Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHÙNG KIẾN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHÙNG KIẾN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


i

TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” đƣợc thực hiện
nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng DVTD của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn. Từ việc xem xét các mô
hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng DVTD nói riêng,
cũng nhƣ dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu của
Cƣa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lƣờng chất lƣợng DVTD” và thực tế từ tình hình
kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm 6 yếu tố nhƣ sau: (1) Chất lƣợng
nhân sự, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) năng lực lãnh đạo, (5) kiểm tra và
kiểm soát nội bộ và (6) chính sách tín dụng. Tác giả sử dụng 02 phƣơng pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để thực hiện đề tài này. Nghiên cứu
định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo
lƣờng các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nghiên cứu định lƣợng
đƣợc thực hiện với mẫu gồm 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang
đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử

dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy
thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp.
Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất
lƣợng DVTD từ mạnh nhất đến thấp nhất, đ là: biến Chất lƣợng nhân sự (β1 =
0,391), tiếp đến là biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), tiếp theo là biến Kiểm tra và
kiểm soát nội bộ (β4 = 0,305), và biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177). Nhƣ vậy
các giả thuyết H1, H2, H4, H6 đều đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giả
thuyết H3 và H5 bị loại do Sig > 0.05. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về Chất


ii

lƣợng DVTD theo các đặc điểm giao dịch nhƣ: thời gian giao dịch, loại hình giao
dịch, hình thức giao dịch và giới tính bằng phƣơng pháp T-test mẫu độc lập,
ANOVA cho thấy nghiên cứu chƣa chỉ ra c sự khác biệt về Chất lƣợng DVTD
theo các đặc điểm ở trên ở mức độ tin cậy 95%.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao
chất lƣợng DVTD của BIDV thông qua 4 yếu tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác
giả cũng đã chỉ ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo
trong tƣơng lai.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài chính ngân hàng của
Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019. Tôi xin
cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đ không c các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 10 năm 2019
Tác giả

Phùng Kiến Đức


iv

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh. Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động
viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hƣớng dẫn
của tôi là TS. NGUYỄN THẾ BÍNH, ngƣời đã tận tâm và rất nhiệt tình hƣớng dẫn
tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt
một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời
gian học vừa qua.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy cô
trong khoa Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thời
và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,
những ngƣời đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề
tài nghiên cứu của mình.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ

không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đ ng
góp chân thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên.
Trân trọng cảm ơn!


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... ix
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1
1.2 Lý do nghiên cứu................................................................................................... 2
1.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................... 4
1.6 Đ ng g p của nghiên cứu ..................................................................................... 5
1.7 Kết cấu nội dung ................................................................................................... 5
Kết luận chƣơng 1 ....................................................................................................... 6
Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7
2.1 Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 7
2.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV .............. 7
2.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD của ngân hàng thƣơng mại .................. 13
2.2 Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................... 24
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nƣớc ...................................................................... 254
2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................... 28

2.2.3. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ....................................................... 33
Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 34
Chƣơng 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU ............................................. 35
3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 375
3.2. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 377
3.2.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 377
3.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD của ngân hàng .................... 38


vi

3.2.3. Xây dựng và mã h a thang đo .................................................................... 44
3.3. Thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................................... 48
3.3.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 48
3.3.2. Giải thích biến ............................................................................................. 49
Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 53
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................53
4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 54
4.1.1. Tổng quan về DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn ................................. 54
4.1.2. Kết quả phân tích dữ liệu ............................................................................ 58
4.2. Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết .......................................... 77
Kết luận chƣơng 4 ..................................................................................................... 78
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................ 79
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 79
5.2 Một số gợi ý chính sách ...................................................................................... 80
5.2.1. Đối với chất lƣợng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn ....................... 80
5.2.2 Đối với năng lực lãnh đạo ............................................................................ 84
5.2.3 Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ........................................................... 86
5.2.4 Đối với chính sách tín dụng ......................................................................... 87
5.3. Một số kiến nghị................................................................................................. 90

