Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM TẤN DUY

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


PHẠM TẤN DUY

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN
TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG 5 NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng
dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề
tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên
cứu khoa học nào.
Nếu có bất kỳ sai sót, gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
Hội đồng cũng như kết quả luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016
Tác giả

Phạm Tấn Duy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
Mục đích nghiên cứu ..............................................................................................2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................3
Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................6
1.1. Dịch vụ .............................................................................................................6
1.1.1. Định nghĩa ................................................................................................6
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ..............................................................................6
1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công .....................................................................6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ......................................................................................7
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................7
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công .................................................................8
1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT ...........................................................................9
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................9
1.2.2. Lợi ích của NTĐT ..................................................................................11
1.2.3. Điều kiện thực hiện NTĐT .....................................................................12
1.2.4. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT .......................................................12
1.2.4.1. NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế ........................12
1.2.4.2. NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN ............................14


1.2.5. Thời gian NTĐT .....................................................................................15
1.2.6. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT ...............15
1.2.6.1. Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT ........................................................15
1.2.6.2. Đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT .........................................17
1.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................17
1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ...............................................................17
1.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công ......................................................20
1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................................20
1.4.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................20
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ .........................................22
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........25
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................25
1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...26

1.6. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến mô hình khai thuế điện tử .......27
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................27
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................29
1.7. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................30
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................33
2.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................33
2.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................33
2.1.2. Nghiên cứu định tính ..............................................................................35
2.1.2.1. Thảo luận nhóm ................................................................................35
2.1.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ..........................................................38
2.1.3. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................39
2.1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ......................................39
2.1.3.2. Phân tích dữ liệu ...............................................................................40
2.2. Xây dựng các thang đo ..................................................................................40
CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................45
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................45


3.2. Kiểm định mô hình ........................................................................................47
3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ..........47
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................50
3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ..........................................................................53
3.3.1. Kiểm tra các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .......................53
3.3.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................55
3.3.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................56
3.3.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................56
3.3.2.3. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................57
3.4. Phân tích Anova .............................................................................................62
CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................64
4.1. Kết luận ..........................................................................................................64

4.2. Các đề xuất kiến nghị.....................................................................................66
4.2.1. Đường truyền ..........................................................................................66
4.2.2. Ứng dụng ................................................................................................67
4.2.3. Liên hệ ....................................................................................................68
4.2.4. Bảo mật ...................................................................................................69
4.2.5. Hiệu quả..................................................................................................69
4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

ANOVA

Phân tích phương sai

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

e-SQ

Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến

iHTKK

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế

KMO

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin

MTV

Một thành viên

NHTM

Ngân hàng thương mại

NNT

Người nộp thuế

NTĐT

Nộp thuế điện tử

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ

Sig

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

T-VAN

Tổ chức cung cấp dịch vụ thuế điện tử

TMCP

Thương mại Cổ phần

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

TÊN
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL trong mô hình chất lượng dịch vụ 5
thành phần của Parasuraman
Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình
chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ của Parasuraman

Trang
22

24

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa

42

Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của NNT

46

Bảng 3.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

49

Bảng 3.3: Kiểm định KMO

51

Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

52

Bảng 3.5: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc

53

Bảng 3.6: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

56

Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy

57

Bảng 3.8: Kết quả phân tích Anova

62


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÊN

Trang

Hình 1.1: Mô hình nộp thuế điện tử

14

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

19

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

31

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

34

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

37

Hình 3.1: Biểu đồ phân tán

54

Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

54

Hình 3.3: Biểu đồ Q-Q Plot

55

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

58


1

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT. Nhằm thực hiện tốt chức năng
cung cấp dịch vụ công cho NNT, ngành Thuế đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp
cả về chính sách thuế và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế để tạo
điều kiện tốt nhất cho NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Thực hiện chủ trương cải cách hành chính và hiện đại hoá công tác quản lý
thuế, Tổng cục Thuế đã triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ công tác của
ngành nói chung và hỗ trợ NNT nói riêng. Một trong số những ứng dụng tin học
đang được nhiều NNT hưởng ứng tích cực là dịch vụ NTĐT.
NTĐT là một bước tiến mới của ngành Thuế sau quá trình triển khai phương
thức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp các doanh nghiệp tiết giảm chi phí, công
sức, tăng hiệu quả và giảm rủi ro khi thực hiện các nghĩa vụ thuế. Theo đó, NNT sẽ
tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện
nghĩa vụ thuế; nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet, nộp thuế 24/7,
kể cả ngày nghỉ và ngày lễ, được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch
ngay khi gửi giấy nộp tiền.
Nằm ở cửa ngõ phía Tây của thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân không
phải là quận trung tâm thành phố nhưng có tốc độ phát triển nhanh về số lượng
doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho
nguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng và ngân sách thành phố nói chung. Vì vậy,
triển khai dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân cũng được quan tâm hơn
để thực hiện tốt công tác quản lý thuế các doanh nghiệp trên địa bàn quận cũng như
tạo sự thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với cơ quan thuế.


