Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa du lịch trường đại học công nghiệp thực phẩm thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TUYẾT TRINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI KHOA DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TÓM TẮT
Mục tiêu chính của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công
nghiệp Thực phẩm TP.HCM” là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch
Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của
trường nói chung trong thời gian tới.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài
lòng trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với
tình hình thực tế cho phù hợp với hiện trạng và bối cảnh tại Việt Nam, tác giả đã kế
thừa thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo HEdPERF hiệu chỉnh của Firdaus
Abdullah (2006) để đề xuất 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực
phẩm TP.HCM gồm (1) Phương diện Học Thuật; (2) Phương diện Phi Học Thuật;
(3) Danh tiếng; (4) Tiếp cận; (5) Chương trình đào tạo.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai (02) giai đoạn: Giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận với hai

chuyên gia học thuật có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm) để thiết lập bảng thang đo
nháp, từ đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát thử 36 sinh viên) để
xác định độ tin cậy của các thang đo nhằm xác định được mô hình nghiên cứu và
thang đo chính thức. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã xác định được mô hình
nghiên cứu chính thức gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và liệt kê ra được 29
biến quan sát để đo lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu này. Giai đoạn
tiếp theo là nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Cách
thức thực hiện nghiên cứu định lượng như: cách xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu
hỏi, cách chọn mẫu, cách thức xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 như làm sạch


dữ liệu, đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi qui tuyến tính, phân tích T-test,
Anova.
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy, có 06 thang đo đều đo
lường được giá trị nội dung các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số độ tin cậy
Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, còn lại 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo
hướng từ mạnh nhất đến giảm dần sự ảnh hưởng là: Phương diện học thuật; Phương
diện Phi học thuật, Chương trình đào tạo và cuối cùng là Danh tiếng.
Ngoài ra đề tài còn xem xét ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học đến sự
hài lòng của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Trong đó kết quả kiểm định T-test cho thấy, không có sự khác biệt về trung
bình của yếu tố giới tính. Trong khi kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, có sự
khác biệt về yếu tố năm học.
Tiếp đến, tác giả trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Và cuối cùng là các hạn
chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

LỜI CAM ĐOAN
Các số liệu, kết quả được thu thập và nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ
rõ nguồn gốc.
Tôi xác nhận rằng đây là công trình được nghiên cứu bởi cá nhân tôi và vấn đề
này được nghiên cứu với những kiến thức tốt nhất của tôi thông qua quá trình ứng
dụng những kiến thức, học thuật đạt được từ chương trình đào tạo thạc sỹ chuyên
ngành Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM. Luận văn này
chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.
Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết Trinh


LỜI CẢM ƠN
Sau một quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM, tính đến
thời điểm hiện nay, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm
Tp.HCM” đã được hoàn thành.
Lời đầu tiên tôi muốn bày tỏ trong luận văn này là sự chân thành cám ơn của
tôi đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi
được hoàn thành khóa học này. Cảm ơn các thầy cô đã và đang công tác tại các phòng
ban, các khoa nói chung và các thầy cô đã tham gia giảng dạy trong khóa học của lớp
CH3QTKD, các thầy cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Phòng Sau Đại học nói
riêng đã giúp đỡ, hỗ trợ cũng như động viên, khuyến khích tôi hoàn thành khóa học
này.

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Giảng viên
hướng dẫn của tôi, Phó Giáo Sư – Tiến Sĩ Phước Minh Hiệp – Vụ trưởng Tạp Chí
Cộng Sản, Cơ quan thường trực miền Nam đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn và
cho tôi những lời khuyên, lời góp ý đầy giá trị trong suốt giai đoạn tôi viết luận văn
này.
Xin được cám ơn đến các thầy cô, các bạn sinh viên trong Khoa du lịch của
trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM đã hỗ trợ cung cấp các thông tin
cần thiết trong suốt quá trình tìm kiếm thông tin và thu thập dữ liệu để thực hiện luận
văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gửi đến gia đình ba mẹ, chồng, con và bạn bè thân thiết
cũng như các bạn học cùng lớp CH3QTKD tại trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM
trong thời gian qua đã đồng hành cũng như hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẽ, động viên và tạo
điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học cũng như trong quá trình thực hiện và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Tp.HCM, ngày tháng 09 năm 2019
Tác giả luận văn


