Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bànTPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

TRIỆU QUỐC PHÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

TRIỆU QUỐC PHÚ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

TRIỆU QUỐC PHÚ


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3
MỤC LỤC ....................................................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................ 8
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. 9
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..................................................................... 10
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 3

6. Bố cục của luận văn .............................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM ..... 4
1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ gửi tiền tại NHTM .......................................... 4
1.1.1 Tiền gửi doanh nghiệp ................................................................................ 4
1.1.2 Tiền gửi dân cư ........................................................................................... 5
1.2 Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM............................................................................. 5
1.2.1 Khái niệm tiền gửi TK ................................................................................ 5
1.2.2 Đặc điểm, bản chất ...................................................................................... 6
1.2.3 Vai trò của tiền gửi TK đối với NHTM và các chủ thể kinh tế .................. 8
1.2.4 Phân loại tiền gửi TK .................................................................................. 9
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng tại NHTM
............................................................................................................................ 10
1.2.5.1 Nhóm yếu tố về tính an toàn, bảo mật................................................ 10
1.2.5.2 Nhóm yếu tố về hình ảnh ngân hàng .................................................. 10
1.2.5.3 Nhóm yếu tố về lợi ích tài chính......................................................... 11
1.2.5.4 Nhóm yếu tố về lợi ích phi tài chính .................................................. 11

1.2.5.5 Nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ cung cấp ...................................... 12
1.2.5.6 Nhóm yếu tố về sự tiện lợi .................................................................. 13
1.2.5.7 Nhóm yếu tố về trình độ công nghệ.................................................... 13


1.2.5.8 Nhóm yếu tố về đội ngũ nhân viên ..................................................... 14
1.2.5.9 Nhóm yếu tố về sự ảnh hưởng ............................................................ 14
1.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá huy động TK của NHTM ....................................... 15
1.2.7 Kinh nghiệm của các NHTM về thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm ... 17
1.3 Hành vi khách hàng ......................................................................................... 17
1.3.1 Khách hàng gửi tiền TK ............................................................................ 17
1.3.2 Đặc điểm, bản chất của khách hàng tham gia gửi TK .............................. 18
1.3.3 Đặc điểm hành vi khách hàng gửi tiền TK ............................................... 19
1.3.4 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và mô hình nghiên cứu ................................ 22
1.3.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua hàng .... 22
1.3.4.2 Lý thuyết về sự lựa chọn lý tính ......................................................... 23
1.3.4.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 23
1.4 Tóm tắt các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến quyết định
gửi tiền TK tại các NHTM ..................................................................................... 25
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 28
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................... 28
1.5.2 Mô hình hồi quy ........................................................................................ 30
Kết luận chương 1 ........................................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
GỬI TIỀN TK CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VN TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM ........................................................................................................................ 32
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM ........ 32
2.2 Thực trạng huy động tiền gửi TK của các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM 33
2.2.1 Một số loại hình TK hiện đại của Việt Nam hiện nay .............................. 33
2.2.2 Thực trạng về tình hình hoạt động huy động tiền gửi TK ........................ 34

2.2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tình hình huy động tiền gửi TK .............. 37
2.2.3.1 Tính an toàn bảo mật ......................................................................... 37
2.2.3.2 Hình ảnh ngân hàng ........................................................................... 38
2.2.3.3 Lợi ích tài chính ................................................................................. 39
2.2.3.4 Lợi ích phi tài chính ........................................................................... 39
2.2.3.5 Sản phẩm dịch vụ cung cấp ................................................................ 40
2.2.3.6 Sự tiện lợi ........................................................................................... 40
2.2.3.7 Trình độ công nghệ ............................................................................ 41


2.2.3.8 Đội ngũ nhân viên .............................................................................. 42
2.2.3.9 Sự ảnh hưởng ..................................................................................... 42
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTM của
khách hàng TP.HCM thông qua khảo sát .............................................................. 43
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 43
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ................................................................................ 44
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................... 44
2.3.2 Xây dựng thang đo .................................................................................... 49
2.3.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 49
2.3.3.1 Thống kê mô tả bằng biểu đồ, và các đại lượng thống kê mô tả ....... 49
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, và EFA ........................ 51
2.3.3.3 Phân tích hồi quy đa tuyến tính ......................................................... 55
2.3.3.4 Phân tích t-test và phương sai một yếu tố (Oneway Anova) .............. 58
Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG TÁC ĐỘNG
TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
TK CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ...... 61
3.1 Định hướng phát triển các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM ........................................... 61
3.2 Các giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các yếu tố tác

động đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn
TP.HCM ................................................................................................................. 62
3.2.1 Nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh của NH thông qua các giải pháp
marketing phù hợp ............................................................................................. 62
3.2.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua các giải pháp tăng cường
năng lực tài chính tính an toàn, bảo mật của các giao dịch tiền gửi TK ............ 66
3.2.3 Nâng cao lợi ích tài chính cho khách hàng thông qua các giải pháp xây
dựng chính sách lãi suất hợp lý, đảm bảo vừa thu hút khách hàng vừa đem lại
hiệu quả huy động cho NH................................................................................. 68
3.2.4 Nâng cao chất lượng các dịch vụ NH hiện đại thông qua các giải pháp đầu
tư và phát triển hệ thống công nghệ thông tin .................................................... 69


3.2.5 Mở rộng và phân bố hợp lý mạng lưới kênh phân phối thông qua các giải
pháp rà soát và cơ cấu lại hệ thống điểm giao dịch phù hợp với từng địa bàn và
định hướng hoạt động của NH ........................................................................... 71
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, thường xuyên sáng tạo những
sản phẩm mới, thiết kế gói sản phẩm có lợi cho khách hàng............................. 73
3.2.7 Gia tăng sự tác động, ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng
............................................................................................................................ 74
3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ khâu tuyển dụng đến đào tạo 75
3.2.9 Kết hợp gia tăng các lợi ích phi tài chính dành cho khách hàng .............. 77
3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN ............................................................. 78
3.3.1 Giải pháp từ phía Chính phủ và các cơ quan ban ngành ........................... 78
3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nước .................................................... 80
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 81
3.4.1 Hạn chế của đề tài ..................................................................................... 81
3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 82
Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 83
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết đầy đủ

