Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học thủ dầu một

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP.HỒ CHÍ MINH 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành

: 8 34 01 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ĐẠT

TP.HỒ CHÍ MINH 2018


i

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu trong luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu
Một. Nghiên cứu được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính là tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo
luận nhóm, phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục qua đó xây
dựng hệ thống thang đo“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một”. Kết quả nghiên cứu
là một phần thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh
phù hợp trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm năm nhân
tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5)
Phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ
thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 260 sinh
viên chính quy của trường.
Trong nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến

tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu
Một là năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự
đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra các đề xuất nhầm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, chỉ ra những điểm hạn chế của từng yếu tố,
cũng như đề xuất kiến nghị một số giải pháp khắc phục những hạn chế đó, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, hướng đến gia tăng sự hài lòng cho
sinh viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu
Một” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Trần Văn Đạt. Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các
trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Học viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Quốc Chí


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô

thuộc Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản Trị
Kinh Doanh đã tận tình giảng dạy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu
trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có được những kiến thức cần
thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với thầy hướng dẫn, thầy
TS.Trần Văn Đạt đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn về phương pháp khoa học, nội
dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn cao học.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô giảng viên trường Đại học
Thủ Dầu Một đã dành thời gian và nhiệt tình tham gia thảo luận nhóm, phỏng vấn
sâu.
Cảm ơn tất cả các sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình giúp đỡ
tôi trong quá trình khảo sát dữ liệu để góp phần rất quan trọng vào việc hoàn thành
luận văn.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực
của mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được sự cảm thông và đóng góp từ quý thầy cô.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình tôi đã luôn đồng
hành, động viên, quan tâm, và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành được
luận văn.
Trân trọng.

Nguyễn Quốc Chí


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................. 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................... 4
1.4.3 Đối tượng khảo sát .......................................................................................................... 4
1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
1.5.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................................... 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng................................................................................................... 5
1.6.Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 5
1.6.1 Ý nghĩa khoa học ............................................................................................................. 5
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn.............................................................................................................. 5
1.7 Bố cục của luận văn nghiên cứu......................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 7
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................................ 7
2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................................... 7


v

2.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 8
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................................... 9
2.1.4 Sự hài lòng ....................................................................................................................... 10

2.2 Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 11
2.2.1 Mô hình Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985) ............................................................................................................................. 11
2.2.2 Mô hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL .............................................................. 13
2.2.3 Mô hình của Zeithaml & Bitner (2000) ................................................................... 16
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..................................... 17
2.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................... 20
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 20
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................... 22
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23
3.1 Quy trình nghiên cứu. ....................................................................................... 23
3.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 25
3.3 Nghiên cứu định lƣợng ..................................................................................... 26
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................................ 27
3.3.2 Kích thước mẫu .............................................................................................................. 27
3.3.3 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA) .................................................. 27
3.3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. 28
3.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) ......................................................................... 29
3.4 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................. 30
3.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................................... 30
3.4.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................... 30
3.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................................................ 31
3.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................................. 31
3.4.5 Kiểm định sự khác biệt của mẫu với T- test và ANOVA .................................... 32
3.4.5.1 Kiểm định Indepent-sample T – test ....................................................... 32
3.4.5.2 Kiểm định ANOVA .................................................................................. 32


vi

3.5 Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 33
3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một ......... 33
3.5.1.1 Thang đo sự tin cậy ................................................................................ 33
3.5.1.2 Thang đo sự đáp ứng .............................................................................. 34
3.5.1.3 Thang đo năng lực phục vụ .................................................................... 34
3.5.1.4 Thang đo sự đồng cảm............................................................................ 35
3.5.1.5 Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................. 35
3.5.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................................... 36
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU .............................................................. 37
4.1 Loại các bảng khảo sát không phù hợp........................................................... 37
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 37
4.2.1 Phân loại theo giới tính ................................................................................................ 38
4.2.2 Theo thời gian học tại trường ..................................................................................... 38
4.2.3 Theo khoa đang theo học ............................................................................................. 39
4.2.4 Phân chia theo độ tuổi .................................................................................................. 39
4.2.5 Phân chia theo hệ đào tạo ............................................................................................ 39
4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát ..................................................................................... 40
4.2.6.1 Biến độc lập ............................................................................................ 40
4.2.6.2 Biến phụ thuộc ........................................................................................ 42
4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ....... 42
4.3.1 Sự tin cậy ......................................................................................................................... 42
4.3.2 Sự đáp ứng ....................................................................................................................... 43
4.3.3 Năng lực phục vụ ........................................................................................................... 44
4.3.4 Sự đồng cảm.................................................................................................................... 44
4.3.5 Phương tiện hữu hình ................................................................................................... 45
4.3.6 Sự hài lòng ....................................................................................................................... 45
4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) ................................................................. 46
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập ............................................ 46
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng .................... 49

