Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH
THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH
THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thế Khải

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi một cách toàn diện mọi
mặt của mọi nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Trong cuộc cách mạng này, nhắc đến
ngành tài chính- ngân hàng, không thể không kể đến dịch vụ Mobile banking, một
mảng dịch vụ đang ngày càng được chú trọng phát triển. Luận văn này nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của các khách
hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu từ 215 phiếu khảo sát với
các cá nhân tại khu vực Bình Thuận cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Lợi
ích, (2) Mức độ an toàn và bảo mật; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) Nhận thức; (5) Gía
dịch vụ và (6) Điều kiện thuận tiện. Dựa trên kết quả thu được, tác giả đã đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp nhận dịch vụ, gia tăng việc sử dụng Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận.


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.

Tác giả

Phạm Ngọc Huyền Nhung


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt
tình của Ban Giám hiệu, các quý Thầy Cô tại Khoa Sau đại học – Trường Đại học
Ngân hàng TP. HCM.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thế
Khải đã rất tận tình hướng dẫn, quan tâm và đóng góp những ý kiến quý giá kịp thời
để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin và tài liệu
tham khảo giúp tôi thực hiện đề tài.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo
mọi điều kiện và động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Tác giả

Phạm Ngọc Huyền Nhung


MỤC LỤC
Trang
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
Giới thiệu chương 1 .................................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa của luận văn .......................................................................................... 4
1.7. Cấu trúc luận văn ................................................................................................ 4
Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU ............... 5
Giới thiệu chương 2 .................................................................................................... 5
2.1. Các lý thuyết nền tảng ........................................................................................ 5
2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) ................. 5
2.1.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour) .................... 6
2.1.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovations Diffusion Theory) ........... 7
2.1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) ...... 8


2.1.5. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology) ......................................................... 9
2.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết hành vi tiêu dùng .............. 10
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 10
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 10
2.2.3. Dịch vụ Mobile Banking ................................................................................ 11
2.2.4. Lợi ích của Mobile Banking .......................................................................... 16
2.2.5. Hạn chế khi sử dụng Mobile Banking ........................................................... 17
2.3. Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá

nhân ........................................................................................................................... 18
2.3.1. Khái niệm Hành vi khách hàng cá nhân ........................................................ 18
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách
hàng cá nhân .............................................................................................................. 18
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 19
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........ 21
Giới thiệu chương 3 .................................................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 21
3.2. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 22
3.3. Tổng quan các khái niệm và cách đo lường các biến liên quan ....................... 23
3.3.1. Lợi ích ............................................................................................................ 23
3.3.2. An toàn/Bảo mật ............................................................................................ 23
3.3.3. Ảnh hưởng xã hội........................................................................................... 23
3.3.4. Nhận thức ....................................................................................................... 24
3.3.5. Giá dịch vụ ..................................................................................................... 24
3.3.6. Điều kiện thuận tiện ....................................................................................... 24
3.3.7. Quyết định sử dụng ........................................................................................ 25
Tóm tắt các nhân tố ................................................................................................... 25


3.4. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 26
3.5. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 26
3.5.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ .................................................................................. 26
3.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................. 29
3.6. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 30
3.6.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 30
3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 31
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 35
3.6.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................. 41
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về Quyết định sử dụng Mobile Banking theo yếu tố

nhân khẩu học ........................................................................................................... 51
Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 56
Giới thiệu chương ..................................................................................................... 56
4.1.1. Giới thiệu về BIDV Bình Thuận .................................................................... 56
4.1.2. Dịch vụ Mobile Banking do BIDV cung cấp................................................. 58
4.2. Kết quả và bình luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Mobile Banking của
khách hàng tới việc sử dụng Mobile Banking .......................................................... 60
4.2.1. Lợi ích ............................................................................................................ 61
4.2.2. An toàn/Bảo mật ............................................................................................ 61
4.2.3. Ảnh hưởng xã hội........................................................................................... 61
4.2.4. Nhận thức ....................................................................................................... 62
4.2.5. Giá dịch vụ ..................................................................................................... 62
4.2.6. Điều kiện thuận tiện ....................................................................................... 62
4.3. Kết quả và bình luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử
dụng Mobile Banking ................................................................................................ 62
Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 63