NH

Ngân hàng

CKH

Có kỳ hạn

CNTT

Công nghệ thông tin

ĐNNV

Đội ngũ nhân viên

GTCG

Giấy tờ có giá

KKH

Không kỳ hạn

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

TK

Tiết kiệm

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VN

Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả các bài nghiên cứu trước đây .......................................... 25
Bảng 1.2 Tóm tắt biến, mã hóa, tham số và dấu kỳ vọng mô hình hồi quy ............ 30
Bảng 2.1 Số liệu huy động của một số NHTM trên địa bàn TP.HCM tính đến
31/12/2013...................................................................................................................... 35
Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................... 49
Bảng 2.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần thứ nhất .................................... 51
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi loại LIPT5 ......................... 53
Bảng 2.5 Kiểm định KMO biến độc lập ..................................................................... 53
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định EFA thang đo các biến độc lập ................................... 53
Bảng 2.7 Kiểm định KMO biến độc lập ..................................................................... 55
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định EFA thang đo biến phụ thuộc .................................... 55
Bảng 2.9 Kết quả hồi quy ............................................................................................ 55
Bảng 2.10 Kết quả hồi quy .......................................................................................... 56
Bảng 2.11 Kết quả phân tích phương sai Anova ....................................................... 56
Bảng 2.12 Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình ......................................... 57


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Tiến trình mua hàng ..................................................................................... 23
Hình 1.2 Mô hình hành vi của người mua ................................................................. 24
Hình 1.3 Mô hình hồi quy nghiên cứu ........................................................................ 29
Hình 2.1 Tình hình huy động của các NHTMVN ..................................................... 36
Hình 2.2 Cơ cấu huy động của các NHTM ................................................................ 37
Hình 2.3 Đồ thị biểu thị số chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng ........... 41
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 43

1

MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Với vai trò là định chế tài chính trung gian, NHTM được ví như chiếc cầu nối
giữa nguồn cung và cầu vốn trong nền kinh tế. Một trong các hoạt động chính của
NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tiền gửi của NHTM có thể phát sinh từ nhiều nguồn, trong đó nguồn vốn huy động từ
tiền gửi TK rất quan trọng, là cơ sở để NH tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự
trữ… mang lại lợi nhuận cho NH.
Bên cạnh đó, trong bối cảnh cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vẫn chưa chấm
dứt hoàn toàn, nền kinh tế nước nhà đang gặp nhiều khó khăn, các kênh đầu tư vào sản
xuất, kinh doanh, bất động sản, chứng khoán, ngoại hối, tích trữ vàng… đứng chững,
không đem lại kết quả như mong đợi, và gặp nhiều rào cản từ chính sách điều hành vĩ
mô của nhà nước, thì gửi TK là một giải pháp lý tưởng cho những người có nguồn vốn
nhàn rỗi.
Vậy làm sao các NHTM có thể thu hút khách hàng đến NH mình gửi TK, trong
khi phải chia sẻ thị phần và đối mặt với sự cạnh tranh không kém phần gay gắt giữa
các chủ thể kinh tế như NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, Chi
nhánh NHTM nước ngoài… Thực tế, mỗi NH khác nhau đều có điểm mạnh và điểm
yếu riêng. Việc nghiên cứu hành vi, nắm bắt được các nhu cầu và thị hiếu của khách
hàng, sẽ giúp cho các nhà quản trị NH sẽ có thể đưa ra những đối sách, chiến lược
phát triển thích hợp nhằm thu hút khách hàng.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích “Các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM
VN trên địa bàn TP. HCM” nhằm giúp các NH có thể tận dụng các lợi thế vốn có,
tăng cường, cải thiện những yếu điểm như về uy tín, vốn điều lệ, lãi suất, mối quan hệ
hợp tác, nguồn nhân lực, trình độ quản lý, công nghệ hiện đại…, để phát huy những
giá trị bền vững, và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, làm hài lòng

các “thượng đế” của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Nhận dạng, xác định yếu tố nào có ảnh hưởng đến quyết định gửi TK tại
1.


2

NHTM VN của người dân TP.HCM.
 Phân tích thực trạng huy động TK của các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
 Thông qua mô hình nghiên cứu sẽ đánh giá được tầm quan trọng, cũng như
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi TK tại NHTM VN của người
dân TP.HCM vừa được xác định trên.
 Đưa ra những giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các
yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng tại các NHTM VN trên địa
bàn TP.HCM, giúp các NHTM gia tăng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền TK của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu: Một số NHTM VN có trụ sở tại TP.HCM tại thời điểm
năm 2013.
 Phạm vi khảo sát: đề tài tập trung khảo sát trong phạm vi người dân sống và
làm việc tại TP. HCM đã và đang gửi TK. Thời gian khảo sát từ tháng 6/2014 đến
tháng 8/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, luận văn này được
nghiên cứu qua 2 giai đoạn:
 Giai đoạn thứ nhất: sử dụng phương pháp định tính sơ bộ và với quy mô mẫu
nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Cụ thể
như sau: Dựa trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả sẽ tạo ra một bảng

câu hỏi sơ bộ. Sau đó, tiến hành phỏng vấn tay đôi với một số cá nhân nhằm mục đích
phát hiện ra những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, đồng thời điều chỉnh và bổ sung
các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng. Sau khi khảo sát thử,
bảng câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
 Giai đoạn thứ hai: Sử dụng phương pháp định lượng chính thức, dùng bảng
câu hỏi đã được hoàn thành từ giai đoạn thứ nhất để tiến hành phỏng vấn trực tiếp mẫu
được chọn theo phi xác suất thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và
phân bố theo những đặc điểm thành phần nhân khẩu học.
Kết quả thu thập được sẽ được xử lý bằng Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20,