5.3.1. Kiến nghị với chính phủ ............................................................................. 90
5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ...................................................... 91
5.4. Những hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................... 92
5.4.1. Những hạn chế nghiên cứu ......................................................................... 92
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 94
PHỤ LỤC .................................................................................................................... 1
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ......................................................... 1
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................. 6
PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ............................................................. 11
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ HỒI QUY ......................................................................... 15


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Tiếng Việt

ANOVA

Phân tích phƣơng sai

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CLTD

Chất lƣợng DVTD

CPTM

Cổ phần thƣơng mại

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Tiếng Anh
Analysis of Variance

Exploratory Factor Analysis
Kaiser Mayer Olkin

LĐ

Lãnh đạo

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

QL

Quản lý

RRTD

Rủi ro tín dụng

Sig

Mức ý nghĩa quan sát

Observed significance level

SPSS

Phần mềm thống kê khoa học xã hội

Statistical Package for the social Sciences

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

HoChiMinh city

VIF

Hệ số nhân tố ph ng đại phƣơng sai

Variance inflation factor

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad ........ 26
Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016) ............................................................ 26
Bảng 2.2. Các tiêu chí đo lƣờng của mô hình SERVQUAL ................................ 32
Bảng 2.3. Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu trƣớc........................................... 33
Bảng 3.1. Kết quả quả thảo luận nh m ..................................................................... 45
Bảng 3.2. Thang đo đề xuất ...................................................................................... 45
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................ 59
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ ........................... 60
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng nhân sự ....................... 61
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng ...................... 62
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy ....................................... 62
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực lãnh đạo .......................... 63
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khen thƣởng .................................. 64
Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng DVTD ........................ 65
Bảng 4.9. Hệ số KMO của biến độc lập.................................................................... 65
Bảng 4.10. Kết quả tải nhân tố biến độc lập ............................................................. 66
Bảng 4.11. Kết quả phân tích KMO biến chất lƣợng DVTD ................................... 67
Bảng 4.12. kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc......................................... 68
Bảng 4.13. Hệ số tƣơng quan .................................................................................... 69
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 70
Bảng 4.15. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .................................................... 73
Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................... 74
Bảng 4.17. Kết quả nghiên cứu sự khác biệt của giới tính ....................................... 77
Bảng 4.18. Thống kê mô tả về kiểm định Anova về các nh m ................................ 77
Bảng 4.19. So sánh với kết quả nghiên cứu trƣớc .................................................... 77

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984) .................................... 10
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............ 11
Hình 2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV của ngân hàng Saderat Iran ................ 26
Hình 2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ của khách hàng
về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc tại Oman ........................... 288
Hình 2.5. Nâng cao CLTD của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam ........................................................................................................ 31
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 36
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả .............................................................. 388
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Sài Gòn .................................................. 55
Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ...................................................... 71
Hình 4.3. Biểu đồ tần số P – P .................................................................................. 71
Hình 4.4. Đồ thị phân tán .......................................................................................... 72
Hình 4.5. Mô hình kết quả nghiên cứu...................................................................... 75


1

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề
Thế kỷ 21 với sự phát triển vƣợt trội về khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học,
viễn thông, xu hƣớng toàn cầu hóa làm cho thế giới đang dần trở nên “Phẳng” hơn
(Friedman (2005), đi cùng với đ là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay
đổi bộ mặt kinh tế của thế giới, trong đ c Việt Nam.
Những năm gần đây kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, theo Viện Nghiên