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CĐCNTT: Cao đẳng Công nghệ thông tin
CLDV: chất lượng dịch vụ.
CLDVĐT: chất lượng dịch vụ đào tạo.
ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long.
ĐH: Đại học.
HUFI (Ho Chi Minh City University of Food Industry): Trường Đại học Công
nghiệp thực phẩm Tp.HCM.
NC: nghiên cứu
Phân tích nhân tố khám phá EFA: EFA
QTKD: Quản trị Kinh doanh

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Thống kê các nghiên cứu và thang đo về CLDV, CLDVĐT

18

Bảng 3.1

Danh sách chuyên gia học thuật được phỏng vấn

35

Bảng 3.2

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha các thang đo

41

Bảng 3.3

KMO và kiểm định Bartlett’s Test

42

Bảng 3.4

Ma trận xoay nhân tố

43

Bảng 3.5

Bảng Phương sai trích

44

Bảng 4.1

Kết quả thống kê mẫu dữ liệu trùng lắp

54

Bảng 4.2

Kết quả thống kê mẫu theo giới tính

55

Bảng 4.3

Kết quả thống kê mẫu theo năm học

55

Bảng 4.4

KMO và kiểm định Bartlett’s Test

59

Bảng 4.5

Kết quả phân tích EFA

61

Bảng 4.6

Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát sau khi EFA

62

Bảng 4.7

Kết quả tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

63

Bảng 4.8

Kết quả hệ số hồi qui lần 1

64

Bảng 4.9

Kết quả hệ số hồi qui lần 2

65

Bảng 4.10

Hệ số tổng hợp mô hình

65


Bảng 4.11

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng

66

thể
Bảng 4.12

Kết quả hệ số hồi qui và thống kê đa cộng tuyến

66

Bảng 4.13

Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh

71

viên đối với CLDVĐT giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ
Bảng 4.14

Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm

72

Bảng 4.15

Phân tích phương sai

73

Bảng 4.16

Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm

73

Bảng 4.17

Bảng so sánh giá trị trung bình theo các cặp biến định tính

74

(Post Hoc Tests)


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình
Hình 2.1

Hình 2.2

Tên hình
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1991)

Trang
14

15

Hình 2.3

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

15

Hình 2.4

Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004)

16

Hình 2.5

Mô hình HEdPERF của Abdullah (2006)

17

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

26

Hình 3.1

Sơ đồ qui trình nghiên cứu

31

Hình 3.2

Khung phân tích của luận văn

31

Hình 3.3

Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức

45

Hình 4.1

Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa

68

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa hồi qui

68

Hình 4.3

Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình

69

hồi qui tuyến tính
Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

70


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1..................................................................................................................... 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ....................................................... 1
1.1 Giới thiệu ................................................................................................................ 1
1.1.1

Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1

1.1.2

Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4
1.2.1

Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 4

1.2.2

Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ...................................................... 4
1.5 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.6 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.6.1

Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 5

1.6.2

Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 5

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................. 6
1.7.1

Ý nghĩa khoa học ........................................................................................... 6

1.7.2

Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 6

1.8 Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 6
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2..................................................................................................................... 9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 9
2.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ................................................... 9
2.1.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 9
2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................. 11
2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên .................................................................................. 12
2.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ đào tạo 13


2.2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu........................................................................ 14
2.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 14
2.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ................................................................. 20
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 22
2.3.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu .................................................................. 22
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 23
2.3.3 Định nghĩa các nhân tố ..................................................................................... 24
2.3.4 Những giả thuyết cho mô hình nghiên cứu ..................................................... 26
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 27

CHƯƠNG 3................................................................................................................... 28
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 28
3.1 Qui trình nghiên cứu .............................................................................................. 28
3.2 Phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo ................................................. 30
3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 30
3.3.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 30
3.3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 31
3.3.3.1 Kế thừa và điều chỉnh thang đo ................................................................. 31
3.3.3.2 Thang đo do tác giả đề xuất ....................................................................... 32
3.4 Các giai đoạn nghiên cứu ...................................................................................... 32
3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 32
3.4.1.1 Phỏng vấn chuyên gia học thuật ............................................................... 32
3.4.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .................................................................... 35
3.4.1.3 Mô hình và thang đo nghiên cứu chính thức ........................................... 43
3.4.1.4 Những giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức ........................... 43
3.4.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 44
3.4.2.1 Đối tượng khảo sát ..................................................................................... 44
3.4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 44


