Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------oOo---------------

HỒ XUÂN PHƯỢNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
---------------oOo---------------

HỒ XUÂN PHƯỢNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế
Tp.HCM.
Tôi tên là Hồ Xuân Phượng. Sinh năm 1988. Hiện là sinh viên cao học khóa 21
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng. Nay tôi xin cam đoan đề tài mình
bảo vệ Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” là công trình
nghiên cứu của tôi, mọi tài liệu tham khảo sử dụng đều được đưa vào danh mục tài liệu
tham khảo, nội dung luận văn là trung thực. Kính mong Hội đồng xét duyệt.
Trân trọng.
Tp.HCM, tháng … năm 2013
Tác giả luận văn

Hồ Xuân Phượng


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG......4
1.1

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1

Dịch vụ................................................................................................4

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................4
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ..........................................................................4
1.1.2

Dịch vụ ngân hàng.............................................................................5

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................5
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng .......................................................5
1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................7
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................11
1.2

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1

Khái niệm ...........................................................................................14

1.2.2

Phân loại về sự hài lòng của khách hàng ........................................14


1.2.2.1 Hài lòng tích cực ................................................................................14
1.2.2.2 Hài lòng ổn định ................................................................................15
1.2.2.3 Hài lòng thụ động ..............................................................................15
1.2.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................15

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................15
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ....................................................................................16
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng....................................................................17
1.2.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
.............................................................................................................18

1.3
SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................19
1.4
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG .................................................................................................20
1.4.1

Mô hình lý thuyết ..............................................................................20

1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................20
1.4.1.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................22

1.4.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận FTSQ ................................22
1.4.1.4 Mô hình chỉ số hài long của khách hàng .........................................23
1.4.2

Mô hình đề xuất nghiên cứu.............................................................29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................31
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BẮC SÀI GÒN ......................................................................................32
2.1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ...........................32


2.2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BẮC SÀI GÒN ......................................................................................33
2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn .........................................................33
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn .......................................................................33
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................34
2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ ....................................36
2.2.1.4 Dịch vụ khác ......................................................................................38
2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh bắc Sài Gòn ..............................................................................39
2.3
ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN .............................................................41
2.3.1

Các giả thiết mô hình nghiên cứu ....................................................41

2.3.2

Mô hình ..............................................................................................42

2.3.2.1 Mô hình định tính .............................................................................42
2.3.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng .....................................42
2.3.3

Phương pháp nghiên cứu..................................................................43

2.3.4

Thu thập dữ liệu ................................................................................43

2.3.4.1 Dữ liệu sơ cấp ....................................................................................43
2.3.4.2 Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................44
2.3.5

Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................44

2.3.5.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................44
2.3.5.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................46
2.3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................51

2.3.6

Kết quả nghiên cứu ...........................................................................52

2.3.6.1 Phân tích mô hình .............................................................................52
2.3.6.2 Mô hình nghiên cứu tổng quát .........................................................61
2.3.6.3 Kiểm định mô hình ...........................................................................61
2.3.6.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng .........................................66
2.3.7

Hạn chế của phương pháp kiểm định .............................................69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .....................................................................................70
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ..............................................................................71
3.1
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN TRONG
THỜI GIAN TỚI
3.1.1

Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV.......................................71

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn trong
thời gian tới............................................................................................................72
3.2
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ..............................................................................72
3.2.1

Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ .............73

3.2.1.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch ...........................................................73
3.2.1.2 Cải thiện thủ tục và quy trình giao dịch .........................................74
3.2.2

Củng cố sự tin cậy của khách hàng .................................................74

3.2.2.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ..................74
3.2.2.2 Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng ..........76
3.2.2.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng .......................77


3.2.3

Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
.............................................................................................................78

3.2.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong
phú
.............................................................................................................78
3.2.3.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
.............................................................................................................79
3.2.3.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng........................80
3.2.4

Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng..........................................81

3.2.4.1 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng

những nhu cầu của khách hàng ...........................................................................81
3.2.4.2 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ
nhân viên .............................................................................................................82
3.2.5 Nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của cán bộ công
nhân viên .............................................................................................................83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .....................................................................................84
KẾT LUẬN ............................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
(Asia Commercial Bank)

ATM

: Là máy giao dịch tự động của ngân hàng
(Automated Teller Machine)

BIDV

: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát TriểnViệt Nam
(Bank for Investment and Development of Viet Nam)

