Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thanh toán điện tử của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

VIỆC
Ệ
M TS

– Năm 2015


TP.HCM

VIỆC
Ệ
M TS

NGÂN H

–

– Năm 2015


................................................................................................................ 1

1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 2

3.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 3

5.

Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài .......................................................................... 4

6.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4
Ệ

1.1

Ệ
ỘT S NHTM .. 5

Thƣơng mại đi n t và thanh toán đi n t ......................................................... 5

1.1.1 Khái ni m thƣơng mại đi n t và thanh toán đi n t ........................................ 5
1.1.2

c đi m, s n ph m

1.1.3 L i ch, rủi ro khi s

ch vụ thanh toán đi n t ................................................ 7
ụng thanh toán đi n t ................................................... 9

1.2 Các yếu tố nh hƣởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại
một số NHTM ............................................................................................................... 13
1.2.1 Nhận thức tính dễ s dụng ................................................................................ 13
1.2.2 Nhận thức sự hữu ích ........................................................................................ 14
1.2.3 Nhận thức rủi ro ................................................................................................. 14
1.2.4 Chu n chủ quan ................................................................................................. 15
1.2.5 Nhận thức ki m soát hành vi ............................................................................ 16


1.3

M h nh nghiên cứu vi c s

ụng thanh toán đi n t của khách hàng .......... 16

1.3.1 L thuyết hành động h p l TR
1.3.2 M h nh chấp nhận c ng ngh

................................................................... 17

T M ............................................................. 18

1.3.3 Lý thuyết hành vi dự đ nh (TPB) ...................................................................... 18
1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR ......................................................................... 21
1.3.5 Mô hình chấp nhận s dụng thƣơng mại đi n t (E-CAM) ............................ 21
1.4 Các nghiên cứu thực nghi m về các yếu tố nh hƣởng đến vi c s ụng thanh
toán đi n t của khách hàng ......................................................................................... 25

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ............................................................................................. 27
2

ỰC TR

Ệ

Ệ
ỘT S
............................................. 28

2.1

Gi i thi u một số NHTM cung cấp

ch vụ thanh toán đi n t tại TP HCM 28

2.2 Thực trạng hoạt động ch vụ thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a
àn TP HCM ................................................................................................................. 31
2.2.1 Thực trạng hoạt động ch vụ thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a
àn TP HCM ................................................................................................................. 31
2.2.2 ánh giá thực trạng hoạt động thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a
àn TP HCM ................................................................................................................. 37
2.3

M h nh nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 39

2.4

Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 41

2.4.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 41
2.4.2 Mẫu nghiên cứu và nguồn dữ li u .................................................................... 42
2.4.3 Xây dựng thang đo sơ ộ .................................................................................. 43
2.4.4 Hi u chỉnh thang đo .......................................................................................... 45
2.4.5 B ng câu hỏi chính thức .................................................................................... 46
2.5 Ph n t ch sự tác động của các yếu tố nh hƣởng đến vi c s ụng thanh toán
đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM ............................. 47
2.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................................. 47
2.5.2 Ph n t ch thang đo ............................................................................................. 49
2.5.3 Ph n t ch tƣơng quan và hồi quy tuyến tính .................................................... 53


2.5.4 ánh giá độ phù h p, ki m đ nh độ phù h p của mô hình và hi n tƣ ng đa
cộng tuyến ..................................................................................................................... 56
2.6
ánh giá sự tác động của các yếu tố nh hƣởng đến vi c s ụng ch vụ
thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM ........... 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................. 59
Ự
Ệ
ỘT S

Ộ
Ệ
.................. 60

3.1
nh hƣ ng phát tri n ch vụ thanh toán đi n t tại các NHTM trên đ a àn
TP.HCM ........................................................................................................................ 60

3.2 Gi i pháp th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hƣởng đến vi c s ụng
TT T của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM .............................. 61
3.2.1 Tăng cƣ ng c m nhận về l i ch và t nh ễ s

ụng ....................................... 61

3.2.2 Tăng cƣ ng gi m thi u rủi ro ........................................................................... 65
3.2.3 N ng cao t nh

o mật ....................................................................................... 66

3.2.4 N ng cao nhận thức ki m soát hành vi cho khách hàng ................................. 68
3.2.5 Ph n kh c th trƣ ng ......................................................................................... 69
3.2.6 Một số gi i pháp khác ....................................................................................... 70
3 2 6 1N ng cao, củng cố và phát tri n h nh nh, thƣơng hi u của ng n hàng ........ 70
3 2 6 2N ng cao chất lƣ ng nguồn nh n lực ............................................................. 71
3 2 6 3Tăng cƣ ng đ u tƣ c ng ngh .......................................................................... 72
3.3 Gi i pháp th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hƣởng đến xu hƣ ng s
ụng TT T của khách hàng ở cấp độ qu n l vĩ m ................................................. 73
3.3.1

ối v i Ng n hàng Nhà nƣ c ........................................................................... 73

3.3.2

ối v i Ch nh phủ và các cơ quan qu n l ...................................................... 74

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 75
.................................................................................................................. 77

ệ


TT T

Thanh toán đi n t

NHTM

Ng n hàng Thƣơng mại

PU

Nhận thức sự hữu ch

PEU

Nhận thức t nh ễ s

PRP

Nhận thức rủi ro v i s n ph m

PRT

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao

SN

Chu n chủ quan

PBC

Nhận thức ki m soát hành vi

ụng
ch vụ
ch trực tuyến


Trang
B ng 1.1 B ng tóm tắt các nghiên cứu thực nghi m ........................................ 26
ng 2.1 Số li u thanh toán qua mạng int rn t tại các NHTM ........................ 33
ng 2.2 Số li u thanh toán qua s

ụng đi n thoại i động tại các NHTM ... 35

ng 2.3 Các thang đo trong m h nh nghiên cứu............................................ 43
ng 2.4 Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................. 47
ng 2.5 T ng h p h số Cron ach s npha của các thang đo ....................... 49
ng 2.6 Kết qu ph n t ch hồi quy tuyến t nh ội........................................... 56
ng 2.7 Kết qu ki m đ nh thống kê F ........................................................... 57
ng 2.8 H số phƣơng tr nh hồi quy................................................................ 57
B ng 2.9 Kết qu ki m đ nh các gi thuyết ...................................................... 58