vii

4.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................... 52
4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến .................................................................. 52
4.5.2 Phân tích hồi quy ........................................................................................................... 53
4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết ............................................................................... 54
4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ......................................................... 55
4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................ 56
4.5.2.4 Phương trình hồi quy .............................................................................. 56
4.5.2.5 Biểu đồ đồ thị phân tán .......................................................................... 58
4.5.2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .......................................................... 58
4.6 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của sinh viên theo nhóm ............................ 60
4.6.1 Theo giới .......................................................................................................................... 60
4.6.2 Theo hệ đào tạo .............................................................................................................. 61
4.6.3 Theo độ tuổi .................................................................................................................... 62
4.6.4 Theo khóa học ................................................................................................................ 63
4.6.5 Theo khoa ........................................................................................................................ 64
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 66
5.1 Kết luận .............................................................................................................. 66
5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................. 68
5.2.1 Đối với nhân tố năng lực phục vụ ............................................................................. 68
5.2.2 Đối với nhân tố sự tin cậy ........................................................................................... 69
5.2.3 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình ..................................................................... 70
5.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm ........................................................................................... 71
5.2.5 Đối với nhân tố sự đáp ứng ......................................................................................... 72
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ĐH TDM: Trường Đại học Thủ Dầu Một
2. SHL: Sự hài lòng
3. SV: Sinh viên
4. CLDV: Chất lượng dịch vụ
5. CLDV ĐT: Chất lượng dịch vụ đào tạo
6. SPSS 20.0: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
7. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
8. ANOVA: Phân tích phương sai
9. KMO: Hệ số kiểm định phù hợp của mô hình
10. VIF: Nhân tố phóng đại phương sai
11. TS: Tiến sĩ
12. Sig: Mức ý nghĩa quan sát
13. KC: Khoảng cách
14. SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh................16
Bảng 3. 1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy .............................................33
Bảng 3. 2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng ...........................................34
Bảng 3. 3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ .................................35
Bảng 3. 4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm ........................................35
Bảng 3. 5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phương tiện hữu hình ..........................36
Bảng 3. 6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng ...........................................36
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học ......................................................38

Bảng 4. 2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa ............................................................39
Bảng 4. 3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi.........................................................39
Bảng 4. 4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo hệ đào tạo ...................................................40
Bảng 4. 5 Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập ................................................40
Bảng 4. 6 Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc.........................................................42
Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo“sự tin cậy” .........................................................42
Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo“sự đáp ứng” .......................................................43
Bảng 4. 9 Độ tin cậy của thang đo“năng lực phục vụ” .............................................44
Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo“sự đồng cảm” ..................................................44
Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo“phương tiện hữu hình” ....................................45
Bảng 4. 12 Độ tin cậy của thang đo“sự hài lòng” .....................................................45
Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Test cho biến độc lập ................46
Bảng 4. 14 Tổng phương sai trích cho biến độc lập .................................................47
Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập ................................................48
Bảng 4. 16 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo“sự hài lòng” .............................49
Bảng 4. 17 Tổng phương sai trích của thang đo“sự hài lòng” ..................................50
Bảng 4. 18 Kết quả phân tích EFA thang đo nhân tố sự hài lòng .............................50
Bảng 4. 19 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA ........................................51
Bảng 4. 20 Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................52


x

Bảng 4. 21 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................53
Bảng 4. 22 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình ..............................54
Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình ................................................55
Bảng 4. 24 Kiểm định khác biệt về SHL của sinh viên theo giới tính ......................60
Bảng 4. 25 Kiểm định khác biệt SHL của sinh viên theo hệ đào tạo........................61
Bảng 4. 26 Kiểm định khách biệt SHL của sinh viên theo độ tuổi ...........................62
Bảng 4. 27 Kiểm định khác biệt SHL theo khóa học ................................................63

Bảng 4. 28 Kiểm định khác biệt SHL theo khoa ......................................................64
Bảng 5. 1 Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ ....................................68
Bảng 5. 2 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy.................................................69
Bảng 5. 3 Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình .............................70
Bảng 5. 4 Giá trị trung bình các thang đo sự đồng cảm ............................................71
Bảng 5. 5 Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng ..............................................72


xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) ...................................................................................................................12
Hình 2. 2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ................17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một ............................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................25
Hình 4.1 Biểu đồ đồ thị phân tán ..............................................................................58
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ..............................................................59