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................... 64
5.1. Kết luận ............................................................................................................. 64
5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking ............................. 64
5.2.1. Khuyến nghị đối với BIDV Chi nhánh Bình Thuận nói riêng và BIDV nói
chung ........................................................................................................................ 64
5.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 68
5.3. Những đóng góp mới về mặt lý luận và thực tiễn của luận văn ....................... 68
5.3.1. Về mặt lý luận ................................................................................................ 68
5.3.2. Về mặt thực tiễn ............................................................................................. 68
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ................................. 68
5.4.1. Hạn chế .......................................................................................................... 68

5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHÁC THẢO
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN
CỨU ĐỀ XUẤT
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25)
PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215)
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

MB

Mobile banking

CN

Chi nhánh

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHĐT

Ngân hàng điện tử


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...............................................5
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự kiến (TPB) ...................................................6
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) ............................................7
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................8
Hình 2.5: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ................................9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................41
Hình 3.4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................47
Hình 3.5: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ...........................................48
Hình 3.6: Biểu đồ phân tán phần dư Scatterplot .......................................................49
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Bình Thuận ..................................................57


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu.....................25
Bảng 2.2: Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ...................................................26
Bảng 2.3: Đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .....................................27
Bảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học .................................................30
Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo các nhân tố ảnh

hưởng đến Quyết định sử dụng MB ..........................................................................32
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng
Mobile banking .........................................................................................................34
Bảng 3.4: Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA................................35
Bảng 3.5: Bảng kiểm định KMO và Bartlett's nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết
định sử dụng Mobile banking lần 1 ..........................................................................36
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile
banking lần 1 .............................................................................................................37
Bảng 3.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett's nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết
định sử dụng Mobile banking lần 2 ..........................................................................38
Bảng 3.8: Bảng Ma trận xoay nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng
Mobile banking lần 2 ................................................................................................38
Bảng 3.9: Kết quả xuất trích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile
banking (Sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA) .............................................39
Bảng 3.10: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến Quyết định sử dụng .........40
Bảng 3.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................42
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính......................................................44
Bảng 3.13: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư ......46
Bảng 3.14: Độ phù hợp mô hình ...............................................................................49
Bảng 3.15: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................50
Bảng 3.16: Tổng hợp kết quả phân tích Independent-samples T-test với biến Giới tính
và Quyết định sử dụng ..............................................................................................52
Bảng 3.17: Kết quả Test of Homogeneity of Variances với yếu tố Thu nhập ..........52
Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Thu nhập...................................53


Bảng 3.19: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Trình độ học vấn
...................................................................................................................................53
Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Trình độ học vấn ......................53
Bảng 3.21: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Nghề nghiệp ....54

Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Nghề nghiệp .............................54
Bảng 3.23: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Độ tuổi ............55
Bảng 3.24: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Độ tuổi ......................................55
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Bình Thuận 2016-2018.................58
Bảng 4.2: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của BIDV cho khách hàng cá nhân (áp
dụng từ ngày 01/01/2018) .........................................................................................59


Trang 1
CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Giới thiệu chương 1
Mobile banking là một trong những xu thế phát triển tất yếu của ngành ngân
hàng hiện đại. Nhờ vào những lợi ích mà dịch vụ Moblie banking mang lại cho khách
hàng cũng như ngân hàng mà dịch vụ này trở thành một trong những lợi thế cạnh
tranh giữa các ngân hàng. Trong chương này tác giả giới thiệu về đề tài “Các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận”.
1.1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi thói quen tiêu dùng trong xã

hội, từ thanh toán bằng tiền mặt dần chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt, từ
đó tạo điều kiện cho các hoạt động tài chính ngày càng được số hóa nhiều hơn. Sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa
các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Việc chuyển dịch từ các hình thức
giao dịch ngân hàng truyền thống sang các dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là

bước đột phá giúp cho các ngân hàng đưa các sản phẩm dịch vụ tới gần hơn với khách
hàng.
Dịch vụ Mobile banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân. Mobile banking là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động cầm
tay (điện thoại thông minh, máy tính bảng). Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đưa ra các ứng dụng ngân hàng điện tử trên nền di
động với giao diện đẹp mắt, dịch vụ tiện ích và chất lượng để thu hút khách hàng.
Các giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn như điện,
nước, viễn thông... được thực hiện tiện lợi thông qua các ứng dụng Mobile Banking
mà không phải ra quầy giao dịch, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng.
Với tính bảo mật và chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngày càng được nâng cao,
cùng với khung pháp lý rõ ràng hơn, dịch vụ Mobile Banking đang dần trở thành
nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị
trường, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu dịch vụ tài chính một cách nhanh
chóng và hiện đại cho khách hàng.