Trang
H nh 1. 1 M h nh TR ....................................................................................... 17
H nh 1.2 Mô hình chấp nhận c ng ngh T M .................................................... 18
H nh 1.3 Thuyết hành vi ự đ nh TP ................................................................. 21

H nh 1.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR ................................................................ 21
H nh 1.5 Mô hình chấp nhận s dụng thƣơng mại đi n t e-CAM ..................... 25
H nh 2.1 Số li u thanh toán qua mạng int rn t tại các NHTM............................ 35
H nh 2.2 Số li u thanh toán qua s

ụng đi n thoại i động tại các NHTM ....... 36

H nh 2.3 M h nh nghiên cứu đề xuất.................................................................. 41
H nh 2.4 Bi u đồ phân tán scatter ....................................................................... 55
H nh 2.5 Bi u đồ t n số Histogram ...................................................................... 56


1

1. Lý do chọ

ề tài

Ngày nay, v i sự phát tri n của công ngh thông tin và thƣơng mại đi n t ,
thanh toán đi n t đã trở thành một xu hƣ ng không th thiếu trong xã hội hi n đại.
Sau khi gia nhập WTO năm 2007, có nhiều cơ hội và thách thức cho kinh tế Vi t
Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Vi t Nam thay đ i thói quen giao
d ch thanh toán đ thích ứng v i xu hƣ ng chung của thế gi i. Những năm g n đ y,
c ng ngh th ng tin đã đƣ c trang b trong h thống ng n hàng đ nâng cao chất
lƣ ng d ch vụ. Các hình thức thanh toán đi n t nhiều hơn và đa ạng hơn Bên
cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣ c đã thiết lập và đƣa vào vận hành H thống thanh toán
đi n t liên ng n hàng, kết nối v i 66 đơn v thuộc Ng n hàng Nhà nƣ c và g n 800
đơn v thành viên trực tiếp thuộc, 97 t chức t n ụng trong toàn quốc, đáp ứng nhu
c u thanh, quyết toán tức th i v i số lƣ ng giao

ch thanh toán ngày càng tăng của

nền kinh tế Do đó đ y là th i gian đ nâng cao nhận thức của khách hàng và ph
biến các h thống thanh toán đi n t trong xã hội.
Th o số li u thống kê của Ng n hàng Nhà nƣ c, tỷ l tiền m t trên t ng
phƣơng ti n thanh toán có xu hƣ ng ngày càng gi m

n từ 20,3% năm 2004

xuống 14% năm 2010 và tỷ l này vào kho ng 12% (2014). Tuy nhiên, tỷ l tiền
m t trong t ng thanh toán vẫn cao hơn đáng k khi so sánh v i các nƣ c khác trên
thế gi i V

ụ tỷ l tiền m t trong t ng thanh kho n tại một số nƣ c phát tri n là

0,7% đối v i Thụy

i n, 1% đối v i Na Uy và Trung Quốc là 10%

ên cạnh đó,

th o số li u của Hội thẻ Ng n hàng Vi t Nam đến ngày 30/6/2013, t ng số lƣ ng
thẻ của h thống ng n hàng Vi t Nam đã phát hành đạt 57 tri u thẻ Trong đó, thẻ
ghi n nội đ a là 51,2 tri u thẻ; thẻ ghi n quốc tế 1,9 tri u thẻ; thẻ t n ụng nội đia
là 96 ngh n thẻ và thẻ t n ụng quốc tế 1,6 tri u thẻ, còn lại là các loại thẻ khác
M c ù ƣu tiên cho tiền m t hơn thanh toán đi n t , song thái độ của c ng
ch ng đối v i thanh toán đi n t đã đƣ c khuyến kh ch trong vài năm qua v i sự
gia tăng của ngƣ i s

ụng thẻ ng n hàng và vi c mở rộng mạng lƣ i

TM và đi m


2

án hàng, đ c i t là trong một số thành phố l n nhƣ: Hà Nội và Hồ Ch Minh T m
quan trọng của tiền m t đang suy gi m Tuy nhiên, c ng ch ng vẫn còn nhiều quan
ngại v i thanh toán đi n t , ng n ngại thay đ i từ phƣơng pháp truyền thống và đơn
gi n đ tự động và đi n t
s

Vi c iết đƣ c những nh n tố nh hƣởng đến xu hƣ ng

ụng thanh toán đi n t của khách hàng cũng nhƣ cách thức các yếu tố nh

hƣởng đến xu hƣ ng s

ụng của khách hàng trong thanh toán đi n t sẽ gi p các

nhà qu n tr ngân hàng có các chƣơng tr nh phù h p đ th c đ y xu hƣ ng s

ụng

thanh toán đi n t của khách hàng, gi p n ng cao năng lực cạnh tranh của ng n
hàng khi h thống ng n hàng đi n t vẫn còn trẻ.
Thành phố Hồ Ch Minh là một trong số t đ th của c nƣ c có tốc độ tăng
trƣởng kinh tế hai con số liên tục trong kho ng th i gian ài và ngày càng khẳng
đ nh vai trò là trung t m l n về nhiều m t và là một trong các động lực phát tri n
kinh tế của c nƣ c Thành phố Hồ Ch Minh là trung t m kinh tế l n, một trung

t m giao

ch có v tr quan trọng đóng góp ngày càng l n v i khu vực và c nƣ c

Xuất phát từ thực tế đó, tác gi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng thanh toán điện tử c a khách h ng tại một số
ồ Chí

tr n đ a

n Thành phố

inh” đ làm luận văn thạc sỹ

2. M c tiêu và câu hỏi nghiên cứu
-

Xác đ nh các yếu tố nh hƣởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của

khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Xác đ nh mức độ tác động của từng yếu tố nh hƣởng đến vi c s dụng

thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí
Minh.
đến vi c s

Một số gi i pháp nhằm th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hƣởng
ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a bàn

Thành phố Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu
Q1: Yếu tố nh hƣởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại
một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh là gì?


