Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
--------------

BIỆN THỊ MAI DUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHAI THÁC
HÀNG LẺ XUẤT KHẨU
CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
--------------

BIỆN THỊ MAI DUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHAI THÁC
HÀNG LẺ XUẤT KHẨU
CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ
Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ” được
trình bày theo kết cấu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích các
tài liệu liên quan đến việc phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ tại khu vực miền
Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của thầy
TS. Bùi Thanh Tráng để làm luận văn hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2014
Tác giả

Biện Thị Mai Duyên


i

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN......................................................................................... 1

1.1.Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 3
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4
1.5.Tính mới của đề tài.................................................................................................... 5
1.6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 5
1.7.Cấu trúc của luận văn ................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 7
2.1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 7
2.1.1.Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 7
2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 8
2.2.Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .................... 9
2.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9
2.2.2.Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 10
2.2.2.1.Mô hình nghiên cứu của Gronroos ........................................................ 10
2.2.2.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 11
2.2.2.3.Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 12
2.2.2.4.Mô hình SERVPERF ............................................................................. 14
2.3.Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng ... 15
2.3.1.Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 15
2.3.2.Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách
hàng.......................................................................................................................... 16


ii

2.4.Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành logistics ................................. 18
2.4.1.Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ......................... 18
2.4.2.Một số nghiên cứu của các tác giả Việt Nam ................................................. 18
2.5.Đặc điểm và thực trạng của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container

(LCL/LCL) .................................................................................................................... 19
2.5.1.Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) .............................. 19
2.5.1.1.Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng
container (LCL/LCL) ......................................................................................... 19
2.5.1.2.Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container ..................................... 20
2.5.1.3.Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) .................................................... 23
2.5.1.4.Trách nhiệm của các bên có liên quan trong vận tải hàng lẻ
(LCL/LCL) ......................................................................................................... 26
2.5.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
tại khu vực cảng TPHCM ........................................................................................ 27
2.5.3.Các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai
thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container .................................................................... 28
2.5.3.1.Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 28
2.5.3.2.Các yếu tố tác động khác ....................................................................... 30
Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .... 32
3.1.Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 322
3.2.Phương pháp nghiên cứu định tính ......................................................................... 32
3.3.Xây dựng thang đo .................................................................................................. 33
3.3.1.Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container ........................................... 33
3.3.2.Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác
hàng lẻ xuất khẩu bằng container ............................................................................ 36
3.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 39
3.5.Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................... 39


iii

3.6.Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 40

Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 42
4.1.Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................................. 42
4.2.Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................... 42
4.2.1.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ................................ 42
4.2.2.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lòng .................. 45
4.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................... 45
4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................................. 45
4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng ............................ 47
4.4.Phân tích tương quan............................................................................................... 48
4.5.Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................................. 49
4.5.1.Hồi quy tuyến tính bội .................................................................................... 49
4.5.2.Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính ....................................... 51
4.5.3.Kiểm định các giả thuyết ................................................................................ 53
4.6.Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng .......... 55
4.6.1.Ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp.......................................................... 55
4.6.2 Ảnh hưởng của lĩnh vực kinh doanh .............................................................. 56
4.6.3 Ảnh hưởng của địa điểm................................................................................. 57
Tóm tắt chương 4 .......................................................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................. 59
5.1.Kết luận ................................................................................................................... 59
5.2.Cơ sở đề xuất kiến nghị ........................................................................................... 60
5.3.Đề xuất kiến nghị .................................................................................................... 61
5.2.1.Kiến nghị thành phần đồng cảm .................................................................... 61
5.3.2.Kiến nghị thành phần giá cả ........................................................................... 62
5.3.3.Kiến nghị thành phần đáp ứng ........................................................................ 63
5.3.3.Kiến nghị thành phần tin cậy .......................................................................... 64
5.3.4.Kiến nghị thành phần hữu hình ...................................................................... 66

iv

5.3.5.Kiến nghị thành phần đảm bảo ....................................................................... 67
5.3.6.Một số kiến nghị khác .................................................................................... 68
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 69
Tóm tắt chương 5 .......................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance
CFS: Container Freight Station
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DN: Doanh nghiệp
EFA: Exploratory Factor Analysis
FCL: Full Container Load
GNVT: Giao nhận vận tải
ICD: Inland Container Depot
LCL: Less than Container Load
NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier
WTO: World Trade Organization
XNK: Xuất nhập khẩu