CMND

: Chứng minh nhân dân

FSQ

: Mô hình chất lượng chức năng
(Functional Service Quality)

FTSQ

: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp

(Functional and Technical Service Quality)

GATS

: Hiệp định chung về thương mại - dịch vụ
(General Agreement on Trade in Services)

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội
(Gross Domestic Product)

GDV

: Giao dịch viên

GTTB

: Giá trị trung bình

GTCG

: Giấy tờ có giá

HĐQT

: Hội đồng quản trị

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
(International Organization for Standardization)

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

POS

: Là máy chấp nhận thanh toán thẻ
(Point of Sale)


TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSQ

: Mô hình chất lượng kỹ thuật
(Technical Service Quality)

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ
SPSS

: Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam)

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới

(World Trade Organization)


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng

Tên Bảng

Trang
48-49

2.5

Tổng hợp các thang đo được mã hoá

2.6
2.7

Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách
hàng
Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng

2.8

Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ

54

2.9

Thống kê mô tả các thang đo giá cả

54

2.10

Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp

55

2.11

Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng

55

2.12

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

58

2.13

Kết quả phân tích nhân tố

60

2.15

Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích Pearson về mức độ hài lòng của
khách hàng
Kết quả phân tích hồi quy

63

2.16
2.17

50-51
52

63
65-66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình

Tên hình

Trang

1.1

Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng

19

1.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

24

1.3

25

1.5

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các
ngân hàng
Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

30

2.1

Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008 – 2012

34

2.2

Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008 - 2012

36

2.3

Biểu đồ hoạt động thanh toán giai đoạn 2008 - 2012

37

2.4

Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 2012
Mô hình nghiên cứu tổng quát

38

1.4

2.14

26

61


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến
mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Có thể thấy rằng, từ đầu năm
2010 cho đến nay, việc cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng diễn ra khá gay
gắt. Bằng chứng là các NHTM đưa ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng của mình. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các NHTM
chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì
hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và
35-40% từ dịch vụ.
Các NH đã và đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch
vụ thẻ ATM cũng cung cấp những tiện ích về thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm qua
thẻ…Các dịch vụ ngân hàng như: chuyển tiền, tư vấn, kiều hối.. đang được các
NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực… Tuy
nhiên, thời gian qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng còn có những hạn chế.Vẫn
còn tồn tại nhiều lí do khiến các NHTM nước ta chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay thì việc khắc phục các
hạn chế và hoàn thiện, nâng cao dịch vụ ngân hàng là việc hết sức cần thiết đối với
các NHTM.
Xuất phát từ sự cần thiết trên nên tôi đi nghiên cứu đề tài:” Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn, đề tài nghiên cứu
được thực hiện với các mục tiêu sau:


2

-

Hệ thống hoá toàn bộ lý luận về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết đo lường
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.

-

Phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.

-

Xây dựng một tổng thể giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu chủ yếu nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu
Các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi Nhánh Bắc Sài Gòn
trong khoảng thời gian 2008-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phối hợp 2 phương pháp nghiên
cứu
Phương pháp định tính: Qua việc khảo sát tình hình thực tế tại Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn trong khoảng thời
gian từ năm 2008-2012 đã nắm bắt được thực trạng hoạt động dịch vụ mà BIDV
cung cấp cho khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu từ phía khách hàng
cùng với việc tìm hiểu xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong

thời gian tới để từ đó từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng.
Phương pháp định lượng: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát, cùng với việc thu thập số liệu luận văn còn sử


3

dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả nghiên cứu chính
xác hơn.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu chia làm 3 chương với nội dung cụ
thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.


4

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ
HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

1.1

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1

Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch
vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Khác với những hàng hóa bình thường, dịch vụ mang trong mình những đặc
điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời,
tính không thể cất trữ.
Tính vô hình
Đối với khách hàng, trước khi mua một sản phẩm nào đó, họ sẽ tiến hành
quan sát, chạm, nắm rồi tiến hành cân đo đong đếm sản phẩm đó. Nhưng do tính vô
hình, dịch vụ không thể đáp ứng được các đặc điểm trên, và cũng không có vật
mẫu, không dùng thử được như sản phẩm vật chất. Chỉ có một cách duy nhất để có
thể tiếp cận dịch vụ đó là khách hàng phải sử dụng dịch vụ . Thông qua việc sử
dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất.
Tính không đồng nhất
Đây là đặc tính mang tính khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ được tạo ra bởi các
nhà cung cấp và trong những thời gian làm việc khác nhau, những nhân viên cung


