GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI
3.1MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP
3.1.1 Quan điểm chung
Củ chi là một thị trường năng động và đầy tiềm năng, với lượng công ty xí
nghiệp ngày càng nhiều, lượng công nhân từ các huyện khác đến làm ăn sinh sống rất
lớn thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính trong hiện tại và tương lai là rất cao.
Thị trường BCVT trong cả nước nói chung và thị trường bưu chính của Bưu điện
Củ chi nói riêng ngày càng mở rộng và tính cạnh tranh ngày càng cao. Từ thực tế đó đòi
hỏi mỗi doanh nghiệp phải tự nâng cấp, hoàn thiện và làm mới mình thông qua chất
lượng. Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ được xem là kim chỉ nam hành động
của Bưu điện Củ chi trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh mạnh và chuyên nghiệp với
những chiêu thức chăm sóc khách hàng độc đáo và mang tính thu hút thì với tư cách là 1
doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn, giải pháp chăm sóc khách
hàng là vấn đề mà Bưu điện huyện cần đặc biệt quan tâm.
Dịch vụ mà Bưu điện huyện đang nhắm đến để đẫy mạnh phát triển đó chính là
các dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao đặc biệt là chuyển phát nhanh quốc tế,
các dịch vụ tài chánh như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, thu hộ, bảo hiểm…
Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất
trong tổng doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện trong những năm vừa
qua, mặc dù không làm đại lý cho dịch vụ này nữa nhưng bằng việc hợp tác với các
công ty chuyển phát khác như UPS …Bưu điện huyện quyết tâm giữ vững doanh thu
các dịch vụ chuyển phát nhanh trong năm 2010.
Dịch vụ tài chính bưu chính: với tiềm lực thị trường, năng lực sẵn có, Bưu điện
Củ chi hướng tới việc tăng trưởng doanh thu thông qua các dịch vụ này.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
3.1.2 Định hướng phát triển

Quán triệt cho toàn thể Cán bộ công nhân viên và đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ
chốt ý thức được rằng cải thiện năng lực cạnh tranh là con đường sống còn duy nhất của
Bưu điện Củ chi nói riêng và VNPOST nói chung.
Thay đổi cách làm việc chờ đợi khách hàng sang tìm kiếm khách hàng: tất cả các
đơn vị đều phải xây dựng lực lượng tiếp thị bán hàng đủ mạnh thông qua việc thành lập
tổ dịch vụ khách hàng trực thuộc Bưu điện huyện Đây cũng là lực lượng kiểm tra, kiểm
soát việc thực hiện nhiệm vụ kế hoạch của từng tổ, bưu cục, phát triển và giám sát các
đại lý bưu điện, văn hóa xã
Thực hiện việc phân phối thu nhập cho người lao động theo năng suất và hiệu
quả công việc.
Thực hiện luân chuyển CBCNV theo nguyên tắc: người làm tốt, làm giỏi sẽ điều
đến nơi có sản lượng doanh thu lớn, được trả lương cao hơn, người làm ít, làm kém thì
sẽ điều đến nơi doanh thu ít, sản lượng thấp, được trả lương thấp hơn.
Chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất trong phạm vi Bưu điện
huyện đồng thời kiến nghị các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với VNPOST và
các đơn vị Bưu điện huyện bạn.
Sử dụng có hiệu quả chi phí quảng cáo khuyến mại để kích cầu tiêu dùng đặc biệt
lưu ý các dịch vụ tài chính bưu chính, chăm sóc và phát triển các đại lý bưu điện.
Tập trung phát triển các dịch vụ mà Bưu điện huyện đang làm đại lý như bảo hiểm
Prevoir, PTI, các dịch vụ chuyển phát nhanh…
Thực hiện tin học hóa quản lý từ huyện xuống cơ sở, quản lý chặt chẽ dữ liệu khách
hàng thống nhất trên toàn tỉnh.
3.2MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức
a) Thành lập tổ dịch vụ khách hàng
 Mục tiêu:
- Phong cách kinh doanh chuyên nghiệp.
- Gia tăng sự tiện ích cho khách hàng.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Lợi ích:
- Hiểu rõ được khách hàng, dễ dàng trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ
thông qua việc nắm bắt được sâu sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Giải tỏa những vướng mắc của khách hàng được kịp thời.
- Tạo sự thuận lợi cho khách hàng về mặt không gian và thời gian khi sử
dụng các dịch vụ bưu chính.
 Nội dung thực hiện:
Trước đây khi dịch vụ chuyển phát nhanh còn thịnh, Bưu điện còn làm đại lý cho
nhiều công ty chuyển phát, sản lượng doanh thu chuyển phát nhanh phát sinh
hàng tháng rất lớn, thì tại các khu vực có nhiều công ty, xí nghiệp Bưu điện Củ
chi đã thành lập tổ chuyển phát nhanh
- Chức năng:
 Bộ phận tiếp thị bán hàng :
 Tiếp thị trực tiếp đối với các khách hàng lớn do Phòng Kinh
doanh BCVT bàn giao.
 Thực hiện việc chăm sóc, tặng quà cho khách hàng lớn hàng
tháng.
 Tặng hoa, quà cho các khách hàng lớn nhân ngày kỷ niệm,
ngày thành lập hoặc ngày sinh nhật.
 Lựa chọn và mua những món quà cho khách hàng trên địa
bàn.
 Theo dõi và báo cáo khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng
hàng tháng.
 Thu thập và xử lý những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
 Báo cáo những khó khăn gặp phải trong quá trình tiếp thị về
Bưu điện để có sự phối hợp và giải quyết kịp thời.
 Tiếp nhận và chuyển tiếp nhu cầu gởi hàng của khách đến
bộ phận bán hàng lưu động

