Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đến Nha Trang: Luận văn ThS. Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: 60340103

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THANH QUẢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Hà Nội, 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THANH QUẢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH
Mã số: Thí điểm

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế
đến Nha Trang” là công trình nghiên cứu của chính tác giả.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng
đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng 09 năm 2017
Học viên thực hiện

Nguyễn Thanh Quảng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA

Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin - Chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố

Sig.

Observed Significance Level - Mức ý nghĩa thống kê

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences - chƣơng trình máy
tính phục vụ công tác thống kê

Std.Dev

Standard Deviation - Độ lệch chuẩn

WTTC

World Tourism and Travel Council - Hội đồng lữ hành và du
lịch quốc tế

WTO

World Tourist Organization - Tổ chức du lịch thế giới

VIF
UNWTO

Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phƣơng sai
United National World Tourist Organization - Tổ chức Du lịch
Thế giới của Liên hợp quốc


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu ........................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................ 3
4.1. Ý nghĩa khoa học .............................................................................................. 3

6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................. 6
7. Bố cục luận văn ................................................................................................... 7
Chƣơng 1.CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.. 8
1.1 Cơ sở lý thuyết................................................................................................... 8
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch .............................................................. 8
1.1.1.1. Du lịch ........................................................................................................ 8
1.1.2 Sự hài lòng của du khách .......................................................................... 10
1.1.3 Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của du khách...................................... 13
1.2. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .............................................. 15
1.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 16
1.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 16
1.3. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu................................................................... 20
1.3.1 Vị trí địalý ................................................................................................. 21
1.3.2. Địahình..................................................................................................... 23
1.3.3. Khíhậu ...................................................................................................... 23
1.3.4. Tài nguyên dulịch .................................................................................... 24
1.3.4. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ....................... 25
1.3.5. Điều kiện xã hội tại Nha Trang - Khánh Hòa .......................................... 29
Chƣơng 2.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 35
2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 35
2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 35
2.3.1. Thảo luận nhóm ....................................................................................... 37


2.3.2. Thiết kế thang đo ..................................................................................... 38
2.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 42
2.5. Phƣơng pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu........................................................ 43
2.5.1. Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu ..................................................... 43
2.5.2. Đối tƣợng, thời gian và địa điểm nghiên cứu .......................................... 43
2.5.3. Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ......................................... 44

2.6. Các phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................ 44
2.6.1. Làm sạch dữ liệu ..................................................................................... 44
2.6.2. Thống kê mô tả ........................................................................................ 44
2.6.3. Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............... 45
2.6.4. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................... 46
2.7. Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan và hồi quy đa biến ................................. 47
Chƣơng 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 51
3.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ......................................................................... 51
3.1.1.Giới tính .................................................................................................... 51
3.1.2. Độ tuổi ..................................................................................................... 52
3.1.3. Trình độ học vấn ...................................................................................... 52
3.1.4. Tình trạng hôn nhân ................................................................................. 53
3.1.5. Nghề nghiệp ............................................................................................. 54
3.1.6. Thu nhập .................................................................................................. 54
3.1.7. Quốc tịch .................................................................................................. 55
3.1.10. Số lần du lịch tại Nha Trang .................................................................. 58
3.2. Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 58
3.2.1. Thang đo tài nguyên du lịch .................................................................... 59
3.2.2. Thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thật du lịch .................................................... 60
3.2.3. Thang đo phƣơng tiện vận chuyển .......................................................... 61
3.2.4. Thang đo các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm ................. 62
2.2.5. Thang đo giá cả cảm nhận ....................................................................... 63
2.2.6. Thang đo cơ sở lƣu trú ............................................................................. 64
2.2.7. Thang đo môi trƣờng ............................................................................... 65
2.2.8. Thang đo hƣớng dẫn viên ........................................................................ 66
3.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ............. 67
3.3.3. Kiểm định thang đo phƣơng tiện vận chuyển .......................................... 70