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Nhiều chuyên gia quốc tế và
trong nước đánh giá chất lượng nền giáo dục Việt nam còn chưa cao. Đã có rất
nhiều đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án
nâng cao chất lượng giáo dục trong các trường, trong đó có chất lượng giáo dục ở

cấp cao đẳng, đại học vì cấp này là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có trình độ
đáp ứng nhu cầu về lực lượng lao động trong xã hội. Nhưng hiện nay lực lượng sinh
viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng bị đánh giá có chất lượng chưa cao.
Trong khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa theo hướng nền kinh tế thị trường thì
giáo dục cũng được coi là một ngành dịch vụ có tính cạnh tranh của môi trường
giáo dục. Ngày nay các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau từ chính quy, tại chức, chuyên tu,
hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa vì thế bộc lộ với hàng loạt các vấn đề như:
Cơ sở vật chất kém, chất và lượng đội ngũ giáo viên không đảm bảo, chất lượng đào
tạo kém, tỷ lệ sinh viên ra trường thất nghiệp cao, sự xuống cấp đạo đức học đường,
chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phù hợp với
nhu cầu thực tế của xã hội. Vấn đề tiêu cực trong giáo dục được phản ảnh dẫn đến
sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là các phụ huynh, các em học sinh khi
họ lựa chọn trường theo học. Trước những áp lực của xã hội đòi hỏi cần phải nâng
cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sự phát triển xã hội là
nhiệm vụ quan trọng quyết định sự thành công cũng như sự tồn tại của các trường
đại học hiện nay tại Việt Nam.
Trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên,
về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên…vv, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:


2

Nghiên cứu của Đỗ Thị Phượng (2014) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ
Thuật và Du Lịch Sài Gòn”. Kết quả nghiên cứu năm nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn lần lượt là: Hoạt động phong trào - hỗ trợ sinh
viên, trang thiết bị phòng học, tiếp cận, đáp ứng, môi trường học tập.

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân (2010), Đại học Đà nẵng, nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Đà
Nẵng”. Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như trang web, căn tin, phòng học
điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học và phòng công tác học sinh sinh
viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu
cho thấy trong 7 yếu tố nêu trên thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên, cụ thể là yếu tố căng tin, phòng học, thư viện, phòng tin học, và yếu tố giảng
viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên.
Đối với đào tạo đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên không
còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong
những năm gần đây như sau: Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Website của trường, một trong
những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên
cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết quả
cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó
là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish,
Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) nghiên cứu phân tích tác
động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các
học viện của tỉnh Punjab. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như


3

mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với
các yếu tố phương tiện hữu hình, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường.
Qua các nghiên cứu kể trên với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên từ đó góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một cho nên tôi chọn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
Đại học Thủ Dầu Một.”
1.2 Mục tiêu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một, trên
cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường, giúp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
- Đề xuất các hàm ý quản trị từ đó giúp các lãnh đạo nhà trường nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một ?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên khi
theo học tại trường Đại học Thủ Dầu Một ?
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào được đề xuất để giúp cho các lãnh đạo nhà
trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng sự hài lòng cho sinh viên ?


4

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Thủ Dầu Một –
Số 06 đường Trần Văn Ơn, Phường Phú Hòa, Thành phố Thủ Dầu Một. Trong đó
đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học tại trường.
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 5 đến tháng
10 năm 2018
1.4.3 Đối tƣợng khảo sát
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định tính: Các giảng viên và cán bộ hiện
đang công tác và làm việc tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định lượng: Sinh viên chính quy đang
học tập tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Tổng hợp tài liệu nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu.Tác giả đã mời một số chuyên gia là các giảng viên tâm huyết và có
nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để thảo luận nhóm,
phỏng vấn sâu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một. Các ý kiến đóng
góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây
dựng bảng khảo sát và phát tới tay các bạn sinh viên.


5

1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng

bảng khảo sát được phát trực tiếp đến sinh viên đang học tập tại trường Đại học Thủ
Dầu Một. Dữ liệu nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô
hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra.
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, kiểm
định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định Ttest, ANOVA, phân tích sự tương quan, phân tích hồi quy với phần mềm SPSS
20.0.
1.6.Đóng góp của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một” sẽ có ý nghĩa
quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị từ đó giúp các
nhà lãnh đạo nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học
Thủ Dầu Một.
1.7 Bố cục của luận văn nghiên cứu
Chƣơng 1: Giới thiệu
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của nghiên cứu và bố cục của luận văn nghiên cứu.