Trang 2
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cả ngân hàng nhưng việc
phát triển dịch vụ Mobile banking của các NHTM nói chung cũng như BIDV nói
riêng vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Tính đến cuối tháng 12/2018, trên địa bàn tỉnh Bình
Thuận có 24 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking (theo số liệu thống kê của
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Thuận năm 2018), trong đó có 21 ngân hàng triển
khai dịch vụ Mobile banking cho khách hàng. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ Mobile banking của ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng, đưa
các dịch vụ ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh
của ngân hàng.
Đến nay, đã có rất nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các tác giả trong

và ngoài nước nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận công
nghệ của người dùng. Tuy nhiên, ở địa bàn tỉnh Bình Thuận, theo cơ sở dữ liệu được
tác giả tìm kiếm thì cho đến nay chưa có nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng đến việc sử dụng Mobile banking tại ngân hàng BIDV Bình Thuận. Ngoài ra,
việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào một địa bàn của Việt Nam có
thể chưa thực sự phù hợp do các đặc điểm riêng về kinh tế, văn hóa và xã hội. Vì vậy
nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bình Thuận” là cần thiết để từ đó ngân hàng BIDV Bình Thuận
có thể đưa ra các giải pháp tác động vào quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking,
góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking cho ngân
hàng.
1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình lý thuyết

nghiên cứu đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng bằng cách trả lời
câu hỏi: Các yếu tố: Lợi ích, An toàn/Bảo mật, Điều kiện thuận tiện, Ảnh hưởng xã
hội, Nhận thức, Cảm nhận chi phí của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking có tác
động như thế nào tới Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng?
-

Đưa ra đề xuất cho BIDV bằng cách vận dụng kết quả nghiên cứu trong

việc gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc giải đáp câu hỏi: Đưa

Trang 3
ra giải pháp gì để vận dụng các yếu tố được phân tích nhằm cải tiến dịch vụ Mobile
banking tại BIDV Bình Thuận nói riêng và BIDV nói chung?
1.3.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch với BIDV trên địa

bàn hoạt động của BIDV Bình Thuận.
-

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018.

-

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh

Bình Thuận.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Thông qua 2 giai đoạn chính sau:

-

Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau

đó sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm để phát triển bảng hỏi sơ bộ. Dữ
liệu sơ bộ thu được sẽ được tổng hợp, thống kê và đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến cho thang
đo chính thức.
-

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng. Phát bảng hỏi chính thức nhằm thu thập thông tin từ khách hàng chưa/đã
sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn hoạt động của BIDV Bình Thuận.
Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS, sau đó được đánh giá bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trong thang đo, sau
đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị thang đo chính
thức. Sau khi thang đo được xử lý, tác giả dựa vào kết quả phân tích hồi quy để thấy
được mối quan hệ giữa các biến thành phần và biến độc lập. Sau cùng tác giả sử dụng
phân tích T-test và Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không của một
số yếu tố thuộc về nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận.


Trang 4
1.6.

Ý nghĩa của luận văn
(i) Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mô hình TRA, TPB, IDT,

TAM và UTAUT; (ii) góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu về dịch vụ Mobile
Banking ở Việt Nam nói chung và BIDV Bình Thuận nói riêng; (iii) nhận dạng các
yếu tố ảnh hưởng tới Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng chưa/đang
sử dụng Mobile Banking và yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất; (iv) từ kết quả
nghiên cứu đưa ra các gợi ý cho BIDV Bình Thuận có định hướng phát triển phù hợp
nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
1.7.

Cấu trúc luận văn
Luận văn kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Kết luận chương 1
Thông qua chương 1, tác giả đã nêu ra sự cần thiết cho việc lựa chọn đề tài
nghiên cứu, đặt ra được mục tiệu nghiên cứu cũng như các câu hỏi nghiên cứu. Từ
đó phát triển đề tài theo hướng mục tiêu đã đặt ra.