3

Q2: Mức độ tác động của các yếu tố nh hƣởng đến vi c s dụng thanh toán
đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh?
3. Phạm vi nghiên cứu
-

Nghiên cứu tập trung vào a phƣơng thức thanh toán đi n t ph biến

hi n nay: (1) thanh toán bằng thẻ; (2) thanh toán trực tuyến bằng internet; (3) thanh
toán bằng s dụng đi n thoại i động.
-

ối tƣ ng nghiên cứu: Là các yếu tố nh hƣởng đến vi c s dụng thanh

toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí
Minh.
-

Th trƣ ng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân có hi u iết về d ch vụ

thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Số ngƣ i đƣ c lựa chọn hỏi cho nghiên cứu này là 220 khách hàng s

dụng thanh toán đi n t trong thành phố. Tuy nhiên, khách hàng s dụng thanh toán
đi n t có th đến từ các nhóm chuyên môn, độ tu i, tr nh độ,… khác nhau.
-

Phạm vi nghiên cứu:

Về m t kh ng gian: Nghiên cứu đƣ c thực hi n v i các khách hàng s

ụng

thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM
Về m t th i gian: Số li u thu thập đ x l

ữ li u đƣ c thu thập trong th i

gian từ tháng 03/2014 đến tháng 07/2014. Do th i gian nghiên cứu và kh năng hạn
chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và đánh giá thực trạng hoạt động
thanh toán đi n t của ốn ng n hàng tiêu i u trên đ a àn thành phố từ năm 2010
đến năm 2014 là Sacom ank, Exim ank, C và
4.

ươ

ê

ng

ank

ứu

Phư ng pháp nghi n c u đ nh tính: Vận ụng các l thuyết có liên quan đến
các yếu tố nh hƣởng đến vi c s
x y ựng thang đo. S

ụng thanh toán đi n t của khách hàng, từ đó

ụng kỹ thuật th o luận tay đ i và phỏng vấn th . Mục đ ch

của nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và
tố nh hƣởng đến vi c s
trên đ a àn TP HCM

sung các thang đo về các yếu

ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM


4

Phư ng pháp nghi n c u đ nh lư ng: Dùng kỹ thuật thu thập th ng tin trực
tiếp th ng qua

ng c u hỏi và s

ụng ph n mềm thống kê SPSS đ chạy m h nh,

ph n t ch ữ li u nhằm xác đ nh các yếu tố nh hƣởng và đo lƣ ng mức độ nh
hƣởng đến vi c s
5. Ý

ụng thanh toán đi n t

ĩ

ứng d ng củ

ề tài

Vi c thực hi n nghiên cứu đề tài này có

nghĩa quan trọng về m t khoa học

cũng nhƣ thực tiễn.
Về mặt khoa học, đề tài góp ph n vào h thống các thang đo lƣ ng các yếu tố
nh hƣởng đến vi c s
đi n t

ụng s n ph m/ ch vụ liên quan đến c ng ngh thƣơng mại

Bên cạnh đó, đ y cũng sẽ là tài li u tham kh o cho các nghiên cứu sau này

về các yếu tố nh hƣởng đến vi c s

ụng

ch vụ thƣơng mại đi n t nói chung và

thanh toán đi n t nói riêng.
Về mặt thực tiễn, kết qu nghiên cứu sẽ cung cấp th ng tin và những luận cứ
khoa học về vi c xác đ nh các yếu tố nh hƣởng cũng nhƣ mức độ tác động của các
yếu tố nh hƣởng đến vi c s

ụng thanh toán đi n t của khách hàng nhằm đƣa ra

những gi i pháp th c đ y vi c s

ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại ng n

hàng, từ đó n ng cao năng lực cạnh tranh của ng n hàng khi h thống ng n hàng
đi n t vẫn còn trẻ. ối v i những cơ quan an hành ch nh sách, vi c ph n t ch các
yếu tố nh hƣởng đến vi c s

ụng thanh toán đi n t sẽ gi p cho Ch nh phủ, Ng n

hàng Nhà nƣ c và các hi p hội Ng n hàng có cơ sở an hành các quy đ nh và ch nh
sách phù h p đ

o v ngƣ i s

6. K t cấu của luậ

ụng thƣơng mại đi n t .

ă

Ngoài ph n mở đ u và kết luận, luận văn này đƣ c chia làm 03 chƣơng:

Chƣơng 1: T ng quan về các yếu tố nh hƣởng đến vi c s

ụng thanh toán

đi n t của khách hàng tại một số NHTM
Chƣơng 2: Thực trạng các yếu tố nh hƣởng đến vi c s

ụng thanh toán đi n

t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP.HCM
Chƣơng 3: Gi i pháp th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hƣởng đến vi c
s

ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM


5

1:
Ệ

VIỆC
MỘT S
1.1 T ươ

ạ

1.1.1 Khái niệm
ệ



ệ

NHTM

ện t

t

ươ

ạ

ệ

ươ

ạ

ệ

ện t

Th o T chức thƣơng mại quốc tế WTO, thƣơng mại đi n t

ao gồm vi c s n

xuất, qu ng cáo, án hàng và ph n phối s n ph m đƣ c mua án và thanh toán trên
mạng int rn t, nhƣng đƣ c giao nhận một cách hữu h nh c s n ph m giao nhận

cũng nhƣ những th ng tin số hoá th ng qua mạng int rn t
Th o

y an Thƣơng mại của T chức h p tác ch u

PEC, thƣơng mại đi n t liên quan đến các giao
hoá và

– Thái

nh Dƣơng

ch thƣơng mại trao đ i hàng

ch vụ giữa nhóm cá nh n mang t nh đi n t chủ yếu th ng qua các h

thống có nền t ng ựa trên int rn t
Nh n chung Thƣơng mại đi n t là các ạng giao

ch thƣơng mại ựa trên

quá tr nh x l và chuy n giao số li u số hoá ao gồm c văn

n, m thanh và h nh

nh
Sự phát tri n của thƣơng mại đi n t g y nh hƣởng v cùng l n đến h thống
ng n hàng, tạo ra một h thống thanh toán rộng khắp, tiến t i một thế gi i kh ng
ùng tiền m t, thanh toán gọn an toàn và ch nh xác, từ đó các

ch vụ thanh toán

đi n t ra đ i


ệ

ệ

H thống thanh toán là một cơ sở hạ t ng quan trọng của nền kinh tế . Một h
thống thanh toán hoạt động tốt không chỉ tạo thuận l i cho hoạt động trơn tru và n
đ nh của h thống thanh toán, mà còn đ đ m b o tính hi u qu của chính sách tiền
t . Có nhiều đ nh nghĩa về thanh toán đi n t . Thanh toán đi n t đƣ c đ nh nghĩa
là các kho n thanh toán tự động thông qua thanh toán bù trừ (ACH), là h thống thẻ,
là chuy n tiền đi n t (O'Mahony và cộng sự, 2001). S ng 2008 đ nh nghĩa là


6

thanh toán bằng phƣơng thức đi n t nhƣ chuy n tiền đi n t , thanh toán ghi n
đi n t , tr trƣ c đi n t , tiền đi n t , thẻ tín dụng, trái phiếu đi n t ,… Theo báo
cáo quốc gia về kỹ thuật Thƣơng mại đi n t của Bộ thƣơng mại “Thanh toán đi n
t th o nghĩa rộng đƣ c đ nh nghĩa là vi c thanh toán tiền th ng qua các th ng đi p
đi n t thay cho vi c trao tay tiền m t

Th o nghĩa hẹp, thanh toán trong Thƣơng

mại đi n t có th hi u là vi c tr tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hoá, d ch vụ
đƣ c mua bán trên internet.


