Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẢI VÂN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẢI VÂN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BẢO TRUNG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này do tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng
dẫn của người hướng dẫn khoa học.
Các số liệu và kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, được
thu thập từ thực tế và chưa từng được công bố. Nội dung luận văn có tham khảo các
tài liệu, giáo trình, công trình khoa học… đã công bố trước đây và được trích dẫn
đầy đủ nguồn gốc.
Người thực hiện luận văn

Lê Thị Hải Vân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn.................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN............................................................................. 5

1.1 Khái niệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên.................................... 5
1.2 Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên......................6
1.2.1 Khái niệm.............................................................................................. 6
1.2.2 Lợi ích công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. . .8
1.2.3 Yêu cầu của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên............................................................................................................................ 9
1.3 Nội dung cơ bản của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên.......................................................................................................................... 11
1.3.1 Mục đích đánh giá............................................................................... 11
1.3.2 Chính sách đánh giá............................................................................ 11
1.3.3 Tiêu chuẩn đánh giá............................................................................. 12
1.3.4 Phương pháp đánh giá......................................................................... 13


1.3.5 Đào tạo đánh giá.................................................................................. 14
1.3.6 Thông tin phản hồi.............................................................................. 15
1.3.7 Các điều kiện để đánh giá hiệu quả..................................................... 16
1.3.8 Xem xét lại và đổi mới........................................................................ 17
1.4 Các nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên...........17
1.4.1 Các nghiên cứu thực hiện ở nước ngoài.............................................. 17
1.4.2 Các nghiên cứu thực hiện tại Việt Nam............................................... 19
1.5 Đề xuất các yếu tố tác động đến công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc
của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh................................... 21
1.5.1 Đặc thù của Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.......................21
1.5.2 Đề xuất các yếu tố tác động đến hệ thống đánh giá kết quả thực hiện
công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh...................22
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI BHXH TP.HCM......................................... 26
2.1 Giới thiệu chung về Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh........................26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................... 26
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn........................................................ 27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 28
2.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động................................................................... 29
2.2 Nội dung công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội Thành
phố Hồ Chí Minh.................................................................................................... 31
2.3 Thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo
hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh...................................................................... 33
2.3.1 Mô tả phương pháp thiết kế khảo sát................................................... 33
2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo...................................................................... 35
2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo............................................................ 35
2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá.............................................................. 37
2.3.2.3 Phân tích mô hình hồi quy................................................................ 38


2.3.3 Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh......................................... 40
2.3.3.1 Kết quả khảo sát yếu tố hiệu quả của hệ thống đánh giá KQTHCV . 41

2.3.3.2 Quá trình đánh giá............................................................................ 42
2.3.3.3 Tính chính xác của hệ thống............................................................. 45
2.3.3.4 Yếu tố người đánh giá...................................................................... 48
2.3.3.5 Thái độ của nhân viên....................................................................... 51
2.3.3.6 Yếu tố thông tin................................................................................ 53
2.4 Nhận xét chung về công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
tại Bảo hiểm xã hội TP.HCM.................................................................................. 55
2.4.1 Ưu điểm............................................................................................... 55
2.4.2 Nhược điểm và nguyên nhân............................................................... 56
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ

THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI BHXH TP.HCM..................59
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..................................................................................... 59
3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển của BHXH TP.HCM đến năm 2020...59
3.1.2 Phương hướng, nội dung thực hiện công tác nhân sự tại BHXH
TP.HCM trong những năm tới................................................................................. 60
3.1.3 Một số cơ sở đề xuất giải pháp từ phía cấp quản lý và nhân viên........61
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên tại
BHXH TP.HCM...................................................................................................... 63
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên thông
qua yếu tố tính chính xác của hệ thống................................................................... 63
3.2.1.1 Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc............63
3.2.1.2 Hoàn thiện các tiêu chí đánh giá KQTHCV của nhân viên...............66
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên thông
qua yếu tố người đánh giá và yếu tố thái độ nhân viên............................................ 68


3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên thông
qua yếu tố thông tin................................................................................................. 71
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên thông
qua yếu tố quá trình đánh giá.................................................................................. 74
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................... 77
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHTN

: Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHXH TP.HCM

: Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh

BHYT

: Bảo hiểm y tế

KQTHCV

: Kết quả thực hiện công việc

UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá KQTHCV của nhân viên tại
BHXH TP.HCM...................................................................................................... 24
Bảng 2.1: Đặc điểm cơ cấu lao động tại BHXH TP.HCM năm 2014 – 2016..........30
Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát..................................................... 34
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát........................................36
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập............................37
Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc........................38

