CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG
NHỮNG NĂM QUA
2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM
Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn hoạt động kinh doanh
độc quyền trên thị trường Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề xa
xỉ đối với những nhà quản lý cũng như những nhân viên làm việc trong ngành. Song,
sau khi nhà nước có những chính sách mới xoá bỏ độc quyền, cho phép một số các
doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông thì toàn ngành Bưu chính
phải xem lại mình, gồng mình lên thay đổi và hoàn thiện mình nếu như muốn đứng
vững và chiếm lĩnh thị trường. Bưu điện Từ Liêm cũng nằm trong guồng quay đó. Thực
hiện những chính sách mới, thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các lớp
ngắn hạn về marketing, chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi cách nghĩ, thay đổi bộ mặt
cũng như mặt bằng chung về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Năm 2005, trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, Bưu điện Từ Liêm đã
thành lập đội tiếp thị với 5 nhân viên là những cán bộ công nhân viên có sức trẻ, sức
khoẻ lòng nhiệt tình công việc với nhiệm vụ chính là chăm sóc và lôi kéo khách hàng
trở lại sử dụng dịch vụ của Bưu điện, đặc biệt là khách hàng lớn. Tiến hành thu cước tại
địa chỉ tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Phối kết hợp với Bưu điện Thành Phố
Hà Nội triển khai các chương trình khuyến mại lớn tăng sức hấp dẫn với khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện.
Tuy nhiên, việc quảng cáo, tiếp thị cũng như công tác marketing của đội tiếp thị
mới chỉ dừng lại ở mức đơn giản, dựa trên những dịch vụ có sẵn mà chưa có sáng kiến
cải tiến nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngoài đội tiếp thị, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cũng quán triệt tinh thần cũng
như có những biện pháp mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng khách hàng như: Đăng ký
bưu cục thanh niên kiểu mẫu, mở những cuộc thi “Văn Minh Bưu Điện”, có những
công tác động viên, khuyến khích cũng như sử phạt hợp lý nhắm nâng cao tinh thần làm
việc của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên. Mở những hòm thư góp ý tại tất
cả các bưu cục, điểm bưu điện thu thập ý kiến khách hàng, kịp thời xử lý những sai xót
không để xảy ra những lỗi lớn đáng tiếc. Ngoài ra, đoàn thanh niên Bưu điện Từ Liêm
còn phối hợp với chuyên môn, công đoàn tổ chức những đợt cao điểm xây dựng hình

ảnh người bưu điện văn minh như ngày lao động cộng sản, ngày chào khách hàng…
Triển khai chương trình sổ xanh ý tưởng, thu thập những ý tưởng mới của thanh niên
nhằm nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng.
Với tất cả sự nỗ lực của toàn thể Bưu điện Từ Liêm, việc khiếu nại phàn nàn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong những năm qua đã giảm đi rõ rệt. Công tác giải
quyết khiếu nại cũng được quan tâm sâu sắc. Triển khai ứng dụng tin học vào việc quản
lý dịch vụ, phục vụ việc tra cứu thông tin, nối mạng giữa nội bộ các bưu cục nhỏ với
bưu cục trung tâm cũng như với mang bưu chính toàn quốc khiến cho việc định vị, tra
cứu trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Những thắc mặc khiếu nại của khách hàng được
giải đáp kịp thời.
Bảng 5: Số lượng khiếu nại dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm
Năm Số vụ khiếu nại Giải quyết được
2005 1070 1070
2006 700 700
2007 672 672
2008 450 450
Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm
Việc giảm đáng kể những khiếu nại phàn nàn của khách hàng chính là phần
thưởng cho tập thể Bưu điện Từ Liêm trong những năm qua, không chỉ xây dựng lòng
tin tuyệt đối nơi khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn mà cả những
khách hàng ở địa bàn lân cận như Hà Tây, Thanh Xuân, Tây Hồ cũng tìm đến Bưu điện
Từ Liêm để sử dụng dichị vụ Bưu chính Viễn thông. Từ đó, nâng cao doanh thu cho
đơn vị, đảm bảo luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ doanh thu mà Bưu điện thành phố
Hà Nội giao cho:
Bảng 6: Doanh thu chi tiết các dịch vụ tại Bưu điện Từ Liêm
Năm Dịch vụ Doanh
thu giao
(tỷ đồng)
Doanh thu
thực đạt