Trang 5
CHƯƠNG 2:

CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU

Giới thiệu chương 2
Ở chương này, tác giả nêu lên các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, các lý
thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như dịch vụ

Mobile banking.
2.1.

Các lý thuyết nền tảng

2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)
TRA là mô hình nghiên cứu rất phổ biến về tâm lý xã hội có liên quan đến
các yếu tố quyết định đến hành vi dự định (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein &
Ajzen, 1975). Theo TRA, biểu hiện hành vi cụ thể của một người được xác định bởi
ý định hành vi (Behavioral Intention) để hình thành nên hành vi của người đó, đồng
thời ý định hành vi được xác định bởi thái độ (Attitude) và Quy chuẩn chủ quan
(Subjective Norm) của người đó.

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Fishbein & Ajzen 1975
Ý định hành vi là thang đo mức độ dự định thực hiện một hành vi cụ thể của
một người (Fishbein & Ajzen 1975, trang 288). Thái độ được định nghĩa là cảm nhận
tiêu cực hoặc tích cực cá nhân về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen
1975, trang 216). Quy chuẩn chủ quan đề cập đến sự nhận thức của một người về việc
hầu hết những người khác có ảnh hưởng quan trọng với mình nghĩ mình nên hay
không nên thực hiện hành vi được nói đến (Fishbein & Ajzen 1975, trang 302).


Trang 6
Lý thuyết này được xây dựng nhằm đưa ra một sự nhất quán khi nghiên cứu
về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của một người trong việc thực hiện hành vi
mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975). TRA là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng
và phổ biến nhất được sử dụng để giải thích hành vi con người (Venkatesh và cộng
sự, 2003). Tuy nhiên, TRA giả định ý thức có trước và quyết định hành vi của con
người, do đó lý thuyết này bị hạn chế trong trường hợp giải thích cho việc thực hiện

hành vi theo thói quen hay hành động không có ý thức.
2.1.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour)
Lý thuyết hành vi dự kiến (Ajzen 1985, 1991) được kế thừa từ TRA nhưng
bổ sung thêm yếu tố độc lập quyết định thứ ba là Nhận thức kiểm soát hành vi
(Perceived Behavior Control). Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của cá nhân
về sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen 1991, trang 188).

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự kiến (TPB)
Nguồn: Ajzen 1991
TPB là lý thuyết mở rộng hơn của TRA. Cả hai đều có sự tương đồng khi
cho rằng yếu tố ý định hành vi quyết định chủ yếu đến hành vi sử dụng và có sự đánh
giá các thông tin sẵn có về hành vi trước khi có ý định thực hiện hành vi đó. TPB có
thêm yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi và cho rằng đây là yếu tố mang tính quyết
định tới ý định hành vi, đồng thời việc thực hiện hành vi có sự tác động của cả ý định
hành vi và Nhận thức kiểm soát hành vi. TPB được cho là tối ưu hơn TRA trong việc
dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh


Trang 7
nghiên cứu (Lê Thị Kim Tuyết, 2008). Tuy nhiên TPB giả định rằng hành vi con
người là có chủ ý và được lên kế hoạch, nhưng không làm rõ hành vi có kế hoạch là
như thế nào và bằng cách nào lên kế hoạch cho hành vi con người.
2.1.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovations Diffusion Theory)
Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) sử dụng để giải thích quá trình chấp
nhận sự đổi mới trong công nghệ, được xây dựng bởi giáo sư, tiến sĩ Everett M.
Rogers (1995). Rogers định nghĩa Sự phổ biến (Diffusion) như là một quá trình mà ở
đó một Sự đổi mới (Innovation) được truyền tải bằng các Kênh (Communication
channel) qua một Thời gian (Time) giữa các Thành viên trong cộng đồng (Social
system) (Rogers 1995, trang 11).
Theo Rogers, mỗi cá nhân hay tổ chức đều trải qua năm giai đoạn để trải

nghiệm và chấp nhận một sản phẩm đổi mới: Tri Thức (Knowledge), Thuyết phục
(Persuasion), Quyết định (Decision), Thực hiện (Implementation) và Khẳng định
(Confirmation).