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo chính thức
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo thành phần hài lòng
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA thành phần hài lòng
Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearsonn
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.9a: Kết quả kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.9b: Kết quả kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh
Bảng 4.11a: Kết quả kiểm định Levene theo địa điểm
Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định ANOVA theo địa điểm
Bảng 4.12: Thống kê mô tả các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu


vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình CLDV của Gronroos
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV
Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.5: Mô hình ROPMIS
Hình 2.6: Quy trình gửi hàng LCL/LCL
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư


1

1.1. Lý do chọn đề tài

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Bắt đầu từ khi khái niệm “container” được đưa vào sử dụng trong vận
chuyển quốc tế cho đến nay thì hoạt động giao nhận vận tải có sự phát triển vượt
bậc. Trải qua nhiều thập niên, nhiều hãng tàu vận chuyển quốc tế, những công ty có
mạng lưới quốc tế hoạt động trong lĩnh vực logistics ngày càng nhiều và đặc biệt là
tại Việt Nam, hòa theo sự phát triển tất yếu này, các công ty giao nhận hình thành
ngày càng nhiều và hoạt động trong lĩnh vực logistics đáp ứng nhu cầu xuất nhập
khẩu, lưu kho, lưu bãi của các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.
Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, các công ty giao nhận luôn tìm mọi cách
cải thiện hoạt động của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trước đòi hỏi
đó bên cạnh hoạt động vận chuyển quốc tế bằng container theo phương thức giao
nguyên cont (FCL – Full Container Load) thì phương thức giao hàng lẻ (LCL –
Less than Container Load) cũng được lựa chọn nhằm cắt giảm chi phí tối đa cho các
lô hàng xuất nhập khẩu chưa đủ container. Hình thức giao hàng này được hình
thành sau nhưng cũng phát huy được vai trò của nó trong việc vận chuyển hàng hóa
quốc tế.
Sau 6 năm gia nhập WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng. Trong năm
2013, kim ngạch xuất khẩu đạt 132.2 tỷ USD tăng 15.4% so với năm 2012 và tổng
kim ngạch XNK dự đoán ở mức hơn 260 tỷ USD (Chuyên trang kinh tế - tài chính
của Báo Điện tử Dân trí). Theo Bộ Công thương, đến nay Việt Nam đã tham gia 8
Hiệp định Thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương, Việt Nam cũng

đang đàm phán 6 FTA khác, đặc biệt là Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương
(TPP) dự kiến hoàn tất vào cuối năm 2014 và Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện
khu vực (RCEP) dự kiến hoàn tất vào năm 2015. Đây sẽ là “cú hích” cho xuất nhập
khẩu và logistics nói chung và ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu nói riêng của Việt
Nam. Như vậy cơ hội cho phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ trong thời gian tới là
rất lớn và đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải thay đổi để thích nghi và tồn
tại trong bối cảnh kinh tế ngày càng khó khăn và thách thức.


2

Chính những đòi hỏi về sự cạnh tranh khốc liệt này mà đòi hỏi mỗi doanh
nghiệp khi kinh doanh phải tạo được niềm tin với khách hàng. Mức độ hài lòng của
khách hàng chính là một trong những thước đo cho sự thành công của doanh
nghiệp. Trong ngành logistics nói chung và khai thác hàng lẻ nói riêng cũng vậy và
càng đặc biệt hơn đây là một ngành dịch vụ đòi hỏi mỗi doanh nghiệp trong ngành
phải tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng
hướng đến. Theo Zeithaml và Bitner (2000), giá cả và chất lượng dịch vụ là một
trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại
các công ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container đa phần dựa vào giá cả để
lôi kéo khách hàng về phía mình, xem giá cả như là một lợi thế cạnh tranh để đánh
bật các đối thủ khác trong ngành. Dịch vụ là một ngành đặc biệt do tính chất không
sờ, nắm, nếm… được, do đó việc lấy yếu tố giá cả để cạnh tranh không được xem là
biện pháp lâu dài. Khách hàng sẽ cảm nhận về dịch vụ của một doanh nghiệp dựa
trên niềm tin của họ về CLDV của doanh nghiệp đó. CLDV là yếu tố chính để
chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu như giảm chi phí trong cả lĩnh vực sản xuất
và dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1985). Chính điều này tạo nên sự hài lòng của
khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được xem như là yếu tố cơ bản nhất để

tạo dựng sự cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực logistics nói chung và doanh nghiệp khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng
container nói riêng. Các doanh nghiệp làm đủ mọi cách để gia tăng sự hài lòng của
khách hàng trên nền tảng đảm bảo CLDV của mình nhằm tạo dựng sự trung thành
của khách hàng.
Thế nhưng những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Và
CLDV do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hay khách hàng của họ đánh giá và đánh
giá này sẽ vạch ra những hướng đi nào cho doanh nghiệp trong thời gian tới. Hiện
nay những bài nghiên cứu sâu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
là rất ít và dưới góc nhìn của khách hàng thì CLDV khai thác hàng lẻ được đánh giá


