Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------oo0oo--------

HỒ KIM CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại cũng được phát triển vì các lợi ích của nó
cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp các ngân hàng thương mại
nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là lý do Luận
văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” được lựa chọn để nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá hoạt động phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ những
thành công, hạn chế trong phát triển dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến
những hạn chế đó. Trên cơ sở những khó khăn, vướng mắc, xây dựng các nhóm giải
pháp và đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính,
phương pháp này dùng trong việc mô tả, phân tích thực trạng tại Chi nhánh Sở Giao
dịch 2. Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan và từ báo
cáo của Chi nhánh sẽ phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm củng cố
thêm cho những đánh giá thực trạng tại Chi nhánh làm cơ sở đề xuất giải pháp.
Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, góp phần giúp cho Chi
nhánh Sở Giao dịch 2 trong chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể:
Tôi tên là: HỒ KIM CHI
Sinh ngày 23 tháng 08 năm 1990 tại Bình Định
Quê quán: Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định
Hiện cư ngụ tại: 1287/33/8 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh
Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Sở Giao dịch 2.
Là học viên cao học khóa 16 của Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh.
Mã số học viên: 020116140017
Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2”.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thế Bính.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc
các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày 23 tháng 12 năm 2016
Tác giả

Hồ Kim Chi


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Tiến sĩ Nguyễn Thế
Bính, người thầy đã luôn tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực
hiện luận văn thạc sỹ này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Sau đại
học – Trường đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh và các anh chị ở Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2 đã
quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình học.
Tác giả luận văn

Hồ Kim Chi


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................................ 7
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 9
1.1.4. Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử......................................................................... 11
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................... 14
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 14
1.2.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................ 15
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 18
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ................................................................ 23
1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank .................................................................................... 23
1.3.2. Kinh nghiệm của Vietinbank........................................................................................ 24
1.3.3. Bài học kinh nghiệm .................................................................................................... 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................................................ 30
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 ............................................................................................................ 30


2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức ................................................................................ 30
2.1.2. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................... 32
2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH 2 ........................................................................................................................... 35

2.2.1. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................................ 36
2.2.2. Dịch vụ Internet Banking………………………………………………………………....37
2.2.3. Dịch vụ BIDV Mobile ....................................................................................................... 38
2.2.4. Hệ thống máy rút tiền (ATM), điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)…………………...38
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 ................... 39
2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT ............................................... 39
2.3.2. Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 44
2.3.3. Phát triển doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Chi nhánh Sở Giao dịch 2………………………………………………………………………….49
2.3.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT………………………………51
2.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV……………………………………….53
2.4.1 Các yếu tố về môi trường vĩ mô………………………………………………………….53
2.4.2. Các nhân tố bên trong ngân hàng………………………………………………………...54
2.4.3. Các yếu tố liên quan đến khách hàng…………………………………………………….60
2.5.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH

SỞ GIAO DỊCH 2……………………………………………………………………………...67
2.5.1. Những thành công đạt được………………………………………………………………67
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân………………………………………………………………….69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………………...72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH
SỞ GIAO DỊCH 2 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM…………….73
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV………………………………………………………………73
3.1.1. Mục tiêu phát triển………………………………………………………………………73
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Sở giao dịch 2 – BIDV…………73

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ
GIAO DỊCH 2 BIDV.....................................................................................................74
3.2.1. Nhóm giải pháp về danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................................74
3.2.2. Nhóm giải pháp về quy mô dịch vụ NHĐT ....................................................................75
3.2.3. Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ NHĐT ...............................................................77
3.2.4. Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT............................................................78
3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực.....................................................................80
3.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..........................................................................81
3.3.2. Kiến nghị đối với BIDV ...................................................................................................81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................................83
KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM
BIDV

Nghĩa Tiếng Việt
Máy giao dịch tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN SGD2
CNTT

NHĐT
NHNN
NHTM
POS
Sacombank

Chi nhánh Sở Giao dịch 2
Công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Máy chấp nhận thẻ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn Thương tín
Thương mại Cổ phần
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam

TMCP
Vietcombank
Vietinbank

Nghĩa tiếng nước ngoài
Automatic Teller Machine
Joint Stock Commercial Bank
For Investment And
Development of Viet Nam

Point of Sale


DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

STT

Trang

1

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động huy động vốn BIDV – CN SGD2

32

2

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV – CN SGD2

33

3

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ ngoài tín dụng

35

4

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh các sản phẩm ngân hàng điện tử

36

5

Bảng 2.5: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn 2012-2015

38

6

Bảng 2.6: Thống kê các mốc thời gian triển khai các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