cứu Kinh tế và Chính sách (VEPR) dự báo tăng trƣởng kinh tế Việt Nam năm 2019
ở mức 6,96%. Tăng trƣởng kinh tế cao, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản
xuất kinh doanh, đi cùng với đ là nhu cầu tài chính rất lớn. Với vai trò là huyết
mạch của nền kinh tế, trung gian giữa ngƣời gửi tiền và ngƣời vay, mặc dù không
trực tiếp tạo ra của cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động đặc thù của mình các
ngân hàng thƣơng mại giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế.
Khi những chính sách bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc dần đƣợc
loại bỏ theo tiến trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại quốc tế đƣợc tự do tham
gia vào thị trƣờng Việt Nam không giới hạn về quy mô và tổng số dịch vụ, cùng với
quan điểm đối xử công bằng đối với các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài nhƣ các tổ
chức trong nƣớc, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bƣớc vào giai đoạn cạnh tranh
khốc liệt hơn bao giờ hết. Đứng trƣớc tình hình này, để tồn tại phát triển, việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là đòi hỏi tất yếu đối với hệ thống ngân hàng
thƣơng mại tại Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao, nhiều tiện
ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng, là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy
tín và thành công của ngân hàng.


2

1.2 Lý do nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những
ngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng và thanh
toán. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đang mất dần vị thế dẫn đầu của
mình trong nhiều lĩnh vực quan trọng do sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, đặc
biệt trong lĩnh vực tín dụng. Theo số liệu thống kê từ báo cáo tài chính công bố của
các ngân hàng, trong 6 tháng cuối năm 2018 tăng trƣởng tín dụng của BIDV tuy vẫn
nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu nhƣng mức tăng trƣởng không chênh lệch

nhiều với các ngân hàng còn lại.
Là một trong những lĩnh vực quan trọng của BIDV, việc mất đi vị thế dẫn đầu
của DVTD không chỉ làm giảm kết quả hoạt động và lợi nhuận mà còn làm mất đi
vị thế và uy tín của BIDV trên thị trƣờng. Để tiếp tục hoạt động và phát triển trong
thời gian tới, BIDV cần cấp thiết xây dựng các giải pháp chính xác, hiệu quả để cải
thiện tình hình hoạt động tín dụng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở
rộng tiện ích tín dụng cho khách hàng, làm cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân
hàng và khách hàng, từ đ tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.
Để làm đƣợc điều này, BIDV cần hiểu và làm rõ đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng
đến Chất lƣợng DVTD, đánh giá tình trạng Chất lƣợng DVTD hiện tại, từ đ đề
xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình hình. Là một nhân viên hiện đang công tác
tại BIDV - Chi nhánh Hóc Môn, với mong muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ và hỗ trợ cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng giải pháp để cải
thiện tình hình trên, tôi đã chọn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” làm
đề tài nghiên cứu.
1.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của
các yếu tố đ đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn .


3

1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu đặc trƣng về các yếu tố ảnh hƣởng
đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV
- Chi nhánh Sài Gòn.

Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với Chất lƣợng
DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lƣợng DVTD
của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến Chất lƣợng
DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn bao gồm yếu tố liên quan đến chất lƣợng
nhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng.
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng của DVTD của BIDV - Chi
nhánh Sài Gòn.
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.3.1. Phạm vi không gian nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hƣởng
đến đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn.
1.3.3.2. Phạm vi thời gian nghiên cứu
Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài là dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu là
các dữ liệu có liên quan của các đơn vị của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2015
đến năm 2018.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hƣởng đến Chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi
nhánh Sài Gòn?
- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến Chất lƣợng DVTD của
BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?