ê

ện t

H thống thanh toán đi n t liên kết v i mạng thanh toán riêng ngân hàng hay
các mạng chuyên thanh toán khác nhƣ mạng thanh toán thẻ của t chức Visa và
Master Card). V i h thống thanh toán đi n t , ngƣ i s dụng có th thực hi n
thanh toán bằng phƣơng ti n có sẵn nhƣ thẻ ho c trực tiếp trên tài kho n ngân hàng.
 Ngƣ i bán – Cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Merchant): Là các thành
ph n kinh doanh hàng hoá và d ch vụ có ký kết v i Ngân hàng thanh toán về vi c
chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, c a hàng

Các đơn v này ph i

trang b máy móc kỹ thuật đ tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, d ch vụ,
tr n thay cho tiền m t.
 Ngƣ i mua – Chủ sở hữu thẻ Car hol r : Là ngƣ i có tên ghi trên thẻ
đƣ c dùng thẻ đ chi tr thanh toán tiền mua hàng hoá, d ch vụ. Chỉ có chủ thẻ m i
có th s dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận
thẻ v hàng hoá d ch vụ ho c tr n , chủ thẻ ph i xuất trình thẻ đ nơi đ y ki m tra
theo qui trình và lập biên lai thanh toán.
 Ngân hàng của ngƣ i mua/ngƣ i bán: Là ng n hàng nơi ngƣ i mua/ngƣ i
bán mở tài kho n.
 T chức thẻ quốc tế: Là hi p hội của các t chức tài chính, tín dụng tham
gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế nhƣ t chức thẻ Visa, t chức thẻ Master
Card, công ty thẻ JS , …
 Ngân hàng phát hành – Issuing Bank: Là thành viên chính thức của các T
chức thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành

7

ch u trách nhi m tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, x lý và phát hành thẻ, mở và qu n lý
tài kho n thẻ, đồng th i thực hi n vi c thanh toán cuối cùng v i chủ thẻ.


Ngân hàng thanh toán – Acquiring Bank: Là ngân hàng trực tiếp ký h p

đồng v i cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao d ch o cơ sở chấp nhận
thẻ xuất trình. Một ngân hàng có th vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai
trò phát hành.


T chức cung cấp d ch vụ x lý thanh toán: Cung cấp d ch vụ kết nối mạng,

bộ x lý các giao d ch thanh toán cho ngƣ i bán, mạng tài ch nh, …
ệ

1.1.2


Thanh toán trực tuyến

Là loại h nh

ng internet

ch vụ ng n hàng cho ph p khách hàng có th giao

ch v i ng n

hàng th ng qua mạng int rn t khi khách hàng có nhu c u V i ất k phƣơng ti n
đi n t nào có th kết nối int rn t nhƣ: máy t nh, đi n thoại, máy t nh

ng,…

khách hàng đều có th truy cập vào w sit của ng n hàng đ thực hi n các giao
ch tài ch nh ở ất cứ nơi đ u vào ất cứ th i gian nào Do đó, khách hàng có th
thực hi n giao

ch 24/7 tại nhà ho c ở văn phòng, khi đang trong nƣ c hay đi nƣ c

ngoài
Thanh toán trực tuyến ằng int rn t gi p các giao
nhanh hơn, chủ động thực hi n giao

ch thanh toán x y ra

ch, tiết ki m th i gian và tiền ạc của khách

hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng kh ng ph i mang th o tiền m t, gi m thi u rủi ro
mất mát, tiền gi , nh m lẫn trong quá tr nh ki m đếm Chỉ một vài thao tác đơn gi n
trong một kho ng th i gian rất ngắn, khách hàng có th thực hi n các giao
tuyến nhƣ chuy n tiền, thanh toán hoá đơn hàng hoá

ch vụ

ch trực

ch vụ viễn th ng,

đi n lực, hàng kh ng,… ...

Là

hanh toán

ng sử dụng điện thoại di động

ch vụ trực tuyến kh ng dây cho ph p khách hàng s

động đ thực hi n các giao

ụng đi n thoại i

ch v i ng n hàng một cách an toàn, ti n l i Khách

hàng kh ng c n đến ng n hàng mà vẫn có th tiếp cận mọi
ở đ u D ch vụ này gi p khách hàng s

ch vụ ất cứ l c nào và

ụng một cách ễ àng h u hết các chức


8

năng

ch vụ của ng n hàng Khách hàng có th đến các đi m giao

hàng đ đăng k

ch vụ thanh toán này, mỗi khách hàng đƣ c đăng k tƣơng ứng

v i một số thuê ao đ s

ụng

ch vụ Th ng qua ứng ụng đƣ c cài trên đi n

thoại, khách hàng có th thực hi n các giao

ch mọi l c, mọi nơi, ễ àng, thuận

ti n kh ng c n nh c pháp, chỉ c n cài đ t ứng ụng và s

ụng th o các m nu

chức năng trên ứng ụng , tiết ki m th i gian, chi ph Các giao
và

ch của ng n

ch đƣ c mã hoá

o mật th ng tin D ch vụ này tƣơng th ch v i các òng đi n thoại có hỗ tr

Java, các òng đi n thoại th ng minh s

ụng h điều hành iOS, n roi , Win ows

phon ,…
Khách hàng có th giao

ch trực tuyến qua mạng đi n thoại i động nhƣ

chuy n kho n, nạp tiền, thanh toán hoá đơn, thanh toán n vay...
D ch vụ này đƣ c s

ụng ph

iến o t nh chất thuận ti n, nhanh chóng của

nó Thanh toán qua đi n thoại i động có nhiều l i thế o mạng lƣ i đi n thoại i
động có độ ao phủ l n, hạ t ng viễn th ng có sẵn và số lƣ ng ngƣ i s