(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Bưu chính 2.7 2.95 109.259
Viễn thông 25 24.8 99.200
PHBC 0.5 0.65 130.000
Thu khác 4.8 5.5 114.583
Năm 2005 Bưu chính 3.7 3.9 105.405 -3.854
Đai lý viễn thông 4.6 4.9 106.521 7.321
PHBC 0.7 0.75 107.142 -22.858
Thu khác 4.0 4.05 101.250 -13.333
Năm 2006 Bưu chính 3.9 4.0 102.564 -2.841
Đai lý viễn thông 4.3 4.2 97.674 -8.847
PHBC 0.8 0.9 112.500 5.358
Thu khác 4.5 5.0 111.111 9.681
Năm 2007 Bưu chính 3.9 4.2 107.962 5.398
Đai lý viễn thông 4.2 3.3 78.571 -19.103
PHBC 0.9 1.0 111.111 -1.389
Thu khác 5.0 5.9 118.000 6.889
Năm 2008 Bưu chính 4.2 4.2 100.000 -7.962
Đai lý viễn thông 3.3 4.1 124.242 45.671
PHBC 1.0 1.1 110.000 -1.111
Thu khác 6.0 5.9 98.333 -19.667
Nguồn: Phòng kế toán – Bưu điện từ Liêm
Trong năm 2004, do chưa chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, nên
doanh thu của bưu điện Từ Liêm là khá lớn, doanh thu này chủ yếu tập do các dịch vụ
viễn thông mang lại. Song, do sự bão hoà của các dịch vụ, đồng thời ở thời điểm này
bắt đầu xuất hiện những nhà cung cấp dịch vụ khác nên dịch vụ viễn thông vẫn không

hoàn thành kế hoạch được giao. Tuy nhiên, dịch vụ Bưu chính, Phát hành báo chí, cũng
như các nguồn thu khác đều tăng. Điều đó chứng tỏ sự quan tâm của lãnh đạo cũng đã
bắt đầu hướng vào phát triển bưu chính.
Năm 2005. Bưu chính vẫn giữ đà tăng trưởng, các dịch vụ viễn thông do các
công ty điện thoại nắm giữ. CÒn lại, Bưu chính chỉ làm đại lý cho viễn thông. Ở đây,
các dịch vụ viễn thông được triết khấu % doanh thu lại cho bưu chính nên doanh thu
giảm rõ rệt. Nhưng đó là hợp lý chung khi bước vào thời kỳ hoạt động theo mô hình
mới.
Năm 2006. Bưu chính vẫn giữ mức tăng trưởng đó. Các hoạt động ở thời gian
này vẫn mang tính truyền thống, sự đầu tư để hiện đại hoá cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ chưa được đầu tư nhiều. Mảng doanh thu từ việc làm đại lý cho viễn
thông có phần sụt gảm. Điều này cho thấy rõ hơn sự bão hoà của thị trường cũng như
những ảnh hưởng lớn của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường viễn thông.
Năm 2007. Quá trình đổi mới công nghệ bắt đầu diễn ra một cách trôi chảy trong
bưu chính, những bước đột phá mới trong công tác chăm sóc và quản lý khách hàng, lúc
này những người làm bưu chính hiểu rõ hơn ai hết vai trò của khách hàng trong việc
nâng cao doanh thu cũng như đảm bảo đời sống cho chính họ. Doanh thu bưu chính vẫn
giữ đà tăng trưởng, nhưng các dịch vụ đại lý viễn thông thì giảm đáng kể. Lúc này, trên
thị trường sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông diễn ra vô cùng gay gắt và
phức tạp, nhận thức của những người làm trong ngành bưu điện còn chưa bắt kịp với
những thay đổi của thị trường. Họ đã bị mất rất nhiều thị phần cũng như những hợp
đồng cung cấp dịch vụ lớn. Phát hành báo chí vẫn đều đặn tăng do lượng đầu báo đang
ngày càng tăng và đa đạng, lượng xuất bản ngày một nhiều. Những khoản thu khác của
Bưu điện Từ Liêm trong năm 2006 tăng vọt do được đầu tư nhằm phát triển những dịch
vụ mới. Đây là một hướng đi đúng nhằm cải thiện sự trì trệ từ trước tơi nay vỗn vẫn
được coi là truyền thống Bưu chính.
Năm 2008. Đánh dấu một bước quan trọng của Bưu chính nói chung, Bưu điện
Từ Liêm cũng nhờ đó phát triển rất nhiều dịch vụ mới như Vexpress, COD – phát hàng
thu tiền, điện hoa… mang lại doanh thu cao cho bưu chính, ngoài ra bằng những chiêu
thức giảm giá, khuyến mại rầm rộ, sự quán triệt về nhận thức của cán bộ công nhân