3.5 Xác định cỡ mẫu ..................................................................................................... 44
3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................. 45
3.6.1 Kiểm định Cronbach’s alpha và Corrected Item – Total Correlation ........ 45
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .............. 46
3.6.3 Phân tích hồi qui đa biến và kiểm định giả thuyết ........................................ 48
3.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo phương pháp phân tích T-Test, phân tích
phương sai ANOVA ................................................................................................... 49
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 50
CHƯƠNG 4 ................................................................................................................... 51
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................... 51

4.1 Kết quả thống kê mô tả .......................................................................................... 51
4.1.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo dữ liệu trùng lắp ...................................... 51
4.1.2 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính .................................................... 52
4.1.3 Kết quả thống kê mô tả mẫu theo năm học .................................................... 52
4.1.4 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên ............................................................................................................... 52
4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ...................... 53
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 55
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................ 55
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................................. 58
4.3.3 Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát sau khi EFA .................................... 59
4.4 Phân tích hồi qui đa biến ....................................................................................... 59
4.4.1 Kiểm tra sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..................... 59
4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................................. 61
4.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính .............. 64
4.4.4 Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu chính thức ........................... 66


4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM ..... 67
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm giới tính .................................................. 67
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo nhóm năm học .................................................. 69
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5................................................................................................................... 74
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ......................................................................... 74
5.1. Kết luận chung về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại
Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM ........................ 74
5.2. Một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch nói riêng và Trường Đại học Công
nghiệp Thực phẩm TP.HCM nói chung. .................................................................... 75

5.2.1 Thứ nhất là nhóm nhân tố “Phương diện học thuật” ................................... 76
5.2.2 Thứ hai là nhóm nhân tố “Phương diện phi học thuật” ............................... 77
5.2.3 Thứ ba là nhóm nhân tố “Chương trình đào tạo” ......................................... 78
5.2.4 Thứ tư là nhóm nhân tố “Danh tiếng” ............................................................ 79
5.3 Đóng góp của đề tài ................................................................................................ 81
5.4 Hạn chế của đề tài .................................................................................................. 81
5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài................................................................. 81
Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................... 82


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu
1.1.1 Đặt vấn đề
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế thị trường theo xu hướng toàn cầu
hóa tất yếu sẽ xảy ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để bảo vệ và
giành giật thị phần cho mình. Để cạnh tranh trong “đại dương đỏ”, hầu hết các
doanh nghiệp đều phải xem xét lại vấn đề “chất lượng” để nổ lực đạt được sự hài
lòng của khách hàng nhằm “lôi kéo” họ sử dụng sản phẩm của tổ chức mình.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng đã rất chú trọng đến việc nghiên cứu các mô
hình chất lượng dịch vụ (CLDV). Cụ thể, Gronroos (1984) đưa ra mô hình chất
lượng kỹ thuật (TSQ – Technical Service quality) và chức năng (FSQ – Functional
Service Quality); Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra mô hình SERVQUAL;
Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình SERVPERF; và nhiều nghiên cứu khác...
Trong môi trường hỗn loạn ngày nay, các tổ chức giáo dục đại học cũng đang phải
đối mặt với những thay đổi về kinh tế, công nghệ và văn hóa để tăng tính cạnh
tranh. Sinh viên là động lực trong những thay đổi và là khách hàng chính trong

giáo dục đại học, chính vì thế các tổ chức giáo dục đại học phải nỗ lực để hiểu và
đáp ứng hoặc là vượt quá mong đợi của họ để thành công trong môi trường giáo
dục đại học cạnh tranh.
Việt Nam cũng không ngoại lệ với xu hướng đó, khoảng hơn mười năm trở
lại đây, trào lưu du học nước ngoài hoặc học tại các trường quốc tế ở Việt Nam có
xu hướng phát triển mạnh. Theo số liệu thống kê của UNESCO, tính đến tháng
12/2007, Việt Nam có số lượng đáng kể 63.703 sinh viên Việt Nam đang theo đuổi
các chương trình đại học và sau đại học ở khắp nơi trên thế giới, trong đó đông
nhất là ở các quốc gia Mỹ, Úc, Nhật Bản, Pháp và Anh với chi tiêu hàng năm của
du học sinh người Việt Nam là khoảng 3 – 4 tỷ USD/năm. Điều này cho thấy, ngày
càng có nhiều người Việt có cơ hội tiếp cận với những nền giáo dục tiên tiến trên