3

Thống kê mô tả mẫu, Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, Kiểm
định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA, dùng phương pháp phân tích hồi quy để
đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên khái niệm nghiên cứu, và kiểm định sự
khác biệt (nếu có) giữa các đám đông bằng T-test hoặc Anova.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu sẽ cho thấy tổng thể quyết định gửi TK riêng tại NHTM VN
của người dân TP.HCM chịu sự ảnh hưởng của những yếu tố nào, trong đó mức độ
ảnh hưởng của từng yếu tố là cao hay thấp. Từ đó giúp các NHTM nói chung nắm bắt
được những nhu cầu của khách hàng để đề ra các giải pháp, chiến lược kinh doanh phù
hợp, thu hút khách hàng gửi TK nhiều hơn, mở rộng thị phần kinh doanh, gia tăng lợi
nhuận hoạt động.
6. Bố cục của luận văn
Luận văn gồm ba phần chính:
 Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền TK
của các khách hàng tại các NHTM.
 Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền TK của
khách hàng tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM.

 Chương 3: Giải pháp khuyến nghị nhằm gia tăng tác động tích cực của các
yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền TK của khách hàng tại các NHTM VN trên địa
bàn TP.HCM.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM
1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ gửi tiền tại NHTM
Nghiệp vụ nguồn vốn, hay còn gọi là nghiệp vụ tài sản nợ, là nghiệp vụ dùng để
hình thành nguồn vốn của NHTM. Một trong các nguồn vốn quan trọng của ngân hàng
là nguồn vốn huy động, được góp phần hình thành từ các dịch vụ gửi tiền.
Xét về cơ cấu tiền gửi, có thể được chia là 2 loại: tiền gửi doanh nghiệp và tiền
gửi dân cư.
1.1.1 Tiền gửi doanh nghiệp
Chủ sở hữu của các khoản tiền gửi này là các pháp nhân doanh nghiệp. Tiền gửi
doanh nghiệp được chia làm 2 loại: tiền gửi thanh tóan và tiền gửi có ký hạn.
 Tiền gửi thanh tóan
Tiền gửi thanh tóan là một lọai tiền gửi không kỳ hạn mà doanh nghiệp dùng để
giao dịch thường xuyên qua ngân hàng, như thanh tóan chuyển khỏan hoặc có thể rút
ra sử dụng bất kỳ lúc nào mà không cần phải báo trước về thời hạn và khối lượng tiền
cần rút nên còn gọi là tiền gửi giao dịch.
Lãi suất của các khoản tiền gửi thanh toán rất thấp. Tuy nhiên, doanh nghiệp gửi
tiền gửi thanh toán không nhằm mục đích kiếm lời mà chủ yếu là để thực hiện các giao
dịch về thanh toán, chi trả; thực hiện các khoản chi mua hàng hóa, dịch vụ; thực hiện
các khoản chi trả khác.
Tiền gửi thanh toán là một trong các nguồn vốn quan trọng để NHTM kinh
doanh. Xét về tính chất thời gian, tiền gửi thanh toán không ổn định mà biến động
thường xuyên vì các doanh nghiệp có thể rút tiền bất cứ lúc nào, làm cho ngân hàng bị

động về sử dụng vốn kinh doanh.
 Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà chủ sở hữu chỉ có thể rút ra theo thời hạn
đã định, nên còn gọi là tiền gửi định kỳ.
Doanh nghiệp duy trì tiền gửi có kỳ hạn không nhằm mục đích để thanh toán hay
chuyển khoản hoặc thực hiện các giao dịch khác qua ngân hàng nên còn được gọi là
tiền gửi phi giao dịch. Mục đích của các khoản tiền gửi có kỳ hạn này là nhắm đến khả
năng sinh lợi của tiền tệ, do đó, lãi suất ngân hàng trả cho các khoản tiền này là cao so


5

với lãi suất tiền gửi thanh toán.
Về nguyên tắc, chủ sở hữu chỉ có thể rút tiền ra và có quyền hưởng 100% lãi suất
theo thời gian đã định. Vì vậy nên xét về tính chất, tiền gửi có kỳ hạn của doanh
nghiệp là nguồn vốn kinh doanh ổn định, NHTM có thể sử dụng một cách chủ động để
cho vay.
1.1.2 Tiền gửi dân cư
Tiền gửi dân cư là tiền gửi của các cá nhân và hộ gia đình, nhằm hai mục đích:
một là dùng để thanh toán cá nhân, hai là dành để tiết kiệm nhằm để chi dùng cho
tương lai. Tiền gửi dân cư được chia làm 2 loại: tiền gửi thanh toán cá nhân và tiền gửi
tiết kiệm.
 Tiền gửi thanh tóan cá nhân
Tiền gửi thanh toán cá nhân là loại tiền gửi mà chủ tài khoản sử dụng để thanh
toán tiền lương, tiền công; chuyển khoản cho bên thứ 3 hoặc rút tiền bất cứ lúc nào
nên ngân hàng không thể chủ động sử dụng vốn cho kinh doanh.
Xét về số lượng tài khoản, tiền gửi thanh toán cá nhân chiếm số lượng lớn nhưng
xét về số dư tiền gửi lại không đáng kể so với tiền gửi thanh toán doanh nghiệp. Tuy
nhiên, đây cũng là thành phần nguồn vốn quan trọng trong kinh doanh ngắn hạn của
các NHTM, ngân hàng vẫn có thể hưởng được chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi

suất tiền gửi.
 Tiền gửi tiết kiệm
Được trình bày chi tiết trong 1.2.
1.2 Tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
1.2.1 Khái niệm tiền gửi TK
Chức năng trung gian tài chính của NHTM được thực hiện thông qua cơ chế tập
trung nguồn vốn nhàn rỗi từ các chủ thể của nền kinh tế (tổ chức, cá nhân); sau đó
chuyển cho các chủ thể có nhu cầu về vốn. Và để có thể tập trung được nguồn vốn
nhàn rỗi từ các chủ thể kinh tế, việc triển khai các hoạt động huy động vốn là việc làm
rất quan trọng và thường xuyên của các NHTM. Trong đó, nguồn vốn mang tính chất
thường xuyên và chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn vốn huy động của các NHTM là
các khoản tiền gửi TK từ dân cư.
Tiền gửi TK có thể được hiểu là một lượng tiền (nguồn vốn) tạm thời nhàn rỗi


