Phát triển dịch vụ công nghệ thông tin của công ty Hewlett-Packard Việt Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỖ HOÀNG LAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN CỦA CÔNG TY HEWLETT-PACKARD
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRI ̣KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2010

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỖ HOÀNG LAN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN CỦA CÔNG TY HEWLETT-PACKARD
VIỆT NAM

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60 34 05

Tóm Tắt luâ ̣n văn tha c̣ sỹ Quản tri Kinh
doanh
̣
Người hướng dẫn kho a ho ̣c: TS. Trần Văn Bão

Hà Nội – 2010

2


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC HỘP...................................................................................... iv
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ MÁY TÍNH CÁ NHÂN CỦA CÁC DOANH
NGHIỆP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ............................................................ 5
1.1. Dịch vụ máy tính cá nhân và sự cần thiết phát triển dịch vụ
máy tính cá nhân ............................................................................................... 5
1.1.1. Máy tính cá nhân và ứng dụng của máy tính cá nhân ........................ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ máy tính cá nhân ............................................ 7
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ máy tính cá
nhân của doanh nghiệp công nghệ thông tin ........................................................ 10
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của doanh
nghiệp công nghệ thông tin ............................................................................... 11
1.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ mới ....................................................... 11
1.2.2. Các quan điểm phát triển dịch vụ mới............................................... 17

1.2.3. Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động sáng tạo trong phát
triển dịch vụ mới.................................................................................................. 17
1.2.4. Kiểm tra và đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ mới ..................... 19
1.3. Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ máy tính cá
nhân .................................................................................................................... 20
1.3.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp ....................................................... 20
1.3.2. Nhân tố nội tại doanh nghiệp ............................................................ 24

1


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MÁY TÍNH
CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY HEWLETT PACKARD VIỆT NAM ................ 28
2.1 Khái quát về công ty Hewlett-Packard Việt Nam ............................. 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...................................................... 28
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh .......................................................................... 32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 37
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của
HP Việt Nam ...................................................................................................... 38
2.2.1 Quy trình phát triển dịch vụ máy tính cá nhân ................................... 38
2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ máy tính cá nhân ..................................... 56
2.2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của
HP Việt Nam ....................................................................................................... 63
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ MÁY TÍNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY HEWLETTPACKARD VIỆT NAM .................................................................................... 69
3.1 Dự báo thị trƣờng dịch vụ máy tính cá nhân tại Việt Nam và
chiến lƣợc kinh doanh của HP Việt Nam ......................................................... 69
3.1.1 Dự báo thị trường dịch vụ công nghệ thông tin .................................. 69
3.1.2. Chiến lược kinh doanh của HP Việt Nam ......................................... 71
3.2 Những đề xuất và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển dịch vụ

máy tính cá nhân của HP Việt Nam ................................................................. 76
3.2.1. Những đề xuất với HP ..................................................................... 76
3.2.2. Những kiế n nghi ̣ với nhà nước .......................................................... 77
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 81

2


DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Từ viết tắt
BIOS
OECD
CNTT
CPU

Basic Input Output System
Organization for Economic Cooperation and Development
Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển
Công nghệ thông tin
Central processing unit
Bộ xử lý trung tâm

HP

Hewlett-Packard

HP Việt Nam

Công ty TNHH Hewlett Packard Việt Nam

HPVN

Hewlett - Packard Việt Nam

NPP

Nhà phân phối

R&D

PC
VNPT

Research and Development
Nghiên cứu và phát triển
Personal computer
Máy tính cá nhân
Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam

3


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số Hiệu Bảng

Tên Bảng

Trang

Bảng 1.1

Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam, 2006-2008

21

Bảng 2.1

Số lượng và tỷ lệ bán ra của máy tính xách tay

58

Bảng 2.2

Số lượng và tỷ lệ bán ra của máy bàn

58

Bảng 2.3

Doanh thu dòng máy dự án

59

Bảng 2.4

Doanh thu của dòng máy tiêu dùng cá nhân

61

4


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số Hiệu
Hình

Hình 1.1

Tên Hình

Sơ đồ mối quan hệ giữa chương trình phát triển sản phẩm mới và các

Trang

16

chiến lược, chương trình marketing
Hình 2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của HP Việt Nam

38

Hình 2.2

Hệ thống kênh phân phối của HP Việt Nam

46

Hình 2.3

Kênh phân phối của HP Việt Nam đối với khách hàng dự án

49

5


DANH MỤC CÁC HỘP
Nô ̣i dung

Số Hiệu Hộp

Trang

Hộp 1.1

Công ty Apple

24

Hộp 2.1

HP xúc tiến bán hàng bằng hội thảo

51

Hộp 2.2

HP Việt Nam tài trợ cho giáo dục

54

6


MỞ ĐẦU

1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Dịch vụ là một phương thức cạnh tranh hữu hiệu và có xu hướng ngày
càng phát triển nhanh, mạnh ở tất cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ là yếu tố “phần mềm” của sản phẩm hoàn thiện – Sản phẩm theo quan
điểm của người tiêu dùng, thỏa mãn tối đa chuỗi nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng kinh doanh, chất lượng phục
vụ khách hàng. Vì thế, dịch vụ đóng góp vào việc hình thành văn hóa kinh
doanh, tạo nên thương hiệu, khẳng định uy tín và vị thế của doanh nghiệp.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, khi nói đến kinh doanh, không thể không
nói đến cạnh tranh và không thể không chú trọng đến công cụ cạnh tranh. Phát
triển dịch vụ thương mại là một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu đó.
Phát triển dịch vụ công nghệ thông tin không những là một lợi thế cạnh tranh
của các công ty kinh doanh máy tính mà còn là nhu cầu cấp thiết của người
tiêu dùng hiện nay.