viên trong ngành viễn thông, các dịch vụ viễn thông bắt đầu tăng trở lại. Nhờ đó, doanh
thu làm đại lý cho viễn thông của bưu điện Từ Liêm cũng tăng trưởng gần bằng ngưỡng
năm 2005. Tiếp tục phát triển những dịch vụ mới, song những ý tưởng kinh doanh
ngoài bưu chính của Bưu điện Từ Liêm chưa đạt được kết quả mong muốn, mặc dù
không sut giảm song nó cũng không đạt được doanh thu mong muốn. Về phát hành báo
chí. Dường như đây là một mảng “êm đếm” nhất trong việc thay đổi doanh thu hàng
năm của bưu điện Từ Liêm. Luôn luôn tăng đều đặn mặc dù không cao.
Việc tách hoạt động kinh doanh giữa Bưu chính và Viễn Thông tạo ra những
thay đổi lớn trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu
địên Từ Liêm. Tổ chức bộ mày hoạt động khá nhỏ, nên việc điều hành và quản lý cũng
như sắp xếp nhân viên làm việc hợp lý tương đối đơn giản, giám sát tốt chất lượng cũng
như thái độ phục vụ của nhân viên. Tính doanh thu tách bạch từng dịch vụ, có chính
sách thưởng phạt rõ ràng tạo động lực để người lao động luôn cố gắng hoàn thành kế
hoạch. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm có mạng lưới bưu cục rộng và phủ khắp, tốc độ
phát triển đại lý cũng như các điểm cung cấp dịch vụ nhanh. Quy mô lớn, đồng bộ tạo
lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Bảng cước, quy trình khai thác…được công
bố công khai. Luôn hướng về khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận
với những dịch vụ cao cấp. Giải quyết khiếu nại một cách triệt để. Tạo lòng tin cho
khách hàng.
Tuy nhiên, do việc phân chia doanh thu hoàn toàn khác, nên vấn đề hoàn thành
kế hoạch là tương đối vất vả. Các dịch vụ viễn thông chỉ được tính 10% doanh thu; dịch
vụ EMS chỉ được ghi 35% doanh thu chiều đi và 25% doanh thu chiều đến. Dẫn đến
tâm lý phân biệt dịch vụ trong cán bộ công nhân viên. Việc ăn chia doanh thu này không
những gây khó khăn trong kinh doanh mà còn tạo ra nhiều khó khăn trong việc cân đối
sổ sách, nảy sinh nhiều loại báo cáo phức tạp. Trình độ chuyên môn còn hạn chế và
không đồng đều giữa các cán bộ công nhân viên. Khả năng và sự nhiệt tình học hỏi đôi
khi còn thiếu. Mạng lưới bưu cục chủ yếu là thuê của nhà dân, nên đôi khi còn xảy ra
việc bị phá hợp đồng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại. Những quy định,
thể lệ còn thiếu tính mềm dẻo, gây khó khăn không chỉ cho nhân viên mà cho cả khách
hàng sử dụng dịch vụ. Hoạt động hạch toán kinh doanh phụ thuộc nên nhiều khi Bưu