3.3.4. Kiểm định thang đo các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm....... 71

3.3.5. Kiểm định thang đo giá cả cảm nhận ..................................................... 72
3.3.6. Kiểm định thang đo cơ sở lƣu trú ........................................................... 73
3.3.7. Kiểm định thang đo môi trƣờng ............................................................. 74
3.3.8. Kiểm định thang đo hƣớng dẫn viên ....................................................... 75
3.3.9. Kiểm định thang đo mức độ sự hài lòng................................................. 76
3.3.10. Nhận xét chung ...................................................................................... 76
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 77
3.4.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo mức độ sự hài lòng ......................... 77
3.4.2. Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp 45 biến ................................................ 77
3.5. Phân tích hồi quy và tƣơng quan .................................................................... 80
3.5.1. Phân tích tƣơng quan ............................................................................... 80
3.5.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 82
3.5.3. Kết quả hồi quy và điểm định lại các giả thuyết ..................................... 84
3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................... 87
Chƣơng 4. .................................................................................................................. 89
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 89
4.1. Kết luận .......................................................................................................... 89
4.2. Kiến nghị một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .... 90
4.2.1. Nâng cao cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch...................................................... 90
4.2.2. Nâng cao các hoạt động bảo vệ môi trƣờng ............................................ 92
4.2.3. Nâng cao hoạt động bảo vệ các giá trị tài nguyên du lịch ....................... 94
4.2.4. Phát triển hệ thống phƣơng tiện vận chuyển ........................................... 96
4.2.5. Đa dạng các dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí và mua sắm ............... 97
4.3. Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .................................. 99
4.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 99
4.3.2. Các hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .............................................. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................102
PHỤ LỤC ................................................................................................................107

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình của tác giả Ái Cẩm ...................................................................... 13
Hình 1.2. Mô hình của tác giả Cẩm Nga ................................................................... 14
Hình 1.4. Mô hình của tác giả Trible và Snaith ........................................................ 15
Hình 2.1. Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ....................................................... 36
Hình 3.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu phân bố theo giới tính ................................. 51
Hình 3.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu phân bố trình độ học vấn ............................ 53
Hình 3.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu phân bố số lần du lịch tại Nha Trang ......... 58
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định..................................................... 87


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.2. Thống kê khách du lịch đến Khánh Hòa từ 2013 -2016 ........................... 31
Bảng 2.1. Thang đo tài nguyên du lịch ..................................................................... 38
Bảng 2.2. Thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch ................................................... 39
Bảng 2.3. Thang đo phƣơng tiện vận chuyển ........................................................... 39
Bảng 2.4. Thang đo các dịch vụ ăn uống – tham quan- giải trí- mua sắm................ 40
Bảng 2.5. Thang đo giá cả cảm nhận ........................................................................ 40
Bảng 2.6. Thang đo cơ sở lƣu trú .............................................................................. 41
Bảng 2.7. Thang đo môi trƣờng ................................................................................ 41
Bảng 2.8. Thang đo hƣớng dẫn viên ......................................................................... 42
Bảng 2.9. Thang đo mức độ sự hài lòng của du khách ............................................. 42
Bảng 3.1. Phân bố mẫu theo giới tính ....................................................................... 51
Bảng 3.2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ......................................................................... 52
Bảng 3.3. Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .......................................................... 52
Bảng 3.4. Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân ..................................................... 53
Bảng 3.5. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ................................................................. 54
Bảng 3.6. Phân bố mẫu theo thu nhập trên tháng ..................................................... 54
Bảng 3.9. Phân bố mẫu theo hình thức chuyến đi..................................................... 57
Bảng 3.10. Phân bố mẫu theo số lần du lịch tại Nha Trang ...................................... 58

Bảng 3.11. Thống kê mô tả thang đo tài nguyên du lịch .......................................... 59
Bảng 3.14. Thống kê mô tả thang đo các dịch vụ ăn uống, tham quan, ................... 62
giải trí và mua sắm .................................................................................................... 62
Bảng 3.15. Thống kê mô tả thang đo giá cả cảm nhận ............................................. 63
Bảng 3.16. Thống kê mô tả thang đo cơ sở lƣu trú ................................................... 64
Bảng 3.17. Thống kê mô tả thang đo môi trƣờng ..................................................... 65
Bảng 3.18. Thống kê mô tả thang đo hƣớng dẫn viên .............................................. 66
Bảng 3.19. Thống kê mô tả thang đo mức độ sự hài lòng ........................................ 67
Bảng 3.20. Kiểm định độ tin cậy thang đo tài nguyên du lịch .................................. 68
Bảng 3.24. Kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả cảm nhận ..................................... 72


Bảng 3.25. Kiểm định độ tin cậy thang đo cơ sở lƣu trú .......................................... 73
Bảng 3.26. Kiểm định độ tin cậy thang đo môi trƣờng............................................. 74
Bảng 3.27. Kiểm định độ tin cậy thang đo hƣớng dẫn viên...................................... 75
Bảng 3.28. Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ sự hài lòng ................................ 76
Bảng 3.29. Kết quả EFA của các biến độc lập .......................................................... 79
Bảng 3.30. Phân tích tƣơng quan .............................................................................. 81
Bảng 3.32. Hệ số hồi quy của phƣơng trình.............................................................. 83
Bảng 4.1. Mức độ quan trọng của các yếu về sự hài lòng của du khách đối với thành
phố Nha Trang ........................................................................................................... 90