2

Ngay từ đầu năm 2014, ngành Thuế đã triển khai đổi mới mạnh mẽ công tác
cải cách thủ tục hành chính thuế với nhiều giải pháp cụ thể và thiết thực. NTĐT là
một trong những giải pháp lớn đòi hỏi sự triển khai đồng bộ trong nội bộ cơ quan

thuế cũng như NNT và sự vào cuộc của hệ thống chính trị hướng đến cải thiện môi
trường kinh doanh, tạo thuận lợi cho NNT. Với quyết tâm phấn đấu trong năm
2016, toàn ngành Thuế triển khai 95% doanh nghiệp thực hiện NTĐT để góp phần
đưa công cuộc cải cách hành chính thuế đi vào thực tiễn cuộc sống hơn là chính
sách về mặt hình thức. Điều này đồng nghĩa với việc tất cả các doanh nghiệp trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quận Bình Tân nói riêng phải thực
hiện NTĐT. Vì vậy, việc tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế là hết sức cần thiết. Điều này giúp cơ quan
thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa
cho NNT, đồng thời đưa ra những giải pháp thay đổi hay giải pháp sửa đổi, bổ sung
cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT, góp phần nâng cao sự hài
lòng của NNT đối với cơ quan thuế.
Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân” được tiến hành
trên cơ sở khảo sát đánh giá của NNT tại Quận Bình Tân về chất lượng dịch vụ
NTĐT. Thông qua kết quả nghiên cứu, Chi cục Thuế Quận Bình Tân có thể đánh
giá được thực trạng công tác NTĐT của Chi cục Thuế hiện nay, đồng thời nhận
định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NTĐT. Từ đó, Ban lãnh đạo Chi
cục Thuế có hướng chỉ đạo kịp thời, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế.
Mục đích nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục
Thuế Quận Bình Tân.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NTĐT
tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân.


3

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi

cục Thuế Quận Bình Tân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận
Bình Tân và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp. Do đó đối tượng
khảo sát là các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Bình
Tân do Chi cục Thuế Quận Bình Tân quản lý thuế trực tiếp.
Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh sử dụng
dịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2014 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Trong đó thảo luận nhóm với đại diện lãnh đạo Chi cục Thuế, công chức thuế một
số đội thuế cùng những nhân viên đang phụ trách công tác kê khai kế toán thuế và
phỏng vấn thử một số cá nhân đại diện doanh nghiệp đến liên hệ công tác. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo
mô hình e-SQ.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực diện và phỏng vấn
thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập dữ liệu. Các bảng câu hỏi khảo
sát được gửi trực tiếp cho NNT khi đến liên hệ làm việc và gửi qua địa chỉ thư điện
tử. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình
nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ NTĐT
của cơ quan thuế như sau:
- Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân nắm bắt được các yếu tố tác động tới


4

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT về dịch vụ NTĐT trên địa bàn quận.
- Giúp Chi cục Thuế Quận Bình Tân tập trung tốt hơn trong việc đưa ra các
giải pháp cải thiện chất lượng NTĐT và phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
- Làm tài liệu tham khảo để Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh và các Chi cục Thuế
quận, huyện đánh giá chất lượng dịch vụ NTĐT dựa trên mô hình nghiên cứu của
đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng cơ quan thuế.
Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần bổ sung cho quá trình nghiên cứu bao gồm: danh mục viết
tắt, bảng biểu, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục thì nội dung
của luận văn gồm lời mở đầu, nội dung và kết luận. Nội dung của bài nghiên cứu
được chia làm 4 chương.
Cụ thể, Lời mở đầu giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của
nghiên cứu nhằm khái quát đề tài nghiên cứu mà tác giả đưa ra.
Chương 1: Hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ NTĐT
của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT và sự hài lòng của
NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý
thuyết cùng các giả thuyết đề ra bao gồm 2 bước nghiên cứu chính là nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm sàng lọc các biến
đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, qua đó điều chỉnh và
bổ sung các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu. Tiếp theo là nghiên cứu định
lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện
việc kiểm định thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ NTĐT tác động đến sự hài
lòng của NNT thông qua các công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và


5

phân tích nhân tố khám phá EFA. Chương này tác giả cũng thực hiện kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và đo lường các nhân tố cấu
thành nên sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ NTĐT.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị. Cụ thể, chương này sẽ tóm tắt những kết
quả chính của nghiên cứu và trình bày các kiến nghị về chính sách. Bên cạnh đó đưa
ra những hạn chế trong bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài
nghiên cứu sau đó.