điện Từ Liêm cón bị hạn chế trong việc ra quyết định kinh doanh, đôi khi bị mất những
khách hàng lớn
2.1.1. CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI BƯU
ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM.
Bưu chính là mảng kinh doanh chính của Bưu điện Từ Liêm hiện nay, với 9 bưu
cục trong đó có 2 bưu cục trung tâm tích hợp đầy đủ các dịch vụ Bưu chính. Từ các
dịch vụ mang tính công ích đến các dịch vụ chất lượng cao mang lại doanh thu lớn đều
được cung cấp ở đây. Đối với các Bưu cục đa dịch vụ, Bưu điện Từ Liêm bố trí Kiểm
soát viên làm việc cùng với ca sản xuất, Kiểm soát viên có trách nhiệm thường trực giải
quyết những vướng mắc cho khách hàng, bao vây chất lượng, kịp thời phát hiện sai sót
để sửa chữa.
Hình thức Kiểm soát: Kiểm soát viên trực tiếp kiểm lại trên ấn phẩm mà giao
dịch viên và khách hàng tác nghiệp.
2.1.1.1. Các dịch vụ công ích
- Thư thường:
Do sự phát triển của internet gần như phổ câp, dịch vụ này trong những năm qua
chỉ mang tính phục vụ, chủ yếu dành cho đối tượng trường học, các đơn vị hành chính
sự nghiệp, phục vụ các đường công văn công văn… Với mức cước hiện nay là
800đồng/1 thư đến 50g. Doanh thu do dịch vụ này mang lại vô cùng ít ỏi. Tuy nhiên,
thư thường lại là một công cụ hữu hiệu nhằm nối liền khoảng cách bởi thư thường đến
tất cả các địa chỉ không trừ bất cứ nơi đâu dù đó là miền núi hay hải đảo.
Với tầm quan trọng của mình, thư thường bưu chính không chỉ là một phần
không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện mà thư thường bưu
chính còn mang ý nghĩa chính trị, xã hội rất cao. Thư thường được giới hạn ở mức khối
lượng là 2kg.
Bảng 8: Bảng cước thư thường và ấn phẩm
NẤC KHỐI LƯỢNG MỨC CƯỚC (ĐỒNG)
Đến 20gr 800
Trên 20 – 50gr 1.200
Trên 50 – 100gr 1.800

Trên 100 – 250gr 3.400
Trên 250 – 500gr 5.800
Trên 500 – 1000gr 9.000
Trên 1000 – 1500gr 12.000
Trên 1500 – 2000gr 13.000
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm
Ngoài ra, thư hoặc ấn phẩm hàng hoá còn được gửi theo hình thức đảm bảo
ghi số mức cước bằng với mức cước của thư thường cộng them 2000 đồng ở mức
tương ứng. Đối với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo
hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên
được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn.
- Thư chuyển tiền
Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là
những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là:
Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền
NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC
Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng
Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng
Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng
Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng
Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng
Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng
Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng
Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 đồng
Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000đồng
Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 đồng
Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 đồng
Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 đồng
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm.
Với mức cước thấp, số tiền gửi linh hoạt, thư chuyển tiền là dịch vụ công ích

mang lại lợi ích lớn cho xã hội, với những khoản tiền ủng hộ người nghèo, đồng bao
gặp thiên tai đều được gửi qua hình thức Thư chuyển tiền và được miễn cước.
Tại quầy giao dịch, sau khi GDV tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phát hành
phiếu chuyển tiền cấp biên lại BC01 cho khách hàng. Kiểm soát viên có trách nhiệm
kiểm tra lại cá nghiệp vụ, bao vây chất lượng trước khi ngân phiếu chuyển tiền được
truyền về trung tâm.
Đặc thù là một huyện ngoại thành, nơi có nhiều trường trung, cao và đại học, số
lượng sinh viên là rất lớn, hàng tháng thư chuyển tiền bưu chính đã góp phần giảm
thiểu chi phí cho việc chuyển tiền từ gia đình đến tay các sinh viên. Hình thức chấp
nhận đơn giản, phát chính xác an toàn, đó là những gì mà Thư chuyển tiền đã và đang
mang lại cho khách hàng.
- Phát hành báo chí
Hàng quý, Bưu điện Từ Liêm phát hành hơn 300 đầu báo, đến tay khoảng 3870
độc giả, số lượng 327753 tờ báo
Nếu tính hạch toàn kinh doanh thì phát hành báo chí chưa bao giờ mang lại lợi
nhuận. Nhưng đây là một kênh thông tin lớn mang lại văn hoá cũng như truyền đưa cập
nhật thông tin thời sự, cũng như các chủ trương chính sách mới của Đảng, nhà nước
đến cho người dân sống trong huyện.
Phát hành báo chí là một mảng lớn, quan trọng, vì thế lãnh đạo Bưu điện Từ
Liêm hết sức quan tâm về chất lượng dịch vụ. Với 2 nhân viên Phát hàng, 12 nhân viên
chuyển phát đến tất cả các điểm đầu mối và các cơ quan trên địa bàn huyện, cùng đội
ngũ 16 bưu tá xã, thị trấn hàng ngày chuyển báo đến tận tay độc giả trước 9h30 sáng
hàng ngày. Thường xuyên phát động những đợt cao điểm nâng cao chất lượng chuyển
phát. Đăng ký 2/8 đường thư trở thành đường thư kiểu mẫu của Thành phố. Quan tâm
đặc biệt cũng như có nhiều chính sách hỗ trợ bưu tá chuyển phát trên đường như xăng
xe, phụ cấp ngoài trời…nhằm nâng cao tinh thần, nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Mặc dù khiếu nại của độc giả vẫn còn, song trong những năm qua chất lượng
chuyển phát của Bưu điện Từ Liêm đã được nâng lên rất nhiều. Bằng chứng là đã
không còn hiện tượng phát báo đến tay độc giả vào buổi chiều như những năm trước,

