Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HOÀNG THỊ KIM ANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là
kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc của tôi.
Tôi xin cam đoan các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng, được trích dẫn, tổng hợp và phát triển từ các trang web, tạp chí, các
luận văn của các khóa trước,…
Các giải pháp của đề tài nghiên cứu được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên
tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Người viết luận văn

Hoàng Thị Kim Anh
Lớp Cao học Đêm 3 – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
2. KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội bộ
3. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
4. NHTM: Ngân hàng thương mại
5. NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
(Vietinbank)
6. PGD: Phòng giao dịch
7. TCTD: Tổ chức tín dụng


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU
+ DANH MỤC BẢNG BIỂU:
Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010
Bảng 2.2: Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010
Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng giữa BIDV và Vietinbank
Bảng 2.4: Bảng doanh số hoạt động thanh toán từ 2007-2010
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home-Banking và Mobile Banking ừt
năm 2008 đến tháng 09/2009 tại Vietinbank
Bảng 2.6: Doanh số chi trả kiều hối từ 2006-2010
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010
Bảng 2.8: Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietinbank từ 2007 đến 2010
Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính
Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Bảng 2.13 Model Summaryb
Bảng 2.14 Coefficientsa
Bảng 2.15 Các chỉ tiêu của ngân hàng
+ DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 :Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu


Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy dộng vốn từ 2006-2010
Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2007-2010
Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ giữa Vietinbank và BIDV từ 2007-2010
Biểu đồ 2.4: Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank từ 2006-2010


LỜI MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng gắn bó chặt chẽ hơn với nền kinh tế thế
giới. Kể từ khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì sự gắn bó ấy ngày
càng trở nên mật thiết hơn nữa. Đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng, với sự mở cửa
của nền kinh tế thì các Ngân hàng nước ngoài thành lập ngày càng nhiều tại Việt
Nam, cộng với sự ra đời của hàng loạt các phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng
trong nước đã làm cho sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt
hơn.
Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân số đông,
trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, số người trong độ tuổi lao động cao
nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho việc phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ. Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng

thương mại trên toàn thế giới. Nó là hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định cho
các ngân hàng, hạn chế và phân tán rủi ro.Vì thế hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn
được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh
khác của ngân hàng. Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
(Vietinbank) cũng đang từng bước mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ
bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn trước đây.
Mặc dù đã tri ển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ nhưng hoạt động này chỉ
chiếm một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của Vietinbank. Tuy
nhiên trong thời gian gần đây với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cũng
như xu hướng hội nhập quốc tế,Vietinbank đã xác đ ịnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
nhiệm vụ trọng tâm trong mục tiêu kinh doanh chính trong giai đoạn sắp tới. Xuất
phát từ những vấn đề trên, tôi đã ch ọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”
với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục
vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến


giao dịch tại ngân hàng Vetinbank nhằm tăng nguồn thu nhập ổn định và bền vững
cho ngân hàng.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank
trong giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh đó tác giả cũng nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua việc
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc tiếp
cận các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng để từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHBL, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn đồng thời góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của Vietinbank.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian: trong hệ thống ngân hàng Vietinbank.

-

Thời gian: từ ngày 01/08/2010 đến 30/10/2011

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng
câu hỏi, thang đo, nhận diện các yếu tố, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến
đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn thử đối với
một số khách hàng (8-10 người) nhằm phát hiện những điểm khó hiểu, những từ
ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ
chính thức đưa vào khảo sát với những đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập dữ liệu.
Những bảng câu hỏi không hợp lệ sẽ được loại bỏ, còn những bảng câu hỏi hợp lệ


sẽ được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sẽ được kiểm định và rút
ra kết luận nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
NHBL tại Vietinbank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các
nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để
thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn.

Đề xuất các giải pháp giúp Vietinbank hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI GỒM 3 CHƯƠNG:
-

Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

-

Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank.

-

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI..…………………………………………………………………………………...1
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ…...…………………………………………………….1
1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ…..…………………………………………………1
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…..………………………………………...1
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……...……………………………….. 1

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…...……………………………………….3
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế…………………………………………………………….3
1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại………………………………………………. 3
1.1.4.3 Đối với khách hàng…………………………………………………………… 4
1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu …………………………………..4
1.1.5.1 Huy động vốn…………………………………………………………………. 5
1.1.5.2 Tín dụng………………………………………………………………………..6
1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán……………………………………………………………..8
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………………..8
1.1.5.5. Dịch vụ khác………………………………………………………………….10
1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………11
1.1.7 Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………….. 12
1.1.8 Xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………..