Công ty TNHH Hewlett Packard Việt Nam (HP Việt Nam) được thành lập
vào ngày 29 tháng 12 năm 1995 chuyên kinh doanh sản phẩm và dịch vụ công
nghệ thông tin. Trong hơn 12 năm qua, công ty đã đạt được những kết quả
kinh doanh đáng ghi nhận và đã trở thành công ty số một trên thị trường Việt
Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mặc dù đã đạt được những thành tựu
quan trọng bước đầu, nhưng để không ngừng phát triển, nâng cao uy tín hơn
nữa, ngoài những nỗ lực về chất lượng sản phẩm công nghệ cao, cải tiến công
tác quản lý kinh doanh, công ty cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ công nghệ
thông tin nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy những năm qua,
công ty đã chú ý đến phát triển dịch vụ công nghệ thông tin, song chất lượng,
loại hình dịch vụ chủ yếu là dịch vụ phần cứng (sửa chữa, thay thế), còn hạn
chế trong việc cung cấp các dịch vụ tổng thể tích hợp về giải pháp đa chức
7


năng cho cả phần cứng và phần mềm nên chưa thỏa mãn được nhu cầu ngày
càng cao, đa dạng và phong phú của thị trường công nghệ thông tin. Điều này
đặt ra vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu lĩnh vực này nhằm đưa ra các giải pháp
để phát huy dịch vụ công nghệ thông tin, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường và
nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ công nghệ
thông tin của công ty Hewlett-Packard Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc
sỹ quản trị kinh doanh.
Phát triển dịch vụ công nghệ thông tin liên quan đến phạm vi rất rộng và liên
quan đến ba nhóm dịch vụ:
 Nhóm máy tính cá nhân
 Nhóm in ấn và hình ảnh
 Nhóm máy chủ và giải pháp.
Tuy vậy, trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh này, dịch vụ
công nghệ thông tin sẽ chỉ liên quan đến nhóm máy tính cá nhân. Máy tính cá

nhân là thiết bị có sự tích hợp cả dịch vụ phần cứng lẫn phần mềm, do vậy, có
thể đo lường sự phát triển của dịch vụ công nghệ thông tin của HP một cách dễ
dàng hơn.

2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Tuy lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam đã được hình thành và
phát triển trong 10 năm qua, song lĩnh vực này thực sự được quan tâm và trở
thành một điều kiện thiết yếu của người sử dụng chỉ mới trong 5 năm trở lại
đây, khi những yêu cầu hiện đại hóa công nghệ thông tin nhằm phục vụ công
tác quản lý Nhà Nước tại các bộ ngành như: Bộ Tài Chính, Tổng Cục Thuế,
Tổng Cục Hải Quan….. và đặc biệt khi thị trường chứng khoán bùng nổ, sự ra
đời của hàng loạt các ngân hàng cổ phần; khi bãi bỏ sự độc quyền của Tổng
công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) hàng loạt các công ty viễn
thông trong & ngoài nước ra đời. Lĩnh vực công nghệ thông tin và đặc biệt là
8


dịch vụ công nghệ thông tin là một lĩnh vực hoàn toàn mới và non trẻ, do đó
chưa có công trình khoa học cũng như luận văn tốt nghiệp thạc sỹ nghiên cứu
ở công ty Hewlett-Packard Việt Nam.

3.

MỤC ĐÍCH & NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu đề tài này tác giả nhằm mục đích: Đề xuất các giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của công ty Hewlett-Packard Việt Nam, và

do vậy góp phần phát triển dịch vụ công nghệ thông tin ở Việt Nam.
Để thực hiện được mục đích trên, Luận văn có các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ máy tính cá
nhân của doanh nghiệp công nghệ thông tin.
- Khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của công ty
Hewlett-Packard Việt Nam.
- Đưa ra các đề xuất và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ máy tính cá
nhân của công ty Hewlett-Packard Việt Nam.

4.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Luận văn có đối tượng nghiên cứu chính là phát triển dịch vụ máy tính
cá nhân của doanh nghiệp công nghệ thông tin, trong đó bao gồm cả phần cứng
và phần mềm.
- Phạm vi nghiên cứu của Luận văn được giới hạn ở các dịch vụ máy tính
cá nhân của công ty Hewlett-Packard Việt Nam; Thời gian đánh giá thực trạng
từ năm 2007 đến năm 2009, giải pháp hướng tới năm 2015.

5.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI :

Để nghiên cứu đề tài này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu
chủ yếu như: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp
quan sát thực tiễn (khảo sát); phương pháp phân tích so sánh, phương pháp
chuyên gia.
9

6.

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

Luận văn đã có những đóng góp sau đây:
- Hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của các
doanh nghiệp công nghệ thông tin.
- Đề xuất những giải pháp cơ bản để hoàn thiện và phát triển hoạt động
dịch vụ máy tính cá nhân của công ty Hewlett-Packard Việt Nam và có thể ứng
dụng cho các doanh nghiệp cùng điều kiện cũng như góp phần phát triển dịch
vụ máy tính cá nhân ở Việt Nam.