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đƣợc xem là ngành “công nghiệp không khói” đã và đang mang lại
nhiều lợi ích cho các quốc gia và vùng lãnh thổ. Cụ thể, du lịch không chỉ đóng góp
vào GDP của quốc gia, ngành xuất khẩu tại chỗ, mang lại công ăn việc làm cho
ngƣời dân, mà còn là phƣơng tiện hữu hiệu quảng bá hình ảnh của đất nƣớc. Kinh tế
du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng, là nhân tố

tích cực góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy sự phát triển của các ngành
kinh tế khác, rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển với các nƣớc trong khu
vực và trên thếgiới.
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh du lịch của Việt Nam nói
chung và tỉnh Khánh Hòa nói riêng đã đạt đƣợc những thành tựu đáng kể. Thành
phố Nha Trang là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nƣớc với nhiều
danh lam thắng cảnh nổi tiếng, điều kiện thiên nhiên ƣu đãi cả về vị trí, cảnh quan,
khí hậu, cùng với nền tảng về lịch sử, nhân văn của mình. Nha Trang - Khánh Hoà
có khả năng phát triển nhiều loại hình du lịch đa dạng. Chính vì điều kiện tự nhiên
thuận lợi và là địa phƣơng đƣợc các nhà đầu tƣ ghi nhận có những cơ chế, chính
sách thông thoáng thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc vào lĩnh vực du lịch. Vì vậy,
theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Duyên hải Nam Trung Bộ đến năm
2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt, Nha Trang
- Khánh Hòa sẽ trở thành trung tâm du lịch của tiểu vùng phía nam (bao gồm Phú
Yên, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận), đồng thời giữ vai trò trung tâm phụ trợ
của tiểu vùng phía bắc. Điều này tạo thuận lợi không nhỏ đối với định hƣớng hoạt
động du lịch của Khánh Hòa trong thời giantới.
Nha Trang, Khánh Hòa đã đón đƣợc gần 4,5 triệu lƣợt khách vào năm 2016,
trong đó có tới gần 1,2 triệu lƣợt khách du lịch quốc tế đến với Nha Trang. Khách
quốc tế đến từ Trung Quốc, Nga và Hàn Quốc chiếm hơn 50% tổng lƣợng khách
quốc tế tại Nha Trang. Đây đƣợc xem là một trong những dấu hiệu tăng trƣởng tại
Nha Trang, Khánh Hòa. Tuy nhiên, tình trạng hiện tại ở Nha Trang là tình hình

1


khách du lịch Trung Quốc tăng lên đột biến. Năm 2014 với số lƣợng 32.970 ngƣời,
năm 2015 với số lƣợng là 182.356 tăng lên gần 5,5 lần, năm 2016 với số lƣợng là
542.938 tăng lên hơn 16 lần so với năm 2013. Với lƣợng khách Trung tăng lên một
cách nhanh chóng, làm giảm đi số lƣợng du khách đến từ các nƣớc châu Âu, châu

Úc… Đây cũng là một trong những vấn đề đƣợc các ban ngành du lịch liên quan đề
cập đến rất nhiều.
Số lƣợng khách du lịch tăng lên, kéo theo nhiều vấn đề liên quan đến du lịch
làm cho du khách cảm thấy chƣa hài lòng khi du lịch tại đây. Một điều khá dễ hiểu
là, một khi lƣợng cầu tăng nhanh mà cung chƣa đủ đáp ứng thì dẫn đến việc làm du
khách không cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi đi du lịch tại Nha Trang, đặc biệt là
du khách quốc tế đến với Nha Trang. Vì vậy, vấn đề quan trọng cho du lịch hiện tại
ở Nha Trang hiện nay chính là phải xác định đƣợc những nhân tố nào làm cho du
khách hài lòng và những nhân tố nào làm cho du khách không hài lòng để giúp du
lịch Nha Trang đáp ứng nhu cầu của du khách và khẳng định mình trên bản đồ du
lịch Việt Nam. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của
du khách quốc tế đến Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đƣa ra các gợi ý chính sách cho các doanh nghiệp du lịch, các cơ quan quản
lý du lịch ở thành phố Nha Trang có những giải pháp và chính sách hỗ trợ phát triển
du lịch để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế.
2.2. Nội dung nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch.
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách quốc tế đối với du
lịch Nha Trang – Khánh Hòa.
Đƣa ra các gợi ý, các giải pháp cho các doanh nghiệp du lịch, các cơ quan
ban ngành du lịch để góp phần nâng cao phục vụ du khách quốc tế khi du lịch tại
Nha Trang.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