6

của dân cư (cá nhân) được gửi tín thác với kỳ hạn xác định vào NH với mục đích sinh
lợi. NH sẽ chứng nhận hành động và giá trị của khoản tín thác này bằng việc cấp cho
khách hàng thẻ/sổ TK. Trong suốt thời gian tín thác hoặc kết thúc thời gian tín thác,
NH sẽ trả lãi/lợi tức cho khách hàng tương ứng với lãi suất đã thỏa thuận.
1.2.2 Đặc điểm, bản chất
Qua khái niệm nêu trên, có thể thấy được mức độ quan trọng và tính phổ biến
của hoạt động động gửi TK cũng như tiền gửi TK trong các hoạt động kinh tế nói
chung và hoạt động của NHTM nói riêng. Để tạo ra sự ảnh hưởng và tầm quan trọng
đó, tiền gửi TK có những đặc điểm bản chất riêng có so với các hình thức huy động
vốn khác của NH. Một số nét nổi bật đặc thù có thể kể đến như sau:
Thứ nhất, tiền gửi TK có tính thanh khoản cao. Theo đó, tiền gửi TK phải được
thanh toán khi có yêu cầu từ phía khách hàng gửi tiền, ngay cả khi khoản tiền gửi này
chưa đến hạn thanh toán1. Giao dịch nhận tiền gửi TK của NHTM được hiểu là cam

kết song phương giữa NH với khách hàng gửi tiền, là hành vi NHTM vay tiền từ dân
cư với cam kết hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Ngoài ra, bản chất của thẻ/sổ TK là giấy
tờ có giá và hoàn toàn có thể được sử dụng để chuyển nhượng, cầm cố để vay vốn tại
các NHTM. Như vậy, so với các hình thức đầu tư sinh lợi khác, một khoản tiền gửi
TK hoàn toàn được đánh giá cao hơn về khía cạnh thanh khoản.
Thứ hai, tiền gửi TK có tính sinh lợi. Theo đó, kết thúc kỳ hạn gửi ghi trên thẻ/sổ
TK, khách hàng gửi tiền có thể lĩnh đủ số tiền gốc và lãi theo cam kết; kỳ hạn gửi có
thể kéo dao động từ một tuần, một tháng, vài tháng đến một vài năm, tùy vào nhu cầu
của khách hàng.
Thứ ba, tiền gửi TK có tính tái tục. Nếu đến ngày đáo hạn của khoản tiền gửi TK
mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và tiếp tục được
tái tục sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại. Tuy
nhiên, việc tái tục của tiền gửi còn phụ thuộc vào thể lệ của sản phẩm và chính sách
tiền gửi của NH trong từng thời kỳ.
Thứ tư, tiền gửi TK có tính ổn định cao và chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn
huy động của NHTM. Theo đó, xét về kỳ hạn của các nguồn vốn, so với tiền gửi thanh
Tùy theo thể lệ từng sản phẩm và tùy theo chính sách tiền gửi của từng ngân hàng mà khách hàng sẽ được
hưởng loại lãi suất tương ứng khi rút trước hạn (có thể không trả lãi, trả lãi suất tiền gửi không kỳ hạn hoặc lãi
suất của kỳ hạn thấp hơn liền kề).
1


7

toán (không có kỳ hạn), tiền gửi liên NH (chủ yếu là vay qua đêm, kỳ hạn ngắn); tiền
gửi TK được đánh giá là có tính ổn định cao, chỉ xếp sau nguồn vốn chủ sở hữu và
nguồn vốn từ phát hành trái phiếu. Bên cạnh đó, huy động tiền gửi là hoạt động
thường xuyên của NH nên tỷ trọng của khoản mục tiền gửi TK luôn cao và chiếm vị
trí chủ chốt trong cơ cấu vốn của các NHTM.
Thứ năm, tiền gửi TK có mức lợi tức bị giới hạn. Theo đó, lãi suất được các