mặc dù đia bàn dân cư ở đây rất phân tán.
Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau
mỗi chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để
khớp với sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết
khiếu nại kịp thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm
như: Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển
tiền nếu địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người
có công với cách mạng.
2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn.
Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
chính là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú
trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ
này. Bởi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương
dương ngày càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công
tác Kiểm soát cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai
thác sản phẩm.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các
doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất
cả đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn -
tiện lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự
hoàn hảo được thể hiện ngay từ khi chấp nhận bưu phẩm, đóng gói đến quy trình khai
thác. Với hệ thống mạng máy tính kết nối toàn quốc và một chương trình EMS PO đồng
bộ cho phép định vị bưu phẩm bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu. Đặc thù là công
bố trước cho khách hàng về chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu phẩm nên dịch vụ
chuyển phát nhanh chỉ đảm bảo thời gian đến các thành phố, thị xã, trung tâm huyện.
Ngoài các địa chỉ này thì Bưu điện vẫn chấp nhận khi khách hàng yêu cầu, xong chỉ
đảm bảo thời gian đến trung tâm. Sau đó, bưu phẩm chuyển phát nhanh được ưu tiên

phát trước so với các loại bưu phẩm khác.
Bảng 10: Cước chuyển phát nhanh trong nước
NẤC
TRỌNG LƯỢNG
EMS
nội tỉnh
EMS LIÊN
TỈNH
<300KM
EMS LIÊN TỈNH
>300KM
EMS THOẢ
THUẬN
H.Pho
ng,H.D
ương,
Q.Nin
h,
Vĩnh
Phúc
Các tỉnh
còn lại
Đà
Nẵng,
Huế,
Khánh
Hoà, TP
HCM
Các tỉnh
còn lại

C.Bằng
B.Kan
S.La,
H.Giang,
LCai
Lai
châu,
Điện
Biên
Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680
Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552
Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360
Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652
Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268
Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916
Trên 1500gr –
2000gr
23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596
500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm
- Chuyển tiền nhanh
Chuyển tiền nhanh là dịch vụ chuyển tiền qua mạng. Ngành Bưu điện đã xây
dựng và ứng dụng chương trình “Chuyển tiền 2003” và khai thác trên toàn quốc. Bưu
điện Từ Liêm có 2 bưu cục cung cấp dịch vụ này. Với mức cước tương đối cao. Chuyển
tiền nhanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và người có thu nhập cao là
chủ yếu. Thời gian cho một ngân phiếu chuyển tiền từ khi chấp nhận đến khi phát được
cho khách hàng tối thiểu là 2giờ. Đây là dịch vụ online, chính vì thế việc Kiểm soát gặp
rất nhiều khó khăn và áp lực thời gian tính đối với dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ KSV của
Bưu điện Từ Liêm đã cố gắng khắc phục bằng cách trực tiếp kiểm ngay sau khi GDV
hoàn thiện thủ tục và truyền ngay khi kết thúc giao dịch.