2

thế giới. Song, cũng cần phải nhìn nhận lại trào lưu du học phát triển đồng nghĩa
với việc một lượng tiền khá lớn bị chuyển ra nước ngoài. Bên cạnh đó thì “làn
sóng mới”, chính là các trường quốc tế mọc lên ồ ạt, hình thức này gọi là “du học
tại chỗ” cũng thu hút một số lượng lớn sinh viên theo du học. Và một lần nữa, hệ
thống giáo dục và đào tạo trong nước gặp rất nhiều khó khăn khi phải vùng vẫy
trong một “đại dương đỏ”.
Để cạnh tranh được trong “đại dương đỏ” đó, hệ thống giáo dục Việt Nam
cũng cần phải xem xét và nhìn nhận lại yếu tố “chất lượng” trong hoạt động giáo
dục. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy rằng sự thành công và tồn tại
của các trường đại học phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) và
nhận thức của nhà trường trong vấn đề nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách
hàng “sinh viên” trong CLDVĐT. Tính đến hiện nay, trên thế giới có không ít các
nhà nghiên cứu về vấn đề này, tiêu biểu là Abdullah (2005) đã đưa ra mô hình
HEdPERF; tại Việt Nam, một số nghiên cứu về lĩnh vực này được kể đến như là
Nghiên cứu của Phước Minh Hiệp và Võ Danh Thìn (2017) về “Sự hài lòng của

sinh viên đối với CLDVĐT tại Trường ĐH Bình Dương”; Nghiên cứu của Võ Văn
Việt (2017) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDVĐT: Một nghiên
cứu từ cựu sinh viên Trường ĐH Nông Lâm TP.HCM”; Nghiên cứu của Nguyễn
Thị Ngọc Xuân (2018) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Trà Vinh”;…
Tất cả những nghiên cứu kể trên đều cho thấy được việc nghiên cứu CLDVĐT
tại các trường đại học đóng một vai trò quan trọng và là một quá trình cần được
thực hiện liên tục.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Theo kết quả nghiên cứu mới được công bố từ Oxford Economics, TP.HCM
được dự báo đứng thứ 2 trong số 30 thành phố của Châu Á có tốc độ tăng trưởng
GDP mạnh nhất trong giai đoạn 2017 – 2021 ( />

3

minh-se-la-do-thi-tang-truong-nhanh-bac-nhat-chau-a-trong-5-nam-toi0170809103738031.chn). Tính đến tháng 04/2018, chỉ riêng TP.HCM có tổng cộng
44 trường ĐH gồm 37 trường ĐH và 7 học viện ( Với số lượng gia
tăng ngày càng đáng kể của các tổ chức giáo dục đào tạo như trên thì áp lực cạnh
tranh cũng tăng nhanh đáng kể.
Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM (HUFI) là một trong số những
trường đại học đóng trên địa bàn TP.HCM trực thuộc Bộ Công thương. Trường có
hơn 20 chuyên ngành đào tạo bao gồm cả đại học và cao đẳng, theo hướng Công
nghệ, Kế toán, Quản trị Kinh doanh, Du lịch,… Hàng năm, trường có khả năng đào
tạo trên 14.000 sinh viên, cung cấp cho xã hội hơn 3.000 nhân lực có khả năng làm
việc trong các nhà máy, công ty, xí nghiệp, trường học, bệnh viện, trung tâm,… Sinh
viên theo học tại trường sở hữu nhiều giải thưởng danh giá như gần đây nhất là 02
giải nhất và 01 giải nhì giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ
20 – 2018. Đây là giải thưởng cao quý giành cho những công trình nghiên cứu khoa
học, sáng tạo của sinh viên trên toàn quốc; đây cũng chính là thước đo về chất

lượng đào tạo của nhà trường. Nhận biết được tầm quan trọng đó, trường luôn cố
gắng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa trong CLDVĐT của nhà trường để nổ lực làm
hài lòng các khách hàng “sinh viên” của mình.
Khoa Du lịch của trường được tách ra từ Khoa Quản trị Kinh doanh và du lịch
từ khoảng đầu năm 2018, chính vì vậy, hiện nay việc xây dựng và đảm bảo công tác
CLDVĐT của khoa là vấn đề cần phải thực hiện. Làm thế nào để đáp ứng được sự
hài lòng của các khách hàng “sinh viên” tại khoa là vấn đề cấp thiết nhất hiện nay.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm tác giả nghiên cứu, tại Khoa Du lịch vẫn chưa có một
nghiên cứu chính thức nào xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về CLDVĐT. Với các lý do trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu cho
luận văn thạc sĩ của mình là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực
phẩm TP.HCM”.