Bảng 2.6: Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá KQTHCV của nhân
viên tại BHXH TP.HCM......................................................................................... 39
Bảng 2.7: Hệ số hồi quy của mô hình...................................................................... 39
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đánh giá KQTHCV.........40
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố hiệu quả hệ thống đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên.................................................................................. 41
Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả yếu tố quá trình đánh giá................................. 42
Bảng 2.11: Thống kê tóm tắt số lượng nhân viên được cử đi học đào tạo...............44
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tính chính xác của hệ thống..................45
Bảng 2.13: Kết quả xếp loại nhân viên năm 2016................................................... 47
Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố người đánh giá...................................... 49
Bảng 2.15: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thái độ của nhân viên............................ 51
Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thông tin............................................... 53
Bảng 2.17: Tổng hợp nhược điểm và nguyên nhân................................................. 57
Bảng 3.1: Một số quan điểm đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá
KQTHCV từ cấp quản lý và nhân viên tại BHXH TP.HCM...................................62
Bảng 3.2: Đề xuất nội dung thực hiện phân tích công việc của nhân viên..............64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống đánh giá KQTHCV của
George Ndemo Ochoti và các cộng sự (2012)......................................................... 18
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức BHXH TP.HCM năm 2016 -2017.............29
Hình 2.2: Quy trình đánh giá KQTHCV của nhân viên năm 2016 - 2017...............43


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Dàn bài và kết quả thảo luận nhóm
PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát
PHỤ LỤC 3: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá KQTHCV của nhân viên

PHỤ LỤC 4: Mẫu phiếu đánh giá hàng năm dành cho viên chức
PHỤ LỤC 5: Mẫu phiếu đánh giá hàng quý của phòng Cấp sổ thẻ
PHỤ LỤC 6: Phiếu phỏng vấn sâu
PHỤ LỤC 7: Bảng đề xuất các tiêu chí đánh giá KQTHCV của nhân viên
PHỤ LỤC 8: Kết quả thống kê mô tả
PHỤ LỤC 9: Kết quả phân tích Cronbacsh’alpha
PHỤ LỤC 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
PHỤ LỤC 11: Kết quả phân tích mô hình hồi quy


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thành công của một tổ chức phụ thuộc lớn vào việc nhân viên làm việc hiệu
quả như thế nào (Heneman và Schwab, 1982). Hiện nay, các nhà quản trị ngày càng
quan tâm nhiều đến các chính sách nhân sự nhằm tăng hiệu quả làm việc cho nhân
viên. Trong đó, đánh giá kết quả thực hiện công việc sẽ giúp tổ chức tạo ra những
công việc đạt tiêu chuẩn và thậm chí vượt xa những tiêu chuẩn mong đợi (Opatha,
2003). Hơn nữa, đánh giá kết quả thực hiện công việc cũng có ảnh hưởng nhiều đến
sự nghiệp cá nhân và cuộc sống công việc của nhân viên hơn các tiến trình quản lý
khác.
Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là khâu đóng vai trò
quan trọng nhưng cũng là khâu nhạy cảm nhất trong công tác nhân sự, đặc biệt là tại
các tổ chức công lập. Công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại các đơn vị
công lập gặp nhiều khó khăn và rào cản về các mối quan hệ, vị trí cấp bậc, quyền
lực trong tổ chức…. Nhận thức vấn đề này, Văn kiện Đại hội XII của Đảng đã chỉ
rõ: “Đánh giá cán bộ là khâu yếu nhất qua nhiều nhiệm kỳ nhưng chưa có tiêu chí
cụ thể và giải pháp khoa học để khắc phục.”

Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã
hội Việt Nam đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng tổ chức thực hiện chế
độ chính sách, tổ chức thu, chi, quản lý và sử dụng các quỹ bảo hiểm xã hội. Đây là
đơn vị sự nghiệp Nhà nước chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện của Tổng giám đốc
và chịu sự quản lý hành chính Nhà nước trên địa bàn Thành phố của UBND Thành
phố Hồ Chí Minh.
Căn cứ Nghị định số 56/2015/NĐ-CP ngày 09/6/2015 của Chính phủ về đánh
giá và phân loại cán bộ, công chức, viên chức, dưới sự chỉ đạo của BHXH Việt
Nam, BHXH TP.HCM đã có những bước thay đổi quan trọng trong công tác đánh
giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Sau gần 2 năm thực hiện, bên cạnh
những đổi mới đạt được thì công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên đã bộc lộ một số vấn đề đáng quan tâm.