ụng đi n

thoại nhiều


hanh toán qua máy

POS là h nh thức thanh toán kh ng ùng tiền m t th ng qua vi c s
nối giữa thiết

ụng kết

đọc thẻ POS v i ng n hàng phát hành thẻ Qua đó, h thống tự

động tr ch tiền từ tài kho n ngƣ i mua tr cho ngƣ i án Máy POS có t nh năng
nhƣ thanh toán tại các c a hàng, trung t m thƣơng mại, siêu th ,… thanh toán các
kho n

ch vụ nhƣ: đi n nƣ c, đi n thoại,

chiếm một i n t ch rất nhỏ, có th

o hi m,… Máy có ƣu đi m gọn nhẹ chỉ

ễ àng lắp đ t ở nhiều nơi Khi thanh toán, chủ

thẻ sẽ quẹt thẻ lên máy POS đƣ c đ t tại qu y t nh tiền, nhập số pin nếu là thẻ
TM , nhập vào số tiền c n thanh toán sau đó máy sẽ in ra hai iên lai t nh tiền và
chủ thẻ sẽ k tên xác nhận thanh toán vào hai iên lai này, chủ thẻ giữ một iên lai,
c a hàng giữ một iên lai và hoàn tất thủ tục thanh toán
Máy giao

ch tự động TM là thiết

ng n hàng giao

hàng, thực hi n nhận ạng khách hàng th ng qua thẻ
th ch Các ng n hàng s

ụng máy

ch tự động v i khách

TM hay các thiết

TM nhƣ một qu y giao

tƣơng

ch nhỏ, hoạt động


9

24/7 tạo điều ki n thuận l i cho khách hàng s
chiếc thẻ

TM, khách hàng có th đến c y

ụng

ch vụ ng n hàng V i một

TM đ s

ụng những

ch vụ mà

khách hàng muốn nhƣ chuy n tiền cho ngƣ i khách, thanh toán hoá đơn,…
Máy POS và máy r t tiền tự động TM đều có đi m chung là giao
qua thẻ TM Các loại thẻ th ng ụng đƣ c s

-

D it car

ch đƣ c

ụng nhƣ:

Thẻ thanh toán, thẻ ghi n : Cho ph p chủ thẻ thực hi n giao

ch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài kho n tiền g i thanh toán của chủ thẻ Thẻ
ghi n gồm hai loại: Thẻ ghi n nội đ a và thẻ ghi n quốc tế V i thẻ ghi n nội đ a
khách hàng chỉ có th s
s

ụng trong lãnh th Vi t Nam còn thẻ ghi n quốc tế đƣ c

ụng ở ất k nơi nào trên thế gi i miễn là có th chấp nhận thẻ V i loại thẻ này

khách hàng vừa có th r t tiền tại máy TM vừa có th s

ụng đ thanh toán tiền

hàng hoá tại những đi m chấp nhận thẻ nhƣ: Siêu th , nhà hàng, quán cà phê, trung
t m đi n máy,… Mỗi l n thực hi n r t tiền ho c thanh toán ằng thẻ, tài kho n
ng n hàng sẽ
-

trừ tiền và th ng áo giao

Cr it car

ch ằng

ng kê hàng tháng

Thẻ t n ụng, thẻ ghi có : Cho ph p chủ thẻ thực hi n giao

ch thẻ trong phạm vi hạn mức t n ụng đã đƣ c cấp th o tho thuận v i t chức
phát hành thẻ

y là loại thẻ “s

ụng trƣ c, tr tiền sau V i chiếc thẻ này khách

hàng kh ng c n có sẵn tiền trong tài kho n
sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức s

có th s

ụng thẻ này, ng n hàng

ụng ựa trên kh năng tài ch nh, tài s n thế

chấp của khách hàng Ng n hàng sẽ cho khách hàng xài trƣ c và họ ph i có trách
nhi m hoàn tr nó trong một kho ng th i gian nhất đ nh, thƣ ng là 45 ngày Nếu
chƣa tr hết khách hàng có th tr từ từ và ph i ch u lãi suất Tu vào kh năng tài
ch nh của khách hàng, hạn mức mà ng n hàng cho ph p khách hàng s

ụng là cao

hay thấp và có những ƣu đãi nào? Hi n nay, các NHTM Vi t Nam thƣ ng liên kết
v i các thƣơng hi u thẻ n i tiếng thế gi i nhƣ t chức thẻ Visa, Mast rcar , JC
1.1.3

ủ
ệ




ệ

iết kiệm chi phí


10

Về ph a ng n hàng: Th ng qua kênh thanh toán đi n t , ng n hàng sẽ gi m

t

đƣ c các thủ tục giấy t , chi ph ki m đếm, tạo thuận l i cho vi c thực hi n các giao
ch Tuy chi ph đ u tƣ c ng ngh
ph vận hành các giao

an đ u cho thanh toán đi n t cao nhƣng chi

ch đi n t lại thấp Hơn nữa, khi

ch vụ thanh toán đi n t

phát tri n, ng n hàng kh ng c n ph i đ u tƣ mở rộng các h thống chi nhánh, phòng
giao

ch, thuê thêm nh n sự, mua sắm thêm các thiết

mà vẫn có th đáp ứng

đƣ c khối lƣ ng l n khách hàng
Về ph a khách hàng: Giao
giao

ch th ng qua thanh toán đi n t nhanh hơn so v i

ch truyền thống Th ng thƣ ng giao

ch tại qu y cho một khách hàng

chuy n tiền mất kho ng 15 ph t kh ng k th i gian đi lại và ch đ i, nhƣng giao
ch trên int rn t, mo il ho c h thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn gi n trong
một vài ph t Khách hàng sẽ tiết ki m đƣ c th i gian, chi ph đi lại v giao

ch

đƣ c thực hi n tại ất k nơi nào, ất k l c nào

Các

ng cao hiệu quả sử dụng vốn

ch vụ thanh toán đi n t càng phát tri n càng gi p cho luồng vốn lu n

chuyễn nhanh hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu c u thanh toán của nền kinh tế V i
ch vụ thanh toán đi n t , khách hàng kh ng ph i đ m tiền m t nên gi m thi u
đƣ c rủi ro mất tiền, tiền gi , nh m lẫn… ch nh v l i ch đó làm cho ngƣ i

ng i

tiền vào ng n hàng càng nhiều, ng n hàng huy động đƣ c h u hết các nguồn tiền
nhàn rỗi trong

n cƣ làm tăng nguồn tiền trong lƣu th ng và làm thay đ i cơ cấu

tiền lƣu th ng, chuy n t nền kinh tế tiền m t sang nền kinh tế tiền đi n t
đ y nhanh tốc độ lƣu th ng hàng hoá, tiền t , n ng cao hi u qu s