Bảng 11: Cước chuyển tiền nhanh
NẤC TIỀN GỬI CƯỚC CTN
NỘI TỈNH
CƯỚC CTN
ĐẾN CÁC TP,
CƯỚC CTN ĐẾN
CÁC VÙNG
THỊ XÃ KHÁC CÒN LẠI
Đến 3triệu 1,64% Tối
thiểu thu
17.272 đồng
1,92% tối thiểu
thu 20.000 đồng
2,23% tối thiểu
thu 21.818 đồng
Trến 3triệu đến 5triệu đồng 51.818 61.818 73.818
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 60.000 65.909 76.818
Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 70.000 81.818
Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 74.090 85.000
Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 78.181 89.090
Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000 83.181 93.181
Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 90.000 105.000
Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 98.181 115.000
Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp
theo
20.909 23.181 30.909
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ liêm
Tương tự như dịch vụ chuyển phát nhanh. Chuyển tiền nhanh cũng có hành trình được
thông báo trước đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được đặt lên
hàng đầu và đặc biệt dịch vụ chuyển tiền nhanh còn bị cạnh tranh bởi rất nhiều ngân

hàng trên toàn quốc. Song, với lợi thế là làm việc cả thứ7, chủ nhật, ngày lễ, thủ tục đơn
giản thuận tiện nên dịch vụ Chuyển tiền nhanh hiện nay cũng đóng góp một phần không
nhỏ vào doanh thu của Bưu điện Từ Liêm. Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được
đánh giá rất cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử
dịch vụ điện chuyển tiền từ ngày 1/4/2008.
- Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp
khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ
thông.
Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng,
chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả
mãn hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành
động để Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên
địa bàn thủ đô.
Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm
(chưa tính doanh thu phát hành báo chí)
Năm Dịch vụ Doanh thu
giao
(tỷ đồng)
Doanh thu
thực đạt (tỷ
đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Tổng thu Bưu chính 2,7 2.95 109,259
Dịch vụ công ích 0.8 0,85 106,250
Dịch vụ cao cấp 1,9 2,1 110,526
Năm 2005 Tổng thu Bưu chính 3,7 3,9 105.405 - 3,854
Dịch vụ công ích 1,3 1,45 111,538 5,288

Dịch vụ cao cấp 2,4 2,45 102,083 - 8,488
Năm 2006 Tổng thu Bưu chính 3,9 4,0 102,564 - 2,841
Dịch vụ công ích 1,5 1,5 100,000 -11,538
Dịch vụ cao cấp 2,4 2,5 104.166 2,083
Năm 2007
Tổng thu Bưu chính 3,9 4,2 107.692 5,128
Dịch vụ công ích 1,45 1,5 103,448 3,48
Dịch vụ cao cấp 2,45 2,7 110,204 6,038
Năm 2008 Tổng thu Bưu chính 4,2 4,2 100,000 - 7,692
Dịch vụ công ích 1,5 1,47 98,000 - 5,448
Dịch vụ cao cấp 2,7 2,73 101,111 - 9,093
Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm
Nhìn vào bảng doanh thu Bưu chính trên ta có thể thấy kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh Bưu chính của Bưu điện Từ Liêm trong 5 năm trở lại đây.
Các dịch vụ đều phát triển thể hiện ở mức doanh thu đều tăng sau mỗi năm. Luôn vượt
mức kế hoạch được giao song tỷ trọng còn chưa cao, so sánh tỷ trọng giữa năm trước
và năm sau tăng còn không đồng đều.
Mặc dù là dịch vụ công ích, nhưng không vì thế mà dịch vụ công ích không
được trú trọng phát triển. Nếu ở dịch vụ cao cấp được đặc biệt quan tâm nhằm tạo
doanh thu thì dịch vụ công ích cũng được quan tâm không kém. Chất lượng dịch vụ
luôn được đặt lên hàng đầu. Với tiêu chí “tất cả vì khách hàng” thì cả hai dạng dịch vụ
này luôn được song song tồn tại và phát triển. Do quy định của chính phủ cũng như của
tập đoàn, những dịch vụ công ích sẽ được hỗ trợ phát triển bằng những chính sách,
những cách thức ghi doanh thu nhằm khuyến khích phát triển, mang lại phúc lợi cho xã
hội.
Tính chất phục vụ ở dịch vụ công ích, sự cạnh tranh gay gắt trong những dịch vụ
cao cấp đang tạo ra những thuận lợi, khó khăn cho Bưu điện Từ Liêm, đòi hỏi sự năng
động sáng tạo và chú trọng chất lượng dịch vụ khách hàng ở toàn thể cán bộ công nhân