2

Theo ghi nhận, trong giai đoạn 2015 – 2016, số lượng nhân viên có kết quả
đánh giá không hoàn thành nhiệm vụ chiếm chưa đến 1%, tương đương 2 nhân viên
năm 2015 và 3 nhân viên năm 2016. Đây là những nhân viên có vi phạm đặc biệt
nghiêm trọng đã có quyết định buộc thôi việc hoặc luân chuyển công tác sau đánh
giá. Đơn vị có tỷ lệ nhân viên hoàn thành nhiệm vụ trở lên rất cao, đạt trên 99%.
Tuy nhiên, theo nghiên cứu vào tháng 10/2016 của Trung tâm Xúc tiến thương mại
và Đầu tư tổng hợp khảo sát 163 doanh nghiệp đóng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh thì BHXH TP.HCM có 22,1% số phiếu khảo sát không hài lòng về “thái độ
phục vụ của nhân viên BHXH”. Ngoài ra, tháng 03/2017, BHXH TP.HCM đã khảo
sát sự hài lòng của khách hàng với 1.435 đơn vị cho thấy tỷ lệ không hài lòng về
“khả năng giao tiếp, vững nghiệp vụ” là 10,97%; tỷ lệ không hài lòng về “tinh thần
trách nhiệm, thái độ phục vụ” là 7,11%.
Từ thực tế trên cho thấy công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc đã
không phản ánh được đúng thực tiễn mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên.

Bên cạnh đó, tại Hội nghị Đại biểu cán bộ, công chức, viên chức năm 2017, Giám
đốc BHXH TP.HCM đã phát biểu: “Công tác đánh giá cán bộ của chúng ta hiện nay
đã đổi mới nhiều nhưng chúng ta đánh giá vẫn chưa nghiêm túc. Điều này dẫn đến
một bộ phận nhân viên có thái độ ỷ lại, không phấn đấu trong công việc; nếu tiếp
diễn lâu dài cả đơn vị sẽ dậm chân tại chỗ.”
Nhận thức của nhân viên về kết quả thực hiện công việc là một yếu tố tác
động đến sự hài lòng và tạo động lực làm việc của nhân viên (Cummings &
Schwab, 1973). Bởi vậy, nếu công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên không hiệu quả thì BHXH TP.HCM sẽ không có được đội ngũ nhân viên
đầy đủ phẩm chất và năng lực để đáp ứng yêu cầu đổi mới hiện nay.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn
thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã
hội Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Tìm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá kết quả
thực hiện công việc của nhân viên tại các phòng ban chức năng thuộc Bảo hiểm xã
hội Thành phố Hồ Chí Minh.
- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
+ Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh để xác định ưu điểm, nhược

điểm và nguyên nhân.
+ Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện
công việc của nhân viên phù hợp với tình hình hoạt động của Bảo hiểm xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên tại BHXH TP.HCM.
- Đối tượng khảo sát: Các nhân viên và viên chức quản lý làm việc tại Bảo
hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các phòng ban thuộc Văn
phòng Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh, không bao gồm các BHXH quận,
huyện trực thuộc. Nhân viên được xác định gồm: viên chức không giữ chức vụ quản
lý; lao động hợp đồng chuyên môn, nghiệp vụ; lao động hợp đồng theo Nghị định
68/2000/NĐ-CP.
+ Về thời gian: Các thông tin và dữ liệu thứ cấp sử dụng thuộc giai đoạn năm
2014 - 2016. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ tháng 6/2017 đến tháng 8/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn dữ liệu: Đề tài sử dụng cả nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. +
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Bao gồm các dữ liệu có được thông qua tiến hành
khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thực tiễn của tác giả.


4

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm dữ liệu thu thập từ sách vở, tạp chí, kết
quả các công trình nghiên cứu trước đây; các Luật, Nghị định của Chính phủ; các
dữ liệu trong báo cáo hoạt động của đơn vị; các thông tin có sẵn thu thập được từ
các nguồn đáng tin cậy khác.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính có kết hợp nghiên cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định tính: Tác giả đọc các tài liệu có liên quan, quan sát tình
hình thực tế và thảo luận nhóm để thu thập thông tin. Thông qua thảo luận nhóm với
một số thành viên thuộc cấp quản lý và chuyên viên thuộc Bảo hiểm xã hội Thành
phố Hồ Chí Minh, tác giả điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

sử dụng cho thu thập dữ liệu sơ cấp.
+ Nghiên cứu định lượng: Tác giả trực tiếp phát bảng câu hỏi khảo sát đến
các nhân viên đang làm việc tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh và phân
tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu luận văn
Bố cục của luận văn bao gồm các phần và chương như sau:
Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn.
Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên.
Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công
việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh
Phần kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

1.1 Khái niệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Theo Cumming và Schwab (1973): “Kết quả làm việc là cộng hưởng của
năng lực cá nhân và các yếu tố môi trường có ảnh hưởng nhất trong quá trình làm
việc của nhân viên”.
Theo Paul R.Niven (2002): “Kết quả thực hiện công việc là mức độ hoàn
thành công việc của người lao động trong một giai đoạn nào đó”.