2

Sự hài lòng của du khách quốc tế đến Nha Trang
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về mặt không gian: Nha Trang – Khánh Hòa
Về mặt thời gian: thực hiện điều tra khảo sát dữ liệu sơ cấp từ tháng 2/2017 5/2017; thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2013-2016.
Về mặt nội dung: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách quốc
tế tại Nha Trang.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách quốc tế.
Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
quốc tế.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu giúp các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành, các đơn vị
khách sạn, dịch vụ và các cơ quan ban ngành nắm đƣợc các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách quốc tế. Từ đó, đƣa ra những giải pháp và chính sách phù hợp để
thúc đẩy phát triển du lịch tại Nha Trang.
Ngoài ra, đề tài là tham khảo cho các sinh viên, những ngƣời nghiên cứu tiếp
theo, và là cơ sở cho các nghiên cứu tƣơng tự ở những địa phƣơng khác tại Việt Nam
5. Tổng quan về nghiên cứu liên quan
5.1. Một số nghiên cứu trong nước
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú
Quốc” (Nguyễn Vƣơng, 2012). Nghiên cứu đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc bao gồm: tài nguyên du lịch, cơ
sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, phƣơng tiện vận chuyển, hƣớng dẫn viên, cơ sở lƣu trú, giá
cả cảm nhận. Hạn chế của nghiên cứu là mô hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc vấn
đề nghiên cứu ở mức độ 55,1% khi nhân rộng ra tổng thể. Còn lại 44,9% là do các
nhân tố khác mà mô hình chƣa đề cập tác động đến sự hài lòng của du khách.

3

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lặn
biển tại thành phố Nha Trang” (Trần Quốc Phƣơng, 2015). Kết quả của nghiên
cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ
lặn biển tại Nha Trang: sự hấp dẫn của sinh vật biển, phƣơng tiện hữu hình, tin cậy,
năng lực phục vụ, cảm nhận từ dịch vụ mạo hiểm. Kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy quyếtđịnh lựa chọn tham gia dịch vụ lặn biển không có sự khác biệt giữa giới
tính, độ tuổi, thu nhập, quê quán. Tuy nhiên, số lƣợng biến quan sát trong nghiên
cứu còn hạn chế.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch và ý định quay trở lại
Nha Trang, Việt Nam” (Trần Thị Ái Cẩm, 2011). Kết quả của nghiên cứu cho thấy
có năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách du lịch đến với Nha Trang là: Môi
trƣờng, cơ sở hạ tầng và sự tiếp cận, văn hóa và xã hội, giải trí, ẩm thực địa phƣơng.
Điểm yếu của luận văn là mẫu khá nhỏ, thời gian nghiên cứu chƣa phù hợp.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách Quốc tế đối với thành phố
Hội An” (Võ Thị Cẩm Nga, 2014) cũng đƣa ra mô hình nghiên cứu với các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng gồm: Môi trƣờng; Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện
vật chất; Di sản và văn hóa; Dịch vụ và lƣu trú; Dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm;
Dịch vụ đổi, chuyển tiền. Hạn chế của nghiên cứu là chỉ dùng bảng hỏi bằng tiếng
anh, nên số lƣợng du khách không sử dụng tiếng anh không thể thực hiện, nên tính
đại diện cho tổng thể chƣa cao.
TạpchíKhoahọc“Phântíchcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủadukhách khi
đến du lịch ở Kiên Giang” (Lƣu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang, 2011).
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang. Kết quả có 5 nhóm nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng du khách bao gồm: sự tiện nghi của cơ sở lƣu trú,
phƣơng tiện vận chuyển tốt, thái độ hƣớng dẫn viên, ngoại hình của hƣớng dẫn viên
và cơ sở hạ tầng phục vụ dulịch.
5.2 Một số nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu “Các nhân tố và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách trong