4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là tìm ra “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại
học Công nghiệp thực phẩm TP.HCM”, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao
CLDVĐT.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung ở trên, đề tài xác định ba mục tiêu cụ thể sau:
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về

CLDVĐT.
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của

sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.
(3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về

CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần phải trả lời những câu hỏi sau:
(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT
tại Khoa Du lịch Trường HUFI.
(2) Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên như
thế nào?
(3) Cần đề xuất các hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về CLDVĐT?
1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố nào ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.


5

Đối tượng khảo sát là sinh viên hiện đang theo học tại Khoa Du lịch Trường
HUFI.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường ĐH HUFI.
Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn là các sinh viên
đang theo học trong Khoa Du lịch tại HUFI, cụ thể là các sinh viên năm 1, năm 2 và
năm 3 (do hiện nay tại Khoa du lịch của trường chưa có sinh viên năm 4).
Về thời gian: nghiên cứu được thu thập, khảo sát và xử lý số liệu từ tháng 6, 7,
8 năm 2019.
1.6 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, là quá trình nghiên cứu kết
hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn chuyên gia tại Khoa Du lịch Trường HUFI. Nội dung buổi phỏng vấn sẽ được
tác giả xem xét và đánh giá lại từ đó tiến hành điều chỉnh các biến quan sát và xây
dựng thang đo sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về
CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định
mô hình lý thuyết đã đặt ra thông qua việc sử dụng các công cụ thống kê toán như:
đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi qui đa biến, kiểm định sự khác biệt trung bình bằng T – test và Anvova.


6

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.7.1 Ý nghĩa khoa học
Thông qua kết quả nghiên cứu này, tác giả hy vọng đánh giá được sự hài lòng
của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch của trường về CLDVĐT, xác định
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDVĐT và đề xuất hàm ý quản trị
nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT của trường trong thời gian
tới.
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF
hiệu chỉnh để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đang học về CLDVĐT tại một cơ
sở giáo dục là Khoa Du lịch Trường HUFI. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích
cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người học về CLDVĐT. Trên cơ sở đó, các nhà quản lý
giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về CLDVĐT và thực hiện các cải
thiện cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của người học một cách khoa học.

1.8 Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của đề tài gồm 05 chương:
-

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Trong chương này tác

giả trình bày các vấn đề liên quan đến lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề
tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, giới thiệu phương pháp
nghiên cứu.
-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả

hệ thống hóa các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan từ đó đưa ra mô hình
nghiên cứu đề xuất.
-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nôi dung chương này là trình bày

chi tiết phương pháp nghiên cứu của luận văn thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức.


7

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này tập trung vào

việc tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và tác giả tiến hành
thảo luận sau khi có được kết quả nghiên cứu.
-

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Trong chương này, tác

giả trình bày kết luận chung của toàn bộ quá trình nghiên cứu và đưa ra các hàm ý
quản trị cũng như trình bày những đóng góp của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp
theo của đề tài.


8

Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã giới thiệu các nội dung mang tính tổng quan về đề tài nghiên cứu
từ khi đặt vấn đề, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối
tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài
và cuối chương giới thiệu kết cấu của luận văn gồm 5 chương. Tiếp theo chương 2,
tác giả sẽ giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình
nghiên cứu của đề tài.