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT)
Nguồn: Everett M. Rogers 1995
Trong mô hình IDT, Tri Thức là giai đoạn cá nhân và tổ chức ý thức được
sự tồn tại của ý tưởng đổi mới và những gì cần nó đáp ứng; Thuyết phục là giai đoạn


Trang 8
mà đối tượng tiếp nhận cái mới hình thành quan điểm tán thành hay không đối với
cái mới qua cân nhắc tính thuyết phục của nó; Quyết định là giai đoạn chủ thể tiếp
nhận cái mới tham gia vào các hoạt động (lập mô hình, thử nghiệm, …) dẫn đến quyết
định chấp nhận hay khước từ cái mới; Thực hiện là ở giai đoạn này, cái mới được sử
dụng bởi chủ thể tiếp nhận nó và Khẳng định là giai đoạn mà chủ thể tiếp nhận cái
mới xét duyệt lần cuối về quyết định của mình (Rogers, 1995). Rogers quan sát thấy
có năm thuộc tính của sự đổi mới có ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận sự đổi
mới đó là: Lợi thế tương đối (relative advantage), Khả năng tương thích
(Compatibility), Tính phức tạp (Complexity), Khả năng thử nghiệm (Trialability) và
Khả năng quan sát (Observability).
2.1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis và cộng sự
(1989) dựa trên nền tảng lý thuyết TRA. Đây là mô hình đầu tiên đề cập đến sự ảnh
hưởng của các yếu tố tâm lý đến việc chấp nhận công nghệ. Davis và cộng sự (1989)
đã phát triển và sử dụng các thước đo hợp lý hơn thông qua TAM nhằm dự đoán và
giải thích việc sử dụng công nghệ.

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Theo Hình 2.4 cho thấy, TAM thừa nhận yếu tố Sự hữu ích cảm nhận và Sự
dễ sử dụng cảm nhận xác định thái độ của một cá nhân về hệ thống công nghệ, từ đó
nảy sinh ý định muốn sử dụng hệ thống và từ ý định đó dẫn đến việc sử dụng hệ thống


Trang 9
thực sự. Sự dễ sử dụng cảm nhận cũng được xem là có ảnh hưởng trực tiếp đến Sự
hữu ích cảm nhận, trong khi Sự hữu ích cảm nhận lại có ảnh hưởng trực tiếp đến Ý
định sử dụng hệ thống.
2.1.5. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology)
Venkatesh và cộng sự (2003) dựa trên việc so sánh các mô hình lý thuyết
về sự chấp nhận công nghệ của khách hàng ở các nghiên cứu trước là TRA, TPB,
TAM, C-TAM-TPB (Mô hình kết hợp TAM-TPB), IDT, SCT (Lý thuyết về nhận
thức xã hội), MM (Mô hình động lực) và MPCU (Mô hình sử dụng PC) để tổng hợp
lại thành Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và
chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành vi sử dụng công
nghệ. UTAUT chỉ ra bốn yếu tố quyết định chính là Hiệu quả kỳ vọng (Performance
expectancy), Nỗ lực kỳ vọng (Effort expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social
influence) và Điều kiện thuận lợi (Facilitating conditions) và bốn yếu tố chi phối là
Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm và Sự tự nguyện có liên quan tới việc dự đoán ý định
hành vi sử dụng công nghệ và sự sử dụng công nghệ thực sự.
Nguồn: Venkatesh và cộng sự 2003
Hiệu quả kỳ vọng được định nghĩa là mức độ cá nhân tin rằng việc sử dụng

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

hệ thống sẽ giúp đạt được hiệu quả cao hơn trong công việc; Nỗ lực kỳ vọng được
định nghĩa là mức độ dễ dàng tương tác với việc sử dụng hệ thống; Ảnh hưởng xã hội

Trang 10
được định nghĩa là nhận thức về việc người khác tin rằng cá nhân nên sử dụng hệ
thống mới sẽ có tác động mạnh đến việc cá nhân đó sẽ sử dụng hệ thống; Điều kiện
thuận lợi được định nghĩa là mức độ cá nhân tin tưởng rằng sự hỗ trợ của tổ chức và
điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện có sẽ giúp ích cho việc sử dụng hệ thống dễ
dàng.
Theo UTAUT, Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng và Ảnh hưởng xã hội
được giả thiết và nhận thấy có ảnh hưởng đến Ý định hành vi sử dụng công nghệ
trong khi Ý định hành vi và Điều kiện thuận lợi xác định xem cá nhân có sử dụng
công nghệ hay không. Ngoài ra, Ý định hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân cũng
bị chi phối bởi Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm và Sự tự nguyện sử dụng. Tuy đây
được chứng minh là mô hình tối ưu trong việc giải thích sự chấp nhận công nghệ
nhưng tùy vào điều kiện, đặc điểm của từng khu vực, từng quốc gia khác nhau mà
hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ của người dùng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố khác.
2.2.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết hành vi tiêu dùng