3

như thế nào. Bên cạnh đó, ngoài yếu tố CLDV còn có yếu tố nào tác động đến sự
hài lòng của khách hàng hay không? Các yếu tố này sẽ tác động như thế nào đến sự
hài lòng của các DN XNK và GNVT?
Từ tất cả những vấn đề đã nêu trên, tác giả thiết nghĩ việc nghiên cứu các yếu
tố làm hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng
container là cần thiết. Đây cũng là lý do mà đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty
gom hàng lẻ” được chọn làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh
nghiệp XNK và GNVT đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
của các doanh nghiệp gom hàng lẻ hiện nay.
Thứ hai, đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng đối với dich vụ khai thác hàng lẻ XK bằng container của các doanh nghiệp
gom hàng lẻ.

Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thác hàng lẻ.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK và GNVT
đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
Đối tượng khảo sát: Bao gồm hai đối tượng là (1) các doanh nghiệp có kinh
doanh XNK và (2) các công ty giao nhận vận tải, cả hai đối tượng này có sử dụng
dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng
lẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm:
-

Các doanh nghiệp XNK và các công ty GNVT đóng tại miền Đông

Nam Bộ và các tỉnh lân cận, gồm: TPHCM, Bình Dương, Đồng Nai, Bình Phước,
Long An, Tây Ninh, Bến Tre và lượng hàng lẻ của những công ty này tập kết chủ
yếu tại các cảng cuat khu vực TPHCM.


4

-

Nghiên cứu được thực hiện với loại hình xuất khẩu.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính,
bằng kỹ thuật phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm hoạt động trong ngành.
Tiếp theo đó là phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý bên lĩnh vực hàng lẻ

xuất khẩu của các doanh nghiệp XNK và GNVT. Mục đích của nghiên cứu này
nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ khai thác
hàng lẻ xuất khẩu bằng container. Đây sẽ là cơ sở để xác định mô hình, thang đo và
bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Đây là bước nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng cách phỏng vấn
trực tiếp và gởi qua thư điện tử bảng câu hỏi đến các chuyên viên của các doanh
nghiệp XNK và GNVT. Bước này được thực hiện nhằm mục đích kiểm định thang
đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết từ khảo sát thực tế.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5:
hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá.
Kết quả khảo sát được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS
16.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tương quan của các biến quan sát trong
thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến thu nhỏ,
tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK và GNVT nhờ phân
tích nhân tố EFA; (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến sự hài lòng
bằng cách kiểm định tương quan hồi quy bội tuyến tính và (3) kiểm định các giả
thuyết về sự khác biệt trung bình trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của các
doanh nghiệp XNK và GNVT của các đám đông quan sát (loại hình doanh nghiệp,


5

nơi đăng ký kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh) thông qua kiểm định tổng thể
Independent samples t-test hoặc phân tích phương sai Anova.
1.5. Tính mới của đề tài
Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng về CLDV
ngành logistics. Những nghiên cứu này đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách

hàng đối với ngành logistics nói chung chứ chưa đi sâu vào vào dịch vụ khai thác
hàng lẻ xuất khẩu bằng container. Cũng có những nghiên cứu về dịch vụ khai thác
hàng lẻ xuất khẩu bằng container nhưng chủ yếu những nghiên cứu chỉ đi sâu vào
phân tích hoạt động khai thác hàng lẻ tại một công ty cụ thể chứ không nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng
container của các công ty khai thác hàng lẻ. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các doanh nghiệp gom
hàng lẻ” đi sâu vào tìm hiểu sự hài lòng của nhà sử dụng dịch vụ - các công ty xuất
nhập khẩu và giao nhận vận tải đối với CLDV của các công ty cung cấp dịch vụ công ty gom hàng lẻ. Tức là đánh giá CLDV của các công ty gom hàng lẻ tác động
như thế nào đến sự hài lòng của các doanh nghiệp chủ hàng hoá bằng phương pháp
định lượng. Đây chính là tính mới của đề tài này.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
-

Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ khai thác hàng hàng lẻ bằng container.
Ý nghĩa thực tiễn:
-

Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ gom hàng

lẻ đối với CLDV khai thác dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container.
-

Là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố làm hài lòng

khách hàng của mình và từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp.
1.7. Cấu trúc của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan


6

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm
vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2
sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, các mô hình về CLDV, mối liên hệ
giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước liên quan đến
CLDV của ngành logistics nói chung, đồng thời nội dung chương cũng trình bày lý
thuyết về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container cùng các khái niệm
liên quan, các yếu tố tác động đến CLDV khai thác hàng lẻ, thực trạng ngành khai
thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM và mối quan hệ của
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ. Từ
đó đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác
hàng lẻ xuất khẩu bằng container là căn cứ để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất
trong chương 3.
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, điển hình như:

Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại
sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản
xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Trang Tráng,
trang 9).
Hay dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể như hàng hoá, nhưng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có
người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ)
(Dự án Multrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên).
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo từ điển Tiếng Việt (2004), trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”


8

Từ điển wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng
là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Cao Minh Nghĩa, phó trưởng phòng nghiên cứu phát triển kinh tế Viện nghiên cứu phát triển TPHCM, dịch vụ là những hoạt động lao động mang
tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Còn đối với Fitzsimmons (2011), dịch vụ là những hoạt động mang tính chất
vô hình tương tác với khách hàng mà khách hàng đóng vai trò là những người cộng
tác, do đó dịch vụ không thể sản xuất để tồn kho.
Cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ, dịch vụ có đặc
tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau (theo WTO). Và cũng

theo tổ chức này dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh
doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối;
(5) Dịch vụ liên lạc; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên
quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến
lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch
vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên
(Đoàn Thị Hồng Vân, trang 80).
Nói tóm lại, theo tác giả dịch vụ là một ngành kinh tế tạo ra các sản phẩm vô
hình nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng trong đó quá trình sản xuất và
tiêu thụ xảy ra đồng thời.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem như là một loại hàng hoá đặc biệt khác với hàng hoá vật
chất thông thường. Theo Parasuraman và cộng sự thì dịch vụ có 4 đặc điểm chính
như sau:


9

Thứ nhất, tính vô hình: Dịch vụ là một sản phẩm vô hình không thể sờ nắm,
nếm, ngửi hay nhìn thấy được mà chỉ cảm nhận được khi sử dụng hay mua dịch vụ
đó. Như vậy dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm được trước khi cung cấp để đảm
bảo CLDV.
Thứ hai, tính không thể tách rời: Đặc điểm này có nghĩa quá trình sản xuất
cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hai quá trình này gắn liền
với nhau chứ không như hàng hoá hữu hình được sản xuất, nhập kho, phân phối qua
nhiều bước trung gian và cuối cùng đến tay người tiêu dùng.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ tuỳ thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng
và địa điểm phục vụ. Người mua dịch vụ nắm rõ đặc điểm này của dịch vụ và
thường hay trao đổi kinh nghiệm với người khác trước khi lựa chọn một dịch vụ nào

đó.
Thứ tư, tính không thể cất trữ: Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời nên chúng ta không thể cất giữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì một
khi dịch vụ được thực hiện thì đã kết thúc và không thể dùng khái niệm “tái sử
dụng” dịch vụ như sản phẩm hữu hình.
2.2. Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
CLDV là một khái niệm mà cho đến nay mà các nhà nghiên cứu vẫn chưa
đưa ra được thống nhất cuối cùng. Bởi vì dịch vụ là một sản phẩm vô hình với các
đặc điểm nêu trên thì khó có một tiêu chí nào có thể đo lường chính xác được
CLDV. Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982)
CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp và kết quả của dịch
vụ. Còn đối với Gronroos (1984) lại cho rằng CLDV phải dựa trên hai góc độ là
chất lượng kỹ thuật – những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng –
dịch vụ được cung cấp như thế nào.


10

Tuy nhiên nhắc đến CLDV chúng ta không thể phủ nhận nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự (1985). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch
giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử
dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu lý thuyết và
thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Nói tóm lại, tuỳ theo quan điểm của từng nhà nghiên cứu CLDV được xem
xét dựa trên nhiều khía cạnh. Theo tác giả, nó chính là giá trị mà khách hàng cảm
nhận được từ dịch vụ mà họ được trải nghiệm từ đó dẫn đến sự hài lòng của họ.

