Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ DIỄM

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT”

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ DIỄM

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT”
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của bản thân,
đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các
thông tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
Ngƣời cam đoan

Đặng Thị Diễm


MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
3. Đối tƣợng nghiên cứu .......................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................3
nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4

6.

7. Kết cấu đề tài.....................................................................................................4
Chƣơng 1.
1.1.

CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ................... 5

Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ...............................................5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5
1.1.2 Dịch vụ bảo hành........................................................................................ 6
1.1.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 7
1.1.4 Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 8
1.1.5 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 8
1.1.5.1 Thang đo SERVQUAL ....................................................................... 9
1.1.5.2 Thang đo SERVPERF ......................................................................... 9
1.1.5.3 Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................ 10
1.2.

Lý thuyết về sự hài lòng ...........................................................................12

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................ 12
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13
1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI .................................................... 13


1.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu ECSI ....................... 14
1.3.

Các nghiên cứu có liên quan và đề xuất thang đo mức độ hài lòng .........15

1.3.1 Tổng luận các nghiên cứu có liên quan .................................................... 15
1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................... 17
1.3.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 18
Chƣơng 2.

THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ
KỸ THUẬT SỐ FPT ................................................................................................ 25
2.1.

Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT ..................................25

2.1.1 Tổng quan về công ty ............................................................................... 25
2.1.2 Quá trình phát triển và mục tiêu chiến lƣợc ............................................. 25
2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty ............................................................................... 27
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................. 27
2.1.5 Phòng bảo hành ........................................................................................ 29
2.2.

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hành tại FPTShop và sự hài lòng

của khách hàng.......................................................................................................30
2.2.1 Quy trình bảo hành với điện thoại ............................................................ 30
2.2.2 Chính sách ................................................................................................ 39
2.2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành tại FPT Shop ..
.................................................................................................................. 44
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại
FPTShop ............................................................................................................. 50

2.2.4.1 Về yếu tố sự đáp ứng ......................................................................... 50
2.2.4.2 Về yếu tố sự tin cậy ........................................................................... 52
2.2.4.3 Về yếu tố cảm thông .......................................................................... 57
2.2.4.4 Về yếu tố đảm bảo ............................................................................. 59
2.2.4.5 Về yếu tố hữu hình ............................................................................ 61
2.3.

Đánh giá chung.........................................................................................62

2.3.1 Sự hài lòng chung ..................................................................................... 62


2.3.2 Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ....................................................................... 63
2.3.2.1 Sự đáp ứng: ........................................................................................ 63
2.3.2.2 Sự tin cậy ........................................................................................... 63
2.3.2.3 Sự cảm thông ..................................................................................... 63
2.3.2.4 Sự đảm bảo ........................................................................................ 64
2.3.2.5 Hữu hình ............................................................................................ 64
Chƣơng 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT ................................................................................. 66
3.1.

Định hƣớng phát triển của FPT Shop.......................................................66

3.2.

Mục tiêu chất lƣợng bảo hành ..................................................................66

3.3.

Giải pháp cải thiện sự đáp ứng .................................................................67

3.3.1 Triển khai đào tạo ..................................................................................... 67
3.3.2 Chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức ......................... 68
3.4.

Giải pháp cải thiện sự tin cậy ...................................................................69

3.4.1 Cải thiện quy trình bảo hành .................................................................... 69
3.4.2 Nguồn nhân lực ........................................................................................ 73
3.4.3 Triển khai kiểm soát hoạt động tại kho: ................................................... 74
3.4.4 Triển khai hoạt động thông báo đến khách hàng khi máy trễ hẹn ........... 75
3.4.5 Triển khai hoạt động cho khách hàng mƣợn máy. ................................... 76
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