 Quản lý chuyên trách và thực hiện công tác chăm sóc đối
với đại lý bưu điện.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Cung cấp các dịch vụ bưu chính trực tiếp tại một số công ty,
cơ quan, cửa hàng…
 Trực tiếp phát hàng chuyển phát nhanh.
 Tham gia vào các đợt điều tra khách hàng do Bưu điện tổ
chức.
b) Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng:
Mục tiêu:Giữ chân khách hàng
Lợi ích :Tìm kiếm KH đã là một việc khó nhưng giữ chân KH lại là việc khó
hơn và cả hai nhiệm vụ này có tính tương tác lẫn nhau, nếu giữ được khách hàng bằng
những chiêu thức chăm sóc, khuyến mãi, ưu đãi làm cho khách hàng tiềm năng nhìn
thấy, cảm nhận, được tìm hiểu là chúng ta đã đạt được mục tiêu đề ra.
Nội dung thực hiện:
Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại đơn vị, tiến hành phân loại khách hàng
để có chế độ chăm sóc và hậu mãi phù hợp. Có chính sách thăm hỏi đối với KH trong
những ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp…
Tại các quầy giao dịch thực hiện niêm yết các bảng cước dịch vụ đầy đủ theo quy
định của Tập đoàn, giúp khách hàng có thể nắm bắt được một cách tương đối về giá
cước của từng dịch vụ, cách thức sử dụng cũng như các lợi ích của chúng, từ đó khách
hàng dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thích hợp nhất.
 Tại giao dịch trung tâm lập một số điện thoại cố định( 38920271) dành riêng cho
công việc chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, trả lời khiếu nại, …
 Tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân
viên bằng nhiều hình thức như: thư góp ý, sổ góp ý, phiếu thăm dò lấy ý kiến KH
thông qua đó để đơn vị nhìn nhận lại mình. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng

cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong qui trình
cung cấp dịch vụ của đơn vị như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng
chăm sóc khách hàng…
 Tuyên truyền giáo dục cho nhân viên tại các Điểm phục vụ có ý thức cao về công
tác phục vụ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt yêu cầu dịch vụ của
KH khi KH hỏi để giải thích rõ ràng chính xác.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Phát động các phong trào thi đua trong công tác phục vụ KH, tổ chức thi cho
GDV về kỹ năng chăm sóc khách hàng giỏi nhân ngày thành lập ngành( 15/08 )
trong năm mở hội thảo cho các nhân viên trong Bưu điện huyện trao đổi những khó
khăn và có những kinh nghiệm giao tiếp khách hàng rút ra các bài học thực tiễn từ
các bộ phận sản xuất….
Khuyến khích nhân viên thực hiện nụ cười bưu điện, nói lời cảm ơn khi kết thúc
giao dịch với KH
Dịch vụ PHBC chưa chi hoa hồng cho các độc giả dài hạn , hoặc tại các điểm
bưu điện văn hóa xã có nhu cầu đặt ít dù 01 tờ hay 02 tờ báo trong khi đó Bưu điện
được hưởng hoa hồng PHBC từ TW là 18%,
• Đối với độc giả dài hạn: Chi 3% cho độc giả đặt mua từ 100.000 đồng → 500.000
đồng thời hạn 01 quý.
• Đối với Đại lý, Quầy sách báo, Điểm BĐVHX chi 4% nếu có doanh số từ
1.000.000 đồng → 5.000.000 đồng.
Mức chi này chẳng đáng bao nhiêu nhưng điều đó giống như nhận được phần
thưởng, thiết nghĩ khách hàng nào cũng thích được quan tâm.
c) Xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ phòng ban đến các đơn vị cơ sở
 Mục tiêu:
- Hướng tới ngày một hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác

trên địa bàn.
 Lợi ích:
- Tiếp cận được với nhiều khách hàng.
- Nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng
ngày một tốt hơn.
- Chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng được nâng lên.
 Nội dung thực hiện:
 Tổ chức đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ cấp phòng ban đến các đơn vị cơ
sở với 3 nhiệm vụ chính là phân tích khách hàng, tiếp thị và chăm sóc.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Cấp Bưu điện huyện: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phát triển khách
hàng lớn.
 Cấp đơn vị cơ sở: Duy trì và giữ mối quan hệ với khách hàng lớn.
- Về nhân sự:
 Tại phòng ban:
* Bổ sung trình độ giao tiếp chăm sóc khách hàng cho chuyên viên tiếp
thị
* Tại phòng kinh doanh BCVT hiện có 3 chuyên viên tiếp thị. Họ nắm
về nghiệp vụ và được đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp mới có thể đáp
ứng được yêu cầu công việc.
 Tại đơn vị cơ sở:
Tổ chuyển phát nhanh và thành lập tổ dịch vụ khách hàng trong đó có bộ
phận tiếp thị bán hàng chuyên trách.
- Công việc chuẩn bị tại Bưu điện :
 In ấn tờ rơi, sổ tay giới thiệu dịch vụ, bảng giá cước với hình ảnh, màu
sắc, logo mạng thương hiệu của VNPT để cung cấp cho khách hàng.
 Đặt quà tặng với mẫu mã đa dạng, phong phú, ý nghĩa, phù hợp với

từng đối tượng khách hàng để tặng đến khách hàng trong mỗi lần gặp gỡ.
 Quà tặng cho lần gặp gỡ đầu tiên:
 Bộ ly gốm sứ với mẫu mã lạ mắt mang logo của Bưu điện .
 Kẹp thời trang nữ.
 Thẻ điện thoại
 Áo đi mưa .
 Móc khóa có ghi hình bưu điện củ chi
- Phân công công việc:
 Tại Bưu điện huyện:
 Đối với khách hàng lớn hiện có:
Giải quyết nhanh chóng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thông báo hướng dẫn kịp thời những thay đổi về giá cước, về sản phẩm dịch vụ
mới, các chính sách khác, …
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
o Hàng tháng các đơn vị đều có báo cáo danh sách khách hàng lớn về Bưu
điện tỉnh. Trên cơ sở danh sách khách hàng này Phòng Kinh doanh tiến
hành tìm hiểu thông tin về ngành nghề kinh doanh, địa chỉ để lên kế hoạch
tiếp thị trực tiếp.
o Vào tháng liền sau tháng khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Kinh doanh
phải bố trí nhân sự sao cho có thể đến để thăm hỏi, tìm hiểu thêm nhu cầu,
lắng nghe ý kiến của từng khách hàng lớn của tháng trước đó và giới thiệu
đến họ về một số dịch vụ mới.
o Những khách hàng nào có doanh thu ổn định, tăng trưởng liên tục trong 3
tháng Bưu điện huyện sẽ bàn giao cho đơn vị cơ sở để tiếp tục các hoạt
động chăm sóc, đối với những khách hàng đang có xu hướng giảm số lần,
cước sử dụng các chuyên viên tiếp thị gia tăng số lần tiếp thị có thể lên
đến 2 đến 3 lần trong tháng để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp các vướng