4


ngành du lịch: trƣờng hợp của các công ty lữ hành tại Ba Lan” của Kobylanski
(2012). Tác giả đề xuất chín nhân tố bao gồm: chất lƣợng phục vụ, giá cả, uy tín của
tổ chức, chất lƣợng dịch vụ tại văn phòng, chất lƣợng dịch vụ trong suốt chuyến đi,
sự thuận tiện, an toàn, sự tin cậy, so sánh các dịch vụ cung cấp với các thông điệp
quảng cáo trong mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách. Trong đó, bốn nhân tố có ảnh hƣởng đáng kể nhất đến sự hài lòng của du
khách bao gồm: chất lƣợng phục vụ, an toàn, sự thuận tiện và so sánh các dịch vụ
cung cấp với các thông điệp quảng cáo. Hơn nữa, nghiên cứu này cho thấy khi sự
hài lòng của du khách tại các công ty du lịch tăng cao sẽ tạo ra hiệu ứng tích cực
nhất định nhƣ gia tăng quảng cáo truyền miệng và nâng cao lòng trung thành của
khách hàng, qua đó tác động đến hiệu quả kinh doanh lâudài.
Nghiên cứu “Kiểm định mối quan hệ cấu trúc của hình ảnh điểm đến, sự hài
lòng của du khách và lòng trung thành điểm đến: phƣơng pháp tổng hợp” của GengQing, Chi và Hailin Qu (2007). Nghiên cứu có mục tiêu cung cấp một cách tiếp cận
tổng hợp để hiểu rõ về lòng trung thành điểm đến bằng cách kiểm định lý thuyết và
các bằng chứng thực tế về mối quan hệ nhân quả giữa hình ảnh điểm đến, thuộc tính
du lịch, sự hài lòng tổng thể và lòng trung thành điểm đến. Dữ liệu thực tế đƣợc thu
thập ở một điểm du lịch lớn tại bang Arkansas-Eureka Springs, Hoa Kỳ. Nghiên
cứu đã đƣa ra các đề xuất: hình ảnh điểm đến ảnh hƣởng trực tiếp đến thuộc tính sự
hài lòng, hình ảnh điểm đến và thuộc tính sự hài lòng đều là tiền tố có ảnh hƣởng
trực tiếp lên sự hài lòng chung, sự hài lòng chung và thuộc tính sự hài lòng có tác
động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành điểmđến.
Nghiên cứu “Layang Layang: một nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của
những ngƣời thợ lặn” của Musa, Kadir và Lee (2006). Nghiên cứu này khảo sát sự
hài lòng của các thợ lặn tại Layang Layang, Malaysia. Kết quả cho thấy sự hài lòng
tổng thể là rất cao. Trong đó, những nhân tố chính có tác động đến sự hài lòng đó

là: cảnh quan thiên nhiên ở dƣới nƣớc, sự thoải mái và việc dễ dàng tiếp cận các địa
điểm lặn. Nghiên cứu cũng cho thấy các thợ lặn ít hài lòng với cơ sở giáo dục, thiết
bị cho thuê, chỗ ở và việc thiếu các hoạt động khác. Nghiên cứu cũng đề xuất biện

5


pháp

nhằm

đảm

bảosựhàilòngcủanhữngthợlặnnhƣ:cácnhàquảnlýnêncungcấpthôngtinchính.
Các nghiên cứu hay luận văn trên đều tập trung khai thác và tìm hiểu chuyên
sâu về sự hài lòng của khách du lịch trong nƣớc và ngoài nƣớc. Trong các nghiên
cứu đều đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về tình hình du
lịch của một điểm đến. Tùy thuộc vào thời gian nghiên cứu, địa bàn nghiên cứu
khác nhau thì các nhân tố tác động nhiều nhất hay ít nhất đến sự hài lòng của du
khách đều khác nhau. Mỗi mô hình nghiên cứu đều có điểm mạnh là chỉ ra đƣợc các
nhân tố tác động mạnh nhất, đây là cơ sở để giúp tác giả có thể đƣa ra các cơ sở lập
luận đề xuất cho các cơ quan quản lý du lịch hay các doanh nghiệp lữ hành về
những vấn đề đƣợc du khách đánh giá cao. Điều này giúp du lịch tại các điểm đến
sẽ phát huy những điều làm du khách hài lòng và khắc phục những điều mà du khách
chƣa thực sự hài lòng khi du lịch tại các điểm đến trên. Tuy nhiên, trên địa bàn thành
phố Nha Trang từ năm 2013 đến nay vẫn chƣa có một điều tra nào liên đến sự hài lòng
của du khách quốc tế. Thực tế thì tình hình khách quốc tế đang có nhiều xu hƣớng thay
đổi do đặc thù tại địa bàn nghiên cứu là thị trƣờng khách Trung Quốc và khách Nga
quá nhiều (hơn 65% tổng khách quốc tế du lịch tại Nha Trang).
6. Đóng góp của đề tài

6.1. Về mặt lýluận
Nghiên cứu này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá sự
hài lòngvàtácđộngcủacácnhântốảnhhƣởngđếnsựhàilòngcủadukháchquốc tế khi du
lịch tại Nha Trang. Nghiên cứu sẽ khám phá những nhân tố mới tác động lên sự hài
lòng của du khách quốc tế khi du lịch tại Nha Trang.
Kết quả của nghiên có thể đƣợc sử dụng làm tài liệu nghiên cứu về sự thỏa
mãn củadukháchquốc tếđốivớidịchvụkháccủacácđơnvị,cácngànhvà các lĩnh vực
khác.
6.2 Về mặt thực tiễn
Việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giúp các đơn vị
hiểu rõ chất lƣợng dịch vụ mình đang cung cấp đƣợc hình thành từ nhân tố nào? Từ