Tên đầy đủ Tiếng Việt

BBBG

Biên bản bàn giao

BH

Bảo hành

CRM

Customer Relationship
Management

Phần mềm bảo hành

FRT/ FPT Shop

Financing Promoting
Technology Retail

HN
HO
IT
KH

Head Office
Information Technology

KPI

Key Performance Indicator

Công ty cổ phần bán lẻ kỹ
thuật số FPT
Hà Nội
Khối văn phòng/Kho tổng
Nhân viên hệ thống mạng
Khách hàng
Chỉ số đo lƣờng hiệu quả
công việc
Cấp bậc
Nhân viên đảm bảo chất
lƣợng
Cửa hàng
Quản lý cửa hàng

Level
QA

Quality Assurance

Shop
SM

Shop
Shop Management

SPSS

Statistical Package for
Social Sciences

TP.HCM/HCM
TTBH

Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành khoa
học xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh
Trung tâm bảo hành


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: So sánh doanh thu, lợi nhuận qua các năm................................................... 27
Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận khu vực Shop 6 tháng đầu năm 2015. ....................... 28
Bảng 2.3: Quy trình bảo hành tại FPTShop .................................................................. 31
Bảng 2.4: Chính sách bảo hành năm 2015. ................................................................... 39
Bảng 2.5: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng
cho TTBH Hãng ............................................................................................................ 40
Bảng 2.6: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ TTBH Hãng đến khi
giao trả hàng về Shop .................................................................................................... 42
Bảng 2.7: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015. .......................................... 43
Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015 ........................................... 43
Bảng 2.9 : Kết quả thống kê- hài lòng. ......................................................................... 46
Bảng 2.10: Kết quả thống kê yếu tố quan trọng nhất. .................................................. 47
Bảng 2.11: Kết quả thống kê- biến quan sát ................................................................. 47
Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng ............................................................................. 50
Bảng 2.13 : Đánh giá yếu tố tin cậy .............................................................................. 53
Bảng 2.14: Kết quả đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành. ....................................... 54
Bảng 2.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành. ............................................ 56
Bảng 2.16: Đánh giá yếu tố cảm thông ......................................................................... 57
Bảng 2.17: Báo cáo số liệu xử lý linh động .................................................................. 58

Bảng 2.18: Báo cáo triển khai phong trào 5C ............................................................... 58
Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố đảm bảo ............................................................................ 59
Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố hữu hình ........................................................................... 61
Bảng 2.21: Chi phí đầu tƣ mở Shop .............................................................................. 62
Bảng 3.1: Chi phí triển khai diễn đàn kỹ thuật ............................................................. 68
Bảng 3.2: Chi phí lắp đặt camera .................................................................................. 70
Bảng 3.3: Biểu mẫu kiểm tra lỗi máy. .......................................................................... 71
Bảng 3.4: Chi phí tuyển nhân viên kỹ thuật. ................................................................. 73


Bảng 3.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH khi máy trễ hẹn. .................................... 75
Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy .......................................... 76
Bảng 3.7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy.............................................. 77


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .......................... 10
Hình 1.2 :Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI ......................................................... 14
Hình 1.3:Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu -ECSI ........................... 15
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. ............................... 27
Hình 2.2: Biểu đồ doanh số khu vực Shop 6th năm 2015 ............................................ 28
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng bảo hành FPT Shop ..................................................... 29
Hình 2.4: Lƣu đồ quy trình bảo hành FPTShop ............................................................ 30


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dù thị trƣờng điện tử toàn cầu có phần chững lại trong nhiều năm qua nhƣng vẫn