2.2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
2.2.2.1.

Mô hình nghiên cứu của Gronroos
Chất lượng cảm nhận
Dịch vụ
kỳ vọng

Dịch vụ
cảm nhận

Hình tượng

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, C. (1984))
Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về
CLDV. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng và chấp nhận mô hình này trong
các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên mô hình này không giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng. Do đó phải tuỳ theo quan điểm đánh giá chủ quan
của người đánh giá về hai phương diện này của chất lượng dịch vụ.


11

2.2.2.2.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu về sự kỳ vọng và cảm
nhận CLDV thông qua mô hình 5 khoảng cách CLDV như sau:
Kinh nghiệm
đã trải qua

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
của cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ
Khoảng
chuyển giao
cách 1
Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

Thông tin
đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng

CÔNG TY
CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng.

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985))
Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công
ty về kỳ vọng khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí CLDV và
nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: giữa dịch vụ chuyển giao và dịch vụ cảm nhận thành
tiêu chí CLDV.
Khoảng cách thứ tư: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao.
Khoảng cách thứ năm: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

12

Các tác giả cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách
thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3,
và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị
dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình CLDV được biểu diễn
bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
Trong đó:
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình.
2.2.2.3.

Mô hình SERVQUAL

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
CLDV. Để cụ thể và chi tiết hoá mô hình, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng
thang đo để đánh giá CLDV, và nó được cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên
để thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ.

Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.


13

Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng rất khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm
định mô hình này ở nhiều dịch vụ khác nhau và hiệu chỉnh mô hình mới gồm 5
thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL.
Các chỉ tiêu
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Đảm bảo
(Assurance)
Đồng cảm
(Empathy)
Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

Định nghĩa
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của

nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với khách hàng
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.

Thang đo SERVQUAL dùng để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV
được Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) xây dựng dựa trên mô hình 5 khoảng
cách CLDV theo thang đo Likert 7 điểm trên 2 phương diện (1) cảm nhận của
khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ mà họ cho lý
tưởng.
Theo đó, CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng.
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định
là thang đo hoàn chỉnh đạt giá trị, độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này ở nhiều thị


14

trường và dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không
thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, lấy ví dụ
Mels & cộng sự (1997) đã kết luận rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần,
Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy CLDV gồm bốn thành phần. Trong các
mô hình đánh giá CLDV, mô hình và thang đo SERVQUAL là phổ biến nhất (trích
từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
- Sự tin cậy

- Sự đảm bảo
- Sự đáp ứng
- Sự đồng cảm
- Sự hữu hình

Dịch vụ kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ cảm nhận
Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988))

2.2.2.4.

Mô hình SERVPERF

Mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự (1985, 1988) được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện vì nó
phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho CLDV. Thành công của nghiên cứu
của Parasuraman và cộng sự tạo phương tiện đột phá giúp các nhà nghiên cứu và
kinh doanh có được kết quả CLDV của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
người sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo
SERVQUAL khá đầy đủ và hoàn chỉnh để đo lường CLDV, nên có thể sử dụng
cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra những khiếm khuyết trong
thang đo SERVQUAL. Nổi bật trong các ý kiến phản biện là Cronin và Taylor
(1992). Hai nhà nghiên cứu này đã chuyển mô hình và thang đo SERVQUAL
thành thang đo SERVPERF. Theo họ, để đánh giá CLDV chỉ cần đánh giá cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết luận: CLDV = (1) cảm nhận của
khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm nghiệm thang đo SERVPERF trong

15

4 ngành công nghiệp dịch vụ: ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn
nhanh. Kết quả cho thấy thang đo SERVPERF tốt hơn SERVQUAL. Kết quả này
nhận được rất nhiều ủng hộ của các nhà nghiên cứu khác.
Nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam theo cả hai thang đo
SERVQUAL và SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)
cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL với 2 lý do
chính: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn SERVQUAL; (2)
bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL nên không gây nhàm chán và nhầm lẫn cho người trả lời.
2.3. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của
khách hàng
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong hoạt động
nghiên cứu học thuật lẫn trong thực tiễn kinh doanh. Có khá nhiều nghiên cứu của
các nhà nghiên cứu khác nhau bàn về khái niệm này.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Còn đối với Philip Kotler (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm
khi sử dụng so với mong đợi về sản phẩm của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba
cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận hài lòng. (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà họ cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ so với mong đợi trước đó của họ về dịch vụ này.