6

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết

Giới thiệu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,
sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông
tin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm
định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và các giả thuyết nghiên
cứu, phân tích về sự khác biệt mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới
tính, theo độ tuổi, theo năm học, theo hệ đào tạo.
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một cùng
với những hạn chế và phương hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát, toàn diện về bài nghiên cứu và đưa
ra cơ sở cho các chương tiếp theo. Chương này đã mô tả một cách ngắn gọn, cô
đọng về các vấn đề nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục
tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa về mặt khoa học và thực tiễn và
cung cấp một cái nhìn tổng thể về bố cục của đề tài nghiên cứu.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh
thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của dịch vụ. Tuy
nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà
nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo định nghĩa của ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Philip Kotler thì định nghĩa dịch vụ là: “Một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu,
việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn mong muốn
nhu cầu của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm
hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu”.
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản


8

phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội và đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ”.

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác
nhau.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis and Mitchell, 1990; Asubontenget al., 1996;
Donnelly et al., 1996).
Parasuraman et al. (1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử
dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”
Theo Sampaio và Saraiva (2016) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.
Theo Edvardsson et al. (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin and Taylor, 1992; Yavas et al., 1997; Jamal and Naser, 2002). Nếu


9

nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa

mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều
đối tượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục. Chất
lượng cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các
chính sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục. Ở Việt Nam hiện nay, chất lượng dịch
vụ đào tạo đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự
phát triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng đào tạo là một xu thế tất yếu.
Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định
thì việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn
hơn vì nhiều lý do sau: Dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng khác, dịch vụ đào
tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được
quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của
toàn xã hội.
Tuy nhiên, chất lượng đào tạo chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia
về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giáo viên dạy trong từng trường trong quá
trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học.
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá
của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo. Ngoài
ra chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng đầu vào,
chính sách và trình độ quản lý, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất
lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang
thiết bị dạy học.
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là "con người lao
động" chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) của
người tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ


10

thể. Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức
độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ
lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng
phát triển nghề nghiệp được đào tạo..v.v..Đây cũng chính là các điều kiện để đảm
bảo chất lượng dịch vụ đào tạo.
Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực
chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có chất
lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho thực
tiễn. Như vậy, chất lượng dich vụ đào tạo đại học được xem như mức độ đáp ứng
của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.
2.1.4 Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Kotler, and Levy (1969): “Sự hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin
của người bán và đối thủ cạnh tranh”.
Theo Hansemark and Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

11

Thuật ngữ “sự hài lòng của sinh viên” có thể được giải thích theo nhiều cách.
Theo Mazzarol (1998), giáo dục được phân loại như là một phần của khu vực dịch
vụ vì đặc điểm đặc biệt của dịch vụ có thể được xác định trong nó. Sinh viên là
khách hàng trực tiếp nhận dịch vụ nên việc xác định sự hài lòng của sinh viên là rất
cần thiết.
Browne et al (1998) kết luận: “Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá thông
qua chất lượng của các môn học, hoạt động ngoại khóa và các yếu tố khác liên quan
đến các trường học. Giảng viên nên nhiệt tình và cảm thông với sinh viên và sự hỗ
trợ cần được cung cấp khi cần thiết. Thậm chí sự lắng nghe cũng được đánh giá cao.
Sinh viên có thể xem như là một khách hàng trong các trường học và trong trường
hợp này, các trường phải phục vụ cho các sinh viên tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng và
nhu cầu của họ”.
Elliot và Healy (2001) đề xuất sự hài lòng của sinh viên là một thái độ ngắn
hạn, xuất phát từ việc đánh giá các dịch vụ giáo dục nhận được (Kayastha, 2011).
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc các trường đại học phải
tự chủ về tài chính và sự cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên dẫn tới
hình thành thị trường giáo dục đại học. Tuy thị trường này có nhiều đặc thù, nhà
trường không hoàn toàn giống doanh nghiệp, người học không hoàn toàn giống
khách hàng. Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ đào tạo, nhà trường cần phần
nào đó ứng xử giống doanh nghiệp. Nói cách khác, nhà trường cũng cần coi sự hài
lòng của người học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất
lượng đào tạo.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới chiến lược phát triển,
mục tiêu phát triển của trường đại học, là cơ sở để trường đại học có những biện
pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho sinh viên, từ đó có
thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.
2.2 Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Mô hình Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

12

và cộng sự (1985)
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu đưa ra hình thức
đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.