5

cấp không thể tạo ra các dịch vụ như nhau được. Hơn thế nữa, khách hàng là người

quyết định chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau với những khách
hàng khác nhau và những khoảng thời gian khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình
sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, và người tiêu dùng cũng tham gia hoạt
động sản xuất cung ứng dịch vụ cho mình. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu
kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và
sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này
sang khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Chính
vì vậy, dịch vụ có thể được ưu tiên sử dụng trước hoặc sau nhưng không thể đem
lưu kho rồi sử dụng sau được.
1.1.2

Dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể
cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ

thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều


6

cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì
cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ
bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật
chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho
phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ
thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng
đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Dĩ nhiên là chỉ dựa vào
số lượng máy ATM thôi thì chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để
khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách
rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với
sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính.
Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như
dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân
hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và
sau đó khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong
sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng.
Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã
nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người
mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến
việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn
được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công

nghệ của ngân hàng và trình độ cán bộ công nhân viên…Những yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi
nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là


7

sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều
thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho
các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu
cầu, yêu cầu của khách hàng…để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay
trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các
ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ
đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình
dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra,
nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ
thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công
nghệ thông tin cao.
1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Theo quá trình phát triển của NHTM
Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra
đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân
hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn
cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng
truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay…

Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do
ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của
khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hóa cung cấp nhiều tiện ích
cho khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch
vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử…


8

Để nhận biết một dịch vụ là dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào các tiêu chí sau:
thời gian ra đời, công nghệ hiện đại và giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Phân loại theo nhóm dịch vụ
Nhóm dịch vụ huy động vốn
Nhận tiền gửi
Cho vay vốn là hoạt động có tính sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã sử
dụng nhiều phương thức để huy động vốn trong đó nguồn vốn quan trọng đó là các
khoản tiền gửi của khách hàng. Dịch vụ tiền gửi đã đem lại sự sinh lợi cho khách
hàng trên cơ sở lãi suất huy động.
Phát hành giấy tờ có giá
Là hình thức huy động vốn bằng việc xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa ngân
hàng với các cá nhân, tổ chức sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn, điều kiện trả
lãi và các điều kiện khác nhất định. Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá (GTCG) bao
gồm:
GTCG ngắn hạn: là loại giấy tờ có giá kỳ hạn dưới 12 tháng: Kỳ phiếu, Tín
phiếu, Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.
GTCG dài hạn: là loại giấy tờ có giá kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Chứng chỉ
tiền gửi dài hạn, Trái phiếu và các giấy tờ có giá dài hạn khác.
Nhóm dịch vụ cấp tín dụng
Cho vay

Trong thời kỳ đầu các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho
thương nhân. Bản chất đây là hoạt động cho vay đối với doanh nhân trên cơ sở thế
chấp các khoản phải thu hoặc chuyển nhượng quyền đòi nợ cho ngân hàng lấy tiền
mặt. Sau một quá trình hoạt động ngân hàng tiến hành cho vay trực tiếp không
thông qua thương phiếu nhằm mở rộng hoạt động cho vay theo chủ đề và bao trùm
nền kinh tế. Ngân hàng tài trợ cho Chính phủ trong thực thi vai trò bằng các khoản
vay hoặc mua trái phiếu Chính phủ nhằm tài trợ cho quân sự, đầu tư cơ sở hạ
tầng…
Cho thuê tài chính


9

Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện
máy, thiết bị, xe cộ…mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần
mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty
thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài
sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp
thuê tài sản.
Chiết khấu
Chiết khấu là quy trình xác định giá trị hiện tại của một lượng tiền tệ tại một
thời điểm trong tương lai và việc thanh toán tiền dựa trên cơ sở các tính toán giá trị
thời gian của tiền tệ. Giá trị chiết khấu của một vòng quay tiền tệ được xác định
bằng cách khấu trừ giá trị của nó đi một tỷ lệ chiết khấu thích hợp đối với từng đơn
vị thời gian giữa thời điểm mà vòng quay tiền tệ được lượng giá với thời gian bắt
đầu của vòng quay tiền tệ. Thông thường phần lớn các tỷ lệ chiết khấu được biểu
diễn như là tỷ lệ phần trăm theo năm. Trong NH, chiết khấu được hiểu là chiết khấu
GTCG, là nghiệp vụ mà theo đó TCTD thoả thuận mua GTCG của khách hàng
trước hạn thanh toán.
Bao thanh toán

Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hoá đã
được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng.
Hoặc có thể định nghĩa, bao thanh toán là việc ngân hàng, TCTD tạm ứng trước
một khoản tiền và thu nợ hộ người bán, thông qua hợp đồng bao thanh toán với một
khoản phí. Các doanh nghiệp khi bán hàng trả chậm cho khách hàng (đặc biệt là
bán hàng cho nước ngoài), nếu sợ rủi ro trong việc thu tiền trả chậm (trường hợp
người mua không thanh toán cho người bán) thì sẽ yêu cầu ngân hàng bao thanh
toán rủi ro này.
Bảo lãnh
Bảo lãnh là việc người thứ ba (người bảo lãnh) cam kết với bên có quyền
(người nhận bảo lãnh) sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên có nghĩa vụ (người được


10

bảo lãnh) nếu đến thời hạn mà người được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện
không đúng nghĩa vụ. Các bên cũng có thể thỏa thuận về việc người bảo lãnh chỉ
phải thực hiện nghĩa vụ khi người được bảo lãnh không có khả năng thực hiện
nghĩa vụ của mình.
Nhóm dịch vụ thanh toán
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên thực hiện
là dịch vụ trao đổi ngoại tệ. Ngân hàng thực hiện hoạt động mua bán ngoại tệ nhằm
đáp ứng nhu cầu ngoại hối phục vụ hoạt động chi trả và đầu tư giữa người cư trú và
người không cư trú. Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã dánh
dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ được đánh
giá là phát minh của nhân loại đó là tài khoản tiền gửi giao dịch. Tài khoản tiền gửi
giao dịch cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho hoạt động mua sắm hàng
hoá dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ này được xem là một trong những bước đi quan
trọng trong công nghiệp ngân hàng vì nó đã cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

trình thanh toán, làm cho hoạt động giao dịch trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng và
an toàn hơn.
Nhóm dịch vụ khác
Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã nhận được yêu cầu tư vấn tài chính từ phía khách
hàng nhất là hoạt động tư vấn tiết kiệm và đầu tư. Hiện nay, các ngân hàng cung
cấp dịch vụ tư vấn tài chính rất đa dạng: tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp, tư vấn
niêm yết, tư vấn phát hành, tư vấn kế hoạch tài chính và các hoạt động tư vấn tài
chính khác cho các chủ thể trong và ngoài nước.
Dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua
hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền tự động tại các máy ATM. Dịch vụ này có ưu
điểm là tập trung vốn tiền gởi và ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng
và trốn thuế…nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà


11

Với dịch vụ này khách hàng có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem
thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một tên
truy cập và mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo
đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng
rộng rãi như: dịch vụ bảo lãnh, quản lý tiền mặt, dịch vụ môi giới đầu tư chứng
khoán, internet banking, home banking, phone banking…
1.1.2.4

Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú
trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng
ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch
vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách
hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội


12

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm

dịch vụ có chất lượng cao sẽ chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Tính đặc trưng cuả sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực
tế rất khó xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Do vậy,
tính đặc trưng này không có tính tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối mà thôi.
Trong những trường hợp cụ thể, nó giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ được
dễ dàng hơn.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là phương châm hoạt động của các
công ty kinh doanh trong đó có ngân hàng, vì khách hàng là nguồn mang đến lợi
nhuận cho ngân hàng. Khi khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của họ thì khả năng
họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là rất cao. Hơn thế nữa, họ có
xu hướng sẽ nói tốt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với các khách hàng khác.
Theo Bitner & Hubbert, 1994 thì sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ
dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi. Do đó, việc xem xét chất lượng dịch vụ mà cụ thể ở đây là


13

các giá trị mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của ngân hàng.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn
hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối

thủ cạnh tranh. Vì thế mà tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để
bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã
có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái
niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn,
phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu
hình. Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố của chất
lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở nhiều loại
hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch
vụ cụ thể. Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận
định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ
cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: Khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên
lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin
cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng.
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự
tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.