có một số thị trƣờng tăng trƣởng tốt. Theo hãng nghiên cứu thị trƣờng GFK, dẫn
đầu thị trƣờng vẫn là các nƣớc kinh tế mới nổi nhƣ Ấn Độ, Philippines…và đáng
chú ý Việt Nam đƣợc đƣợc xếp trong danh sách 5 thị trƣờng tăng trƣởng mạnh nhất
với mức tăng 0,6 tỷ USD so với năm 2014.
Theo BMI, trong các năm tới tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng điện tử tiêu dùng
sẽ chậm lại chút ít nhƣng vẫn khá tốt. Giá trị của thị trƣờng này có thể sẽ đạt đến cột
mốc 10,8 tỉ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiết bị thông tin liên lạc
khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thị trƣờng.
Tuy nhiên, mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp,
chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trƣờng bán lẻ, thấp hơn nhiều so với
Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%). Điều đó hứa hẹn ngành
bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển và đem đến nhiều lợi nhuận không những cho hãng sản
xuất mà cho cả các kênh phân phối.
Tại thị trƣờng Việt Nam nổi lên nhƣ một hiện tƣợng là FPTShop.com.vn, doanh
nghiệp tuy chỉ mới mở rộng, nhƣng với tốc độ phát triển nhanh chóng đã có vị thế
dẫn đầu thị trƣờng. Mặc dù vậy, cạnh tranh trong ngành rất khốc liệt với các đối thủ
đã tồn tại lâu nhƣ Thegioididong, VienthongA, Nguyễn Kim… Đặc biệt năm 2015,
Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trƣờng bán lẻ cho nƣớc ngoài, theo cam kết gia
nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). Để tạo dựng đƣợc vị thế trong ngành
bán lẻ thì chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu khi mà sản phẩm đƣợc phân
phối có thể xem chất lƣợng ngang nhau và giá cả không mấy khác biệt. Chính chất
lƣợng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong ngành kinh doanh này.
Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ trƣớc bán đƣợc xem là gần nhƣ bão hòa thì dịch vụ
sau bán đang đƣợc các công ty khai thác mạnh mẽ. Không nằm ngoài xu hƣớng
chung đó, FPTShop đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ dịch vụ sau bán từ năm 2013 với
hàng loạt các hoạt động cải tiến bảo hành, mang đến cho khách hàng nhiều chính


2

sách bảo hành hấp dẫn. Tuy nhiên, trong hai năm đầu triển khai, hoạt động bảo hành
công ty cam kết với khách hàng vẫn chƣa đảm bảo.
Theo số liệu KPI nội bộ, năm 2013, 2014 tỉ lệ KPI phòng bảo hành đáp ứng
82,7% và 80,2% trên cam kết 90%.
ID

Tên chỉ tiêu

Công thức

1

Tỷ lệ máy BH
đƣợc trả Shop
đúng hạn cam
kết.

2

Tỷ lệ máy BH
đƣợc trả Shop trễ
hạn <= 9 ngày.

3

Tỷ lệ máy BH
đƣợc trả Shop trễ
hạn <=30 ngày.

(Số trƣờng hợp bảo hành

đƣợc hoàn thành đúng thời
hạn cam kết/Tổng số
trƣờng hợp bảo hành)*100
= (Số trƣờng hợp bảo hành
đƣợc hoàn thành trễ hạn
với thời gian trễ so với hạn
cam kết <= 9 ngày/Tổng số
trƣờng hợp BH trễ
hạn)*100
= (Số trƣờng hợp bảo hành
đƣợc hoàn thành trễ hạn
với thời gian trễ so với hạn
cam kết <= 30 ngày/Tổng
số trƣờng hợp BH trễ
hạn)*100%

Thực Thực tế
tế 2013 2014

Đơn vị

KPI

%

90

82,7

80,2

%

95

95,8

90

%

5

4,2

3,2

Nguồn: Số liệu KPI phòng đảm bảo chất lượng FPTShop 2015
Trong năm 2015, phòng bảo hành tiếp tục cam kết KPI trả máy đúng hẹn 90% và
nâng mức cam kết lên 95% đến năm 2017.
Tuy vậy công ty vẫn chƣa có những báo cáo số liệu đánh giá toàn diện về dịch vụ
bảo hành nhƣ thái độ nhân viên, chất lƣợng bảo hành…
Với thực trạng nhƣ trên, ngƣời viết mong muốn thông qua đề tài ”Một số giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại
công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” sẽ đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng
của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Đồng thời đề xuất 1 số giải pháp
giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này tại FPTShop.com.vn.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể
sau:
-

Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại

FPTShop.
-

Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

với dịch vụ bảo hành.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại

FPT Shop.com.vn.
4. Ph m vi nghiên cứu
-

Với cơ cấu doanh thu và tầm quan trọng của các sản phẩm thì sản phẩm điện

thoại cần đƣợc lƣu tâm hơn cả. Tỷ trọng doanh thu điện thoại chiếm đến 60% so với
doanh thu các mặt hàng khác. Bên cạnh thời gian nghiên cứu hạn hẹp, tác giả chỉ đi
sâu nghiên cứu hài lòng của khách hàng với điện thoại (trừ Apple). Với kì vọng cải
thiện dịch vụ bảo hành điện thoại sẽ nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ bảo hành của
công ty.

-

Về không gian: Phạm vi nghiên cứu các khách hàng tham gia bảo hành điện

thoại (trừ Apple) trên địa bàn thành phố HCM.
-

Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn đƣợc thu thập trong khoảng

thời gian 2013-2014 trong đó bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của
công ty và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính, qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức:
-

Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự

hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Sau đó
tác giả nghiên cứu tìm hiểu các mô hình nghiên cứu có liên quan trƣớc đó và đề


4

xuất mô hình nghiên cứu. Để có mô hình phù hợp nhất với FPTShop, tác giả phỏng
vấn tay đôi với các chuyên gia. Kết quả thảo luận đƣợc ghi nhận và làm cơ sở xây
dựng bảng câu hỏi chính thức.
-

Nghiên cứu chính thức: tác giả sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng

sử dụng dịch vụ bảo hành của FPTShop. Mẫu đƣợc thu thập qua phỏng vấn trực tiếp
và gửi email đến khách hàng. Sau khi phỏng vấn, tác giả nhập liệu, làm sạch, xử lý
bằng phần mềm SPSS 22 với phân tích thống kê mô tả. Trên cơ sở đó đánh giá sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPTShop. Ngoài ra, tác giả sử
dụng phƣơng pháp quan sát, thảo luận, lấy ý kiến chuyên gia để tìm hiểu nguyên
nhân vấn đề, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với
dịch vụ bảo hành tại FPTShop.
6.
-

ngh

thực tiễn củ đề t i

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp công ty có cái nhìn tổng quan và chính

xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành đang cung cấp.
-

Từ các giải pháp đề xuất góp phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ, nâng cao

mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại
lợi nhuận lâu dài.
7. Kết cấu đề t i
Đề tài đƣợc thiết kế gồm các phần sau:
Chƣơng 1 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 2 – Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT
Chƣơng 3 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT.
Ngoài ra còn có Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ
lục.


5

Chƣơng 1.
1.1.

CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG
Lý thuyết về dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2006): “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào
mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không đem lại sự
sở hữu nào cả”.
Theo tài liệu ISO 9001:2008: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
trong tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động
của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) nhƣ hàng hóa, nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính biến
đổi, tính không thể tách rời và tính dễ bị phá vỡ.
-

Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc
trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm,

con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
-

Tính biến đổi: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,

việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục
vụ và địa điểm phục vụ.
-

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
-

Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng

hoá khác.


6

1.1.2 Dịch vụ bảo h nh
Bảo hành là một sự đảm bảo của nhà sản xuất với ngƣời mua rằng một sản phẩm
hoặc dịch vụ đƣợc thực hiện theo đại diện. Nó đƣợc xem nhƣ là một thỏa thuận
bằng hợp đồng giữa ngƣời mua và nhà sản xuất (hoặc ngƣời bán) mà đƣợc tính vào
trong việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bảo hành có thể không biểu hiện ra ngoài
hoặc có thể đƣợc quy định rõ ràng.