NHTM niêm yết và trả cho các khoản tiền gửi TK được điều chỉnh (trực tiếp hoặc gián
tiếp) bởi mức lãi suất trần hoặc lãi suất cơ bản do NHNN ấn định trong từng thời kỳ cụ
thể nhằm phục vụ cho việc điều hành chính sách tiền tệ. Dưới sự điều hành của
NHNN, các NHTM tùy vào mục tiêu phát triển kinh doanh của mình để đưa ra mức lãi
suất thích hợp, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng gửi TK với các
NHTM khác.
Thứ sáu, tiền gửi TK là đối tượng mà các NHTM phải thực hiện dự trữ bắt buộc
và mua bảo hiểm tiền gửi. Theo quy định của NHNN, các NHTM phải tiến hành dự
trữ bắt buộc bằng một tỷ lệ phần trăm trên tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế,
mà trong đó tiền gửi TK cũng là một trong những đối tượng phải dự trữ. Việc áp dụng
tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với các NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết
chính sách tiền tệ của NHNN, giúp NHNN kiểm soát cung tiền thông qua điều tiết số
nhân tiền tệ. Như vậy, lượng vốn khả dụng mà NHTM có thể sử dụng để cấp tín dụng,
đầu tư và thực hiện các hoạt động kinh doanh sẽ chỉ là phần tiền gửi còn lại sau khi
thực hiện dự trữ bắt buộc. Ngoài ra, để bảo đảm cho khả năng chi trả của NHTM đối
với các khoản tiền gửi TK trong trường hợp xảy ra thiếu hụt thanh khoản, các NHTM
cũng phải mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc với một tỷ lệ nhất định trên tổng giá trị tiền
gửi TK huy động từ dân cư.
Thứ bảy, giá trị giao dịch và lãi suất tiền gửi TK phản ánh quan hệ cung cầu
nguồn vốn trên thị trường. Tiền gửi TK thể hiện quy mô nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư
trước những cơ hội đầu tư khác trên thị trường. Do đó, giá trị giao dịch càng tăng, đồng
thời lãi suất càng giảm cho thấy dấu hiệu của sự thừa thải nguồn vốn, các kênh đầu tư
khác không hấp dẫn hoặc có nhiều rủi ro. Ngược lại, giá trị giao dịch giảm và lãi suất
TK tăng cho thấy sự sôi động và hấp dẫn của các kênh đầu tư khác (bất động sản,
chứng khoán,…), dân cư chủ động chuyển từ gửi TK sang đầu tư vào các kênh này.


8

1.2.3 Vai trò của tiền gửi TK đối với NHTM và các chủ thể kinh tế

Với những đặc điểm mang tính bản chất nêu trên, tiền gửi TK thật sự là một nhân
tố không thể thiếu trong sự hoạt động và phát triển của NHTM nói riêng cũng như các
chủ thể kinh tế nói chung. Những tác động của tiền gửi TK đối với NHTM và các chủ
thể kinh tế được thể hiện thông qua những vai trò cơ bản dưới đây:
Thứ nhất, tiền gửi TK là nguồn vốn chủ lực của các NHTM, chiếm khoảng 3040% tổng nguồn vốn hoạt động. Chính vì vậy, đây là nguồn vốn mang tính chất quyết
định quy mô sử dụng vốn của các NHTM cho các hoạt động kinh doanh, đầu tư. Và
cũng chính vì vậy, chi phí sử dụng của tiền gửi TK cũng chiếm tỷ trọng cao trong cơ
cấu chi phí của các NHTM.
Thứ hai, tiền gửi TK đóng vai trò quyết định trong việc tăng cường khả năng
thanh toán và bảo đảm cho uy tín của các NHTM. Theo đó, quy mô tiền gửi TK lớn,
ổn định và có xu hướng gia tăng bền vững theo thời gian thể hiện khả năng chi trả ổn
định và đáng tin cậy. Hơn nữa, NH nào có quy mô tiền gửi TK lớn và tăng đều cũng
thể hiện sự tín nhiệm của dân cư vào năng lực hoạt động của NH, uy tín NH nhờ vậy
cũng gia tăng.
Thứ ba, tiền gửi TK còn là một kênh dịch vụ đa năng và linh hoạt, giúp NHTM
triển khai các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến tiền gửi thông qua hình thức “bán
chéo”, cụ thể như: Gói TK kết hợp với cho vay tiêu dùng, cho vay du học, chuyển tiền,
thanh toán điện nước, dịch vụ Ebanking,…Nhờ tính dễ kết hợp với các sản phẩm khác,
tiền gửi TK trở thành một công cụ đắc lực của NHTM trong công tác mở rộng và triển
khai danh mục sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
Thứ tư, tiền gửi TK là một kênh đầu tư an toàn dành cho khách hàng cá nhân với
mức lợi tức khá hấp dẫn. Đặc biệt trong điều kiện thị trường chứng khoán và thị
trường chứng khoán khá trầm lắng như hiện nay, gửi TK là một kênh đầu tư an toàn và
hiệu quả.
Thứ năm, tiền gửi TK là một kênh thu hút nguồn vốn lớn và ổn định, đáp ứng
cho nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh của các chủ thể trong nên kinh tế. Theo đó,
thông qua chức năng trung gian tài chính của NHTM, nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
được điều tiết từ các chủ thể gửi TK sang các chủ thể có nhu cầu về nguồn vốn kinh
doanh. Tài chính trong nền kinh tế vì thế được phân phối hợp lý và hiệu quả hơn.

9

1.2.4 Phân loại tiền gửi TK
Dựa trên kỳ hạn gửi, tiền gửi TK có thể được phân thành 2 loại chính: tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút
tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm. Đây là sản phẩm TK được thiết kế dành cho khách hàng có
tiền nhàn rỗi muốn gửi NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được
kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn hình thức gửi
TK này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi.
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút
tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm KKH, đây là sản phẩm TK được thiết kế dành cho
các khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các
cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên, mục tiêu của họ khi lựa chọn hình thức
tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể phân thành nhiều loại:
Căn cứ theo thời gian gửi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8,
9, 10, 11, 12 và 13 tháng hoặc lâu hơn lên đến 36 tháng.
Căn cứ theo phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi đầu
kỳ, tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ hoặc tiền gửi kỳ hạn lãnh lãi theo định kỳ (hàng
tháng hoặc hàng quý).
Ngoài hai loại tiền gửi TK chính nêu trên, hầu hết các NHTM hiện nay đều có
thiết kế và triển khai nhiều loại tiền gửi TK với những nét đặc trưng riêng về thể lệ gửi
và các điều khoản ưu đãi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa

gia tăng tính cạnh tranh đối với các NHTM khác trên thị trường. Một số loại hình sản
phẩm tiền gửi TK tiêu biểu được các NHTM triển khai trong thời gian qua có thể kể
đến như sau:
TK tích lũy: Đây là hình thức TK mà theo đó, khách hàng gửi một khoản tiền cố