Qua đó,

ụng vốn

nh th ng tin t i chính hiệu quả

Về ph a ng n hàng: Các th ng tin giao

ch đi n t lu n đƣ c thực hi n và sao

lƣu ƣ i ữ li u đi n t một cách tự động Do đó gi p cho hoạt động thanh tra,
giám sát ng n hàng của ng n hàng đƣ c ch t chẽ hơn, k p th i phát hi n và chấn
chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn h thống

11

Về ph a khách hàng: Khách hàng nắm ắt th ng tin ng n hàng nhanh hơn,
th ng tin nhận đƣ c phong ph và ti n ch

ồng th i, thực hi n các l nh thanh toán

cũng nhanh hơn
ng cao s c cạnh tranh c a ng n h ng



Do sự thuận l i trong vi c giao

ch đi n t kh ng

kh ng gian nên số lƣ ng khách hàng giao
lƣ ng giao

gi i hạn ởi th i gian,

ch ngày càng đ ng từ đó ẫn đến khối

ch tăng lên một cách nhanh chóng Sự phong ph của các

ch vụ

thanh toán đi n t có th gi p ng n hàng nhắm đến nhiều đối tƣ ng khách hàng,

nhiều lĩnh vực kinh oanh Ch nh nh những ti n ch có đƣ c từ vi c ứng ụng
c ng ngh sẽ thu h t và giữ ch n khách hàng trong vi c s

ụng

ch vụ Qua đó

gi i thi u đƣ c h nh nh của m nh t i các khách hàng, th hi n đẳng cấp chuyên
nghi p hi n đại của m nh một cách rộng rãi nhất từ đó n ng cao cạnh tranh của ng n
hàng


ủ

ệ



ối v i ngân hàng



i ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ kh năng g y thi t hại cho ng n hàng o
h thống kh ng đ m
-

o sự thống nhất và mức độ tin cậy c n thiết

Rủi ro an ninh: Ki m soát vi c truy cập h thống ng n hàng ngày càng

trở nên phức tạp o vi c s

ụng các đƣ ng

y liên lạc, k c các mạng th ng tin

c ng cộng nhƣ mạng int rn t ngày càng đƣ c phát tri n Nếu ki m soát kh ng tốt
có th

ẫn đến t nh trạng những tội phạm thực hi n thành c ng những hành động

ất h p pháp chẳng hạn nhƣ tội phạm có th s
thực hi n giao

ch Một lỗ h ng an ninh có th

ụng thẻ, mã pin của khách hàng đ
ẫn đến những trách nhi m pháp l

o ọn lừa đ o cố t nh tạo ra cho ng n hàng Ng n hàng còn có thề ph i gánh ch u
những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đ o của ch nh nh n viên của m nh Các
nh n viên ng n hàng có thề truy cập vào các tài kho n của khách hàng ho c ăn cắp
các thẻ lƣu trữ giá tr Nguyên nh n là o cán ộ thoái hoá, iến chất, c ng tác soạn
th o quy tr nh ki m tra, ki m soát nội ộ kh ng đƣ c thực hi n đ ng chu n mực


12

Rủi ro thiết kế, uy tr h thống:

-

Các h thống mà ng n hàng đã thiết lập có th kh ng đƣ c thiết kế ho c tri n
khai tốt, trong quá tr nh vận hành có th

lỗi gián đoạn ho c chạy chậm … tốc độ

thay đ i nhanh chóng của c ng ngh th ng tin kiến cho h thống của ng n hàng có
th

lạc hậu Hơn nữa c ng ngh thay đ i nhanh chóng có th khiến các nh n viên

kh ng th hi u đƣ c đ y đủ

n chất của c ng ngh m i ng n hàng s

ụng

iều

này g y rắc rối khi vận hành h thống ho c h thống m i cập nhật


i ro uy tín

Rủi ro uy t n là rủi ro o ƣ luận đánh giá xấu về ng n hàng g y khó khăn
nghiêm trọng cho ng n hàng trong vi c tiếp cận các nguồn vốn ho c khách hàng r i
ỏ ng n hàng:

-

Các h thống ho c s n ph m kh ng hoạt động nhƣ ự kiến và g y ra

ph n ứng tiêu cực lan rộng trong c ng ch ng Một lỗ h ng nghiêm trọng về an ninh,
cho ù là o ên ngoài hay ên trong tấn c ng lên một h thống nào đó của ng n
hàng có th làm suy gi m lòng tin của c ng ch ng vào
-

ch vụ ng n hàng.

Có th phát sinh trong trƣ ng h p khách hàng g p vấn đề v i

đƣ c cung ứng nhƣng kh ng nhận đƣ c th ng tin c n thiết về s n ph m s

ch vụ
ụng và

các quy tr nh gi i quyết trục tr c


i ro pháp l

Rủi ro pháp l phát sinh từ những vi phạm ho c kh ng tu n thủ pháp luật, các
quy đ nh ho c các th ng l đã đƣ c xác lập ho c o quy đ nh kh ng r các quyền và
nghĩa vụ của các ên đối v i giao

ch Những ng n hàng quyết đ nh tăng cƣ ng

ch vụ khách hàng ằng cách liên kết w sit của m nh v i các trang khác cũng có

th ph i đối m t v i một kẻ đột nhập nào đó có th s

ụng trang đƣ c liên kết đ

lừa gạt, đánh cắp th ng tin khách hàng,…


i ro an to n ảo m t

Rủi ro ngày càng cao khi ng n hàng kh ng ph
của m nh một cách th ch h p về

thức an toàn

iến kiến thức cho khách hàng
o mật Các khách hàng s

ụng

th ng tin cá nh n th ng tin chứng thực, số thẻ t n ụng ho c số tài kho n ng n


13

hàng trong các giao

ch thanh toán đi n t kh ng đƣ c

o mật sẽ tạo điều ki n

cho ọn tội phạm tiếp cận đƣ c v i tài kho n của họ và s

ụng vào các mục đ ch

kh ng tốt


ối v i khách hàng

Bên cạnh những l i ch th cũng tồn tại nhiều rủi ro đối v i khách hàng khi s
dụng d ch vụ thanh toán đi n t :
-