Theo Trần Kim Dung (2015): “Kết quả thực hiện công việc của cá nhân cán
bộ nhân viên là khối lượng công việc được hoàn thành tương ứng với chất lượng
công việc và thời gian cụ thể”.
Như vậy, kết quả thực hiện công việc thể hiện mức độ nhân viên hoàn thành
nhiệm vụ dưới sự tác động và ảnh hưởng của cả yếu tố bên trong và yếu tố bên
ngoài. Các yếu tố bên trong bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của
từng nhân viên. Các yếu tố bên ngoài bao gồm môi trường làm việc và các cá nhân
có thể gây ảnh hưởng. Mỗi nhân viên có năng lực, kỹ năng, nhận thức khác nhau và
điều kiện làm việc khác nhau sẽ dẫn đến kết quả hoàn thành công việc khác nhau.
Năm 1982, nghiên cứu của Richarch Boyatzit đã đưa ra ba nhóm yếu tố ảnh
hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên bao gồm:
- Năng lực cá nhân: Bao gồm các năng lực, kỹ năng, kiến thức nền tảng của
nhân viên; kết hợp với tính cách, sở thích, động lực tạo nên đặc tính cơ bản của một
cá nhân.
- Yêu cầu công việc: Bao gồm các chức năng, nhiệm vụ, vai trò của nhân
viên được tổ chức quy định.
- Môi trường tổ chức: Bao gồm tầm nhìn, sứ mạng của tổ chức, cấu trúc tổ
chức, chiến lược và chính sách phát triển, quy trình và các điều kiện hoạt động.
Nghiên cứu chỉ rõ, nếu một trong ba nhóm yếu tố không phù hợp và tương
thích với hai nhóm yếu tố còn lại thì kết quả công việc không được tối đa hóa.


6

Ngoài 3 yếu tố kể trên, nghiên cứu của Boyatzit (1982) và Vichita
Vathanophas (2007) đã phát triển và bổ sung thêm một yếu tố vào mô hình là yếu tố
đào tạo và phát triển. Yếu tố này tác động đến sự thỏa mãn và tạo động lực làm
việc, giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn.
Kết quả làm việc của nhân viên nên được xem xét trên cả hai khía cạnh là
hiệu quả và hiệu suất công việc. Trong đó, làm việc có hiệu quả (effectiveness) là

làm đúng việc cần làm; làm việc có hiệu suất (efficiency) là hoàn thành công việc
theo cách tốt nhất với thời gian và nguồn lực tối thiểu. Như vậy, kết quả thực hiện
công việc liên quan đến số lượng công việc hoàn thành, chất lượng công việc, thời
gian, chi phí, sự sáng tạo, khả năng sử dụng các nguồn lực một cách chính xác và
trọn vẹn.
Nhìn chung, nhân viên cần phát huy tối đa nội lực của bản thân và thích nghi
với điều kiện môi trường làm việc bên ngoài để đạt được kết quả thực hiện công
việc cao nhất.
1.2 Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
1.2.1 Khái niệm
Đánh giá kết quả thực hiện công việc có liên quan đến sự phát triển của nhân
viên và quản trị nhân sự hiệu quả (Kondrasuk, Crowell, Kilzer, & Teeley, 2008).
Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một trong những hoạt động thiết yếu được
thực hiện nhằm tạo cơ sở cho các hoạt động khác trong công tác quản trị nguồn
nhân lực.
Theo Yong (1996): “Đánh giá công việc là cách xếp loại nhân viên theo định
kỳ, dựa trên nội dung và yêu cầu công việc của một vị trí nhất định”.
Theo Alo (1999): “Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một quá trình
xem xét, xác định mức độ hoàn thành công việc mà một cá nhân hoặc tổ chức đã đạt
được trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao, đáp ứng mục tiêu đã được đề ra
trước đó”.