10

định đều đặn theo định kỳ 1,3 hoặc 6 tháng trong khoảng thời gian từ 1, 5, 10 năm
theo thỏa thuận để tích lũy được một khoản TK có giá trị lớn trong tương lai.
TK bậc thang: Đây là hình thức TK mà theo đó, khách hàng gửi TK sẽ được
hưởng lãi suất tương ứng với từng mức tiền gửi theo nguyên tắc mức tiền gửi càng lớn
thì lãi suất càng cao và ngược lại.
TK dự thưởng: Về bản chất, TK dự thưởng vẫn là TK thông thường nhưng được
lồng ghép một phương pháp marketing - khuyến mãi. Theo đó, khi tham gia gửi TK
dự thưởng, khách hàng có cơ hội nhận được những lợi ích vật chất (quà tặng, quay số
may rủi).
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng tại NHTM
1.2.5.1 Nhóm yếu tố về tính an toàn, bảo mật
Bao gồm các yếu tố sau: Thông tin bảo mật; Tiền gửi được mua bảo hiểm tự
động; Điều kiện an ninh tốt.
Các giao dịch NH là một vấn đề nhạy cảm vì thường liên quan đến tiền và nguồn
tài chính của khách hàng. Do đó, khách hàng mong muốn các thông tin cá nhân của
mình như danh tính, số tiền giao dịch… phải được tuyệt đối bảo mật.
Để tăng cường an ninh và bảo vệ an toàn cho “thượng đế”, các NH buộc phải chú
trọng đến công tác bảo vệ, lặp đặt camera quan sát, các bãi đỗ xe thường được bố trí
trong khuôn viên NH… nhằm hạn chế tối đa sự nguy hiểm cho khách đến giao dịch.
Ngoài ra, kết quả khảo sát trên trang web Bảo hiềm tiền gửi VN cho thấy có 10%
trên tồng số 480 người được hỏi đã trả lời quan tâm đến vấn để bảo hiểm tiền gửi khi
gửi tiền vào NH. Như vậy, việc bảo hiểm tiền gửi của khách hàng cũng là một nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định gửi TK của khách hàng.
1.2.5.2 Nhóm yếu tố về hình ảnh ngân hàng
Bao gồm các yếu tố sau: Mức độ tín nhiệm của Ban lãnh đạo NH cao; NH có
thương hiệu tốt và lâu đời; Nền tảng tài chính của NH vững chắc
Hình ảnh NH được tạo dựng từ nhiều yếu tố khác nhau. Khách hàng sẽ “chọn mặt
gửi vàng” qua việc lựa chọn, đánh giá hình ảnh NH tốt. Trước tiên, Ban lãnh đạo là
người đại diện cho NH. Một Ban lãnh đạo có uy tín, trong sạch và tài năng sẽ dẫn dắt NH
đi đến thành công. Ngược lại, khi có sự cố lũng đoạn, tham nhũng xảy ra, mức độ tín
nhiệm của Ban lãnh đạo giảm sút sẽ gây nên tác động mạnh, người dân sẽ đánh mất lòng


11

tin, không còn tin tưởng gửi tiền vào NH đó.
Trải qua nhiều năm hoạt động, một NH tồn tại và phát triển tốt nhiều năm sẽ được
nhiều người biết đến. Một thương hiệu tốt, lâu đời tạo cảm giác tích cực trong tâm lý
khách hàng.
Những khi có biến động kinh tế xảy ra, thì những NH có nguồn vốn lớn sẽ có khả
năng bám trụ tốt hơn. Vì thế nên những khách hàng am hiểu về kinh tế - NH sẽ chọn
những nơi có nền tảng tài chính vững chắc để giao dịch.
Ngoài “nội dung” tốt, NH cần có “hình thức” tốt. Để tạo ấn tượng ban đầu tốt trong
mắt khách hàng, NH cần phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, to lớn cùng với
trang bị nội thấp đẹp.
1.2.5.3 Nhóm yếu tố về lợi ích tài chính
Bao gồm các yếu tố sau: Lãi suất tiền gửi cao; Có quà tặng cho khách hàng; Có
chính sách chuyển đổi ngoại tệ, vàng … để gửi TK với nhiều ưu đãi về lãi suất.
Một trong các câu hỏi đầu tiên của khách hàng khi đến gửi TK là lãi suất tiền gửi
bao nhiêu. Khách hàng quan tâm đến số tiền sinh ra từ vốn gốc của mình, hay nói cách
khác, họ muốn biết sau thời gian gửi TK, họ sẽ nhận lại được tổng cộng bao nhiêu
tiền. Lãi suất là tỷ lệ tiền lãi tính theo tỷ lệ % với số tiền gốc, trên cơ sở tính là 365

ngày (trên 1 năm) hoặc 30 ngày (trên 1 tháng). Thời kỳ NHNN áp lãi suất trần thì
ngoài lãi suất cơ bản, các NH thường tìm cách lách quy định bằng việc áp dụng các
chính sách quà tặng cho khách hàng. Đôi khi là quà tặng hiện kim, đôi khi là quà tặng
hiện vật. Một số hình thức NH sử dụng là: gửi TK nhận ngay quà tặng, quay số trúng
thưởng, thẻ cào trúng thưởng…
Cũng nhằm đối phó với việc áp trần lãi suất, hoặc để thu hút nhiều khách hàng
hơn đến với NH mình, các nhà quản trị cho ra đời những chương trình, chính sách
chuyển đổi ngoại tệ, vàng… giúp cho khách hàng có sự lựa chọn đa dạng hơn, gia tăng
những lợi ích tài chính nhận được.
1.2.5.4 Nhóm yếu tố về lợi ích phi tài chính
Bao gồm các yếu tố sau: Khách hàng được chúc mừng nhân dịp SN, Lễ QT
PN,…; Quy trình, thủ tục gửi và tất toán tiền gửi nhanh chóng; Có chính sách cho rút
vốn trước hạn linh hoạt; Thủ tục chuyển nhượng/cầm cố sổ TK đơn giản, nhanh
chóng; Khách hàng được phục vụ thêm các tiện nghi khác.