15

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng……. 16
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………………… 16
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………………..16


1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………..17
1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng……………………………………….. 17
1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………… 18
1.2.4 Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng………………………….. 23
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách
hàng…………………………………………………………………………………...23
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số
ngân hàng ……………………………………………………………………………25
1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25

1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ………………………………………..26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………………...28
2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP Công
Thương Việt Nam……………………………………………………………………28
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công Thương Việt Nam từ
2007-2010:……………………………………………………………………………30
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn…………………………………………………………. 30
2.2.2 Dịch vụ tín dụng……………………………………………………………….. 32
2.2.3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………………….. 35
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………….. 36
2.2.5 Dịch vụ khác…………………………………………………………………… 37
2.3 Những kết quả kinh doanh đạt được của NHTMCP Công Thương Việt
Nam…………………………………………………………………………………. 39
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương
Việt Nam từ 2007-2010……………………………………………………………...39
2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn………………………………………………40
2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ………………………………………………….. 40


2.4.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán………………………………………………… 41
2.4.4 Chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………… 41
2.4.5 Chất lượng dịch vụ khác………………………………………………………. 42
2.5 Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam……….. 42
2.5.1 Các giả thuyết …………………………………………………………………. 42
2.5.2 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………………….43
2.5.3 Mô hình đo lư ờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ…………………………………………………………………………… 44

2.5.4 Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………….. 46
2.5.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu………………………………………………………. 46
a) Mẫu dữ liệu nghiên cứu…………………………………………………………… 46
b) Thống kê mô tả biến định tính……………………………………………………..47
c) Thống kê mô tả biến định lượng…………………………………………………...48
2.5.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………………..49
2.5.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua kết quả nghiên cứu…………50
2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

52

2.5.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội………………………………………………53
2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank:….55
2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank55
2.6.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank………. 55
2.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế……………………………………………….56
KẾT LUẬN CHƯƠNG II………………………………………………………….. 57
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ………………..58
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương
Việt Nam trong thời gian tới………………………………………………………..58
3.1.1 Định hướng chung………………………………………………………………58


3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL……………………………… 59
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP
Công Thương Việt Nam……………………………………………………………. 60
3.2.1 Nhóm giải pháp do NHTMCP Công Thương Việt Nam tổ chức thực hiện 60
3.2.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực………………………………………… 60
3.2.1.2 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin,hiện đại hóa ngân hàng………….. 62

3.2.1.3 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng………………………. 64
3.2.1.4 Giải pháp tăng cường công tác quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát………. 67
3.2.1.5 Giải pháp phát triển mạng lưới………………………………………………. 68
3.2.1.6 Giải pháp đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá………………………. 69
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ………………………………..……………………….71
3.2.2.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ………………………………………………… 71
3.2.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………….. 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG III ……………………………………………..…………73
KẾT LUẬN

………………………………………………………………………. 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:
Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi
nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và
tập trung các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho
vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…
1.1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Khái niệm dịch vụ NHBL hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau.
Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institude of
technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có
thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng theo cách hiểu phổ biến
nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính
chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
1.1.3

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


2

-

Về đối tượng: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân,
các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mà mỗi cá
nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL.

-

Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối sản phẩm của
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng,
bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu
dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu
cầu của mình mà không phải thông qua một trung gian tài chính nào
khác.

-

Về gía trị: dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu
giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền
hàng, mua sắm, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, giá trị của các món
thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món sẽ rất nhiều.

-

Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tiện ích với hàm lượng công
nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân - đối tượng phục vụ chủ yếu của
dịch vụ NHBL rất đa dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải
luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách
hàng. Hơn nữa, khi cuộc sống hiện đại thì ngư ời ta càng thích sử dụng
những sản phẩm có h àm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng và càng
tiện lợi càng tốt. Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời
gian và chi phí.

-

Về điều kiện phát triển: sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất
lớn vào trình đ ộ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và bản
thân của mỗi ngân hàng nói riêng. Ở các nước phát triển có trình độ thông
tin càng cao thì ngư ời dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng
cao, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Những ngân
hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ là lựa


3

chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong dịch vụ
NHBL.

1.1.4

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung
lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế
của đất nước. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà
nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
qua ngân hàng.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi

hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch
vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường
tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa
nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại:
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro nên
việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.


4

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các
NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. Hơn nữa,
dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp
với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng
của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao ch ất lượng cung
ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng
dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật
và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản
lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ
thống.
1.1.4.3 Đối với khách hàng:

Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính
thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ
hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.1.5

Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu


5

1.1.5.1 Huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình
thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các
tổ chức cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm
hoàn trả. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức
khác nhau. Vốn huy động trong NHTM được chia làm bốn loại chính:
• Tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi thanh toán (Current Account – CA)
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản)
được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt mà không bị ràng buộc về mặt thời
gian.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh

toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM,
chuyển tiền…Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không nhằm mục đích
hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy lãi suất không phải là
công cụ để thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn
(chi phí trả lãi) rất thấp. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy động nguồn
vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới hiệu quả cao. Do tính chất
linh hoạt nên tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để cho vay ngắn hạn.
• Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA)
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu
cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm. Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn ãi
l su ất của tài khoản tiền gửi
không kỳ hạn nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi
tiết kiệm là loại tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản không dùng cho
mục đích thanh toán, tiêu dùng thường xuyên. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết


6

kiệm là có lãi suất phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng
càng cao.
• Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixid Deposit – FD)
Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo
hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút
tiền trước hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi
định kỳ có đặc điểm:
-

Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM
thường sử dụng để cho vay trung dài hạn.