7

Theo Glueck (1979) và Ivancevich (1998): “Đánh giá kết quả thực hiện công
việc là hoạt động quản lý nguồn nhân lực, theo đó tổ chức xác định mức độ mà nhân
viên thực hiện công việc một cách hiệu quả”.
Theo Trần Kim Dung (2015): “Đánh giá kết quả thực hiện công việc là xác
định mức độ hoàn thành công việc của tập thể hoặc cá nhân so với các tiêu chuẩn đã

đề ra hoặc so sánh với kết quả công việc của tập thể, cá nhân khác cùng thực hiện
công việc”.
Trước tiên, đánh giá thực hiện công việc liên quan đến việc xây dựng mục
tiêu đầu kỳ làm cơ sở đối chứng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên. Các
mục tiêu xây dựng phải thống nhất, phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức và mục
tiêu riêng của cá nhân.
Thứ hai, đánh giá kết quả thực hiện công việc là quá trình đo lường kết quả
làm việc của nhân viên. Việc đo lường được thực hiện trong một khoảng thời gian
nhất định, thường là theo chu kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Các tiêu chuẩn
đo lường có thể là khối lượng công việc, chất lượng công việc, hành vi thực hiện
công việc.
Thứ ba, đánh giá kết quả thực hiện công việc liên quan đến việc so sánh kết
quả công việc đã đạt được với mục tiêu đặt ra đầu kỳ. Quá trình này nhằm xác định
nhân viên đã làm tốt công việc ở mức độ nào.
Các khâu trong công tác đánh giá phải được xây dựng thành quy trình và có
mối liên hệ mật thiết với nhau. Công tác đánh giá được thực hiện một cách chính
thức, công khai và rộng rãi trong tổ chức.
Ngoài ra, Arosson & Karol (1996) cho rằng, công tác đánh giá kết quả thực
hiện công việc là sự tương tác được lên kế hoạch giữa người quản lý với người lao
động nhằm mục đích đánh giá kết quả thực hiện công việc trong quá khứ của nhân
viên và thảo luận về các khía cạnh có liên quan để thực hiện công việc trong tương
lai. Như vậy, ngoài khía cạnh xem xét các công việc đã hoàn thành, công tác đánh
giá kết quả thực hiện công việc còn mang tính định hướng và phát triển công việc
cho nhân viên trong tương lai.


8

1.2.2 Lợi ích công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Theo Coens và Jenkins (2000), đánh giá kết quả thực hiện công việc là một

công cụ tốt để quản lý nhân sự và nâng cao hiệu quả công việc; nếu được thiết kế và
thực hiện tốt có thể mang lại lợi ích cho cả nhân viên và tổ chức.
* Đối với nhân viên
Theo Rao (2004) và Selvarajan & Cloninger (2009), hoạt động đánh giá kết
quả thực hiện công việc có thể mang lại các lợi ích chính:
- Nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên: Quá trình đánh giá cung cấp
các thông tin về tình hình thực hiện công việc giúp nhân viên nhận thức được ưu
điểm và nhược điểm để có phương hướng cải thiện bản thân giúp nâng cao năng
suất làm việc.
- Tăng cường động lực cho nhân viên: Quá trình đánh giá kết quả thực hiện
công việc giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản lý cấp trên.
Thông qua đánh giá, nhân viên có thể khẳng định năng lực và giá trị trong tổ chức. Liên hệ giữa phần thưởng và kết quả thực hiện công việc: Công nhận năng
lực của nhân viên thông qua các phần thưởng xứng đáng là một yếu tố động viên,
kích thích có hiệu quả.
- Tạo sự công bằng giữa các nhân viên: Toàn bộ nhân viên được xem xét dựa
trên hệ thống đánh giá bài bản giúp xác định nhân viên xuất sắc và nhân viên yếu
kém một cách khách quan.
* Đối với tổ chức
Zapata-Phelen và các cộng sự (2009) chỉ ra đánh giá KQTHCV giúp các nhà
quản lý lựa chọn trả công lao động, đưa ra các quyết định thăng tiến, đào tạo phát
triển và động viên nhân viên. Nurse (2005) nhấn mạnh đánh giá KQTHCV đặc biệt
giúp cung cấp thông tin cho nhà quản lý thực hiện các bước tiếp theo về thăng tiến
và phát triển nhân viên. Nhìn chung, công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên
giúp tổ chức đạt được hai lợi ích chính là:
Thứ nhất, đánh giá KQTHCV là công cụ giúp phát triển đội ngũ nhân lực
hiện tại và hoàn thiện các chính sách quản trị nguồn nhân lực hiệu quả.