40

7

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm

44

8

Bảng 2.8: Tổng hợp doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT qua các năm

47

2014, thu

2015
9 2012,
Bảng 2013,
2.9: Doanh
– lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT năm 2012-2015

50

10 Bảng 2.10: Báo cáo lỗi phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ
NHĐT

51

11

Bảng 2.11: Tổng hợp các mức phí dịch vụ NHĐT của BIDV,
Vietcombank, Sacombank

58


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Tên biểu đồ

Trang

1

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua các năm

45

2

Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online

45

cácđồ
năm
3 qua
Biểu
2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Mobile

46

cácđồ
năm
4 qua
Biểu
2.4: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT từ năm 2012-2015

48

5

Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng

63

6

Biểu đồ 2.6: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến

63

7

khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.7: Mức độ tin cậy của thông tin trong quá trình sử dụng

64

8

NHĐT
củaMức
ngânđộ
hàng
Biểu
đồ 2.8:
hài lòng về các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng

64

9

Biểu đồ 2.9: Mức độ tiện ích đối với các chức năng của dịch vụ

65

10

NHĐT
Biểu
đồ 2.10: Lý do Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT

66

11

Biểu đồ 2.11: Những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT

67


1

MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Thế giới đang chứng kiến sự phát triển nhanh của công nghệ và ứng dụng
công nghệ trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng phát triển, đáp ứng tốt
hơn cho nhu cầu của xã hội. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT đã giúp hệ thống
NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh với tốc độ nhanh hơn, chất lượng tốt hơn, chi

phí thấp hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và xu thế toàn
cầu hoá trong hoạt động kinh tế. Tại Việt Nam, cùng với tiến trình hiện đại hoá
công nghệ trong hệ thống NHTM, các dịch vụ NHĐT như ATM, Home Banking,
Internet Banking…đang từng bước được triển khai tại nhiều ngân hàng thương mại
trong toàn hệ thống những năm gần đây. Không thể phủ nhận những thành công do
dịch vụ này mang lại đối với các NHTM Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên,
tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng còn rất lớn. Vấn đề đặt ra hiện nay đối
với các NHTM là cần khai thác hiệu quả những tiềm năng mà loại hình dịch vụ này
mang lại, để thực hiện điều đó, cần có những nghiên cứu, đánh giá thực tiễn dựa
trên khả năng, thế mạnh của từng ngân hàng, từ đó, xây dựng kế hoạch và chiến
lược phát triển phù hợp đối với dịch vụ NHĐT.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) - Chi nhánh Sở giao dịch 2 là một trong những NHTM đi đầu trong việc
ứng dụng công nghệ tiên tiến vào các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong
những năm gần đây, BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 2 (CN SGD2) luôn là ngân
hàng nằm trong nhóm những ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam,
trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ ngân hàng điện tử với hơn 4 triệu
khách hàng. Mặc dù đạt được nhiều thành công, nhưng trong quá trình hoạt động,
dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian qua vẫn chưa


2

phát huy hết thế mạnh của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu cũng như chưa khai thác
tốt tiềm năng thị trường đối với loại hình dịch vụ này. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ
NHĐT là một trong những chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV - Chi nhánh
Sở giao dịch 2 trong thời gian tới. Để thực hiện được điều đó, vấn đề đặt ra là cần
làm rõ những thành công, hạn chế, những vướng mắc trong phát triển loại hình dịch
vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2, nhằm bổ sung cơ sở khoa học cho việc

hoạch định chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển BIDV - Chi
nhánh Sở giao dịch 2 nói chung trong thời gian tới. Mặc dù có nhiều công trình
nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT ở nhiều cấp độ khác nhau, tuy
nhiên, những vấn đề đặt ra đã nêu đối với BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 chưa có
nghiên cứu nào đề cập. Đây là lý do, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 2” để nghiên cứu trong luận văn Thạc sỹ chuyên
ngành Tài chính, ngân hàng với mong muốn góp phần phát triển loại hình dịch vụ
này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 – Nơi bản thân đang công tác.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1.

Mục tiêu tổng quát:

Tìm ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVChi nhánh Sở giao dịch 2.
2.2.

Mục tiêu cụ thể

Để giải quyết mục tiêu tổng quát trên, luận văn sẽ tập trung vào các mục tiêu
cụ thể sau:
 Phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi
nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ những thành công, hạn
chế trong quá trình phát triển dịch vụ này cũng như nguyên nhân dẫn đến những
hạn chế đó
 Trên cơ sở những hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân dẫn đến tình trạng
này, xây dựng các nhóm giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2.