Mục đích của bảo hành là để thiết lập nghĩa vụ của nhà sản xuất khi xảy ra sự cố
một hạng mục hỏng hóc hoặc không thể thực hiện chức năng dự định trong quá
trình sử dụng thông thƣờng. Hợp đồng bảo hành cũng xác định rõ trạng thái hoạt
động mong đợi và cảnh báo đến ngƣời mua nếu xảy ra lỗi hoặc trạng thái hoạt động
không nhƣ ý. Sự bảo hành nhằm đảm bảo với ngƣời mua rằng sản phẩm sẽ thực thi
các chức năng dự định trong điều kiện sử dụng bình thƣờng hoặc một khoảng thời
gian cụ thể. Nhƣ một điều khoản rất đơn giản, bảo hành đảm bảo với ngƣời mua
rằng nhà sản xuất sẽ hoặc sửa chữa hoặc thay thế các hạng mục của sản phẩm
không hoạt động nhƣ ý hoặc sẽ hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá bán sản phẩm.
(Murthy và công sự, 2001).
Trong nhiều trƣờng hợp, ngƣời tiêu dùng không biết đƣợc chất lƣợng thực sự của
sản phẩm hay thƣơng hiệu trƣớc khi quyết định mua hàng thì bảo hành đƣợc xem là
một hình thức bảo hiểm đối với sản phẩm hƣ hỏng cho ngƣời mua. Tuy nhiên
Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu về vai trò của bảo hành, ông cho rằng sản
phẩm chất lƣợng cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu về chất lƣợng sản
phẩm cho những ngƣời mua có ít thông tin về sản phẩm.(trích Soberman, 1999).
Quyết định mua của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đƣơng nhiên là
thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung
khác nhƣ dịch vụ bảo hành có thể kích thích ngƣời tiêu dùng quyết định mua sản
phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho ngƣời tiêu dùng vì vậy bảo hành
là một sức mạnh thị trƣờng to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải
vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế đƣợc thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách
hàng về cam kết sửa chữa.


7

Đối với dịch vụ bảo hành trong luận văn này có đặc điểm là: Dịch vụ đi kèm với
sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã đƣợc bán cho khách hàng trƣớc đó.
Nếu có trục trặc về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì trung tâm

bảo hành có trách nhiệm sửa chữa hoặc giải quyết thỏa đáng cho khách hàng thông
qua các chính sách đƣợc công bố và đã đƣợc tƣ vấn cho khách hàng trƣớc khi mua.
Nếu sản phẩm nằm trong thời hạn bảo hành và đáp ứng điều kiện bảo hành thì
khách hàng không tốn bất kỳ một chi phí sửa chữa nào. Nếu sản phẩm không thuộc
diện bảo hành hoặc hết hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm phí sửa chữa/thay
thế linh kiện.
Một đặc điểm khác của dịch vụ bảo hành sau khi mua hàng là khả năng hành
động nhƣ một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề về chất
lƣợng của sản phẩm. Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà thực hiện tốt thì đây là một
quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo. Những việc mua hàng này xuất
phát từ hai nguồn: ý định trở lại mức cao, truyền miệng tích cực ở mức cao.
-

Ý định trở lại ở mức cao: nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng bất chấp sản

phẩm cốt lõi, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho ngƣời tiêu dùng đóng vai trò
quan trọng đối với ý định lặp lại mua hàng hơn là sự hoàn hảo kỹ thuật của sản
phẩm cốt lõi.
-

Quảng bá truyền miệng: có thể tích cực hoặc tiêu cực. Truyền miệng tích cực

về thƣơng hiệu, dịch vụ khách hàng kèm theo, có thể thuyết phục ngƣời chƣa mua
hàng quyết định mua hàng và giúp khách hàng khẳng định quyết định mua hàng của
mình là đúng.
1.1.3 Định ngh

chất lƣợng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi khách hàng

cảm nhận về một dịch vụ và đƣợc so sánh với kỳ vọng của họ. Cũng theo
Parasuraman thì kì vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm nhận kết quả mà nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ của họ.


