và cũng là cách gia tăng độ phủ
sóng thƣơng hiệu, quảng bá cho chính Ngân hàng. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo bài
toán quản lý chi phí và lợi ích.
1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng
Với sự đa dạng của giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ … của
khách hàng cá nhân, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và
đa dạng để có thể thoả mãn các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra,
các sản phẩm đa dạng cũng là giúp ngân hàng thƣơng mại tiếp cận khách hàng dễ


9

dàng hơn, vì khi không phục vụ đƣợc nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có
thể đƣa ra các gợi ý dịch vụ khác cho họ.
1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hƣởng đến mọi mặt của cuộc sống đã
khiến xu hƣớng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở

nên bức thiết và quen thuộc. Ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng
tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội để phát triển mạnh hoạt
động bán lẻ của mình. Để đón đầu xu thế, các ngân hàng đang dần hoàn thiện ứng
dụng Mobile Banking của mình. Ví dụ nhƣ khi sử dụng ứng dụng BIDV Smart
Banking, ngoài những tính năng quen thuộc nhƣ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,
nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt vé mát bay, vé xem
phim, chức năng QR Pay cũng là một hƣớng đi mới. Bên cạnh đó, hệ thống công
nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng thực hiện lƣu trữ và xử lý dữ liệu dễ dàng
hơn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm
Với nhóm khách hàng đặc trƣng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Cùng
với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng, nhu cầu
của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc
các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong
cuộc cạnh tranh này. Ngân hàng phải chọn thời điểm đƣa ra sản phẩm mới, quyết
định giảm phí, tăng lãi suất hay có chƣơng trình khuyến mãi phù hợp.
1.1.2.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp
Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tƣơng lai làm cho ngân hàng
không đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn hại cho ngân hàng. Trên thực
tế, các ngân hàng luôn chịu một rủi ro nhất định trong kinh doanh nói chung và bán
lẻ nói riêng. Tuy nhiên, khác biệt so với dịch vụ bán buôn, rủi ro của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ thấp hơn rất nhiều. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng


10

tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá
trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân
lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn

cho các NHTM.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý hạn chế dùng tiền mặt
cho ngƣời dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng và cả ngân
hàng. Thông qua hệ thống các kênh phân phối điện tử nhƣ ATM, phone Banking,
Internet Banking,… quá trình luân chuyển tiền tệ đƣợc diễn ra nhanh chóng, an
toàn. Công nghệ tiên tiến giúp cho các chủ thể của thị trƣờng tài chính nhƣ nhà đầu
tƣ, công ty phát hành cổ phiếu, ngƣời trung gian,... kết nối với nhau dễ dàng, nâng
cao tính hiệu quả của thị trƣờng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung
và giao dịch điện tử nói riêng có thể giảm chi phí giao dịch, thu hút nhiều nhà đầu
tƣ mới, tăng cƣờng sự minh bạch và khả năng giao dịch trên thị trƣờng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh
tế đất nƣớc. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho
sự phát triển kinh tế mà còn cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả
kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đồng thời, việc giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng giúp nâng cao hiệu
quả quản lý của Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại,
trốn thuế, tham nhũng, chuyển tài sản ra nƣớc ngoài. Với việc giảm lƣợng tiền mặt
trong nền kinh tế, Nhà nƣớc dễ dàng kiểm soát đƣợc lƣợng tiền trong lƣu thông, từ
đó tính toán lƣợng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ quốc gia
một cách hiệu quả.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi
ro. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro
trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Với điều kiện thị trƣờng


11

ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro, chính vì vậy, ngân hàng
thƣơng mại cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để đa dạng và gia tăng
nguồn thu nhập.
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng tăng cƣờng khả năng bán chéo
sản phẩm giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh việc
khai thác sâu nền khách hàng vốn có, tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm năng
khác. Do đó, nó mang lại nguồn thu ổn định, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi
suất, phí dịch vụ, phong cách phục vụ, quy trình nhanh gọn… mà việc phát triển
dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đi sâu vào từng
sinh hoạt của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, tăng cƣờng
quảng bá cho hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng, qua đó nâng cao năng lực
cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự tiện ích, bảo mật, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình tạo dựng và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các dịch vụ
ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhƣ thanh toán,
chuyển tiền, vấn tin số dƣ một cách chính xác và nhanh chóng. Từ đó góp phần tiết
kiệm chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian làm việc,…
Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho các cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận đƣợc với các khoản tín dụng với chi phí hợp lý, nâng
cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.