Giao

ch có th x y ra trục tr c trên đƣ ng truyền trong quá tr nh thanh

toán, th ng tin thanh toán nhƣ tên tài khoàn, mật kh u, … có th
s

đối tƣ ng khác

ụng Khách hàng e ngại tin t c (hacker) có th xâm nhập h thống và đánh cắp

thông tin tài kho n. Các trang web gi mạo ng n hàng đ lừa đ o khách hàng nhằm
lấy tên truy cập và mật kh u, từ đó thực hi n các giao d ch gian lận gây thất thoát
cho khách hàng.
-

Khách hàng có th c m thấy tốn th i gian đ ch đ i do t nh năng thanh

toán kh ng đ ng nhƣ gi i thi u, qu ng cáo làm mất cơ hội s

ụng

ch vụ thanh

toán khác
-

Trong quá tr nh tham gia giao

chi ph khác phát sinh trong khi s

ch khách hàng có th ph i ch u thêm các

ụng các

ch vụ thanh toán khác có chi ph thấp

hơn
1.2 Các y u tố

ưở

n việc s

d ng

ệ

ủ

ạ một số NHTM
Theo TAM, nhận thức tính dễ s dụng PEU có quan h v i nhận thức sự hữu
ích PU. Hai yếu tố này đã đƣ c nghiên cứu nhƣ là yếu tố quyết đ nh chấp nhận và
s dụng ứng dụng công ngh (Venkatesh và Morris, 2003).
1.2.1 Nhận thức tính dễ s d ng
Nhận thức tính dễ s dụng: "Là m c độ mà một người tin r ng sử dụng một hệ
thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực" (Davis 1989, trang 320).

ó là sự dễ dàng mà

ngƣ i ùng mong đ i khi s dụng h thống.
Một số nghiên cứu trƣ c đ y chỉ ra rằng PEU có nh hƣởng trực tiếp trong
chấp nhận s dụng một h thống công ngh m i (Agarwal và Prasad, 1998) và thậm


14

chí có nh hƣởng mạnh mẽ hơn nhận thức sự hữu ích PU (Karahanna và cộng sự,
2006).
Nhận thức tính dễ s dụng PEU mô t ngƣ i s dụng c m nhận dễ dàng và
không phức tạp khi s dụng d ch vụ thanh toán đi n t . Trong quá trình thanh toán
tiền, nếu thanh toán đi n t cung cấp sự dễ dàng khi s dụng th ngƣ i tiêu dùng sẽ
s dụng d ch vụ này.
1.2.2 Nhận thức sự h u ích
Nhận thức sự hữu ích: "Là m c độ mà một người tin r ng sử dụng một hệ thống
đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện c a họ" (Davis 1989, trang 320). Ngƣ i s
dụng chắc chắn nhận thấy rằng vi c s dụng các h thống ứng dụng riêng bi t sẽ làm

tăng hi u qu / năng suất làm vi c của họ đối v i một công vi c cụ th .
Nghiên cứu trƣ c chỉ ra rằng, PU là một yếu tố quan trọng trong chấp nhận s
dụng công ngh (Davis và cộng sự, 1989). Trong một nghiên cứu khác, Shih và
cộng sự 2004 cũng cho thấy PU có nh hƣởng l n nhất đến vi c s dụng một h
thống m i.
Nhận thức sự hữu ích PU mô t ngƣ i s dụng sẽ tin tƣởng về kết qu hữu ích
thực sự khi d ch vụ thanh toán đi n t đƣ c cung cấp. Trong quá trình thanh toán
tiền, nếu thanh toán đi n t gi p đạt đƣ c kết qu nhƣ mong muốn th ngƣ i tiêu
dùng sẽ s dụng d ch vụ này.
1.2.3 Nhận thức rủi ro
Khi khách hàng không chắc chắn về các h thống và các d ch vụ của ngân
hàng, họ có th lo lắng về một hình thức thanh toán mơ hồ v i rủi ro tài chính tiềm
n và mối đ

ọa đến sự riêng tƣ và an ninh Liên quan đến nhận thức rủi ro, hơn a

ph n năm số ngƣ i đƣ c hỏi đã có kinh nghi m s dụng thƣơng mại đi n t đã tr
l i trong cuộc kh o sát của Wu và Wang (2005) rằng khách hàng có ý thức hơn về
sự tồn tại của rủi ro tiềm n. Nhận thức rủi ro đƣ c cho là một yếu tố rào c n đ s
dụng thanh toán đi n t (Wu và Wang, 2005). Park và cộng sự (2001) chỉ ra rằng
ngƣ i tiêu dùng xem xét các rủi ro liên quan đến các giao d ch trực tuyến nhƣ t nh


15

b o mật, t nh cá nh n,…nhƣ là một trong những yếu tố quan trọng khi giao d ch
trên internet.
Nhận thức rủi ro liên quan đến s n ph m d ch vụ ph n ánh sự ăn khoăn của
ngƣ i tiêu dùng khi s dụng s n ph m d ch vụ đ c trƣng là mua hàng trực tuyến.
Nhận thức rủi ro v i s n ph m d ch vụ PRP mô t ngƣ i s dụng thanh toán

đi n t c m thấy các rủi ro x y ra nhƣ t nh năng kh ng đ ng, tốn thêm phí d ch vụ,
mất th i gian ch đ i kết qu thanh toán… Vi c lo lắng đó sẽ làm gi m kh năng
ngƣ i tiêu dùng sẽ s dụng thanh toán đi n t .
Nhận thức rủi ro liên quan đến giao d ch trực tuyến ph n ánh các rủi ro có th
x y ra khi ngƣ i tiêu dùng thực hi n giao d ch trên các phƣơng ti n đi n t .
Nhận thức rủi ro liên quan đến giao d ch trực tuyến PRT mô t ngƣ i s dụng
d ch vụ thanh toán đi n t nhận thấy các rủi ro liên quan đến giao d ch thanh toán
đƣ c thực hi n trên h thống trực tuyến nhƣ thanh toán qua m i trƣ ng internet tại
các trang web bán hàng ho c ng n hàng đi n t ; thanh toán tại các đi m chấp nhận
thẻ; thanh toán th ng qua đi n thoại i động… Nếu sự nhận thức rủi ro liên quan
đến giao d ch trực tuyến này của ngƣ i tiêu dùng s dụng thanh toán đi n t càng
cao thì vi c chấp nhận s dụng thanh toán đi n t sẽ càng thấp.
1.2.4 Chu n chủ quan
Taylor và Todd (1995) trong nghiên cứu của họ cho thấy các chỉ tiêu chu n
chủ quan có nh hƣởng đáng k đến