4

- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể giúp nâng cao Chất lƣợng DVTD của
BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp
nghiên cứu định lƣợng:
Phương pháp nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng công cụ thảo luận
nh m, qua đ xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và các
khái niệm có liên quan, thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua cuộc thảo luận nh m với 9
thành viên, gồm c trƣởng/ph đơn vị, chuyên viên, khách hàng giao dịch của
BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Các đối tƣợng tham gia trong cuộc thảo luận này là
những ngƣời đã làm việc với Ngân hàng từ ba năm trở lên và gắn b với cấp lãnh
đạo của ngân hàng đang làm việc ít nhất một năm. Mục đích của việc đặt ra điều
kiện nhƣ vậy là để ngƣời tham gia c đủ kiến thức, c thể đánh giá và đƣa ra những
g p ý phù hợp với biến quan sát. Buổi thảo luận nh m nhằm xác định các biến quan
sát đo lƣờng chất lƣợng DVTD của ngân hàng. Các biến quan sát đo lƣờng chất
lƣợng DVTD của ngân hàng là vấn đề trọng tâm của buổi thảo luận. Bên cạnh đ ,
tác giả cũng tham khảo từ các chuyên gia về từ ngữ phù hợp với các biến liên quan
đến ngành ngân hàng. Mỗi ngƣời tham gia đƣợc đánh giá, nhận xét, nêu ý nghĩa của
các biến, nên nguyên nhân tại sao thêm hay bỏ bớt biến… Nội dung chi tiết của dàn
bài thảo luận đƣợc trình bày ở Phụ lục 1.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: đƣợc thực hiện thông qua việc khảo sát
thu thập và xử lý số liệu dựa trên bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ phƣơng pháp
nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định, phân tích,
đánh giá ảnh hƣởng chất lƣợng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn. Phƣơng
pháp này đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả tiến hành phát
câu hỏi khảo sát cho 400 khách hàng đang sử dụng DVTD (sau khi bảng câu hỏi
khảo sát đã đƣợc nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ) để tiến hành khảo sát.
Dữ liệu nghiên cứu: Các dữ liệu thu thập về đƣợc làm sạch, loại bỏ những


5

bảng câu hỏi không hợp lệ thì còn lại 337 bảng khảo sát, sau đ dữ liệu sẽ đƣợc xử
lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau đ tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang
đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc tính từ phần mềm
SPSS. Sau đ các nhân tố sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory
Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo,
nghiên cứu kiểm định tƣơng quan Pearson và hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các
biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm SPSS
20.0 nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan,
hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Chất lƣợng tín dụng là nghiệp vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngân
hàng, thời gian qua ngành ngân hàng n i chung và ngân hàng đầu tƣ và phát triển
Sài Gòn nói riêng. Việc nghiên cứu đã hệ thống hóa các lý thuyết và mô hình
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, làm rõ các khái niệm liên quan đến tín dụng, chất
lƣợng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Xây dựng và đề xuất
mô hình nghiên cứu mới về Chất lƣợng DVTD đối với ngành ngân hàng, có giá trị
tham khảo cho các nghiên cứu liên quan.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo BIDV hiểu rõ và chi tiết
hơn về chất lƣợng và chất lƣợng của DVTD, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng của hoạt động tín dụng hiện nay của ngân hàng, kiểm tra, đo lƣờng
mức độ ảnh hƣởng và sự tác động của các yếu tố đến Chất lƣợng DVTD, từ đ đề
xuất một số ý kiến đ ng g p nhằm cải thiện Chất lƣợng DVTD của ngân hàng.
1.7. Kết cấu nội dung
Đề tài với 5 chƣơng, gồm:
Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu

6

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có liên quan
Chƣơng 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách
Tóm tắt Chƣơng 1
Trong Chƣơng này, tác giả đã giới thiệu đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tƣợng
nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài cũng
nhƣ bố cục của nghiên cứu. Tiếp theo, chƣơng 2 sẽ trình bày các khái niệm về chất
lƣợng DVTD, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu c liên quan trƣớc đây, đồng thời đề
xuất mô hình nghiên cứu.


7

Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN

2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ
2.1.1.1. Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ”. Bên cạnh đ , gắn liền với 3 đặc
điểm cơ bản của dịch vụ là: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách
ly.

Điều đ cũng c nghĩa là không nhƣ chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ
là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc, đƣợc xác định trong suốt quá trình mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mong đợi c đƣợc trƣớc đ cũng nhƣ tạo ra đƣợc giá trị cho khách
hàng. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác nhƣ
sau:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ đƣợc và do vậy sẽ mất đi nếu không đƣợc sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm
kinh doanh phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trƣớc khi
mua.