3

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Dựa trên những mục tiêu cụ thể trên, luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu sau:
 Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2
thời gian qua đã thực hiện như thế nào? Đâu là những khó khăn, vướng mắc trong
quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 thời gian
qua? Nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng trên?
 Cần thực hiện những giải pháp và kiến nghị chính sách nào để khắc phục
những hạn chế, khó khăn, qua đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
- Chi nhánh Sở giao dịch 2 phù hợp với nhu cầu và chiến lược phát triển của BIDV?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân
hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao
dịch 2.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2;
 Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2015. Thời điểm
lấy khảo sát ý kiến khách hàng vào tháng 7/2016 để củng cố thêm cho việc đánh giá
thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Sở Giao dịch 2 tại thời điểm
nghiên cứu.
 Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trên các tiêu chí: Danh mục sản phẩm dịch vụ
NHĐT; Cơ cấu, quy mô các sản phẩm dịch vụ NHĐT; Các tiêu chí đánh giá phát
triển dịch vụ NHĐT; Tăng trưởng doanh thu – thu nhập từ dịch vụ NHĐT, Kiểm
soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.

4

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
 Nghiên cứu định tính là phương pháp chính mà nghiên cứu sử dụng trong
trong các phân tích, đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi
nhánh Sở giao dịch 2 để làm cơ sở đề xuất giải pháp.
 Về dữ liệu:
 Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu có liên quan, dữ
liệu từ báo cáo của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 nhằm khái quát dịch vụ ngân
hàng điện tử và cho thấy thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi
nhánh Sở Giao dịch 2
 Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến của
khách hàng với đối tượng cung cấp thông tin là những khách hàng mở tài khoản
giao dịch tại BIDV-Chi nhánh Sở Giao dịch 2, thời điểm khảo sát bắt đầu từ đầu
tháng 7/2016 và kết thúc vào giữa tháng 8/2016. Phương pháp này nhằm thu thập
thông tin đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ
NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Sở Giao dịch 2.
 Dữ liệu được xử lý, tổng hợp bằng công cụ thống kê mô tả.
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu của luận văn gồm:
1) Tổng hợp và hệ thống hoá các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2) Khảo cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam
3) Đánh giá thực trạng phát triển dịch ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi
nhánh Sở giao dịch 2 bao gồm:
 Cơ sở pháp lý, quy trình thực hiện, tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2;

5

 Phân tích, đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi
nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;
 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;
 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ triển dịch vụ ngân
hàng điện tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 giai đoạn 2012 – 2015;
4) Xây dựng và đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển loại
hình dịch vụ này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong thời gian tới.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
 Về lý luận, luận văn góp phần hệ thống hoá các lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
 Về thực tiễn, những giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 của luận văn sẽ góp thêm cơ sở khoa
học giúp BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2 trong chiến lược và chính sách phát triển
sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề
ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu tiêu biểu như:
- Dương Thị Hồng Lợi (2015), trong luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam”. Trong
nghiên cứu này, tác giả đã nêu ra những định hướng, chiến lược của ngân hàng cho
từng giai đoạn nhưng nhìn chung, chưa cụ thể do vậy rất khó triển khai trong thực
tế.
- Nguyễn Thị Hương (2015), trong nghiên cứu “Hoàn thiện hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng tại ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai”, đã khái quát sự
hình thành và phát triển hệ thống thanh toán vốn giữa các ngân hàng và hệ thống

thanh toán điện tử liên ngân hàng, nhưng chưa đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng
đến hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.


6

- Lê Thị Hồng Thủy (2013), trong nghiên cứu “Ngân hàng điện tử Việt Nam”
đã giới thiệu khái quát các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng
tiêu biểu, nhưng chưa làm rõ được thực trạng của việc phát triển dịch vụ NHĐT ở
những ngân hàng này và có ảnh hưởng như thế nào đến việc phát triển dịch vụ
NHĐT ở Việt Nam.
- Trần Thị Thu Hiền (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, đã giới thiệu được tổng
quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa làm rõ được những nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đưa ra giải pháp triển khai trong thực tế.
- Nguyễn Khánh Ngọc và Vũ Đức Toàn, Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 21
(01/11/2011), trang 26-30 trong bài viết “Phát triển của ngân hàng điện tử - Xu thế
trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam” đã khái quát được sự hình thành và phát triển
của ngân hàng điện tử và thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng điện tử ở Việt
Nam nhưng chưa đánh giá được những hạn chế về ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
Mặc dù có không ít những nghiên cứu trong thời gian gần đây liên quan đến
dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, những nghiên cứu này, một mặt, đề cập đến
dịch vụ NHĐT nói chung, mặt khác, chỉ nghiên cứu trong những phạm vi riêng,
chưa có những nghiên cứu cụ thể, thực tiễn tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2, do
vậy chưa giúp giải quyết những vấn đề đặt ra trong quá trình phát triển loại hình
dịch vụ này cho BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2. Chính vì vậy, việc tác giả lựa
chọn vấn đề này nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính – ngân
hàng sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của một trong
những lĩnh vực hoạt động quan trọng này tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 2.