9

Đánh giá KQTHCV là một hoạt động mang tính bắt buộc, giúp các nhà quản
trị đảm bảo công việc đang được thực hiện bởi những nhân viên phù hợp. Theo Rao
(2004), thông qua đánh giá, nhà quản trị nắm bắt được năng lực của nhân viên, nhận
biết những kỹ năng và thiếu sót để lên kế hoạch đào tạo lao động có hiệu quả.
Đánh giá kết quả thực hiện công việc là cơ sở để lập kế hoạch nguồn nhân
lực lâu dài: Quá trình đánh giá được thực hiện liên tục và thường xuyên giúp nhà
quản trị nhận biết đội ngũ nhân lực có đáp ứng được yêu cầu công việc trong hiện
tại và tương lai hay không; từ đó có kế hoạch luân chuyển, đào tạo nâng cao, tuyển
dụng thêm... nhằm đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ về số lượng và chất lượng để
thực hiện các chiến lược của tổ chức.
Kết quả đánh giá nhân viên là cơ sở để nhà quản trị để thiết lập các chế độ
lương bổng, đãi ngộ. Chế độ trả công lao động được xây dựng dựa trên kết quả đánh
giá sẽ đảm bảo được tính chính xác, phù hợp và có thể kích thích, động viên nhân
viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, cam kết lâu dài với tổ chức.
Kết quả đánh giá nhân viên là một trong những tiêu chí quan trọng giúp nhà
quản trị xem xét lại các chương trình và chính sách về nguồn nhân lực đã thực hiện
có phù hợp hay không, làm cơ sở điều chỉnh và phát triển trong tương lai.
Thứ hai, đánh giá KQTHCV giúp tạo lợi thế cạnh tranh cho tổ chức. Mỗi con
người là một mắt xích quan trọng trong tổ chức, do vậy, đánh giá kết quả thực hiện
công việc giúp phát triển nhân viên nói riêng và đội ngũ lao động nói chung cũng
chính là giúp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn tổ chức.
Như vậy, mục đích công tác đánh giá KQTHCV là hướng đến lợi ích của
người lao động, thông qua đó để tạo ra lợi ích lớn nhất cho tổ chức.
1.2.3 Yêu cầu của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Armstrong (2006) chỉ ra rằng tính chính xác và sự công bằng là hai yếu tố
quan trọng của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc.
Nghiên cứu của Muhammad Zohaib Abbas (2014) cho thấy nhận thức của
nhân viên về sự công bằng và tính chính xác trong hệ thống đánh giá KQTHCV có
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên.

10

- Sự công bằng trong đánh giá:
Theo Roberson và Stewart (2006), sự công bằng thể hiện ở cách đối xử mà
nhân viên nhận được từ đồng nghiệp và người giám sát trong quá trình đánh giá.
Người đánh giá phải đối xử công bằng, không thiên vị, không có sự ưu tiên cho bất
kỳ nhân viên nào.
Sự công bằng quyết định sự hài lòng của nhân viên đối với kết quả đánh giá,
đó là động lực để nhân viên sẵn sàng cải thiện hiệu suất công việc. Nhận thức về sự
công bằng trong đánh giá kết quả thực hiện công việc có tầm quan trọng đặc biệt
trong tổ chức vì nó tránh được các hành vi phá hoại tiêu cực, luân chuyển nhân viên
không mong muốn, làm tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức thông qua sự cam kết
với công việc từ nhân viên (Selvarajan và Cloninger, 2009).
- Tính chính xác trong đánh giá:
Theo Wood & Marshall (2008), nhận thức về tính chính xác là một trong
những khía cạnh để đánh giá sự hài lòng của nhân viên về hệ thống đánh giá thực
hiện công việc. Nếu nhân viên nhận thấy kết quả đánh giá chính xác, họ sẽ chấp
nhận kết quả và điều chỉnh hành vi hoạt động theo kết quả đã đo lường (Roberson
và Stewart, 2006). Các khía cạnh cơ bản đảm bảo tính chính xác trong đánh giá là:
+ Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các tiêu thức đánh giá kết quả thực
hiện công việc phải có sự liên quan rõ ràng và phù hợp với mục tiêu chung của tổ
chức. Đồng thời các tiêu chuẩn phải được xây dựng một cách hợp lý để có thể đánh
giá chính xác nhất từng vị trí công tác theo bản mô tả công việc.
+ Người đánh giá để xảy ra ít lỗi nhất trong quá trình đánh giá. Các lỗi khách
quan được phát hiện và chỉnh sửa kịp thời sẽ đảm bảo không có sự sai lệch trong kết
quả đánh giá.
+ Hệ thống đánh giá phải có công cụ đo lường có khả năng phân biệt và đo
lường được các mức độ hoàn thành công việc rõ ràng.
+ Đối với mỗi người lao động bất kỳ, kết quả đánh giá độc lập của những

người đánh giá khác nhau phải đạt được sự thống nhất.