7.

NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN:

Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được
kết cấu thành 3 chương:
 Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ máy
tính cá nhân của các doanh nghiệp công nghệ thông tin.
 Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của công ty
Hewlett-Packard Việt Nam.
 Chƣơng 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ máy tính cá
nhân của công ty Hewlett-Packard Việt Nam

10


CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MÁY TÍNH CÁ NHÂN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.1 Dịch vụ máy tính cá nhân và sự cần thiết phát triển dịch vụ máy tính
cá nhân
1.1.1 Máy tính cá nhân và ứng dụng của máy tính cá nhân
Với chiếc máy tính cá nhân, những câu chuyện khoa học viễn tưởng đã trở
thành khoa học thực tế.
Ra mắt lần đầu cách đây 27 năm, chiếc PC khi ấy rất to, lúc hoạt động kêu
ầm ĩ, chỉ thực hiện được các chức năng soạn thảo văn bản và các phép tính cơ
bản. Nhưng ngày nay, những máy tính sử dụng tại gia đình đã trở thành một cỗ
máy tất cả trong một vô cùng mạnh mẽ, thực hiện chức năng như một nhà hát
kỹ thuật số, phòng chiếu phim, phòng chụp ảnh và máy chơi game điện tử.
Đối với các công ty trên khắp thế giới, chiếc PC đã tạo năng suất và hiệu
quả cao chưa từng có cho quá trình hoạt động kinh doanh của họ. Với một PC
nối mạng Internet, ngay cả các công ty nhỏ nhất cũng có thể bán sản phẩm và
cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong một khoảng thời gian được tính bằng
phút và giờ trên phạm vi toàn cầu. Trong vòng hai thập kỷ qua, sự tiến bộ
không ngừng về mặt công nghệ và sự phát triển của Internet đã thay đổi tương
lai của công nghệ điện toán, nếu mỗi chiếc máy PC được ra đời là một lần đổi
mới về công nghệ.
Ngày nay, có khoảng 75% máy tính dành cho môi trường doanh nghiệp,
trong khi chỉ 25% cho người dùng là cá nhân hoặc gia đình. Theo thống kê và
tính toán của Gartner Dataquest, năm 2008, ngành công nghiệp máy tính đã
sản xuất chiếc PC thứ 2 tỷ với cơ hội tăng trưởng lớn nhất tại các thị trường
lớn mới nổi như: Trung Quốc, châu Mỹ Latin và Đông Âu.

11

Trong các thập kỷ tới, chiếc PC và hậu duệ của nó sẽ giúp cho các nền
kinh tế mới nổi phát triển thành nền kinh tế thông tin. Tuy nhiên, việc mở rộng
thị trường sẽ đòi hỏi PC phải nhỏ hơn và thậm chí rẻ hơn hiện tại, hơn nữa,
phải có nhiều chức năng và hoạt động tốt hơn. Những động lực này sẽ thúc đẩy
cải tổ công nghệ nhiều hơn, hứa hẹn đem lại những thay đổi liên tục trong
chiếc máy tính cá nhân hiện nay và trước đó.
Tại Mỹ, hiện nay có khoảng 60% số hộ gia đình sử dụng PC. Tỷ lệ này
tại Tây Âu và châu Á - Thái Bình Dương lần lượt là 49% và 38%. Cuối
năm 2007, khoảng gần nửa tỷ người trên khắp thế giới đã có thể truy cập
Internet tại nhà. Năm 2008, các giao dịch thương mại điện tử trên toàn cầu
tạo ra thu nhập trên 615 tỷ USD.
Trước đây, chính bộ vi xử lý đã giúp cho các chuyên gia xây dựng nên
những chiếc máy tính đơn giản, nhưng loại chip đó vẫn đầy đủ chức năng. Nền
tảng có nhiều ảnh hưởng đầu tiên là CP/M của Digital Research, cung cấp một
hệ điều hành hoàn thiện được xây dựng trên Basic I/O System (BIOS), có thể
tùy chỉnh theo thiết kế phần cứng. CP/M cho phép một ứng dụng phần mềm
chuẩn chạy trên nhiều nền phần cứng khác nhau, và cho phép các nhà phát
triển phần mềm vươn tới những thị trường khổng lồ. Tuy nhiên, ngành công
nghiệp này đã phải tiêu hao một khối năng lượng khổng lồ cho việc tạo ra các
nền phần cứng khác nhau, khiến chi phí tương đối cao mà thị trường lại nhỏ.
Cống hiến của Intel đối với cuộc cách mạng về máy tính cá nhân bắt đầu
bằng việc phát minh ra bộ vi xử lý, vốn được coi như bộ não của máy tính cá
nhân, vào năm 1971. Cơ hội lớn dành cho máy tính cá nhân xuất hiện cùng với
việc giới thiệu máy PC của IBM vào năm 1981. Mặc dù chiếc máy của IBM
hồi đó rất đắt và có một số lượng nhất định những chi tiết vô dụng, nó đã đưa
ra những chuẩn mực bọc thép cho ngành máy tính cá nhân.
Từ chip Intel 8080 sử dụng cho máy Altair đến bộ xử lý Intel 8088 4,77
MHz dành cho phát minh máy tính IBM năm 1981, tới nay, quá trình lịch sử
của tiến bộ công nghệ đã đưa chúng ta bước vào kỷ nguyên của Intel Pentium

12


4, bộ xử lý nhanh nhất thế giới hiện nay. Các máy tính chạy bộ xử lý Intel
Pentium 4 tốc độ 2,53 GHz tạo tính năng cao hơn cho các ứng dụng phương
tiện kỹ thuật số và các ứng dụng đa nhiệm dành cho người sử dụng. Thập kỷ
vừa qua là một quá trình phát triển vượt bực cho công nghệ chip, từ Pentium 4
sang Pentium 4 dual core đến chip core 2 duo và mới nhất hiện nay là core i.
Ông Pat Gelsinger, Phó chủ tịch kiêm Giám đốc công nghệ của tập đoàn
Intel, phát biểu: "Ngày nay, con người phải làm việc với máy tính bằng ngôn ngữ
máy tính. Sau này, chúng tôi muốn bắt máy tính làm việc với con người bằng
ngôn ngữ của con người". Viễn cảnh đó bao gồm cả việc phát triển máy tính cá
nhân có thể nhận diện giọng nói và động tác của con người cũng như hình ảnh
video, và điều đó có nghĩa là phải đạt được những tiến bộ vượt bậc hỗ trợ cho sự
tương tác giữa con người và máy tính, khiến đôi bên thực sự trở nên hòa nhập.
Tầm nhìn của Intel về việc hoạch định tương lai ngành công nghiệp máy
tính bao gồm phát triển những phương tiện dễ sử dụng, kích thước nhỏ gọn, hỗ
trợ các mô hình ứng dụng mới và có tính di động. Tất cả đều cộng hưởng tích
cực phục vụ cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp tại những thị trường đã
trưởng thành cũng như mới nổi.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ máy tính cá nhân
1.1.2.1. Dịch vụ máy tính cá nhân là một tích hợp phần cứng và phần mềm
Máy tính cá nhân là một sản phẩm dịch vụ gồm có cả hai cấu phần của
công nghệ thông tin: phần cứng và phần mềm. Phần cứng và phần mềm phải
tương thích thì máy tính cá nhân mới hoạt động được. Chỉ có phần cứng mà
không có phần mềm thì máy tính cá nhân chỉ như là một vật vô tri vô giác,
ngược lại không có phần cứng mà chỉ có phần mềm thì phần mềm cũng vô
nghĩa vì không phát huy được tác dụng. Đặc điểm này rất quan trọng đối với
người mua. Họ chỉ nhìn thấy phần cứng nhưng lại hiểu rằng phần mềm mới
mang lại lợi ích chính cho họ.

13


Nền công nghiệp máy tính cá nhân gần đây có hai hệ thống chất lượng
điều hành phần mềm cạnh tranh. Một hệ thống là của Apple Computer, nổi
tiếng với hệ thống điều hành Macintosh. Nó cực kỳ được sử dụng thông dụng
và chạy trên phần mềm chính xác điều đó có nghĩa phần mềm Apple PC sẽ
không chạy trên máy tính khác. Bộ nhớ của nó là bộ vi xử lý được cài đặt trong
Motorola. Trong nhiều năm, hệ thống Macintosh đặc biệt với giá cao.
Các lĩnh vực PC khác (và tất nhiên chất lượng nổi trội hơn) dựa vào hệ
thống điều hành Microsoft’s Windows. Hệ thống điều hành Windows dựa vào
sử dụng bộ hướng dẫn phần mềm thay đổi và biểu tượng để hướng dẫn sử dụng
đặc biệt và tổ chức các chức năng PC có hiệu quả. Trong nhiều cách, sự lớn
mạnh của công nghệ PC trong suốt những năm 1990 có thể được tìm thấy ở
phần hệ thống điều hành Window (3.0,3.1), Window95… Trong những năm
2000 Window XP và mới đây nhất là Window7, phiên bản thay thế cho
Window Vista đã chiếm được trên 90% người sử dụng lựa chọn bởi tính năng
dễ dàng cài đặt nhiều chương trình đa dạng khác nhau vào máy tính với tốc độ
nhanh và chất lượng tốt bởi các nhà quản lý cần hiểu sự tác động mạnh mẽ của
môi trường đối với chiến lược và hoạt động của công ty.
1.1.2.2. Dịch vụ máy tính cá nhân gắn với nhu cầu sử dụng cá nhân
Ngay tên gọi máy tính cá nhân cũng đã phần nào phản ánh tính cá nhân
của việc sử dụng máy. Vì vậy, máy tính cá nhân thường thể hiện cái tôi của
người sử dụng, chứa đựng những thông tin mà cá nhân đó có được. Vì vậy, khi
phát triển dịch vụ máy tính cá nhân cần phân loại khách hàng theo các tính
cách tiêu biểu. Từ đó cho ra đời các loại máy tính khác nhau: Máy tính doanh
nhân, máy tính sinh viên, máy tính thời trang, máy tính văn phòng….
Trong những năm đầu tiên của thập kỷ 80, mặc dù máy tính cá nhân được
bắt đầu sản xuất và phân phối với số lượng lớn nhưng nó đã trở thành công cụ

chính ở văn phòng, phòng thí nghiệm, nhà máy, nhà riêng, trong vali và bây giờ
thậm chí ở trong xe hơi. Sự có mặt khắp nơi của máy tính cá nhân ở nhiều dạng
biểu tượng điểm đến thông tin hoặc không gian nơi mà sự tiện dụng, giá rẻ, đa
14


tác dụng, ưu thế, tốc độ và những ứng dụng nhanh của máy tính chiếm ưu thế.
Máy tính cá nhân (PC) rất sẵn để buôn bán với số lượng lớn, không chỉ hãng
bán lẻ điện tử như Best Buy, Circuit City và Radio Shack mà trực tuyến từ nhà
sản xuất và cung cấp qua Internet là một hiện tượng mà chỉ có máy tính cá nhân
có thể thực hiện và phát triển khắp mọi nơi.
"Sản xuất máy tính "thể hiện cá tính" là cam kết của chúng tôi với khách
hàng, cũng như là động lực thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định trải nghiệm
những công nghệ tiên tiến của HP." ông Todd Bradley, Phó Chủ tịch cấp cao,
Nhóm Máy Tính Cá Nhân của HP, phát biểu. "Từ những thiết kế tinh tế thể
hiện cá nhân, công nghệ đột phá cho ra đời các giao diện cảm ứng "hiểu ý"
người dùng, đến công nghệ màn hình hiển thị hơn một tỷ màu đã chứng minh
cho người tiêu dùng, cũng như các ngành công nghiệp trên toàn thế giới sự nỗ
lực của chúng tôi, nhằm sản xuất những sản phẩm phần cứng và phần mềm
phục vụ tốt nhất cho nhu cầu ngày càng đa dạng của họ". (Nguồn:
http//:www.hp.com).
1.1.2.3. Dịch vụ máy tính cá nhân có chu kỳ sống ngắn
Những nhà sản xuất máy tính cá nhân lớn của thế giới đều biết rằng, một
dòng máy tính cá nhân xuất hiện và suy thoái rất nhanh, tức là chu kỳ sống của
một dòng sản phẩm ngày càng rất ngắn. Vì vậy phải tính kỹ giá cả cũng như
chính sách phân phối để không bị các đối thủ cạnh tranh đánh bại bằng tốc độ
đổi mới bằng các máy tính cá nhân có bộ vi xử lý nhanh hơn, kiểu dáng đẹp
hơn, giá cả rẻ hơn. Máy tính cá nhân hiện hành đa tác dụng hơn bất kỳ sản
phẩm cùng loại chỉ cách đây mấy tháng trước đó. Chúng có thể được thấy ở
hầu hết các màn hình, cỡ, đối với PC thế hệ mới nhất được thiết kế sao cho phù

hợp với lòng bàn tay. Mỗi thế hệ PC mới, với chức năng, tốc độ và độ đa tác
dụng hơn thế hệ cũ. Sự đa chức năng của PC dùng trong (Ví dụ: email, máy fax,
truy cập internet, video game, hệ thống máy tính điều khiển tại nhà, giải trí
video và audio) đang biến PC thành công cụ toàn cầu đa chức năng như bộ não
tổng hợp điều khiển nhiều bộ phận riêng biệt. Các bộ vi xử lý (như Intel
15


pentium, core 2 duo, core I hay AMD chips) phát triển qua nhiều năm dễ dàng
cho mọi lứa tuổi có thể sử dụng PC trong vài giờ. Việc học qua PC trở nên dễ
dàng hơn bởi nhiều tiến bộ phần mềm mới nhất không đòi hỏi khách hàng ghi
nhớ lắp đặt số và chương trình máy của họ sử dụng hướng dẫn khó hiểu. Thậm
chí PC thế hệ đầu có thể chuyển fax, chuyển thư điện tử, chơi video, tính thuế,
làm bảng tính và thậm chí cân đối sổ sách.
Theo quy luật trong 30 năm qua, giá của máy tính cá nhân mỗi giảm
xuống 15- 20%, sự phát triển mạnh nhất của PC xuất hiện trong mẫu hàng bán
với giá dưới 1000 USD, hiện nay tốc độ nhanh hơn và hữu hiệu hơn so với các
mẫu hàng đã bán trên 3.500$ mấy năm trước đó. Loại máy dưới 1.000$, nhìn
chung có nhiều ưu điểm nổi trội, bao gồm bộ vi xử lý nhanh, hệ thống điều
khiển phần mềm CD-ROM, máy stereo và vô số bộ phận với các chức năng
khác đa dạng như scanners, máy in, máy in, máy camera kỹ thuật số, và các
phụ kiện khác.
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của
doanh nghiệp công nghệ thông tin
Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của công ty
công nghệ thông tin cơ bản là:
1.1.3.1.

Thị phần của công ty trong ngành máy tính cá nhân

Thị phần là tiêu chí rõ nhất cho thấy mức độ phát triển dịch vụ máy tính
cá nhân của công ty công nghệ thông tin. Thị phần được đo bằng tỷ lệ giữa
doanh thu máy tính cá nhân của công ty so với doanh thu của toàn ngành. Nếu
thị phần càng lớn thì mức độ phát triển dịch vụ máy tính cá nhân càng cao và
ngược lại. Ngoài ra cũng có thể sử dụng tiêu chí doanh thu của công ty so với
doanh thu của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trong ngành cung cấp dịch vụ máy
tính cá nhân để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của chính
công ty.

16


1.1.3.2.

Mức độ nổi tiếng của thương hiệu

Thương hiệu là một sự nhận thức cố hữu trong tâm trí khách hàng. Nó
không phải là trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, vật dụng hay đội ngũ nhân lực. Vì
vậy độ nổi tiếng của thương hiệu cũng được coi là tiêu chí đánh giá mức độ
phát triển dịch vụ của công ty công nghệ thông tin, vì nó cho biết công ty đã
tạo ra ấn tượng về sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp trong tâm trí khách
hàng đến đâu. Mức độ ấn tượng của khách hàng càng cao hay nói cách khác
mức độ nổi tiếng của thương hiệu càng lớn thì chứng tỏ độ thành công của phát
triển dịch vụ máy tính cá nhân cao.
1.1.3.3.

Số lượng dự án phát triển sản phẩm mới được thị trường chấp nhận

Công ty đã tiến hành được bao nhiêu dự án về máy tính cá nhân, bao
nhiêu trong đó là được thị trường chấp nhận, bao nhiêu là phải từ bỏ. Tỷ lệ

thành công của các dự án về máy tính cá nhân so với tỷ lệ thất bại cũng được
coi là một trong những tiêu chí đánh giá về thành công của phát triển dịch vụ
máy tính cá nhân của công ty công nghệ thông tin.

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ máy tính cá nhân của doanh nghiệp công
nghệ thông tin
1.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ mới
1.2.1.1.

Phát hiện và tìm kiếm ý tưởng

Ý tưởng về sản phẩm mới có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, có thể nó
xuất hiện từ nội bộ doanh nghiệp: từ các nhân viên hay từ những nhà quản lý và
cũng có thể nó đến từ bên ngoài thông qua các tổ chức nghiên cứu, khách hàng
hoặc chính các đối thủ cạnh tranh…
Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt
càng cao. Đối với doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ
nội bộ do nguồn này dễ tác động, ít tốn kém về tiền bạc và thời gian để khai
thác. Và hơn thế nữa các ý tưởng này thường khả thi, sát với thực tế hơn bởi vì
các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm với thực tế, tiếp xúc với
17


khách hàng và quan sát đối thủ cạnh tranh. Ngược lại các doanh nghiệp có quy
mô lớn, có vị thế nhất định trong thị trường thì ngoài việc tận dụng ý tưởng từ
nội bộ thông qua các hoạt động nghiên cứu, tiếp xúc thì cũng có thể xem xét
mua lại quyền sáng chế từ các cá nhân, tổ chức nghiên cứu hoặc từ chính đối
thủ cạnh tranh. Làm như vậy doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo
dựng được vị thế cho doanh nghiệp mình một cách nhanh chóng.
Để thu thập ý tưởng về sản phẩm mới đòi hỏi các nhà quản trị cần quán

triệt khái niệm về sản phẩm mới ở hai khía cạnh sau: chỉ rõ những lợi ích sẽ
được khách hàng tiềm năng chấp nhận và nhận diện các đặc trưng vật lý hoặc
kỹ thuật nào sẽ mang lại những lợi ích đó. Chính quan niệm về sản phẩm đó là
đường dẫn cho việc phát hiện và tìm ra ý tưởng.
1.2.1.2.

Sàng lọc ý tưởng

Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp cần
có công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Ở giai đoạn này một số lượng lớn các ý
tưởng sẽ được đánh giá để lựa chọn ra những ý tưởng thích hợp nhất. Qua đó,
nhà quản trị đã bắt đầu đánh giá về mức độ của nhu cầu tiềm năng, nhận diện
các cơ hội thành công cũng như thách thức của sản phẩm, dự đoán được mức
độ không chấp nhận sản phẩm.
Việc đánh giá các ý tưởng dựa trên cơ sở thông tin có được từ các hoạt
động như nghiên cứu tiềm năng thị trường, thử nghiệm quan điểm (thăm dò
mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm trước khi phát triển mẫu sản phẩm)
và mô hình cho điểm (đánh giá tính hấp dẫn chung của các quan niệm về sản
phẩm mới).
1.2.1.3.

Phát triển sản phẩm

Phát triển sản phẩm là công việc kỹ thuật để chuyển đổi quan niệm về sản
phẩm thành sản phẩm thực tế. Nội dung bước này gồm 3 dạng hoạt động:
- Phát triển sản phẩm về mặt kiến trúc

18

Kiến trúc sản phẩm là những đặc trưng của các bộ phận, các yếu tố cấu
thành, các tập hợp, kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. Kiến trúc là kế hoạch
cơ sở để tin tưởng rằng quan niệm sản phẩm sẽ được thực hiện.
- Ứng dụng thiết kế công nghiệp
Thiết kế công nghiệp là quá trình tạo ra và phát triển những đặc trưng của
sản phẩm cho phép tối ưu hóa chức năng, giá trị và sự xuất hiện của sản phẩm.
Thiết kế công nghiệp giúp công ty tin tưởng rằng sản phẩm có thể thực hiện
được và nó cũng là một cách giới thiệu tốt sản phẩm với thị trường.
- Đánh giá những yêu cầu của sản xuất.
Việc phát triển sản phẩm luôn phải đối mặt giữa mâu thuẫn về tăng các
lợi ích của sản phẩm và giảm chi phí sản xuất sản phẩm. Nhiệm vụ của khâu
này là đánh giá chi phí sản xuất của dự án và quyết định loại bỏ các chức
năng nào đó của sản phẩm để có thể giảm thiểu được chi phí sản xuất mà vẫn
đảm bảo mức độ hiệu quả của sản phẩm.
1.2.1.4.

Thử nghiệm sản phẩm và thử nghiệm thị trường

Mục đích của giai đoạn này nhằm cung cấp sự đánh giá chi tiết hơn về cơ
hội thành công của sản phẩm, nhận diện các điều chỉnh cần thiết cuối cùng cho
sản phẩm và phát hiện các yếu tố cấu thành quan trọng của chương trình
marketing sử dụng khi giới thiệu sản phẩm.
Giai đoạn này gồm 4 hoạt động thử nghiệm sau:
- Thử nghiệm kỹ thuật: Những thông tin có được ở giai đoạn này sẽ
giúp ích cho việc đưa ra các thiết kế cải tiến cuối cùng của sản phẩm mới và
đưa ra các gợi ý cho các chương trình marketing của doanh nghiệp. Đồng thời
việc thử nghiệm kỹ thuật cũng cung cấp thông tin về đời sống của sản phẩm,
những khiếm khuyết tiềm năng, thời gian bảo quản thích hợp và những vấn đề
phát sinh khi sử dụng.
- Thử nghiệm ƣu tiên lựa chọn của khách hàng và sự thỏa mãn:

Khách hàng sẽ được thử nghiệm với phiên bản cuối cùng của sản phẩm mới. Nó

19


cho phép những người làm marketing nhìn ra hướng đi đúng cho chiến lược quảng
bá sản phẩm và ước lượng được doanh thu có thể thu được từ sản phẩm mới.
- Thử nghiệm thị trƣờng giả: hay còn gọi là thử nghiệm trong phòng thí
nghiệm. Đó là việc thực hiện phỏng vấn thái độ và ưu tiên lựa chọn khi mua
của khách hàng trước và sau khi thử nghiệm cho khách hàng dùng thử sản
phẩm. Nó cung cấp thông tin cho nhà quản trị quyết định có nên đưa sản
phẩmo mới ra thử nghiệm ở thị trường thực hay không.
- Thử nghiệm marketing: trước khi sản phẩm mới có mặt trên thị trường
hoàn hảo đòi hỏi nhà quản trị phải thử nghiệm sản phẩm mới tại một thị trường
mục tiêu nhất định. Việc bán hàng sẽ được thực hiện trong khoảng thời gian
một hoặc vài tuần và một nghiên cứu marketing sẽ được thực hiện song song
với nó. Doanh nghiệp cũng không nhất thiết phải thực hiện thử nghiệm thị
trường nếu sản phẩm mới có các đặc tính sau: Rủi ro không thành công là thấp
trong mối quan hệ với chi phí thử nghiệm marketing, sản phẩm mới có chu kỳ
đời sống ngắn, sự tấn công của đối thủ là quan trọng, vì sản phẩm mới có thể dễ
dàng bắt chước và giá cơ bản, bao bì và khuyến mại có thể dự đoán chính xác
được.
1.2.1.5.

Phân tích kinh doanh

Mục đích của bước này là để nắm được tình hình tài chính một cách đầy
đủ hơn về việc giới thiệu sản phẩm mới đem lại, những dự báo cho thị trường
cũng như những tác động đến sản phẩm hiện có.
Phân tích tài chính cho một sản phẩm mới luôn khác xa so với phân tích

tài chính cho sản phẩm hiện tại về khung thời gian. Lượng bán và chi phí cho
sản phẩm mới thường thay đổi rất nhanh theo thời gian. Lượng bán và chi phí
cho sản phẩm mới thường ít thích nghi ngay và chi phí cho marketing thường
cao hơn trong năm đầu tiên đưa sản phẩm ra thị trường so với các năm tiếp theo
do cần tạo sự thức tỉnh của khách hàng, khuyến khích dùng thử và tạo động lực
cho phân phối.

20


Nhà quản lý cần đánh giá được quy mô đầu tư yêu cầu khi đo lường khả
năng sinh lời của sản phẩm mới. Các chi phí tăng thêm của sản phẩm mới cần
được xem xét đầy đủ, những tác động tới lượng bán của sản phẩm hiện tại cũng
cần phải được chú ý tới. Các sản phẩm mới có thể đòi hỏi khoản đầu tư bổ sung
để mua sắm trang thiết bị đây cũng phải được xem xét tới cả ở chi phí cơ hội
cho việc dùng khoản tiền đó đầu tư cho một dự án khác.
1.2.1.6.

Thương mại hóa sản phẩm

Thương mại hóa bao gồm lập kế hoạch và thực hiện chiến lược phát động
và giới thiệu sản phẩm trên thị trường. Chiến lược này gồm 3 yếu tố cấu thành.
- Quyết định về thời gian giới thiệu sản phẩm
Thời gian là quan trọng đứng trên cả quan điểm nhu cầu khách hàng và
cạnh tranh. Đối với nhu cầu khách hàng, một số loại sản phẩm mang tính thời
vụ do đó thời điểm giới thiệu tốt nhất là trước giai đoạn nhu cầu là cao nhất vì:
Khi lượng bán của ngành đạt được mức độ cao, sản phẩm mới sẽ đạt được
doanh thu ở mức cao hơn, nó sẽ bù đắp được chi phí marketing cao. Thêm vào
đó, rất nhiều người mua hàng không cần thiết mua nhãn hiệu ở thời điểm
những tháng có nhu cầu cao do đó ít trung thành hơn đối với sản phẩm hiện tại.