6


đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
Biết đƣợc cảm nhận của du khách quốc tế về dịch vụ khi đi du lịch tại Nha
Trang, điều này giúp các doanh nghiệp có cái nhìn đúng hơn về dịch vụ mình đang
cung cấp và có các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao
chất lƣợng dịchvụ.
Xác định mức độ quan trọng tƣơng đối của các nhân tố, giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những nhân tố nào có tác động nhiều nhất đến chất
lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách.
7. Bố cục luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phục lục thì luận văn
bao gồm các chƣơng nhƣ sau:
- Chƣơng 1. Cơ sở khoa học và tổng quan về địa bàn nghiên cứu
- Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 4. Kết luận và kiến nghị

7


Chƣơng 1.
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN VỀ
ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch
1.1.1.1.Du lịch
Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch là
sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với
mục đích giải trí”[7, tr.13]. Ở đây, giải trí là động cơ chính.
Luật du lịch Việt Nam (2017) đƣa ra định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch
là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục
đích hợp pháp khác” [18, tr.1].
Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về
du lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sƣ, tiến sĩ Hunziker và Giáo sƣ, tiến sĩ
Krapf đã đƣa ra định nghĩa nhƣ sau: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các
hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài
địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên
quan đến hoạt động kiếm lời” (Nguyễn Văn Mạnh, 2008) [7, tr.13].
Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế du lịch - Le
Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch
xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện
một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa
mãn các nhu cầu của họ” [7, tr.14]. Định nghĩa này chỉ xem xét chung hiện tƣợng

du lịch mà ít phân tích nhƣ một hiện tƣợng kinh tế.
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đƣa ra định nghĩa: “Du lịch bao
gồm những hoạt động của những người đi đến một nơi khác ngoài nơi cư trú

8


thường xuyên của mình trong thời hạn không quá một năm liên tục để vui chơi, vì
công việc hay vì mục đích khác không liên quan đến những hoạt động kiếm tiền ở
nơi mà họ đến”[7, tr.1].
Cho đến nay, người ta đã thống nhất về cơ bản rằng tất cả các hoạt động
di chuyển của con người ở trong nước hay ra nước ngoài (trừ đi làm và cư trú) đều
mang ý nghĩa du lịch. Nhìn chung, cũng khó để đưa ra một định nghĩa tương đối
đầy đủ về du lịch vì tính chất hai mặt của khái niệm du lịch, đó là du lịch một mặt
mang khái niệm thông thường là việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi,
giải trí,… mặt khác lại được nhìn nhận dưới góc độ là hoạt động gắn với những kết
quả kinh tế do chính nó tạora.
1.1.1.2 Khách du lịch
Theo nhà kinh tế học ngƣời Anh, ông Ogilvie cho rằng: “Khách du lịch là
tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng
thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền
ởđó” [7, tr.18].
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm khách du lịch là một ngƣời tự nguyện
rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong khoảng thời gian nhất định, với mong muốn
đƣợc giải trí, khám phá những điều mới lạ từ những chuyến đi tƣơng đối xa và
không thƣờngxuyên.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, khách du lịch là những ngƣời đi đến và
nghỉ lại ở một nơi xa nơi thƣờng trú của họ trong vòng không nhiều hơn một năm
liên tiếp để thƣ giãn trong lúc rảnh rỗi, vì công việc kinh doanh và các mục đích
khác không liên quan đến những hoạt động đƣợc trả thù lao bởi nơi bạn viếng thăm

[7, tr. 20].
Khách thăm viếng (Visitor): là một ngƣời đi tới một nơi - khác với nơi họ
thƣờng trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lƣơng từ nơi
đó). Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và du
khách trong nƣớc (Domestic Visitor). Khách thăm viếng chia thành hai loại nhƣ sau:
Khách du lịch (Tourist): là khách thăm viếng có lƣu trú tại một quốc gia

9


hoặc

mộtvùngkhácvớinơiởthƣờngxuyêntrên24giờvànghỉquađêmtạiđóvớimụcđích

nghỉ dƣỡng, thăm quan, thăm viếng gia đình, tham gia hội nghị, tôn giáo, thểthao.
Khách tham quan (Excursionist): là khách thăm viếng một ngày, tức là loại
khách thăm viếng lƣu lại ở một nơi nào đó dƣới 24 giờ và không lƣu trú qua đêm [7,
tr.22].
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017) định nghĩa về khách nội địa và khách
quốc tế đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam.Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [18, tr.5].
1.1.2 Sự hài lòng của du khách
1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là những tổ chức hoặc cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của các nhà cung cấp. Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có ảnh
hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp
dịch vụ trên thị trƣờng. Với tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh,