9

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp theo Chương 1, Chương 2 tác giả hệ thống hóa các lý thuyết và các

nghiên cứu có liên quan từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng rầm rộ của các ngành sản xuất từ
sản xuất công nghiệp nặng đến các ngành sản xuất tiểu thủ công nghiệp còn có sự
tồn tại song song và không kém phần sôi động của các ngành dịch vụ tại hầu hết các
quốc gia lớn và nhỏ trên toàn thế giới. Trong mỗi ngành nghề kinh doanh khác
nhau, tồn tại một lượng lớn các tổ chức tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh
doanh và cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, để tồn tại trên thị trường các tổ chức
không ngừng lôi kéo khách hàng để duy trì và phát triển của mình. Chất lượng dịch
vụ là một trong số những yếu tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức
trong vấn đề lôi kéo khách hàng của mình. Vì vậy, tính đến thời điểm hiện nay, có
không ít những nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu về vấn
đề chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Zeithaml, V.A và M.J.Bitner (2000) đã định nghĩa dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá
trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ
là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Và sau cùng khi nghiên cứu về dịch vụ thì các nhà nghiên cứu luôn luôn tìm
tòi để hướng đến những khái niệm về chất lượng bởi vì chính chất lượng sẽ là một
trong những tiền tố quan trọng giúp thúc đẩy năng lực cạnh tranh cho tổ chức. Theo


10

Juran, chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu. Đối với Philip B. Crosby cho rằng

chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định. Trong khi đó theo
quan điểm của Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa, chất lượng là sự thỏa mãn nhu
cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Theo Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể
hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với những mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
Quốc tế. Theo Điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa “Chất lượng là
mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Khi nghiên cứu một cách khái quát, riêng lẻ các khái niệm về “dịch vụ” và
“chất lượng” được các nhà nghiên cứu đưa ra như trên, chúng ta cũng cần phải có
một cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ. Một vài quan điểm của các nhà
nghiên cứu về CLDV cũng cho thấy:
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), CLDV phải được đánh giá trên 2 khía
cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), khi đề
cập đến vấn đề CLDV, ông cũng đã đề nghị hai khía cạnh của CLDV, đó là chất
lượng kỹ thuật (TSQ) và chất lượng chức năng (FSQ).
Định nghĩa về CLDV có thể được cung cấp từ góc độ người tiêu dùng hoặc
người sử dụng dịch vụ đánh giá dịch vụ dựa trên những gì họ có thể đã trãi nghiệm.
CLDV trong các tài liệu nghiên cứu dịch vụ được dựa trên quan điểm về chất lượng
cảm nhận. Zeithaml (1987) và Zammuto và cộng sự (1996) định nghĩa về chất
lượng cảm nhận như là một sự đánh giá của người tiêu dùng về một trãi nghiệm hay
một sự vượt trội của một thực thể. Còn đối với Parasuraman và các cộng sự (1985,
1988), cho rằng CLDV là khoảng cách giữa những mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ đó. Theo Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1990), nhận thức của người tiêu dùng về kết quả CLDV từ việc so sánh các
kì vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của dịch vụ. Họ ủng hộ quan

11

điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Họ cho rằng CLDV là sự đánh giá
tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao
dịch cụ thể.
Nghiên cứu của Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992) cũng cho rằng, CLDV là tiền
tố cho sự hài lòng. CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell 1990; Asubonteng và cộng sự 1996).
Lý thuyết về CLDV là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của CLDV nói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng trong giáo dục được định nghĩa là sự phù hợp trong đầu ra của
giáo dục theo kế hoạch, mục tiêu, đặc điểm và yêu cầu (Crosby 1979). Hoặc là theo
Parasuraman và cộng sự (1985), là sự đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách
hàng về giáo dục.
Theo Haves (1992), khi nghiên cứu về CLDVĐT, ông đã đưa ra các yếu tố về
chất lượng dịch vụ giáo dục như thư viện, trang thiết bị phục vụ thực hành, chương
trình đào tạo, phương pháp giảng dạy của giảng viên, các dịch vụ hành chính phục
vụ sinh viên.
Còn đối với Hill (1995) tuyên bố rằng giáo dục đại học là một ngành dịch vụ
và CLDV là yếu tố quyết định thành công của các tổ chức giáo dục đại học. Trong
khi đó, Sandhu và Bala (2011) cho rằng để thành công trong lĩnh vực giáo dục đại
học cạnh tranh như ngày nay, CLDV là điều cốt yếu đối với bất kỳ tổ chức giáo dục
đại học nào. Theo quan điểm này, các tổ chức giáo dục đại học phải đánh giá CLDV
của họ vì CLDV vượt trội có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh (Albretch
1991).
Tại Việt Nam, bên cạnh CLDV thì CLDVĐT lại là một phạm trù còn khá mới
mẽ, gặp nhiều khó khăn trong vấn đề đo lường một cách chính xác và cụ thể. Do