Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


TRẦN THỊ KIM THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


TRẦN THỊ KIM THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH

Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Trần Thị Kim Thảo, là học viên lớp cao học đêm 1, ngành Ngân hàng,
Khóa 20.
Sau quá trình học tập và nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng tại
trường Đại học Kinh Tế TPHCM, cùng sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong
trường nói chung và dưới sự hướng dẫn luận văn của PGS.TS Sử Đình Thành, tôi
đã hoàn thành đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
Tôi xin cam đoan rằng:
1. Đây là bài luận văn do chính bản thân nghiên cứu, không sao chép bất cứ luận
văn nào.
2. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là
trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu.
Học viên: Trần Thị Kim Thảo


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................3

1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................5
3.1 Đối tượng ...........................................................................................................5
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................5
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................5
4.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................5
4.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................6
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................6
6. Cấu trúc nghiên cứu ................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ.......................................................................................................................7
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................7
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................7
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................8


1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................10
1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội............................................................................10
1.1.3.2 Đối với ngân hàng .................................................................................10
1.1.3.3 Đối với khách hàng ...............................................................................11
1.1.4 Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ ...........................................12
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................12
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................12
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................13
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................13
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................13
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ......................................................14
1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................14

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................................15
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............16
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................16
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........17
1.4 Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................19
1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................22
1.5.1 Nghiên cứu nước ngoài .................................................................................22
1.5.2 Nghiên cứu trong nước .................................................................................23
1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên
thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ..................................24


1.6.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng
trên thế giới ............................................................................................................24
1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo ..........................................................................24
1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings ...........................................................25
1.6.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở Việt Nam ..26
1.7 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo ....................................................27
1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................27
1.7.2 Xây dựng và đo lường thang đo. .................................................................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................................32
2.1 Giới thiệu chung về Eximbank............................................................................32
2.2 Thực trạng về dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian qua ......................32
2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn.............................................................................32
2.2.2 Về dịch vụ tín dụng .....................................................................................34
2.2.3 Về dịch vụ thẻ ..............................................................................................35
2.2.4 Về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................35
2.2.5 Về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................36

2.3 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank .......................37
2.3.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............37
2.3.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................40
2.4 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................41
2.4.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................41
2.4.1.1 Thảo luận nhóm ......................................................................................41


2.4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................42
2.4.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................42
2.5 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................43
2.6 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................44
2.6.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .............................................................44
2.6.2 Mô tả mẫu .....................................................................................................45
2.7 Thực hiện ước lượng ..........................................................................................50
2.7.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ...................50
2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy của các thành phần tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ NHBL ..........................................................................................50
2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ........................................52
2.7.2 Phân tích nhân tố Khám Phá (EFA) .............................................................53
2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ..........................................................................................................53
2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ
NHBL .................................................................................................................56
2.7.3 Phân tích hồi quy ..........................................................................................57
2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan ..................................................................57
2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội ..............................................................................58
2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHBL tại Eximbank .....61
2.8.1 Mức độ hài lòng chung ................................................................................61
2.8.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo từng nhóm yếu tố............62

2.8.2.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy .......62
2.8.2.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện
hữu hình ..............................................................................................................63