đ nh hành vi. Trong một nghiên cứu khác của

Bander và Chales (2010) chỉ ra rằng SN nh hƣởng đến

đ nh hành vi gián tiếp thông

qua yếu tố khác nhƣ PU
Chu n chủ quan ph n ánh mức độ ủng hộ/ ph n đối của những ngƣ i có liên
quan đến ngƣ i s dụng d ch vụ; mô t ngƣ i s dụng d ch vụ thanh toán đi n t có
th ch u nh hƣởng từ các đối tƣ ng liên quan nhƣ: Ngƣ i thân (cha/mẹ, v /chồng,
anh/ch / m,… ngƣ i mà có quá trình thanh toán các kho n chi chung cho sinh hoạt
trong gia đ nh; ạn è, đồng nghi p ngƣ i có quá tr nh trao đ i thông tin và tác
động thông tin qua lại ; cơ quan, t chức là đơn v tr lƣơng, thanh toán các s n
ph m d ch vụ hoạt động trong t chức,… Trong ối c nh kinh tế th trƣ ng, hoà

16

nhập toàn c u hi n nay thì vi c những ngƣ i có liên quan sẽ ủng hộ s dụng thanh
toán đi n t càng nhiều th ngƣ i s dụng sẽ có xu hƣ ng s dụng h thống thanh
toán đi n t này càng nhiều.
1.2.5 Nhận thức ki m soát hành vi
Nhận thức ki m soát hành vi ph n ánh niềm tin đối v i các nguồn lực và cơ
hội thực hi n hành vi cũng nhƣ vi c tồn tại của các yếu tố bên trong và bên ngoài
gây c n trở cho hành vi. Taylor và Todd (1995) cho rằng nhận thức ki m soát hành
vi có hai thành ph n: 1 các điều ki n thuận l i và 2 quan đi m bên trong của cá
nhân – hi u qu cá nh n

iều ki n thuận l i liên quan đến vi c cá nhân tin rằng cơ

sở hạ t ng về kỹ thuật hi n có sẽ hỗ tr vi c s dụng h thống. Hi u qu cá nhân
cho biết sự tự tin kh năng thực hi n hành vi của chính mình; nếu cá nhân c m thấy
tự tin khi thực hi n hành vi trên mạng thì sẽ thấy có tích cực trong vi c ki m soát
hành vi của mình.
Nhận thức ki m soát hành vi đã đƣ c tìm thấy có nh hƣởng trực tiếp đáng k
đến

đ nh hành vi (Taylor và Todd ,1995). Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và

Cao Hào Thi (2011) chỉ ra nhận thức ki m soát hành vi P C có tác động tích cực
nhất đến sự chấp nhận s dụng ng n hàng đi n t .
Nhận thức ki m soát hành vi P C liên quan:

iều ki n thuận l i là phƣơng

ti n về máy t nh, đƣ ng truyền internet, thẻ thanh toán, thiết b chấp nhận thanh
toán, đi n thoại i động, ph n mềm thanh toán; và hi u qu cá nhân là tính sẵn sàng
của ngƣ i có
1.3

đ nh s dụng thanh toán đi n t .
ê

ứ việc

ệ

ủ

Trong n a cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã đƣ c h nh thành và đƣ c ki m
nghi m nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công ngh của ngƣ i s dụng. Fishbein và
jz n 1975 đã đề xuất Thuyết Hành

ộng H p Lý (Theory of Reasoned Action -

TR

, jz n 1985 đề xuất Thuyết Hành Vi Dự

TP

, Davis 1986 đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Ngh (Technology

nh (theory of planned behavior -

Acceptance Model - TAM)... Các lý thuyết này đã đƣ c công nhận là các công cụ
hữu ích trong vi c dự đoán thái độ của ngƣ i s dụng.


17

ộ

1.3.1

M h nh l thuyết hành động h p l TR

đƣ c Fish in và

jz n x y ựng

năm 1975 có th nói đã thành c ng khi ứng ụng rộng rãi trong vi c ự đoán và gi i
th ch về

đ nh hành vi của khách hàng thuộc nhiều nền văn hoá và khu vực đ a l

khác nhay M h nh này ựa trên các iến về thái độ, nh n tố xã hội và
đoán về hành vi của một cá nh n Th o đó m h nh TR

đ nh ự

đƣ c đ t ra gi thiết rằng

“ đ nh thực hi n hành vi của một cá nh n sẽ đƣ c xác đ nh ởi thái độ của ngƣ i

đó đối v i vi c thực hi n hành vi và những chu n chủ quan T nh chất qyan trọng
của “thái độ và “chu n chủ quan trong mỗi t nh huống sẽ thay đ i tu th o đ c
t nh của hành vi

ối v i những hành vi mà sự nh hƣởng của “thái độ ho c “

thức cá nh n tỏ ra n i trội hơn th yếu tố “ thái độ sẽ trở thành ch a khoá ch nh đ
ự đoán “ đ nh hành vi . Ngƣ c lại, trong những t nh huống mà

thức xã hội đóng

vai trò ch nh yếu nhƣ vi c mua sắm những thứ cho ngƣ i khác s

ụng th “chu n

chủ quan đóng vai trò chủ yếu trong vi c ự đoán “ đ nh hành vi L thuyết hành
động h p l cũng đ t ra gi thiết rằng

đ nh hành vi sẽ là yếu tố uy nhất tác động

trực tiếp đến hành vi thực tế
Tuy nhiên, TR

là m h nh t ng quát và nó kh ng chỉ ra những yếu tố ki m

soát hành vi trong một số trƣ ng h p nào đó V vậy, khi các nhà nghiên cứu muốn
ự đoán hành vi, c n ph i xác đ nh đƣ c có yếu tố nào đóng vai trò ki m soát toàn
ộ hành vi mà m nh đang thực hi n hay kh ng
Thái độ đối v i
hành vi

đ nh thực hi n
hành vi
Chu n chủ quan

( guồn

ish ein v Ajzen, 1975)

Hành vi thực tế