11

1.3 Nội dung cơ bản của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên
Đánh giá kết quả thực hiện công việc là quá trình mang tính lâu dài và có hệ
thống, ảnh hưởng đến sự phát triển của toàn bộ nhân viên trong tổ chức. Do vậy, các
nhà quản trị cần xây dựng một quy trình chuẩn hóa để thu thập thông tin và xác định
nội dung hợp lý nhằm đánh giá nhân viên có hiệu quả.
Theo Opatha (2003), đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là
một hệ thống liên quan đến 8 khía cạnh có quan hệ tương quan với nhau bao gồm:
mục đích đánh giá (purposes), chính sách đánh giá (policies), tiêu chuẩn đánh giá
(criteria and standards), phương pháp đánh giá (method), thông tin phản hồi
(feedback interview), đào tạo đánh giá (evaluator trainning), các điều kiện đảm bảo
đánh giá chính xác (pratices for ensuring accurate implementation), xem xét lại và
đổi mới (review and renewal).
1.3.1 Mục đích đánh giá
Theo Prasad và Bennerjee (1994), mục đích của đánh giá định kỳ là xem xét
kết quả và lên kế hoạch để thực hiện nhiệm vụ tốt hơn, xác định những thiếu hụt về
kiến thức, kỹ năng, xác định nhu cầu đào tạo và tìm ra những nhân viên có tiềm
năng cho quy hoạch phát triển nhân sự tương lai.
Một hệ thống đánh giá nhân sự hiệu quả phải thiết lập rõ ràng để đạt được ít
nhất một trong số các mục đích:
- Mục đích quản trị: Tăng lương, thưởng; quyết định thăng tiến, quyết định
kỷ luật, chấm dứt hoặc tái ký hợp đồng.
- Mục đích phát triển nhân viên: Đảm bảo khả năng thực hiện công việc của
nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo để nâng cao hiệu quả công việc, tư vấn nhân
viên, xem xét kết quả các chương trình đào tạo.

1.3.2 Chính sách đánh giá
Theo Glueck (1979) và Ivancevich (1998), tổ chức cần xác định được 4 vấn
đề chính trong chính sách đánh giá nhân viên gồm:


12

- Ai là người cần được đánh giá: Để tránh các phản ứng tiêu cực, tổ chức
không nên đánh giá một bộ phận nhân viên mà nên xem xét đánh giá toàn bộ nhân
viên trong đơn vị.
- Khi nào nên thực hiện đánh giá: Hiệu suất công việc của nhân viên vào
những ngày khác nhau là tương đối khác nhau. Do vậy, cần tiếp cận đánh giá trong
cả khoảng thời gian cố định (khoảng thời gian nhất định một hoặc vài ngày) và cả
khoảng thời gian mang tính chu kỳ (Glueck, 1979).
- Ai là người thực hiện đánh giá: Mỗi nguồn đánh giá sẽ có những lợi ích và
bất lợi riêng, do vậy nên sử dụng nhiều nguồn đánh giá để tăng mức độ chính xác
bằng cách tận dụng tối đa lợi thế của nguồn này và giảm thiểu bất lợi của nguồn
khác (Ivancevich, 1998).
- Cần thực hiện đánh giá bao lâu một lần: Việc đánh giá thường xuyên hoặc
quá thường xuyên là không thực tế bởi liên quan đến các nguồn lực hạn chế. Nhiều
nghiên cứu chỉ ra rằng, đánh giá hiệu quả nên được thực hiện thường xuyên nhiều
hơn một hoặc hai lần một năm (Bernarding, 1997 và Anthony & các cộng sự, 1999).
1.3.3 Tiêu chuẩn đánh giá
Theo Longenecker (1997), để hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc
đạt hiệu quả, tổ chức phải xác định được yếu tố chính trong hệ thống là các tiêu
chuẩn đánh giá tốt nhất.
Các tiêu chuẩn đánh xây dựng dựa trên sự liên kết giữa các chức năng, nhiệm
vụ, mối quan hệ trong công việc và điều kiện làm việc của từng vị trí công tác. Như
vậy, phân tích và mô tả công việc là yếu tố đầu vào cần thiết trước khi thiết lập các
mục tiêu cơ bản để đánh giá kết quả công việc.

Theo Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007): “Tiêu chuẩn thực
hiện công việc là hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chí phản ánh các yêu cầu về số lượng và
chất lượng của công việc được quy định trong bản mô tả công việc”. Tiêu chuẩn
công việc truyền đạt những mong muốn và cung cấp cơ sở đối chứng kết quả thực
hiện công việc cho nhà quản lý và nhân viên. Các tiêu chuẩn này xác định nhân viên