12

Khách hàng hiện đại ngày nay muốn mình được coi trọng hơn, cá biệt hơn. Để
tạo lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, các NH
thường tìm cách làm vui lòng “thượng đế”, bằng việc gửi thiệp giấy, thiệp điện tử, gửi
tin nhắn chúc mừng nhân dịp Sinh nhật khách hàng, hoặc các dịp Lễ, tết như Quốc tế
Phụ nữ 8/3, Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán… Một số
NH còn bố trí riêng hẳn không gian và nhân viên ưu tiên phục vụ cho khách hàng VIP.
Các khách hàng sẽ được hưởng thêm những lợi ích phi tài chính như TK được nhiều
thời gian hơn với việc các quy trình, thủ tục gửi và tất toán tiền gửi tại NH nhanh
chóng. Điều này càng có ý nghĩa đặc biệt hơn đối với các khách hàng bận rộn, khi mà
từng giây, từng phút đối với họ vô cùng quý báu.
Một số khách hàng tạm thời có nguồn vốn nhàn rỗi. Tuy nhiên, họ không thể
lường trước được hết những nhu cầu cần tiền đột xuất hoặc những biến cố xảy ra trong

cuộc sống. Khi gửi TK, họ chọn sản phẩm có kỳ hạn lâu dài, có thể nhằm đạt được lợi
ích cao hơn, đến khi cần tiền mà chưa đến hạn sổ TK, họ buộc phải rút rút vốn trước
hạn. Một số khách hàng khác có nhu cầu chuyển giao toàn bộ số tiền gửi TK cho người
khác. Theo quy chế về tiền gửi TK của NHNN, người gửi tiền khi rút tiền trước hạn
phải chịu mức lãi suất thấp, không vượt quá mức lãi suất tiền gửi TK không kỳ hạn
hiện hành hoặc phải chịu một mức phí theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi TK. Do
đó, nếu NH có chính sách cho rút vốn trước hạn linh hoạt hoặc cho chuyển nhượng,
cẩm cố sổ TK để vay vốn, sẽ giúp cho khách hàng giảm thiểu được những tổn thất.
Trong thời gian giao dịch tại NH, việc phải chờ đợi đến lượt mình giao dịch hoặc
chờ đợi nhân viên xử lý giao dịch là điều khó tránh khỏi. Để lấp trống những khoảng
thời gian chết nói trên, tránh sự chờ đợi nhàm chán cho khách hàng, đa số NH bố trí
thêm các tiện nghi khác như quầy báo, nước uống… để phục vụ khách hàng. Đặc biệt,
đối với những khách hàng nữ có con – cháu nhỏ, đôi khi vừa giữ trẻ, vừa giao dịch NH
khó khăn thì nhu cầu có hỗ trợ dịch vụ giữ trẻ… trong thời gian giao dịch tại NH cũng
là một nhu cầu chính đáng, có thể đáp ứng được.
1.2.5.5 Nhóm yếu tố về sản phẩm dịch vụ cung cấp
Bao gồm các yếu tố sau: Đa dạng về các sản phẩm TK; Đa dạng về kỳ hạn gửi;
Đa dạng về lọai tiền tệ huy động; Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài các sản phẩm TK truyền thống, hệ thống NH ngày nay đã triển khai đa


13

dạng các loại hình gửi TK: TK bậc thang, TK tích lũy, TK thông thường; các hình
thức nhận lãi: lĩnh lãi đầu kỳ, lĩnh lãi định kỳ, lĩnh lãi cuối kỳ. Hay như khách hàng có
thể chia nhỏ số tiền nhàn rỗi ra, gửi theo nhiều kỳ hạn khác nhau để phù hợp với nhu
cấu sử dụng, như: TK kỳ hạn tuần, TK kỳ hạn 1,2,3,6,12,36 tháng, …
Một bộ phận người dân VN có nguồn ngoại hối từ kiều bào, thân nhân nước
ngoài gửi về. Do tâm lý sợ mất giá hoặc muốn phân tán rủi ro, họ không muốn chuyển
đổi sang đồng nội tệ. Việc huy động vốn bằng các loại ngoại tệ thông dụng như: USD,

EUR, AUD,… ngoài việc đáp ứng tối đa được nhu cầu của khách hàng, còn giúp cho
các NH tăng cường nguồn ngoại hối trên bảng cân đối của mình. Ngoài ra, khách hàng
có nhiều nhu cầu giao dịch tại NH khác nhau: như chuyển/ nhận tiền, sử dụng thẻ
ATM, thẻ tín dụng…, nên có xu hướng lựa chọn NH nào cung cấp đầy đủ các sản
phẩm dịch vụ. Các NH cũng có thể thiết kế các dạng gói sản phẩm liên kết, ưu đãi cho
khách hàng khi cùng lúc sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ.
1.2.5.6 Nhóm yếu tố về sự tiện lợi
Bao gồm các yếu tố sau: Có mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch rộng; Vị trí
các điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà/ cơ quan; Khung thời gian giao dịch phù hợp;
Khách hàng có thể tất toán tiền tại nhiều điểm giao dịch trong cùng hệ thống NH.
Một đặc điểm hành vi của người tiêu dùng là luôn nhu cầu được phục vụ nhanh
chóng, bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Nếu như NH có mạng lưới Chi nhánh, phòng
giao dịch rộng, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, gần nhà/ cơ quan hoặc có kết nối
thông tin giữa các điểm giao dịch trong toàn hệ thống, giúp khách hàng có thể gửi tiền
một nơi nhưng có thể tất toán tại các điểm giao dịch khác thì sẽ giúp khách hàng được
phục vụ nhanh chóng, TK về thời gian cũng như chi phí đi lại.
Ngoài ra, đối với các khách hàng là công nhân viên, bị hạn chế về thời gian, việc
NH có khung thời gian giao dịch phù hợp như: làm việc ngoài giờ, có điểm giao dịch
hoạt động vào ngày nghỉ, ngày lễ… sẽ dễ dàng hơn cho khách hàng đến giao dịch.
1.2.5.7 Nhóm yếu tố về trình độ công nghệ
Bao gồm các yếu tố sau: Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng; Hệ thống mạng ít
bị lỗi, sai sót; Có cung cấp các dịch vụ NH điện tử, điện thọai,…
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, con người đã biết ứng dụng để
cải tạo cuộc sống. Những khoảng cách về địa lý và thời gian đã không còn là trở ngại