nhiều nhà khoa học đã dành nhiều thời gian và công sức nghiên cứu về lĩnh vực
này. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn còn chƣa thống nhất đƣợc khái niệm và
định nghĩa chung cho sự hài lòng hay sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhà nghiên
cứu đã đƣa ra khái niệm về sự hài lòng với những cái nhìn khác nhau, Ferr &
Rusell (1984) cho rằng mọi ngƣời đều biết rằng sự hài lòng là gì cho đến khi đƣợc
yêu cầu đƣa ra một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì hầu nhƣ không aibiết.
Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái
của họ khi cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của
khách hàng có thể đƣợc chia làm ba mức: lý tƣởng - mong đợi - phù hợp. Trong
đó, phù hợp là mức tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận. Hai miền của sự kỳ
vọng là miền chấp nhận (ở giữa hai mức mong đợi và phù hợp) và miền dự đoán
(từ mức phù hợp đến lý tƣởng). Chính vì vậy mà trạng thái hài lòng của khách

10


hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lƣợng cảm nhận đƣợc và chất lƣợng
kỳ vọng của dịch vụ. Những mức chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận
đƣợc so với mức kỳ vọng của họ sẽ ảnh hƣởng đến trạng thái của khách hàng. Cụ
thể, khách hàng có thể có những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất lƣợng
đạt mức lý tƣởng và tức giận khi thấy chất lƣợng ở xa mức phù hợp [49].
Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng
của ngƣời đó [47]. Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc
ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau
khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988). Nhƣ vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào
hiệu quả hoặc lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳvọng.
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính

là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bản thân
hàng hóa và dịch vụ đã đáp ứng đƣợc những mong muốn của khách hàng nhƣ thế
nào. Sự mong muốn này đƣợc chia làm hai mức độ, đó là mức độ đáp ứng vƣợt
quá sự mong muốn và dƣới mức mong muốn. Sự hài lòng cũng có thể đƣợc chia
làm 3 cấp độ khác nhau: bất mãn – thỏa mãn – vui mừng, tƣơng ứng với mối
tƣơng quan giữa hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn, ngang
bằng hay lớn hơn kỳ vọng của khách hàng một cách tƣơng ứng. Sự kỳ vọng của
khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm trƣớc đây, ý kiến của bạn bè và thông
tin từ ngƣời tiếp thị nên công ty phải thận trọng khi đƣa ra mức kỳvọng.
Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ thể hiện cảm xúc của họ
đối với công ty kinh doanh dịch vụ, dựa trên mức độ tiếp xúc hay giao dịch với
công ty đó. Do vậy, sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn

đến

sự

hài

lòng.Chấtlƣợngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngđƣợcđánhgiá sau khi

11


khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Một khi chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng chƣa
đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng thì cũng không đem lại thỏa mãn với
dịch vụ đó.
Sự hài lòng và chất lƣợng cảm nhận có tƣơng quan cao với nhau (Cronin,

2002; Olsen, 2002). Đôi khi sự tƣơng quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu
đặt câu hỏi rằng liệu chất lƣợng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm.
Nghiên cứu của Cronin (2002) đã cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) đã chứng tỏ đƣợc sự tƣơng quan dƣơng giữa
chất lƣợng cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực thủy sản và cho rằng nếu chất
lƣợng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ánh tác
động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con ngƣời, thì chất
lƣợng có thể đƣợc sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi muahàng.
1.1.2.2 Sự hài lòng của du khách
Theo Pizam, Neumann và Reichel (1978), “Sự hài lòng của du khách là
kết quả của sự so sánh giữa trải nghiệm của du khách tại các điểm du lịch đã đến
và những kỳ vọng của họ về các điểm đến” [53, tr.215].
Chất lƣợng kỳ vọng đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời.
Đƣợc bắt nguồn từ kinh nghiệm, nhu cầu cá nhân, thông tin quảng cáo, tuyên
truyền từ bạn bè, gia đình. Trong các nhân tố trên thì nhân tố nhu cầu cá nhân đƣợc
hình thành từ nhận thức của con ngƣời mong muốn thỏa mãn (Philip Kotler, 2001)
[49].
Nghiên cứu của Oliver (1997) gần đây cho rằng sự hài lòng đƣợc xem
nhƣ quá trình "đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng", khách hàng sẽ hài lòng
nếu những sản phẩm/dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.
Tóm lại, nghiên cứu này chỉ tiếp cận dựa trên chất lượng cảm nhận tức là
chỉ dừng lại ở mức đo lường hài lòng thông qua đánh giá cảm nhận của du khách
với chất lượng dịch vụ).
1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và cũng