7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết
hợp của hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của
quá trình phát triển công nghệ thông tin (CNTT) ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng (Lưu Thanh Thảo, 2008)
Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).
“Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng
truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch, khách
hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn phải thực hiện một cách nhanh
chóng qua các kênh phân phối điện tử“ (Trần Thị Thu Hiền, 2013, trang 10).
Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc Hội ban hành ngày
29 tháng 11 năm 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch điện tử và phương tiện
điện tử:
Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện
tử. Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện tử, kỹ
thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương
tự.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước

Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động ngân hàng điện tử là
hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân


8

phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ
được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả
các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng, cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin và thực hiện một số giao dịch ngân
hàng thông qua phương tiện điện tử mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
 Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng ở bất kỳ thời điểm nào
và ở bất cứ nơi đâu (24 giờ mỗi ngày, bảy ngày một tuần). Người sử dụng có thể
giao dịch với ngân hàng bằng những thao tác đơn giản. Với dịch vụ Internet, khách
hàng có thể truy vấn thông tin người thụ hưởng, nội dung chuyển tiền, số tiền giao
dịch, số dư..., khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh
toán hóa đơn, hàng hóa...mà không cần phải mất nhiều thời gian như kênh giao dịch
truyền thống trước đây.
Đối với những khách hàng có ít thời gian đi đến Ngân hàng để trực tiếp giao
dịch, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không
nhiều, số tiền cho mỗi lần giao dịch là không lớn, thì NHĐT là một giải pháp nhằm
tiết kiệm thời gian cho khách hàng



Góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng: Thông qua dịch vụ NHĐT, khách

hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi không phụ thuộc vào giờ làm việc truyền
thống của ngân hàng. Hơn nữa, việc thanh toán chuyển tiền sẽ dễ dàng hơn không
cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt đi kèm với các rủi ro như mất cắp, nhầm
lẫn, rủi ro tiền giả. Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến


9

mà không phải mất thời gian đi đến gặp nhân viên ngân hàng, tiết kiệm được chi
phí đi lại. Chính những lợi ích trên mang lại cho khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng
tăng thu nhập nhờ tần suất giao dịch không ngừng của khách hàng.
 Vốn đầu tư lớn
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử thành công, ngân hàng phải bỏ
ra một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn để có được công nghệ hiện đại và hoạt động
một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí sửa chữa, chi
phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ, v.v..Ngoài ra ngân hàng bỏ ra
khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên CNTT, cán bộ kỹ thuật chuyên
nghiệp.
 Yêu cầu cao về bảo mật
Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng ngân hàng điện
tử của khách hàng, đồng thời nó mang lại niềm tin cho khách hàng khi tham gia các
hoạt động giao dịch trên mạng. Việc sử dụng hệ thống thanh toán tiền tự động
thường gặp những rủi ro như rò rỉ thông tin cá nhân, đánh cắp mật mã, v.v..Vì vậy
việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng
đầu của các ngân hàng
Khác với kênh giao dịch truyền thống, khách hàng thực hiện các giao dịch

thông qua mạng điện tử, do vậy khách hàng được ngân hàng tư vấn cách sử dụng,
bên cạnh khách hàng còn phải được tư vấn và tuân thủ theo các quy định bảo mật
của ngân hàng
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng qúa trình lưu thông
tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng
giao dịch tiền mặt, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn.
Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn,
luân chuyển vốn đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, làm tăng hiệu quả của


10

quá trình sử dụng vốn. Qua đó đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế
một cách hiệu quả đối với các thành viên.
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo hiệu quả cho quá trình
thương mại. Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng - tiền - hàng, tiền – hàng - tiền,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Chi phí
giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh
toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng
thương mại (NHTM). Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu
dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính. Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử làm cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được
nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và
hoa hồng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có

thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn
vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân
hàng. Từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng khả năng cạnh tranh giữa các
NHTM trên thị trường.
Ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng
luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn
hướng tới thị trường nước ngoài. Ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHĐT được
đánh giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao, do đó tạo dựng được uy tín cao
hơn. Đồng thời ngân hàng có thể chủ động trước những thay đổi của thị trường qua
đó thực hiện tốt chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương
hiệu lớn.