12

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
ngân hàng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Thông
qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, ngân hàng huy động vốn từ các khách
hàng cá nhân theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu,… Số dƣ huy động vốn của khách hàng cá nhân thƣờng
nhỏ nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho
các NHTM. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống cƣ dân ngày càng đƣợc
cải thiện và nâng cao, tƣơng ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn
nguồn lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng lên.
1.1.4.2 Cấp tín dụng cá nhân
Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 thì việc cấp tín dụng: Là việc thỏa thuận
để khách hàng sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản
tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh
gân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Tín dụng bán lẻ là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của
ngân hàng thƣơng mại góp phần gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Các hình thức
chủ yếu bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua xe ôtô,
cho vay mua nhà và sửa chữa nhà, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay sản xuất
kinh doanh,...
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dƣ nợ cho vay của ngân hàng ngày càng cao.
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, ngân
hàng trích chuyển từ tài khoản của ngƣời này chuyển sang ngƣời khác theo lệnh

13

chuyển tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một khoản phí nhất định. Hiện nay
các ngân hàng đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: chuyển tiền trong nội
bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng
nƣớc ngoài,... Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch
đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện
đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên
dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán,
ngân hàng mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán, đó là sự trợ giúp
thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vƣợt phạm vi lãnh thổ của một quốc
gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong
thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ
thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông
qua các các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình
thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
+ Internet banking: Là phƣơng thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua internet. Với máy tính cá nhân hoặc các thiết bị kết nối mạng
internet khác, khách hàng có thể thực hiện các thao tác nhƣ: vấn tin, xem sao kê tài
khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các loại hóa đơn viễn thông, truyền hình,
tiền điện, vé máy bay, nạp thẻ game, nạp thẻ điện thoại, vấn tin thông tin ngân hàng
(biểu phí, tỷ giá, lãi suất), sử dụng các dịch vụ thẻ (truy vấn thông tin thẻ, khóa/mở
thẻ, mở thanh toán trực tuyến, thanh toán dƣ nợ thẻ, mở khóa thẻ,…)
+ Mobile banking: Là phƣơng thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

thông qua điện thoại di động. Khi muốn sử dụng dịch vụ, khách hàng nhắn tin theo
mẫu đã quy định trƣớc và gửi đến số máy dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.


14

Các tiện ích mà Mobile banking có thể mang lại nhƣ: tra cứu tài khoản, nạp tiền
điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi/ rút tiền có kì hạn online, …
+ Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ
ngân hàng, bao gồm: vấn tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện
khoá/mở thẻ; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ƣu
điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao
dịch với ngân hàng, có thể sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào.
1.1.4.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền sử dụng hàng hoá, dịch vụ tại các tổ chức chấp
nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM). Đối với ngân hàng
việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy
động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và
thẻ quốc tế:
+ Thẻ quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành
trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ MasterCard; thẻ
JCB; thẻ Visa; thẻ American Express,…Đối với thẻ thanh toán quốc tế, có thể chia
ra thành 2 loại riêng biệt là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Trong đó, thẻ tín dụng là một
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ “chi tiêu trƣớc, trả tiền
sau”, ngân hàng sẽ cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chi
tiêu, do đó, chỉ những ngƣời có thu nhập thông qua tài khoản hay chứng minh đƣợc
khả năng trả nợ rõ ràng mới có thể đƣợc cấp thẻ này. Loại thứ hai là thẻ ghi nợ, do
ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép

chủ thẻ có thể thanh toán, rút tiền trong phạm vi số tiền của chủ thẻ. Vì khách hàng
sẽ chi tiêu trong phạm vi số tiền mình có, do đó, họ không phải quan tâm đến thời
hạn thanh toán, lãi suất nhƣ thẻ tín dụng.
+ Thẻ nội địa do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận