Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại chi cục thuế huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
(IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
(IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN TIẾN KHAI

Tp. Hồ Chí Minh - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,
tỉnh Kiên Giang” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, toàn phần
hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng
để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có nghiên cứu, luận văn, tài liệu nào của người khác được sử dụng
trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Tp.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017
Học viên thực hiện

Trương Thị Mộng Trinh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ...........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................4
1.7. Cấu trúc luận văn ................................................................................................5
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU THỰC NGHIỆM ............................................................................................. 6
2.1. Các khái niệm liên quan .....................................................................................6
2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) ................................................8
2.3. Các lý thuyết liên quan .....................................................................................10
2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................................................17
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................21
3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................22


3.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................24
3.4. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................27
3.5. Phương pháp phân tích .....................................................................................28
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 31
4.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của Chi cục thuế Tân Hiệp ........................31
4.2. Tổng quan kết quả điều tra mẫu phân tích .......................................................33
4.3. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ........................................44
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................48
4.5. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA.....................................................54
4.6. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................56
4.7. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng ........................................................58
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 61
5.1. Kết luận ............................................................................................................61
5.2. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu .........................................................61
5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................65

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OLS

Ordinary Least Square

Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế

iHTKK
EFA

Exploratory Factor Analysis

CRA

Cronbach's Alpha

Phân tích nhân tố khám phá
Giá trị xác suất

sig
VIF

Bình phương tối thiểu thông thường

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................ 19

Bảng 4.1:

Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin ........................... 39

Bảng 4.2:

Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ ............................. 40

Bảng 4.3:

Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống ........................... 42

Bảng 4.4:

Thống kê mô tả chung cho các nhân tố ảnh hưởng ............................... 44

Bảng 4.5:

Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động ......................................... 45

Bảng 4.6:

Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin lần 1 .................... 49

Bảng 4.7:

Kết quả phân tích Thành phần chất lượng thông tin sau cùng .............. 50

Bảng 4.8:

Kết quả phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần 1 ....................... 51

Bảng 4.9:

Kết quả phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau cùng .................... 51

Bảng 4.10: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 1 ..................... 52
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau cùng .............. 53
Bảng 4.12: Kết quả phân tích Thành phần hài lòng ................................................. 54
Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA ................................................................ 55
Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................... 56
Bảng 4.15: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................... 59


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1:

Mô hình 5 thành phần chất lượng .......................................................... 13

Hình 2.2:

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .............. 15

Hình 2.3:

Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ............................. 16

Hình 3.1:

Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................. 21

Hình 3.2:

Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................ 22

Hình 4.1:

Cơ cấu giới tính của người trả lời .......................................................... 34

Hình 4.2:

Cơ cấu trình độ học vấn của người trả lời ............................................. 35

Hình 4.3:

Cơ cấu loại hình doanh nghiệp .............................................................. 36

Hình 4.4:

Cơ cấu vốn kinh doanh .......................................................................... 37

Hình 4.5:

Cơ cấu ngành nghề kinh doanh ............................................................. 38

Hình 4.6:

Cơ cấu đánh giá chung về các nhân tố tác động đến sự hài lòng .......... 43

Hình 4.7:

Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................ 58


TÓM TẮT
Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả
nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng
về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát.
Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông
qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân
tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định
mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy
(OLS). Kết quả phân tích cho thấy có 3 thành phần tác động đến mức độ hài lòng
của doanh nghiệp gồm Chất lượng thông tin (Thông tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp
ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền,
Tương tác). Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê
khai thuế qua mạng (iHTKK) và góp phần thực hiện cải cách các thủ tục hành chính
trên địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.


1

CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục
tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu cũng như là phạm vi tiếp cận và ý
nghĩa của đề tài mang lại.
1.1. Đặt vấn đề
Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát
triển cùng sự hội nhập của nhiều thành phần kinh tế. Từ đó đòi hỏi phương thức
quản lý chính sách của Nhà nước cùng các cơ quan ban ngành phải có sự thay đổi
về cải cách hành chính để theo kịp và đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của xu
hướng hiện đại hóa trong công tác quản lý nền kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực
hiện công tác hiện đại hóa các thủ tục hành chính ngành thuế bằng việc sử dụng
internet. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào trong công tác quản lý là
một trong những cách có hiệu quả nhất. Nó mang đến những công nghệ mới với tốc
độ chóng mặt. Trào lưu này bao hàm trong nó nhiều yếu tố: quy trình triển khai
mang tính nhảy vọt, công nghệ vượt bậc, sự thay đổi tư duy, các chuẩn và kiến thức
mới...đã đem lại cơ hội cho các tổ chức nhà nước, tư nhân, và giáo dục. Ngoài ra,
đây cũng là loại hình thức quản lý mới, sự đơn điệu của các cách quản lý truyền
thống đã phải nhường chỗ cho những cách quản lý hiệu quả với sự kết hợp độ
nhanh nhạy và thông tin chính xác đó là dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK). Nhà
nước cũng đang từng bước thực hiện hóa điện tử, khuyến khích sử dụng công nghệ
thông tin truyền thông thúc đẩy sự tham gia của công dân, xuất bản thông tin, cung
cấp dịch vụ và quản lý các hệ thống của chính phủ tạo điều kiện thuận lợi và nhanh
hơn so với trước đây.
Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) là một phương thức mới nhất của ngành thuế
về việc ứng dụng internet vào công cuộc hiện đại hóa đất nước. Hệ thống này đảm

bảo tiết kiệm được thời gian, chi phí khi kê khai thuế hoặc nộp thuế, đơn giản hóa
thủ tục các loại giấy tờ, in ấn khi thực hiện nghĩa vụ thuế; đảm bảo được hệ thống


2

diễn ra xuyên suốt (24/7), nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó đã giúp ngành thuế giảm
tình trạng quá tải, áp lực cho cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế;
giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm rất nhiều chi phí cho việc
lưu trữ hồ sơ khai thuế cũng như tìm kiếm thông tin. Trên thực tế, theo số liệu của
Cục Tin Học – Thống kê tài chính số doanh nghiệp triển khai kê khai thuế điện tử
(qua mạng Internet) đang tăng mạnh theo cấp số nhân. Theo báo cáo tổng kết của cơ
quan thuế, tính đến hết ngày 17/3/2017, hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển
khai tại 63/63 tỉnh, thành phố với 575.208 doanh nghiệp tham gia. Số doanh nghiệp
này đạt tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước. Đồng thời đã có
trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử. Thời gian qua, ngành thuế tỉnh Kiên Giang
đã tập trung đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tập huấn về việc hướng dẫn hỗ trợ kê
khai thuế qua mạng (iHTKK) cho các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 10 huyện, 1 thành phố; riêng Chi cục Thuế huyện
Tân Hiệp, tuy không nằm trong trung tâm của tỉnh nhưng có tốc độ phát triển xã hội
tăng theo từng năm kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt
động đa dạng nhiều ngành nghề khác nhau, góp phần vào nguồn thu lớn cho huyện
nói riêng và ngân sách tỉnh nói chung. Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức
cần thiết. Điều này giúp cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu
cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế.
Xuất phát từ nhu cầu đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,
tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát đánh giá của doanh
nghiệp trên địa bàn huyện Tân Hiệp. Thông qua kết quả nghiên cứu, Ban lãnh đạo

Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế
qua mạng (iHTKK) của Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp hiện nay. Từ đó, Ban lãnh
đạo Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay
đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK),


3

góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công
tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế đạt hiệu quả hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố
đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất một số
giải pháp cải thiện sự hài lòng và góp phần thúc đẩy tính tuân thủ tự nguyện của
doanh nghiệp.
1.2.2.

Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu với 3 mục tiêu cụ thể:
(i) Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,
tỉnh Kiên Giang.
(ii) Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện

Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
(iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân
Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:
(i) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên
Giang?


4

(ii) Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp,
tỉnh Kiên Giang như thế nào?
(iii) Giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện Tân
Hiệp, tỉnh Kiên Giang?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về không gian: Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian: thực hiện điều tra doanh nghiệp từ tháng 9/2017.
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại Chi cục Thuế huyện
Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và các kết quả
nghiên cứu có sẵn của các nhà khoa học trên thế giới về đánh giá mức độ hài lòng
về chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bằng các phương
pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát.

Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS thông
qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân
tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định
mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy
(OLS).
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho công tác quản lý thuế, các
nhà làm chính sách thuế trong việc hướng dẫn thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua
mạng (iHTKK) như sau:


5

(i) Kết quả nghiên cứu sẽ làm cho cơ quan thuế hiểu thêm về những tiện ích
do internet mang lại bằng việc triển khai các dịch vụ khai thuế qua mạng hoặc nộp
thuế điện tử, góp phần tạo cơ sở cho việc nghiên cứu nhiều hơn nữa về công cụ
internet để phục vụ công tác cải cách hành chính.
(ii) Các giải pháp cụ thể được đề xuất giúp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế
huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang nắm bắt được những yêu cầu, nguyện vọng của
doanh nghiệp. Từ đó có thể thực hiện công tác quản lý thuế tốt hơn nhằm tăng
nguồn thu ngân sách cho Nhà nước
1.7. Cấu trúc luận văn
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách

6

CHƯƠNG 2.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Ở Chương này tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan,
gồm các nội dung: các khái niệm liên quan, lý thuyết kinh tế liên quan, mô hình và
nghiên cứu thực nghiệm.
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1.

Dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là một loại sản phẩm kinh tế, không phải
là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực,
kiến thức và kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại. Theo Zeithaml
và Bitner (1996) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo định nghĩa trên thì cũng có thể hiểu
dịch vụ là một quá trình vô hình hay cách thức giải quyết những thỏa mãn của
khách hàng. Kotler và Keller (2000) đã bổ sung thêm tính sở hữu của người sử dụng
dịch vụ trong định nghĩa này, theo tác giả “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Như vậy, nghiên cứu của tác giả sẽ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ là quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách
hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.2.

Dịch vụ công

Theo tài liệu Bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của
Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động


7

phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích của cộng đồng, của xã hội, do
nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và công bằng cho xã hội. Ngay khi nhà nước chuyển giao một phần
việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều
tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và bất cập của thị
trường.
Theo Nguyễn Như Phát (2002) cho rằng “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên
ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt
pháp lý”. Theo Lê Chi Mai (2002) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động
phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà
nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”.
Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc
độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của
dịch vụ công: (i) Là một loại dịch vụ do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy
quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà
nước; (ii) Đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân; (iii) Nhà nước là người chịu trách
nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng
dịch vụ; (iv) Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; (v) Đối tượng thụ hưởng dịch vụ
công không trực tiếp trả tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy

định chặt chẽ của pháp luật. Như vậy có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công
là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết
yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.
2.1.3.

Chất lượng dịch vụ công

Donabedian (1980) là một trong những người bàn đầu tiên về chất lượng dịch
vụ. Tác giả chỉ ra chất lượng có 3 thuộc tính: (i) chất lượng cấu trúc; (ii) chất lượng
quy trình và (iii) chất lượng kết quả. Tác giả Lehtinen và cộng sự (1982) cho rằng


8

“Chất lượng dịch vụ đánh giá trên hai khía cạnh (i) quá trình cung cấp dịch vụ (ii)
kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì “Chất lượng dịch vụ
được xác định là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của
họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Như vậy, nghiên cứu này tiếp cận với góc độ chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc
vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (niềm vui, sự xúc
cảm hoặc giá trị giải trí). Nếu đáp ứng được những đòi hỏi mà khách hàng đặt ra thì
họ hài lòng và ngược lại.
2.1.4.

Dịch vụ công ngành thuế

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, dịch vụ công
ngành thuế do Bộ Tài Chính quản lý là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế chịu
trách nhiệm thực hiện. Các quy trình thực hiện và cung cấp dịch vụ đến người nộp
thuế đều được quản lý chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật. Mỗi một người

nộp thuế khi có nhu cầu về sử dụng dịch vụ công ngành thuế thì được đảm bảo sẽ
hưởng tất cả các dịch vụ công ngành thuế mang lại. Vì vậy, người thực hiện dịch vụ
công ngành thuế phải luôn đảm bảo có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc tâm
tư, nguyện vọng của người nộp thuế. Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ được
thụ hưởng chứ không phải góc độ quản lý. Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối
quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối
ràng buộc quan hệ tài chính.
2.2. Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK)
Khai thuế qua mạng(iHTKK) là việc người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế ngay
trên máy tính của mình gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp bằng mạng Internet,
hình thức giao dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những
giao dịch được pháp luật về thuế quy định. Khi doanh nghiệp thực hiện việc nộp hồ
sơ khai thuế qua mạng tại địa chỉ web của Tổng Cục
Thuế thay vì nộp hồ sơ khai thuế giấy tại các Chi cục Thuế quản lý.


9

2.2.1.

Các hình thức kê khai qua mạng

Đến thời điểm hiện nay thì có 2 hình thức kê khai qua mạng: (i) Dịch vụ khai
thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống nộp hồ sơ khai thuế qua
mạng trên đường truyền Internet của Tổng Cục Thuế được cung cấp miễn phí; (ii)
Dịch vụ kê khai thuế thông qua các đơn vị trung gian T- VAN (gọi tắt là dịch vụ TVAN) được ban hành theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, cho phép các doanh nghiệp
đủ điều kiện sẽ được Tổng Cục Thuế cấp phép là nhà cung cấp dịch vụ truyền nhận
dữ liệu trung gian (T-VAN).
Tuy nhiên, cả hai dịch vụ này về cơ bản không khác với việc dịch vụ khai thuế
qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) nhưng đã gọi là dịch vụ trung gian thì buộc

phải trả phí theo tháng, năm để được sử dụng những tiện ích mà dịch vụ T-VAN
mang lại. Còn sử dụng hệ thống kê khai qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì
phải tự làm các hình thức thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, hệ thống thường bị quá
tải vào các ngày cao điểm và doanh nghiệp phải tự liên hệ với bộ phận của cơ quan
thuế quản lý để được hỗ trợ khi có vấn đề.
2.2.2.

Điều kiện để thực hiện kê khai thuế qua mạng (iHTKK)

Theo quy định của việc thực hiện kê khai thuế điện tử thì người nộp thuế phải
có đủ 5 điều kiện sau: (i) các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang
hoạt động; (ii) thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê
khai do Tổng Cục Thuế cung cấp và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất
theo hướng dẫn của Tổng Cục Thuế; (iii) được cấp chứng thư số của tổ chức cung
cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin & Truyền thông
cấp phép hoạt động hoặc tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng đang trong quá
trình xin cấp phép của Bộ Thông tin & Truyền thông và được Bộ Tài Chính chấp
thuận sử dụng (gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng); (iv) có khả năng
truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ
quan thuế; (v) có nghĩa vụ nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế.


10

Tóm lại, dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) là dịch vụ công điện tử đầu tiên
của ngành Thuế tạo một bước tiến mới trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản
lý thuế, đặc biệt tăng cường các dịch vụ thuế điện tử phục vụ người dân và doanh
nghiệp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp tiết
kiệm thời gian, chi phí khi thực hiện nghĩa vụ thuế, ngăn ngừa những tiêu cực nảy
sinh trong thực thi pháp luật thuế. Từ đó, góp phần nâng cao ý thức tự nguyện, tự

giác nộp thuế đúng quy định, giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu ngân sách cho sự
phát triển của đất nước.
2.3. Các lý thuyết liên quan
2.3.1.

Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh
nghiệp (Doyle, 2002). Tác giả Kotler (2003) cho rằng mức độ hài lòng phụ thuộc
vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn
kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại, đó là sự
phàn nàn hay sự than phiền, bất mãn về dịch vụ hay sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là
một trong những tiêu chí sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế.
Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế và cũng là đối tượng phục vụ cung
cấp dịch vụ hành chính công của các cấp cơ quan thuế. Khác với loại hình khác
nhau thì người nộp thuế chỉ được chọn duy nhất một đơn vị cung cấp dịch vụ công
ngành thuế bởi đó là quy định của Nhà nước. Cũng chính vì điều này, người nộp
thuế cũng chỉ có thể nhận lại duy nhất các dịch vụ công do ngành thuế mang lại. Từ
những điều thực tế mà đôi khi sự hài lòng của người nộp thuế dường như không
được xem là quan trọng. Ngày nay, những nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng sự


11

hài lòng tỷ lệ thuận với công tác quản lý thuế. Hiểu được lý do đó, cơ quan thuế đã

từng bước đổi mới từ truyền thống sang cách quản lý hiện đại nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ công ngành thuế.
2.3.2.
hàng

Lý thuyết mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều năm qua.
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”. Theo Zeithalm và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về
các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm
bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không
chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu
ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng. Croin & Taylor (1992) đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự cảm nhận hài lòng
của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,
hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung

12

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ có được sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ
đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không
hài lòng sẽ xuất hiện.
Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ công không phải
là mới mẻ mà nó được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát triển của việc khảo
sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương (Stipak, 1979).
Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công dân đã được
nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ công. Các dữ liệu được tạo ra bởi các cuộc
điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so sánh chất lượng dịch vụ,
để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ. Theo đó, các quan tâm mới
về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ với mốc quan trọng nhất là
sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ để đo lường sự hài lòng của
khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Đến
năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố. Mô hình
American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell và cộng sự, 1996) đã đánh
dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng khi giới thiệu các
biến số nguyên nhân của sự thõa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng
cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng.
2.3.3.

Các mô hình đo lường dịch vụ

2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu để đánh giá chất
lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994). Nhóm tác giả đã liên tục kiểm định
thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo


13

đạt độ tin cậy và giá trị. Các thành phần thang đo bao gồm 10 thành phần: (i) Tin
cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Tiếp cận; (v) Lịch sự; (vi) Thông tin;
(vii) Tín nhiệm; (viii) An toàn; (ix) Hiểu biết khách hàng; (x) Phương tiện hữu hình.
Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Chất lượng phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.1:

Mô hình 5 thành phần chất lượng
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1994)

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên bao quát hầu hết mọi khía

cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của
mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, nhóm
tác giả đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm,
phương tiện hữu hình gọi là thang đo SERVQUAL (Servive Quality). Mô hình 5


14

thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh
mọi vấn đề đặc trưng của một dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1993) khẳng định
rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị
và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình thức dịch vụ khác nhau. Tuy
nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên
cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù
hợp.
2.3.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến, Parasuraman và cộng sự (2005) đã phát
triển thang đo E-S-QUAL với 7 nhân tố của chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: (i)
Hiệu quả; (ii) Đáp ứng; (iii) Tính sẵn có của hệ thống; (iv) Bảo mật; (v) Sự phản
hồi; (vi) Bồi thường; (vii) Liên hệ. Trong đó, tác giả sử dụng 4 nhân tố: Hiệu quả,
Sự tin cậy, Mức độ cam kết và Bảo mật để hình thành thang đo E-S-QUAL được sử
dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tiếp theo đó, 3
nhân tố kế tiếp trở nên nổi bật chỉ khi khách hàng trực tuyến có sự thắc mắc: Sự
phản hồi, Bồi thường, và Liên lạc.


15

Hiệu quả

Đáp ứng

Tính sẵn có của hệ thống

Bảo mật

Sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ trực tuyến

Sự phản hồi

Bồi thường

Liên hệ

Hình 2.2:

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)

2.3.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Chen (2010)
Một nghiên cứu khác của Chen (2010) về sự hài lòng của người nộp thuế với
các hệ thống thuế trực tuyến tại Đài Loan vào năm 2010. Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được tác động bởi 3 yếu tố chính và
6 yếu tố phụ thuộc. Thứ nhất là Chất lượng hệ thống bao gồm Đường truyền, Tương
tác, Dễ sử dụng. Thứ hai là Chất lượng thông tin bao gồm Thông tin, Độ chính xác.
Thứ ba là Chất lượng dịch vụ bao gồm Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm.

16

Tính hiệu quả của thông tin

Tính chính xác

Chất lượng đường truyền

Tính tương tác

Sự hài lòng của NNT
sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng

Ứng dụng dễ sử dụng

Tính đáp ứng

Tính tin cậy

Tính đồng cảm

Hình 2.3:

Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Nguồn: Chen (2010)