Trên quan điểm cạnh tranh, công ty thâm nhập thị trường càng sớm thì cơ hội
đạt được sự thức tỉnh của khách hàng và thị phần càng cao. Sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh càng giống sản phẩm của công ty thì việc tham gia sớm và thị
trường càng là quan trọng.
- Lựa chọn chiến lƣợc nhãn hiệu
Sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm mới thường chịu ảnh
hưởng bởi hình ảnh của tên nhãn hiệu. Nhãn hiệu sản phẩm có giá trị cao sẽ
làm giảm rủi ro chấp nhận sản phẩm của khách hàng và làm tăng hi vọng về
thành công của sản phẩm. Nếu nhãn hiệu của công ty là mạnh thì việc sử dụng
nó cho sản phẩm mới sẽ rất thành công cho sản phẩm mới tham gia vào chu kỳ
đời sống của loại sản phẩm. Nhưng cũng có thể các sản phẩm hiện tại sẽ phải
chia sẽ khách hàng với sản phẩm mới cùng loại vì thế một số công ty có thể lựa
21


chọn việc thiết lập một nhãn hiệu mới để tạo ra hình ảnh cần thiết hỗ trợ cho
chiến lược marketing hoặc do nhà quản trị muốn thu hút khách hàng của đối
thủ cạnh tranh.
- Phối hợp chƣơng trình marketing giới thiệu sản phẩm
Thành công của bất cứ sản phẩm mới nào cũng bị ảnh hưởng bởi tính hiệu
quả của các chương trình marketing được sử dụng cho việc giới thiệu mới. Do
đó đòi hỏi các chương trình này cần tạo ra mức độ tin tưởng chắc chắn về sự
thức tỉnh và sự hiện diện của sản phẩm.
Quá trình phát triển dịch vụ mới không hoạt động một cách độc lập mà nó
có mối quan hệ mật thiết với các chiến lược khác trong công ty. Điều đó được
thể hiện khá rõ trong hình 1.1.

Kế hoạch
marketing
của công

ty

Chiến
lược
marketing

Chương trình
giá
Các loại
sản
phẩm
mới
mong
đợi

Quá trình
phát triển
sản phẩm
mới

Phát
động

Chương trình
phân phối
Chương trình
quảng cáo
Marketing trực
tiếp và khuyến mại

Hình 1.1. Sơ đồ mối quan hệ giữa chương trình phát triển sản phẩm mới và
các chiến lược, chương trình marketing

22


1.2.2. Các quan điểm phát triển dịch vụ mới
1.2.2.1.

Quan điểm “Gác cổng”

Mục đích của việc xây dựng quy trình chính thức cho phát triển sản phẩm
mới là quản lý sự tiến triển của tư tưởng sản phẩm mới vì nó phải trải qua các
hoạt động phát triển và thử nghiệm khác nhau. Ở mỗi giai đoạn nhà quản lý cần
thu thập những thông tin bổ sung để giảm thiểu tính thông chắc chắn về sự phù
hợp của sản phẩm qua đó ra các quyết định tức thời tại từng công đoạn của quá
trình phát triển sản phẩm mới.
Thực chất của quan điểm này là duy trì sự kiểm soát về chi phí cho việc
phát triển sản phẩm mới thông qua xác lập cân đối giữa chi phí đầu tư và giá trị
của thông tin bổ sung. Thông qua đánh giá mỗi ý tưởng sau mỗi giai đoạn, nhà
quản trị sẽ quyết định mở cổng tiếp hay không nhàu thủ tiêu các chi phí về thời
gian và tiền bạc khi lợi nhuận mang lại của sản phẩm mới là không đáng kể.
1.2.2.2.

Quan điểm phát triển song song

Mặc dù quá trình phát triển sản phẩm mới xây dựng cho từng bước nhưng
nó cũng bao gồm một nhóm các hoạt động do đó cũng có một số các nghiệp vụ
được thực hiện đồng thời nhau trong mỗi giai đoạn nhất định với mục đích làm
cho quá trình phát triển nhanh nhất có thể. Nó cho phép các nhà quản trị ở các

vị trí khác nhau có thể tham gia sớm hơn vào quá trình phát triển sản phẩm mới
tạo ra một động lực thúc đẩy quá trình phát triển sản phẩm mới sẽ nhanh hơn.
Trong kinh doanh, tốc độ là rất quan trọng vì khi sản phẩm mới được đưa
ra thị trường sớm hơn nó sẽ làm giảm thiểu chi phí về thời gian và quản lý cho
việc phát triển sản phẩm mới, hơn nữa nó sẽ kéo dài thời gian tồn tại của sản
phẩm trên thị trường. Bên cạnh đó, việc tham gia sớm cho phép công ty có thể
tấn công đối thủ cạnh tranh, đạt được thị phần cao hơn so với những người đến
muộn.

23