13

phải thực hiện nhiệm vụ như thế nào để đạt được hoặc vượt quá mong đợi. Do vậy,
các tiêu chuẩn thực hiện công việc cần được xác định càng cụ thể càng tốt.
Việc sử dụng một tiêu chí để đánh giá là không thích hợp và mang lại kết quả
không chính xác, vì vậy, tổ chức cần kết hợp nhiều tiêu chí đánh giá để bổ trợ lẫn
nhau.
Theo Althony và các cộng sự (1999), tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả cần đáp
ứng được yêu cầu cơ bản:
- Các tiêu chuẩn phải được thể chế thành văn bản rõ ràng để bất kỳ nhân viên
nào cũng có thể hiểu và phân biệt được mức độ khác nhau giữa kết quả công việc
được chấp nhận và không được chấp nhận.
- Các tiêu chuẩn được thiết lập cao thể hiện sự thử thách và khuyến khích
nhân viên nhưng phải trên cơ sở có thể đạt được.
- Các tiêu chuẩn phải tính toán dựa trên thang đo hiệu quả và khung thời gian
nhất định.
1.3.4 Phương pháp đánh giá
Trong thực tế có rất nhiều phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc
khác nhau. Để lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp nhất, nhà quản trị cần xem
xét các yếu tố như quy mô tổ chức, nguồn lực tài chính của tổ chức, số lượng nhân
viên và số lượng nhà quản lý tham gia vào đánh giá, văn hóa tổ chức.
Theo More và các cộng sự (1999), phương pháp đánh giá kết quả thực hiện
công việc có thể được thiết lập dựa trên phẩm chất nhân viên, hành vi thực hiện

công việc hoặc kết quả/năng suất công việc.
- Đánh giá dựa vào phẩm chất nhân viên: Phương pháp được xây dựng dựa
trên khả năng phân tích, sáng tạo, năng lực, phong cách cá nhân, lối sống đạo đức…
của nhân viên trong công việc. Cách đánh giá này có ưu điểm chi phí xây dựng rẻ,
dễ sử dụng khi có các thông tin cụ thể về phẩm chất của nhân viên. Tuy nhiên, cách
đánh giá này không rõ ràng và có nhiều sai lệch do khó xác định phẩm chất nào là
tốt nhất cho công việc, đồng thời không hữu ích trong việc tư vấn công việc cho
người lao động, đề bạt, khen thưởng.


14

- Đánh giá dựa trên hành vi: Phương pháp được xây dựng trên cơ sở quan
tâm đến phản ứng, cách ứng xử, kỹ năng xử lý, các hành động của nhân viên thực
hiện khi tương tác và thực hiện công việc. Cách đánh giá này sử dụng phương pháp
thống kê, quan sát mô tả, phỏng vấn… nên công bằng khi khen thưởng, đề bạt và
hữu ích khi cung cấp thông tin phản hồi.
Tuy nhiên, nhược điểm của cách đánh giá này là có thể tốn kém thời gian để
xây dựng và thực hiện cũng như có khả năng sai lệch chủ quan trong việc theo dõi.
- Đánh giá dựa trên kết quả/năng suất công việc: Phương pháp này chú trọng
đến kết quả nhân viên đạt được hơn là xem xét quá trình thực hiện. Cách đánh giá
này rõ ràng về các tiêu chuẩn đánh giá, loại trừ bớt các yếu tố chủ quan, dễ chấp
nhận, gắn với việc thực hiện mục tiêu của tổ chức.
Tuy nhiên, cách đánh giá này tốn thời gian để thực hiện, có thể dẫn đến tình
trạng chạy theo kết quả bằng mọi cách, không khuyến khích sự hợp tác và có thể
không tính đến các điều kiện thực hiện nhiệm vụ.
Mỗi phương pháp đánh giá đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, các nhà
quản trị nên dựa vào đặc trưng của tổ chức để lựa chọn một phương pháp phù hợp
hoặc kết hợp nhiều phương pháp nhằm tối ưu hóa kết quả đánh giá.
1.3.5 Đào tạo đánh giá

Đào tạo đánh giá đề cập đến một nỗ lực có hệ thống nhằm nâng cao kiến
thức, kỹ năng và thái độ cho những người liên quan đến công tác đánh giá, đặc biệt
là các chương trình phát triển hệ thống đánh giá trong tổ chức (Opatha, 2003).
Theo quan điểm của Lopez (1968), ít người được sinh ra có sẵn kỹ năng
đánh giá. Vì vậy, đào tạo đánh giá là một trong những vấn đề quan trọng quyết định
sự thành công của hệ thống đánh giá. Đào tạo đánh giá sẽ giúp tránh và giảm bớt
các sai sót từ phía người đánh giá.
Theo Wood và Marshall (2008), chủ thể tham gia đánh giá có thể lấy từ nhiều
nguồn: nhà quản lý, người giám sát, đồng nghiệp đánh giá, khách hàng đánh giá và
tự đánh giá. Tổ chức phải xác định được các chủ thể tham gia đánh giá để lên kế
hoạch thiết kế đào tạo đánh giá hiệu quả cho từng đối tượng.