8

(7) Kh khăn trong việc đo lƣờng, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lƣợng
khách hàng đƣợc phục vụ nhiều không phải là thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ đã thực hiện.
Những đặc trƣng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. Trong khi ngƣời tiêu dùng có thể
đánh giá chất lƣợng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đ ng g i, giá cả, uy tín thƣơng hiệu, thông qua việc
nghe, nhìn, chạm vào sản phẩm, trực tiếp cảm nhận sản phẩm để đánh giá thì điều
này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng
nhất với nhau nhƣng lại không thể tách rời nhau. Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc thể

hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
ngƣời cung cấp dịch vụ đ .
Tóm lại, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của ngƣời sử dụng
dịch vụ dựa trên sự mong đợi và những tiện ích mà họ nhận đƣợc, là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ,
cũng nhƣ nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ c đƣợc sau khi đã sử dụng qua
dịch vụ. Ngoài ra còn có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng
dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đ , chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc xác
định một cách chính xác.
Theo Gronroos (1984) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi
hoạt động ít nhiều c tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các
mối tƣơng tác giữa khách hàng và khách hàng giao dịch dịch vụ và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch


9

vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một
địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của ngƣời
nhận dịch vụ.
Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của
nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô
hình và kh đoán trƣớc đƣợc kết quả. Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất
hay chỉ là yếu tố tinh thần”. Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dịch vụ là

những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng
trong thời gian dài và đƣợc đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”.
Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, J., R., & Lehtinen, U. (1982)
chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung
cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận
thức (cảm nhận) của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ.
2.1.1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronross (1984):
Theo Gronross chất lƣợng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần nhƣ chất
lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ.
 Chất lượng k thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ
dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
 Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đ nhƣ thế nào?).
 H nh ảnh: đ ng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu
tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần là Chất lƣợng kỹ thuật và Chất
lƣợng chức năng.


10

Dịch vụ mong đợi

CẢM NHẬN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ

Hoạt
động
marketing truyền
thống
- Các tác động bên
trong

Dịch vụ cảm nhận

HÌNH ẢNH

Chất lƣợng kỹ thuật

Chất lƣợng chức năng

Hình 2.1. M h nh chất lƣợng dịch vụ của Gronross 1984
(Nguồn: Gronross, 1984)
Hơn nữa, Gronross (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hƣởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đ yếu tố truyền miệng c tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (CLDV) phải dựa trên quan điểm
của ngƣời tiêu dùng.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronross (1984), Parasuraman và cộng sự
(1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lƣợng khoảng cách giữa ngƣời tiêu dùng
và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách CLDV:
Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đ . Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra
sai biệt này.


11

Khoảng cách 2 (GAP2): đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các kh khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu
chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
KHÁCH HÀNG

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách [5]

Khoảng cách [4]

Khoảng cách
[1]

Dịch vụ chuyển giao

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH
VỤ)

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách [2]

Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

H nh 2.2. M h nh chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 3 (GAP3): hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp
rất quan trọng trong tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận đƣợc. Thông tin này c thể làm tăng kỳ vọng nhƣng c thể làm
giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận
và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman

cộng sự

(1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trƣớc nhƣ: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để


12

rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này.
Parasuraman (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

bởi 10 thành phần, đ là:
- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hạn.
- Đáp ứng: là sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng.
- Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận: là sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
- Lịch sự: là sự tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên giao
dịch.
- Thông tin: là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin, giải thích cho khách hàng.
- Tín nhiệm: là sự tin tƣởng của khách hàng đối với bên cung cấp dịch vụ.
- An toàn: là sự bảo đảm sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật
thông tin cho khách hàng.
- Hiểu biết khách hàng: là khả năng hiểu biết, nắm bắt nhu cầu của khách
hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình: là ngoại hình, trang phục của nhân viên giao dịch,
trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đến năm 1988 mô hình này đƣợc rút bớt từ 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ
thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng
cảm, phƣơng tiện hữu hình. Trong đ :
- Tin cậy: là khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách
hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh
nghiệp.
- Đáp ứng: là sự sẵn sàng, khả năng đáp ứng đủ nhanh và linh hoạt của nhân
viên giao dịch khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: là kiến thức, kỹ năng, chuyên môn của nhân viên giao
dịch đƣợc thể hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ.