8

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài.
Theo Hermans và cộng sự (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã
hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
1.1.4 Các đặc điểm củ chất lƣợng dịch vụ
Theo các định nghĩa ta thấy có rất nhiều phát biểu khác nhau về chất lƣợng dịch
vụ nhƣng xét về bản chất của nó thì chất lƣợng dịch vụ có các đặc điểm:
-

Tính vƣợt trội: thể hiện sự ƣu việt của mình so với dịch vụ khác.

-

Tính đặc trƣng của sản phẩm: dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ

hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.
-

Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

-

Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu

khách hàng.
-

Tính tạo giá trị: Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì đƣợc xem không có

chất lƣợng.
1.1.5 Các th ng đo chất lƣợng dịch vụ
Khác với chất lƣợng sản phẩm hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng những thông
số, đặc tính kỹ thuật, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi cảm nhận của khách
hàng thông qua quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, một trong những khó khăn của
quá trình quản lý chất lƣợng dịch vụ chính là đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đang đến
mức độ nào.
Theo tài liệu ISO 9000: 2008, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với nhu cầu khách hàng. Vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa
trên mối tƣơng quan giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về
dịch vụ đó.
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua vận dụng các
phƣơng pháp phân tích thống kê đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:


9

1.1.5.1

Th ng đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) đã
liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng
SERVQUAL là thang đo có độ tin cậy và giá trị. Thang đo có thể áp dụng cho nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau nhhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, hãng hàng không,
du lịch… Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng
bất kỳ loại dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đƣợc
xem nhƣ mô hình 10 thành phần. Sau nhiều lần chỉnh sửa, mô hình đƣợc tổng hợp
gồm 5 yếu tố và 22 thang đo:
-

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.
-

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-

Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

-

Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
1.1.5.2

Th ng đo SERVPERF

Một thang đo khác cũng dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đó là SERVPERF
đƣợc Cronin and Taylor (1992) xây dựng trên nền tảng thang đo SERVQUAL. Tuy
nhiên, việc đo lƣờng dựa trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ
không phải khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận.
Mô hình SERVPERF: chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Theo tác giả chất
lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất thông qua việc cảm nhận mà không phải là kỳ
vọng. Tuy nhiên thang đo SERVQUAL và SERVPERF đều có lý lẽ riêng mà khó


10

có thể đi đến kết luận mô hình nào không đúng đắn, thậm chí mô hình nào tốt hơn
mô hình nào.
Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Năng lực
phục vụ

Sự hài lòng
khách hàng

Sự cảm
thông
Phƣơng tiện
hữu hình
Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
1.1.5.3 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và
hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
-

Chất lựợng kỹ thuật: Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua

việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.
Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh
nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp
nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
 Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn


11

 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lƣu trữ thông tin

-

Chất lƣợng chức năng: Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong
tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai
trò quan trọng hơn đƣợc thể hiện thông qua tiêu chí sau:
 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng
 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng
-

Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn

tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc
hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp
là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình
ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp và trở
thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, hình ảnh doanh nghiệp
có tác động đến và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Cũng cần lƣu ý rằng, những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những
khách hàng khác (Forell và cộng sự, 1996).

12

1.2.

Lý thuyết về sự h i lòng

1.2.1 Định ngh

về sự h i lòng

Theo Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn tự việc so sánh kết quả thu đƣợc bởi việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó.
Sự kỳ vọng còn gọi là hành vi của ngƣời mua hàng chịu ảnh hƣởng của bốn yếu
tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Biết đƣợc những kỳ vọng của ngƣời
tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đƣa ra các sản phẩm phù hợp. Theo đó sự hài lòng
có 3 cấp độ:
-

Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng

không hài lòng.
-

Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài

lòng.
-

Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng thích

thú.
Theo Kano và cộng sự (1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu
cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
-

Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này

sẽ không mang đến sự thỏa mãn của khách hàng, nhƣng nếu không đáp ứng sẽ gây
trạng thái không hài lòng.
-

Nhu cầu biểu hiện: nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn có đƣợc.