11

Ngân hàng điện tử là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh. Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng
dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM,
giúp ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Ưu điểm
lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn
sàng của dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất
kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá
nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn thì dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thuận tiện hơn. Đây là lợi ích
mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến

ngân hàng nên tiết kiệm được chi phí đi lại. Đối với doanh nghiệp, việc trả lương
cho nhân viên qua chuyển khoản giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại khi đến
trực tiếp ngân hàng giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp khách hàng
tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này có ý
nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau.
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản. Chính tiện ích từ
công nghệ ứng dụng, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và
giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng. Từ đó khách hàng trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Trong một nền kinh tế năng động,
một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
hiện đại cũng đang tăng nhanh.
1.1.4. Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Dịch vụ thẻ


12

Là các loại thẻ nhựa dùng để thay thế cho tiền mặt. Có nhiều tên gọi khác
nhau cho loại thẻ này. Nhìn chung đều có hai chức năng chính: giúp cho khách
hàng có thể rút tiền mặt hoặc thực hiện các chức năng thanh toán mà không cần
dùng đến tiền mặt hoặc séc. Hiện nay các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể
phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng: Chức năng bảo chi séc
(theo đó ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên Séc do khách hàng
phát hành đến một hạn mức nhất định), chức năng rút tiền mặt từ các máy rút tiền
tự động, chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại
điểm bán hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Nghiệp vụ ngân hàng tại nhà, còn được gọi là nghiệp vụ ngân hàng trực
tuyến, hay nghiệp vụ ngân hàng tại nhà thông qua máy tính cá nhân, điện thoại, kết
nối cáp cung cấp cho người tiêu dùng hàng loạt dịch vụ tiện ích, có thể chuyển tiền

qua lại giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, kiểm tra số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thẻ tín dụng…
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần
mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua
hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng
thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực
tuyến, v.v. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào
bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật
khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khách hàng có thể thực hiện một
số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,
thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh


13

toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, v.v. Nếu
dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân
hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính
toàn cầu.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ
thống trả lời thông tin cần thiết. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn
toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone

Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; thanh toán hoá đơn
và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin
được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Khi đăng ký dịch vụ khách hàng cần cung cấp: số điện thoại
di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã số định danh (ID). Khi thực hiện giao dịch, khách hàng được nhận một
mã số cá nhân (PIN) qua điện thoại để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán
khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao
dịch thanh toán hóa đơn, v.v.
1.1.4.6. Máy ATM/ POS
Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM/ POS


14

 Máy giao dịch tự động (ATM): là chủ thẻ có thể sử dụng máy ATM (ATMAutomatic Teller Machine) để gửi, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông
tin và thực hiện các dịch vụ khác.
 Máy chấp nhận thẻ (POS)
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa máy thanh toán POS tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân
hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua
trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng

hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng
tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web
của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),
hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng sản phẩm ngân hàng điện tử
và nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng điện tử với mục tiêu cuối cùng là
nâng cao hiệu quả kinh doanh của NHTM (Lê Thị Hồng Thủy, 2013).
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển về số lượng
(quy mô dịch vụ, chủng loại sản phẩm, dịch vụ) dẫn đến sự phát triển về chất lượng
hoạt động của dịch vụ NHĐT (Dương Thị Hồng Lợi, 2015).


15

Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung
ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu
nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro
và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của
ngân hàng qua từng thời kỳ.

1.2.2. Nội dung và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Mỗi nội dung phát triển dịch vụ NHĐT đều có những tiêu chí đánh giá, sau
đây là những nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm:
 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT: Một số nhóm
sản phẩm dịch vụ được tập hợp do ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
phải đảm bảo tính đa dạng, có tính cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời.
(Nguyễn Cẩm Ngọc, 2015)
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển
danh mục sản phẩm dịch vụ theo nhiều hướng:
 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có
 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối
 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không
hiệu quả.
 Tiêu chí đánh giá:
Việc đánh giá sự phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT
được phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có và đang cung
ứng cho khách hàng. Danh mục sản phẩm càng nhiều, dịch vụ NHĐT càng đa
dạng. Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào
cung cấp càng nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều tiện ích thì chất
lượng dịch vụ càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của
nhiều khách hàng. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm là chính sách các NHTM đang
hướng tới.