-

Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn cao. Người gửi tiền có kỳ hạn
nhẳm mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là
công cụ để ngân hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu
để gia tăng nguồn vốn tiền gửi định kỳ chính là lãi suất.

• Phát hành chứng từ có giá:
Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate
Fixed Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Cetificate) và phát hành trái phiếu
(Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn.
Đây là nguồn vốn có các đặc điểm sau:
-

Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi
tiết kiệm, trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc
điểm nổi bật của loại nguồn vốn này.

-

Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi su ất tiền gửi định kỳ,
do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

-

Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù
lại người sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.

1.1.5.2 Tín dụng:


7

Sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt…) cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các
DNVVN và dịch vụ bảo lãnh.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
hộ gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế
giới.
• Đặc điểm đối với cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác. Do đó ãl i su ất cho vay của loại hình này thư ờng cao hơn so với
lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người
vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu.
+ Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu
dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so
với thu nhập hiện tại của mình. Đ ối với họ, việc vay mượn được xem như là một
công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.


8

+ Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình đ ộ, tầng lớp… vì vậy đòi hỏi
cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Do khả
năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm
giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách
hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càngđa d ạng và phát
triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của TCTD khác…
1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán:
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà
cỏn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu
cho thanh toán không dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích
chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền
của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp,
các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của
họ…Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: thanh toán
bằng séc, thanh toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán
bằng thẻ, chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn.
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Sự phát triển như vũ bão c ủa công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đ ến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa


9

dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao
gồm:
• Call centre:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực
24/24 giờ.
• Phone banking:
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về
tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số
dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin
nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây
khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
• Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng

cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp
những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong
thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng
này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó


10

sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung
cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định
danh khách hàng cònđư ợc cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
• Home banking:
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có … Để sử
dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ
sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện
thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số
điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
• Internet banking:
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của

khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối
phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
1.1.5.5 Dịch vụ khác:


11

Ngoài những sản phẩm, dịch vụ đã đề cập ở trên, NHTM còn cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ khácdành cho khách hàng như:
+ Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua đại lý cho Western Union
+ Dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
+ Dịch vụ cho thuê tủ sắt.
+ Dịch vụ giữ hộ vàng.
+ Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà.
+ Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng.
+ Dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm.
1.1.6

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng: dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung
ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ NHBL
ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp
nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất
lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu
dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong

giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch
của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu
nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh
doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của NHBL không ngừng tăng lên.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương
nhiên là cả chất lượng dịch vụ của NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính
nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được


12

nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì
không được khách hàng chấp nhận.
Một số chỉ tiêu khác: đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ NHBL ngày càng
được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của NHBL không ngừng được giữ
vững và tăng lên. Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán
thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ,
nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của
ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu
dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng
1.1.7

Các nhân tố tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

• Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng một chiến lược lâu
dài và tạo được sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống, đây là vấn đề liên quan đến
năng lực điều hành của người lãnh đạo.

Các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng. Vì vậy, việc
thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị
của từng ngân hàng. Điều đó thể hiện ở quy trình thủ tục giao dịch đơn giản, khả
năng tiếp thị sản phẩm, đội ngũ nhân viên gi ỏi, tận tâm với khách hàng, khả năng
cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác… Có như vậy mới có thể thúc đẩy hoạt
động kinh doanh NHBL của ngân hàng ngày càng phát triển.
Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao luôn đi kèm với rủi ro cao là bài
học muôn thuở, luôn được các ngân hàng nói đến nhưng các ngân hàng cũng rất khó
bỏ qua những khoản lợi nhuận cao này. Xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tốt
sẽ giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
• Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm:
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân
và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp.


13

Khách hàng có xu hướng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mang lại cho họ cùng
lúc nhiều sản phẩm đáp ứng tất cả các nhu cầu từ tiêu dùng đến tích lũy, đầu tư. Khi
khách hàng đã quen s ử dụng một vài sản phẩm ở một ngân hàng, họ sẽ quyết định
chọn cùng một ngân hàng khi có phát sinh nhu cầu sử dụng một sản phẩm mới. Sản
phẩm đ a dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách
hàng tìm đ ến một ngân hàng khác. Vì vậy, một NHBL thành công là ngân hàng có
nhiều loại sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm
được xác định là bước tập trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch
vụ NHBL của nhiều ngân hàng.
• Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách
hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ
chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân

hàng vì việc giữ một khách hàng cũ t ốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm
them khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu
đư

ợc

nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu m ến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ
ngân hàng với bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng và đã vô tình
làm công tác quan hệ công chúng cho ngân hàng.
• Thương hiệu và chiến lược marketing:
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL.
Trong bối cành hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới hiện
nay, một ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đối với người tiêu
dung thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trung tâm trong việc giành, giữ
và vươn lên trên thị trường. Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì ư
l ợng khách hàng
truyền thống, đồng thời, thu hút thêm các khách hàng mới, các khách hàng tiềm
năng. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những
hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng và được nhiều người ưa chuộng. Những ngân