-

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi.

Tuy nhiên nếu có sự đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Từ lý thuyết nghiên cứu của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng khách hàng có
vai trò lớn lao đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng
đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng.


13

1.2.2 Mối qu n hệ giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ khách

hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor,1992). Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lƣợng đi kèm với dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thì doanh nghiệp đã
bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối tƣơng quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng
và sự hài lòng. Bên dƣới là 2 mô hình tiêu biểu:
1.2.3 Mô hình chỉ số h i lòng củ Mỹ ACSI
Theo Fornell và cộng sự (1996), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index-ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng
cảm nhận và mong đợi khách hàng. Khi đó sự mong đợi có tác động trực tiếp đến
chất lựơng cảm nhận. Trên thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất
lƣợng cảm nhận của khách hàng với sản phẩm càng cao và ngƣợc lại. Do vậy sự hài
lòng của khách hàng đƣợc tạo nên bởi chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi, giá trị
cảm nhận. Nếu chất lựợng và giá trị cảm nhận cao hơn mong đợi khách hàng sẽ
trung thành, ngƣợc lại là sự phàn nàn, khó chịu về sản phẩm mà họ sử dụng.
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)

Chất lƣợng cảm
nhận

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)


14

Hình 1.2 :Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI
1.2.4 Mô hình chỉ số h i lòng củ các quốc gi Châu Âu ECSI
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
do Ủy ban Kỹ thuật Chỉ sô hài lòng châu Âu (The ECSI Technical Committee) của
Liên minh châu Âu phát triển năm 1998 có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 yếu tố:
Hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm và dịch
vụ.
-

Hình ảnh: biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu với sự liên tƣởng của

khách hàng đối với thuộc tính của thƣơng hiệu. Biến này đƣợc thể hiện bởi danh
tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng với thƣơng hiệu.
-

Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng mong đợi.

-

Chất lƣợng cảm nhận: gồm:
 Chất lƣợng cảm nhận sản phẩm: là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần
đây của khách hàng với sản phẩm.
 Chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ
dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng.

Do vậy cả hai đƣợc tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng đƣợc kết tinh
trong chính sản phẩm, dịch vụ.
-

Giá trị cảm nhận: các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ

thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa và dịch vụ. Theo Kotler và Armstrong (2006),
giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận
đƣợc với tổng chi phí khách hàng phải trả cho sản phẩm dịch vụ đó.


15

Hình ảnh
(Image)

Sự mong đơi
(Expectation)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
(Satisfaction)

Sự trung
thành
(Loyalty)

Chất lựơng cảm
nhận về sản
phẩm hoặc dịch
vụ
(Perceived
quality about
Product or

Hình 1.3:Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu –ECSI
1.3.

Các nghiên cứu có liên qu n v đề xuất th ng đo mức độ h i lòng

1.3.1 Tổng luận các nghiên cứu có liên qu n
Với xu thế thị trƣờng bán lẻ ngày càng phát triển, chất lƣợng dịch vụ nâng cao sẽ
giúp cho khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp giữ vững và mang lại lợi nhuận
lâu dài. Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều nghiên cứu về đánh giá/nâng cao sự hài
lòng với dịch vụ công ty cung cấp. Xét mối tƣơng quan với đề tài, có thể kể đến

nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ và ngành điện tử nhƣ: siêu thị, di động…nhƣ
sau:
-

Trần Huỳnh Anh Thư, 2014, Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng

trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở Tp HCM:
Tác giả nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng đƣợc đo qua các biến nhân
viên phục vụ, cơ sở vật chất, hàng hóa, tin cậy, bãi đậu xe.
-

Ngô Thị Thanh Trúc, 2013, Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố PleiKu: Tác giả đƣa