13

- Đồng cảm: là sự quan tâm và dịch vụ dành cho từng khách hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị và phƣơng tiện hỗ trợ dịch
vụ.
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của ngân hàng thương
mại
2.1.2.1. Chất lượng DVTD và chất lượng DVTD của ngân hàng thương mại
a. Chất lƣợng DVTD
Chất lƣợng DVTD là khả năng đáp ứng DVTD đối với sự mong đợi của khách
hàng đi vay, hay n i cách khác đ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách
hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao dịch
vay vốn ngân hàng.
b. Chất lƣợng DVTD ngân hàng thƣơng mại
Chất lƣợng DVTD của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tín
dụng của NHTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của khách
hàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ
sở đ g p phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế.
Chất lƣơng DVTD của ngân hàng là phạm trù kinh tế đánh giá mức độ thỏa
mãn nhu cầu về vốn tín dụng và mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng, đáp ứng
mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội và đảm bảo lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn đầu tƣ
của ngân hàng.
Tƣơng tự chất lƣợng DVTD là mức độ đáp ứng tối đa về các dịch vụ nhu cầu
vốn hợp lý, c hiệu quả cho doanh nghiệp n i riêng và khách hàng n i chung, đảm
bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn cho ngân hàng.
Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào một doanh nghiệp muốn đứng vững
trong hoạt động kinh doanh thì phải biết cải thiện chất lƣợng hàng h a để đáp ứng
ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy không c lý do gì mà các
NHTM lại không quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình, trong đ
cung cấp tín dụng cho khách hàng là một trong những dịch vụ của ngân hàng. Qua

14

khái niệm trên chúng ta thấy khách hàng, ngân hàng và hiệu quả kinh tế – xã hội là
ba nhân tố đƣợc tính đến khi xem xét chất lƣợng hoạt động tín dụng.
Thứ nhất, Chất lượng DVTD xét ở góc độ ngân hàng
Các chỉ tiêu nhƣ dƣ nợ, nợ xấu, lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động tín dụng là
một số chỉ tiêu phản ánh Chất lƣợng DVTD của ngân hàng. Việc cho vay của ngân
hàng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để đảm bảo hoạt động cho vay
hiệu quả và an toàn trên nguyên tắc hoàn trả vốn, lãi vay đúng hạn trong hợp đồng
tín dụng. Nếu hoạt động tín dụng tốt sẽ nâng cao đƣợc uy tín và vị thế ngân hàng
trƣớc các đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, Chất lượng DVTD xét dưới góc độ khách hàng
Khi tín dụng phát ra phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với
lãi suất và kỳ hạn trả nợ hợp lý, phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách
hàng; thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn đảm
bảo nguyên tắc an toàn và hiệu quả vốn.
Thứ ba, Chất lượng DVTD xét dưới góc độ kinh tế xã hội
Tín dụng phục vụ sản xuất và lƣu thông hàng h a, g p phần giải quyết việc
làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập
trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trƣởng tín dụng và tăng trƣởng
kinh tế.
Qua các nội dung chính đƣợc trình bày ở trên, c thể rút ra: chất lƣợng DVTD
là một chỉ tiêu tổng hợp, n phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng với sự phát
triển của môi trƣờng bên ngoài và thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá
trình cạnh tranh để tồn tại.
Chất lƣợng DVTD đƣợc xác định qua nhiều yếu tố: Thu hút đƣợc nhiều khách
hàng tốt nhất, thủ tục đơn giản, thuận tiện, tỷ lệ nợ xấu thấp, chính sách marketing
và các dịch vụ chăm s c khách hàng phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân
hàng,... Để c chất lƣợng DVTD cao, cần phải c các biện pháp quản lý chất lƣợng
đồng bộ, đây là cách quản lý mới: n không chỉ nhằm đảm bảo chất lƣợng DVTD

mà còn nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng. Để làm đƣợc