6

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mục đích của chương này là hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan
về dịch vụ NTĐT của cơ quan thuế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NTĐT
và sự hài lòng của NNT. Từ những cơ sở lý thuyết này hình thành mô hình nghiên
cứu.
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống.
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản
về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.1.2. Định nghĩa dịch vụ công
Thuận ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ
những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây.
Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu thiết
yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp
đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và
công bằng xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch


7

vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Ngoài ra, theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý Hành chính Nhà nước Ngạch
chuyên viên của Học viện Hành chính Quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,...cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể
tiến hành đánh giá như thế. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có
thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Với lý do là
vô hình nên sẽ gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh


8

giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, do đó không lập kho để lưu trữ như
hàng hóa được.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ công còn mang những
đặc trưng sau:


9

- Dịch vụ công có tính chất xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng
đồng, đảm bảo công bằng và ổn định xã hội. Do vậy, yếu tố kinh tế, lợi nhuận
không phải là điều kiện tiên quyết chi phối dịch vụ công.
- Dịch vụ công phục vụ nhu cầu của tất cả các công dân, không phân biệt giai
cấp, địa vị xã hội và mang tính quần chúng rộng rãi. Dịch vụ công cung ứng loại
“hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng
hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này
cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo
sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị
trường.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Có
những dịch vụ công khi sử dụng không phải trả tiền, có những loại phải trả một
phần hoặc toàn bộ chi phí.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các
loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công

ích,…hoặc khi căn cứ vào tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai
loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa
số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt
động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân.
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước
đảm nhận hay ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2. Tổng quan về dịch vụ NTĐT
1.2.1. Khái niệm


10

NTĐT là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép NNT nộp thuế vào ngân
sách nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế
thay cho hình thức nộp thuế trực tiếp như hiện nay, góp
phần đa dạng hóa các kênh thu ngân sách nhà nước.
NTĐT là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT (các tổ chức, doanh nghiệp)
với cơ quan thuế. Hình thức này đã được quy định trong các văn bản quy phạm
pháp luật về thuế và cũng là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại.
Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã kết nối hệ thống thành công
với hệ thống các ngân hàng để cung cấp dịch vụ NTĐT, bao gồm:
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
3. Ngân hàng TMCP Quân đội (MBbank)
4. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
5. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
6. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
7. Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank)

8. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (STB)
10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB)
11. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB)
12. Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
13. Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
14. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
15. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)


11

16. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
17. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)
18. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
19. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
20. Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)
21. Ngân Hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)
22. Ngân Hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital Bank)
23. Ngân hàng liên doanh Việt - Nga (VRB)
24. Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienLongBank)
25. Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)
26. Ngân hàng TNHH INDOVINA (IVB)
27. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank)
28. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VIETBANK)
29. Ngân Hàng TMCP Việt Á (Viet A Bank)
30. Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB)
31. Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation (SMBC)
32. Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam)
33. Ngân hàng Bangkok Đại chúng TNHH (Bangkok Bank)

34. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam)
35. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK)
36. Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank)
1.2.2. Lợi ích của NTĐT


12

NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24/7, kể cả ngày nghỉ, ngày
lễ) và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế. Thông qua
hình thức này, NNT sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế,
có thể theo dõi được tình hình nộp thuế qua tài khoản.
Đồng thời, dịch vụ này cũng giúp cơ quan thuế kịp thời cập nhật thông tin về
NNT, giảm thiểu việc điều chỉnh sai sót, tăng cường hiệu quả công tác quản lý thuế,
xử lý thông tin thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác.
1.2.3. Điều kiện thực hiện NTĐT
Theo quy định, NNT thực hiện NTĐT khi có đủ các điều kiện sau:
 Là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế hoặc mã số doanh nghiệp
và đang hoạt động sản xuất kinh doanh.
 Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công
cộng cấp và đang còn hiệu lực.
 Có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định đã đăng ký với
cơ quan thuế.
 Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan
thuế.
 Có mở tài khoản tại ngân hàng thương mại đã tích hợp hệ thống với Cổng
thông tin điện tử của cơ quan thuế.
1.2.4. Đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT
Hiện nay, NNT có thể thực hiện NTĐT qua hai hình thức sau: (1) NTĐT qua
Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và (2) NTĐT qua các tổ chức cung cấp

dịch vụ T-VAN.
1.2.4.1. NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế
Để thực hiện NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, NNT cần
thực hiện các bước công việc sau:


13

Bước 1: NNT đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT với cơ quan thuế
NNT đăng nhập Cổng thông tin điện tử của cơ
quan thuế bằng trình duyệt Internet Explorer phiên bản 7 hoặc 8, chọn mục Đăng
ký, nhập các thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT qua ngân hàng thương mại
(theo mẫu 01/ĐK-NTĐT), ký điện tử và gửi thông tin kê khai đến Cổng thông tin
điện tử của cơ quan thuế bằng user khai thuế điện tử.
Kết quả hoàn thành bước 1 là NNT ký điện tử gửi thành công Bản đăng ký
NTĐT qua ngân hàng thương mại đến Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế.
Bước 2: NNT đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT với ngân hàng thương mại
NNT tải Bản đăng ký ủy quyền trích nợ tài khoản cho dịch vụ NTĐT với
ngân hàng trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế
hoặc tại Cổng thông tin điện tử của các ngân hàng thương mại (theo mẫu Đăng ký
sử dụng dịch vụ NTĐT), điền đầy đủ các thông tin, ký đóng dấu và nộp trực tiếp tại
ngân hàng thương mại nơi NNT mở tài khoản.
Sau khi ngân hàng thương mại xác nhận đăng ký, NNT nhận được thông báo
hoàn thành đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT qua địa chỉ thư điện tử đã đăng ký kèm
với mật khẩu đăng nhập cho dịch vụ NTĐT.
Kết quả hoàn thành bước 2 là NNT nhận được mật khẩu đăng nhập để thực
hiện dịch vụ NTĐT từ ngân hàng thương mại qua địa chỉ thư điện tử.
Bước 3: NNT thực hiện NTĐT.
NNT truy cập vào địa chỉ bằng trình duyệt Internet
Explorer, thực hiện Đăng nhập vào hệ thống NTĐT bằng mật khẩu đã được ngân

hàng thương mại cung cấp qua địa chỉ thư điện tử sau khi đăng ký thành công bước
2, sau đó chọn chức năng Lập giấy nộp tiền, nhập đầy đủ thông tin trên giấy nộp
tiền điện tử, ký số và gửi đến Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế.
Hệ thống ngân hàng thương mại sẽ tự động nhận, kiểm tra các thông tin trên
giấy nộp tiền của NNT và thực hiện trích nợ tài khoản NNT để chuyển tiền vào


14

ngân sách nhà nước khi thông tin trên giấy nộp tiền của NNT là hợp lệ và tài khoản
NNT đủ số dư.
Ngay sau khi ngân hàng thương mại hoàn thành việc trích nợ tài khoản NNT,
NNT sẽ nhận được thông báo xác nhận hoàn thành giao dịch NTĐT và chứng từ
NTĐT có chữ ký số của ngân hàng thương mại.

NNT

Website Tổng Cục Thuế

Lập và gửi
GNT

Cổng thanh toán



Ký điện tử

của các NHTM

Email
của NNT

Phản hồi

Kiểm Trích
tra
tiền
thông
từ
tin TK NNT

Hệ thống Quản lý thuế

Kho bạc

của cơ quan thuế

Nhà nước

Hình 1.1: Mô hình nộp thuế điện tử
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
1.2.4.2. NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN
Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua các tổ chức cung
cấp dịch vụ T-VAN muốn NTĐT thì phải sử dụng hệ thống NTĐT của cơ quan thuế
để thực hiện nộp thuế trong khi đó việc khai thuế doanh nghiệp vẫn thực hiện thông
qua hệ thống T-VAN. Như vậy, cùng một doanh nghiệp để thực hiện việc kê khai,
nộp thuế thì phải truy cập, sử dụng hai hệ thống khác nhau, điều này gây sự bất tiện
cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước. Do đó,
ngày 18/05/2015 Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 912/QĐ-BTC về việc

triển khai mở rộng NTĐT cho các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN. Việc các đơn
vị T-VAN cung cấp dịch vụ NTĐT không những tạo điều kiện thuận lợi cho doanh