14

cho con người. Con người trước đây phải thực hiện các công việc thủ công nặng nhọc,
mất thời gian, nay đã được công nghệ giúp sức. Hệ thống lưu trữ điện tử, mạng thông

tin thay thế cho hệ thống sổ sách hạch toán viết tay. Tốc độ xử lý giao dịch nhờ đó
nhanh hơn. Tuy nhiên, hệ thống CNTT phải được thường xuyên cập nhật, nâng cấp, để
cải thiện tình trạng lỗi, nghẽn mạng…
Các sản phẩm NH ứng dụng công nghệ đã được các NH cho ra đời nhiều hơn.
Khách hàng mong muốn có thể truy cập tài khoản thông tin của mình ở bất cứ nơi đâu
qua internet banking, hoặc được cung cấp dịch vụ báo số dư qua tin nhắn điện thoại…
Những tiện ích trên đưa đến một sắc thái mới cho hoạt động tài chính NH, giúp con
người có thể TK tối đa thời gian cũng như chi phí vận chuyển, đi lại.
1.2.5.8 Nhóm yếu tố về đội ngũ nhân viên
Bao gồm các yếu tố sau: Nhân viên NH thân thiện, nhiệt tình, lịch sự, chuyên
nghiệp; Nhân viên xử lý nhanh các tình huống phát sinh ngoài dự kiến; Ngọai hình và
trang phục của nhân viên đẹp; Nhân viên có năng lực tư vấn tốt.
Máy móc, robot hiện đại đã có thể thực hiện thay thế con người trong một số
công việc, lĩnh vực, thế nhưng vẫn không thể thay thể hoàn toàn. Hầu hết trong mọi
hoạt động xã hội ngày nay vẫn cần đến nhân tố con người. Yếu tố con người được cho
là chìa khóa thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ nói chung và lĩnh vực NH nói riêng.
ĐNNV giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng. Do đó, mọi biểu hiện,
trình độ chuyên môn, thái độ giao tiếp… của nhân viên sẽ có tác động ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn NH sử dụng của khách hàng.
Đa số khách hàng khi đến giao dịch với NH đều muốn cảm thấy được quan tâm
và có cảm giác thoải mái. Vì vậy họ yêu cầu nhân viên giao dịch phải có thái độ thân
thiện, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi
ĐNNV là những người có trình độ chuyên môn cao, biết tư vấn khách hàng lựa chọn
sản phẩm dịch vụ, đồng thời năng động, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống bất
ngờ. Một số khách hàng có thêm những yêu cầu khác như: ngọai hình và trang phục
của nhân viên phải đẹp, thu hút…
1.2.5.9 Nhóm yếu tố về sự ảnh hưởng
Bao gồm các yếu tố sau: Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp; Ảnh hưởng từ

15

người thân trong gia đình; Ảnh hưởng từ sự tư vấn của nhân viên NH; Ảnh hưởng từ
hoạt động quảng cáo, chiêu thị của NH
Hành vi của người tiêu dùng nói chung và hành vi của khách hàng NH nói riêng
cũng được quy định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như những nhóm tham
khảo, gồm có: nhóm thân thuộc, nhóm ngưỡng mộ, nhóm bất ưng.
Trong điều kiện bất cân xứng về thông tin, người tiêu dùng chưa có trải nghiệm
về nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ thì sự giới thiệu, ủng hộ của bạn bè, đồng nghiệp,
người thân trong gia đình là một thông tin tham khảo khá hữu ích. Bên cạnh đó, sự tư
vấn của nhân viên NH cũng có tầm ảnh hưởng khá quan trọng đối với khách hàng, là
cầu nối đưa khách hàng đi đến quyết định gửi TK tại NH.
1.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá huy động TK của NHTM
 Tỷ trọng các loại tiền gửi theo từng sản phẩm huy động
Chỉ tiêu này thể hiện cơ cấu vốn huy động theo các tiêu thức: thời gian, loại tiền,
sản phầm …, cho thấy sản phẩm huy động nào của NH là tốt hơn và sản phẩm huy
động nào xấu hơn, từ đó thấy được lợi thế của NH là gì.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm bậc thang / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm tích lũy / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi ngoại tệ (USD, EUR …) / Tổng tiền gửi
- Tiền gửi nội tệ / Tổng tiền gửi
 Chỉ tiêu huy động theo loại hình:
- Tiền gửi tiết kiệm / Tổng tiền gửi: Chỉ tiêu này có ưu điểm là có kỳ hạn ổn
định. Tuy nhiên có nhược điểm là món tiền nhỏ, chi phí huy động lớn.
 Vốn huy động / Vốn tự có:
Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có, và
cho thấy đòn bẩy tài chính của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thì hoạt động tài

chính của NH càng an toàn, nếu chỉ tiêu này ở ngưỡng khoảng 15 – 20 lần chứng tỏ
NH đang hoạt động trong vùng an toàn với hệ số đòn bẩy hợp lý.
 Vốn huy động / Tổng nguồn vốn:
Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ vốn huy động được so với tổng nguồn vốn, cho thấy