12


tùy vào các tác giả khác nhau có các cách tiếp cận khác nhau về các nhân tố dẫ đến

sự hài lòng. Trong đó nổi bật phải kể đến 3 nghiên cứu:
Một là, theo Tribe và Snaith (1998), các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của du khách bao gồm: (1) tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, (2) dịch vụ
ăn uống, giải trí, mua sắm, (3) dịch vụ chuyển tiền, (4) môi trƣờng xung quanh, (5)
di sản và văn hóa, (6) dịch vụ lƣu trú.
Hai là, theo Echtner và Ritchie (1993), để tạo ra sự hài lòng của du khách thì
cần phải đảm bảo (1) thuộc tính hữu hình bao gồm hệ động thực vật – du lịch sinh
thái, các di sản văn hóa – điểm du lịch văn hóa. (2) Thuộc tính vô hình bao gồm sự
hiếu khách của ngƣời dân địa phƣơng, an ninh, an toàn của môi trƣờng xã hội.
Ba là, theo Yuksel (2001), sự hài lòng của du khách cũng bị chi phối khá
lớn bởi các nhân tố sau: môi trƣờng tự nhiên, văn hóa và khí hậu của điểm đến
1.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách
Luận văn “nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch và ý định quay trở lại
Nha Trang, Việt Nam” (Trần Thị Ái Cẩm, 2011). Đƣa ra mô hình nghiên cứu:
Môi trƣờng

Cơ sở hạ tầng du
lịch

Văn hóa và xã hội

Giải trí

Ẩm thực địa
phƣơng

Đa dạng về
sự lựa chọn

Ý định quay trở

lại

Sự hài lòng của
khách du lịch

Lòng trung thành
của du khách

Đặc điểm
nhân khẩu
học

Ý định giới thiệu
cho ngƣời khác

Hình 1.1 Mô hình của tác giả Ái Cẩm
Nguồn: Luận văn Ái Cẩm (2011)[57, tr. 20].

Thông qua mô hình nghiên cứu này, tác giả Ái Cẩm (2011) đã đƣa ra năm
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách du lịch đến với Nha Trang là: Môi

13


trƣờng, cơ sở hạ tầng du lịch, văn hóa và xã hội, giải trí, ẩm thực địa phƣơng.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách quốc tế đối với thành phố
Hội An” (Võ Thị Cẩm Nga, 2014) cũng đƣa ra mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
-

Môi trƣờng

Tài nguyên thiên nhiên và
điều kiện vật chất
Di sản và văn hóa
Dịch vụ lƣu trú
Dịch vụ ăn uống, giải trí,
mua sắm
Dịch vụ đổi, chuyển tiền

Kỳ vọng của du
khách

Cảm nhận của du
khách

Sự hài
lòng của
du khách

Hình 1.2. Mô hình của tác giả Cẩm Nga
Nguồn: Cẩm Nga (2014)[16,tr.7].
Dựa vào mô hình nghiên cứu trên, tác giả Cẩm Nga đã đƣa ra các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao gồm: Môi trƣờng; Tài nguyên thiên
nhiên và điều kiện vật chất; Di sản và văn hóa; Dịch vụ và lƣu trú; Dịch vụ ăn uống,
giải trí, mua sắm; Dịch vụ đổi, chuyển tiền.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở
Phú Quốc” (Nguyễn Vƣơng, 2012) đã đƣa ra mô hình nghiên cứu:
Tài nguyên du lịch
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch
Sự hài lòng
của du khách

nội địa

Phƣơng tiện vận chuyển
Hƣớng dẫn viên
Cơ sở lƣu trú
Giá trị cảm nhận

Hình 1.3. Mô hình của tác giả Nguyễn Vƣơng
Nguồn: Nguyễn Vương (2012) [30, tr.44].
Trong mô hình này, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách du lịch nội địa khi du lịch tại Phú Quốc bao gồm: Tài nguyên du lịch; Cơ sở

14


hạ tầng kỹ thuật du lịch; Phƣơng tiện vận chuyển; Hƣớng dẫn viên; Cơ sở lƣu trú;
Giá trị cảm nhận.
Theo nghiên cứu của Tribe và Snaith (1998) đƣa ra mô hình các nhân tố ảnh
hƣớng đến sự hài lòng của du khách nhƣ sau:

Tài nguyên thiên nhiên và điều
kiện vật chất
Môi trƣờng
Các dịch vụ ăn uống – tham
quan – giải trí – mua sắm

Sự hài lòng

Chỗ ở

Chuyển tiền

Di sản và văn hóa

Hình 1.4. Mô hình của tác giả Trible và Snaith
Nguồn: Trible và Snaith (1998) [14, tr.8].
Các nhân tố đƣợc liệt kê có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch bao
gồm:
- Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất
- Môi trƣờng
- Các dịch vụ ăn uống – thamquan - giải trí - mua sắm
- Chỗ ở; Chuyển tiền; Di sản và văn hóa.
1.2.Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

15