2.8.2.3 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng ...63
2.8.2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố năng lực
phục vụ ...............................................................................................................64
3.1 Những đóng góp mới của luận văn .....................................................................66
3.2 Khuyến nghị ........................................................................................................66
3.3 Các giải pháp của Eximbank để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ................71
3.3.1 Hiện đại hóa công nghệ NH để phục vụ đắc lực cho hoạt động bán lẻ. .......71
3.3.2 Nâng cao chất lượng về nguồn nhân lực. .....................................................71
3.3.3 Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ ..............................74
3.3.3.1 Sản phẩm huy động vốn .........................................................................75
3.3.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ .......................................................................75
3.3.3.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................76
3.3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử. ...................................................................76
3.3.3.5 Các dịch vụ NHBL khác. .......................................................................77
3.3.4 Thực hiện Marketing hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .........77
3.3.4.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. .77
3.3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ..........................................................78
3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. ......78
3.4.1 Kiến nghị đối với NH Eximbank ..................................................................78
3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước và cơ quan chính phủ .....................79
3.5 Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................79
3.5.1 Hạn chế nghiên cứu ......................................................................................79
3.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ 30 KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA BIẾN
PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. ACB: NH TMCP Á CHÂU
2. CNTT: Công nghệ thông tin.
3. DVNH: Dịch vụ ngân hàng.
4. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
5. E – Banking: Ngân hàng điện tử.
6. Eximbank: NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
7. NH: Ngân hàng.
8. NHBB: Ngân hàng bán buôn.
9. NHBL: Ngân hàng bán lẻ.
10. NHTM: Ngân hàng thương mại.
11. KHCN: Khách hàng cá nhân.
12. POS: Point of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
13. Sacombank: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín
14. SHB: NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
15. Vietcombank: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Vốn huy động của Eximbank từ năm 2010 – 2013 ..................................33
Bảng 2.2 doanh số tín dụng của Eximbank từ năm 2010 – 2013. ...........................34
Bảng 2.3:So sánh về tình hình huy động vốn và cho vay đối với khách hàng cá
nhân. ...................................................................................................................37
Bảng 2.4 Thống kê theo giới tính..............................................................................46
Bảng 2.5 Thống kê theo độ tuổi ................................................................................46
Bảng 2.6 Thống kê theo nghề nghiệp .......................................................................47
Bảng 2.7 Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng .......................................47
Bảng 2.8 Thống kê về phương thức thực hiện giao dịch của khách hàng ................48
Bảng 2.9 Thống kê về số lượng NH mà khách hàng đang giao dịch với NH khác. .48
Bảng 2.10: Bảng thống kê về thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL. .....49
Bảng 2.11: Thống kê về nét nổi bật của Eximbank so với các ngân hàng khác ......49
Bảng 2.12 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 1 .....................................................50
Bảng 2.13 Kết quả tính độ tin cậy thang đo lần 2 .....................................................52
Bảng 2.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo của thành phần sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ NHBL. .........................................................................................53
Bảng 2.15 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá ...............................................54
Bảng 2.16 Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. ................................55
Bảng 2.17 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL .........56
Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................58
Bảng 2.19 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung. .....................................61
Bảng 2.20 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo
yếu tố tin cậy. .....................................................................................................62
Bảng 2.21 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo
yếu tố phương tiện hữu hình...............................................................................63

Bảng 2.22 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo
yếu tố đáp ứng. ...................................................................................................63
Bảng 2.23: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo
yếu tố năng lực phục vụ......................................................................................64

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................20
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất theo giả thuyết. ............................................29
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................44


1

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” được thực hiện nhằm mục
tiêu:
1. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
trong thời gian qua.
2. Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách
hàng.
3. Đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam.
Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL và xác định được 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ NHBL tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại
Eximbank, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Phương
tiện hữu hình. Số liệu được thu thập thông qua trả lời bảng câu hỏi gồm các khách
hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ tại Eximbank. Số liệu được xử lý bằng phần
mềm thống kê SPSS 20.

Số liệu được đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố EFA để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm
định thông qua phương pháp tương quan với hệ số Pearson và hồi quy tuyến tính
bội.
Kết quả kiểm định về độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các các
biến NLPV2, DC2, DC5 bị loại khỏi nghiên cứu do hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0.3. Các biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và độ tin
cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nên đạt yêu cầu và tiếp tục đưa vào phân tích nhân
tố khám phá EFA.


2

Sau khi phân tích nhân tố, bài nghiên cứu tiếp tục được phân tích hồi quy bội.
Kết quả cho thấy, thành phần “đồng cảm” bị loại khỏi mô hình do không phù hợp.
Bốn thành phần còn lại là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu
hình là các thành phần tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ NHBL tại Eximbank.


3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu của khách hàng
ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu của các ngân hàng
thương mại.
Thông qua diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 2013 do tập đoàn Dữ liệu quốc tế
IDG tổ chức ngày 19/11/2013 với chủ đề “ Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thông

qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động”, theo ông Hà Huy Tuấn, Phó
Chủ Tịch ỦY Ban Giám Sát Tài Chính Quốc gia cho biết: Bài học đắt giá từ các
cuộc khủng hoảng kinh tế cho thấy sai lầm của các NHTM trong việc tập trung cho
vay các lĩnh vực nhiều rủi ro mà lơ là cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại. Theo ông,
chứng kiến cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới mà nòng cốt là sự sụp đổ của
các ngân hàng bán buôn và ngân hàng đầu tư đã cho thấy nền kinh tế phục hồi đi
kèm là sự chuyển hướng của các ngân hàng vào dịch vụ bán lẻ. NHBL là một trong
các lĩnh vực được các ngân hàng tập trung nhiều trong thời gian gần đây.
Cơ hội cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp vừa
và nhỏ, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó, tiềm năng cho
các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn khi dân số Việt Nam
đã đạt tới mức trên 90 triệu dân và đang có thu nhập tăng nhanh hơn. Hiện quá trình
đô thị hóa của Việt Nam đang diễn biến nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình
ngày càng mở rộng. Đây là những tiềm năng cho hoạt động bán lẻ tại các NHTM.
Ngoài ra, hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ
kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần đem lại nguồn thu nhập ổn
định cho các ngân hàng, và đồng thời hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao nâng lực cạnh tranh.
Trước năm 2012, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tập trung thế
mạnh chủ yếu vào kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách


4

hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Khi kinh tế Việt Nam khó khăn,
việc tập trung vào dịch vụ NHBB đã không còn lợi thế và không mang lại nguồn
thu nhập ổn định cho ngân hàng. Nắm bắt được tầm quan trọng và tiềm năng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Eximbank đã tổ chức lại cơ cấu bộ
máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ NHBL song hành với
những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành hoạt động cốt lõi của ngân

hàng. Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua
trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Eximbank đang cố
gắng để mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ, đầu tư phát triển công nghệ mới trong việc hiện đại hóa dịch
vụ ngân hàng.
Từ những thực tế này, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL , nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHBL là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong
thời gian tới. Thông qua kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng đưa ra những
giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để góp phần mang lại
nguồn lợi nhuận ổn địn cho ngân hàng. Đó là lý do của việc lựa chọn đề tài “ Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam.
Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
1. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.


5

2. Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của
khách hàng.
3. Đưa ra những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu giải quyết các vấn đề lý luận, thực tiễn về các yếu tố của chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu được thực hiện tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp:
-

Các số liệu về tình hình kinh doanh của ngân hàng, số liệu về tình hình huy động
vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ….

-

Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang
tính hàn lâm có liên quan.

-

Tài liệu giáo trình, các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

-

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các công trình nghiên cứu của các
tác giả đi trước về chất lượng dịch vụ.


6

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Eximbank thông qua phiếu khảo sát.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thu thập được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ bảng khảo
sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank. Các thang đo
được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình
nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
sẽ giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng nhìn nhận lại công tác quản trị về hoạt động
bán lẻ của ngân hàng, hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHBL và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm tăng
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, thu hút, giữ gìn, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
6. Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, nghiên cứu gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam.
- Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000)
thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”
 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
NHTM như tín dụng, các dịch vụ...chứ không chỉ là DVNH. Có lẽ cách nhìn nhận
về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail
banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ
90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới
của Ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng
khách hàng cá nhân. Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động
NHBL, có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của
ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ”, hoặc theo một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp
vụ NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín
dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.


8

“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Fortis):
Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai
các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển
các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ

bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường; các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch
vụ.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch
vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNVVN.
 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch
vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình
ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội. Với vô vàn sản phẩm dịch
vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành
nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau
của xã hội.
 Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng


9

này, gia tăng chất lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia
tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy

vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ:
 CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
 CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự
động, huy động vốn, cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau…
 Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch không lớn
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Số lượng
giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được
trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên
tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
 Dịch vụ NHBL là hoạt động có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi
Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng
thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.


10

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
 Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải…
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát
triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số
các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
1.1.3.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện
đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán

11

lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, bởi nhu
cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ
NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý
hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát
triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân
hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên

nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp


12

cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm
chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch
vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và
giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.4 Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Dịch vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho
ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Ngân hàng thương mại nào
không huy động vốn được, ngân hàng đó sẽ không đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt
động của mình. Mặt khác, thông qua dịch vụ huy động vốn, ngân hàng thương mại
có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân
hàng.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng

Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một khoản tiền
với cam kết là phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Dịch vụ
cho vay của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh


13

doanh, phục vụ đời sống…dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho các khách hàng cá
nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bao gồm: cho vay du
học, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên
cạnh những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Thẻ mới được các NHTM
Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát
triển rất nhanh và cho đến nay tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm và
dịch vụ này. Không những thế các ngân hàng còn cạnh tranh và đưa ra nhiều loại
thẻ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi
liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường.
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể lựa chọn
việc thanh toán và chuyển tiền trong nước hay thanh toán quốc tế. Thanh toán trong
nước bao gồm: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ
ngân hàng, thanh toán bằng sec. Thanh toán và chuyển tiền quốc tế bao gồm:
chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và