2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp
bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối
và các dịch vụ khác.
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.2.1. Khái niệm
Theo Phạm Thu Hương (2012), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch
vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức
điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như
máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu – giao

dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
2.2.2.2. Phân loại
❖ Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ:
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking):

đây là dịch vụ NHĐT được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam. Dịch vụ này tính đến nay


Trang 11
vẫn là dịch vụ phổ biến và được đa số khách hàng sử dụng, số lượng thẻ và máy ATM
ngày càng gia tăng. Theo số liệu thống kê của Vụ Thanh toán-NHNN, tổng số lượng
thẻ phát hành lũy kế tăng từ 111 triệu thẻ (cuối quý IV/2016) lên 153 triệu thẻ (cuối
quý IV/2018); số lượng máy ATM cuối quý IV/2018 là 18.587 máy, tăng 1.115 máy
so với cuối quý IV/2016 là 17.472 máy.
-

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking): là dịch vụ

NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các địa điểm bán hàng qua máy đọc
thẻ (POS). Theo số liệu thống kê của NHNN, số lượng thiết bị POS có sự gia tăng,
từ 263.427 (cuối quý IV/2016) lên 294.503 máy POS/EFTPOS/EDC (cuối quý
III/2018).
-

Dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định (Telephone banking/Phone

banking): là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến số máy
cố định của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản.

Dịch vụ này các ngân hàng cung cấp để hỗ trợ khách hàng và thường không thu phí.
-

Dịch vụ NHĐT qua di động (Mobile banking): là dịch vụ NHĐT qua

điện thoại di động, cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động để thực hiện
các giao dịch ngân hàng như thanh toán, xem tài khoản, ...
-

Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking): dịch vụ

NHĐT này cho phép khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch. Khách hàng cũng có thể thanh toán mua hàng trên các website có liên kết
với ngân hàng bằng tên đăng nhập và mật khẩu Internet banking của mình.
-

Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home banking): là dịch vụ NHĐT tại nhà thông

qua hệ thống mạng Intranet. Dịch vụ này có chi phí khá cao vì ngân hàng phải lắp đặt
hệ thống máy tính và đường truyền riêng cho từng khách hàng. Đối tượng khách hàng
sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên
đăng nhập, mật khẩu và chữ ký điện tử để truy cập vào hệ thống và thực hiện giao
dịch.
2.2.3. Dịch vụ Mobile Banking
2.2.3.1. Khái niệm Mobile Banking
-

Theo trang bách khoa toàn thư mở Wikipedia, “Mobile Banking là ứng

dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smartphone), máy tính

Trang 12
bảng (tablet) hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài
khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao
dịch Ngân hàng”. Theo Trần Thị Thanh Phương (2012), “Moblie Banking là kênh
phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách
sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây; Mobile Banking
được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối
với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ”.
Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking là một dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính và phi tài chính
của ngân hàng, quản lý tài khoản cá nhân hoặc thanh toán hàng hóa thông qua những
ứng dụng do ngân hàng đó phát triển trên các thiết bị cầm tay như điện thoại di động
thông minh (smartphone), máy tính bảng (tablet)…
-

Dịch vụ Mobile Banking ra đời không những làm thay đổi những tiện

ích chính của các thiết bị di động mà còn giúp khách hàng có thể quản lý được tài
khoản ngân hàng của mình mọi lúc, mọi nơi. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ, ngoài việc thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao
dịch ngân hàng thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán
khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch mà không cần mang theo nhiều tiền
mặt hay thẻ ngân hàng.
2.2.3.2. Các hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái
chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân
hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.

-

Short Message Service (SMS)

Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa
tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một người
sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả
tiền điện, nước, chuyển khoản…