mắc từ phía khách hàng và đưa hướng xử lý, đề xuất kịp thời.
 Đối với khách hàng tiềm năng:
o Là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng trong thời gian tới sẽ có nhu
cầu thì cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin
đại chúng, nơi giao dịch, các đại lý, tiếp thị qua điện thoại
o Yêu cầu các đơn vị hàng tháng báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng
về Bưu điện huyện để có kế hoạch tiếp cận. Tùy ngành nghề kinh doanh
các chuyên viên tiếp thị sẽ giới thiệu những dịch vụ thích hợp.
o Hàng tháng mỗi chuyên viên tiếp thị phải có báo cáo chi tiết về tình hình
khách hàng, những khó khăn vướng mắc về Ban Giám đốc Bưu điện để
có hướng chỉ đạo kịp thời.
 Tại các đơn vị cơ sở:
 Thông qua đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bưu tá, bưu tá xã, ấn
phẩm sử dụng dịch vụ còn lưu lại… tổ dịch vụ khách hàng lên danh sách
khách hàng tiềm năng hàng tháng với đầy đủ các thông tin: tên công ty, ngành
nghề kinh doanh, địa điểm, số điện thoại, tên người liên hệ và cung cấp về
Bưu điện huyện để tiến hành tiếp thị.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện dù qua các điểm
giao dịch đơn vị phải ghi nhận lại tên và bộ phận người gởi hàng của công ty
hay cơ quan đó để làm cơ sở cho việc trích thưởng hàng tháng được đúng đối
tượng. Đối với những khách hàng không lấy được thông tin này hoặc số tiền
trích thưởng của 1 vài bộ phận trong công ty quá ít sẽ tiến hành tổng hợp
chung để trích thưởng cho văn thư/tiếp tân của công ty. Đây cũng là hình thức
khuyến khích đối với họ.
 Duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tiếp thị, chi
trích thưởng hàng tháng, tặng quà vào ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật,

ngày kỷ niệm của các ban ngành…
d) Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên
 Mục tiêu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
 Lợi ích:
Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.
 Nội dung thực hiện:
Đối với các nhân viên bán hàng của Bưu điện hiện nay họ chưa có bất cứ cơ chế
khuyến khích, khen thưởng hay kỷ luật nào, người làm tốt, làm giỏi, làm nhiều hay
làm ít cũng đều như nhau. Điều đó đã làm cho họ không cố gắng, không quan tâm
đến việc phát triển nghề nghiệp thậm chí có những trường hợp có thái độ cư xử
không đúng mực với khách hàng.
Xuất phát từ lý do trên Bưu điện cần đặt ra những tiêu chí khen thưởng, kỷ luật
kịp thời để động viên, khuyến khích nhân viên làm nhiều, làm tốt hơn để khách hàng
có thể hưởng thụ dịch vụ với chất lượng cao nhất.
Căn cứ trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và năng suất làm
việc để khen thưởng, kỷ luật
- Tiêu chuẩn xem xét chung:
 Việc chấp hành quy định của ngành, của Bưu điện tỉnh.
 Linh động trong việc giải quyết công việc hàng ngày.
 Thái độ phục vụ khách hàng.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Hiệu quả công việc đạt được.
 Phát triển được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ.
- Cơ sở xem xét cho từng đối tượng:
o Đối với giao dịch viên:
 Chất lượng dịch vụ:

o Báo cáo chất lượng hàng tháng do phòng Nghiệp vụ tập hợp thông báo xuống.
o Biên bản kiểm tra nghiệp vụ hàng quý, 6 tháng, hàng năm.
o Sai sót do kiểm soát viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng phát hiện.
o Tổng đài viên đường dây nóng ghi nhận lại.
 Chất lượng phục vụ:
o Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng.
o Đánh giá trong nội bộ.
 Năng suất làm việc:
Tổ tin học sẽ xây dựng chương trình đếm sản lượng doanh thu của từng nhân
viên thông qua việc kết xuất dữ liệu từ các giao dịch phát sinh do từng nhân viên chấp
nhận được. Các dịch vụ chưa được khai thác bằng chương trình nhân viên tự cập nhật để
đảm bảo có đầy đủ số liệu.
Để đảm bảo khách quan kiểm soát viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng có trách
nhiệm thường xuyên vào chương trình đếm sản lượng của các nhân viên, so sánh với ấn
phẩm, sổ sách còn lưu trữ trong thực tế để đảm bảo tính chính xác.
 Đối với bưu tá, bưu tá xã:
 Chất lượng dịch vụ:
o Phát kịp thời các BPBK đến người nhận đặc biệt là bưu phẩm
chuyển phát nhanh.
o Chuyển trả nhanh chóng các phiếu phát E1, VE1 về cho tổ quản
lý.
o Vào sổ sách và lấy chữ ký của khách hàng đầy đủ trên các sổ
phát.
o Thông báo kịp thời và xử lý linh hoạt đối với những trường hợp
không phát được.
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3
 Chất lượng phục vụ:

o Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng.
o Đánh giá trong nội bộ.
 Năng suất làm việc:
Căn cứ trên sổ giao của tổ, bưu cục giao cho từng người và kết quả phát quay trở
về Tổ trưởng, trưởng bưu cục có trách nhiệm theo dõi để xác định sản lượng phát từng
ngày cho từng người thông qua chương trình đếm sản lượng, doanh thu.
o Đối với dịch vụ thư thường: xác định trên cơ sở khối lượng
thư đi phát
o Đối với dịch vụ phát hành báo chí: xác định trên cơ sở số
lượng độc giả phục vụ trong ngày (phiếu chuyển do tổ báo chí in ấn).
o Đối với các dịch vụ khác: căn cứ vào sổ giao và kết quả phát
quay trở về.
 Đối với chuyên viên tiếp thị thuộc Phòng Kinh doanh BCVT:
Mỗi chuyên viên tiếp thị được 3 khách hàng mới/1 tháng và 3 khách hàng này sử
dụng dịch vụ bưu chính liên tục trong vòng 3 tháng thì mỗi khách hàng phát triển được
chuyên viên sẽ được trích thưởng.
 Đối với bộ phận tiếp thị bán hàng thuộc tổ dịch vụ khách hàng:
Hàng tháng phải giữ được số lượng khách hàng lớn và doanh thu khách hàng ở
mức ổn định hoặc tăng trưởng sau khi Phòng Kinh doanh BCVT bàn giao.
- Cách thức thưởng phạt:
Đối với 2 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ thì Bưu điện huyện
đã có thang điểm quy định cho từng loại sai sót. Do đó nếu nhân viên nào làm sai thì bị
trừ theo thang điểm theo quy định, nhân viên làm tốt được cộng điểm với số điểm đúng
bằng thang điểm trừ.
Đối với năng suất làm việc: căn cứ vào kết quả do chương trình thống kê lại.
Nhân viên tiếp thị (kể cả Phòng Kinh doanh BCVT và tổ tiếp thị bán hàng) chỉ áp
dụng hình thức khen thưởng không áp dụng hình thức kỷ luật
- Hình thức khen thưởng, kỷ luật:
SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 10