15

nghiệp trong quá trình kê khai, nộp thuế đồng thời còn giúp giảm áp lực cho cơ
quan thuế trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho doanh nghiệp.
Tính đến ngày 28/03/2016, Tổng cục Thuế đã hoàn thành kết nối hệ
thống NTĐT với 5 đơn vị T-VAN:
 T-VAN Tax24 (Công ty Cổ phần Công nghệ thông tin Đông Nam Á)
 T-VAN BKAV (Công ty TNHH An ninh mạng Bkav)
 T-VAN TaxOnline (Công ty Cổ phần TS24)
 T-VAN Thái Sơn (Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Thái Sơn)
 T-VAN VDC (Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC)
Để thực hiện NTĐT qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, NNT cũng
thực hiện ba bước công việc như thực hiện NTĐT qua Cổng thông tin điện tử của
cơ quan thuế. Tuy nhiên thay vì truy cập vào hệ thống NTĐT của Tổng cục Thuế thì
NNT truy cập vào hệ thống của các đơn vị T-VAN tương ứng, sau đó tiến hành các
thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ NTĐT.
1.2.5. Thời gian NTĐT
NNT thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua Cổng thông tin
điện tử của cơ quan thuế hoặc qua các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN vào 24 giờ
trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ (thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ,
Tết). Ngày NTĐT được tính từ 0 giờ đến 24 giờ cùng ngày.
Ngày NTĐT được xác định là ngày NNT trích tiền từ tài khoản của mình và
ngân hàng đã chấp nhận thanh toán, được ghi trên Thông báo xác nhận hoàn thành
giao dịch NTĐT của ngân hàng thương mại; đồng thời được ngân hàng thương mại
hoặc Kho bạc Nhà nước xác nhận bằng chữ ký số trên chứng từ NTĐT của NNT.
1.2.6. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ NTĐT

1.2.6.1. Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT


16

Việc cung cấp dịch vụ NTĐT do cơ quan thuế đảm nhiệm. Nhiệm vụ này
được quy định rõ trong các văn bản pháp luật quy định về chức năng, nhiệm vụ của
cơ quan thuế các cấp.
NTĐT là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung
cấp cho NNT bên cạnh các dịch vụ đăng ký thuế, tuyên truyền hỗ trợ về thuế, cấp
phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, kê khai
thuế qua mạng...
Trước đây, khi phát sinh nghĩa vụ thuế, NNT có hai hình thức nộp thuế: (1)
NNT đến Kho bạc Nhà nước hay các điểm thu kho bạc lưu động để trực tiếp nộp
tiền mặt vào ngân sách nhà nước và (2) NNT đến các ngân hàng thương mại nơi
NNT mở tài khoản giao dịch để lập Ủy nhiệm chi chuyển khoản số tiền thuế phát
sinh vào tài khoản thu ngân sách của Kho bạc Nhà nước. Cả hai hình thức này đều
mất nhiều thời gian đi lại, chờ đợi đến lượt giao dịch và phụ thuộc hoàn toàn vào
thời gian làm việc của quầy giao dịch. Không kể đến việc xảy ra những sai sót
khách quan trong quá trình thực hiện nộp thuế như sai thông tin NNT, sai tiểu mục
sắc thuế, sai nội dung nộp thuế, v.v...dẫn đến số tiền thuế chưa chuyển đến tài
khoản thu ngân sách của Kho bạc Nhà nước. Do đó, NNT có thể phải mất thêm ít
nhất một buổi nữa đến cơ quan thuế để tiến hành đối chiếu và điều chỉnh.
Từ khi cơ quan thuế triển khai hình thức NTĐT, việc nộp thuế đã tạo nhiều
thuận lợi cho các tổ chức, doanh nghiệp. NNT chủ động được thời gian nộp thuế,
nộp thuế “mọi lúc mọi nơi”, không phụ thuộc vào thời gian làm việc của quầy giao
dịch, tiết kiệm được chi phí đi lại, chi phí giao dịch. Bên cạnh đó, hình thức giao
dịch này cũng giảm thiểu rủi ro sai sót khi NNT lập giấy nộp tiền vì ứng dụng có hỗ
trợ sẵn thông tin của doanh nghiệp, tiểu mục sắc thuế tương ứng với nội dung nộp
thuế; đồng thời được ngân hàng thương mại kiểm tra thông tin trên giấy nộp tiền

trước khi thực hiện trích tiền từ tài khoản của NNT chuyển đến tài khoản thu ngân
sách của Kho bạc Nhà nước và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao
dịch ngay lập tức.